中财网狗粮价格最便宜的10个:量贩式KTV培训资料
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/29 00:54:59
序 言
培训工作是一项入门简单、要求严格、进行却复杂的工作。只有能随时对自身要求严格的干部才能参加。同时，对于踏入这项工作的助教或已当上教官的干部来说，是对自身的做人理念、日常行为、包括身体素质，不断挑战和修正的一个过程。
本篇“培训工作手册”正是让即将参加或正在进行培训工作的助教、教官全方位掌握KTV服务业所需的理念、行为和体能。从而将上述这三方面的要求，确实在培训工作中灌输给加入KTV服务业的学员，并通过严格、甚至于苛刻的要求，让学员的理念根生地固，充分地体现在其日常行为中，达到KTV服务业的要求与培训的目的。
Lesson 1 . 店训
一、今天我随时随地衷心欢迎并感谢光临的顾客。
二、今天我随时随地满怀信心，以诚恳快乐的心情完成我的工作。
三、今天我随时随地坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，决不嬉戏聊天。
四、今天我随时随地对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、消费多寡，都将给以最亲切最热诚的服务。
五、今天我随时随地本着处理金钱的谨慎态度来处理一切事物。
六、对于每一张单据我都将以最谨慎的态度处理，决不遗漏失误。
七、严禁私拿小费，严禁代人打卡，严禁偷吃小菜、严禁私自招待，严禁与客人发生肢体冲突。
八、谢谢所有厂商的支援，谢谢总公司全体人员的协助，谢谢大家的合作。
Lesson 2 . 培训规章
一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。
二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。
三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。
四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。
五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。
六、培训期间不得吸烟、饮酒、赌博、斗殴、一经发现，即作退训处理。
七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。
八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。
九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。
十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。
十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假；病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。
十二、培训学员需依公司要求进行各岗位之实习操作课程，并各学员需考核合格后方可进入营运现场参加实地工作。
十三、参与培训学员若本身有任何特殊病变皆不得参加本公司之职前培训课程，若因隐瞒病情而于操课期间造成休克或其他情况者，本公司概不负责，且经发现培训学员因病情会影响其本身学习进度，则作退训处理。
Lesson 3 . 考勤制度
一、培训学员上班时间
1．授课时间：每日 09：00 ~ 17：00 （扣除用餐休息时间每日上课六小时）
2．用餐时间：每日 12：00 ~ 14：00 （总共两小时）
3．总授课时间：每周由周一至周六授课，周日公休，合计共20天。
二、打卡管制事项
1．适用对象：
本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。
2．漏打卡之处理：
# 定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。
2．1 无论何种情况员工级扣款2元/次、干部级扣款5元/次。
2．2 漏打卡者，考核分第一次扣2分、第二次扣3分、第三次扣5分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。
2．3 因公出差者，主管直接签章‘公’即可。
3．卡表管制制度：
3．1 任何人均不得委托或代替他人打卡，违者一律作退训处理。
3．2 各部门经（副）理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。
3．3 遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。
3．4本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者作退训处理；如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。
三、外出
公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写［外出申请单］，经部门主管核准后，方可外出并于隔日将［外出申请单］呈交人事部以备核查。
1．公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签卡。
2．本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。
四、 迟到、早退
# 迟到定义：逾规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。
# 早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。
# 迟到、早退之处理方法：
1．15分钟内：员工2元/次；干部5元/次。
2．30分钟内：员工5元/次；干部8元/次。
3．30分钟至1小时内：以事假半天计算。
4．1小时至2小时内：以事假一天计算。
5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。
6．当月累计达3次者予以退训处理
五、加班
# 定义：凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。
# 各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，各人员不得拒绝。
1．加班申请：
1．1 人员加班前，应填具［加班申请单］呈单位主管核示后，始得加班。
1．2 凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。
1．3 公务车辆驾驶人员，不受本条例之限制。
2．非假日加班：
2．1 非假日加班，应自公司规定的下班时间后30分钟算起。
2．2 加班时间未满30分钟者，不计算加班；逾30分钟未满1小时者，以实际工作时间计算。
2．3 非例假日加班费一工按一工半计算。
3．例/节假日加班：
3．1 例假日加班，按加班当事人之上、下班打卡时间为准，但每日不得超过8小时。
3．2 例假日加班时间连续未满2小时者，不予计算加班；2小时以上部份以实际工作时间计算。
3．3 例假日加班费一工按二工计算。
3．4 节假日加班费一工按三工计算。
六、旷工
1．有下列各款情事之一者，以旷工论：
1．1 未经请假而无故缺勤或擅离职守者。
1．2 虽经请假但未获准缺勤者。
1．3 迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。
2．凡旷工一日者扣除三日薪资；当月连续旷工2次（2日）予以免职处分。
七、离职
1．辞职：培训期员工应提前7天提出书面申请。
2．免职：公司有权对严重违反本手册及公司其它管理制度的员工做出辞退处理。
3．注意事项：
3．1 实际培训7日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。
3．2 实际培训8日（含）以上，将从其报到日起计算薪资；实际培训不满15天且自行离职的，不予计算薪资；培训时起需缴交纳50元作为培训服装工服费。
3．3 离职之员工应缴还公司之物品、制服，如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向员工进行惩处。
Lesson 4 . 请假制度
一、请假办法
1．请假应填写请假单并详述事由。
2．无故请假者，未经准假者，均以旷职论。
3．请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。
4．无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者及办理手续者，均以旷职论处。
5．因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开。
二、各项请假之规则
1．事假
# 定义：因个人原因不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资，并扣除一定的考核分。
1．1 需提前两天填写［请假单］提出申请，经部门经理核准后方可准假。
1．2 2天以上（含）经部门经理核准后方可准假。
1．3 3天以上（含）则予以退训处理。
2．病假
# 定义：因个人身体原因且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资并扣除一定的考核分。
2．1 凡请病假者，原则上须当天填写［请假单］报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。
2．2 在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验，否则按旷职处理。
2．3 3天以上（含）经部门经理核准后方可准假。
2．4 4天以上（含）则予以退训处理。
LESSON 5 .服务观念课程
一、差勤观念
针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资。
二、报备观念
在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必须养成习惯。
三、服从观念
在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。
四、安全观念
主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外。
五、促销观念
为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。
六、开源节流观念
养成节约的习惯，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。
LESSON 6 .基本队列教练课程
一、团队口号
1．服务口号
服从负责、操守品德、廉洁谦虚、互动合作
2．学习口号
积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌
3．礼仪口号
亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序
4．规范口号
整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实
5．五心口号
明朗坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、谦虚忍让、随时反省
6．精神口号
看我们的气势多么雄壮
看我们的精神意气风发
让我们的决心有始有终
用我们的信心开创未来
二、广播操
广播操共八节，每节共四个八拍， 当闻【体操预备】时原本立正站姿身体仪态保持不变仅双手掌立即呈半握空心拳拳心朝内双手自然下垂，当闻【开始】时即进入第一个动作，并大声达数。各节分解动作依序如下：
第 1节 曲蹲运动
1．双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，身体保持正直。
2．双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。
3．双手由下而上置于两耳处后分向两侧与肩平行双手臂打直，双腿起身打直。
4．双手由两侧放下于身体前方交叉左手在外右手在内，双膝合拢向下微蹲。由下而上由两侧至肩部后置于双耳处，双腿起身打直。
5．双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。
6．双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，双腿起身打直。
7．双手自然放下置于两侧裤缝处。当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 2节 扩胸运动
1．双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，右脚向右前方约30度跨出一步，保持右弓左箭之姿态，上半身保持正直。
2．身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持右弓左箭之姿态。
3．身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持右弓左箭之姿态。
4．双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，右脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿。
5．双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，左脚向左前方约30度跨出一步，保持左弓右箭之姿态，上半身保持正直。
6．身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持左弓右箭之姿态。
7．身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持左弓右箭之姿态。
8．双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 3节 体侧运动
1．身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，右脚向右方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。
2．右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰际，左手掌翻上左手由上而右以顺时针方向运动，腰部向右侧弯，左手至右方后左手掌心朝下左手臂尽量伸直左手大臂贴于左耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向左倾。
3．身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。
4．身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。
5．身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，左脚向左方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。
6．左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰际，右手掌翻上右手由上而左以逆时针方向运动，腰部向左侧弯，右手至左方后右手掌心朝下右手臂尽量伸直右手大臂贴于右耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向右倾。
7．身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。
8．身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 4节 转体运动
1．双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直右脚向右横跨一步与肩同宽。
2．双手由前方至右后方摆动，腰部向右扭动，右手打直左手微弯左拳位置大约位于右胸，右脚掌贴地左脚跟微抬起。
3．双手由右后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳心相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。
4．双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。
5．双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直左脚向左横跨一步与肩同宽。
6．双手由前方至左后方摆动，腰部向左扭动，左手打直右手微弯右拳位置大约位于左胸，左脚掌贴地右脚跟微抬起。
7．双手由左后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳腹相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。
8．双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 5节 踢腿运动
1．身体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹向下，右脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。
2．身体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触身体，右脚由前方不碰触地面经圆心再往右方抬起脚尖向前，右脚离地约20公分，双脚皆需挺直。
3．身体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触身体，双手与身体保持90度两拳腹向下，右脚由右方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。
4．身体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。
5．身体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹向下，左脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。
6．身体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触身体，左脚由前方不碰触地面经圆心再往左方抬起脚尖向前，左脚离地约20公分，双脚皆需挺直。
7．身体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触身体，双手与身体保持90度两拳腹向下，左脚由左方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。
8．身体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。
第 6节 颈部运动
1．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚伸直并拢。
2．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。
3．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至左方，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。
4．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢。
5．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。
6．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。
7．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至右方，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。
8．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢，当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 7节 跳跃运动
1．身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。
2．身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。
3．身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。
4．身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。
5．身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。
6．身体保持正直，双手由左右两侧向上方伸引拍掌，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。
7．身体保持正直，双手由上方手臂伸直分向左右两侧后双手臂保持与肩膀保持平行，掌心朝下，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。
8．身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 8节 缓和运动
1．身体保持正直，双手十指交迭往前方下45度外压掌心朝外，双腿挺直并拢。
2．身体保持正直，双手十指交迭，往前方与肩膀同高由内往外压掌心朝前，双腿挺直并拢。
3．身体保持正直，双手十指交迭往前方上135度由内往外压掌心朝上135度，双腿挺直并拢。
4．身体保持正直，双手十指交迭往上方呈180度由内往外压掌心朝上180度，双手大臂贴耳，双腿挺直并拢。
5．身体保持正直，双手分开左右手位于左右上方135度呈V字型，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。
6．身体保持正直，双手由左右上方135度手臂垂直降至与肩膀同并行线，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。
7．身体保持正直，双手由两侧垂直降至下45度，双手掌摊平打开掌心朝内，双腿挺直并拢。
8．身体保持正直，双手由下45度手臂垂直下降双手掌紧贴裤缝，双腿挺直并拢，当作第四个八拍最后一拍时，原达数【8】一拍，改喊【停】。
三、基本队列动作
1．报名答到基本动作要领
培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神。
1．1 立正答【到】
此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，若教官未唱下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下，当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题。
1．2 稍息答【到】
此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时所有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到,第一位人员将手放下变成立正动作,此时第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人员时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正. 按照此方法依序点名. (注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.)
1．3 蹲姿答【到】
此状况亦为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时即立即蹲下，若为一般情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即立即蹲下
1．4 坐姿答【到】
此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答【到】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿后才可以发言，待教官回答完问题后才可以坐下。
2．立正基本动作要领
2．1 立正动作要领：头正颈直缩下额，两眼直视前方，肩膀自然下垂，双手五指挺直并拢紧贴裤缝，
挺胸缩腹，双臀夹紧，两腿挺直脚跟并拢。
2．2 立正动作时机：为大队集合讲话及队伍看齐，且立正为表现气势之最好方式。
2．3 注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼背、手指必须贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约35度至45度
3．稍息基本动作要领
3．1 稍息动作要领：上身保持立正姿势,挺胸,收腹,微收下额,两眼正视前方，左脚向左横跨半步,距离保持与肩同宽，双手交叉紧贴于后背腰际，左手在下,右手再上,虎口交叉,五指并拢手心向外，双手的手肘前引,与肩保持平行。
3．2 稍息动作时机：人员在立正的时候,当教官在发出稍息口令时人员由立正变成稍息动作。
3．3 注意事项：掌握动作要领，其余与立正动作相符。
4．左、右、后转基本动作要领
在培训课程中及营运现场开、收班点名集合，左、右、后转是最基本的动作，所有学员针对转弯基本动作需确实执行。
4．1 左转基本动作
#当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：
A．以立正基本动作为主轴，用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转90度，转至定位时左脚掌全掌着地右脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。
B．右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。
4．2 右转基本动作
#当闻教官下达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如下：
A．以立正基本动作为主轴，用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向右猛转90度，转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。
B．右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。
4．3 后转基本动作
#当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：
A．以立正基本动作为主轴，右脚向后移动，右脚指尖朝向两点钟方向，右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8 – 10公分。
B．以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转180度
C．收右脚，右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。
# 注意事项：
A．左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。
B．左、右、后转时双手需贴紧裤缝，不可为了保持平衡将手分开。
C．靠腿时需精神饱满靠腿有力。
D．左、右、后转时应身体与头一起转动，而非头先动身体牵引而动，因此动作容易造成颈部扭伤。
E．肩膀需自然下垂不可有耸肩之情况。
F．眼神需注意前方，不可随便飘动。
5．出入列基本动作要领
5．1 出入列动作要领依序如下：
A．当教官单点人名时，被点其姓名之人员立即达【到】，当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对准教官立定再向右转面对教官，人员需与教官保持一大步距离，等待教官下达命令。
B．当教官下达【入列】口令时，立即向左转由排尾跑步入列，到达定位后立定即向左转，由左腿向前跨一步右脚靠腿并拢后该员立即成向右看齐姿势，当该员确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势。
5．2 出入列注意事项：
A．出列需注意是由队伍之中执行之动作，切忌因跑步而撞到两侧之同仁。
B．到达定位需对齐面对指挥者，若出列者人数超过两人以上，依职阶及高矮顺序以面对教官方向由左至右排列，由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官，当教官下达完命令时最左边一员下达【向左转】口令，由排头领队入列。
6．原地踏步基本操作要领
走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，虽然每个人从小就会走路，但是走路要走的有气质、要有格调那就需要经过严格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路仪态的方法，此为每位同仁的基本工必须确实要求。
6．1 原地踏步基本要领依序如下：
A．当闻教官下达口令【原地踏步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手举起并立即放下后再交换成右脚抬起左手举起，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、1─2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手台起，当闻【2】口令时为右脚踩地左手举起。
B．当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2】，【1】为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势。
6．2 注意事项：
A．原地踏步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。
B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约15-18公分。
C．原地踏步时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。
D．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。
7．原地跑步基本操作要领
跑步是在培训期为了锻炼每位同仁身体质素最基本的锻炼课题，在营运现场虽然不需要有任何跑的动作，但每天工作时间很长腿的成载力度非常的大，为了能使每位学员基本体质提升，跑步动作更需要严格执行。
7．1 原地跑步操作要领依序如下：
A．当闻教官下达口令【原地跑步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手伸出并立即放下后再交换成右脚抬起左手伸出，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、1─2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手伸出，当闻【2】口令时为右脚踩地左手伸出。
B．当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2、3、4、5】，【1】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际。【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。
7．2 注意事项：
A．原地跑步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。
B．摆手时前伸手手肘与身体距离15公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下垂离地约20-25公分。
C．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。
LESSON 7 .服姿教练课程
一、服务中的基本服务动作
此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，使全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最基本的服务动作标准：
1．基本站姿动作要领
1．1 基本站姿动作要领：头正颈直，缩下额，眼睛有神，面带笑容嘴角上扬30度左右笑不露齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。
1．2 注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话时需看对方的眼睛；笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重；站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚平行与肩同宽，讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。
2．45度迎宾、送客礼基本动作要领
2．1 45度迎宾礼分解动作依序如下：
A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【您好】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。
B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。
C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。
D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置。
E．恢复基本站姿仪态说【欢迎光临！〈早上好、中午好、下午好、晚上好】
2．2 45度送客礼分解动作依序如下：
A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【谢谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。
B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。
C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。
D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置
E．恢复基本站姿仪态说【请慢走，欢迎再度光临】
3．左、右、后方原地指引解说
服务人员站于定位指引，是每一位服务人员最经常也是最基本的动作，指引的动作是否大方得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚心诚意愿为消费者服务，这种种的感受只有消费者最清楚，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。
服务人员：先生〈女士〉您好！请问需要服务吗〈请问您是那间包厢〉！
来 宾：请问〈包厢、洗手间、自助吧、出口〉在哪边？
服务人员：先生〈女士〉您好！麻烦您这边请！
# 于T字口位置，前方有来宾将至但服务人员并不知此组来宾将往何方向运动，故服务人员立即向前询问，制式口语如下：
3．1 原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。
D．将左手收回呈基本站姿仪态。
3．2 原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。
D．将右手收回呈基本站姿仪态。
3．3 原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方接受指引之来宾。
D．将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。
3．4 原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿，身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，接受指引之来宾。
D．将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。
# 注意事项：
A．指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。
B．脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。
C．与消费来宾问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。
D．指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。
E．说话语气需诚恳且具亲和力。
F．眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。
4．蹲姿基本动作要领
4．1 蹲姿动作要领：左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。
4．2 蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。
4．3 注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。
5．走姿基本动作要领
走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走.
# 注意事项：
A．走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况.
B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。
C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。
6．坐姿基本动作要领
俗话说:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。
# 注意事项：
A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额.
B．双手自然放在两膝上.
C．座时只做椅子的三分之一处,
D．座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作.
二、服务中的行为标准
在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。
1．脑
1.1 反应灵敏。
1.2 记住每批消费客人。
1.3 平等对待客人。
2．手
2.1 不可用手触摸头脸或置于口袋中。
2.2 随时准备服务客人，协助客人。
2.3 随时清捡垃圾。
3．视
3.1 和客人交谈时要正视客人的眼睛。
3.2 服务时不可挡住客人的视线。
3.3 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。
4．言
4.1 服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。
4.2 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。
4.3 尽量称呼客人姓氏。
4.4 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。
4.5 互相交待公事，一定要低调。
4.6 使用普通话。(国语)
4.7 服务中要善用关怀、赞美的字语。
5．立
5.1 站立时要有精神，勿三七步。
5.2 不可斜靠墙面或挤靠服务台。
5.3 站立的位置能看到负责的服务区域。
6．行
6.1 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。
6.2 行进间抬头正视。
6.3 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。
7．应对礼节
7.1 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。
7.2 微笑真诚，眼神专注，应对得体。
7.3 在走道上遇见客人应主动问好。
A．若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。
B．若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
三、服务中常用的迎送语
1．您好，欢迎光临！上、中、下午/晚上好！
2．谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3．麻烦这边请（左、右）
4．请问，您需要什么服务吗?
5．祝您消费愉快！
LESSON 8 .体能训练课程
因KTV服务业采用24小时轮班制，故对于职员的身体素质只要求较高，加之招募之学员的状况大部份都不能达到公司的要求，所以在职前培训中须加强身体的强化训练，使之符合标准。但切忌，为了练而练会造成学员产生反弹心理，因循序渐进，阐明原因，明确标准。
一、伏地挺身动作要领
1．预备：身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二”
2．进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯曲成直角
3．起立：两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二”
二、蹲跳动作要领
1．预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”
2．进行：口令发出后，身体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自动报数
3．起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”恢复立正姿势
三、蹲操动作要领
1．预备：双臂迅速向前伸出，与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中自答“一、二”
2．进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握，每个小节向右转体，口中自动报数
3．起立：起立时双手放下恢复立正姿势，口中自答“一、二”
LESSON 9 .接待（咨客）服务流程
进行消费与设备解说的服务人员，简称为接待或咨客。
接待：分主接与副接。
主接：由副主任以上级干部担任。
副接：由外场正职人员及干部担任。（迎宾担任）
一、 具备条件：
１． 服装仪容、礼仪的要求
A． 服装仪容的整洁
头发、胡子、指甲等个人仪表方面的要求。
衬衫、裤子、马夹、西服（冬季）长初、皮鞋等服装方面的要求。
B． 表情的修饰
在但任接待工作的过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能应个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。
注意事项：禁止出现笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情。
Ｃ． 与客人距离的保持
与异性客人及高个或矮个客人的距离保持。
２．专业知识
＊ 了解部门包厢形式、价格和地理位置，包厢消费打折时段及各时段的餐饮消费，以利包厢之恰当安排和熟练操作。
＊ 熟记各分店地理位置及联络电话，便于告知客人正确的讯息。
＊ 了解大厅等候区域的划分和各分机电话的分布。
＊ 了解大厅资产的种类和数量。
＊ 了解包厢设备的使用方法。
＊ 了解公司所售卖的各项物品及其售卖价格与地点。
＊ 详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。
＊ 评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下，适时吸纳现场客人，保持包厢较高使用率。
３．服务心态
＊ 以诚恳及热枕的服务态度，配合得体的应对说词以及肢体语言，符合公司一贯以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功扮演接待角色。
＊ 一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获致更多的收益；反之亦有可能树立更多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。
＊ 接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的一个工作精神。
４．观察力
＊ 反应好、能察颜观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、预约资料、人数和等候位置，如能记住客人姓氏，更能博得客人的好感。
＊ 在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人逃单等）及时与楼面保持联系。
５．良好的应对措词
◎ 常用良好的应对措词，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎，只要您把下列语句运得体，担任接待即可得心应手。
◎ 常用应对说词：（请注意语调需柔和，咬字要清晰）
１． 您好！欢迎光临！
２． 先生（女士），您好！请问是来消费还是来找朋友？
３． 先生（女士）请问有什么需要服务的吗？
４． 对不起！请问您是否有预约？
５． 抱歉！请问您（预约者）贵姓大名（芳名）？预约号码是几号？
６． （抱歉）您的预约时间是 点 分，总共有（预约） 位，请问是否正确？
７． 先生（女士），您好！为您安排的包厢是 楼 号 的 式包厢，包厢价格每小时 元（折扣后 元），最低餐饮消费为 元。
８． 请问您待会儿是否有朋友要来（如朋友来，需要留言）？
９． 请问需要留言吗？麻烦您这边请（手指留言本）！
１０． 麻烦您 楼 号包厢，这边请（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势，引导客人进入包厢）。
１１． 祝您消费愉快！（鞠躬并面带微笑）
１２． 先生（女士）抱歉！请问您朋友贵姓大名？我为您查留言本是否有留言？
１３． 先生（女士）抱歉！麻烦您查看留言本（您的朋友）是否有留言？（手指留言本）
１４． 先生（女士）抱歉！请问您的朋友是否有预约？预约的号码是几号？我为您查看预约登记本上是否有记录。
１５． 先生（女士）您好！您的朋友在 楼 号包厢，麻烦您这边请。
１６． 谢谢光临请慢走！欢迎您下次再度光临！
二、 副接的工作职责
１、 主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或访客。
２、 主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程做＜举例＞。
３、 及时向主接提供现场等候客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况。
４、 确实统计现场等候客人的各项资料并与客人作适时的应对及安抚动作。
５、 在带客进包厢之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）。
６、 对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护。
三、 大厅注意事项
１、 大厅地面需扫、拖、刮或大厅拼花使用静电拖把除尘。
２、 台灯灯罩灰尘需擦拭。
３、 楼梯及电梯内需打扫干净。
４、 盆花需浇水，注意不可将水喷在花朵上，易使花朵枯萎。
５、 杂志架常擦拭及杂志需摆放整齐（包装封套及内页检视）。
６、 铜条及楼梯压条需擦拭光亮（铜条用铜油及旧的干抹布）。
７、 天花板灰尘之擦拭。
８、 电话的擦拭及消毒（用酒精）。
９、 假树、造景之整理。（树叶需擦拭）
１０、 严禁门面附近摆设临时摊贩。
１１、 勿让车辆停放在大门出、入口（除公用事业车辆外）。
１２、 大厅之电视电脑荧屏擦拭干净。
１３、 大厅之公厕部分须随时注意清洁整理。
１４、 随时保持烟灰筒之清洁。
１５、 大厅等候区沙发应定期上油保养。
１６、 遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞。
１７、 遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑倒。
１８、 营运中，应随时请阿姨用地拖推去大堂地面上之浮尘。
ＰＳ：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）。
接待人员的基本应对礼仪
当消费者到达门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑、行１５度鞠躬礼。
应对范例：
接待：您好，欢迎光临！请问您是来消费还是找朋友的？
客人：来消费。
接待：请问您是否有预约？
◎范例一：客人有预约且门市亦有包厢已备妥：
客人：我预约 点 分。
接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？
客人：我的预约号码是１５号，王大明。（接待查核预约报表确认）
接待：好的，王先生，请问目前有几位（已到达）？
客人：６位都到了。
接待：好的，包厢已经为您准备好了，是３楼的３１２包厢。麻烦您这边请上３楼（引导客人带至厢）。
◎范例二：消费者有预约，但门市暂无备妥包厢
客人：我预约９点４０分。
接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？
客人：我的预约号码１５号，王大明。（接待查核预约报表确认）
接待：好的，王先生目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。
（指引客人至沙发等候区，分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）
◎范例三：消费者没有预约，而门市有空包厢（评估可为其安排）
客人：没有预约。
接待：好的，请问您有几位？
客人：６位。
接待：好的，先生（女士）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。
◎范例四：消费者没有预约且门市亦无包厢为其安排。（已评估短时间无包厢）
接待：先生（女士）请问您有预约吗？
客人：没有预约。
接待：先生（女士），非常抱歉！因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？
客人：电话无法拨通。
接待：先生（小姐），非常抱歉！请稍等，我为您拔通电话好吗？（需利用专线接通预约中心，并告知大概情况）
客人：好的，谢谢！
接待：先生（女士），对不起。让您久等了！电话已经拔通，请您预约好吗？谢谢！
客人：谢谢！
附注：遇无预约包厢之消费者，接待人员应提供下列服务：
提醒客人于消费前一周内皆可利用联合预约专线订位，并递上店卡。（如客人不
了解时，须耐心作进一步说明）
◎范例五：接待接洽客人时易犯之错误说辞：
三位吗？我们目前包厢已客满，麻烦您沙发区稍坐，我帮您排个顺位。
１、 未询问是否有预约。
２、 人数之确定须由客人告知，不可以依现有人数判断。
３、 未强调预约之重要性。
４、 未站在客人立场着想。
５、 未主动替客人询问它店状况。
６、 未问客人姓名及未告知目前排定顺位之时间。
◎范例六：客人到达门市时，应先了解来意，并询问是否有预约？客人进入门市大门时，担任接待人员，即须主动向前迎接询问来意：您好，欢迎光临，请问您是消费还是来找朋友？
一：消费：
先查询客人是否有预约：
１、 客人有预约：询问预约客人贵姓大名、预约时间、预约号码及实际预约人数。
◎客人提早抵达：
若有空包厢可评估直接替客人先做安排（当客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，并适时提供等候客人钱柜杂志阅读或请其先点歌，待之前的预约客人确定未到达或已进入包厢再为其安排）。
◎客人准时抵达：
若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包厢已有买单或在整理中，请客人稍待（告知明确等候时间）。
◎客人延迟到达若已取消：
首先向客人解说预约制度的保留时间为１０分钟，并委婉说明目前包厢状况，此时，接待人员应视情形（包厢和预约状况）为其――
１、安排包厢 ２、请其稍候
３、联络预约中心预约下一时段 ４、取消
注：当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说口气，需耐心、细致、有礼，
避免与客人发生言语上的冲突。
２、 客人无预约：
◎首先告知客人目前包厢状况，并了解客人实际人数有几位。
◎手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。
◎告知现场等候之时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包厢可适时建议，并告知转包之可能性）。
◎客人若不接受部门所建议之时间，应适时建议以电话询问预约中心现时段预约其他门市是否有空号或加卖可为其递补。
二、访客：
询问包厢号码或预约号码，若此两者客人都不知道，则请其查看留言本，若是找不到，
则请他留下其朋友之姓名，请总机为其打字幕，然后请客人至大厅沙发稍发１０分钟（
约为两首歌中断时间）。若还是找不到，于离峰档可主动为客人打电话至其他部门查询留言，若是尖峰档，则可建议客人打电话至其他部门查询。
（于２—8访客补充说明）
注：有时少数消费者易混淆包厢号码及预约号码；此时接待人员应细心、耐心为其服务。
接待的语言
一 、接待语言的适用对象
1、客人的分类：
A .预约客人 B.无预约客人 C.访客 D.参观客人 E.特殊客人
二、接待的言语
1 、标准国语
规范性---企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。
通融性---统一的标准国语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。
2 、正确语调
不急不缓---在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。
不卑不亢---在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人发生争执。
3 、措词注意
A．多用“请，谢谢，对不起，麻烦”等礼貌用语。
B．表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。
C．语句中尽量不要使用“公司规定”等类似语句。
包厢安排与包厢状况之掌握
一、充分了解各包厢形式、空间的特性，可容纳人数多寡，如较小的大包厢、较大的包厢等，以利包厢灵活运用。
二、随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人之进场时间，评估三十分钟后可能之买单状况。
三、包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）、现场客人（提前或迟到之预约客人）依序安排。
四、面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知主管（说明状况），请主管处理后，依主管指示安排。
五、对于提前或迟到之预约客人，需再委婉的解说预约制度之内容，让客人明了。并请其稍候，或依实际状况为其安排包厢。
六、当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动客人致歉，并告知客人公司的补偿方式。
七、对现场等候客人须登记：全名、人数、特征并注意其等候之时间及顺序，以免引起客人抱怨。
八、对预约中心加减号需评估半小时后之包厢状况作为依据。（随时与预约中心保持联系）。
九、加号时，评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知预约中心加号，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久。
十、减号时，评估三十分钟后包厢买单数量极少（前一时段进场及批数过多），而预约客人仍有许多批，且于当时已产生延误之情形应先告知门市主管，由门市主管通知预约中心减号。
十一、包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依其计价做调整，斟酌安排小批客人进入，以利包厢之运作。
十二、安排包厢尽可能勿集中带同一楼面，且需考虑后续预约客人之预约状况以及现场营运状况。
十三、加强包厢状况的掌握，随时主动与中心（各门市）保持联系。
十四、依据现场情况，灵活采用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率。
留言
接待人员若能够确实为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢。因为同一批客人若补分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感觉外，亦会使包厢在安排调度上，减少运转的机会而形成浪费。
一 、协助客人留言
1、主动询问客人是否需要留言：
接待：先生（女士）您好，请问待会儿您是否还有朋友会来吗？
客人：我不能确实他们会不会来！
接待：好的，您可以先在此留一下姓名（手指着留言本），方便待会儿您朋友来了可以找到您。
2、客人主动提示需要留言：
客人：我要留一下名字，待会儿会有朋友来找我！
接待：好的，麻烦您在此留一下姓名（手指留言本），待会儿您朋友来了，我们将会指引他进包厢，谢谢！
营运注意事项
一 、环境整洁：
1、随时留意门面之清洁（楼梯走道以及大厅地面）。
2、禁止门口设置摊贩、兜售物品、停放车辆。
3、大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置须摆放整齐（烟灰缸须随时擦拭、电话须定期用酒精擦拭）。
4、杂志、歌本归定位，并检视有无破损或遗失。
5、沙发、茶几与墙面三者之间隙，需保持定位。
6、其他如：大立牌、烟灰筒、化妆间以及霓虹招牌灯等均为重点。
二、安抚等候客人：
1、等候者若为准时到达之预约客：
主动致歉并告知目前包厢状况，请其稍候。
2、等候者若为无预约之现场客人。
◎范例一：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场客人）
接待：您好，欢迎光临！
客人：现在有没有包厢？
接待：先生（女士），对不起！请问您是否有预约？
客人：没有预约。
接待：对不起！现在本店以及其他门市包厢均已全部客满（已查询过），您等候的时间可能要到 点 分才会有包厢？
客人：要等这么久啊！
接待：非常抱歉！您可以在下次消费前以电话预约，（同时递上店卡）这样才不会耽误您
宝贵时间！
客人：好的，我们了解了（转身离开）。
接待：抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走！
三、包厢状况之掌控：
◎随时核对楼面之包厢状况，以便适时加卖预约号码。
◎熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰。
◎了解包厢状况，若有客人到时，则可立即告知有无包厢，明确告知可为其安排何种包厢及需等候之时间。
四、特殊状况处理：
◎遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知主、副主管处理；（尽可能先了解其来意）如遇不愿等候者，应派人陪同。
◎楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层。
◎若大厅有客人滋事，须尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓之伤害（并通知主控设定监视状况）。
◎遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并回报主、副主管处理。
◎对于进出之客人，须留意是否有酒醉争吵或精神异常之情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为离场客人则留意是不在店外徘徊，并告知干部。
五：其他注意事项：
◎若有客人要找部门员工或相关业务之干部（主管）应先确认其身份再行告知主接。
◎接待人员应委婉拒绝客人寄放不明之物品。
◎若遇雨天需主动帮助客人使用伞套。
◎门市大门品所放置的各立牌须特别留意依规定摆设。
和其他工作岗位的搭配
一、主接与副接之搭配协调：
1、主接主要工作为：
◎掌握预约状况与预约中心保持联系
◎安排包厢
◎状况处理
◎协助副接接洽客人
◎楼面状况的掌握
◎副接人员的管理
2、副接主要工作为：
◎主动接洽客人
◎包厢解说与留言工作
◎引导客人进入包厢
◎掌握大厅等候客人的动向
◎大厅周边环境及资产的维护
3、包厢状况，预约状况，客人资料彼此确实掌握。
4、沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人。
5、彼此接洽之客人需确实登记在预约本上，主动告知对主客人秘在位置。
6、共同维护周遭环境。
二、接待与楼面之配合：
1、勿集中单一楼面或同一区域同时带数批客人，才不至于部分楼面发生大买单情形。
2、随时掌握楼面营运状况，于安排包厢时（带客频率、批数），应考量外场之人力以及服务品质。
3、同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需之包厢。（形式、数量）
4、随时向楼面反应大厅等候批数，供外场人员有所准备。
5、带客应事先通知楼面之实际人数，以便楼面人员做好准备工作。
6、接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场之情形。（亦请楼面回报）
7、接待确实掌握外场组长所回报出清之包厢状况，再行带客。
8、楼面繁忙情况下副接可至楼面相互支援。
三、接待与总机之搭配协调：
1、接待评估包厢状况与预约情形，告知总机以便在接受客人询问时可适时告知。
2、接待之留言与总机打字幕查询工作需确实。
3、有打字幕之客人，需告知总机客人的方位或包厢。
四、接待与监控室之搭配：
1、若发现大厅带的质差之情形，须立即反应监控室查核处理。
开场前之准备
一、接待人员应确实检视各项电源是否开启。
二、查看预约报表是否有预约开场时段的客人，与预约中心联络是否有尚须回报的预约号码。
三、联络楼面核对包厢状况，了解可带客包厢及不能带客之包厢有哪些。
四、周边环境整洁工作。
五、资产之清点（杂志…等）。
六、确实查核门前各式立牌是否已放置定位。
七、主接应确应清点人力状况，合理安排各人工作。
交接时之事项
一、目前包厢使用情形（买单、出清）。
二、预约情形、等候时间、加减卖号码、现场等候状况。
三、等候客人的顺位、位置（预约客、现场需交接清楚）。
四、特殊状况的交接：
1．是否有需要转包厢的消费者。
2．是否有特殊身份之客人。
3．是否有大包小计之客人。
五、交接杂志数量及大厅资产。］
六、环境整洁之交接。
无线应对使用要领
一．无线应对说词：
1、带客：
接待：2楼，麻烦201准备2位，谢谢。
状况一：2楼未做回复。
接待：2楼，请问是否有收到？（须确实收到回复才可请客人上楼）
状况二：2楼组长在包厢内处理事情。
接待：麻烦XXX包厢是否可带？谢谢。
* 若仍无回复可使用电话与楼面联络。
2、访客：
接待：2楼，201访客二位。
状况一：访客有自带酒。
接待：2楼，201访客2位有带酒。（待客人上楼后再CALL）
状况二：访客上楼后发现找错包厢。
A．接待：2楼，麻烦请向客人再一次确认留言，以便代为查询。
B．接待：2楼，麻烦请客人先下楼，代打字幕查询。
3、离场客人：
接待：各楼面，请问下楼是哪一间包厢客人？
4、包厢状况：
接待：2楼，请问包厢状况？
状况一：2楼数间包厢刚离场。（请邻近楼面支援）
A．接待：2楼，麻烦您先清201，谢谢。
B．接待：3楼，麻烦您先支援2楼清包，谢谢。（以邻近楼面为优先考量）
状况处理
一、特殊客人马上要包厢，态度强硬时：
先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知组长。
用语：对不起，因现在客人较多，我们会依您的人数，尽快帮您安排包厢，请您稍候（由干部处理）。
二、客人不愿等欲离去
◎快有包厢时（须告知客人确定的等候时间）：
委婉告知目前已有客人买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排。
◎短时间内无包厢：
1、预约客人：
婉转向客人道歉：很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢！
2、无预约客人：
亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看杂志或是外出，在预约时间前回来即可。
（若客人还是要离去，记得要说：很抱歉您白跑一趟，顺便递张店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约！）
三、安抚久候之客人
1、当接待人员收到楼面买单包厢讯息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说词为：先生（小姐），让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿。其余以此类推（如：先生（小姐），您是第三顺位，而我们已有二间包厢买单，这二间包厢客人买单后，您就是第一顺位）
2、接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人之意愿先行安排，待有合适之包厢，再行转换。
3、接待人员可向等候过久之客人，主动提供钱柜杂志及饮料。
4、接待人员可主动告知久候客人所需之等候时间，建议客人至附近逛逛，于预定的时间前至现场。
LESSON 10。电话礼仪
基本观念
1. 以客为尊：而非［以我为尊］。
2. 将心比心：多站在对方立场着想，不要等主管站在面前才改变态度。
3. 判断与应变：正确判断来电何人、来电企图、来电需求，并应清楚了解公司状况予以答复。
4. 应对与质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，并给消费者有被极度尊重之感受。
5. 超强记忆力：相关单位电话熟记，公司主管声音熟记，常预约之来宾声音熟记，让所有来宾皆有宾至如归的感觉。
三大禁忌
1、勿让对方久候：如果电话响很久没接，要赶紧向对方道歉。
2、切勿问话重复：尽量由同一人负责，尽快转到适当人接听。
3、谈吐切勿不得要领：适当地表达正确的内容，切勿鸡同鸭讲。
注意事项
n 总机代表一个企业的脸孔，是公司的代表人，顾客会凭人员之应对态度来判断公司的一切。
n 服仪与外场相同，接听电话时即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容须注意自己的一言一行，随时会影响顾客对公司整体服务之感受。
n 应避免在工作场所显露私人感情，即使与同事之间有摩擦也应以公司为重，控制私人情绪之发泄，以免得罪顾客。
n 接听电话时，需姿势端正，声音自然清晰明朗，而接听电话的开头语通常会左右公司之形象，因此清晰悦耳的声音相当重要。
n 在通话开始时，请注意礼貌用语
n 若必须转电话应先询问对方是谁、在为其转接，即使熟悉对方的声音也应确认以免弄错。
n 由于电话是看不到对方的脸孔，所以在应对上须特别小心，基本上要注意出声的方法、发音、声音的抑扬顿挫、敬语等，做到既温馨又明朗的应对，即使对方打错电话，也应亲切应对。
n 对于本公司所从事的行业及服务之项目应确实了解，有清晰完整的概念，与顾客应对时，可带给对方信赖感。
n 随时不忘“请，谢谢您，对不起”等敬语。
n 话筒应与嘴唇保持约半英尺（15cm）之距离，以免对方听不清产生误会。
n 转接电话应确定：1）是否占线 2）转接电话接通后再挂断电话
n 熟记各有关电话号码：
l 外线—各分店电话号码、所属警政单位电话
l 内线—各楼面、各业务办公室及公共电话
n 在通话中如有必要需费时查数据或查询其它人时，为尊重对方起见，请先按保留键，再拿起电话筒时，切记向对方说声“对不起，让您久等了！”
n 保留时间不宜过长，最好是以三十秒以内为宜。
n 转接次数不宜过多，更不要有“踢皮球”情况发生。
n 如受托人正在开会或不在无法接听时，应请对方留下姓名及电话，请受托人稍后回电。
n 尽量避免使用公司内专门用语，以免对方听不懂产生误会。
n 若电话要找的人不在时，即使对方说会在打来，最好也要问明联络的电话。
n 不打段对方说话，不与对方抢话，可技巧的用赞成语来打断客人的话题，长话短说，少说“我”多说“您”。
n 上班时间内一律禁止接听私人电话（除与公司部门或厂商之联系外其余请留言再行转达）。
n 通话时电话如果不小心切断，若知道对方的电话号码，应由已方主动重拨。
n 电话旁一定要先备妥备忘录，如果以代寻找到要找的人，也应探询对方的意愿后再行转接。
n 可重复一次电话的重要事项，记在备忘录上，以免有所遗漏，而在转达电话谈论内容时，需要确实传达所闻。
n 若本身无法负责的电话，可委婉解释，以避免来电者产生不悦之感，而降低服务品质。
n 于线路繁忙时，仍必须保持亲切和善之口吻，以避免来电者产生不悦之感受，而降低服务品质。
n 挂断电话前的礼貌应对不可忽视，而在挂断电话前应须确认对方挂断电话后，再按下电话挂键才能放下听筒。
应对
外线
询问消费方式应对口语
总机：天上人间KTV您好，很荣兴为您服务．
客人：请问你们消费怎么算？
总机：先生〈女士〉您好！请问您共有几位消费、您需要了解星期几、几点的消费呢？
客人：我们共有六位，我想知道星期六晚上六点的消费。
总机：好的！星期六晚上六点本公司是采假日收费，目前本公司正推出 〈优惠活动方案〉您共有六位消费，大概为您安排的是小型或中型包厢。小型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。中型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。请问您对星期六当天的消费是否了解呢？
客人：了解
总机：先生〈女士〉您好！请问是否需要为您预约呢？
客人：我考虑一下，再打电话过来预约！
总机：好的，很荣幸为您服务，再见！
预约
1、一般预约：询问客人想要消费之时段及人数，请客人留下大名后，告知客人会帮客人预留X时X分之包厢，预约保留10分钟，请务必准时到达。
2、预约顺位已排满或该时段有人预约：
A：“切勿说客满了”或“目前没有包厢”就挂断了，应要有主动服务之精神。
B：先生/女士对不起！X时X分已有人预约，请问X时X分方便吗？（建议客人预约其它较近之时间）
预约制式应对口语
（总机）： 天上人间KTV您好，很荣兴为您服务．
（来宾）：您好．我要预约．
（总机）：请问您要预约什么时候的包厢呢？一共几位？
（来宾）：我要预约星期六晚上六点的包厢，大概有六位吧！
〈总机〉：好的请稍候．马上为您查询．
〈总机〉：先生〈小姐〉您好！抱歉让您久等了！您要预约星期六晚上六点的包厢本公司可以接受您的预约，请问方便留一下您的姓名以及联络电话吗？
〈来宾〉：好．我叫王志明．我的联络电话是１２３４５６７８９．
〈总机〉：好的．王先生我跟您确认一下您的数据是．三横一竖王．志气的志．
明天的明．正确吗？
〈来宾〉：对．没错．
〈总机〉：好的．王先生您的预约号码是１６号．一共6位．您预约的时间是
晚上六点．您的联络电话是１２３４５６７８９．我们会为您保
留十分钟．请准时到达．以确保您的权益．谢谢！请问还有其它需
要为您服务的吗？
〈来宾〉：没有了．谢谢！
〈总机〉：好的．很高兴为您服务．再见．
找人
（1） 公司部门或厂商找业务负责人，应先问明对方为谁再予转接，若要找的人不在，可参照注意事项规范处理。
（2） 当电话找客人要先确认齐包厢是否真有此人，也许上批客人已买单离开，确认无误后需询问来宾是否愿意接听电话后请外场同仁至包厢请消费者至公共电话区域接听电话。
不清楚在哪间包厢？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，请客人留下姓名及联络电话，请客人10分钟后再来电予以答复。
说词：对不起，如果您不清楚您朋友在哪间包厢，我帮您打字幕寻找，但须要一些时间，因此请您10分钟后再打来，我再给您答复，好吗？
特殊状况
寻找遗失物
说词：请问您在哪一间包厢消费遗失什么东西、形状、颜色，请您稍后立即为您查询。
询问遗失物保管负责人，若：
有：确定身份及东西是否属实，和对方约好领取时间并回报巡回干部交接。
没有：可请对方先留下联络姓名和电话等稍后找到了再立刻与对方联络并回报巡回干部及交接。
抱怨、申诉
面对抱怨电话，应有正确态度及心理准备
（1）不作辩解
（2）不把责任转嫁
（3）不要藐视对方
（4）切勿感情用事，要以客观的态度来处理
（5）使用的措词要多加考虑
（6）申诉者的年龄及其理解度要加予考虑
（7）越是真正处理抱怨之老手，越要谦虚
内线
即使是公司内线，也要注意电话礼节，不可因为是一起工作的同事而疏忽了电话礼节，也不可因业务繁忙而接电话时有不耐之声音表情，更不可因营运事物较不忙，即打内线与其它人员聊天，而耽误公事。
LESSON 11。送水杯服务流程
进行送水杯服务时是楼面服务人员开始正式面对消费者的第一次接触，在整各营运卖场来说，服务人员与消费者其实是互动最为密切的。因为当消费者在全程的消费过程中有任何的需求都必须依靠外场服务人员来全力完成。为了使消费者面对服务人员时能快速创立良好的服务形象，这第一位进入包厢的服务人员责任也相对的重要。
茶水服务制式流程
送水杯前准备→进入包厢问候语→将包厢备品盒及广告立牌移至左右桌角→递送水杯、湿纸巾、→解说菜单→促销餐点 →出包厢关怀语
【递送水杯、湿纸巾、】送水杯前保持托盘干燥，无油迹，水迹。水杯水装置七分满，外部无水迹，指纹，冬天带温水夏天带冰水。保持湿纸巾完整。以消费者方向水杯置中离桌缘8-10公分距离，湿纸巾在水杯右侧，公司MARK朝上。送水杯以主位开始，然后由内到外，如有女士先送。
【点餐、促销餐点】依点餐服务操作技巧执行，因本公司提供有免费餐饮自助吧，故建议服务人员应从热炒类开始进行促销继而促销水果冰品类、点心类、凉菜类最后才促销酒水。
【出包厢关怀语】再一次确认消费者是否还有其它需求，在出包厢前一句适当的关怀可以让消费者对服务人员的初步接触有良好完整的感受。
送水杯服务应对：
【进入包厢问候语】
服务人员：各位先生女士您好！抱歉打扰您，为您送水杯！
〈敲门进入包厢，向前跨进一步，站定后问候告知进包厢原因，讲完将门带上〉
【递送水杯、湿纸巾、】
服务人员：〈发放第一位时需加尊称〉先生〈女士〉您好请用！
服务人员：〈发放第二位以后则不需在加尊称〉您好请用！
注意：水杯需要拿捏1/3底部，不可将手指触摸到杯口。
【解说进场时间单】
服务人员：各位先生女士您好！这是您的进场时间单，上面印有你的进场时间
，以提供给您作买单的参考！谢谢！（如果客人没有取，我们将其放进八合一中）好的，各位先生女士我先将您的进场时间单放在这边，谢谢！，
【点餐、促销餐点】
服务人员：先生/女士，您好，这是本公司的菜单，菜单上另有提供许多精美餐点及酒水饮料，可供您自行选择，请问您是否需要点餐呢？
要：好的，请问还需要再点其它餐点吗？
不要：〈若未点酒水饮料〉各位先生/女士，目前本公司另有提供多种啤酒优惠特价活动，请问您需要点些酒水饮料吗？
要：抱歉，请问您点的 酒，共几位用呢？（点餐部分讲）
【出包厢关怀语】
服务人员：〈退至门边〉各位先生女士您好！稍后您有任何需要服务，请按墙壁两侧及面板或遥控器上之服务铃〈需用手势指引〉，我们立即会派专人竭诚的为您服务！祝您今天欢唱愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
【注意事项】
l 进入包厢因消费者应该已经开始点歌及放歌，应尽量在歌曲空档时进入包厢才不置于影响消费者之消费情绪，也可让消费者之注意力转移至服务人员身上。
l 进入包厢语消费者说话声音及语气需特别注意，不宜太大声更不宜让消费者完全听不到你的声音。
l 进入包厢服务人员的视线需注意每一位客人，绝不可眼睛不注视消费者，更要注意服务时绝不可挡住消费者之视线。
l 若因工作需求而可能挡住消费者视线时应采蹲姿为消费者服务。
l 移动备品盒及广告立牌应注意其消费者取用之方便性及服务人员之运作空间。
l 点餐及促销餐点时应注意观察消费者之表情当消费者已稍有不耐之表情绝不可再进行促销作业，以免造成客人反感。
l 点餐完成退出包厢后需立即将点餐单交由柜台人员点餐，服务人员需立即回工作站将所需餐具备齐送至包厢内，完成送餐前准备。
LESSON 12。点餐服务流程
点餐前的准备：
带好点餐本，进房时需要敲门两到三下，停顿两到三秒向客人说明来意：“对不起，打扰您，请问是否需要点餐。”进包厢采用蹲姿，不要挡住客人的视线。
点餐应对口语
服务人员：先生/女士，您好，这是本公司的菜单，菜单上另有提供许多精美餐点及酒水饮料，可供您自行选择，请问您是否需要点餐呢？
〈若菜单置于桌面上服务人员应主动拿起菜单打开至酒水页双手递交给消费者〉
服务人员：〈若客人仅看菜单未作反应〉请问需要为您推荐介绍吗？本公司主厨推出几款精致的热炒小菜，目前销售量非常不错，请问您是否需要参考一下呢？（范例）
服务人员：口味目前销售最好的有 、 、 请问有您喜欢的菜色！〈若消费者无反应请再依此种方式再次提供消费者选择，若仍无决定请尽速将菜单翻开至热炒或冷菜页〉您好在菜单上另有多种菜色提供您作参考！
服务人员：好的，您点〈品名、数量〉。
服务人员：〈已点餐〉请问还需要再点其它餐点吗？（如果没有听清楚，则需要客人重复：“对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢！“
不要：〈若未点酒水饮料〉各位先生/女士，目前本公司另有提供多种啤酒优惠特价活动，请问您需要点些酒水饮料吗？
要：抱歉，请问您点的 酒，共几位用呢？
不要：〈未点水果〉先生您好，请问您是否需要为现场的小姐们点份精美的什锦水果呢？
服务人员：〈若客人已不点餐〉各位先生女士您好！为您复诵一下您刚才所点的餐点，您共点〈品名、数量〉、〈品名、数量〉、〈品名、数量〉请问是否有遗漏的餐点或数量不正确的吗？
客人点完后〈将菜单取回收至电视柜菜单置架〉各位先生女士您所点的餐点，将立即为您送到，我先将菜单收放在这若您还需点餐您可自行参考，谢谢！
服务人员：〈退至门边〉各位先生女士您好！稍后您有任何需要服务，请按墙壁两侧及计算机面板或遥控器上之服务铃〈需用手势指引〉，我们立即会派专人竭诚的为您服务！祝您今天欢唱愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
注意：
1． 点的餐点一定要询问客人的口味，需用的品名，数量，冷或热，大或小。
2． 客人点到停售的餐点要向客人介绍建议点较类似的餐点。
3． 客人点洋酒要询问杯器具使用数量，大小瓶，品牌及赠饮。
4． 自助餐时段之消费客人如须点用任何餐点，费用是另外计费的。
客人自带酒类时说明本公司不可携带酒类。
LESSON 13。送餐服务流程
送餐流程步骤
1. 服务人员于点餐完毕后应将餐点所需之备品先行准备完成，若点餐为热炒类应先将餐具先行送至包厢并发放完成，以免热炒餐点已送进包厢再行准备时餐点已凉，因口感不佳而造成顾客抱怨。若为单点餐点仅需将配备餐具准备于工作站中，以利餐点送达可立刻出餐。
2. 若多项餐点同时送达楼面应先送热食和冰淇淋类。〈夏天先送冰淇淋类，冬天先送热食类，冰点类及热食类绝不可放置于同一个托盘上一起出餐〉
3. 确认包厢及餐点数量，并勾单。
4. 查看ORDER单中各项餐点是否皆已送达若己送完需于送最后一道餐点时告知消费者餐点已经出餐完成，是否还需增加其它餐点。
5. 单人使用之餐点类需先询问那一位使用，若为大家皆可使用之餐点，送餐时应尽量将新餐点往桌子中央摆放。
6. 餐具如筷子或汤匙应放置于客人方向之右边握柄朝内，方便客人拿取。
7. 若送餐之餐点为热炒类应将菜盖盖妥，待将菜送至桌面后才可掀开，以利热食类之保温及消费者之卫生感受。
8. 送啤酒类时需询问哪几位用，将酒杯送至客人面前并询问要为其开几瓶，不需为客人倒酒。若客人点白酒作业方式相同，亦不需为客人倒酒只需将白酒倒入公杯中让客人自行倒酒。红酒及洋酒则需为客人倒酒，若消费者红酒需调酒则不需为客人调酒及倒酒，以免调酒候口感不佳而造成不必要困扰。
送餐流程说辞
服务人员：〈敲门两到三下，停留两到三秒然后进入包厢〉各位先生女士您好！抱歉打扰您，为您送餐点！
服务人员：抱歉请问（餐点） 哪位用？
服务人员为您送上 〈若为粥、面、饺、汤类需另加关怀词：小心烫口〉请慢用！
服务人员：〈若送这道餐时是最后一道菜〉个位先生女士您好！您的餐点已全部送齐，请问您是否还需要加点其它餐点吗？
服务人员：〈要，依点餐作业模式，重新递送菜单进行点餐〉
服务人员：〈餐点尚未送齐〉请问您还有哪道餐点尚未送到？好的，请稍后我立即为您查询！
服务人员：〈餐点未送齐〉各位您好非常抱歉，您的餐点已在制作请您稍后，抱歉让您久等了。
服务人员：〈餐点已送齐〉个为您的餐点已送齐，您刚说的 请问是否需要为您点餐？好的请稍后我立即为您点餐！祝您消费愉快！
服务人员：〈不要，服务人员退至门边〉好的，很高兴为您服务，如果各位有任何需要服务的地方，麻烦请你按服务铃，我们将立即会派专人为您服务！祝您用餐愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
注意：
1． 餐点出来后核对包厢号码，品名及数量。
2． 送餐前检查杯器具干净是否有缺损及托盘的整洁度。
3． 送餐是尽量不要挡住客人的视线。
餐点的配套和餐点的品质一定要检查仔细。
LESSON 14。巡回服务流程
包厢巡回服务之步骤
【巡回服务前之准备】
干净的湿抹布、拖盘、烟缸〈视包厢大小准备烟缸数量，一个桌面两个烟缸〉、湿纸巾〈一人一份〉。
【巡包时间】
客人第一次进场后30分钟。第二次以后需每隔45分钟巡包时间一次。
【整理桌面】
更换烟缸、询问客人不用之器皿征得同意后进行清理回收。
【餐饮确认】
确定餐饮是否出齐并询问餐饮品质（并进行餐点的促销）。若发现为餐饮品质问题及时报备干部进行处理。
【空调，温度设备使用】
询问空调的温度是否合适，放歌状况是否正常。质差片应进行记录（歌曲号码、演唱者、质差原因）巡包结束后交于干部进行处理。
【消费人数确认】
确定包厢人数有无増减并进行登记，留意包厢客人动向。
【安全查察】
注意包厢内资产是否有损坏情形，注意包厢可在特殊状况未发生前做好预防准备。
【回报】
巡包完毕后应立即处理消费者之需求，并立即向区长（干部）呈报包厢状况并于巡回表上签名确认。
包厢巡回服务制式口语
服务人员：对不起，打扰了，为您整理桌面！
服务人员：先生〈女士〉，你的餐点是否已到齐？
整理桌面时，换烟缸的动作是将干净的烟缸覆盖在使用过的烟缸上，将其放回托盘上，然后将干净的烟缸放回桌面。说辞：“先生〈女士〉，帮您换一下烟缸。”将桌面的杂物或垃圾清除到垃圾桶内。
服务人员：使用抹布擦拭桌面时说：“先生〈女士〉帮您擦一下桌面。”
服务人员：先生〈女士〉您好，请问这个空盘您是否还需要使用？﹝不用了﹞好的，这个空盘〈这份餐具、这个空杯…〉我先为您收走！
服务人员：〈发送湿纸巾〉先生您好，请慢用！
服务人员：先生〈女士〉请问您还需要加点什么酒水饮料吗？
服务人员：〈要〉好的！您点的〈品名、数量〉稍后立即为您送到，请稍后！
服务人员：各位先生女士，请问还有什么需要由我为您服务的吗？
服务人员：〈没有〉好的谢谢！很高兴为您服务，如果各位有任何需要服务的地方，麻烦请你按服务铃，我们将立即会派专人竭诚的为您服务！祝您消费愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
注意：
1． 包厢客人喝完的空酒瓶不要收出包厢，放在电视机柜下面就可。
2． 巡回完以后，要回报该区域的干部。
LESSON 15。买单服务流程
买单应对口语
当包厢来宾按服务铃告知服务人员买单，应对口语如下：
服务人员：先生\女士您好！抱歉打扰您！请问需要服务吗？
客答：我要买单。
服务人员：先生／女士您好，请问您预计消费到什么时候呢？是买到现在时间还是整点呢
客答：现在〈整点〉
服务人员：〈若客人桌面上有未开启之酒类〉请问您是否有酒要退？
客答：有（离开包厢时需将酒水拿至柜台开单退酒并将酒水退回吧台）。没有。
服务人员：请问您是否有本公司的优惠卡或优惠卷？
客答：有。
服务人员：麻烦请您出示一下优惠卡/／优惠卷，谢谢！
服务人员：〈至备品盒拿取进场时间单〉先生／小姐您好，您的进场时间是 ： 您要买单到〈现在、整点〉时间，请您稍后我立即为您买单。
〈退至门边〉祝您欢唱愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
服务人员：先生\女士您好！抱歉打扰您！请问哪位买单？
客答：这边！
服务人员：先生〈女士〉您好！这是您的账单〈双手将账单夹送至客人面前〉您今天的包厢消费共 钱，餐饮消费共 钱，消费总额共多少
钱，请问您是刷卡还是付现金呢
客答：现金／刷卡。
【现金】
服务人员：收您 元整，找零〈若金额相符则不需说找零二字〉请您稍候，谢谢！
服务人员：祝您欢唱愉快！
服务人员：先生\女士您好！抱歉打扰您！
服务人员：〈走至付款消费者身边〉先生〈小姐〉您好，这是找您的零钱请您点收，谢谢〈若客人挥手致意不用找或将零钱取走，只要消费者有任何动作皆需说〉！
服务人员出包厢后立即回报组长 包厢已买完单，并将小费及小费盘送回柜台！
（刷卡）
服务人员：先生〈女士〉您好！请问您要刷卡是吗？
客答：是的，可以刷卡吗？
服务人员：先生〈女士〉本公司目前接受银行信用卡及 银行、 银行、 银行之签帐卡，请问您是否需要刷卡呢？
客答：对。
服务人员：您若需要刷卡需请您至柜台买单！抱歉非常不好意思，麻烦这边请！〈服务人员需为消费者开门后引领消费者至柜台买单〉
柜台：先生〈女士〉您好！麻烦请您出示一下您的信用卡！
柜答：先生〈女士〉您好，抱歉这是您的刷卡单麻烦请您于此处签认您的大名〈柜台人员需用手指指引消费者在何处签名〉。
【暂不买单】
现有多数消费者皆采平摊付费，此种状况应对口语如下：
服务人员：先生〈女士〉您好！这是您的账单〈双手将账单夹送至客人面前〉您今天的包厢消费共 钱，餐饮消费共 钱，消费总额共多少 钱，请问您是刷卡还是付现金呢
客答：你等一下再进来收钱好吗？
服务人员：好的！各位先生女士您今天消费总金额为 钱，我先将账单收出去，稍后您需要买单时请您按服务铃通知我们，我们立即会派专人来为您服务！〈退至门边〉祝您欢唱愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
【开立发票】
当买单时消费者告之需开立发票应对口语如下：
客问：服务员麻烦开张发票！
服务人员：好的！请问您的发票抬头是单位还是个人？
服务人员：请问您公司名称全名是？客答： 公司！
服务人员：为您复诵一次 公司，请问正确吗？
客答：正确！
服务人员：好的，我立即为您开立发票，请您稍后马上为您送到！祝您欢唱愉快！
注意：
1． 服务员在收现金时要鉴别钞票的真伪，不要收出假钞。
2． 客人的信用卡要辨别卡别，持卡人签名并看清楚卡上的有效日期。
3． 如有收小费要投入小费箱中，并做登记。
4． 客人要买单，请第一时间通知区域干部和柜台干部。
5． 将大房和PARTY房的无线麦克风收出包厢。
6． 买完单后通知区域干部并准备清包工具。
LESSON 16。清包流程
【准备之用具】
l 清包桶二个：一个收非油腻杯类，一个收油腻碗盘类。
l 干湿抹布各一条:湿抹布保持洁凈不油腻，干抹布桌面上蜡抛光用。
l 桌面蜡：
l 烟灰缸二个:保持洁凈，干燥，有破损或裂痕不可使用。
l 刮刀:保持洁凈，刮刀塑料刀刃需保持完整。
l 手喷芳香剂
【需注意事项】
1. 客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，因此举动非常不礼貌。
2. 待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢空调调至最强使空气流通减少异味，灯光电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失，应将客离状况尽速告知楼面干部，并将包厢点歌遥控器收回至柜台。
3. 留意客人是否有物品遗留，若有遗留物品则立即通知楼面干部。
*客人未离开部门：通知楼面干部并亲自将该项遗失物送至客人面前(须确认其物品是否为客人所有)交还给客人后迅速回至楼面。如拾获手机需客人拨电话至手机上确认无误，方可给予。
*客人已离开部门：通知楼面干部后，将该项物品送至总机或接待台，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记包厢号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。
4. 清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)沙发，造成损坏。
【清包厢之作业流程】
1. 收拾麦克风，需留意将缠绕部份一一的细心解开，拿取麦克风【注:A】。确认无故障后，关掉电源并用湿抹布或已开启干净的湿纸巾顺麦克风线前端擦至末端，将线整理成三十公分同心圆之后，整齐放置于沙发上。(同时需检视麦克风扣环(壁虎)是否扣上麦克风线)
2. 收拾桌面上的物品，油腻碗盘类及饮料〈酒水〉杯器皿类，分类摆放。
3. 取出包厢用垃圾桶，将桌面菜渣〈汤类除外〉及废弃品丢入垃圾桶。
4. 包厢原有设备，如六合一置物盒、立牌〈底座需擦拭干净〉及末使用过的烟灰缸、歌本(或MENU)，应先放至电视台面或沙发上。
5. 将使用过的器皿，分类置放于清包桶内，应注意材质较薄及易碎杯器具，应将材质较硬的器皿摆在底部以减少因碰撞而发生耗损。
6. 清包桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多或是将水果茶壶挂在清包桶上。若该包厢使用一个清包桶不够，请再多使用一个，且严禁使用拖盘清包厢。
7. 未使用过之湿纸巾、糖包，果糖球、筷子、奶球、喉糖不得丢入垃圾桶内，务必做好物料回收工作。
8. 垃圾应丢至垃圾袋中，清包完成后携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋〈需装设两层垃圾带〉绑好，打结部份朝内，垃圾桶应摆至定位（桌子底下）。
9. 若是遇到厂商可回收之玻璃空酒瓶【注:B】应另外携出包厢分类装箱处理，勿丢弃。若有客人未饮用完之酒类，应请吧台人员倒掉；若为洋酒且其内容量仍有三分之一以上，于检查包厢时需立即告知消费者是否需将洋酒带走，若消费者不要酒类一律丢弃，切勿占为己有。（若将应丢弃酒类占为己有一律依私自占有遗失物免职处理）
10. 待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮凈，再均匀喷上桌面蜡用湿抹布擦拭抹匀约三十秒后用干抹布将桌面打亮。(严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其须注意用抹布将桌边水渍擦拭干凈)
11. 将各项桌面物品依规定摆放于定位，须特别注意。
12. MENU:表面保持洁凈，公司LOGO须清晰，不能有油渍或黏腻的感觉;内部亦注意是否有涂毁的情形发生，并将其置于电视柜MENU置架，LOGO朝外置中摆放。
13. 旋转立牌:表面及底座需保持干凈，不能有油渍或黏腻的感觉;立牌本身及内容若有损毁或不易旋转亦需立即更换。旋转立牌上的主题需朝向主位【注:C】。
14. 六合一置物盒：置物盒表面及底座需保持干凈，不能有油渍或黏腻的感觉;意见卡、餐巾纸、歌单纸、牙签、打火机、笔等物品皆应补齐，数量不可过少或过多。
15. 烟灰缸:保持洁凈干燥。
16. 歌本摆放时，需留意内页有无脏污、损毁或漏页，若有以上状况应立即补上缺页或更换新页。
17. 查看电视柜上方及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视台面上有没有污点需擦拭掉。电视台上(旁)应保持洁凈，并需摆放于定位上。
18. 查看沙发左右后侧三角透光玻璃台面上有无器皿或垃圾需清除地板部份需注意有无垃圾，空酒瓶或是檅物(槟榔汁、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮、抛的方式特别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。
19. 计算机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台在上若有 污点应擦试掉，点歌小键盘的线应自然垂放于计算机桌边。
20. 检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否过脏，若有发现应擦拭干凈。壁画需挂正;壁画灯是否明亮，留意壁画是否遭人毁损、涂鸦或故障（有无歪斜）
21. 检视长明灯，光线的方向有无一个照着大理石桌面，另一个朝门上的避难指示图。
22. 注意音箱喇叭有无移位元或无声故障
23. 灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换。
24. 离开包厢前应再做最后巡视(从上到下)，并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持包厢内气味芬芳【注:D】，并知会区长包厢已出清可检视(待区长检视无问题后，便可通知接待带客)。
注
A. 麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，应打开麦克风头查看其音头是否已遗失或接触不良，另需查看其升降键是否正常，若疑似故障情形应立即更换处理。
B. 可回收空酒瓶为 等。
C. 内容需随时配合公司营运通报更改。
D. 若室内烟酒味或异味过于浓厚，其空调仍需调到最大且包厢门应打开以保持室内空气流畅。
另套房式的包厢应配合整理化妆室，其应注意事项有:
1. 通风口需保持洁凈无垢。
2. 擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸的第一章应折成三角形状朝墙面，以便客人抽取及美观。
3. 马桶座位及地板应保持洁凈干燥，不可有水渍，需加【已消毒请安心使用】之封条。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍。
4. 留意洗手液存量。
5. 检视自动喷洒芳香机是否正常运作。
6. 烟灰缸上是否有烟蒂。
7. 垃圾桶摆定位。
LESSON 17。总清流程
【总清工具】
干、湿抹布
保持清净不可油腻
长、短刮刀
长柄→地板、短柄→桌面
方形积水桶
桶内的水需干净
长拖把
洗干净无油不粘腻
畚箕
保持干净无油不粘腻
扫把
保持干净无油不粘腻
皮革油
用于沙发保养护理
液蜡
用于大理石桌面上光擦拭所用
玻璃清洁液、废报纸
用于玻璃镜面擦诫
芳香罐
用于包厢内以保证包厢内空气清新
【总清流程】
准备总清工具→开大灯光、空调→检查包厢资产
包厢顶部总清
空调通风、空调回风、空调检视、顶灯、长明灯、音箱、墙裙压条
包厢中部总清
电视机(柜) 、计算机(柜)墙面、壁面(灯) 、壁灯、大理石桌(桌面摆设) 、沙发、麦克风(线) 、歌本、壁画(装饰墙面)
包厢底部总清
衣架、踢脚板、大理石地面、垃圾筒、防烟面罩、包厢门板、包厢窗面
【总清检查、回报楼面干部】
【包厢总清结尾】
总体察看包厢内部各摆设是否得当，检查包厢内机具是否有故障，将包厢灯光调至定点，并检视包厢空调，计算机面板是否调到定位，回报干部检查状况，最后把门关上，电源开关关闭。(填写包厢检查表)
【包厢总清死角部分注意事项】
计算机柜内侧，大理石桌角，计算机与沙发的缝隙，电视柜两侧缝隙处，门后死角，六合一备品盒内缘，沙发底部提脚线，大理石桌面下沿，话筒线，门板上方，指示图，包厢灯光，空调，音量大小定位.
日、晚班细部总清工作周行事历
专案
类别
工作重点
注意事项
周一
大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭
大理石之桌面，及桌沿需撤底清洁，壁面之大理石须上碧丽珠，地板除了扫、拖、刮之外须用干净湿抹布擦拭一次
周二
通风口、回风口清洗及麦克风〈话筒〉消毒
通风口、回风口清洗时，须注意安装之方向，麦克风〈话筒〉网头清洗消毒。
周三
桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗
桌角，衣架擦拭用铜油且需将铜没完全擦拭掉,垃圾桶须清洗,若遇到垃圾桶有脱漆现象须回报楼面组长.
周四
歌本、菜单、旋转立牌擦拭及六合一清洗、沙发保养
歌本、菜单须一页一页擦拭，且需检视是否有无缺页及破损。旋转立牌擦拭需检视DM及外壳是否破损。六合一清洗时，须检视外壳是否破损。另沙发上油时，须检视沙发是否有破损。
周日
大厅落地玻璃，壁面玻璃及壁纸擦拭
擦拭玻璃后，须用不同角度检视是否清洁，不可有任何水痕，擦拭壁面须用干净之湿抹布轻轻擦拭，否则壁纸颜色易脱落。
备注
1电视机、计算机外壳、键盘及镜面须天天擦拭
2工作时遇问题立即反应
3执行任何一项工作，都须注意安全
【总清检查标准】
包厢物品摆设标准
1. 大理石桌摆放位置为沙发正中,与主位间距离为30CM,边距离也为30CM
2. 桌面摆设：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，与桌缘间隔八至十公分，歌本由上至下依序为国语一〈正面〉、国语二〈背面〉、粤语〈正面〉、英日韩语〈背面〉。（根据情况而定）烟灰缸呈菱形摆放，左右烟灰缸与歌本间隔四至五公分，左右歌本外切线切齐左右烟灰缸内切线。六合一备品盒正面朝主位，置于主位右方，与烟灰缸间隔八至十公分，六合一备品盒中心点切齐右烟灰缸菱形中切线。旋转立牌主广告朝主位置于主位左方，与烟灰缸间隔八至十公分，旋转立牌中心点切齐左烟灰缸菱形中切线。
3. 六合一备品盒内置物品为打火机一只，牙签5根，笔一支，纸巾，意见卡5张(以上物品皆需印有店体MAKE的一面朝外放置)
4. 广告立牌各面DM需齐全，无污迹，六合一备品盒，旋转立牌皆需保持清洁，无油印，手指印，水痕印。桌面烟缸需透明，无污水，手指印。
5. 计算机柜上的音箱，麦克风(话筒)，音量调整钮应调至标准位置。
6. 麦克风〈话筒〉线卷起长度以2个MIC的长度为准，尾部与沙发边沿切齐，开关向外并关闭，麦克风〈话筒〉线尾部需固定在壁虎扣上.
7. 包厢内电源关闭，冷天开空调调至循环风档，热天为冷风档。
8. 垃圾筒标准为外观亮洁，内部无异物，垃圾袋置放标准为:
垃圾袋与垃圾筒内壁紧贴，无过多空气。
垃圾袋紧套于垃圾筒，口袋之结需隐藏在袋中。
垃圾筒置于主位大理石下方，以打结处向主位(主位是指正对包厢门方向的正中间位置)，若大包厢有三张桌面，垃圾桶则置于两侧桌面正下方。
包厢总清标准
1. 清洁时由上而下，由内向外，包厢内应保持无灰，烟灰、水渍等印迹。
2. 包厢内无异味，保持空气清新。
3. 顶部(天花板):
①出风口、维修口、排风口无污迹。
②顶角线、灯带槽、灯带、花槽需清洁无灰粘附、无油渍及水渍无果壳等物。
③排风口滤网需定期清洗。
4. 中部:
l 墙面木质、石质、纸质凹凸部位无灰，无水渍、烟灰等污迹。
l 遥控接收盒、电视柜、计算机柜、衣架、开关、插座无灰、无污迹。
l 电视柜、计算机柜、衣架、包厢死角无残留污迹，食物残渣。
l 沙发缝隙无杂物，水印，沙发下沿无果渍，鞋印等污迹，沙发坐垫皮质只能用皮革保养品清洁。
l PW小皮凳需与大理石桌切齐，清洁标准比照大沙发。
l 沙发座大理石需与桌面一样达到亮洁、无刮痕、无水油印。
l 灯带需隐藏在灯槽内，灯槽内无异物。
l 电视、计算机屏幕保持亮洁，外壳无污迹。
l 大理石桌面桌沿无水渍、油渍等印迹留存，大理石脚座无杂印留存，保持原有光泽.
l 透视窗需保持透明光亮，无指印等痕迹.
l 墙上镱面、玻璃、服务、切歌铃按键，需保持清洁。
5. 下(底)部:
l 地面无水印、杂物留存，需保持亮洁。
l 透视而不见后及包厢死角无杂物留存。
包厢出清工具与重点事项
依包厢使用状况准备.
清包篮
依包厢大小准备。
干、湿抹布
保持清洁不可油腻。
适量烟灰缸
保持清洁、干燥，有破损或裂痕不可提供给顾客使用。
长短、刮刀
长柄→地板，短柄→桌面。
方形积水桶
桶内的水需干净。
长拖把
洗干净，无油不粘腻。
畚箕
保持干净，无油不粘腻。
扫把
保持干净，无油不粘腻。
垃圾袋
适量。
六合一内消耗品
打火机、笔、意见卡、餐巾纸、牙签、包厢单
出清包厢作业细则
l 迅速检查包厢内的资产，如有异常立即报备。
l 收拾麦克风，需留意将缠绕部分一一细心解开，经测试无故障后关掉电源，用湿抹布顺麦克风线前端擦至末端，缠绕成直线来整放在沙发上，同时需检视麦克风扣环(壁虎扣)是否扣上麦克风线。
l 收拾桌面上的物品
1. 包厢原有设备，如六合一备品盒、旋转立牌、未使用过的烟灰缸、歌本(或MENU)应先收至电视柜上或就近的沙发上。
2. 未使用过之干净湿纸巾、糖包(无污迹)、筷子、奶球等不得丢入蓝桶内，务必作好回收工作。
3. 将使用过的器皿大致分类收到蓝桶内，应注意材质较薄与材质较硬的器具应分开摆放。材质较硬的可摆放在底部以减少因碰撞而发生的破损。
4. 蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多，或将水果茶壶挂在蓝桶边缘上，若该包厢使用一个蓝桶不够，应再多使用一个。
5. 垃圾应丢至垃圾袋中，拿出包厢丢垃圾桶更换新的垃圾袋，垃圾袋要与垃圾桶内部紧贴，垃圾袋之结头朝内，隐藏在袋内。
6. 若是遇到厂商可回收之酒瓶，应另外拿出包厢装箱处理勿丢弃，另发现有客人未饮用完之酒类，如非洋酒类应倒掉，但空瓶需回收，若是洋酒且容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至指定的地点登记。
l 擦桌面时应将所有用品收拾干净，用湿抹布将桌面上的油渍或污点用力拭去，用刮刀将桌面的污水刮净后，特别需注意用湿抹布将桌沿水渍擦拭干净，再用干抹布将桌面打亮。
将各项桌面物品摆放至原位，但须特别注意:
① MENU表面保持清洁，公司MARK须清晰，不能有油渍或粘腻的感觉，亦注意内部是否有涂毁的情形发生。
②旋转立牌，表面需保持洁净，不能有油渍或粘腻的感觉，立牌本身内容若有毁损或不易旋转需立即更换。
③六合一备品盒：意见卡、餐巾纸、牙签、打火机、笔等物品皆应补齐，数量不可过少或是有污点。
④烟灰缸：保持洁净干燥。
⑤歌本：保持清洁，无油渍或水渍，歌本摆放时应交错摆放，另需留意歌本内面有无毁损或漏页，应机动性更换。
l 查看电视柜上是否有垃圾或器皿应清除，应注意电视镜面及电视柜上有没有污点需擦拭。
l 查看沙发后侧三角台面上是否有器皿或垃圾需清除，注意污点需擦拭。
l 查看电话台面上有无器皿或垃圾需清除，注意污点需擦拭。
l 计算机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台面上若有污点应擦拭。
麦克风清洁收线动作规定
1. 左手拿麦克风，右手拿抹布，先将麦克风完全擦拭干净。
2. 右手拇指紧扣麦克风尾端，左手其余四指微抓麦克风线。
3. 右手拿抹布，以其大小1/2张开包者麦克风线。
4. 右手拿抹布包着麦克风线顺势由左至右至两臂完全抻直长开为基准，礁实擦到麦克风线头(做大圆圈收线)。左手顺右手收线，做圆点调控，依势收线完成
5. 将收起的线圈以麦克风头为上，平放于沙发上。
*清包时麦克风线未擦拭前，先将打结扭曲变形或缠绕过紧先予处理，不得用力摔打拗折，折损麦克风线使用寿命。
大理石清洁
清洁方式
1. 桌面抹刮：先用湿抹布擦拭，再用小刮刀将水刮干，再用干抹布擦拭到光亮。
2. 地板拖刮：先用干净无油渍湿拖把将地面擦拭干净，再用长刮刀将水刮干，再用地布擦拭到光亮.
3. 清理水渍：如酒水、饮料、果汁等，会有糖分造成地板湿粘，需即该将湿拖把沾清洁剂擦拭一遍，再用清水擦拭使之干净。
4. 油渍：如酱油、面汤等应先将菜渣及其非液体清除，再用沾清洁剂之湿拖把擦拭使之干净。
5. 口香糖、泥垢等，先用铁刮刀小心清除，再用湿拖把擦拭。
清洁标准
l 营业时间前后，总清时地板以专用清洁剂拖拭干净，每周一次打上专用蜡，使之光亮如新。
l 营业时间中:
A包厢清理时按清理规定，要求地板之清洁。
B大厅按时拖地打蜡，雨天时更应注意清理。
总清时大理石油渍清洁
1. 地面如有其它杂物垃圾，应先以扫把清扫。
2. 用拖把浸湿热水快速拖理一遍。
3. 再用地面刮刀将油水全部刮清干净，如为包厢由内而外顺势刮干净。
4. 需要搭配保养进度，再上水蜡保持地面、地板亮度清洁。
5. 如遇急于处理准备带客，除将杂物先予清理后，再用去油清洁剂先予喷洒，再用地面刮刀将污渍清除干净。
6. 沙发清洁保养：
清洁方式
1 首先注意沙发表面在无明显或特殊之污垢用干布轻拭。
2 将干布迭成三角形，覆予手上，深入椅缝，将藏于缝隙中的杂物或灰清除，.注意动作勿太用力，造成皮革破损。
3 以干布沾专用皮革油(或清洁剂)来回擦拭皮面。
4 总清时需将沙发移出再按前项规定仔细清洁。
清洁标准
1 沙发表面需保持干燥，不能用湿布擦拭。
2 皮革保养油应擦拭均匀。
3 确实做到表面无灰、无水渍、无黑垢。
玻璃清洁
清洁方式
1 细部清理：清水冲洗，加玻璃清洁剂，在玻璃表面喷洒成交叉状，用湿抹布抹匀再用橡皮玻璃刮水器清除玻璃清洁剂，再用干净抹布将灰尘擦干净。
2 一般清理，以干布或旧报纸擦拭干净。
擦拭标准
1 玻璃表面保持干净无水渍。
2 用玻璃清洁剂与旧报纸擦拭使之明亮。
木质清洁保养
清洁方式
1 凡举店内装潢(如墙饰、吧台等)之木器厂质部分皆以干布擦拭后，再用保养剂抹匀，如:碧丽珠等。
2 沾有污渍的木质部分，可先用湿布擦净，再以干布擦干使之干燥。
要求标准
1 清洁木质部份，要求使其表面干燥、光亮。
2 木质部份若发现刮伤时，应立即向主管报告。
保养方式
如木质采用原木色可使用标准亮光剂将刮伤部分重刷，以保持原木的光亮度。
铜器清洁保养
擦拭方式
1 首先使用干抹布擦拭。
2 将干抹布沾铜油擦拭使之光亮。
3 待擦净铜器后，再用报纸反复擦拭一遍。
擦拭标准
1 铜器表面不能有氧化之黑渍随时需清除干净。
2 铜质部分如有水氧或油渍，则以干布擦拭。
3 铜器清洁后，需使之光亮如新。
注意事项
1 使用铜油时，应避免沾到非铜质部分。
2 铜器之铜质部分非铜质部分接缝处，常有积垢现象，清洁时应特别注意。
托盘清洁与保养
清洁方式
1 营运中当托盘上有水渍时，随时用干布擦拭干净。
2 托盘上如沾有汤汁、果渍、菜渣时，应先处理残渣，再以清洁剂刷洗，以清水冲净后，再用干抹布擦拭。
3 托盘上沾有烟灰时，先以湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭。
4营业结束后，将托盘集中清洗时将水槽接水，再倒入适量清洁剂，然后将托盘放于固定处晾干，以备交班使用。
清洁标准
1 托盘随时保持清洁干净无油腻。
2 清洗不只托盘内，托盘底部也应注意情况。
灯具清洁保养
清洗方式
1灯具分灯管及灯罩两部分，如须清洁灯管时应以干布轻拭或用毛掸轻刷清除灰尘，处理时仔细小心避免灯管碎裂。
2 擦拭灯罩时，同样以摊布擦拭必要时可沾些许清洁剂，但要避免水渍残留于灯罩上。
3 如灯罩上有金属部分，可以用干布沾专用保养剂(如铜油)擦拭，使之光亮。
清洁标准
1 嵌灯由现场主管排定，按时保养清理。
2 大厅吊灯清洁，按现场实际情况定之。
3 其它灯具清洁标准以一般灯具清洁方式参考之。
注意事项
1 做灯具清洁时，务必须将电源关闭。
2 禁止用湿布擦拭，以免发生危险。
3 欲清洁灯管时，如灯管仍灼热一定要待灯管冷却后再行处理。
要求标准
1 不锈钢应随时保持干燥及光亮。
2 不锈钢厨具(如水槽)在每日总清时，便应将表面以干抹布擦拭干净，以免产生水渍。
抹布清洁
清洗规定
1 将欲清洗之抹布送至清洗间中，投入清洗篮中。
2 负责清洗人员将抹布进行分类，过破之抹布，挑出特别处理。
3 清洗篮内之抹布达一定数量时，投入洗衣机进行清洗，并加入适量洗洁精或漂白水。
4 完成脱水后，将抹布挂于绳上晾干。
5 抹布晾干后即折迭好送各楼层放置。
管理办法
1 总务部采购抹布后，交由清洗负责人员登记数量，再行分配至各单位。
2 抹布之安全数量，应为最大使用量之三倍，营业中若有破损即予补充，若库存不足，则申报物料干部提出申请。
3 每日总清后，所有抹布缴回清洗间清洗，并清点数量。
4 抹布按正确使用方式使用，各部门人员不得私自丢弃抹布，均需缴回清洗间。
5 如有未尽之事宜，由当班主管依实际情况决定之。
拖把清洁
拖把的清洗方式步骤如下
1 先将使用过之拖把，浸泡于稀释1：50后之清洁液中，大约30分钟。
2 将拖把取出揉搓约2分钟。
3 将拖把放于水槽中，以清水冲洗至没有泡沫。
4 将水份完全拧掉，不可滴水。
5 将拖把放置于规定位置晾干。
拖把之清洗要求标准如下
1 洗后须无异臭味。
2 随时使用过后，务必立即清洗。
3 拖把须晾干后才可使用。
4 如拖把以一般步骤清洗仍无法洗干净，须集中漂白。
5 清洗拖把须于指定地点清洗。
拖把之管理办法
1 拖把耗损至不可继续使用，须回报干部填写报废表。
2 报废拖把之剩余物须与报废表一并交于物料管理干部换领新品。
杯具清洁保养
说明：玻璃杯具质地较脆弱之易碎品，如高脚杯，白兰地杯等，清洁方式如下：
先于上槽清水冲洗残渣，再以洗杯刷沾稀释过的清洁液于第二槽逐一清洗，于第三槽以清水确实冲冼，最后放置于第四槽进行消毒，洗完置于水篮内，沥干水份，勿碰撞或堆积，避免过高，以免造成破裂。
要求标准
1 清洗各项杯具器皿，首重干净整洁，杯口是否留有唇印，残渣，污垢，凹陷部位，及杯底是否积垢，油渍，洗洁精是否冲洗干净等。
2 每个人皆应保持节约能源的观念，使用清洁剂适量，主管应做好管制，切勿浪费。
3 清洁杯具之清洁剂槽中蓄水约七分，且可使用热水，以免玻璃遇热易破裂。
4 杯具洗清沥干水分后，应分类摆放整齐，送回主吧归位，勿积过多，以免造成损害。
每周须做一次杯具之漂白，方式如下：
将需漂白之杯具置于水槽内，倒入三分之一杯洗洁剂及一杯漂白水，再注入清水直到安全将杯具覆盖，浸泡30分钟再以洗杯刷或百洁布刷洗之后，以清水冲洗干净。
杯具清洗之标准步骤
1 由楼层各处收回的杯具，先集中收到吧台，吧台作易碎杯具不易碎杯具之分类。
2 洗槽分四槽，第一槽为预洗槽，第二槽为洗洁剂槽，第三槽为刷洗净槽，第四槽为消毒槽，先将集中之杯具部分只须清水洗净的物品，可直接于第一槽中完成洗净，例如：烟灰缸等其它的杯具则于第一槽预洗将残留的汁液冲洗。
3 将第一槽冲洗过的杯具放于清洁剂槽中，用绵杯刷，或百洁布加以清洗，清洗时小心勿太大力将杯具损坏。
4 将用洗洁剂清洁过的杯具放入第三槽用清水冲洗干净，务必仔细的完全清冼干净，勿使清洁剂残留。
5 将清洗完成的杯具放入第四槽浸泡稀释完成的消毒水中，消毒水比列需特别注意使用说明。
6 将洗的杯具倒置排列于杯架或盛篮中，并注意迭放，使水分沥干。
7 沥干后杯具交还吧台人员归位放整齐。
8 第一槽及第三槽为冲洗槽，故不盛水，第二槽及第四槽则盛水倒入适量的洗洁剂或消毒水稀释，并视清洁量的状况如太脏则予以更换。
大厅公共走道清洁标准
1. 大厅之清洁须使用干拖把，禁止湿拖，清洁要勤快，应随时拖扫，雨天清洁更应注意，大厅内地板要保持干燥，无水渍，以确保大厅之清洁如新。
2. 公共垃圾筒随时保持清洁，内盛之水也应保持清洁，不得有烟头，烟灰，需随时保持清洁，同时也必须定时巡视。
3. 大厅内的书报架，沙发，茶几，玻璃镜面，及歌本应保持干净，并随时打扫。
4. 清洁之所用的拖把，抹布，扫把，畚箕，一定需确实洗净，并晾干，以便下次使用。
5. 每日开场前，必须将楼层的公共区域走道拖刮，确保地面之清洁。
6. 员工通道，办公室，化妆间每日必须定时巡视打扫。
7. 大厅及楼面干部应定时对区域环境进行检查，如遇未达到标准，应马上了解原因，并第一时间做处理。
化妆间清洁标准
说明：化妆间保洁必须定岗定位，不得擅自离开，对化妆间内所有物品必需做到以下几点：
1. 卫生间的门要求清洁，无手印，无黑点，污渍，门缝及闭门器无灰。
2. 玻璃镜面保持光亮，无水点，水渍，无手印。
3. 镜面，洗手盆，水龙头，呕吐盆，皂液盒要求无污物，无水迹，无杂物。
4. 瓷砖墙面，隔断板，隔断门要保持无污迹，无积灰，无纸未。
5. 马桶及从垫底盘后侧墙面，小便池上下内外要求保持干净，无黄垢，无毛发，无杂物，光亮白洁。
6. 压水杆及不锈钢扶手，电镀件要保持无水迹，无水印，无污迹光亮如新。
7. 地面要保持干净光洁，边角无杂物，无污迹，无水痕。
8. 垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时要更换，垃圾桶内壁及墙面要保持无污迹。
9. 排风闸口，灯罩，天花板保持无污渍。
10. 卫生间内空气清新无异味
11. 擦手纸，卫生纸，洗手液要及时补充，清扫后卫生纸要迭角。
12. 卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时向楼面干部回报，楼面干部需及时报修处理。
副(水)吧清洁作业流程
说明，副吧(水吧)的保洁员或服务人员要随时注意保持内部环境清洁工作，应到以下标准：
1. 地面保持干燥，无杂物，无污渍，应每天早晚各冲洗一次，所使用工具为地刷。
2. 墙面瓷砖保持干燥，无污渍，无油渍(1)应用油污清洁济喷于磁砖上，待3-4分钟后。(2)海绵或抹布擦拭，将油污去除。(3)干抹布将磁砖拭干。(4)磁砖接缝部分若有积垢，可用小刷子沾些清洁济刷拭将油垢去除，(5)须每日清洗撤底。
3. 各项杯具器皿，首重干净清洁，杯口是否有唇印，残渣，污垢，凹陷部位及杯底是否有积垢，油渍，洗洁精是否冲洗干净等。
4. 不锈钢置物台柜：应避免使用摩擦力强之工具，以免使表面产生刮痕，用专用清洁剂喷于污渍上，等3-4分钟，以干抹布或海绵清除，再用干抹布擦干。不锈钢应随时保持干燥及光亮。
5. 出餐台面(大理石台面)应保持光亮，无水渍，无油渍，无污渍，用液蜡喷于台面上，再用报纸擦拭，直至光亮为止。
6. 菜梯，应保持内部无污渍，水渍，油渍，菜梯外表面应保持光亮，表面用专用清洁剂喷于污渍上，等3 - 4分钟，以干抹布或海绵清除再用干抹布擦干，并随时保持干燥及光亮。
7. 冰箱，应保持内部干净，外部无污渍，果渍，并要注意冰箱内物品的品质是否正常，内部有无异味。
8. 饮水机保持干燥，表面无水渍，无污渍，光亮如新。
9. 热水机保持表面无灰，无污渍，无水渍，光亮如新。
10. 生啤机保持干净干燥，无灰，无污渍。
11. 计算机保持表面干净干燥，无灰，无污渍，键盘接缝处用小毛刷清理，保持干净无灰。
12. 水槽保持干净，光亮，无杂物。
地沟保持干净无杂物，无油渍，污渍，应每天冲洗并用地刷刷洗。，
LESSON 18。自助吧服务流程
1． 员工都必须了解自助吧的餐点供应时段。
2． 了解各时段所供应的不同餐点。
3． 上线前确实交接各项资产及检视各项设备的好坏。
4． 各项杯器具需准备充足。
5． 各种餐具及杯器具需清洗和擦拭干净。
6． 餐点牌需准备齐全。
7． 热餐炉的酒精灯要准备齐全，固体酒精要回收节约使用。
8． 如果自助吧灯具有问题并做回报，请工程人员及时处理。
9． 确实填写交接本。
10． 台面要随时擦拭干净。
11． 用餐挡，各项餐点的及时整理。
12． 定时更换滴水盘，勺子，夹子并进行清洗。
13． 自助吧人员要随时注意餐点的品质。
14． 定时检查搁水层是否有烧干。
15． 当餐点不够时要主动汇报干部补足餐点。
16． 当客人进入自助吧区域时要主动迎上打招呼。
17． 随时留意自助吧各项杯器具的使用情况并补齐。
18． 对于买单离场或新近的客人招呼语要确实。
19． 在自助吧主动帮客人介绍餐点，并帮其盛取。
20． 当客人取得餐点过多时，要主动向客人递送托盘。
21． 当客人要取的餐点正在制作中时，主动询问客人是哪间包厢，并主动帮客人送过去。
22． 帮客人递送餐点时，要双手并对客人讲“请慢用，谢谢！”
23． 如有更换餐点或上新的餐点DM要及时更换。
注意：
自助吧人员统一着围裙，头巾，套袖，并需佩带口罩和一次性手套。
LESSON 19。洋酒服务流程
餐前准备：
准备好相应的杯器具（白兰地杯或威士忌杯）杯垫，公杯，冰桶（冰块）冰夹，及赠送饮料。送酒前要托盘干燥无油迹和任何破损。并且要核对好包厢号码，品名及数量。
送酒服务：
进门前要敲门两至三下，停留两到三秒，进门后向客人说明来意：“对不起，打扰了，为您做洋酒服务。”并将托盘轻放于大理石桌面上。将托盘内的物品放于大理石桌面，托盘放于电视机柜上。进包厢以后尽量不要挡住客人的视线，采用蹲姿服务。
首先询问客人是否需要验酒（酒名，标签及封口〈未开封〉）
具体说辞：“先生〈女士〉您好，这是您点的××洋酒。这边是酒牌，后边是公卖局的商标，瓶口尚未开启，请问先生〈女士〉是否需要验酒。”
状况一：“不用，稍后我自己开。谢谢”！
状况二：“不用验，你帮我把酒打开。”
打开酒瓶的方法也不一样，（旋转瓶盖的用食指，中指和拇指逆时针旋转，软木塞的用手指往上用力顶，打开后将瓶盖放于主位的客人面前）。然后用左手的虎口托住酒瓶的瓶颈，右手托住瓶底，洋酒的标志朝上（因为是为了防止酒有撒漏而腐蚀酒标）将公杯倒置七分满，倒酒时酒瓶的瓶口和公杯杯口不要碰到。公杯倒酒时只要倒一盎司。并询问客人是否需要加冰。“先生〈女士〉请问是否需要加冰。”倒完酒后询问客人是否需要将公杯加满“先生〈女士〉，请问公杯是否需要加满。！”
再送酒之前，先将杯垫放于客人的面前，从主位开始依次发放。白兰地杯用双手递送，威士忌单手拿捏3/1处，送到客人的面前，说辞为：“先生〈女士〉，请慢用。”在送酒时要与客人进行眼神的交流。/ 送完酒后，将酒瓶放于主位客人的面前，酒标朝向客人，在客人的左手边放冰桶，客人的右手边放公杯（以方便客人到酒）注意：酒瓶，冰桶，公杯在客人面前成三角形摆放，在倒完酒后请将酒瓶的瓶盖盖上，防止挥发。然后向客人介绍洋酒所送的饮料，先生：“〈女士〉您好，这是您点的洋酒所附赠的饮料，帮您放在这边。”
退出包厢：
在做完洋酒服务以后，退出包厢时向客人说明：“先生〈女士〉您好，您稍后如果需要什么服务的话，请按服务铃，我们随时会为您服务，最后祝您消费愉快，谢谢！
注意：
1． 洋酒服务以前，一定要认清楚洋酒的品名，然后在准备相应的杯器具和赠饮。
2． 洋酒的品名不同，瓶盖的开启方法也不一样。
介绍洋酒时要介绍酒的标牌和公卖局的标记，并且瓶口尚未开封。
LESSON 20。工作岗位交接流程
为使交接次作业更为流畅，于交接班时应将各个作业细项逐一交接，公司资产交接亦是重要的一环，交接工作除口头交接外，各交接本之查核及填写更是重要的依据，现依各个工作岗位的不同将各个交接流程一一列出，于交接时段交接班全体同仁皆须配合营运现场作业，绝不可有偷闲怠工状态出现。
【接待交接】
1. 主接交接
u 等候来宾状况。
u 包厢出清状况。
2. 副接交接
u 工作岗位清洁。
u 顾客遗失物品交接。
【楼面交接】
1. 楼长（干部）交接
u 了解各区及副吧交接状况。
u 单点餐饮出餐状况。
u 买单状况。
2. 各区交接
u 资产交接。
u 消耗备品交接。
u 工作站清洁。
3. 副吧交接
u 资产交接。
u 工作岗位清洁交接。
【吧台交接】
u 资产交接。
u 酒类盘点。
u 工作岗位清洁交接。
备品量交接。
u 各餐点制作交接。
【自助吧交接】
u 资产交接。
u 餐点供应状况。
u 工作岗位清洁交接。
【保洁交接】
u 资产交接。
u 工作进度交接。
u 工作岗位清洁交接。
【保安交接】
u 资产交接。
u 工务维修进度交接。
u 特殊状况交接。
u 工作岗位清洁交接。
【巡回干部交接】
u 各楼面状况。
u 特殊状况交接。
u 备品量交接。
【班主管交接】
u 特殊状况交接。
u 各文令通告交接。
u 各工作执行进度交接。
【注意事项】
u 资产盘点为工作岗位之硬设备盘点，如各班次有短少或损坏须由该楼面负责人于交接本上注明并签认，由短少或损坏班次(人)照价赔偿。
u 为使下一班次营运顺畅，交班班次需将各消耗性备品全数补足，以利接班班次营运顺畅。
u 各工作岗位清洁，需于各班次下班前完成，并完整交由下班次使用。
u 各工作岗位特殊状况，务必落实交接。
u 各工作执行段落及进度须清楚交接，使各工作进度得以延续进行。
u 与盘点相关之单据须相互配合交接。
u 楼长交接更须快速及仔细。
u 巡回干部之交接备品包含call机及各钥匙。
LESSON 21。服装仪容规范解说
头发男：前不盖额、侧不盖耳、后不盖领不可留鬓角，不可染发头发需保持自然
黑色，头发需经常修剪并保持清洁。
女：前不盖额、侧不盖耳，头发未及肩者需用黑色发夹固定，头发过肩者
需于后脑部分用黑色发带固定，不可染发头发需保持自然黑色，头发
需保持清洁。
面部男：不可留胡须，不可佩带耳环，面部需保持清洁干净并随时带着微笑。
女：面部需化淡妆，眉毛、睫毛、眼影、粉底、腮红、口红需随时保持完整
，不可佩带耳环。
制服男、女服务员：制式白衬衫、黑马夹、黑长裤每日需保持清洁烫平整，名牌
对齐左胸假口袋上切线，黑色配件包置于右侧腰部〈笔、打火机、笔记
本、店卡〉黑色皮带，黑色袜子，黑色亮面皮鞋。〈身上不可佩带行动
电话或传呼机等物件〉
女迎宾：制式白衬衫、黑色小西装、黑色长裙、，名牌对齐小西装左胸假口袋上切线，黑色皮带，黑色袜子，黑色亮面皮鞋。〈身上不可佩带行动电话或传呼机等对象〉。
手男：不可佩带戒指，不可留指甲，指甲需经常修剪指缝不可脏污，手部需长保
清洁。
女：不可佩带戒指，不可留指甲，指甲需经常修剪指缝不可脏污，指甲可擦拭
无色指甲油，，手部需长保清洁。
注意事项
一服装仪容规范一律需依照公司制式规定着装，若未依规定着装不得进入营运现
场。
二需经常洗澡，身上不可有怪异之体臭味道，可喷洒淡雅之香水。
三皮鞋不可穿着鸡皮或其它雾面皮鞋。
四制服不得携带回家，制服统一由公司送洗。〈制服送洗需依照洗衣规范清洗〉
五凡本公司所有同仁黑皮带、黑袜子、以上对象一律需自备，其余制服规
定之配件一律由公司提供。
六穿着公司资产需爱惜使用，如经发现为不当使用或恶意损坏，一律需由使用者
照价赔偿。
LESSON.22 教育训练课程表
时 间
一
二
三
四
五
六
09:30
集队点名、检查仪容仪表
09:35
基本操练，队形编排（站姿.看齐.向前看.立正.稍息）
基本操练 （蹲姿.起立.答到训练）
基本训练 （站姿走姿）
服务仪容 （礼节礼貌、走路要求）
综合基本训练
09:50
课 间 休 息
10:00
自我介绍
(每人10分钟)
交报告及讨论
家庭作业
交报告及讨论
家庭作业
交报告及讨论
家庭作业
交报告及讨论
家庭作业
12;00
午 餐 及 休 息
14:00
基 本 操 练(复习)
14:30
课 间 休 息
14:40
理想的KTV
.增进人际关系与沟通
1成为更有善的人
(9点)
增进人际关系与沟通
3改变他人的态度
而不引起反感
1消除忧虑的习惯
2培养能为您带来平安快乐的心情
情景模拟实现理想的KTV
16:00
课 间 休 息
16:10
KTV的
竞争策略
增进人际关系与沟通
2赢得别人熟悉与合作(12点)
1如何停止忧虑
开创人生
2克服忧虑的准则
3分析忧虑的技巧
1防止疲劳与忧虑
2常保旺盛的活力与朝气
储备干部带队实际演练
17:30
体 能 训 练
18:00
1其它行业中有何优点可供KTV学习
2个人本身需改进事项为何及如何改进
1合格干部应具备之条件
2一个深刻的工作经验 （讨论与交流）
1合格干部应具备之条件
2遭受重大挫折之后的感受与改变
同业市场调查及分析报告
第一阶段结束
家庭作业
第1周 人员教育课程表----基本队列操练、体能训练
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
09:00
储干准备人员报到之事项
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
09:30
培训人员报到
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
10:00
教官精神讲话及公司简介
1.昨日复习练习
2.蹲姿训练
1.昨日复习练习
2.立正达到训练
1.昨日复习练习
2.稍息达到训练
1.昨日复习练习
2.各项综合训练
10:30
人员自我介绍(每人2分钟)
14：00
12:00
午休、用餐
休息
休息
休息
休息
※ 改变人员的惰性及不良习惯
※ 强化人员的服从、报备及阶级观念
※ 强化人员的精神度及礼貌礼节性
14：10
13:00
储干自我介绍、人员分组
原地踏步训练(答数)
集合、讲话队形训练
出、入列训练
站姿训练
13:30
宣达培训规章、服装仪容标准
15：00
14:00
立正、稍息训练
休息
休息
休息
休息
15：10
15:00
休息
原地跑步训练(答数)
报数训练
向左、右、后训练
各项综合训练
15:10
看齐训练
16：00
16:00
休息
休息
休息
休息
休息
16：10
综合训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
测验
各项基本队列操练
17：00
休息
休息
休息
休息
17：15
体能训练(2组)
体能训练(2组)
体能训练(3组)
体能训练(3组)
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
备 注: 1。体能训练1组(掌上压20个、蹲跳20个、蹲操8小节)
2。基本队列操练15课时(50分钟/课时)
3。体能训练7课时(40分钟/课时)
4。只有通过周五的测验才能进入下一周培训课程
第2周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 正确理解何为优质的服务理念 ※包厢消费计算
※ 熟练掌握实用应对说词及使用时机 ※包厢设备解说
※ 让人员了解服仪之标准
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：
1.良好的服务精神
2.服务人员的职责与重要性
专业文化：服装仪容
1.男性、女性
2.应对礼节及仪态
专业文化：
1.服务7大项
2. 准备待客送进包厢之物品
专业文化：
1.包厢消费解说
2环境设备解说
专业文化：递送水杯
1.作业流程及说词
2.服务人员进出包厢 需注意之事项.
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
专业文化：服务理念
1.了解行业特性
2.服务业的优缺点
3.从业人员的属性
专业文化：
1.实用应对说词
2.公司提供之各项服务
专业文化：引导客人进入包厢
1.作业流程及说词
2.需注意之事项
专业文化：模拟演练
1.迎导客人进入包厢
2环境设备解说
专业文化：模拟演练
1. 递送水杯
2环境设备解说
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：10
跑步训练
跑步训练
测验 (笔试)
1.服务人员的职责与重要性
2.服装仪容
3.实用应对说词
4.公司提供之各项服务
跑步训练
测验 (笔试)
1.服务7大项
2. 准备待客送进包厢之物品
3.迎导客人进入包厢
a.作业流程及说词
b.需注意之事项
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第3周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：点餐服务
1.作业流程、说词及注意事项
2.举列说明
专业文化：点餐服务
1.点餐技巧及说词
2.举列说明
专业文化：送餐服务
1.作业流程、说词
2. 各单位配合之注意事项
3.举列说明
专业文化：巡回服务
1.作业流程及说词
2.客人进出包厢时 外场需注意之事项.
3.举列说明
专业文化：服务铃服务
1.作业流程、说词及注意事项
2.举列说明.
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 点餐技巧之说词及使用时机
※ 模拟演练
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：开单服务
1.作业流程、说词
2. 各单位配合之注意事项
3.举列说明
专业文化：模拟演练
点餐服务
专业文化：模拟演练
开单服务
专业文化：模拟演练
送餐服务
专业文化：模拟演练
巡回服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：10
跑步训练
跑步训练
测验 (笔试)
1. 点餐服务
2. 开单服务
跑步训练
测验 (笔试)
1.送餐服务
2.巡回服务
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第4周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：买单服务
1.作业流程、说词及注意事项
2. 各单位配合之注意事项
3.包厢续唱处理.
2.举列说明
专业文化：清包服务
1.准备之用具
2. 注意事项
专业文化：清包服务
1.作业流程
2.举列说明
专业文化：访客处理
1.作业流程、说词及注意事项
3.举列说明
专业文化：转包厢处理
1.作业流程、说词及注意事项
2.举列说明.
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 买单服务
※ 清包服务
※ 模拟演练
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：模拟演练
服务铃服务
专业文化：模拟演练
买单服务
专业文化：模拟演练
买单服务
专业文化：模拟演练
清包服务
专业文化：模拟演练
1.访客处理
2.转包厢处理
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：10
跑步训练
跑步训练
测验 (笔试)
.买单服务
跑步训练
测验 (笔试)
清包服务
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第5周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：顾客抱怨处理
1.服务守则
2. 作业流程、说词及注意事项
2.举列说明
专业文化：包厢内事物简易故障处理(A)
1.物料类用品
2.工程类用品
专业文化：包厢内事物简易故故障处理(B)
3.安全设备、电脑类设备
4.机具类设备
专业文化：停电、水之处理
1.作业流程、说词
2.各单位配合之注意事项
3.停电折扣办法
专业文化：临检之应变与处理
作业流程、说词及注意事项
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 各项特殊状况之应变与处理
※ 模拟演练
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：模拟演练(复习)
1.迎导客人进入包厢
2. 包厢消费解说及设备解说
专业文化：模拟演练(复习)
递送水杯
专业文化：模拟演练(复习)
点餐服务
专业文化：模拟演练(复习)
开单服务
专业文化：模拟演练(复习)
送餐服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：05
跑步训练
跑步训练
测验 (笔试)
1.顾客抱怨处理
2.包厢内事物简易故障处理(A)
跑步训练
测验 (笔试)
1.包厢内事物简易故障处理(B)
2.停电、水之处理
3.临检之应变与处理
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第6周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：模拟演练(复习)
巡回服务
专业文化：模拟演练(复习)
买单服务
专业文化：模拟演练(复习)
包厢消费解说及设备解说
专业文化：模拟演练(复习)
送餐服务
专业文化：模拟演练(复习)
清包服务
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 各项特殊状况之应变与处理
※ 模拟演练
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：模拟演练(复习)
服务铃服务
专业文化：模拟演练(复习)
清包服务
专业文化：模拟演练(复习)
点餐服务
专业文化：模拟演练(复习)
买单服务
测验(模拟)
1.包厢消费解说及设备解说
2. 点餐服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：05
跑步训练
跑步训练
测验(笔试)
正式考卷
跑步训练
测验 (模拟)
1.送餐服务
2.买单服务
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
备 注: 1。专业文化17课时(50分钟/课时)
2。模拟演练25课时(50分钟/课时)
3。特殊状况处理7课时(50分钟/课时)
4。只有通过周三的正式笔试及周五的正式模拟测验才能进入下一阶段
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：接待教材
1.接待的分类与职责
2.接待的语言及应对
专业文化：接待教材
接待电脑操作
专业文化：总机教材
1.总机注意事项
2.总机状况处理及应对
专业文化：总机教材
预约作业
专业文化：柜台教材
1.柜台基本知识
2.柜台电脑操作及刷卡作业
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
14：10
专业文化：实地演练
包厢消费解说及设备解说
专业文化：实地演练
点餐服务
专业文化：实地演练
送餐服务
专业文化：实地演练)
买单服务
实地演练
清包服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
总清现场
总清现场
总清现场
总清现场
测验 (笔试)
1.接待教材
2.总机教材
3. 柜台教材
17：00
休息
休息
休息
休息
休息
17：15
跑步训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第7周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：实地演练
接待作业
专业文化：实地演练
总机作业
专业文化：实地演练
柜台作业
总清现场
总清现场
总清现场
总清现场
总清现场
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
14：10
专业文化：实地演练
包厢消费解说及设备解说
专业文化：实地演练
点餐服务
专业文化：实地演练
送餐服务
专业文化：实地演练)
买单服务
实地演练
清包服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
总清现场
总清现场
总清现场
总清现场
测验 (实地)
1.包厢消费解说及设备解说
2.点餐服务
3. 送餐服务
4. 买单服务
17：00
休息
休息
休息
休息
休息
17：15
跑步训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第8周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
备 注: 1。专业文化5课时(50分钟/课时)
2。实地演练13课时(50分钟/课时)
3。只有通过周三的正式笔试及周五的正式实地测验才能进入下一阶段
第9周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
总清现场
1.现场实地综合演练作业
2.各部门衔接作业演练
14：00
休息
14：10
总清现场
15：00
休息
15：10
总清现场
17：00
休息
17：15
跑步训练
17：50
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
日期
时间
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
08：45
斑 前 会
09：00
10：00
课 间 休 息
10：10
11：00
课 间 休 息
11：10
12：00
午 餐 、 休 息
13：00
14：00
课 间 休 息
14：10
15：00
课 间 休 息
15：15
16：00
课 间 休 息
16：15
17：00
课 间 休 息
17：15
18：00
班 后 会
18：15
干 部 会 议
培训工作是一项入门简单、要求严格、进行却复杂的工作。只有能随时对自身要求严格的干部才能参加。同时，对于踏入这项工作的助教或已当上教官的干部来说，是对自身的做人理念、日常行为、包括身体素质，不断挑战和修正的一个过程。
本篇“培训工作手册”正是让即将参加或正在进行培训工作的助教、教官全方位掌握KTV服务业所需的理念、行为和体能。从而将上述这三方面的要求，确实在培训工作中灌输给加入KTV服务业的学员，并通过严格、甚至于苛刻的要求，让学员的理念根生地固，充分地体现在其日常行为中，达到KTV服务业的要求与培训的目的。
Lesson 1 . 店训
一、今天我随时随地衷心欢迎并感谢光临的顾客。
二、今天我随时随地满怀信心，以诚恳快乐的心情完成我的工作。
三、今天我随时随地坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，决不嬉戏聊天。
四、今天我随时随地对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、消费多寡，都将给以最亲切最热诚的服务。
五、今天我随时随地本着处理金钱的谨慎态度来处理一切事物。
六、对于每一张单据我都将以最谨慎的态度处理，决不遗漏失误。
七、严禁私拿小费，严禁代人打卡，严禁偷吃小菜、严禁私自招待，严禁与客人发生肢体冲突。
八、谢谢所有厂商的支援，谢谢总公司全体人员的协助，谢谢大家的合作。
Lesson 2 . 培训规章
一、培训期间国语为唯一使用语言，并注意服务礼节，礼貌用语要常用。
二、培训期间随时保持服装仪容整洁：男性不准蓄发留须，头发每天梳理干净；女性需涂亮红色口红，但不准化浓妆、戴首饰戒指；长发统一扎马尾，不准披发于肩，头发每天梳理干净；所有参与培训之人员一律着公司规定之服装。
三、培训期间请遵守公司各项规章制度，如未依相关流程作业，一律按相关规章处理。
四、培训时请安静环境，不得喧哗、追逐嬉戏打闹，影响他人工作与休息。
五、培训期间不准携带贵重物品（通讯设备、钱、装饰品）遗失责任自负，并作惩处。
六、培训期间不得吸烟、饮酒、赌博、斗殴、一经发现，即作退训处理。
七、所有人员使用公司资产时需开源节流，不得浪费，一经发现，即作严惩。
八、培训期间，所有学员一切行动都得服从教官，如有问题请与教官联系，以便得到正确指导，如无法达成或服从公司标准者，一律作退训处理。
九、培训期间不得无故迟到、早退及外出，应事先提前提出申请，经主管核准、认可后方能生效，如有违规者一律严惩。
十、培训期间不得私自带非公司员工进入公司，违者严惩。
十一、培训期间如需请假须提前二日提出申请，经教官核准、认可后方可休假；病、丧假等，一律要附相关证明，如未按规定办理，一律以旷职论。
十二、培训学员需依公司要求进行各岗位之实习操作课程，并各学员需考核合格后方可进入营运现场参加实地工作。
十三、参与培训学员若本身有任何特殊病变皆不得参加本公司之职前培训课程，若因隐瞒病情而于操课期间造成休克或其他情况者，本公司概不负责，且经发现培训学员因病情会影响其本身学习进度，则作退训处理。
Lesson 3 . 考勤制度
一、培训学员上班时间
1．授课时间：每日 09：00 ~ 17：00 （扣除用餐休息时间每日上课六小时）
2．用餐时间：每日 12：00 ~ 14：00 （总共两小时）
3．总授课时间：每周由周一至周六授课，周日公休，合计共20天。
二、打卡管制事项
1．适用对象：
本公司除经理级以上人员免打卡外，其所属职员出勤皆以考（出）勤卡表为薪资计算，月份考核之依据，故所属人员均应遵照相关规定执行上下班打卡事宜。
2．漏打卡之处理：
# 定义：指经确认当日确实正常上、下班而漏打卡者。
2．1 无论何种情况员工级扣款2元/次、干部级扣款5元/次。
2．2 漏打卡者，考核分第一次扣2分、第二次扣3分、第三次扣5分，以此类推当月累计达4次者，予以记警告处分1次。
2．3 因公出差者，主管直接签章‘公’即可。
3．卡表管制制度：
3．1 任何人均不得委托或代替他人打卡，违者一律作退训处理。
3．2 各部门经（副）理、主管，对于辖属人员之考勤，应予督促严格执行，如有未按规定按时办理或其它隐瞒蒙混等情事，一经查明，均依情节轻重予以处分。
3．3 遇调迁时，考（出）勤卡一并移转。
3．4本公司各职员不得任意涂改，伪造毁损卡表，违反者作退训处理；如正常毁损，则报部门经理进行更换处理。
三、外出
公司职员除经理级（含）以上主管外，其余人员因公事外出应填写［外出申请单］，经部门主管核准后，方可外出并于隔日将［外出申请单］呈交人事部以备核查。
1．公司职员若因公务需要外出时，在上班前应先行以口头方式向所属部门主管报备，说明事由，欲往何处，与何人接洽及预定返回时间，若返回时间已过下班时间，则由该核准之主管负责签卡。
2．本公司职员于上班时间内，尚未经所属部门主管许可而无故擅自外出者，均以旷职论处。
四、 迟到、早退
# 迟到定义：逾规定上班时间到达工作地点，谓之迟到。
# 早退定义：未达下班时间，因个人原故向部门申请提前离去，未经部门主管审核同意者，谓之早退。
# 迟到、早退之处理方法：
1．15分钟内：员工2元/次；干部5元/次。
2．30分钟内：员工5元/次；干部8元/次。
3．30分钟至1小时内：以事假半天计算。
4．1小时至2小时内：以事假一天计算。
5．2小时以上：以旷职一天论（扣三日薪资）。
6．当月累计达3次者予以退训处理
五、加班
# 定义：凡因公务需要并经上级主管同意，于非正常之工作时间外，继续于工作岗位上服务者，该服务时间称之为“加班”。
# 各部门经理得基于营运与业务执行人力要求，指派人员于工作时间外或休假时前来加班；若无重大理由，各人员不得拒绝。
1．加班申请：
1．1 人员加班前，应填具［加班申请单］呈单位主管核示后，始得加班。
1．2 凡未按规定事先申请加班者，当事人不得申请加班费，具体加班时间以打卡为准。
1．3 公务车辆驾驶人员，不受本条例之限制。
2．非假日加班：
2．1 非假日加班，应自公司规定的下班时间后30分钟算起。
2．2 加班时间未满30分钟者，不计算加班；逾30分钟未满1小时者，以实际工作时间计算。
2．3 非例假日加班费一工按一工半计算。
3．例/节假日加班：
3．1 例假日加班，按加班当事人之上、下班打卡时间为准，但每日不得超过8小时。
3．2 例假日加班时间连续未满2小时者，不予计算加班；2小时以上部份以实际工作时间计算。
3．3 例假日加班费一工按二工计算。
3．4 节假日加班费一工按三工计算。
六、旷工
1．有下列各款情事之一者，以旷工论：
1．1 未经请假而无故缺勤或擅离职守者。
1．2 虽经请假但未获准缺勤者。
1．3 迟到或早退之缺勤时间达到旷工标准者。
2．凡旷工一日者扣除三日薪资；当月连续旷工2次（2日）予以免职处分。
七、离职
1．辞职：培训期员工应提前7天提出书面申请。
2．免职：公司有权对严重违反本手册及公司其它管理制度的员工做出辞退处理。
3．注意事项：
3．1 实际培训7日内不论自动离职或免职，公司都不予计算薪资。
3．2 实际培训8日（含）以上，将从其报到日起计算薪资；实际培训不满15天且自行离职的，不予计算薪资；培训时起需缴交纳50元作为培训服装工服费。
3．3 离职之员工应缴还公司之物品、制服，如有短缺应照价赔偿。对于所管理之事物，应妥善办理交接事宜，因未配合办理交接而使公司财产、营运等受到损失的，公司有权向员工进行惩处。
Lesson 4 . 请假制度
一、请假办法
1．请假应填写请假单并详述事由。
2．无故请假者，未经准假者，均以旷职论。
3．请假单核准后，送交人事部门，备于月底统计员工出勤率。
4．无论假种，请假者均以事实和各项证明为依据，请假证明文件应于请假时一并核实，逾一日未补交者及办理手续者，均以旷职论处。
5．因特殊缘故，事先未告假者，应于当天上班前一小时内，由本人电话通知部门主管。如当班时间内患病者，需前往医院就医的，必须经部门经理批准后方可离开。
二、各项请假之规则
1．事假
# 定义：因个人原因不能至公司上班谓之事假，当日不予计算薪资，并扣除一定的考核分。
1．1 需提前两天填写［请假单］提出申请，经部门经理核准后方可准假。
1．2 2天以上（含）经部门经理核准后方可准假。
1．3 3天以上（含）则予以退训处理。
2．病假
# 定义：因个人身体原因且经医师开据有效证明，不能至公司上班谓之病假，当日不予计算薪资并扣除一定的考核分。
2．1 凡请病假者，原则上须当天填写［请假单］报本部门经理批准后送人事部备案，不接受电话或托人告假（急诊除外）。
2．2 在病愈后上班的第一个工作日将医院出具的病情诊断书送交本部门审验，否则按旷职处理。
2．3 3天以上（含）经部门经理核准后方可准假。
2．4 4天以上（含）则予以退训处理。
LESSON 5 .服务观念课程
一、差勤观念
针对上、下班保持良好的考勤观念，对自己严格要求，不让你的同事为你多做一份工作，也为你多挣点薪资。
二、报备观念
在工作时间内，自己的任何动向都要让你上级和同事知道，不能因为任何小事而导致正常工作无法完成，必须养成习惯。
三、服从观念
在现场工作时间内，要求绝对服从，听从上级领导的一切工作指示。
四、安全观念
主动积极的保护公司任何财产，不让公司的财产受到任何破坏，在工作时间内自己的一切利益也要保护，以免发生不必要的意外。
五、促销观念
为了公司的利益，也为了自己的利益，尽量促销公司产品，增加营业额提高公司收入，同时也增加了自己的利益。
六、开源节流观念
养成节约的习惯，为公司多节约一分，公司就让你享受一分，企业的胜与败与节约有着相当紧密的联系，为了公司的发展，养成开源节流的习惯，与公司共同进步。
LESSON 6 .基本队列教练课程
一、团队口号
1．服务口号
服从负责、操守品德、廉洁谦虚、互动合作
2．学习口号
积极进取、认真执行、努力不懈、成效辉煌
3．礼仪口号
亲切态度、热情招呼、标准仪态、安静秩序
4．规范口号
整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实
5．五心口号
明朗坦诚、牺牲奉献、关怀感谢、谦虚忍让、随时反省
6．精神口号
看我们的气势多么雄壮
看我们的精神意气风发
让我们的决心有始有终
用我们的信心开创未来
二、广播操
广播操共八节，每节共四个八拍， 当闻【体操预备】时原本立正站姿身体仪态保持不变仅双手掌立即呈半握空心拳拳心朝内双手自然下垂，当闻【开始】时即进入第一个动作，并大声达数。各节分解动作依序如下：
第 1节 曲蹲运动
1．双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，身体保持正直。
2．双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。
3．双手由下而上置于两耳处后分向两侧与肩平行双手臂打直，双腿起身打直。
4．双手由两侧放下于身体前方交叉左手在外右手在内，双膝合拢向下微蹲。由下而上由两侧至肩部后置于双耳处，双腿起身打直。
5．双手由上而下摆动，双膝合拢向下微蹲，双手置于身体后方约保持30度。
6．双手由下方垂直伸起，手臂打直与身体保持90度拳腹朝下，双腿起身打直。
7．双手自然放下置于两侧裤缝处。当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 2节 扩胸运动
1．双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，右脚向右前方约30度跨出一步，保持右弓左箭之姿态，上半身保持正直。
2．身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持右弓左箭之姿态。
3．身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持右弓左箭之姿态。
4．双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，右脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿。
5．双手握拳由下方垂直伸起至胸部位置，两拳腹向内与身体保持90度，左脚向左前方约30度跨出一步，保持左弓右箭之姿态，上半身保持正直。
6．身体保持正直，双手打开与胸线平行，双腿仍保持左弓右箭之姿态。
7．身体保持正直，双手回复至身体前方，两拳腹向内与身体保持垂直90度，双腿仍保持左弓右箭之姿态。
8．双手握拳垂直向下收回置于裤缝处，左脚收回两脚伸直并拢，成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 3节 体侧运动
1．身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，右脚向右方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。
2．右手叉腰，右手指尖朝下手腕朝上置于腰际，左手掌翻上左手由上而右以顺时针方向运动，腰部向右侧弯，左手至右方后左手掌心朝下左手臂尽量伸直左手大臂贴于左耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向左倾。
3．身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。
4．身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。
5．身体保持正直，双手掌摊平打开，由下方垂直伸起与肩膀同高保持平行，双手掌掌心朝下，左脚向左方横跨一步与肩同宽，两腿伸直。
6．左手叉腰，左手指尖朝下手腕朝上置于腰际，右手掌翻上右手由上而左以逆时针方向运动，腰部向左侧弯，右手至左方后右手掌心朝下右手臂尽量伸直右手大臂贴于右耳，两腿仍保持与肩同宽两腿伸直微向右倾。
7．身体回复保持正直，双手手掌摊平打开掌心朝下与肩膀同高保持平行，双腿打直仍保持与肩同宽之姿态。
8．身体保持正直，双手由两侧自然放下贴于裤缝，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 4节 转体运动
1．双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直右脚向右横跨一步与肩同宽。
2．双手由前方至右后方摆动，腰部向右扭动，右手打直左手微弯左拳位置大约位于右胸，右脚掌贴地左脚跟微抬起。
3．双手由右后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳心相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。
4．双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，右脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿。
5．双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹相对，身体保持正直左脚向左横跨一步与肩同宽。
6．双手由前方至左后方摆动，腰部向左扭动，左手打直右手微弯右拳位置大约位于左胸，左脚掌贴地右脚跟微抬起。
7．双手由左后方平行运动至前方，双手臂与身体保持为90度，双手臂打直两拳腹相对，身体保持正直，双腿仍保持与肩同宽之距离，双脚打直。
8．双手由前方自然放下置于两腿裤缝处，左脚收回两脚跟并拢，两腿伸直成立正站姿当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 5节 踢腿运动
1．身体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹向下，右脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。
2．身体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触身体，右脚由前方不碰触地面经圆心再往右方抬起脚尖向前，右脚离地约20公分，双脚皆需挺直。
3．身体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触身体，双手与身体保持90度两拳腹向下，右脚由右方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。
4．身体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。
5．身体保持正直，双手握拳垂直举起与肩部同高与身体保持90度两拳腹向下，左脚向前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。
6．身体保持正直，双手由前方自然放下后向左右两侧平行伸起双手不得碰触身体，左脚由前方不碰触地面经圆心再往左方抬起脚尖向前，左脚离地约20公分，双脚皆需挺直。
7．身体保持正直，双手由左右两侧垂直自然放下后再向前方垂直举起与肩部同高双手不得碰触身体，双手与身体保持90度两拳腹向下，左脚由左方不碰触地面经圆心再往前方抬起离地约40公分脚尖下压，双脚皆需挺直。
8．身体保持正直，双手由前方自然垂直放下置于裤缝处，右脚由前方挺直收回两脚跟自然并拢。
第 6节 颈部运动
1．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触右肩膀，两脚伸直并拢。
2．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。
3．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至左方，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。
4．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢。
5．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部向左肩倾斜左耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。
6．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由左方弧度运动至后方，头部呈向上仰望姿态，两脚伸直并拢。
7．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由后方弧度运动至右方，头部向右肩倾斜右耳尽量可碰触左肩膀，两脚伸直并拢。
8．身体保持正直，双手叉腰四指在前拇指在后固定于腰部，头部由右方弧度运动至前方，头部呈向下压姿态下巴尽量与前颈密合，两脚伸直并拢，当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 7节 跳跃运动
1．身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。
2．身体保持正直，双手臂打直手掌紧贴于裤缝，两腿并拢由脚尖起跳向上跃起。
3．身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。
4．身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。
5．身体保持正直，双手臂平行向左右垂直伸起与肩膀保持平行，掌心朝下，两腿由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。
6．身体保持正直，双手由左右两侧向上方伸引拍掌，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直。
7．身体保持正直，双手由上方手臂伸直分向左右两侧后双手臂保持与肩膀保持平行，掌心朝下，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚打开与肩同宽，两脚自然伸直。
8．身体保持正直，双手由左右两侧自然垂直放下手掌紧贴裤缝，两脚由脚尖起跳向上跃起落地后两脚并拢挺直当作第四个八拍最后两拍时，原达数【7、8】两拍，改喊【交换】。
第 8节 缓和运动
1．身体保持正直，双手十指交迭往前方下45度外压掌心朝外，双腿挺直并拢。
2．身体保持正直，双手十指交迭，往前方与肩膀同高由内往外压掌心朝前，双腿挺直并拢。
3．身体保持正直，双手十指交迭往前方上135度由内往外压掌心朝上135度，双腿挺直并拢。
4．身体保持正直，双手十指交迭往上方呈180度由内往外压掌心朝上180度，双手大臂贴耳，双腿挺直并拢。
5．身体保持正直，双手分开左右手位于左右上方135度呈V字型，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。
6．身体保持正直，双手由左右上方135度手臂垂直降至与肩膀同并行线，双手掌摊平打开掌心朝下，双腿挺直并拢。
7．身体保持正直，双手由两侧垂直降至下45度，双手掌摊平打开掌心朝内，双腿挺直并拢。
8．身体保持正直，双手由下45度手臂垂直下降双手掌紧贴裤缝，双腿挺直并拢，当作第四个八拍最后一拍时，原达数【8】一拍，改喊【停】。
三、基本队列动作
1．报名答到基本动作要领
培训期每日于早上上课前及下午上课前最少会点名两次，及课程中举手发问或于课程中点名回答问题，或于会议中发言皆需依照制式规定举手或起立答【到】才可进行下一步骤环节，以下共有四种报名答有之方式，各学员皆需熟记各种状况报名答有之方式以达统一及企业文化之精神。
1．1 立正答【到】
此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时当时为立正站姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，若教官未唱下个姓名时右手不可放下，当报及另一个姓名时右手需立刻有力且迅速放下，右手指立刻伸直紧贴右裤缝，两腿伸直并拢成立正站姿，当报及第二个姓名时即可恢复原本未点名时之站姿。若站立时并非为点名而为请该员回答问题时，答【到】操作要领相同仅不需等到唱下一个姓名才将右手放下，当报到该姓名时右手快上快下后即可回答问题。
1．2 稍息答【到】
此状况为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时所有人员为稍息动作，自己当听到教官点姓名时，人员需立刻立正，右手立刻握拳由下而上拳心朝前拳腹朝内拳头顶端打平，右手大臂贴于耳际，左手掌紧贴左裤缝，抬头挺胸缩下额，双眼目视教官，两脚伸直并拢，并立刻大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，教官将从第一排开始依序点名,当点到第一位人员的姓名时,第一位人员迅速由稍息恢复为立正动作并举手答【到】,此时第二位人员也迅速由稍息恢复为立正动作,当点到第二位人员时该员举手答到,第一位人员将手放下变成立正动作,此时第三位人员也马上由稍息恢复为立正动作(注意:当点第二位时,第一和第三两位人员都是立正).当点到第三位人员时,第一位人员马上由立正变成稍息动作,第二位人员将手放下变成立正,第四位人员由稍息恢复为立正动作,当点到第四位人员时,第二位人员由立正变成稍息,第三位人员将手放下变成立正. 按照此方法依序点名. (注意:当点到第三位人员时,第一,二,四位人员都要做相应的动作.)
1．3 蹲姿答【到】
此状况亦为大队或班次集合时，教官依顺序唱名或点名回答问题时使用。点名时大队为蹲姿，当闻教官唱自己姓名时，人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，当报到下一位姓名时即立即蹲下，若为一般情况非点名状态，当唱到该员姓名时与点名操作方式相同，当回答完毕后即立即蹲下
1．4 坐姿答【到】
此状况为上课或会议状态，教官唱其姓名时使用。上课时若为坐姿，当教官点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿并大声答【到】，答【到】时声音需洪亮简洁有力，回答完毕后当指挥者请该员坐下才可动作，当上课时为提问状态需举手发言，举手方式与站姿答【到】举手操作方式相同，当指挥者点其姓名人员需立刻起立呈立正站姿后才可以发言，待教官回答完问题后才可以坐下。
2．立正基本动作要领
2．1 立正动作要领：头正颈直缩下额，两眼直视前方，肩膀自然下垂，双手五指挺直并拢紧贴裤缝，
挺胸缩腹，双臀夹紧，两腿挺直脚跟并拢。
2．2 立正动作时机：为大队集合讲话及队伍看齐，且立正为表现气势之最好方式。
2．3 注意事项：当肌肉紧绷时头容易歪斜、眼神不可乱飘、不可耸肩、不可驼背、手指必须贴紧不可有缝隙、不可将小腹挺出、需腿膝盖需夹紧不可有缝隙、双脚掌脚跟并拢内缘约35度至45度
3．稍息基本动作要领
3．1 稍息动作要领：上身保持立正姿势,挺胸,收腹,微收下额,两眼正视前方，左脚向左横跨半步,距离保持与肩同宽，双手交叉紧贴于后背腰际，左手在下,右手再上,虎口交叉,五指并拢手心向外，双手的手肘前引,与肩保持平行。
3．2 稍息动作时机：人员在立正的时候,当教官在发出稍息口令时人员由立正变成稍息动作。
3．3 注意事项：掌握动作要领，其余与立正动作相符。
4．左、右、后转基本动作要领
在培训课程中及营运现场开、收班点名集合，左、右、后转是最基本的动作，所有学员针对转弯基本动作需确实执行。
4．1 左转基本动作
#当闻教官下达口令【向左转】时【转】字为动令，分解动作如下：
A．以立正基本动作为主轴，用左脚脚跟及右脚脚尖为圆心向左猛转90度，转至定位时左脚掌全掌着地右脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。
B．右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。
4．2 右转基本动作
#当闻教官下达口令【向右转】时【转】字为动令，分解动作如下：
A．以立正基本动作为主轴，用右脚脚跟及左脚脚尖为圆心向右猛转90度，转至定位时右脚掌全掌着地左脚尖着地，上半身仍保持立正基本仪态。
B．右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。
4．3 后转基本动作
#当闻教官下达口令【向后转】时【转】字为动令，分解动作如下：
A．以立正基本动作为主轴，右脚向后移动，右脚指尖朝向两点钟方向，右脚脚尖与左脚脚跟切齐两脚距离约8 – 10公分。
B．以双脚脚跟为轴心以顺时针方向向后猛转180度
C．收右脚，右脚用力向左脚靠腿，全身成立正基本仪态。
# 注意事项：
A．左、右、后转时上半身仍保持立正基本仪态。
B．左、右、后转时双手需贴紧裤缝，不可为了保持平衡将手分开。
C．靠腿时需精神饱满靠腿有力。
D．左、右、后转时应身体与头一起转动，而非头先动身体牵引而动，因此动作容易造成颈部扭伤。
E．肩膀需自然下垂不可有耸肩之情况。
F．眼神需注意前方，不可随便飘动。
5．出入列基本动作要领
5．1 出入列动作要领依序如下：
A．当教官单点人名时，被点其姓名之人员立即达【到】，当教官下达【出列】时该员立即由左腿向后退一步右脚靠腿后向右转向排头方向跑步出列，出列后对准教官立定再向右转面对教官，人员需与教官保持一大步距离，等待教官下达命令。
B．当教官下达【入列】口令时，立即向左转由排尾跑步入列，到达定位后立定即向左转，由左腿向前跨一步右脚靠腿并拢后该员立即成向右看齐姿势，当该员确定已向前方右方对齐后立即放下手头摆正成立正姿势。
5．2 出入列注意事项：
A．出列需注意是由队伍之中执行之动作，切忌因跑步而撞到两侧之同仁。
B．到达定位需对齐面对指挥者，若出列者人数超过两人以上，依职阶及高矮顺序以面对教官方向由左至右排列，由左边第一员下达【看齐】口令最中间一员需对准教官，当教官下达完命令时最左边一员下达【向左转】口令，由排头领队入列。
6．原地踏步基本操作要领
走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，虽然每个人从小就会走路，但是走路要走的有气质、要有格调那就需要经过严格的自我要求，原地踏步是可以最快速修整走路仪态的方法，此为每位同仁的基本工必须确实要求。
6．1 原地踏步基本要领依序如下：
A．当闻教官下达口令【原地踏步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手举起并立即放下后再交换成右脚抬起左手举起，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、1─2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手台起，当闻【2】口令时为右脚踩地左手举起。
B．当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2】，【1】为左脚踩地右手握拳置于裤缝处【2】为右脚向左脚靠腿双手打开紧贴裤缝呈立正姿势。
6．2 注意事项：
A．原地踏步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。
B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约15-18公分。
C．原地踏步时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。
D．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。
7．原地跑步基本操作要领
跑步是在培训期为了锻炼每位同仁身体质素最基本的锻炼课题，在营运现场虽然不需要有任何跑的动作，但每天工作时间很长腿的成载力度非常的大，为了能使每位学员基本体质提升，跑步动作更需要严格执行。
7．1 原地跑步操作要领依序如下：
A．当闻教官下达口令【原地跑步】，所有人员立刻由立正仪态的基础上将双手握拳拳心朝上置于腰际，当闻【走】口令时立即将左脚抬起右手伸出并立即放下后再交换成右脚抬起左手伸出，此时教官将会调整步伐口令为【1、1、1─2、1】当闻【1】口令时左脚踩地右手伸出，当闻【2】口令时为右脚踩地左手伸出。
B．当教官下达【立定】口令时【立】需下在左脚【定】下在右脚，而学员听到【定】口令时为动令学员立即心里默数【1、2、3、4、5】，【1】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【2】为右脚踩地右手伸出左手握拳置于腰际【3】为左脚踩地左手伸出右手握拳置于腰际【4】为右脚向左脚靠腿双手握拳置于腰际。【5】双手放下摊平紧贴裤缝呈立正姿势。
7．2 注意事项：
A．原地跑步时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角与左右相邻学员对齐。
B．摆手时前伸手手肘与身体距离15公分，后收手拳头置于后腰际位置，抬脚时脚尖自然下垂离地约20-25公分。
C．立定时靠腿需有力，站定时立即成标准立正姿势。
LESSON 7 .服姿教练课程
一、服务中的基本服务动作
此基本服务动作虽属现场营运作业内容，但却是必须在培训中就要打好基础，使全场的服务人员形成规范、一致的标准服务动作，因此需严格进行传授与训练。以下为五种最基本的服务动作标准：
1．基本站姿动作要领
1．1 基本站姿动作要领：头正颈直，缩下额，眼睛有神，面带笑容嘴角上扬30度左右笑不露齿，挺胸缩小腹，双手自然下垂两手于小腹位置互握左手在外右手在内，女性同仁双脚采丁字步站姿右脚在前左脚在后，男性同仁双脚挺直，双脚张开与肩同宽。
1．2 注意事项：眼神直视前方，眼神需和善不可带凶光，与人讲话时需看对方的眼睛；笑容是万国语言，笑容需甜美，但绝不可张开嘴因此笑容让人感觉不够稳重；站立时需挺胸缩腹绝不可驼背，肩膀自然放松不可耸肩；女性同仁采丁字步时右脚尖指向两点钟方向左脚尖指向十点钟方向；男性同仁双脚平行与肩同宽，讲话时两脚立刻并拢呈立正姿势，上半身仍采基本站姿仪态。
2．45度迎宾、送客礼基本动作要领
2．1 45度迎宾礼分解动作依序如下：
A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【您好】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。
B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。
C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。
D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置。
E．恢复基本站姿仪态说【欢迎光临！〈早上好、中午好、下午好、晚上好】
2．2 45度送客礼分解动作依序如下：
A．上半身前倾15度，头保持正直正面面对客人，当身体位置达15度时说【谢谢光临】，双手位置仍固定于小腹位置，女性同仁双脚采丁字步，男性同仁将双脚合拢。
B．上半身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置仍固定于小腹位置。
C．上半身前倾45度，头与颈部保持平行斜度眼睛注视客人，双手位置仍固定于小腹位置。
D．上半身起身前倾30度，头保持正直正面面对客人，双手位置固定于小腹位置
E．恢复基本站姿仪态说【请慢走，欢迎再度光临】
3．左、右、后方原地指引解说
服务人员站于定位指引，是每一位服务人员最经常也是最基本的动作，指引的动作是否大方得体，是否能够让人理解，是否可显示出我从业人员是诚心诚意愿为消费者服务，这种种的感受只有消费者最清楚，故这简单的一点头一举手也必须明确的设计出质感。
服务人员：先生〈女士〉您好！请问需要服务吗〈请问您是那间包厢〉！
来 宾：请问〈包厢、洗手间、自助吧、出口〉在哪边？
服务人员：先生〈女士〉您好！麻烦您这边请！
# 于T字口位置，前方有来宾将至但服务人员并不知此组来宾将往何方向运动，故服务人员立即向前询问，制式口语如下：
3．1 原地前方来宾向左指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指指向位置左前15度，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持正直，手部仍呈向左指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。
D．将左手收回呈基本站姿仪态。
3．2 原地前方来宾向右指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈基本站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置右前15度，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持正直，手部仍呈向右指引动作，头部转正目视前方接受指引之来宾。
D．将右手收回呈基本站姿仪态。
3．3 原地前方来宾向左后方指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时右脚向后退一步右脚尖朝向11点钟分向左脚跟进靠拢右腿，身体位置由正面逆时钟方向转向左后方，身体位置左肩朝向六点钟方向，举起左手向左方指引，身体保持正直，头部转向左方45度，眼睛平视望向左方，左手臂伸起手肘微弯手指向位置朝七点钟方向，左手掌向上翻50度，右手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向左后方指引动作，头部转向右方45度，目视前方接受指引之来宾。
D．将左手收回同时移动左脚，左脚向前跨一步左脚尖朝向11点钟方向，右腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。
3．4 原地前方来宾向右后方指引分解动作依序如下：
A．【您好】以基本站姿为主轴，在说话同时向来宾行点头礼
B．【麻烦】仪态呈站姿仅说话不动作。【这边请】在说话同时左脚向后退一步左脚尖朝向2点钟分向右脚跟进靠拢左腿，身体位置由正面顺时钟方向转向右后方，身体位置右肩朝向六点钟方向，举起右手向右方指引，身体保持正直，头部转向右方45度，眼睛平视望向右方，右手臂伸起手肘微弯手指指向位置朝五点钟方向，右手掌向上翻50度，左手置于后腰部呈单手稍息姿势。
C．身体保持原姿势不变，手部仍呈向右后方指引动作，头部转向左方45度目视前方，接受指引之来宾。
D．将右手收回同时移动右脚，右脚向前跨一步右脚尖朝向1点钟方向，左腿靠拢左腿，恢复原方向呈基本站姿仪态。
# 注意事项：
A．指引方向时身体移动仍需注意随时保持挺直。
B．脸部需保持笑容，使消费来宾可以感受到我公司同仁是真心为其服务。
C．与消费来宾问候、说话及脚步移动后，男性同仁两脚皆呈并拢姿势，女性同仁皆呈丁字步站姿。
D．指引动作需注意身体平衡协调性及柔软度，不可过于僵硬。
E．说话语气需诚恳且具亲和力。
F．眼睛当注视消费者时应注视消费者之动向，当最后一位经指引来宾离开其手部位置即可恢复原方向呈基本站姿。
4．蹲姿基本动作要领
4．1 蹲姿动作要领：左脚向前方跨出30公分左右距离并跺左脚后立即蹲下，头正颈直挺胸，眼睛目视前方双手置于左右脚大腿上双手指尖与膝盖切齐，身体重心置于右大腿，双脚脚尖朝前，左脚掌全掌着地右脚掌脚尖着地脚跟微抬。
4．2 蹲姿动作时机：蹲姿为大队集合及包厢服务或送餐之基本仪态。
4．3 注意事项：蹲姿时需注意左脚跨步之距离，太近或太远都将造成蹲姿不良、蹲下时胸部一定需挺起，若驼背将明显损害自我士气、培训时因会训练每位学员基本仪态承受之力度，故教官未下达换腿口令，不得自行换腿、当教官下达换腿口令，所有人员立即全身跳起双脚离地将双脚位置交换之后立即蹲下。
5．走姿基本动作要领
走路是服务业从业人员每天占时最长的一项工作，气质、需要严格的自我要求，经过原地踏步的训练后，所有人员在立正仪态的基础上将双手握拳手臂自然下垂，韵速向前行走.
# 注意事项：
A．走路时眼睛直视前方，头正颈直、抬头挺胸，不时用眼角的余光向左右观看情况.
B．摆手时前摆手45度后摆手10-15度，抬脚时脚尖下压离地约5-10公分。
C．走路时步伐节奏需平稳，不急不缓，气质即可自然展现。
6．坐姿基本动作要领
俗话说:”站如松,坐如钟”，坐姿也是衡量人员整体素质的一项标准。
# 注意事项：
A．坐在座位上,上身保持正直,挺胸,两眼正视前方,微收下额.
B．双手自然放在两膝上.
C．座时只做椅子的三分之一处,
D．座时不抖脚,不跷二郎腿,两膝自然内关,不做夸张之动作.
二、服务中的行为标准
在实际服务工作中除了基本的服务动作以外，还应具备标准的行为规范来体现整体服务人员的素质，在培训期内就应培养全方面的观念准则。
1．脑
1.1 反应灵敏。
1.2 记住每批消费客人。
1.3 平等对待客人。
2．手
2.1 不可用手触摸头脸或置于口袋中。
2.2 随时准备服务客人，协助客人。
2.3 随时清捡垃圾。
3．视
3.1 和客人交谈时要正视客人的眼睛。
3.2 服务时不可挡住客人的视线。
3.3 随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神。
4．言
4.1 服务用语要有礼貌、得体，善用实用应对说词。
4.2 不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许。
4.3 尽量称呼客人姓氏。
4.4 避免聆听客人闲聊，影响正常工作。
4.5 互相交待公事，一定要低调。
4.6 使用普通话。(国语)
4.7 服务中要善用关怀、赞美的字语。
5．立
5.1 站立时要有精神，勿三七步。
5.2 不可斜靠墙面或挤靠服务台。
5.3 站立的位置能看到负责的服务区域。
6．行
6.1 不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓。
6.2 行进间抬头正视。
6.3 带领客人时，速度一致，不可过快或过慢，并保持最方便的位置。
7．应对礼节
7.1 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。
7.2 微笑真诚，眼神专注，应对得体。
7.3 在走道上遇见客人应主动问好。
A．若是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。
B．若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
三、服务中常用的迎送语
1．您好，欢迎光临！上、中、下午/晚上好！
2．谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
3．麻烦这边请（左、右）
4．请问，您需要什么服务吗?
5．祝您消费愉快！
LESSON 8 .体能训练课程
因KTV服务业采用24小时轮班制，故对于职员的身体素质只要求较高，加之招募之学员的状况大部份都不能达到公司的要求，所以在职前培训中须加强身体的强化训练，使之符合标准。但切忌，为了练而练会造成学员产生反弹心理，因循序渐进，阐明原因，明确标准。
一、伏地挺身动作要领
1．预备：身体前俯，双手平行接地，两脚同时向后踢出，口中自答“一、二”
2．进行：口令发出后，一个口令一个起伏，口中自动报数，手臂弯曲成直角
3．起立：两脚同时收回，起立并恢复立正姿势，口中自答“一、二”
二、蹲跳动作要领
1．预备：出半步成蹲姿，口中自答“一、二”
2．进行：口令发出后，身体尽力上跃，双脚同时踢到臀部，落地后成蹲姿，口中自动报数
3．起立：起立时收左脚，双手放下，口中自答“一、二”恢复立正姿势
三、蹲操动作要领
1．预备：双臂迅速向前伸出，与肩平行，双手变掌为拳，双腿平行蹲下，口中自答“一、二”
2．进行：口令发出后双腿同时弹跳，双手同时松握，每个小节向右转体，口中自动报数
3．起立：起立时双手放下恢复立正姿势，口中自答“一、二”
LESSON 9 .接待（咨客）服务流程
进行消费与设备解说的服务人员，简称为接待或咨客。
接待：分主接与副接。
主接：由副主任以上级干部担任。
副接：由外场正职人员及干部担任。（迎宾担任）
一、 具备条件：
１． 服装仪容、礼仪的要求
A． 服装仪容的整洁
头发、胡子、指甲等个人仪表方面的要求。
衬衫、裤子、马夹、西服（冬季）长初、皮鞋等服装方面的要求。
B． 表情的修饰
在但任接待工作的过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能应个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。
注意事项：禁止出现笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情。
Ｃ． 与客人距离的保持
与异性客人及高个或矮个客人的距离保持。
２．专业知识
＊ 了解部门包厢形式、价格和地理位置，包厢消费打折时段及各时段的餐饮消费，以利包厢之恰当安排和熟练操作。
＊ 熟记各分店地理位置及联络电话，便于告知客人正确的讯息。
＊ 了解大厅等候区域的划分和各分机电话的分布。
＊ 了解大厅资产的种类和数量。
＊ 了解包厢设备的使用方法。
＊ 了解公司所售卖的各项物品及其售卖价格与地点。
＊ 详加了解预约中心工作内容及功能，提供客人更贴心的服务感受。
＊ 评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下，适时吸纳现场客人，保持包厢较高使用率。
３．服务心态
＊ 以诚恳及热枕的服务态度，配合得体的应对说词以及肢体语言，符合公司一贯以客人为尊、顾客至上之立场，必能成功扮演接待角色。
＊ 一位成功的接待能为公司尽地主之谊，获致更多的收益；反之亦有可能树立更多永不上门的顾客，造成企业的遗憾及损失。
＊ 接待工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的一个工作精神。
４．观察力
＊ 反应好、能察颜观色，了解每批客人的特性及需求，记住每批客人特征、预约资料、人数和等候位置，如能记住客人姓氏，更能博得客人的好感。
＊ 在工作时间随时注意和观察大厅内的特殊状况（公安临检、客人逃单等）及时与楼面保持联系。
５．良好的应对措词
◎ 常用良好的应对措词，不但顾客听了舒服，更会让您大受欢迎，只要您把下列语句运得体，担任接待即可得心应手。
◎ 常用应对说词：（请注意语调需柔和，咬字要清晰）
１． 您好！欢迎光临！
２． 先生（女士），您好！请问是来消费还是来找朋友？
３． 先生（女士）请问有什么需要服务的吗？
４． 对不起！请问您是否有预约？
５． 抱歉！请问您（预约者）贵姓大名（芳名）？预约号码是几号？
６． （抱歉）您的预约时间是 点 分，总共有（预约） 位，请问是否正确？
７． 先生（女士），您好！为您安排的包厢是 楼 号 的 式包厢，包厢价格每小时 元（折扣后 元），最低餐饮消费为 元。
８． 请问您待会儿是否有朋友要来（如朋友来，需要留言）？
９． 请问需要留言吗？麻烦您这边请（手指留言本）！
１０． 麻烦您 楼 号包厢，这边请（欠身引导，接待人员需先行于客人前三至四步之距离配合手势，引导客人进入包厢）。
１１． 祝您消费愉快！（鞠躬并面带微笑）
１２． 先生（女士）抱歉！请问您朋友贵姓大名？我为您查留言本是否有留言？
１３． 先生（女士）抱歉！麻烦您查看留言本（您的朋友）是否有留言？（手指留言本）
１４． 先生（女士）抱歉！请问您的朋友是否有预约？预约的号码是几号？我为您查看预约登记本上是否有记录。
１５． 先生（女士）您好！您的朋友在 楼 号包厢，麻烦您这边请。
１６． 谢谢光临请慢走！欢迎您下次再度光临！
二、 副接的工作职责
１、 主动迎上招呼客人并询问客人是否有预约或访客。
２、 主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程做＜举例＞。
３、 及时向主接提供现场等候客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况。
４、 确实统计现场等候客人的各项资料并与客人作适时的应对及安抚动作。
５、 在带客进包厢之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）。
６、 对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护。
三、 大厅注意事项
１、 大厅地面需扫、拖、刮或大厅拼花使用静电拖把除尘。
２、 台灯灯罩灰尘需擦拭。
３、 楼梯及电梯内需打扫干净。
４、 盆花需浇水，注意不可将水喷在花朵上，易使花朵枯萎。
５、 杂志架常擦拭及杂志需摆放整齐（包装封套及内页检视）。
６、 铜条及楼梯压条需擦拭光亮（铜条用铜油及旧的干抹布）。
７、 天花板灰尘之擦拭。
８、 电话的擦拭及消毒（用酒精）。
９、 假树、造景之整理。（树叶需擦拭）
１０、 严禁门面附近摆设临时摊贩。
１１、 勿让车辆停放在大门出、入口（除公用事业车辆外）。
１２、 大厅之电视电脑荧屏擦拭干净。
１３、 大厅之公厕部分须随时注意清洁整理。
１４、 随时保持烟灰筒之清洁。
１５、 大厅等候区沙发应定期上油保养。
１６、 遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞。
１７、 遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑倒。
１８、 营运中，应随时请阿姨用地拖推去大堂地面上之浮尘。
ＰＳ：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）。
接待人员的基本应对礼仪
当消费者到达门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑、行１５度鞠躬礼。
应对范例：
接待：您好，欢迎光临！请问您是来消费还是找朋友的？
客人：来消费。
接待：请问您是否有预约？
◎范例一：客人有预约且门市亦有包厢已备妥：
客人：我预约 点 分。
接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？
客人：我的预约号码是１５号，王大明。（接待查核预约报表确认）
接待：好的，王先生，请问目前有几位（已到达）？
客人：６位都到了。
接待：好的，包厢已经为您准备好了，是３楼的３１２包厢。麻烦您这边请上３楼（引导客人带至厢）。
◎范例二：消费者有预约，但门市暂无备妥包厢
客人：我预约９点４０分。
接待：好的，请问您的预约号码是几号？（预约者）贵姓大名？
客人：我的预约号码１５号，王大明。（接待查核预约报表确认）
接待：好的，王先生目前已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好马上为您安排。
（指引客人至沙发等候区，分发客饮递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）
◎范例三：消费者没有预约，而门市有空包厢（评估可为其安排）
客人：没有预约。
接待：好的，请问您有几位？
客人：６位。
接待：好的，先生（女士）现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排。但还是建议您下次消费前可先预约，以不致于耽误您宝贵的时间。
◎范例四：消费者没有预约且门市亦无包厢为其安排。（已评估短时间无包厢）
接待：先生（女士）请问您有预约吗？
客人：没有预约。
接待：先生（女士），非常抱歉！因为本店现在包厢已经客满，如果您需要（预约）等候，时间将会耽误较久（大约时间告知客人），请问您是否要预约下一时段呢？
客人：电话无法拨通。
接待：先生（小姐），非常抱歉！请稍等，我为您拔通电话好吗？（需利用专线接通预约中心，并告知大概情况）
客人：好的，谢谢！
接待：先生（女士），对不起。让您久等了！电话已经拔通，请您预约好吗？谢谢！
客人：谢谢！
附注：遇无预约包厢之消费者，接待人员应提供下列服务：
提醒客人于消费前一周内皆可利用联合预约专线订位，并递上店卡。（如客人不
了解时，须耐心作进一步说明）
◎范例五：接待接洽客人时易犯之错误说辞：
三位吗？我们目前包厢已客满，麻烦您沙发区稍坐，我帮您排个顺位。
１、 未询问是否有预约。
２、 人数之确定须由客人告知，不可以依现有人数判断。
３、 未强调预约之重要性。
４、 未站在客人立场着想。
５、 未主动替客人询问它店状况。
６、 未问客人姓名及未告知目前排定顺位之时间。
◎范例六：客人到达门市时，应先了解来意，并询问是否有预约？客人进入门市大门时，担任接待人员，即须主动向前迎接询问来意：您好，欢迎光临，请问您是消费还是来找朋友？
一：消费：
先查询客人是否有预约：
１、 客人有预约：询问预约客人贵姓大名、预约时间、预约号码及实际预约人数。
◎客人提早抵达：
若有空包厢可评估直接替客人先做安排（当客人到达时间与预约时间相差甚早，请客人稍坐，并适时提供等候客人钱柜杂志阅读或请其先点歌，待之前的预约客人确定未到达或已进入包厢再为其安排）。
◎客人准时抵达：
若有包厢即替客人安排进场，若无，则告知包厢已有买单或在整理中，请客人稍待（告知明确等候时间）。
◎客人延迟到达若已取消：
首先向客人解说预约制度的保留时间为１０分钟，并委婉说明目前包厢状况，此时，接待人员应视情形（包厢和预约状况）为其――
１、安排包厢 ２、请其稍候
３、联络预约中心预约下一时段 ４、取消
注：当客人延迟到达若已取消时，应注意接待人员的应对解说口气，需耐心、细致、有礼，
避免与客人发生言语上的冲突。
２、 客人无预约：
◎首先告知客人目前包厢状况，并了解客人实际人数有几位。
◎手持店卡与客人解说现行预约办法，并建议下次可先行利用电话预约（解说后将店卡递予客人）。
◎告知现场等候之时间及批数，若客人接受建议则为其安排顺位（部门若有空大包厢可适时建议，并告知转包之可能性）。
◎客人若不接受部门所建议之时间，应适时建议以电话询问预约中心现时段预约其他门市是否有空号或加卖可为其递补。
二、访客：
询问包厢号码或预约号码，若此两者客人都不知道，则请其查看留言本，若是找不到，
则请他留下其朋友之姓名，请总机为其打字幕，然后请客人至大厅沙发稍发１０分钟（
约为两首歌中断时间）。若还是找不到，于离峰档可主动为客人打电话至其他部门查询留言，若是尖峰档，则可建议客人打电话至其他部门查询。
（于２—8访客补充说明）
注：有时少数消费者易混淆包厢号码及预约号码；此时接待人员应细心、耐心为其服务。
接待的语言
一 、接待语言的适用对象
1、客人的分类：
A .预约客人 B.无预约客人 C.访客 D.参观客人 E.特殊客人
二、接待的言语
1 、标准国语
规范性---企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。
通融性---统一的标准国语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。
2 、正确语调
不急不缓---在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人应对。
不卑不亢---在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人发生争执。
3 、措词注意
A．多用“请，谢谢，对不起，麻烦”等礼貌用语。
B．表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。
C．语句中尽量不要使用“公司规定”等类似语句。
包厢安排与包厢状况之掌握
一、充分了解各包厢形式、空间的特性，可容纳人数多寡，如较小的大包厢、较大的包厢等，以利包厢灵活运用。
二、随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人之进场时间，评估三十分钟后可能之买单状况。
三、包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）、现场客人（提前或迟到之预约客人）依序安排。
四、面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知主管（说明状况），请主管处理后，依主管指示安排。
五、对于提前或迟到之预约客人，需再委婉的解说预约制度之内容，让客人明了。并请其稍候，或依实际状况为其安排包厢。
六、当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动客人致歉，并告知客人公司的补偿方式。
七、对现场等候客人须登记：全名、人数、特征并注意其等候之时间及顺序，以免引起客人抱怨。
八、对预约中心加减号需评估半小时后之包厢状况作为依据。（随时与预约中心保持联系）。
九、加号时，评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知预约中心加号，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久。
十、减号时，评估三十分钟后包厢买单数量极少（前一时段进场及批数过多），而预约客人仍有许多批，且于当时已产生延误之情形应先告知门市主管，由门市主管通知预约中心减号。
十一、包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依其计价做调整，斟酌安排小批客人进入，以利包厢之运作。
十二、安排包厢尽可能勿集中带同一楼面，且需考虑后续预约客人之预约状况以及现场营运状况。
十三、加强包厢状况的掌握，随时主动与中心（各门市）保持联系。
十四、依据现场情况，灵活采用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率。
留言
接待人员若能够确实为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢。因为同一批客人若补分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感觉外，亦会使包厢在安排调度上，减少运转的机会而形成浪费。
一 、协助客人留言
1、主动询问客人是否需要留言：
接待：先生（女士）您好，请问待会儿您是否还有朋友会来吗？
客人：我不能确实他们会不会来！
接待：好的，您可以先在此留一下姓名（手指着留言本），方便待会儿您朋友来了可以找到您。
2、客人主动提示需要留言：
客人：我要留一下名字，待会儿会有朋友来找我！
接待：好的，麻烦您在此留一下姓名（手指留言本），待会儿您朋友来了，我们将会指引他进包厢，谢谢！
营运注意事项
一 、环境整洁：
1、随时留意门面之清洁（楼梯走道以及大厅地面）。
2、禁止门口设置摊贩、兜售物品、停放车辆。
3、大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置须摆放整齐（烟灰缸须随时擦拭、电话须定期用酒精擦拭）。
4、杂志、歌本归定位，并检视有无破损或遗失。
5、沙发、茶几与墙面三者之间隙，需保持定位。
6、其他如：大立牌、烟灰筒、化妆间以及霓虹招牌灯等均为重点。
二、安抚等候客人：
1、等候者若为准时到达之预约客：
主动致歉并告知目前包厢状况，请其稍候。
2、等候者若为无预约之现场客人。
◎范例一：现场客满，而无预约之客人（评估无法接受现场客人）
接待：您好，欢迎光临！
客人：现在有没有包厢？
接待：先生（女士），对不起！请问您是否有预约？
客人：没有预约。
接待：对不起！现在本店以及其他门市包厢均已全部客满（已查询过），您等候的时间可能要到 点 分才会有包厢？
客人：要等这么久啊！
接待：非常抱歉！您可以在下次消费前以电话预约，（同时递上店卡）这样才不会耽误您
宝贵时间！
客人：好的，我们了解了（转身离开）。
接待：抱歉，让您白跑一趟，谢谢光临，请慢走！
三、包厢状况之掌控：
◎随时核对楼面之包厢状况，以便适时加卖预约号码。
◎熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰。
◎了解包厢状况，若有客人到时，则可立即告知有无包厢，明确告知可为其安排何种包厢及需等候之时间。
四、特殊状况处理：
◎遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知主、副主管处理；（尽可能先了解其来意）如遇不愿等候者，应派人陪同。
◎楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层。
◎若大厅有客人滋事，须尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓之伤害（并通知主控设定监视状况）。
◎遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并回报主、副主管处理。
◎对于进出之客人，须留意是否有酒醉争吵或精神异常之情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为离场客人则留意是不在店外徘徊，并告知干部。
五：其他注意事项：
◎若有客人要找部门员工或相关业务之干部（主管）应先确认其身份再行告知主接。
◎接待人员应委婉拒绝客人寄放不明之物品。
◎若遇雨天需主动帮助客人使用伞套。
◎门市大门品所放置的各立牌须特别留意依规定摆设。
和其他工作岗位的搭配
一、主接与副接之搭配协调：
1、主接主要工作为：
◎掌握预约状况与预约中心保持联系
◎安排包厢
◎状况处理
◎协助副接接洽客人
◎楼面状况的掌握
◎副接人员的管理
2、副接主要工作为：
◎主动接洽客人
◎包厢解说与留言工作
◎引导客人进入包厢
◎掌握大厅等候客人的动向
◎大厅周边环境及资产的维护
3、包厢状况，预约状况，客人资料彼此确实掌握。
4、沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人。
5、彼此接洽之客人需确实登记在预约本上，主动告知对主客人秘在位置。
6、共同维护周遭环境。
二、接待与楼面之配合：
1、勿集中单一楼面或同一区域同时带数批客人，才不至于部分楼面发生大买单情形。
2、随时掌握楼面营运状况，于安排包厢时（带客频率、批数），应考量外场之人力以及服务品质。
3、同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需之包厢。（形式、数量）
4、随时向楼面反应大厅等候批数，供外场人员有所准备。
5、带客应事先通知楼面之实际人数，以便楼面人员做好准备工作。
6、接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场之情形。（亦请楼面回报）
7、接待确实掌握外场组长所回报出清之包厢状况，再行带客。
8、楼面繁忙情况下副接可至楼面相互支援。
三、接待与总机之搭配协调：
1、接待评估包厢状况与预约情形，告知总机以便在接受客人询问时可适时告知。
2、接待之留言与总机打字幕查询工作需确实。
3、有打字幕之客人，需告知总机客人的方位或包厢。
四、接待与监控室之搭配：
1、若发现大厅带的质差之情形，须立即反应监控室查核处理。
开场前之准备
一、接待人员应确实检视各项电源是否开启。
二、查看预约报表是否有预约开场时段的客人，与预约中心联络是否有尚须回报的预约号码。
三、联络楼面核对包厢状况，了解可带客包厢及不能带客之包厢有哪些。
四、周边环境整洁工作。
五、资产之清点（杂志…等）。
六、确实查核门前各式立牌是否已放置定位。
七、主接应确应清点人力状况，合理安排各人工作。
交接时之事项
一、目前包厢使用情形（买单、出清）。
二、预约情形、等候时间、加减卖号码、现场等候状况。
三、等候客人的顺位、位置（预约客、现场需交接清楚）。
四、特殊状况的交接：
1．是否有需要转包厢的消费者。
2．是否有特殊身份之客人。
3．是否有大包小计之客人。
五、交接杂志数量及大厅资产。］
六、环境整洁之交接。
无线应对使用要领
一．无线应对说词：
1、带客：
接待：2楼，麻烦201准备2位，谢谢。
状况一：2楼未做回复。
接待：2楼，请问是否有收到？（须确实收到回复才可请客人上楼）
状况二：2楼组长在包厢内处理事情。
接待：麻烦XXX包厢是否可带？谢谢。
* 若仍无回复可使用电话与楼面联络。
2、访客：
接待：2楼，201访客二位。
状况一：访客有自带酒。
接待：2楼，201访客2位有带酒。（待客人上楼后再CALL）
状况二：访客上楼后发现找错包厢。
A．接待：2楼，麻烦请向客人再一次确认留言，以便代为查询。
B．接待：2楼，麻烦请客人先下楼，代打字幕查询。
3、离场客人：
接待：各楼面，请问下楼是哪一间包厢客人？
4、包厢状况：
接待：2楼，请问包厢状况？
状况一：2楼数间包厢刚离场。（请邻近楼面支援）
A．接待：2楼，麻烦您先清201，谢谢。
B．接待：3楼，麻烦您先支援2楼清包，谢谢。（以邻近楼面为优先考量）
状况处理
一、特殊客人马上要包厢，态度强硬时：
先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知组长。
用语：对不起，因现在客人较多，我们会依您的人数，尽快帮您安排包厢，请您稍候（由干部处理）。
二、客人不愿等欲离去
◎快有包厢时（须告知客人确定的等候时间）：
委婉告知目前已有客人买单中，麻烦至大厅再稍坐等候，并提供杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排。
◎短时间内无包厢：
1、预约客人：
婉转向客人道歉：很不好意思耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢！
2、无预约客人：
亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅看杂志或是外出，在预约时间前回来即可。
（若客人还是要离去，记得要说：很抱歉您白跑一趟，顺便递张店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约！）
三、安抚久候之客人
1、当接待人员收到楼面买单包厢讯息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说词为：先生（小姐），让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿。其余以此类推（如：先生（小姐），您是第三顺位，而我们已有二间包厢买单，这二间包厢客人买单后，您就是第一顺位）
2、接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人之意愿先行安排，待有合适之包厢，再行转换。
3、接待人员可向等候过久之客人，主动提供钱柜杂志及饮料。
4、接待人员可主动告知久候客人所需之等候时间，建议客人至附近逛逛，于预定的时间前至现场。
LESSON 10。电话礼仪
基本观念
1. 以客为尊：而非［以我为尊］。
2. 将心比心：多站在对方立场着想，不要等主管站在面前才改变态度。
3. 判断与应变：正确判断来电何人、来电企图、来电需求，并应清楚了解公司状况予以答复。
4. 应对与质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，并给消费者有被极度尊重之感受。
5. 超强记忆力：相关单位电话熟记，公司主管声音熟记，常预约之来宾声音熟记，让所有来宾皆有宾至如归的感觉。
三大禁忌
1、勿让对方久候：如果电话响很久没接，要赶紧向对方道歉。
2、切勿问话重复：尽量由同一人负责，尽快转到适当人接听。
3、谈吐切勿不得要领：适当地表达正确的内容，切勿鸡同鸭讲。
注意事项
n 总机代表一个企业的脸孔，是公司的代表人，顾客会凭人员之应对态度来判断公司的一切。
n 服仪与外场相同，接听电话时即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容须注意自己的一言一行，随时会影响顾客对公司整体服务之感受。
n 应避免在工作场所显露私人感情，即使与同事之间有摩擦也应以公司为重，控制私人情绪之发泄，以免得罪顾客。
n 接听电话时，需姿势端正，声音自然清晰明朗，而接听电话的开头语通常会左右公司之形象，因此清晰悦耳的声音相当重要。
n 在通话开始时，请注意礼貌用语
n 若必须转电话应先询问对方是谁、在为其转接，即使熟悉对方的声音也应确认以免弄错。
n 由于电话是看不到对方的脸孔，所以在应对上须特别小心，基本上要注意出声的方法、发音、声音的抑扬顿挫、敬语等，做到既温馨又明朗的应对，即使对方打错电话，也应亲切应对。
n 对于本公司所从事的行业及服务之项目应确实了解，有清晰完整的概念，与顾客应对时，可带给对方信赖感。
n 随时不忘“请，谢谢您，对不起”等敬语。
n 话筒应与嘴唇保持约半英尺（15cm）之距离，以免对方听不清产生误会。
n 转接电话应确定：1）是否占线 2）转接电话接通后再挂断电话
n 熟记各有关电话号码：
l 外线—各分店电话号码、所属警政单位电话
l 内线—各楼面、各业务办公室及公共电话
n 在通话中如有必要需费时查数据或查询其它人时，为尊重对方起见，请先按保留键，再拿起电话筒时，切记向对方说声“对不起，让您久等了！”
n 保留时间不宜过长，最好是以三十秒以内为宜。
n 转接次数不宜过多，更不要有“踢皮球”情况发生。
n 如受托人正在开会或不在无法接听时，应请对方留下姓名及电话，请受托人稍后回电。
n 尽量避免使用公司内专门用语，以免对方听不懂产生误会。
n 若电话要找的人不在时，即使对方说会在打来，最好也要问明联络的电话。
n 不打段对方说话，不与对方抢话，可技巧的用赞成语来打断客人的话题，长话短说，少说“我”多说“您”。
n 上班时间内一律禁止接听私人电话（除与公司部门或厂商之联系外其余请留言再行转达）。
n 通话时电话如果不小心切断，若知道对方的电话号码，应由已方主动重拨。
n 电话旁一定要先备妥备忘录，如果以代寻找到要找的人，也应探询对方的意愿后再行转接。
n 可重复一次电话的重要事项，记在备忘录上，以免有所遗漏，而在转达电话谈论内容时，需要确实传达所闻。
n 若本身无法负责的电话，可委婉解释，以避免来电者产生不悦之感，而降低服务品质。
n 于线路繁忙时，仍必须保持亲切和善之口吻，以避免来电者产生不悦之感受，而降低服务品质。
n 挂断电话前的礼貌应对不可忽视，而在挂断电话前应须确认对方挂断电话后，再按下电话挂键才能放下听筒。
应对
外线
询问消费方式应对口语
总机：天上人间KTV您好，很荣兴为您服务．
客人：请问你们消费怎么算？
总机：先生〈女士〉您好！请问您共有几位消费、您需要了解星期几、几点的消费呢？
客人：我们共有六位，我想知道星期六晚上六点的消费。
总机：好的！星期六晚上六点本公司是采假日收费，目前本公司正推出 〈优惠活动方案〉您共有六位消费，大概为您安排的是小型或中型包厢。小型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。中型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。请问您对星期六当天的消费是否了解呢？
客人：了解
总机：先生〈女士〉您好！请问是否需要为您预约呢？
客人：我考虑一下，再打电话过来预约！
总机：好的，很荣幸为您服务，再见！
预约
1、一般预约：询问客人想要消费之时段及人数，请客人留下大名后，告知客人会帮客人预留X时X分之包厢，预约保留10分钟，请务必准时到达。
2、预约顺位已排满或该时段有人预约：
A：“切勿说客满了”或“目前没有包厢”就挂断了，应要有主动服务之精神。
B：先生/女士对不起！X时X分已有人预约，请问X时X分方便吗？（建议客人预约其它较近之时间）
预约制式应对口语
（总机）： 天上人间KTV您好，很荣兴为您服务．
（来宾）：您好．我要预约．
（总机）：请问您要预约什么时候的包厢呢？一共几位？
（来宾）：我要预约星期六晚上六点的包厢，大概有六位吧！
〈总机〉：好的请稍候．马上为您查询．
〈总机〉：先生〈小姐〉您好！抱歉让您久等了！您要预约星期六晚上六点的包厢本公司可以接受您的预约，请问方便留一下您的姓名以及联络电话吗？
〈来宾〉：好．我叫王志明．我的联络电话是１２３４５６７８９．
〈总机〉：好的．王先生我跟您确认一下您的数据是．三横一竖王．志气的志．
明天的明．正确吗？
〈来宾〉：对．没错．
〈总机〉：好的．王先生您的预约号码是１６号．一共6位．您预约的时间是
晚上六点．您的联络电话是１２３４５６７８９．我们会为您保
留十分钟．请准时到达．以确保您的权益．谢谢！请问还有其它需
要为您服务的吗？
〈来宾〉：没有了．谢谢！
〈总机〉：好的．很高兴为您服务．再见．
找人
（1） 公司部门或厂商找业务负责人，应先问明对方为谁再予转接，若要找的人不在，可参照注意事项规范处理。
（2） 当电话找客人要先确认齐包厢是否真有此人，也许上批客人已买单离开，确认无误后需询问来宾是否愿意接听电话后请外场同仁至包厢请消费者至公共电话区域接听电话。
不清楚在哪间包厢？可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，请客人留下姓名及联络电话，请客人10分钟后再来电予以答复。
说词：对不起，如果您不清楚您朋友在哪间包厢，我帮您打字幕寻找，但须要一些时间，因此请您10分钟后再打来，我再给您答复，好吗？
特殊状况
寻找遗失物
说词：请问您在哪一间包厢消费遗失什么东西、形状、颜色，请您稍后立即为您查询。
询问遗失物保管负责人，若：
有：确定身份及东西是否属实，和对方约好领取时间并回报巡回干部交接。
没有：可请对方先留下联络姓名和电话等稍后找到了再立刻与对方联络并回报巡回干部及交接。
抱怨、申诉
面对抱怨电话，应有正确态度及心理准备
（1）不作辩解
（2）不把责任转嫁
（3）不要藐视对方
（4）切勿感情用事，要以客观的态度来处理
（5）使用的措词要多加考虑
（6）申诉者的年龄及其理解度要加予考虑
（7）越是真正处理抱怨之老手，越要谦虚
内线
即使是公司内线，也要注意电话礼节，不可因为是一起工作的同事而疏忽了电话礼节，也不可因业务繁忙而接电话时有不耐之声音表情，更不可因营运事物较不忙，即打内线与其它人员聊天，而耽误公事。
LESSON 11。送水杯服务流程
进行送水杯服务时是楼面服务人员开始正式面对消费者的第一次接触，在整各营运卖场来说，服务人员与消费者其实是互动最为密切的。因为当消费者在全程的消费过程中有任何的需求都必须依靠外场服务人员来全力完成。为了使消费者面对服务人员时能快速创立良好的服务形象，这第一位进入包厢的服务人员责任也相对的重要。
茶水服务制式流程
送水杯前准备→进入包厢问候语→将包厢备品盒及广告立牌移至左右桌角→递送水杯、湿纸巾、→解说菜单→促销餐点 →出包厢关怀语
【递送水杯、湿纸巾、】送水杯前保持托盘干燥，无油迹，水迹。水杯水装置七分满，外部无水迹，指纹，冬天带温水夏天带冰水。保持湿纸巾完整。以消费者方向水杯置中离桌缘8-10公分距离，湿纸巾在水杯右侧，公司MARK朝上。送水杯以主位开始，然后由内到外，如有女士先送。
【点餐、促销餐点】依点餐服务操作技巧执行，因本公司提供有免费餐饮自助吧，故建议服务人员应从热炒类开始进行促销继而促销水果冰品类、点心类、凉菜类最后才促销酒水。
【出包厢关怀语】再一次确认消费者是否还有其它需求，在出包厢前一句适当的关怀可以让消费者对服务人员的初步接触有良好完整的感受。
送水杯服务应对：
【进入包厢问候语】
服务人员：各位先生女士您好！抱歉打扰您，为您送水杯！
〈敲门进入包厢，向前跨进一步，站定后问候告知进包厢原因，讲完将门带上〉
【递送水杯、湿纸巾、】
服务人员：〈发放第一位时需加尊称〉先生〈女士〉您好请用！
服务人员：〈发放第二位以后则不需在加尊称〉您好请用！
注意：水杯需要拿捏1/3底部，不可将手指触摸到杯口。
【解说进场时间单】
服务人员：各位先生女士您好！这是您的进场时间单，上面印有你的进场时间
，以提供给您作买单的参考！谢谢！（如果客人没有取，我们将其放进八合一中）好的，各位先生女士我先将您的进场时间单放在这边，谢谢！，
【点餐、促销餐点】
服务人员：先生/女士，您好，这是本公司的菜单，菜单上另有提供许多精美餐点及酒水饮料，可供您自行选择，请问您是否需要点餐呢？
要：好的，请问还需要再点其它餐点吗？
不要：〈若未点酒水饮料〉各位先生/女士，目前本公司另有提供多种啤酒优惠特价活动，请问您需要点些酒水饮料吗？
要：抱歉，请问您点的 酒，共几位用呢？（点餐部分讲）
【出包厢关怀语】
服务人员：〈退至门边〉各位先生女士您好！稍后您有任何需要服务，请按墙壁两侧及面板或遥控器上之服务铃〈需用手势指引〉，我们立即会派专人竭诚的为您服务！祝您今天欢唱愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
【注意事项】
l 进入包厢因消费者应该已经开始点歌及放歌，应尽量在歌曲空档时进入包厢才不置于影响消费者之消费情绪，也可让消费者之注意力转移至服务人员身上。
l 进入包厢语消费者说话声音及语气需特别注意，不宜太大声更不宜让消费者完全听不到你的声音。
l 进入包厢服务人员的视线需注意每一位客人，绝不可眼睛不注视消费者，更要注意服务时绝不可挡住消费者之视线。
l 若因工作需求而可能挡住消费者视线时应采蹲姿为消费者服务。
l 移动备品盒及广告立牌应注意其消费者取用之方便性及服务人员之运作空间。
l 点餐及促销餐点时应注意观察消费者之表情当消费者已稍有不耐之表情绝不可再进行促销作业，以免造成客人反感。
l 点餐完成退出包厢后需立即将点餐单交由柜台人员点餐，服务人员需立即回工作站将所需餐具备齐送至包厢内，完成送餐前准备。
LESSON 12。点餐服务流程
点餐前的准备：
带好点餐本，进房时需要敲门两到三下，停顿两到三秒向客人说明来意：“对不起，打扰您，请问是否需要点餐。”进包厢采用蹲姿，不要挡住客人的视线。
点餐应对口语
服务人员：先生/女士，您好，这是本公司的菜单，菜单上另有提供许多精美餐点及酒水饮料，可供您自行选择，请问您是否需要点餐呢？
〈若菜单置于桌面上服务人员应主动拿起菜单打开至酒水页双手递交给消费者〉
服务人员：〈若客人仅看菜单未作反应〉请问需要为您推荐介绍吗？本公司主厨推出几款精致的热炒小菜，目前销售量非常不错，请问您是否需要参考一下呢？（范例）
服务人员：口味目前销售最好的有 、 、 请问有您喜欢的菜色！〈若消费者无反应请再依此种方式再次提供消费者选择，若仍无决定请尽速将菜单翻开至热炒或冷菜页〉您好在菜单上另有多种菜色提供您作参考！
服务人员：好的，您点〈品名、数量〉。
服务人员：〈已点餐〉请问还需要再点其它餐点吗？（如果没有听清楚，则需要客人重复：“对不起，能不能麻烦您重复一次，谢谢！“
不要：〈若未点酒水饮料〉各位先生/女士，目前本公司另有提供多种啤酒优惠特价活动，请问您需要点些酒水饮料吗？
要：抱歉，请问您点的 酒，共几位用呢？
不要：〈未点水果〉先生您好，请问您是否需要为现场的小姐们点份精美的什锦水果呢？
服务人员：〈若客人已不点餐〉各位先生女士您好！为您复诵一下您刚才所点的餐点，您共点〈品名、数量〉、〈品名、数量〉、〈品名、数量〉请问是否有遗漏的餐点或数量不正确的吗？
客人点完后〈将菜单取回收至电视柜菜单置架〉各位先生女士您所点的餐点，将立即为您送到，我先将菜单收放在这若您还需点餐您可自行参考，谢谢！
服务人员：〈退至门边〉各位先生女士您好！稍后您有任何需要服务，请按墙壁两侧及计算机面板或遥控器上之服务铃〈需用手势指引〉，我们立即会派专人竭诚的为您服务！祝您今天欢唱愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
注意：
1． 点的餐点一定要询问客人的口味，需用的品名，数量，冷或热，大或小。
2． 客人点到停售的餐点要向客人介绍建议点较类似的餐点。
3． 客人点洋酒要询问杯器具使用数量，大小瓶，品牌及赠饮。
4． 自助餐时段之消费客人如须点用任何餐点，费用是另外计费的。
客人自带酒类时说明本公司不可携带酒类。
LESSON 13。送餐服务流程
送餐流程步骤
1. 服务人员于点餐完毕后应将餐点所需之备品先行准备完成，若点餐为热炒类应先将餐具先行送至包厢并发放完成，以免热炒餐点已送进包厢再行准备时餐点已凉，因口感不佳而造成顾客抱怨。若为单点餐点仅需将配备餐具准备于工作站中，以利餐点送达可立刻出餐。
2. 若多项餐点同时送达楼面应先送热食和冰淇淋类。〈夏天先送冰淇淋类，冬天先送热食类，冰点类及热食类绝不可放置于同一个托盘上一起出餐〉
3. 确认包厢及餐点数量，并勾单。
4. 查看ORDER单中各项餐点是否皆已送达若己送完需于送最后一道餐点时告知消费者餐点已经出餐完成，是否还需增加其它餐点。
5. 单人使用之餐点类需先询问那一位使用，若为大家皆可使用之餐点，送餐时应尽量将新餐点往桌子中央摆放。
6. 餐具如筷子或汤匙应放置于客人方向之右边握柄朝内，方便客人拿取。
7. 若送餐之餐点为热炒类应将菜盖盖妥，待将菜送至桌面后才可掀开，以利热食类之保温及消费者之卫生感受。
8. 送啤酒类时需询问哪几位用，将酒杯送至客人面前并询问要为其开几瓶，不需为客人倒酒。若客人点白酒作业方式相同，亦不需为客人倒酒只需将白酒倒入公杯中让客人自行倒酒。红酒及洋酒则需为客人倒酒，若消费者红酒需调酒则不需为客人调酒及倒酒，以免调酒候口感不佳而造成不必要困扰。
送餐流程说辞
服务人员：〈敲门两到三下，停留两到三秒然后进入包厢〉各位先生女士您好！抱歉打扰您，为您送餐点！
服务人员：抱歉请问（餐点） 哪位用？
服务人员为您送上 〈若为粥、面、饺、汤类需另加关怀词：小心烫口〉请慢用！
服务人员：〈若送这道餐时是最后一道菜〉个位先生女士您好！您的餐点已全部送齐，请问您是否还需要加点其它餐点吗？
服务人员：〈要，依点餐作业模式，重新递送菜单进行点餐〉
服务人员：〈餐点尚未送齐〉请问您还有哪道餐点尚未送到？好的，请稍后我立即为您查询！
服务人员：〈餐点未送齐〉各位您好非常抱歉，您的餐点已在制作请您稍后，抱歉让您久等了。
服务人员：〈餐点已送齐〉个为您的餐点已送齐，您刚说的 请问是否需要为您点餐？好的请稍后我立即为您点餐！祝您消费愉快！
服务人员：〈不要，服务人员退至门边〉好的，很高兴为您服务，如果各位有任何需要服务的地方，麻烦请你按服务铃，我们将立即会派专人为您服务！祝您用餐愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
注意：
1． 餐点出来后核对包厢号码，品名及数量。
2． 送餐前检查杯器具干净是否有缺损及托盘的整洁度。
3． 送餐是尽量不要挡住客人的视线。
餐点的配套和餐点的品质一定要检查仔细。
LESSON 14。巡回服务流程
包厢巡回服务之步骤
【巡回服务前之准备】
干净的湿抹布、拖盘、烟缸〈视包厢大小准备烟缸数量，一个桌面两个烟缸〉、湿纸巾〈一人一份〉。
【巡包时间】
客人第一次进场后30分钟。第二次以后需每隔45分钟巡包时间一次。
【整理桌面】
更换烟缸、询问客人不用之器皿征得同意后进行清理回收。
【餐饮确认】
确定餐饮是否出齐并询问餐饮品质（并进行餐点的促销）。若发现为餐饮品质问题及时报备干部进行处理。
【空调，温度设备使用】
询问空调的温度是否合适，放歌状况是否正常。质差片应进行记录（歌曲号码、演唱者、质差原因）巡包结束后交于干部进行处理。
【消费人数确认】
确定包厢人数有无増减并进行登记，留意包厢客人动向。
【安全查察】
注意包厢内资产是否有损坏情形，注意包厢可在特殊状况未发生前做好预防准备。
【回报】
巡包完毕后应立即处理消费者之需求，并立即向区长（干部）呈报包厢状况并于巡回表上签名确认。
包厢巡回服务制式口语
服务人员：对不起，打扰了，为您整理桌面！
服务人员：先生〈女士〉，你的餐点是否已到齐？
整理桌面时，换烟缸的动作是将干净的烟缸覆盖在使用过的烟缸上，将其放回托盘上，然后将干净的烟缸放回桌面。说辞：“先生〈女士〉，帮您换一下烟缸。”将桌面的杂物或垃圾清除到垃圾桶内。
服务人员：使用抹布擦拭桌面时说：“先生〈女士〉帮您擦一下桌面。”
服务人员：先生〈女士〉您好，请问这个空盘您是否还需要使用？﹝不用了﹞好的，这个空盘〈这份餐具、这个空杯…〉我先为您收走！
服务人员：〈发送湿纸巾〉先生您好，请慢用！
服务人员：先生〈女士〉请问您还需要加点什么酒水饮料吗？
服务人员：〈要〉好的！您点的〈品名、数量〉稍后立即为您送到，请稍后！
服务人员：各位先生女士，请问还有什么需要由我为您服务的吗？
服务人员：〈没有〉好的谢谢！很高兴为您服务，如果各位有任何需要服务的地方，麻烦请你按服务铃，我们将立即会派专人竭诚的为您服务！祝您消费愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
注意：
1． 包厢客人喝完的空酒瓶不要收出包厢，放在电视机柜下面就可。
2． 巡回完以后，要回报该区域的干部。
LESSON 15。买单服务流程
买单应对口语
当包厢来宾按服务铃告知服务人员买单，应对口语如下：
服务人员：先生\女士您好！抱歉打扰您！请问需要服务吗？
客答：我要买单。
服务人员：先生／女士您好，请问您预计消费到什么时候呢？是买到现在时间还是整点呢
客答：现在〈整点〉
服务人员：〈若客人桌面上有未开启之酒类〉请问您是否有酒要退？
客答：有（离开包厢时需将酒水拿至柜台开单退酒并将酒水退回吧台）。没有。
服务人员：请问您是否有本公司的优惠卡或优惠卷？
客答：有。
服务人员：麻烦请您出示一下优惠卡/／优惠卷，谢谢！
服务人员：〈至备品盒拿取进场时间单〉先生／小姐您好，您的进场时间是 ： 您要买单到〈现在、整点〉时间，请您稍后我立即为您买单。
〈退至门边〉祝您欢唱愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
服务人员：先生\女士您好！抱歉打扰您！请问哪位买单？
客答：这边！
服务人员：先生〈女士〉您好！这是您的账单〈双手将账单夹送至客人面前〉您今天的包厢消费共 钱，餐饮消费共 钱，消费总额共多少
钱，请问您是刷卡还是付现金呢
客答：现金／刷卡。
【现金】
服务人员：收您 元整，找零〈若金额相符则不需说找零二字〉请您稍候，谢谢！
服务人员：祝您欢唱愉快！
服务人员：先生\女士您好！抱歉打扰您！
服务人员：〈走至付款消费者身边〉先生〈小姐〉您好，这是找您的零钱请您点收，谢谢〈若客人挥手致意不用找或将零钱取走，只要消费者有任何动作皆需说〉！
服务人员出包厢后立即回报组长 包厢已买完单，并将小费及小费盘送回柜台！
（刷卡）
服务人员：先生〈女士〉您好！请问您要刷卡是吗？
客答：是的，可以刷卡吗？
服务人员：先生〈女士〉本公司目前接受银行信用卡及 银行、 银行、 银行之签帐卡，请问您是否需要刷卡呢？
客答：对。
服务人员：您若需要刷卡需请您至柜台买单！抱歉非常不好意思，麻烦这边请！〈服务人员需为消费者开门后引领消费者至柜台买单〉
柜台：先生〈女士〉您好！麻烦请您出示一下您的信用卡！
柜答：先生〈女士〉您好，抱歉这是您的刷卡单麻烦请您于此处签认您的大名〈柜台人员需用手指指引消费者在何处签名〉。
【暂不买单】
现有多数消费者皆采平摊付费，此种状况应对口语如下：
服务人员：先生〈女士〉您好！这是您的账单〈双手将账单夹送至客人面前〉您今天的包厢消费共 钱，餐饮消费共 钱，消费总额共多少 钱，请问您是刷卡还是付现金呢
客答：你等一下再进来收钱好吗？
服务人员：好的！各位先生女士您今天消费总金额为 钱，我先将账单收出去，稍后您需要买单时请您按服务铃通知我们，我们立即会派专人来为您服务！〈退至门边〉祝您欢唱愉快！〈45度鞠躬礼后退出包厢〉
【开立发票】
当买单时消费者告之需开立发票应对口语如下：
客问：服务员麻烦开张发票！
服务人员：好的！请问您的发票抬头是单位还是个人？
服务人员：请问您公司名称全名是？客答： 公司！
服务人员：为您复诵一次 公司，请问正确吗？
客答：正确！
服务人员：好的，我立即为您开立发票，请您稍后马上为您送到！祝您欢唱愉快！
注意：
1． 服务员在收现金时要鉴别钞票的真伪，不要收出假钞。
2． 客人的信用卡要辨别卡别，持卡人签名并看清楚卡上的有效日期。
3． 如有收小费要投入小费箱中，并做登记。
4． 客人要买单，请第一时间通知区域干部和柜台干部。
5． 将大房和PARTY房的无线麦克风收出包厢。
6． 买完单后通知区域干部并准备清包工具。
LESSON 16。清包流程
【准备之用具】
l 清包桶二个：一个收非油腻杯类，一个收油腻碗盘类。
l 干湿抹布各一条:湿抹布保持洁凈不油腻，干抹布桌面上蜡抛光用。
l 桌面蜡：
l 烟灰缸二个:保持洁凈，干燥，有破损或裂痕不可使用。
l 刮刀:保持洁凈，刮刀塑料刀刃需保持完整。
l 手喷芳香剂
【需注意事项】
1. 客人尚未离场前，不可拿着清包用具在门口等，因此举动非常不礼貌。
2. 待客人全部离场后，进入包厢应先将包厢空调调至最强使空气流通减少异味，灯光电源调至最亮仔细检查包厢内的资产设备是否毁损或遗失，应将客离状况尽速告知楼面干部，并将包厢点歌遥控器收回至柜台。
3. 留意客人是否有物品遗留，若有遗留物品则立即通知楼面干部。
*客人未离开部门：通知楼面干部并亲自将该项遗失物送至客人面前(须确认其物品是否为客人所有)交还给客人后迅速回至楼面。如拾获手机需客人拨电话至手机上确认无误，方可给予。
*客人已离开部门：通知楼面干部后，将该项物品送至总机或接待台，做登记及管理，楼面人员在遗失物品以便条纸注记包厢号码、拾获日期时间，拾获人及遗失物品名。
4. 清包厢用具不可放在沙发上，以防弄脏(湿)沙发，造成损坏。
【清包厢之作业流程】
1. 收拾麦克风，需留意将缠绕部份一一的细心解开，拿取麦克风【注:A】。确认无故障后，关掉电源并用湿抹布或已开启干净的湿纸巾顺麦克风线前端擦至末端，将线整理成三十公分同心圆之后，整齐放置于沙发上。(同时需检视麦克风扣环(壁虎)是否扣上麦克风线)
2. 收拾桌面上的物品，油腻碗盘类及饮料〈酒水〉杯器皿类，分类摆放。
3. 取出包厢用垃圾桶，将桌面菜渣〈汤类除外〉及废弃品丢入垃圾桶。
4. 包厢原有设备，如六合一置物盒、立牌〈底座需擦拭干净〉及末使用过的烟灰缸、歌本(或MENU)，应先放至电视台面或沙发上。
5. 将使用过的器皿，分类置放于清包桶内，应注意材质较薄及易碎杯器具，应将材质较硬的器皿摆在底部以减少因碰撞而发生耗损。
6. 清包桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多或是将水果茶壶挂在清包桶上。若该包厢使用一个清包桶不够，请再多使用一个，且严禁使用拖盘清包厢。
7. 未使用过之湿纸巾、糖包，果糖球、筷子、奶球、喉糖不得丢入垃圾桶内，务必做好物料回收工作。
8. 垃圾应丢至垃圾袋中，清包完成后携出包厢丢弃，垃圾桶更换新的垃圾袋〈需装设两层垃圾带〉绑好，打结部份朝内，垃圾桶应摆至定位（桌子底下）。
9. 若是遇到厂商可回收之玻璃空酒瓶【注:B】应另外携出包厢分类装箱处理，勿丢弃。若有客人未饮用完之酒类，应请吧台人员倒掉；若为洋酒且其内容量仍有三分之一以上，于检查包厢时需立即告知消费者是否需将洋酒带走，若消费者不要酒类一律丢弃，切勿占为己有。（若将应丢弃酒类占为己有一律依私自占有遗失物免职处理）
10. 待桌面上之物品皆收清后，用微湿的抹布将桌面上油渍或污点拭去。并以刮刀将桌面上淤水刮凈，再均匀喷上桌面蜡用湿抹布擦拭抹匀约三十秒后用干抹布将桌面打亮。(严禁使用餐巾纸或卫生纸擦拭，尤其须注意用抹布将桌边水渍擦拭干凈)
11. 将各项桌面物品依规定摆放于定位，须特别注意。
12. MENU:表面保持洁凈，公司LOGO须清晰，不能有油渍或黏腻的感觉;内部亦注意是否有涂毁的情形发生，并将其置于电视柜MENU置架，LOGO朝外置中摆放。
13. 旋转立牌:表面及底座需保持干凈，不能有油渍或黏腻的感觉;立牌本身及内容若有损毁或不易旋转亦需立即更换。旋转立牌上的主题需朝向主位【注:C】。
14. 六合一置物盒：置物盒表面及底座需保持干凈，不能有油渍或黏腻的感觉;意见卡、餐巾纸、歌单纸、牙签、打火机、笔等物品皆应补齐，数量不可过少或过多。
15. 烟灰缸:保持洁凈干燥。
16. 歌本摆放时，需留意内页有无脏污、损毁或漏页，若有以上状况应立即补上缺页或更换新页。
17. 查看电视柜上方及后方，是否有垃圾或器皿应清除，另应注意电视及电视台面上有没有污点需擦拭掉。电视台上(旁)应保持洁凈，并需摆放于定位上。
18. 查看沙发左右后侧三角透光玻璃台面上有无器皿或垃圾需清除地板部份需注意有无垃圾，空酒瓶或是檅物(槟榔汁、呕吐物、饮料等，若有应使用扫、拖、刮、抛的方式特别处理干净)地面应保持洁净、干燥、不可有油渍、水渍或粘腻的感觉。桌脚部分最容易藏污纳垢，应特别注意保持清洁。
19. 计算机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台在上若有 污点应擦试掉，点歌小键盘的线应自然垂放于计算机桌边。
20. 检视包厢墙面、天花板上是否留有蛋糕或果汁的痕迹以及通风口、回风口是否过脏，若有发现应擦拭干凈。壁画需挂正;壁画灯是否明亮，留意壁画是否遭人毁损、涂鸦或故障（有无歪斜）
21. 检视长明灯，光线的方向有无一个照着大理石桌面，另一个朝门上的避难指示图。
22. 注意音箱喇叭有无移位元或无声故障
23. 灯光及空调开关须调至定位刻度，若灯泡有故障情形，应立即通知维修人员处理、更换。
24. 离开包厢前应再做最后巡视(从上到下)，并蹲下来检视地板部份，确定出清动作完成后，喷芳香剂保持包厢内气味芬芳【注:D】，并知会区长包厢已出清可检视(待区长检视无问题后，便可通知接待带客)。
注
A. 麦克风电源打开，试看能否正常发出声音，应打开麦克风头查看其音头是否已遗失或接触不良，另需查看其升降键是否正常，若疑似故障情形应立即更换处理。
B. 可回收空酒瓶为 等。
C. 内容需随时配合公司营运通报更改。
D. 若室内烟酒味或异味过于浓厚，其空调仍需调到最大且包厢门应打开以保持室内空气流畅。
另套房式的包厢应配合整理化妆室，其应注意事项有:
1. 通风口需保持洁凈无垢。
2. 擦手纸及卫生纸应补满，卫生纸的第一章应折成三角形状朝墙面，以便客人抽取及美观。
3. 马桶座位及地板应保持洁凈干燥，不可有水渍，需加【已消毒请安心使用】之封条。洗手台、地板、墙壁面及镜面应保持干燥，不可有水渍。
4. 留意洗手液存量。
5. 检视自动喷洒芳香机是否正常运作。
6. 烟灰缸上是否有烟蒂。
7. 垃圾桶摆定位。
LESSON 17。总清流程
【总清工具】
干、湿抹布
保持清净不可油腻
长、短刮刀
长柄→地板、短柄→桌面
方形积水桶
桶内的水需干净
长拖把
洗干净无油不粘腻
畚箕
保持干净无油不粘腻
扫把
保持干净无油不粘腻
皮革油
用于沙发保养护理
液蜡
用于大理石桌面上光擦拭所用
玻璃清洁液、废报纸
用于玻璃镜面擦诫
芳香罐
用于包厢内以保证包厢内空气清新
【总清流程】
准备总清工具→开大灯光、空调→检查包厢资产
包厢顶部总清
空调通风、空调回风、空调检视、顶灯、长明灯、音箱、墙裙压条
包厢中部总清
电视机(柜) 、计算机(柜)墙面、壁面(灯) 、壁灯、大理石桌(桌面摆设) 、沙发、麦克风(线) 、歌本、壁画(装饰墙面)
包厢底部总清
衣架、踢脚板、大理石地面、垃圾筒、防烟面罩、包厢门板、包厢窗面
【总清检查、回报楼面干部】
【包厢总清结尾】
总体察看包厢内部各摆设是否得当，检查包厢内机具是否有故障，将包厢灯光调至定点，并检视包厢空调，计算机面板是否调到定位，回报干部检查状况，最后把门关上，电源开关关闭。(填写包厢检查表)
【包厢总清死角部分注意事项】
计算机柜内侧，大理石桌角，计算机与沙发的缝隙，电视柜两侧缝隙处，门后死角，六合一备品盒内缘，沙发底部提脚线，大理石桌面下沿，话筒线，门板上方，指示图，包厢灯光，空调，音量大小定位.
日、晚班细部总清工作周行事历
专案
类别
工作重点
注意事项
周一
大理石桌面,地板,大理石壁面擦拭
大理石之桌面，及桌沿需撤底清洁，壁面之大理石须上碧丽珠，地板除了扫、拖、刮之外须用干净湿抹布擦拭一次
周二
通风口、回风口清洗及麦克风〈话筒〉消毒
通风口、回风口清洗时，须注意安装之方向，麦克风〈话筒〉网头清洗消毒。
周三
桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗
桌角，衣架擦拭用铜油且需将铜没完全擦拭掉,垃圾桶须清洗,若遇到垃圾桶有脱漆现象须回报楼面组长.
周四
歌本、菜单、旋转立牌擦拭及六合一清洗、沙发保养
歌本、菜单须一页一页擦拭，且需检视是否有无缺页及破损。旋转立牌擦拭需检视DM及外壳是否破损。六合一清洗时，须检视外壳是否破损。另沙发上油时，须检视沙发是否有破损。
周日
大厅落地玻璃，壁面玻璃及壁纸擦拭
擦拭玻璃后，须用不同角度检视是否清洁，不可有任何水痕，擦拭壁面须用干净之湿抹布轻轻擦拭，否则壁纸颜色易脱落。
备注
1电视机、计算机外壳、键盘及镜面须天天擦拭
2工作时遇问题立即反应
3执行任何一项工作，都须注意安全
【总清检查标准】
包厢物品摆设标准
1. 大理石桌摆放位置为沙发正中,与主位间距离为30CM,边距离也为30CM
2. 桌面摆设：歌本正面朝向主位，置放于大理石置中位置，与桌缘间隔八至十公分，歌本由上至下依序为国语一〈正面〉、国语二〈背面〉、粤语〈正面〉、英日韩语〈背面〉。（根据情况而定）烟灰缸呈菱形摆放，左右烟灰缸与歌本间隔四至五公分，左右歌本外切线切齐左右烟灰缸内切线。六合一备品盒正面朝主位，置于主位右方，与烟灰缸间隔八至十公分，六合一备品盒中心点切齐右烟灰缸菱形中切线。旋转立牌主广告朝主位置于主位左方，与烟灰缸间隔八至十公分，旋转立牌中心点切齐左烟灰缸菱形中切线。
3. 六合一备品盒内置物品为打火机一只，牙签5根，笔一支，纸巾，意见卡5张(以上物品皆需印有店体MAKE的一面朝外放置)
4. 广告立牌各面DM需齐全，无污迹，六合一备品盒，旋转立牌皆需保持清洁，无油印，手指印，水痕印。桌面烟缸需透明，无污水，手指印。
5. 计算机柜上的音箱，麦克风(话筒)，音量调整钮应调至标准位置。
6. 麦克风〈话筒〉线卷起长度以2个MIC的长度为准，尾部与沙发边沿切齐，开关向外并关闭，麦克风〈话筒〉线尾部需固定在壁虎扣上.
7. 包厢内电源关闭，冷天开空调调至循环风档，热天为冷风档。
8. 垃圾筒标准为外观亮洁，内部无异物，垃圾袋置放标准为:
垃圾袋与垃圾筒内壁紧贴，无过多空气。
垃圾袋紧套于垃圾筒，口袋之结需隐藏在袋中。
垃圾筒置于主位大理石下方，以打结处向主位(主位是指正对包厢门方向的正中间位置)，若大包厢有三张桌面，垃圾桶则置于两侧桌面正下方。
包厢总清标准
1. 清洁时由上而下，由内向外，包厢内应保持无灰，烟灰、水渍等印迹。
2. 包厢内无异味，保持空气清新。
3. 顶部(天花板):
①出风口、维修口、排风口无污迹。
②顶角线、灯带槽、灯带、花槽需清洁无灰粘附、无油渍及水渍无果壳等物。
③排风口滤网需定期清洗。
4. 中部:
l 墙面木质、石质、纸质凹凸部位无灰，无水渍、烟灰等污迹。
l 遥控接收盒、电视柜、计算机柜、衣架、开关、插座无灰、无污迹。
l 电视柜、计算机柜、衣架、包厢死角无残留污迹，食物残渣。
l 沙发缝隙无杂物，水印，沙发下沿无果渍，鞋印等污迹，沙发坐垫皮质只能用皮革保养品清洁。
l PW小皮凳需与大理石桌切齐，清洁标准比照大沙发。
l 沙发座大理石需与桌面一样达到亮洁、无刮痕、无水油印。
l 灯带需隐藏在灯槽内，灯槽内无异物。
l 电视、计算机屏幕保持亮洁，外壳无污迹。
l 大理石桌面桌沿无水渍、油渍等印迹留存，大理石脚座无杂印留存，保持原有光泽.
l 透视窗需保持透明光亮，无指印等痕迹.
l 墙上镱面、玻璃、服务、切歌铃按键，需保持清洁。
5. 下(底)部:
l 地面无水印、杂物留存，需保持亮洁。
l 透视而不见后及包厢死角无杂物留存。
包厢出清工具与重点事项
依包厢使用状况准备.
清包篮
依包厢大小准备。
干、湿抹布
保持清洁不可油腻。
适量烟灰缸
保持清洁、干燥，有破损或裂痕不可提供给顾客使用。
长短、刮刀
长柄→地板，短柄→桌面。
方形积水桶
桶内的水需干净。
长拖把
洗干净，无油不粘腻。
畚箕
保持干净，无油不粘腻。
扫把
保持干净，无油不粘腻。
垃圾袋
适量。
六合一内消耗品
打火机、笔、意见卡、餐巾纸、牙签、包厢单
出清包厢作业细则
l 迅速检查包厢内的资产，如有异常立即报备。
l 收拾麦克风，需留意将缠绕部分一一细心解开，经测试无故障后关掉电源，用湿抹布顺麦克风线前端擦至末端，缠绕成直线来整放在沙发上，同时需检视麦克风扣环(壁虎扣)是否扣上麦克风线。
l 收拾桌面上的物品
1. 包厢原有设备，如六合一备品盒、旋转立牌、未使用过的烟灰缸、歌本(或MENU)应先收至电视柜上或就近的沙发上。
2. 未使用过之干净湿纸巾、糖包(无污迹)、筷子、奶球等不得丢入蓝桶内，务必作好回收工作。
3. 将使用过的器皿大致分类收到蓝桶内，应注意材质较薄与材质较硬的器具应分开摆放。材质较硬的可摆放在底部以减少因碰撞而发生的破损。
4. 蓝桶的容量有限，盛装器皿时请勿超过桶面的高度过多，或将水果茶壶挂在蓝桶边缘上，若该包厢使用一个蓝桶不够，应再多使用一个。
5. 垃圾应丢至垃圾袋中，拿出包厢丢垃圾桶更换新的垃圾袋，垃圾袋要与垃圾桶内部紧贴，垃圾袋之结头朝内，隐藏在袋内。
6. 若是遇到厂商可回收之酒瓶，应另外拿出包厢装箱处理勿丢弃，另发现有客人未饮用完之酒类，如非洋酒类应倒掉，但空瓶需回收，若是洋酒且容量仍有三分之一以上，应视为遗失物送至指定的地点登记。
l 擦桌面时应将所有用品收拾干净，用湿抹布将桌面上的油渍或污点用力拭去，用刮刀将桌面的污水刮净后，特别需注意用湿抹布将桌沿水渍擦拭干净，再用干抹布将桌面打亮。
将各项桌面物品摆放至原位，但须特别注意:
① MENU表面保持清洁，公司MARK须清晰，不能有油渍或粘腻的感觉，亦注意内部是否有涂毁的情形发生。
②旋转立牌，表面需保持洁净，不能有油渍或粘腻的感觉，立牌本身内容若有毁损或不易旋转需立即更换。
③六合一备品盒：意见卡、餐巾纸、牙签、打火机、笔等物品皆应补齐，数量不可过少或是有污点。
④烟灰缸：保持洁净干燥。
⑤歌本：保持清洁，无油渍或水渍，歌本摆放时应交错摆放，另需留意歌本内面有无毁损或漏页，应机动性更换。
l 查看电视柜上是否有垃圾或器皿应清除，应注意电视镜面及电视柜上有没有污点需擦拭。
l 查看沙发后侧三角台面上是否有器皿或垃圾需清除，注意污点需擦拭。
l 查看电话台面上有无器皿或垃圾需清除，注意污点需擦拭。
l 计算机桌上需注意有无器皿或垃圾需清除，计算机点歌小键盘及计算机台面上若有污点应擦拭。
麦克风清洁收线动作规定
1. 左手拿麦克风，右手拿抹布，先将麦克风完全擦拭干净。
2. 右手拇指紧扣麦克风尾端，左手其余四指微抓麦克风线。
3. 右手拿抹布，以其大小1/2张开包者麦克风线。
4. 右手拿抹布包着麦克风线顺势由左至右至两臂完全抻直长开为基准，礁实擦到麦克风线头(做大圆圈收线)。左手顺右手收线，做圆点调控，依势收线完成
5. 将收起的线圈以麦克风头为上，平放于沙发上。
*清包时麦克风线未擦拭前，先将打结扭曲变形或缠绕过紧先予处理，不得用力摔打拗折，折损麦克风线使用寿命。
大理石清洁
清洁方式
1. 桌面抹刮：先用湿抹布擦拭，再用小刮刀将水刮干，再用干抹布擦拭到光亮。
2. 地板拖刮：先用干净无油渍湿拖把将地面擦拭干净，再用长刮刀将水刮干，再用地布擦拭到光亮.
3. 清理水渍：如酒水、饮料、果汁等，会有糖分造成地板湿粘，需即该将湿拖把沾清洁剂擦拭一遍，再用清水擦拭使之干净。
4. 油渍：如酱油、面汤等应先将菜渣及其非液体清除，再用沾清洁剂之湿拖把擦拭使之干净。
5. 口香糖、泥垢等，先用铁刮刀小心清除，再用湿拖把擦拭。
清洁标准
l 营业时间前后，总清时地板以专用清洁剂拖拭干净，每周一次打上专用蜡，使之光亮如新。
l 营业时间中:
A包厢清理时按清理规定，要求地板之清洁。
B大厅按时拖地打蜡，雨天时更应注意清理。
总清时大理石油渍清洁
1. 地面如有其它杂物垃圾，应先以扫把清扫。
2. 用拖把浸湿热水快速拖理一遍。
3. 再用地面刮刀将油水全部刮清干净，如为包厢由内而外顺势刮干净。
4. 需要搭配保养进度，再上水蜡保持地面、地板亮度清洁。
5. 如遇急于处理准备带客，除将杂物先予清理后，再用去油清洁剂先予喷洒，再用地面刮刀将污渍清除干净。
6. 沙发清洁保养：
清洁方式
1 首先注意沙发表面在无明显或特殊之污垢用干布轻拭。
2 将干布迭成三角形，覆予手上，深入椅缝，将藏于缝隙中的杂物或灰清除，.注意动作勿太用力，造成皮革破损。
3 以干布沾专用皮革油(或清洁剂)来回擦拭皮面。
4 总清时需将沙发移出再按前项规定仔细清洁。
清洁标准
1 沙发表面需保持干燥，不能用湿布擦拭。
2 皮革保养油应擦拭均匀。
3 确实做到表面无灰、无水渍、无黑垢。
玻璃清洁
清洁方式
1 细部清理：清水冲洗，加玻璃清洁剂，在玻璃表面喷洒成交叉状，用湿抹布抹匀再用橡皮玻璃刮水器清除玻璃清洁剂，再用干净抹布将灰尘擦干净。
2 一般清理，以干布或旧报纸擦拭干净。
擦拭标准
1 玻璃表面保持干净无水渍。
2 用玻璃清洁剂与旧报纸擦拭使之明亮。
木质清洁保养
清洁方式
1 凡举店内装潢(如墙饰、吧台等)之木器厂质部分皆以干布擦拭后，再用保养剂抹匀，如:碧丽珠等。
2 沾有污渍的木质部分，可先用湿布擦净，再以干布擦干使之干燥。
要求标准
1 清洁木质部份，要求使其表面干燥、光亮。
2 木质部份若发现刮伤时，应立即向主管报告。
保养方式
如木质采用原木色可使用标准亮光剂将刮伤部分重刷，以保持原木的光亮度。
铜器清洁保养
擦拭方式
1 首先使用干抹布擦拭。
2 将干抹布沾铜油擦拭使之光亮。
3 待擦净铜器后，再用报纸反复擦拭一遍。
擦拭标准
1 铜器表面不能有氧化之黑渍随时需清除干净。
2 铜质部分如有水氧或油渍，则以干布擦拭。
3 铜器清洁后，需使之光亮如新。
注意事项
1 使用铜油时，应避免沾到非铜质部分。
2 铜器之铜质部分非铜质部分接缝处，常有积垢现象，清洁时应特别注意。
托盘清洁与保养
清洁方式
1 营运中当托盘上有水渍时，随时用干布擦拭干净。
2 托盘上如沾有汤汁、果渍、菜渣时，应先处理残渣，再以清洁剂刷洗，以清水冲净后，再用干抹布擦拭。
3 托盘上沾有烟灰时，先以湿抹布擦拭，再用干抹布擦拭。
4营业结束后，将托盘集中清洗时将水槽接水，再倒入适量清洁剂，然后将托盘放于固定处晾干，以备交班使用。
清洁标准
1 托盘随时保持清洁干净无油腻。
2 清洗不只托盘内，托盘底部也应注意情况。
灯具清洁保养
清洗方式
1灯具分灯管及灯罩两部分，如须清洁灯管时应以干布轻拭或用毛掸轻刷清除灰尘，处理时仔细小心避免灯管碎裂。
2 擦拭灯罩时，同样以摊布擦拭必要时可沾些许清洁剂，但要避免水渍残留于灯罩上。
3 如灯罩上有金属部分，可以用干布沾专用保养剂(如铜油)擦拭，使之光亮。
清洁标准
1 嵌灯由现场主管排定，按时保养清理。
2 大厅吊灯清洁，按现场实际情况定之。
3 其它灯具清洁标准以一般灯具清洁方式参考之。
注意事项
1 做灯具清洁时，务必须将电源关闭。
2 禁止用湿布擦拭，以免发生危险。
3 欲清洁灯管时，如灯管仍灼热一定要待灯管冷却后再行处理。
要求标准
1 不锈钢应随时保持干燥及光亮。
2 不锈钢厨具(如水槽)在每日总清时，便应将表面以干抹布擦拭干净，以免产生水渍。
抹布清洁
清洗规定
1 将欲清洗之抹布送至清洗间中，投入清洗篮中。
2 负责清洗人员将抹布进行分类，过破之抹布，挑出特别处理。
3 清洗篮内之抹布达一定数量时，投入洗衣机进行清洗，并加入适量洗洁精或漂白水。
4 完成脱水后，将抹布挂于绳上晾干。
5 抹布晾干后即折迭好送各楼层放置。
管理办法
1 总务部采购抹布后，交由清洗负责人员登记数量，再行分配至各单位。
2 抹布之安全数量，应为最大使用量之三倍，营业中若有破损即予补充，若库存不足，则申报物料干部提出申请。
3 每日总清后，所有抹布缴回清洗间清洗，并清点数量。
4 抹布按正确使用方式使用，各部门人员不得私自丢弃抹布，均需缴回清洗间。
5 如有未尽之事宜，由当班主管依实际情况决定之。
拖把清洁
拖把的清洗方式步骤如下
1 先将使用过之拖把，浸泡于稀释1：50后之清洁液中，大约30分钟。
2 将拖把取出揉搓约2分钟。
3 将拖把放于水槽中，以清水冲洗至没有泡沫。
4 将水份完全拧掉，不可滴水。
5 将拖把放置于规定位置晾干。
拖把之清洗要求标准如下
1 洗后须无异臭味。
2 随时使用过后，务必立即清洗。
3 拖把须晾干后才可使用。
4 如拖把以一般步骤清洗仍无法洗干净，须集中漂白。
5 清洗拖把须于指定地点清洗。
拖把之管理办法
1 拖把耗损至不可继续使用，须回报干部填写报废表。
2 报废拖把之剩余物须与报废表一并交于物料管理干部换领新品。
杯具清洁保养
说明：玻璃杯具质地较脆弱之易碎品，如高脚杯，白兰地杯等，清洁方式如下：
先于上槽清水冲洗残渣，再以洗杯刷沾稀释过的清洁液于第二槽逐一清洗，于第三槽以清水确实冲冼，最后放置于第四槽进行消毒，洗完置于水篮内，沥干水份，勿碰撞或堆积，避免过高，以免造成破裂。
要求标准
1 清洗各项杯具器皿，首重干净整洁，杯口是否留有唇印，残渣，污垢，凹陷部位，及杯底是否积垢，油渍，洗洁精是否冲洗干净等。
2 每个人皆应保持节约能源的观念，使用清洁剂适量，主管应做好管制，切勿浪费。
3 清洁杯具之清洁剂槽中蓄水约七分，且可使用热水，以免玻璃遇热易破裂。
4 杯具洗清沥干水分后，应分类摆放整齐，送回主吧归位，勿积过多，以免造成损害。
每周须做一次杯具之漂白，方式如下：
将需漂白之杯具置于水槽内，倒入三分之一杯洗洁剂及一杯漂白水，再注入清水直到安全将杯具覆盖，浸泡30分钟再以洗杯刷或百洁布刷洗之后，以清水冲洗干净。
杯具清洗之标准步骤
1 由楼层各处收回的杯具，先集中收到吧台，吧台作易碎杯具不易碎杯具之分类。
2 洗槽分四槽，第一槽为预洗槽，第二槽为洗洁剂槽，第三槽为刷洗净槽，第四槽为消毒槽，先将集中之杯具部分只须清水洗净的物品，可直接于第一槽中完成洗净，例如：烟灰缸等其它的杯具则于第一槽预洗将残留的汁液冲洗。
3 将第一槽冲洗过的杯具放于清洁剂槽中，用绵杯刷，或百洁布加以清洗，清洗时小心勿太大力将杯具损坏。
4 将用洗洁剂清洁过的杯具放入第三槽用清水冲洗干净，务必仔细的完全清冼干净，勿使清洁剂残留。
5 将清洗完成的杯具放入第四槽浸泡稀释完成的消毒水中，消毒水比列需特别注意使用说明。
6 将洗的杯具倒置排列于杯架或盛篮中，并注意迭放，使水分沥干。
7 沥干后杯具交还吧台人员归位放整齐。
8 第一槽及第三槽为冲洗槽，故不盛水，第二槽及第四槽则盛水倒入适量的洗洁剂或消毒水稀释，并视清洁量的状况如太脏则予以更换。
大厅公共走道清洁标准
1. 大厅之清洁须使用干拖把，禁止湿拖，清洁要勤快，应随时拖扫，雨天清洁更应注意，大厅内地板要保持干燥，无水渍，以确保大厅之清洁如新。
2. 公共垃圾筒随时保持清洁，内盛之水也应保持清洁，不得有烟头，烟灰，需随时保持清洁，同时也必须定时巡视。
3. 大厅内的书报架，沙发，茶几，玻璃镜面，及歌本应保持干净，并随时打扫。
4. 清洁之所用的拖把，抹布，扫把，畚箕，一定需确实洗净，并晾干，以便下次使用。
5. 每日开场前，必须将楼层的公共区域走道拖刮，确保地面之清洁。
6. 员工通道，办公室，化妆间每日必须定时巡视打扫。
7. 大厅及楼面干部应定时对区域环境进行检查，如遇未达到标准，应马上了解原因，并第一时间做处理。
化妆间清洁标准
说明：化妆间保洁必须定岗定位，不得擅自离开，对化妆间内所有物品必需做到以下几点：
1. 卫生间的门要求清洁，无手印，无黑点，污渍，门缝及闭门器无灰。
2. 玻璃镜面保持光亮，无水点，水渍，无手印。
3. 镜面，洗手盆，水龙头，呕吐盆，皂液盒要求无污物，无水迹，无杂物。
4. 瓷砖墙面，隔断板，隔断门要保持无污迹，无积灰，无纸未。
5. 马桶及从垫底盘后侧墙面，小便池上下内外要求保持干净，无黄垢，无毛发，无杂物，光亮白洁。
6. 压水杆及不锈钢扶手，电镀件要保持无水迹，无水印，无污迹光亮如新。
7. 地面要保持干净光洁，边角无杂物，无污迹，无水痕。
8. 垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时要更换，垃圾桶内壁及墙面要保持无污迹。
9. 排风闸口，灯罩，天花板保持无污渍。
10. 卫生间内空气清新无异味
11. 擦手纸，卫生纸，洗手液要及时补充，清扫后卫生纸要迭角。
12. 卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时向楼面干部回报，楼面干部需及时报修处理。
副(水)吧清洁作业流程
说明，副吧(水吧)的保洁员或服务人员要随时注意保持内部环境清洁工作，应到以下标准：
1. 地面保持干燥，无杂物，无污渍，应每天早晚各冲洗一次，所使用工具为地刷。
2. 墙面瓷砖保持干燥，无污渍，无油渍(1)应用油污清洁济喷于磁砖上，待3-4分钟后。(2)海绵或抹布擦拭，将油污去除。(3)干抹布将磁砖拭干。(4)磁砖接缝部分若有积垢，可用小刷子沾些清洁济刷拭将油垢去除，(5)须每日清洗撤底。
3. 各项杯具器皿，首重干净清洁，杯口是否有唇印，残渣，污垢，凹陷部位及杯底是否有积垢，油渍，洗洁精是否冲洗干净等。
4. 不锈钢置物台柜：应避免使用摩擦力强之工具，以免使表面产生刮痕，用专用清洁剂喷于污渍上，等3-4分钟，以干抹布或海绵清除，再用干抹布擦干。不锈钢应随时保持干燥及光亮。
5. 出餐台面(大理石台面)应保持光亮，无水渍，无油渍，无污渍，用液蜡喷于台面上，再用报纸擦拭，直至光亮为止。
6. 菜梯，应保持内部无污渍，水渍，油渍，菜梯外表面应保持光亮，表面用专用清洁剂喷于污渍上，等3 - 4分钟，以干抹布或海绵清除再用干抹布擦干，并随时保持干燥及光亮。
7. 冰箱，应保持内部干净，外部无污渍，果渍，并要注意冰箱内物品的品质是否正常，内部有无异味。
8. 饮水机保持干燥，表面无水渍，无污渍，光亮如新。
9. 热水机保持表面无灰，无污渍，无水渍，光亮如新。
10. 生啤机保持干净干燥，无灰，无污渍。
11. 计算机保持表面干净干燥，无灰，无污渍，键盘接缝处用小毛刷清理，保持干净无灰。
12. 水槽保持干净，光亮，无杂物。
地沟保持干净无杂物，无油渍，污渍，应每天冲洗并用地刷刷洗。，
LESSON 18。自助吧服务流程
1． 员工都必须了解自助吧的餐点供应时段。
2． 了解各时段所供应的不同餐点。
3． 上线前确实交接各项资产及检视各项设备的好坏。
4． 各项杯器具需准备充足。
5． 各种餐具及杯器具需清洗和擦拭干净。
6． 餐点牌需准备齐全。
7． 热餐炉的酒精灯要准备齐全，固体酒精要回收节约使用。
8． 如果自助吧灯具有问题并做回报，请工程人员及时处理。
9． 确实填写交接本。
10． 台面要随时擦拭干净。
11． 用餐挡，各项餐点的及时整理。
12． 定时更换滴水盘，勺子，夹子并进行清洗。
13． 自助吧人员要随时注意餐点的品质。
14． 定时检查搁水层是否有烧干。
15． 当餐点不够时要主动汇报干部补足餐点。
16． 当客人进入自助吧区域时要主动迎上打招呼。
17． 随时留意自助吧各项杯器具的使用情况并补齐。
18． 对于买单离场或新近的客人招呼语要确实。
19． 在自助吧主动帮客人介绍餐点，并帮其盛取。
20． 当客人取得餐点过多时，要主动向客人递送托盘。
21． 当客人要取的餐点正在制作中时，主动询问客人是哪间包厢，并主动帮客人送过去。
22． 帮客人递送餐点时，要双手并对客人讲“请慢用，谢谢！”
23． 如有更换餐点或上新的餐点DM要及时更换。
注意：
自助吧人员统一着围裙，头巾，套袖，并需佩带口罩和一次性手套。
LESSON 19。洋酒服务流程
餐前准备：
准备好相应的杯器具（白兰地杯或威士忌杯）杯垫，公杯，冰桶（冰块）冰夹，及赠送饮料。送酒前要托盘干燥无油迹和任何破损。并且要核对好包厢号码，品名及数量。
送酒服务：
进门前要敲门两至三下，停留两到三秒，进门后向客人说明来意：“对不起，打扰了，为您做洋酒服务。”并将托盘轻放于大理石桌面上。将托盘内的物品放于大理石桌面，托盘放于电视机柜上。进包厢以后尽量不要挡住客人的视线，采用蹲姿服务。
首先询问客人是否需要验酒（酒名，标签及封口〈未开封〉）
具体说辞：“先生〈女士〉您好，这是您点的××洋酒。这边是酒牌，后边是公卖局的商标，瓶口尚未开启，请问先生〈女士〉是否需要验酒。”
状况一：“不用，稍后我自己开。谢谢”！
状况二：“不用验，你帮我把酒打开。”
打开酒瓶的方法也不一样，（旋转瓶盖的用食指，中指和拇指逆时针旋转，软木塞的用手指往上用力顶，打开后将瓶盖放于主位的客人面前）。然后用左手的虎口托住酒瓶的瓶颈，右手托住瓶底，洋酒的标志朝上（因为是为了防止酒有撒漏而腐蚀酒标）将公杯倒置七分满，倒酒时酒瓶的瓶口和公杯杯口不要碰到。公杯倒酒时只要倒一盎司。并询问客人是否需要加冰。“先生〈女士〉请问是否需要加冰。”倒完酒后询问客人是否需要将公杯加满“先生〈女士〉，请问公杯是否需要加满。！”
再送酒之前，先将杯垫放于客人的面前，从主位开始依次发放。白兰地杯用双手递送，威士忌单手拿捏3/1处，送到客人的面前，说辞为：“先生〈女士〉，请慢用。”在送酒时要与客人进行眼神的交流。/ 送完酒后，将酒瓶放于主位客人的面前，酒标朝向客人，在客人的左手边放冰桶，客人的右手边放公杯（以方便客人到酒）注意：酒瓶，冰桶，公杯在客人面前成三角形摆放，在倒完酒后请将酒瓶的瓶盖盖上，防止挥发。然后向客人介绍洋酒所送的饮料，先生：“〈女士〉您好，这是您点的洋酒所附赠的饮料，帮您放在这边。”
退出包厢：
在做完洋酒服务以后，退出包厢时向客人说明：“先生〈女士〉您好，您稍后如果需要什么服务的话，请按服务铃，我们随时会为您服务，最后祝您消费愉快，谢谢！
注意：
1． 洋酒服务以前，一定要认清楚洋酒的品名，然后在准备相应的杯器具和赠饮。
2． 洋酒的品名不同，瓶盖的开启方法也不一样。
介绍洋酒时要介绍酒的标牌和公卖局的标记，并且瓶口尚未开封。
LESSON 20。工作岗位交接流程
为使交接次作业更为流畅，于交接班时应将各个作业细项逐一交接，公司资产交接亦是重要的一环，交接工作除口头交接外，各交接本之查核及填写更是重要的依据，现依各个工作岗位的不同将各个交接流程一一列出，于交接时段交接班全体同仁皆须配合营运现场作业，绝不可有偷闲怠工状态出现。
【接待交接】
1. 主接交接
u 等候来宾状况。
u 包厢出清状况。
2. 副接交接
u 工作岗位清洁。
u 顾客遗失物品交接。
【楼面交接】
1. 楼长（干部）交接
u 了解各区及副吧交接状况。
u 单点餐饮出餐状况。
u 买单状况。
2. 各区交接
u 资产交接。
u 消耗备品交接。
u 工作站清洁。
3. 副吧交接
u 资产交接。
u 工作岗位清洁交接。
【吧台交接】
u 资产交接。
u 酒类盘点。
u 工作岗位清洁交接。
备品量交接。
u 各餐点制作交接。
【自助吧交接】
u 资产交接。
u 餐点供应状况。
u 工作岗位清洁交接。
【保洁交接】
u 资产交接。
u 工作进度交接。
u 工作岗位清洁交接。
【保安交接】
u 资产交接。
u 工务维修进度交接。
u 特殊状况交接。
u 工作岗位清洁交接。
【巡回干部交接】
u 各楼面状况。
u 特殊状况交接。
u 备品量交接。
【班主管交接】
u 特殊状况交接。
u 各文令通告交接。
u 各工作执行进度交接。
【注意事项】
u 资产盘点为工作岗位之硬设备盘点，如各班次有短少或损坏须由该楼面负责人于交接本上注明并签认，由短少或损坏班次(人)照价赔偿。
u 为使下一班次营运顺畅，交班班次需将各消耗性备品全数补足，以利接班班次营运顺畅。
u 各工作岗位清洁，需于各班次下班前完成，并完整交由下班次使用。
u 各工作岗位特殊状况，务必落实交接。
u 各工作执行段落及进度须清楚交接，使各工作进度得以延续进行。
u 与盘点相关之单据须相互配合交接。
u 楼长交接更须快速及仔细。
u 巡回干部之交接备品包含call机及各钥匙。
LESSON 21。服装仪容规范解说
头发男：前不盖额、侧不盖耳、后不盖领不可留鬓角，不可染发头发需保持自然
黑色，头发需经常修剪并保持清洁。
女：前不盖额、侧不盖耳，头发未及肩者需用黑色发夹固定，头发过肩者
需于后脑部分用黑色发带固定，不可染发头发需保持自然黑色，头发
需保持清洁。
面部男：不可留胡须，不可佩带耳环，面部需保持清洁干净并随时带着微笑。
女：面部需化淡妆，眉毛、睫毛、眼影、粉底、腮红、口红需随时保持完整
，不可佩带耳环。
制服男、女服务员：制式白衬衫、黑马夹、黑长裤每日需保持清洁烫平整，名牌
对齐左胸假口袋上切线，黑色配件包置于右侧腰部〈笔、打火机、笔记
本、店卡〉黑色皮带，黑色袜子，黑色亮面皮鞋。〈身上不可佩带行动
电话或传呼机等物件〉
女迎宾：制式白衬衫、黑色小西装、黑色长裙、，名牌对齐小西装左胸假口袋上切线，黑色皮带，黑色袜子，黑色亮面皮鞋。〈身上不可佩带行动电话或传呼机等对象〉。
手男：不可佩带戒指，不可留指甲，指甲需经常修剪指缝不可脏污，手部需长保
清洁。
女：不可佩带戒指，不可留指甲，指甲需经常修剪指缝不可脏污，指甲可擦拭
无色指甲油，，手部需长保清洁。
注意事项
一服装仪容规范一律需依照公司制式规定着装，若未依规定着装不得进入营运现
场。
二需经常洗澡，身上不可有怪异之体臭味道，可喷洒淡雅之香水。
三皮鞋不可穿着鸡皮或其它雾面皮鞋。
四制服不得携带回家，制服统一由公司送洗。〈制服送洗需依照洗衣规范清洗〉
五凡本公司所有同仁黑皮带、黑袜子、以上对象一律需自备，其余制服规
定之配件一律由公司提供。
六穿着公司资产需爱惜使用，如经发现为不当使用或恶意损坏，一律需由使用者
照价赔偿。
LESSON.22 教育训练课程表
时 间
一
二
三
四
五
六
09:30
集队点名、检查仪容仪表
09:35
基本操练，队形编排（站姿.看齐.向前看.立正.稍息）
基本操练 （蹲姿.起立.答到训练）
基本训练 （站姿走姿）
服务仪容 （礼节礼貌、走路要求）
综合基本训练
09:50
课 间 休 息
10:00
自我介绍
(每人10分钟)
交报告及讨论
家庭作业
交报告及讨论
家庭作业
交报告及讨论
家庭作业
交报告及讨论
家庭作业
12;00
午 餐 及 休 息
14:00
基 本 操 练(复习)
14:30
课 间 休 息
14:40
理想的KTV
.增进人际关系与沟通
1成为更有善的人
(9点)
增进人际关系与沟通
3改变他人的态度
而不引起反感
1消除忧虑的习惯
2培养能为您带来平安快乐的心情
情景模拟实现理想的KTV
16:00
课 间 休 息
16:10
KTV的
竞争策略
增进人际关系与沟通
2赢得别人熟悉与合作(12点)
1如何停止忧虑
开创人生
2克服忧虑的准则
3分析忧虑的技巧
1防止疲劳与忧虑
2常保旺盛的活力与朝气
储备干部带队实际演练
17:30
体 能 训 练
18:00
1其它行业中有何优点可供KTV学习
2个人本身需改进事项为何及如何改进
1合格干部应具备之条件
2一个深刻的工作经验 （讨论与交流）
1合格干部应具备之条件
2遭受重大挫折之后的感受与改变
同业市场调查及分析报告
第一阶段结束
家庭作业
第1周 人员教育课程表----基本队列操练、体能训练
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
09:00
储干准备人员报到之事项
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
09:30
培训人员报到
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
10:00
教官精神讲话及公司简介
1.昨日复习练习
2.蹲姿训练
1.昨日复习练习
2.立正达到训练
1.昨日复习练习
2.稍息达到训练
1.昨日复习练习
2.各项综合训练
10:30
人员自我介绍(每人2分钟)
14：00
12:00
午休、用餐
休息
休息
休息
休息
※ 改变人员的惰性及不良习惯
※ 强化人员的服从、报备及阶级观念
※ 强化人员的精神度及礼貌礼节性
14：10
13:00
储干自我介绍、人员分组
原地踏步训练(答数)
集合、讲话队形训练
出、入列训练
站姿训练
13:30
宣达培训规章、服装仪容标准
15：00
14:00
立正、稍息训练
休息
休息
休息
休息
15：10
15:00
休息
原地跑步训练(答数)
报数训练
向左、右、后训练
各项综合训练
15:10
看齐训练
16：00
16:00
休息
休息
休息
休息
休息
16：10
综合训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
测验
各项基本队列操练
17：00
休息
休息
休息
休息
17：15
体能训练(2组)
体能训练(2组)
体能训练(3组)
体能训练(3组)
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
备 注: 1。体能训练1组(掌上压20个、蹲跳20个、蹲操8小节)
2。基本队列操练15课时(50分钟/课时)
3。体能训练7课时(40分钟/课时)
4。只有通过周五的测验才能进入下一周培训课程
第2周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 正确理解何为优质的服务理念 ※包厢消费计算
※ 熟练掌握实用应对说词及使用时机 ※包厢设备解说
※ 让人员了解服仪之标准
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：
1.良好的服务精神
2.服务人员的职责与重要性
专业文化：服装仪容
1.男性、女性
2.应对礼节及仪态
专业文化：
1.服务7大项
2. 准备待客送进包厢之物品
专业文化：
1.包厢消费解说
2环境设备解说
专业文化：递送水杯
1.作业流程及说词
2.服务人员进出包厢 需注意之事项.
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
专业文化：服务理念
1.了解行业特性
2.服务业的优缺点
3.从业人员的属性
专业文化：
1.实用应对说词
2.公司提供之各项服务
专业文化：引导客人进入包厢
1.作业流程及说词
2.需注意之事项
专业文化：模拟演练
1.迎导客人进入包厢
2环境设备解说
专业文化：模拟演练
1. 递送水杯
2环境设备解说
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：10
跑步训练
跑步训练
测验 (笔试)
1.服务人员的职责与重要性
2.服装仪容
3.实用应对说词
4.公司提供之各项服务
跑步训练
测验 (笔试)
1.服务7大项
2. 准备待客送进包厢之物品
3.迎导客人进入包厢
a.作业流程及说词
b.需注意之事项
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第3周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：点餐服务
1.作业流程、说词及注意事项
2.举列说明
专业文化：点餐服务
1.点餐技巧及说词
2.举列说明
专业文化：送餐服务
1.作业流程、说词
2. 各单位配合之注意事项
3.举列说明
专业文化：巡回服务
1.作业流程及说词
2.客人进出包厢时 外场需注意之事项.
3.举列说明
专业文化：服务铃服务
1.作业流程、说词及注意事项
2.举列说明.
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 点餐技巧之说词及使用时机
※ 模拟演练
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：开单服务
1.作业流程、说词
2. 各单位配合之注意事项
3.举列说明
专业文化：模拟演练
点餐服务
专业文化：模拟演练
开单服务
专业文化：模拟演练
送餐服务
专业文化：模拟演练
巡回服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：10
跑步训练
跑步训练
测验 (笔试)
1. 点餐服务
2. 开单服务
跑步训练
测验 (笔试)
1.送餐服务
2.巡回服务
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第4周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：买单服务
1.作业流程、说词及注意事项
2. 各单位配合之注意事项
3.包厢续唱处理.
2.举列说明
专业文化：清包服务
1.准备之用具
2. 注意事项
专业文化：清包服务
1.作业流程
2.举列说明
专业文化：访客处理
1.作业流程、说词及注意事项
3.举列说明
专业文化：转包厢处理
1.作业流程、说词及注意事项
2.举列说明.
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 买单服务
※ 清包服务
※ 模拟演练
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：模拟演练
服务铃服务
专业文化：模拟演练
买单服务
专业文化：模拟演练
买单服务
专业文化：模拟演练
清包服务
专业文化：模拟演练
1.访客处理
2.转包厢处理
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：10
跑步训练
跑步训练
测验 (笔试)
.买单服务
跑步训练
测验 (笔试)
清包服务
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第5周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：顾客抱怨处理
1.服务守则
2. 作业流程、说词及注意事项
2.举列说明
专业文化：包厢内事物简易故障处理(A)
1.物料类用品
2.工程类用品
专业文化：包厢内事物简易故故障处理(B)
3.安全设备、电脑类设备
4.机具类设备
专业文化：停电、水之处理
1.作业流程、说词
2.各单位配合之注意事项
3.停电折扣办法
专业文化：临检之应变与处理
作业流程、说词及注意事项
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 各项特殊状况之应变与处理
※ 模拟演练
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：模拟演练(复习)
1.迎导客人进入包厢
2. 包厢消费解说及设备解说
专业文化：模拟演练(复习)
递送水杯
专业文化：模拟演练(复习)
点餐服务
专业文化：模拟演练(复习)
开单服务
专业文化：模拟演练(复习)
送餐服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：05
跑步训练
跑步训练
测验 (笔试)
1.顾客抱怨处理
2.包厢内事物简易故障处理(A)
跑步训练
测验 (笔试)
1.包厢内事物简易故障处理(B)
2.停电、水之处理
3.临检之应变与处理
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第6周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：模拟演练(复习)
巡回服务
专业文化：模拟演练(复习)
买单服务
专业文化：模拟演练(复习)
包厢消费解说及设备解说
专业文化：模拟演练(复习)
送餐服务
专业文化：模拟演练(复习)
清包服务
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
※ 各项特殊状况之应变与处理
※ 模拟演练
※ 熟悉掌握各项作业流程、说词及注意事项
14：10
专业文化：模拟演练(复习)
服务铃服务
专业文化：模拟演练(复习)
清包服务
专业文化：模拟演练(复习)
点餐服务
专业文化：模拟演练(复习)
买单服务
测验(模拟)
1.包厢消费解说及设备解说
2. 点餐服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
基本对列操练
16：00
休息
休息
休息
休息
休息
16：05
跑步训练
跑步训练
测验(笔试)
正式考卷
跑步训练
测验 (模拟)
1.送餐服务
2.买单服务
17：00
休息
休息
休息
17：15
体能训练
体能训练
体能训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
备 注: 1。专业文化17课时(50分钟/课时)
2。模拟演练25课时(50分钟/课时)
3。特殊状况处理7课时(50分钟/课时)
4。只有通过周三的正式笔试及周五的正式模拟测验才能进入下一阶段
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：接待教材
1.接待的分类与职责
2.接待的语言及应对
专业文化：接待教材
接待电脑操作
专业文化：总机教材
1.总机注意事项
2.总机状况处理及应对
专业文化：总机教材
预约作业
专业文化：柜台教材
1.柜台基本知识
2.柜台电脑操作及刷卡作业
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
14：10
专业文化：实地演练
包厢消费解说及设备解说
专业文化：实地演练
点餐服务
专业文化：实地演练
送餐服务
专业文化：实地演练)
买单服务
实地演练
清包服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
总清现场
总清现场
总清现场
总清现场
测验 (笔试)
1.接待教材
2.总机教材
3. 柜台教材
17：00
休息
休息
休息
休息
休息
17：15
跑步训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第7周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
专业文化：实地演练
接待作业
专业文化：实地演练
总机作业
专业文化：实地演练
柜台作业
总清现场
总清现场
总清现场
总清现场
总清现场
14：00
休息
休息
休息
休息
休息
14：10
专业文化：实地演练
包厢消费解说及设备解说
专业文化：实地演练
点餐服务
专业文化：实地演练
送餐服务
专业文化：实地演练)
买单服务
实地演练
清包服务
15：00
休息
休息
休息
休息
休息
15：10
总清现场
总清现场
总清现场
总清现场
测验 (实地)
1.包厢消费解说及设备解说
2.点餐服务
3. 送餐服务
4. 买单服务
17：00
休息
休息
休息
休息
休息
17：15
跑步训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
跑步训练
17：50
小结
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
第8周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
备 注: 1。专业文化5课时(50分钟/课时)
2。实地演练13课时(50分钟/课时)
3。只有通过周三的正式笔试及周五的正式实地测验才能进入下一阶段
第9周 人员教育课程表----专业文化技能讲解
时间 日期
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
12：45
报到、集队
报到、集队
报到、集队
报到、集队
课程重点
13：00
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
点名、检查服装仪容
13：10
总清现场
1.现场实地综合演练作业
2.各部门衔接作业演练
14：00
休息
14：10
总清现场
15：00
休息
15：10
总清现场
17：00
休息
17：15
跑步训练
17：50
小结
小结
小结
小结
18：00
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
下班、储干班后会
日期
时间
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
星期六
08：45
斑 前 会
09：00
10：00
课 间 休 息
10：10
11：00
课 间 休 息
11：10
12：00
午 餐 、 休 息
13：00
14：00
课 间 休 息
14：10
15：00
课 间 休 息
15：15
16：00
课 间 休 息
16：15
17：00
课 间 休 息
17：15
18：00
班 后 会
18：15
干 部 会 议