刺客11顶级tf:亲情一家人,文化理念让酒店制胜

4月28至30日,我非常荣幸地参加了酒店组织的赴青岛海景花园大酒店参观培训。对于海景酒店的良好服务口碑早有耳闻,也有了心理准备,但当我身临其境置身于海景,仍然被一个个惊喜,一次次感动和处处透露出 “以情服务,用心做事”的服务精神,以及深厚的“亲情一家人”酒店文化品牌所震撼。文化是海景之“魂”,管理是海景之“本”,将国际通行的“规范化”标准融入“亲情化”的服务内涵,创造了“让顾客满意、惊喜、感动”的三个服务境界。海景的经营理念是:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是对的。
一、顾客服务类
1、热心对待每位顾客,做到顾客到来之前。
走出青岛候机楼,酒店接站中巴已停在机场出口处,行李员热情的打招呼并主动接过行李箱,有序的指引客人上车并安放好行李。坐上座位后,服务人员很有礼貌的给每个人发了一块温热的湿毛巾和一瓶矿泉水,并告诉到达酒店的大约时间。一路上司机兼任导游,介绍青岛沿途风景,路上嘘寒问暖,有问必答,让我们一行人感叹。估计快到酒店时,司机联系酒店接待员,车子到达酒店后,有管理人员及专门办理入住手续的服务人员在门口微笑迎接,直接带我们到客房。从接机到入住整个程序的衔接与表现是那么的完美,让人感觉很真诚,很职业化。
2、化解顾客的抱怨,在顾客不悦之前。
入住登记时我被安排在3208房间,服务员上门为我们办理入住登记手续,递上热茶、毛巾。当我们提出房间异味较浓请求换房时服务员边抱歉说“对不起”,边马上联系并打开空调、推开窗户,仅一分钟时间经联系将我们调至4206房间,自始至终面带微笑,语气柔和。说句实话,海景花园的硬件比较一般,房间相对小,花园也相对简陋,甚至远不及我们长城饭店,但超值服务是他们的重点。房间内有为客人免费提供的饮料、水果、免费瓶装水;市内电话、宽带上网、写字台、房内保险箱;房间内有文具、针线、放大镜、以及不同语言的词典借阅;团队入住时房卡内有所在团队成员入住房间号、联系电话等卡片;每天开晚房,会赠送一对不一样的绒毛玩具;在房间内办理入住手续,不需要预付住店押金,考虑得非常周全,体现了酒店对客人的信任,让客人感到很受尊重。
3、满足顾客的需求,在顾客开口之前;给顾客一个惊喜,在顾客离店之前。
入住当晚在酒店中餐厅就餐,席间因身体略有不适嗓音嘶哑,当服务员发现这一情况,五分钟之内就为我调制润喉的蜂蜜水,送来一盒金嗓子喉宝,并附赠心形的留言卡片,字里行间溢满了关心和问候,这让我第一次受感动;第二天上午在酒店培训参观时,陪同的培训部员工对我也很关心,时不时提醒我喝水,而且在参观途中又变戏法儿似的送我一盒金嗓子喉宝,这让我第二次受感动;第二天晚上入住房间的时候,房间内竟又多了热气腾腾的银耳雪梨汤、蜜枣、菊花茶、各式小点心,床上还有包了布套的热水袋,留言中写道“发现你嗓子不舒服,特意煮好银耳雪梨汤,本想亲自送给您,但您一直不在房间,回来后如果需要加热可拨打前台电话4000……”这让我第三次受感动。在给海景酒店的感谢信中我写道“在海景你们对我的关心甚至超过了我对我自己的关心,在海景的两天时间,我切身感受到了亲情,关爱和惊喜,虽然与给我关爱的人未曾谋面,但是我记住了他们共同的名字是海景”。
二、企业管理类
1、管理就是管制和理顺。管理靠制度,制度靠执行,执行靠检查,检查为整改。
海景酒店采取的是表格量化走动式管理。表格量化管理主要用于量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。走动式管理,又叫现场管理、面对面管理,通过走动式管理及时了解现场情况、掌握动态;发现问题,及时纠正;解决困难,协调关系;指导工作,及时补位;现场激励,发现典型。
在海景酒店相关区域参观的过程中,特别是后场区域的管理,让我感触很深。卫生方面,他们将每个区域都设置卫生责任牌,上面有区域名称、范围、责任人、检查人、卫生标准、检查时间等项目,一目了然,关键是大家都能按照制定的规范标准严格执行。
2、完整的管理工作链:有布置、有检查、有评估、有反馈。
管理的一半是检查,检查是为了培养一种好的养成;下级不会做你要求的,下级只会做你检查的;干工作只有布置,没有检查和反馈,是管理的严重缺陷。
计划性的检查:管理工作很大一部分在于检查,人人受检查,事事都检查,自查、互查、专职检查,暗访明查,多角度、全方位、相互重叠。海景花园的检查是有时间、有地点、有记录、有反馈、有措施的检查,并且是持之以恒,可以使每一次检查都能起到改进作用,不流于表面例行公事。
公正的工作评估:对下级完成的任务的结果要按标准验收,给予公正评价,有针对性的提出整改措施,便于操作规范以及对操作偏差及时纠正,确保达到海景酒店的目标要求。
检查及评估的结果要反馈总结:检查结束后深入分析问题根源,举一反三,把一些规律性的问题和趋势提炼出来,进行张贴,针对一些规律性的问题和可能趋势采取有效的纠正、预防,并且反复培训,真正做到“吃一堑长一智”,不再犯或减少犯以往发生过的错误。
3、绩效评估,奖惩分明:
海景讲究的是执行力,明确论行赏,奖优罚劣,激励员工发挥积极主动性,通过有效的激励机制,把执行变成习惯,把绩效考核与薪酬进行挂钩,严格、公开、正确地评价每个员工的执行能力和实际工作成果,奖励执行优秀的,处罚执行不好的和不执行的,使能干的和不能干的、干好的和干坏的在收入上拉开距离。
4、大服务观的四个服务:在海景衡量服务的标准是没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务。强调上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。
上级为下级服务,要求上级为下级做实事,提供工作上的支持条件,为其排忧解难;二线为一线服务,一线满意是二线工作的最终结果,顾客满意是全部工作的最终大结果。
5、管理人员的三个学会:学会指挥别人去做,学会带领团队去做,学会自己亲自去做(边学边干)。
三、分享海景花园酒店服务及管理的细节:
1、酒店所有出入口都有员工指引,微笑、鞠躬,而且每次鞠躬送客人至电梯口。
2、所有通道都有理念墙,宣传企业文化和管理理念。
3、酒店后台无处不在的员工规范服务图片,以及着装规范图片。
4、后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏等。
5、每项工作都有检查,而且设置各种奖罚项目。
6、每种物品的摆放和品种都有标准牌,并配有照片。
7、所有抹布都分类,每种抹布用不同颜色标识,每种抹布只做一种事。
8、客房部所有布草分类摆放,数量设置上下限,非常规范。
9、房间床上设置倡导客人绿色环保节能的卡片,客人只需在备选栏上选择打v即可。
10、客房设置双门卡,一个用来开门,一个用来取电。
11、淋浴间地面是已设置好的粗糙防滑表面,不采用胶垫。
12、餐厅采用分餐制,餐前为客人配备自制的开胃酸奶,。
13、餐厅的菜品都有标准投料成本卡,标准量化操作。
14、餐桌腿用自制的海绵套包裹,防止就餐时碰疼客人。
15、在采购验货时将商品归拢至特制栏筐内,比较整齐而且能避免遗失损坏。
16、在后厨员工通道处将每日营业收入公开化,设置预算、实际完成情况等项目,让全员了解并关注营业情况。
四、部门存在的问题及整改措施。
1、作为基层管理者,我充分认识到自己既是一个管理者,更是一个执行者,要想带好一个团队,除了熟悉业务外,还需要负责具体的工作及业务,首先要以身作则,这样才能保证人员偏紧的情况下,大家能够主动承担工作。
2、加强与各部门的沟通工作:变被动沟通为主动沟通,不要因为沟通起来吃力而干脆回避沟通,要将财务会计专业化的知识变为形象的数字,让人接纳并信服。
3、加强与部门的协调工作:酒店的各个部门就象一个生物链,各个部门的关系是环环相扣的,只有协调好各个环节才能妥善解决突发的财务问题。要力争做到既能坚持原则,又能灵活处事,把看似矛盾的二者有效结合起来并协调运用。
4、要以良好的态度面对工作中不同观点的同事,求同求异,学会换位思考,已所不欲,勿施于人。
5、加强对资产的管理:资产管理要精细化,做到账账相符,账实相符。借鉴海景的管理经验,资产等使用要量化管理。
通过短短两天的参观培训,让我意识到企业管理理念、服务宗旨、经营模式以及执行力的重要性。通过比较已经发现我们长城饭店的差距,我们无法完全复制海景酒店的管理,但是我想通过我们的努力,我们的服务可以向海景酒店靠近。“培训是企业给员工最好的福利”,再次感谢领导给予我的培训学习机会,我会把海景酒店好的理念与经验借鉴融通在今后的工作中。希望我们长城饭店越做越强,打造出我们长城饭店自己的优质服务品牌。