2011年度旅游投诉最有力度十大回复出炉 广西最给力

2011年12月14日14:27    来源：人民网-旅游频道     手机看新闻

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　　人民网北京12月14日电 日前，人民网旅游3·15投诉平台评出最有力度十大回复，根据回复机关的回复速度，网友对回复的满意度以及回复内容进行排序，广西旅游局关于“龙脊景区假鸳鸯果等假中药材整顿”的回复被评为2011年最有旅游投诉力度回复。

　　【最有力度十大回复】

　　NO.1 龙脊景区内贩卖假中药材现象屡禁不止

　　投诉简介：游客在桂林龙脊景区旅游时被假中药材“鸳鸯果”贩卖摊点欺骗，花钱买了假药材。该投诉发布后引起诸多网友关注，广西壮族自治区旅游局也迅速作出回复，表示已对景区进行了整治。但有网友表示目前景区内贩卖假中药材现象依然存在，屡禁不止。[详细]

　　回复时长：一个月

　　回复单位：广西壮族自治区旅游局

　　回复内容：2011年4月29日，由广西龙胜县公安、药监、工商、旅游等部门组成的综合执法队在龙脊平安壮寨、梯田景区，对贩卖假中药材摊点进行了集中整治。执法人员共没收鸳鸯果4公斤、龟头子7.1公斤、假冬虫夏草8公斤、石蜜100公斤。4月30日，县旅游局、工商局、龙脊风景名胜区管理局再次进入龙脊大寨红瑶梯田景区，进行了地毯式的搜缴“鸳鸯果”等假中药材，查获了40公斤的石蜜。5月1日、2日桂林市旅游质监所和综合执法大队又连续进行明查暗访，龙脊景区内“鸳鸯果”等假中药材没有再出现。[详细]

　　NO.2 马尔代夫游退团不退款

　　投诉简介：网友在投诉中称，今年4月28日与自己的先生一起报名参加6月5日马尔代夫伊露岛度蜜月游，并支付了30080元，但到了5月19日发现自己已怀孕并有先兆流产，医生建议保胎2个月否则情况会很危险。无奈之下，网友于5月22日向旅行社告知相关情况并要求退团，且愿意支付合理的违约金，但与中青旅沟通后被告知“一分不退”，理由是机票不能退，酒店也不能退。网友找到马尔代夫伊露岛酒店，酒店方表示此种情况下只要旅行社与酒店沟通好就可以退钱。后来网友又致电中青旅，说了酒店的回复，但中青旅以联系不到酒店为由再次拒绝退款。

　　回复时间：两天

　　回复单位：中青旅控股股份有限公司

　　回复内容：客人夏某和张某，原定2011年6月5日出发的马尔代夫自由行（百变马尔代夫伊露岛5晚7天自由行），因客人自身原因，主动申请退团，根据航空公司和酒店的取消政策及相应条款，现退还客人共计12761.6元；其中包含酒店：9345.6元，机票费：3336元，保险费：80元。根据航空公司规定，客人须按规定提供三甲医院不能出行的证明、以及出具看病的发票才可顺利退款；客人签字确认后，原合同同时解除。[详细]

　　NO.3 驴妈妈旅游网订票取不了

　　投诉简介：网友通过驴妈妈旅游网订购景点门票，取票时被告知订单号无效无法取票。网友认为该网站做法浪费时间和金钱，要求驴妈妈网退回订票费用300元，并赔偿经济及精神损失。

　　回复时间：六天

　　回复单位：驴妈妈旅游网

　　回复内容：经查询，网友投诉情况属实，驴妈妈旅游网承诺2月9日开始5个工作日内将广州长隆国际大马戏戏票300元付款以及网友要求的油费、停车费以及电话费120元（共计420元）退还到网友指定的卡上。[详细]

　　NO.4 同程网各种理由拒退票！

　　投诉简介：网友称自己1月在同程网预订一张2月8日上海-包头的机票并付款404元，1月下旬同程网称该航班取消并将机票改签到2月9号，由于网友2月9号在飞机起飞前15分钟抵达机场无法登机，遂致电同程网要求退票，同程网称至多退还原款的50%。次日客服以未能在飞机起飞前退票为由拒绝退票。经多次联系，同程网客服拒绝退票的理由再三变动，网友对同程网的退票标准和服务质量提出质疑。

　　回复时间：三天

　　回复单位：同程网

　　回复内容：网友所述情况属实，根据规定，该网友若提前两个小时退票需收取50%的手续费，飞机起飞前10分钟退票则需收100%的手续费，但因本网未能清楚标识致责任无法规避，因此决定退还网友50%机票票款，退款工作将于1-3个工作日内完成。 [详细]

　　NO.5 黑色云南之旅

　　投诉简介：游客参加云南康辉旅行社元阳、石林、大理、丽江、香格里拉和泸沽湖线路旅游，旅游当天被告知其中一些景点无法参观，导游态度恶劣，在旅游途中强迫游客购物，对游客不参加额外付费项目、不捐钱、不购物的行为表示异常不满并出言辱骂。

　　回复时长：八天

　　回复单位：云南省旅游执法总队

　　回复内容：一，昆明康辉旅行社接到云南省旅游执法总队的《旅游投诉受理通知书》(云旅质监转字(2011)010号)后，该公司质监中心及时与游客联系，经过多次协商，于5月11日与张女士达成以下意见： 1、昆明康辉旅行社对客人张女士一行在旅游途中遇到的不愉快表示诚挚的歉意； 2，游客所购物品唐卡，由游客保留观赏； 3、游客所购藏药，已经开封的，由游客留为已用；包装完好的，由客人寄回旅行社，由旅行社协助退款。 二、根据省旅游执法总队旅游投诉转办通知(云旅质监转字(2011)017号)，经调查，游客投诉信中所反映的情况属实，并对导游赵某(即咪马刺)作出以下处理决定： 1，根据《云南丽江市导游人员积分量化管理办法(试行)》第四条、第五条、第十六条、第十八条的规定，扣除赵开祥导游积分5分，给予暂缓通过年检，停团三个月的处理决定，停团时间自2011年5月13日至8月12日。[详细]

　　NO.6 港澳七天游遭购物欺诈

　　投诉简介：游客通过驻马店市随邮政旅行社组团参加港澳七天游，旅游途中导游带领游客到某珠宝店购物，珠宝店欺诈游客花费万元购买假首饰。

　　回复时长：两个月

　　回复单位： 河南省旅游质量监督管理所

　　回复内容：经调解，6月13日，驻马店邮电旅行社与李先生达成一致意见，由旅行社负责将李先生所购价值6000多元的首饰全部退货，7月26日，李先生货款已通过驻马店邮电旅行社如数退还，游客对此表示满意。

　　NO.7 云南旅游-蓝天白云黑导游

　　投诉简介：游客通过昆明青年旅行社参团云南7晚8日游，遭遇旅行社额外收取讲解、景点门票费用，以及导游擅自游客改变线路的问题。

　　回复时间：十二天

　　回复单位：昆明市旅游监察支队

　　回复内容： 经查实，游客杨某、王某等三人于2011年8月5日参加了昆明青年旅行社的石林-大理-丽江-香格里拉经济团8天7晚行程，在香格里拉行程中，因导游操作不规范，诱导游客不去普达措公园游玩，给游客带来了遗憾和损失。 处理情况：责令旅行社客服人员杜某致电游客杨某做出诚恳的道歉，并对当时带团导游进行停止反省，同事经旅行社与游客杨某协商，由旅行社一次性退款450元至游客王某账户（游客杨某、王某等三人每人150元）。 经我队与游客电话回访（杨某：1581810XXXX），游客对此处理无意见。

　　NO.8 云南黑导游恶毒之极 栽赃骂游客

　　投诉简介：游客投诉导游姜某职业操守差、态度恶劣的问题，游客称该导游屡次恶语相向，甚至报警称游客对其有非礼行为，因此认为导游姜某在为游客提供服务时，存在许多不符合规范要求的情况，同时旅行社存在违规使用车辆的问题。

　　回复时长：二十六日

　　回复单位：云南旅游执法总队

　　回复内容：我队与2011年8月19日转到昆明市旅游监察支队进行调查处理，处理结果如下： 一、客人投诉导游姜某职业操守差、态度恶劣的问题。经调查核实，导游姜某在为游客提供导游时，存在不符合规范要求的情况，违反了《昆明市旅游业监察条例》的相关规定，依据《昆明市旅游业监察条例》的规定，对导游姜某处人民币壹仟元的行政处罚。 二、客人发宁违规使用车辆的问题，调查后，对使用无旅游运营资质的旅行社按《昆明市旅游业监察条例》的相关规定，处人民币伍仟元的行政处罚。

　　NO.9 北海风情国际旅行社霸道不让人投诉

　　投诉简介：游客通过北海风情国际旅行社参加桂林、北海、涠洲岛旅行团，旅行期间导游私自更改行程安排，并因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或需要旅游者另行付费的旅游项目，拒绝继续履行合同、提供服务，并且投诉时遭导游恶语相向。

　　回复时长：一个月

　　回复单位：广西旅游质监所

　　回复内容：按属地管理原则，北海市旅游质量监督管理所负责调查处理，现将调查处理结果答复如下：1. 经双方协商，北海康辉旅行社退还游客200元，纠纷已得到解决。2. 北海旅游质监所对北海康辉旅行社有关人员进行了批评教育，同时要求旅行社今后要加强服务质量管理，及时处理投诉，维护游客合法权益。

　　NO.10 三亚天涯海角乘游艇遭威胁 不给钱“海上收拾你”

　　投诉简介：网友称三亚天涯海角景区乘坐游艇期间，驾驶游艇男子擅自增加游览景点，强行向游客收取额外费用，并威胁如若不交钱就“在海上收拾你”。

　　回复时长：3天

　　回复单位：三亚市天涯市旅游艇服务公司

　　回复内容： 海南省以及三亚市旅游主管部门对相片中的“天涯游艇3017”驾驶员和“天涯游艇3008”驾驶员开展深入细致的调查，对他们敲诈游客，强行收取费用的欺客行为进行严肃处理和坚决打击，并责成天涯镇游艇服务公司退还该游客及同事被敲诈收取的费用800元。[详细]