斯大林大战外星人 音乐:中国饭店管理的战略思考

中国饭店管理的战略思考
邹益民 郑宏宾（ 浙江大学旅游学院教授、副院长 ）
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ** * * * * * * * * * * * * * * * * * *

跨入21世纪，中国饭店将处于一种新的经营环境:日趋成熟的市场经济，渐入佳境的知识经济和势不可当的全球经济。在此背景下，中国饭店将面临新的形势。这主要体现在：①市场空间逐渐扩大。其主要表现为服务对象阶层的日益广泛，国内消费的迅速崛起，全球市场的大门对中国的逐步打开。②消费者日趋成熟。其主要特征：一是消费者的经验越来越丰富；二是个性化消费需求越来越突出；三是消费者的消费行为越来越精明；四是消费者的自我保护意识越来越强。③市场竞争不断升级。其主要特征为：一是竞争对手进一步增多，既面临非传统饭店产业的挑战，如社会餐饮、社会娱乐、疗养院等方面的冲击；又面临国际饭店集团的进一步挑战，无论是在数量、规模、范围，还是在速度和力度上，都将可能超过中国的第一次改革开放，国内市场国际化，国际竞争国内化将进一步变为现实。二是竞争手段的逐步升级，从最早的数量、规模竞争，发展到价格、质量竞争直至品牌竞争。④市场秩序日趋规范。其主要表现为旅游法规的从无到有，行业管理水平的不断提高，经营规则的日益健全，饭店的经营行为将日趋规范。⑤知识价值日益凸现。其主要表现为科技含量的不断提高，知识管理的举足轻重，人力成本的逐年上升。面对新的形势，中国饭店要乘势而上，首先必须从战略层面思考对策，以明确中国饭店的发展方向。笔者以为，根据中国饭店业的发展趋势，中国的饭店管理者必须思考以下三个基本问题：

一、战略性导向
进入新世纪，中国的饭店己步入了一个战略致胜的年代。其发展战略是否科学，既直接关系到企业经营的成败，也将关系到整个企业的长远发展。饭店发展战略是饭店为了在市场竞争中保持或提高其竞争力，在外部环境和内部条件分析研究的基础上，所确立的发展目标及各种策略的组合。在不同时期、不同的发展阶段，不同饭店所选择的战略各有不同，但都需要考虑总体的发展战略问题。从指导饭店发展的思想而言，中国的饭店大体可分为三个层次：一是利润导向战略，即饭店的各项经营活动以利润为中心的战略。其特点是以企业为主体，急功近利，注重企业的眼前利益。它一般是处于生存阶段的饭店所采取的战略。二是市场导向战略，即以市场需求为中心的战略。其特奌是既考虑消费者的需求，也顾及企业的利益，既注重饭店的质量，也顾及企业的成本。这是现阶段中国大多数饭店应选择的战略。三是可持续发展导向战略，即注重三个效益结合、着眼持续协调发展的战略。其特点是立足当前，着眼未来；立足企业，顾及社会；立足国内，放眼全球。这是中国饭店最终应选择的战略。

二、品牌化经营
加入WTO，意味着更多的外资企业进入中国的市场，他们将凭借其品牌、网络等优势，与中国的饭店展开激烈的竞争。中国饭店若想与之抗衡。唯有苦练内功，创造品牌。因为未来的竞争将是品牌的竞争，谁拥有世界著名品牌，谁就掌握了竞争的主动权。所以，中国的饭店管理者必须强化品牌意识，并加快品牌建设的进程。
实施饭店的品牌化经营，是一项复杂的系统工程，其关键必须抓好五个基本环节：

1、形象化设计
视觉形象是品牌的外衣，饭店必须高度重视。就目前而言，中国饭店必须注重商标的设计与注册。商标是从法律角度对饭店品牌的保护，属于知识产权。商标从饭店品牌的名称、图案、语音三个方面在法律层面上对饭店品牌进行界定。商标申请注册后就受到法律保护，未经注册人的同意，他人不得擅自使用。一个好的商标有助于饭店品牌形象的树立和传播，饭店品牌的商标设计一般应从以下几方面来考虑：第一，简单易记，紧扣主题，易于传播。至于饭店品牌所包含的内容则是历史与现实的积累，随品牌发展而不断丰富起来的。第二，高度抽象，兼容性强。饭店的商标不能完全限定在特定的内容上，如地名或以所属系统命名等，而应有较强的可解释性或兼容性，随着饭店发展和企业精神内容的变化而不断丰富饭店品牌的内涵。第三，富有创意，避免雷同。若在商标上不易识别，会造成市场上的混乱，而且也会限制自身的发展。如我国饭店中的“国际”“华侨”就是一例。第四，涵义积极，联想丰富。饭店的商标不仅要能抓住饭店产品的主要特点，而且还应注重饭店的情感诉求，最好应设计相应的标识语，如杭州之江度假村的“给您一个真正的假日”，以便给消费者一种独特心理感受。

2、 定制化服务
服务是品牌的基础。饭店服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，质量则是基本条件。随着市场竞争的日益激烈，饭店的服务要求也将随之上升，即从原有的标准化服务上升到定制化服务。

定制化作为一种新的服务方式，其特征主要表现为以下几个方面：① 定制化服务是一种个性化的服务。在标准化服务年代，应该说饭店在制订服务规范和标准时，其起点也是从客人的需求为出发的，但是这种需求往往是客人一般的、共同的和静态的需求。而客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。所以，以此为基础的服务往往很难令客人真正满意。定制化服务要求饭店既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它强调因时制宜，注重服务过程中的灵活性。② 定制化服务是一种人性化的服务。人性化的服务，其关键是必须关注宾客，用心服务。关注宾客，就是要努力“读懂”客人，不能只把客人当作“钱袋”而无视他们的“脑袋”。用心服务，就是要求员工必须时刻把客人放在心上，注意服务过程中的情感交流，充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。③ 定制化服务是一种极致化的服务。在服务的结果上，标准化服务强调的是规范，即是否达到了标准。而定制化服务强调的是使客人满意，即客人是否感受到物质上的舒适和精神上的舒心。所以定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。因此，它要求饭店从业人员在对客服务中，必须发扬“金钥匙”的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求超前思维，竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求注重细节，无微不至，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。

当然，为了保证投入与产出形成合理的比例，饭店可采取不同的定制服务战略：①大规模定制，即主题饭店，如女士酒店、体育之家等。②局部定制，即局部区域和范围的个性化，如商务楼层、日式楼层、女士楼层、不吸烟区等。③高度定制，即一对一的服务，既可表现为专人服务，如私人管家，也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。

3、文化性经营
超凡脱俗，与众不同，独树一帜的鲜明个性，这是品牌的生命，而个性的关键在于独特的文化，即饭店业务活动中的文化氛围和内涵，这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有独特的文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装修风格、员工服饰、环境烘托和艺术画廊、音乐厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动中的思想意识以及经营活动中的独特经营理念与管理文化。

4、立体化营销
品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。饭店要创造品牌，就必须提高其知名度和美誉度。饭店必须采取全方位、多角度的立体化营销活动，使饭店在客人乃至整个社会产生极大的影响。饭店的立体化营销，一是要注意宣传公关活动和推广促销活动的有机结合，即一方面要通过宣传公关活动来扩大饭店的影响，改善同各方面的关系，美化饭店的形象，提高饭店的知名度和美誉度；另一方面则要加强推广促销活动，以拓展市场，增加客源，提高市场的占有率。二是要注意策划与销售的紧密结合，即既要加强常规的销售活动，以巩固市场；更要注重营销策划，利用主题营销，创造独特的市场卖点，同时要注意巧妙借力，如与政府“共鸣”，与文艺“联姻”，与体育“携手”，与名人“共舞”等，以达到四两拨千斤之效果；三是要注意“情网”和“电网”的互联，即既要注重传统的人员促销，建立人工的销售渠道；又要注重网络营销，如网络宣传广告、网络订房及各种订房中心等，以广开销售渠道。

5、资产化运作
品牌是一种资产，其必须为饭店企业带来附加利益。为此，饭店应注重品牌资产的运作。一方面要注意品牌资产的评估和保护，以保证饭店品牌建设的投资效应得以及时体现和品牌价值不至于轻易流失；另一方面要注意品牌价值的实现和品牌的延伸，如输出管理、特许经营权转让，以及向其他产业（文体产业、房地产业、清洗业、物业）扩展，实现产业之间的良性互动。

三、精细化管理
经营有方，必须管理有道。中国饭店的管理，既要加强系统化的基础管理，又要注重前沿性的突破。

1、机制性建设
企业经营机制是有关企业经营的各个要素在运行过程中所形成的相互制约、相互作用的联系方式，是一种能够自动而有序地推动企业经营系统发挥作用的内在机理。经营机制是一个有机联系的综合体系,其主要包括经营决策机制、经营动力机制与经营协调机制。完善饭店经营机制，当务之急，一是要加快饭店产权制度的改革，明晰企业的产权关系，承认人力资本的价值，完善企业的法人治理结构增强饭店企业的活力；二是要完善企业内部的组织结构，建立快反型的组织，如项目团队、扁平化的倒三角组织机构、创新型的学习组织等；三是要完善饭店内部的约束和激励机制，构筑企业和员工共同发展的管理平台。

2、文化性渗透
传统管理一般侧重规章制度的建设，而知识经济时代的管理则比较强调企业文化建设。因为其将全面影响着各项管理职能的实现，以及集体效力的发挥。饭店企业文化是指饭店在长期的经营管理实践中，逐步培育形成的，占据主导地位的，并为全体员工所认同和恪守的企业价值观、企业精神、经营思想以及行为规范等的总和。

饭店企业文化建设，除了应注重科学设计和及时总结提炼外，关键在于传播饭店文化，使其深入人心。其基本途径主要有：第一，发挥饭店领导的垂范作用。古人说得好：“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从。”上行之则下效之，身教重于言教，饭店领导的言行对饭店员工可以产生强大得示范效应，从而影响饭店文化的建设。因此，饭店领导必须从规范自身的行为着手，用自己得言行为饭店的文化建设奠定良好的基础。第二，发挥饭店“英雄人物”影响作用。所谓“英雄人物”，指的是群众公认的品德高尚、工作成绩显著、在员工中享有威信的人物。“英雄人物”自身特有的号召力、影响力、感染力，作为饭店员工评判自己思想、行为的一面镜子，在培育饭店员工的共同价值观，形成平等、互助、团结、友爱的气氛，能起到特殊的引导作用。第三，建立完善的饭店文化网络。在建设饭店文化时，必须重视各种非正式组织和团体的作用，如切实抓好各种协会、联谊会、兴趣小组等，建立和健全信息反馈渠道，保证言路畅通，消除不利饭店发展言论滋生的土壤。同时饭店还应利用表彰会、庆祝活动、职代会、团拜会、联欢会等文化载体进行宣传教育。第四，利用饭店重大事件进行传播。饭店在经营管理活动中，往往会出现正面的或是负面的，积极的或是消极的，成功的或是失败的重大事件，饭店应从文化的角度进行认真细致地分析研究，并利用事件总结出的经验和教训，在群众中进行大力渲染，以便给员工带来激奋或心理上的震动，从而使员工认识到饭店文化的重要作用，并能自觉地贯彻落实和推广弘扬。

3、人本化管理
企业之间的竞争，归根到底是人才的竞争，企业的优势，实际上是人才的优势。所以，中国的饭店必须强化以人为本的意识，完善尊重知识、尊重人才的用人机制，造就英雄有用武之地的人才成长环境。根据中国饭店的实际，坚特人本管理，关键是必须坚持人性化管理、能本化管理和职业化管理。

（1）人性化管理
人性化管理是一种在整个饭店管理过程中充分认识到人性要素，真正“读懂”人性，并以豁达的胸怀和真诚的关怀，给员工以充分的理解、尊重、宽容与关注的管理。它要让员工充分体会到自己不仅仅是上司要求、评价和赏罚的对象，而是上司尊重、理解和关心的对象，即要懂得尊重员、理解员工、关注员工。

尊重员工，首先表现在对员工价值的肯定。人无完人，每个人都有自己的长处和短处。管理者应该善于发现每位员工的长处，并通过授权等方式创造环境帮助员工发挥潜能，而不是老对员工的短处大加指责。其次表现在对员工的“自主性”的肯定，即要把员工当作独立自主的人加以尊重、信任。饭店应通过一定的形式让员工参与决策，建立一种企业与员工的关联体系，并允许员工可以适当地根据饭店的发展战略和目标，自主制订计划、实施控制、实现目标，即“自己管自己”。再次表现在对员工的“个体性”的肯定，即更多地关注员工作为独特个体存在。事实上，员工经常考虑的是个人的地位、个人的利益、个人的价值，因为人们大都喜欢自己被当作个别的人而受到特殊的对待。因此，管理者在日常的工作中应多从“个体”心态出发加以管理。总之，饭店管理者应该认识到“只要你觉得他重要，他就会重要”。尊重和信任每位员工，他们就会心情舒畅地为饭店做贡献。

理解员工，就是要了解你的员工，谅解你的员工。“了解”和“谅解”比“尊重”和“信任”更能拉近员工与上司之间的距离。在当今饭店“人上人”的服务氛围下，上司对员工的理解显得尤为重要。特别是在处理客人投诉时，管理者既要注意给客人面子，但也要注意维护员工的自尊心，避免员工产生人格剥夺感。对由于客观原因造成的工作过失，要以博大的胸怀去包容谅解，并给予技术上的支持。只有“将心比心”理解员工，“设身处地”为员工的利益着想，员工才能感受到莫大的欣慰。

关注员工，就是要关心你的员工，帮助你的员工。没有人不需要别人的关心、支持和帮助。饭店员工也需要这种“有责任感”的关心。除此之外，饭店还应该关注员工职业生涯的设计，帮助员工正确择业，提高技能，使他们成为真正有用的人。

（2）能本化管理
能本化管理，简言之就是以能力为本位的管理。其主要包括以下几层含义：一是把人的能力作为首要管理对象，把人的能力作为管理的根本出发点；二是把提高人的能力作为管理的首要目标，把人的能力提高和发挥程度作为评价组织绩效的首要标准；三是把提高和发挥能力作为主要激励手段。实施能本化管理，关键必须建立三项机制：一是能力发现机制。即根据组织发展需要和个人能力现状，确定组织认可的能力范围，在此基础上，采用一定的方式方法，科学地测定每个员工的能力总量和结构状况。二是能力使用机制。即在对员工的个人能力进行科学测定的基础上，对具有不同能力的员工给予不同的岗位，并给予不同的待遇。三是能力开发机制。即按照组织长远发展的需要，采取各种有效措施促使员工不断培养和提高现有能力，并把潜在能力转化为现实能力。

（3）职业化管理
职业化管理，就是要注重培养适应饭店行业性质的饭店人，并逐步实现重要岗位的职业化制。任何行业均有其自身的业务特点和运行规律，要求从事该行业的人具有特定的素质要求。所以，饭店企业的培训，必须注重职业素养的塑造，即要注重培养饭店员工的职业意识，职业思维、职业心态、职业习惯、职业规范等。当然，在塑造中必须注意不同层次岗位员工的不同专业特点和要求。与此同时，中国饭店业还必须建立和完善类似于中国足球职业球员转会制的饭店职业人的约束和激励机制，以保证饭店职业人的既相对稳定，又能有序流动。如何提高培训的“质”与“量”？


　　培训是提高饭店员工素质和服务水平的关键，已越来越受到管理层的重视。然而，现实的情况是不少饭店投入甚巨，而收效甚小。这是许多酒店要面对的问题———

　　影响培训质量的因素

　　1、培训认识上，重表面轻实际，使培训流于形式饭店管理者潜意识里对培训的轻视，表现在从来没有真正重视培训部的工作，而是把培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训组织上没有严格的制度和计划，具有较大的随意性；培训内容上没有明确的目标，能请到什么老师就上什么课；培训后的考核只不过是走走过场，只要参加了培训，人人都能通过，没有优劣之分。

　　2、培训组织安排上，重饭店轻员工，影响了员工的积极性培训往往以饭店为中心，根据饭店当前的经营发展需要来组织员工参加培训，而忽视了员工的个人发展需求。因此培训带有强制性，员工没有自主选择权，造成了培训的主体反而处于被动状态，员工参加培训变成了完成饭店指定的学习任务，而不是自己迫切希望得到的学习机会。

　　另外，培训总体计划的安排、内容的组织、教师教材的选择、授课方式的采用等大都以饭店为主，有些甚至是主管说了算。而某些主管并不能很好地把握员工的培训需求，或是只懂理论、不熟悉业务，制定出的培训计划脱离实际，受到员工的排斥。

　　3、培训内容上，重业务技能提高，轻素质培训，不利于员工发挥个人才能如今，满足顾客特殊需求，提供超出顾客期望的个性化服务，显得越来越重要。但管理者往往忽视了一个问题：没有个性的员工怎能提供个性化的服务？而集中统一的培训方法，千篇一律的标准化操作模式，千人一面的操作风格，又怎能培训出有个性的员工？因此，充分考虑员工学习能力和学习风格的差异，因材施教，发挥员工个人特点，具有非常积极的意义。

　　培训本来是饭店确立经营思想和服务理念，创建企业文化的大好机会，但培训组织者往往把其变成了饭店规章制度的学习，首先学习的往往是《员工手册》。强调员工必须遵守饭店各项作息时间、劳动纪律等，才能获得相应的劳动报酬。受心理上“先入为主”的影响，当员工把自己与饭店的关系定格为付出与回报的关系后，员工就会变得斤斤计较，缺乏安全感，对饭店缺乏心理上的归属感，直接影响了饭店的凝聚力和团队精神，进而影响到饭店的对外形象和整体竞争力。

　　4、培训过程中，重组织实施，轻运用管理，使培训难收实效培训工作中存在奇怪的“头重脚轻”现象，即饭店花了很大精力抓员工培训，但培训后的运用管理却得不到应有重视，致使培训工作年年搞，质量问题年年犯。

　　许多饭店对员工是否遵守培训纪律，积极参加每次培训，是否认真对待培训内容、努力补充专业知识、提高业务技能等，即培训的数量和质量，缺乏必要的监督考核机制。员工在培训时缺席请假的自由度较大，尤其是中层管理人员不能踏踏实实参加培训。要么因为上司的一个电话，要么因为下属在工作中一个小小的失误，就借机离开，使培训纪律难以维持，培训后的考试也只是例行公事。

　　同时，饭店对员工在实际工作中能否切实运用所学知识，提高服务质量或管理水平，缺乏必要的奖惩机制。如果员工参加培训后在工作中仍用自己的一套老方法，犯同样的错误，那么培训时学得再好，培训后考得再好，又有什么用呢？因此鼓励员工在实际工作中尝试运用所学知识，改进自己的工作方法，提高工作效果，是培训工作中重要的一环。

　　员工通过努力学习和日后的勤奋工作，使自己在工作中有了明显的进步，这是培训的效果。但这只是暂时的，如果员工的进步得不到及时有效的强化，即不能和员工的评价、重用、提拔、晋级等产生必要的联系，那么员工的这种暂时进步就不可能转化为持久稳定的行为方式，会随时间延伸慢慢减退直至消失，培训中所有的努力也将毁于一旦，因此在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步，使之变成个人的习惯化的行为方式，是保住培训效果最后也是最重要的一环。

　　提高培训质量的途径

　　1、实施组织职业生涯管理，从战略的高度来对待员工培训组织职业生涯管理是指由组织实施的，旨在开发员工的潜力、留住员工、使员工能自我实现的一系列管理方法。员工培训不是一种短期行为，不是头痛医头脚痛医脚的临时抱佛脚，而是一项长远战略。把员工培训作为一项投资而非成本，建立饭店人力资源发展规划和员工培训档案，把它和员工职业生涯管理结合起来，既有利于为饭店的发展规划提供长期稳定的人力资源，也有利于为员工个人的发展赢得安全稳定的心理空间。因此，它不仅能充分开发员工的人力资源，使员工的素质得到改善，而且能将这些培养的员工留在饭店中，积极地为饭店发展做贡献，从而达到双赢的目的。

　　2、多层面的员工培训需求评价，以保证饭店培训需求与员工培训需求的一致性员工培训是一项直接涉及人对外部变化适应特征培养的系统工程。培训需求评价能为管理者在人力资源管理的设计上，提供训练目标和课程设置的科学依据。

　　员工培训需求评价可以从以下三个层面进行分析：首先，饭店整体发展战略层面分析，指的是确定整个饭店的培训需求，以保证培训计划符合饭店的整体发展目标与战略要求；其次，工作层面分析中，要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的技能和能力。其中包括各种技术技能、管理技能以及营销技能等培训需求；第三，个人层面分析，是将员工目前的工作绩效与饭店的员工绩效标准进行比较，寻找两者的差距，针对这些差距进行培训。个人层面分析的信息来源，主要是业绩考评记录和员工个人提出的培训需求。

　　3、区别实施激励，提高员工参加培训的积极性员工培训激励机制的关键是给员工所要的。根据一项国际权威的调查显示，普通员工最需要的职位因素是：尊重、个人进步、自由表达自己的观点；管理人员最需要的职位因素是：提升、鼓励、职位稳定。充分考虑普通员工和管理人员不同的职位需求，提供相应的培训计划，这样的培训才是受员工欢迎的。

　　4、注重素质培训培训由三个层次组成：知识培训、技能培训和素质培训。国内企业往往停留在员工的知识和技能培训阶段，而素质培训仅处于初级阶段，这恰恰是最重要的阶段，对饭店业尤其如此。

　　饭店服务是一种有形和无形的结合，有形服务的部分，可以用对与错、好与坏来衡量，也可以通过服务质量检查，贯彻实施《饭店服务质量标准》等手段来促进，是可以控制和易于提高的部分。无形服务的部分却没有固定的衡量标准，也没有固定的服务模式。只有在员工与顾客面对面的过程中才能表现高低，并且与顾客的个性特点、知识水平、对服务的期望、当时的心理状态、身体状况、行为方式等相关，因而是难于控制和提高的部分，成为服务质量差异和高层次竞争的关键所在。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、良好的生活习惯，以及高尚的道德情操，才能在与不同顾客面对面的过程中，自然地表现出高超的个性化服务技能。

　　服务工作属劳动密集型，需要的技术含量较低，因此决定员工服务质量高低的并不是工作本身，而是员工对工作的态度、对饭店服务工作的认识和对服务员角色的理解，因此加强员工的心理培训，实施正确的心理疏导，是员工进行良好工作的前提。

　　5、进行企业文化建设“多劳多得，奖惩结合”是企业工薪管理的一个基本法则，是目前大多数企业调动员工积极性的首要的、也是最为常用的手段。但仅有这一点是不够的，假如员工把自己与企业的关系确定为“一分钱干一分活”，积极性是很有限的。对于企业来说，实现这一点，要进行十分严格的管理和监督，成本相当大。结果是管理和监督所不及的地方，员工就没有积极性，并且员工与企业只能“同甘”、无法“共苦”。这一点，对于基层员工相对较多、人员流动较为频繁的饭店来说，显得格外突出。因此，进行企业文化建设，实行人本管理，树立企业即人、企业为人、企业靠人的思想，切切实实地尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地挖掘员工的创造潜能，才能培养员工对本职工作的热爱、对饭店的忠诚，将自己的理想与饭店发展壮大的目标紧密地融合在一起。

　　另外，作为服务性企业，饭店服务实践着著名的100-1=0效应，即在面对面的服务过程中，顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定。显然，这一点是饭店服务过程中经常会遇到的问题，也是管理者非常棘手的难题。因为加强服务过程的质量管理，只能减少服务差错，并不能真正解决问题。而建立统一的企业文化氛围，培养员工的整体感，改变员工与饭店的关系，将来自不同地方的人构成一个共同体，使饭店员工产生一体感，使他们的价值观、工作目标趋向一致，进而形成稳定的团队精神，才是解决这一难题、改进饭店服务质量的根本途径。

　　6、关注培训迁移培训迁移指个体在工作实践中使用培训中，学会的知识和技能。它更多关注学习得到的行为如何更好地应用于实际，以及经过一段时间后行为是否仍能保持。探索培训迁移的关键影响因素，制定出相应的干预对策，就能最大程度地提高培训效果，得到最佳的投入和产出比。

　　有些专家专门研究了影响饭店培训效果的因素，发现这些因素可以分为两类：培训过程本身的因素和培训过程以外的因素。“培训过程本身的因素”对“培训效果”的影响集中于员工学习过程，“培训过程以外的因素”则主要影响员工运用所学内容的过程。在工作中运用所学知识切实改善绩效，才是饭店培训的根本目的所在。因此，在其他条件既定的情况下，“培训过程以外的因素”必然会比“培训过程本身的因素”对培训效果产生更大的影响。这里所指的“培训过程以外的因素”也就是影响培训迁移的因素。

　　研究还发现，影响培训迁移的因素主要有环境因素和个人因素，具体说来分为四个方面，即时间的支持、同事的支持、领导的积极反馈和个人对训练内容实用性的看法。因此，在饭店培训过程中，我们不仅要增强训练内容与工作的相关程度，提高主管领导对培训迁移的支持，而且要在工作安排上尽可能给受训者提供一定的时间和实践机会，使受训者在实际工作中运用所学会的内容，并通过良好表现得到表扬奖励等积极的强化，那么就会在很大程度上促使受训者迁移行为的产生和巩固，从而真正掌握培训所学会的内容，提高自身技能。（朱生东）

摘自 T4帝国 四照慕明2003-04-09.18:07