连云港二手车市场:一个问题，如何让顾客主动上钩

这么问，客户真难拒绝你！
一个问题，让顾客主动上钩
面对已经有「更强防卫营销机制」的顾客们，老套的业务说法越来越不管用，销售人员陷入事倍功半的窘境。以「问题」导向出发的销售新技术，反而可以刺激购买兴趣。
你有没有注意到，全球各地的企业花了数百万美元教导销售人员该「说」什么，却几乎不花分文教导他们该「问」什么。事实正是如此。销售机构仅投资在训练销售人员为产品或服务的价值定位，他们假设销售人员已经知道如何提出正确的问题。
进行销售时，提问非常重要。你得提问才能开发机会、了解客户、找出需求。你得提问才能发现客户群中哪些是做决定的人，并且从中得知如何提出最佳解决方案。你也得提问才能知道如何排除异议，在接近成交时可能还有哪些其他需求。提问向来是销售过程的基桩，但提问本身不保证销售对象和客户必然会有正面回应。
刚开始从事销售的时候，我想学习成交的技巧。不过更重要的是，我想学习打败竞争对手的技巧。为此我读遍手上所有销售书籍，同时也听相关的有声书、参加了各种训练课程，期望能够精通销售策略。然而当我脱离这些指导领域，事实变得很明显。销售对象对于回答我的问题，热忱远不如接受我的提问。这是因为每个销售人员拜访时，提出的问题几乎千篇一律，但销售对象已经被问烦了。当年我也遇到同样困境，销售对象没兴趣听我做产品说明。就算销售人员准备了精彩演说，也不表示销售对象一定会想听。反正每个销售人员都自称有精彩故事可说。
好的提问，比说什么重要
传统销售手法无法让我的产品或讯息脱颖而出，销售对象的接受度不如我预期。我的拜访次数越多，就越感到挫折。对销售对象来说，我和其他觊觎他们口袋的销售人员没什么两样。虽然当时我的销售资历还不算久，但已明显的走到必须采取新方法的时机。新方法得能打破传统销售壁垒、吸引销售对象注意、并且显著提升成效。
我开始实验各种营销技巧，无论背后动机是出自创业本能或纯粹绝望。有些技巧收效不错，有些则以惨败收场。当我发现某种技巧有效，就会进一步想了解背后的原理，藉此复制成功经验。同样的，若某些技巧不管用，我也会想了解失败的原因，避免未来再犯同样错误。随着时间累积，我汇整出一套可行与不可行的清单。这份清单将永远改变现代销售方法及训练课程。最后，到了一九九六年，我将这些销售策略整合成一套系统，称之为「提问销售法」（Question Based Selling）。
提问销售法其实是销售常识，立论基础为销售人员提出的问题，以及提问的方式，比他们要说什么来得更重要。这项原则之所以合理，原因在于销售人员若想提出解决方案，就得先发掘顾客有什么需求。但要如何发掘顾客需求呢？答案是向他们提出问题。但问题不是随便提提，你得问出销售对象会有兴趣回答的问题。
一句话，就能激发好奇心
某个新进销售人员试图为自己在第一个月业绩不佳找理由，他向主管解释：「我可以带马去水边，但我不能强迫牠们一定要喝水呀。」
「强迫牠们喝水？」销售经理气急败坏的说：「你的工作不是强迫顾客喝水，而是要让他们口渴！」
这个故事里的销售经理指出了一个有趣的点。销售人员的工作不是迫使顾客购买。他们的功能是发掘新的销售机会，然后激发销售对象的兴趣，好让对方主动希望进一步了解产品跟服务。
激发好奇心的方法很多，你可以说些能够让对方感兴趣的事，或者在语音信箱留下让对方耳朵竖起来的讯息。不过一开始，我们先来谈激发好奇心的一个最简单的方法。
激发好奇心不见得困难，最简单的方法就是跟对方说：「猜猜怎么着？」几乎每个听到你说这句话的人，都会停下手边的事问：「怎么了？」很简单吧！现在，至少你暂时争取到他们的全副注意力了。
开口说：「我可以请教一个问题吗？」也可以得到同样效果。这同样是个简单的做法。你可以亲自试试，只要走向接下来你第一个看到的人，然后说：「我可以请教一个问题吗？」对方通常会停下脚步，因为他们会本能的开始好奇你到底要问什么。
这两个问题的目的，都在于创造我们所谓的「迷你型销售空间」。你得先争取到销售对象的时间和注意力，才会有机会为自己的产品或服务定位价值。在对话铺陈模式中，我们将争取时间与注意力称之为「拥有销售空间」。不过，有时候（特别是在销售）你得先会走，才能开始跑。
在每个销售流程的一开始，销售人员都还没取得销售对象的同意、占用后者几个小时的时间。比较有可能的是，我们只想设法在电话中多争取几分钟时间。
「只有你」能回答的问题
有些销售业务老师教导销售人员，一旦被转到销售对象的语音信箱就挂上电话，不需要留言。他们还要销售人员持续不断打电话，直到对方终于拿起电话筒来。然而，如果你的销售对象越忙，或者越讨厌接推销电话，密集电话轰炸的策略就越不管用。
有些销售业务老师还会建议你逐渐强化留言讯息的语气，让销售对象觉得有义务回你电话。问题是，所有销售人员的留言听起来大同小异，有如跳针的唱片一再重复。
一旦我学会如何让对方产生好奇心，语音留言信箱就变成了绝佳资产、销售良友。事实上，我销售成功的秘诀之一就是高回覆率。我留的语音讯息中，95％会得到销售对象的回覆。让我再说一次：我打电话的对象中，95％会回电话。他们为什么回我电话？因为当我留言在语音信箱时，我没有想到产品特色、优点、方案、需求或互动关系，我只想到一件事，那就是我应该说什么，才会勾起对方足够的好奇心，进而回我电话。
销售人员：「嗨！苏珊，我是某公司的某某某。我想占用妳一分钟的时间，因为我有个问题想问妳……，这问题只有妳能回答。能不能麻烦妳回拨电话给我，今天下午四点半之前我都会在办公室。」
苏珊会不会回电呢？如果你的留言勾起她的好奇心，她就会回电。这项技巧特别有效，因为这样的留言比较个人化，却不会流于冒犯对方。同时，它也在对方心里造成急迫感。毕竟，任何「只有你」能回答的问题，一定是重要的问题。这项技巧做起来也很容易。只要你在拨电话之前，想出一个只有销售对象能够回答的问题。举几个例子：「苏珊，妳觉得某某某如何？」或「妳对某某某有什么看法？」有些问题确实只有苏珊能回答，因为你在征询她的想法、感受或意见。
制造能帮你推荐的人
销售人员不能永远依赖既有人脉，或者靠别人的推荐来开发新客户，不过，他们可以创造或利用「关联推荐人」来接触销售对象。
什么是「关联推荐人」？你可以在目标客户公司内建立一个窗口，这个窗口会让你有正当理由打电话给关键决策者，藉此展开有效的销售对话。这个窗口就是关联推荐人。基本上，关联推荐人会带来熟悉感，让你得以引发决策者的好奇心，并且想要进一步参与。
假设你打算接触福特汽车公司的某个部门，但你不认识任何内部人士可以帮忙居中牵线。当然，你可以拿起话筒，直接打个制式化的推销电话给部门总经理葛雷格．辛姆斯──即高阶决策者。不过，要是我就不会这么做，因为葛雷格．辛姆斯可能已经被其他公司的推销电话烦透了！这些电话全部都想瓜分他的一点时间和注意力。
大部分策略销售人员被教导要直接锁定终端使用者，而不是透过采购部门来进行销售。这种做法有其道理，因为终端使用者一般来说就是有需求跟预算的人，而采购部门顶多只能帮忙加速买卖流程。然而，从采购部门（或其他部门）出发有其好处，因为他们往往是相当好用的关联推荐人。
因此，我可能会打电话给福特公司的采购部门。电话响了几声后，通常会有个声音粗鲁的人接电话。她的名字八成是桃乐丝之类的，而且她心情欠佳。说不定你还曾经跟她通过电话。你们的对话「通常」是这样的：
采购部门：「采购部，我是桃乐丝！」
销售人员：「妳好！桃乐丝，我是某某公司的汤姆斯费瑞兹，我正在处理一个有关产品制造的问题，希望妳可以帮忙。妳现在是否不方便？」
采购部门：「不，没有……请说吧，需要我帮什么忙？」
桃乐丝为我提供了丰富的信息，我询问他们的公司未来有什么计划、哪些人负责做决定。我也为我们的产品询问他们公司如何进行采购流程。我通常会设法在桃乐丝容许的范围内，让我们的对话产生最大效益。接着，我挂上电话，改拨给葛雷格．辛姆斯，并且在他的语音信箱留了以下的讯息：
销售人员：「嗨！葛雷格，我是某某公司的汤姆斯费瑞兹。我刚跟采购部的桃乐丝电话交谈过……，现在有个问题想请教您，请回我电话，号码是七七〇八四〇七六四〇。明天下午三点四十五分之前，我都会在办公室。」
你觉得葛雷格会不会回电话？如果他对采购部的桃乐丝在做什么感到好奇，他就会回电话。再说一次，这项技巧不但能准确切入，而且也绝无造假。我确实刚刚跟桃乐丝讲过电话，而且也确实有个问题。所以，当葛雷格．辛姆斯想知道我为什么打电话给采购部的桃乐丝时，我应该回答什么？一样的，这项策略很简单，直接告诉对方你为什么打电话就行了。
销售人员：「辛姆斯先生，谢谢您的回电。我在上次语音留言说过，我是某某公司的底特律区销售经理。最近，我听说福特公司准备在东北区投资大型配销计划，由于我不知道该联络谁，所以打了电话给采购部的桃乐丝。她似乎不清楚这项计划的所有细节，所以我想跟您联络……，看我们是不是该找个时间谈谈这项计划，还有我们提供的产品方案。请问这件事应该是跟您谈吗？」
桃乐丝是这个例子里的关联推荐人。她不是终端使用者，而且通常也不是真正做决定的人。她可能甚至没办法为我正确指出谁是做决定的人。但只要你在语音留言里说你「刚刚和采购部的桃乐丝讲过电话」，语音信箱的留言对象就会回电话，因为他们想知道你提到的那个人在做什么。再者，如果你似乎已经通过守门员那一关，就比较容易让销售对象愿意参与对话。
信息不完整更能激发诱因
如果你想让销售对象与顾客主动要求了解更多信息，那么，与其直接把所有信息一次讲完，还不如稍微做些保留。这表示，你提供的信息要足以激发他们的好奇心，传达出相当程度的价值，却又不能完整到让他们失去继续前往销售流程下一步的诱因。
接下来的例子说明，如何运用不完整信息保持销售对象的好奇心。假设销售人员在接触销售对象的时候说：「先生，我们公司的工程师过去几天测试了贵公司的内部系统，他认为你们会发生严重的客服问题。」
销售对象：「什么样的问题？」
如果有人说你们公司即将遇到严重的客服问题，你难道不会感到好奇吗？你当然会！在这个例子，你还会希望对方再多说一点。一旦你得到销售对象的注意，你就可以透过提问来适当引导对话的进行。
销售人员：「我们刚刚检查了贵公司的系统组态，发现其中一个档案服务器可能会造成资料破坏。好消息是，我们有产品方案可以解决这个问题。能不能请您召开会议，好让我们一起讨论这个问题，顺便提出几种可能的解决方案？」
不完整信息策略在销售流程较后面的阶段，也可以发挥相当的效果。好奇心是让销售对象参加产品说明的驱动力，也是决策者坐在会议桌的原因，他们想弄清楚这项采购的各种细节。假如你想尽快成交，你可以试试下面的说法：
销售人员：「先生，我们几个礼拜前曾经针对贵公司即将进行的计划，递交了一份提案。如果我们的管理系统能够提供特别优惠，让您觉得应该可以在年底以前签约成交，您是否愿意找个时间坐下来谈谈，一起讨论这次的购买细节？」
销售对象可能会说：「抱歉，我们还没准备好签约。」但他们也有可能说：「没问题。」其实，大部分销售对象会说：「好。」因为他们会想知道「特别优惠」是什么。要记住，你不是在要求对方做出承诺。你只是在询问销售对象愿不愿意坐下来，跟你讨论可能为双方都带来好处的交易。
本文摘录自《这么问，客户真难拒绝你！》前言、第七章
作者：汤姆斯．费瑞兹（Thomas A. Freese）
费瑞兹：「提问销售法」理论及公司的创始者。在担任业务员期间，曾创下连续数年达成既定业务目标两倍的耀眼成绩。曾延请他讲授这套业务技巧的客户包括IBM、朗讯科技、储存网络公司、3Com、嘉信理财、康柏计算机、升阳电脑、奇异资本以及美林公司等知名企业。他因此成为销售理论以及推销策略的顶尖权威。