楼中楼欧式装修效果图:终端服务：品牌的命门

来源：《销售与市场·战略版 》 2007年第6期 作者：周学伟


巴西烤肉能让顾客掏了腰包还得说谢谢，别羡慕别人，你的品牌建设中能做到这个境界吗?
公司附近有一家巴西烤肉店，由于离得近，常去光顾，其巴西风情的装饰与烤肉诱不可挡的香味着实吸引人，但更打动我的是其服务方面的几个小细节。
最好的价格是满足顾客的心理价位需求
在普通酒店，一般1～2人消费在80～100元左右，2～3人消费在100～150元左右。而巴西烤肉每位39元，价位切入点较好，39元在大众消费心理承受能力范围内，同时给人的感觉与30元差不了“多少”，让人较容易接受，所以单次5人以下消费群体占巴西烤肉消费主流，5人以上消费性价比就较差了。
定价是比较重要的，定高了消费人群就会成梯形递减，定低了成本过高推广吃不消。我们身边有些产品的确不错，但因为价格过高，让人望而却步，最后也只能是有价无市。产品价格如此重要，仍有产品定价时却不理智，简单地凭借几种市场或产品因素就盲目定价了，忽略了目标人群的价位需求。
2005年，在太原市有一种减肥产品月销售近200万元，2006年就有若干减肥品强势进入，无论是产品因素还是促销手段都明显强于前者，但几番轰炸下来取得的业绩却不及前者的1/4。探究原因，后者不是产品不支撑，也不是促销不强势，一个很大的问题就是后者价格均高于前者很多，后者败在了自己的价格上。
所以无论服务还是产品，在定价时首先要考虑的是目标群体，考虑目标群体实际能承受的心理价位范围，在该范围内确定一个合适的值，而不能以产品有多少卖点就去定价，市场上每年从卖点出发去定价的产品战死沙场无数。我想巴西烤肉定价39元肯定不是单一从巴西文化的角度出发，而更多的是从消费者的角度出发才赢得了今天的烤肉市场。
选址“差之毫厘，失之千里”
巴西烤肉的选址比较独到。一般邻近高档商场或社区，围绕高质量的人群进行布点也是其赢得市场的原因之一。有位名人曾说过开店的秘诀就是“地段，地段，还是地段”，好的地段往往让你的店就成功了一半。
选址是开店的第一步，除了考虑地段还要注意选址中的一些关键细节。不仅要考虑店面的大小、装修、陈列、租金等，还要考虑户外店前环境因素，更要考虑周围社区消费群体的消费习惯等因素。巴西烤肉在高档商场与社区旁边布点不无道理，它紧紧围绕其目标人群，不仅保证了目标人群的质量，更保证了目标人群的数量，从而总是宾客满座。
我们公司的一则成功选址开店案例与巴西烤肉的选址策略有着异曲同工之妙。
50米的门店间距，却产生近60多万元的营业额差距，你不敢相信吧7而这正是发生在我们公司的真实案例。2006年年末，公司因业务拓展需要，在一家濒临倒闭的竞争门店旁相距50米拐角处新开一家门店，在常人眼里新开店肯定死定了，但恰恰相反，开业后第一个月新开门店就实现了赢利，而且营业额与竞争门店相差近60万元之多。这么大的营业额是从哪儿突然冒出来的7其实没有什么高招，秘密就在选址。
请注意，新开门店是在距竞争门店50米的拐角处，营业额就是从这“拐角处”拐出来的，因为拐过角后，公司新开门店对面是一家大型超市，每天超市日均客流量不下5000人，以前人们不愿过马路又正好看不见那家竞争门店，所以宁肯多跑两步也不愿到那家竞争门店购买产品。现在，每天5000人光顾超市，自然就会有相当的人光顾超市对面的新开店了——拐，就这么一个小小的细节，居然拐出了大业绩。
让顾客掏腰包后还说“谢谢”
在太原，巴西烤肉服务礼貌用语之多堪称之最。但凡去那里消费过的人，都能感受到其贴身细心的服务，上菜时，服务生每出现一次都会问：“先生需要么?”每切一片肉都会问：“先生可以了吗?”有几个人服务生就会问几次，直到每个人都说：“不用了，谢谢!”当结账遇排队时，收银小姐每隔5秒就会微笑着向你说：“先生请稍等!”在这样的服务环境里你还会因服务不满而生气吗?我想我们非但不会，反而会受到感染不时地向服务生回应“不用了，谢谢”或“没关系，谢谢!”我与朋友说笑：从巴西烤肉出来让你感觉不仅文明多了，更感觉自己仿佛成了明星，看到人就想说“谢谢!谢谢”!
巴西烤肉能让顾客掏腰包还得说谢谢，我们能不能让顾客购买我们产品的同时也说谢谢呢?巴西烤肉让顾客说谢谢并没有增加成本，而顾客却很乐意去做，仿佛自己不是在消费而是在实现或体验一种价值，顾客在实现或体验价值的同时从内心深处感激为其提供价值的品牌。
我相信，各行各业只要大家能够真正领悟到所经营品牌的内涵，把品牌的内涵映射到日常营销工作的点点滴滴上，从细节做起，同样可以让顾客购买产品后说“谢谢”!
能做到让顾客感谢你，还有什么不能做到的事呢?其实打动顾客的往往不是产品本身，也不是我们所谓的广告概念，更多的是与顾客沟通时的细节。
标准是品牌长青的基础
巴西烤肉上全整个烤肉系列服务时限为40分钟，消费时如果你留意就会发现，上菜时间与规定上菜时间相差不超过1分钟，在40分钟内上齐你所消费的烤肉系列。
你只要消费两次以上就会对其上莱时间之严格留有非常深的印象，不必担心有些地方点道菜一等就是半个小时，在巴西烤肉你尽可心情愉悦地享受每道美味，服务生在规定的时间内会轮流出现若干次满足每位顾客的需求。有很多人在产品无人问津时往往抱怨顾客，却没有想想自己存在的问题，比如你给顾客提供的产品的品质与服务的质量先后一致吗?可能有人说稍微不一样一缺乏标准是很多企业与产品的死穴，自己都很难保证让同一顾客在不同的时间内享受到同一品质的产品或服务，凭什么要求顾客重复购买你的产品，标准化才是企业或产品长青的基础。
促销不裸奔也能吸引顾客
在巴西烤肉消费时，你还会注意到，在上烤肉之前，服务生会为你捧上一盘爆米花与一盘面包，在你享受烤肉的过程中几个服务生会不停地轮流给你添加饮料，有些人可能因为这种贴心的服务乐得忘了所以然，殊不知这正是巴西烤肉经营精明之处的精细体现。大家算一算，一盘爆米花与一盘面包成本多少钱，一杯自己调配的软饮成本多少钱，而一斤烤肉成本又是多少钱7这种促销手段真可谓高明!一盘爆米花或面包下肚，纵使你有再大的胃口也消费不了半斤烤肉，这恐怕就是巴西烤肉如此低价却又常胜不衰的秘诀吧!
一说到促销，大家马上就会想到增加投入或将产品降价或加大买赠等，所采取的促销措施往往是杀敌一千自损八百，最后也未必能讨顾客欢心。而巴西烤肉在这个方面就处理得非常巧妙：既节约了成本又不损毁产品在顾客心目中的价值感，顾客原以为在巴西烤肉只能享受到烤肉，却居然还提供爆米花与面包，顾客没有理由不享受这“附加”的“免费”的服务。我们在设计促销活动时应当参照巴西烤肉的促销手段，多从价值感角度出发让顾客接受我们的产品，而不再是靠裸奔吸引消费者的眼球。
用完餐之后，服务生总会提醒你在菜单背面留下你的消费意见甚至有些“强迫”，但由于有了前面那么多“谢谢”的铺垫，你还是留下了联系方式，“明星”了就得签名，又让你再次“证明了”自己。
以上为本人几点小小的体会，可能有人对此还有更深更细的理解。从以上几点感受，我们多多少少可以体会到品牌是如何打造出来的，品牌不仅需要品质，更需要将品质能够延伸与融入到每一位顾客心目中的细节。如果没有服务生的反复问候，如果没有服务生的全程微笑，如果没有他们精心设置的销售环节等，你能体会到巴西烤肉这个品牌的存在吗?
巴西烤肉有方法让顾客花钱后还要说谢谢，一切都在于细节的提炼与打造!