ddz指标详解图解:要人为你赚钱,先让他花钱

来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/04/24 04:43:33
丽池卡尔登(Ritz Carlton)旅馆集团创办人赫斯特舒兹(Horst Schulze),给他每位基层员工可随时动用的2,000美元,用来解决客人的问题,而且不需长官核准,连大厅的提行李小弟也有此权限,所以每个员工都能「独立」的在第一时间为客人服务。
有一个住在亚特兰大丽池的房客,离开饭店时把笔电忘在房间,便搭飞机去了洛杉矶。而他隔天要在夏威夷演讲,所有的资料全在笔电里,他打电话请丽池帮忙。
第二天,舒兹来饭店上班,「房务部的玛丽人呢?怎么整天没看到她?」「她去夏威夷了。」「她去夏威夷?不会出什么事吧?」「有客人把笔电忘了带走,里面有他今天在夏威夷要演讲的资料,玛丽怕快递万一出问题,所以决定自己跑一趟!」你猜玛丽隔天回来得到什么?舒兹亲笔写了一封赞美信给她,并且请全饭店的员工在大厅鼓掌迎接她回来。舒兹充分的授权,员工就会自己动手、动脑来为客人服务,满足客人的需求,造就了丽池的服务神话!
这样的传奇,现在出现在中国。
一家起源于四川的火锅店「海底捞」,目前有50多家分店;它所以快速成长,不只是东西好吃,最神的是服务。如果你在吃饭的时间去,一定是人挤到爆,但是每个人都很享受「等」的时间,怎么说?服务员登记你的名字后,先给你一张写着「海底捞火锅向您致歉」的号码牌,然后带你到等候区。等候区不但有椅子坐,还有桌子,桌上有扑克牌、象棋、跳棋……可以边玩边等;还提供点心、零食、饮料,统统免费喔!不想玩着等,女生还可以做指甲,也免费!还可以擦皮鞋,真人擦的,免费!很多人专程来享受「慢慢等」,自然人山人海。
一朋友有一次到海底捞,一看人太多,决定不等,刚转头走出两步,服务员从后面追出来一再道歉,还给了他一张折价券。你说他如果不来海底捞,他还有良心吗?听说有个客人等得太高兴,居然把新买的iPad给搞丢了,两天后,你猜到了吧?是的,海底捞买了一台iPad送到他家……传奇就这样堆沙成塔,生意能不好吗?
这样的成功模式,难学吗?很难!难在充分信任员工的心!你能信任人,员工愈多,为你赚钱的人愈多;你不能信任人,不能容忍人犯错,人就不会成长,员工愈多,你得找更多人来专门看管员工,结果烦恼愈多。很多大公司,虽然有签核权限制度,但最终还是层层上签,有权等于没权,各级也就惰于发挥,结果徒具虚文。
难怪有本写海底捞的书,副标题是「你学不会」!