中财网张杰我是歌手的名次:[职场人生]酒店服务118个怎么办？(转载)
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/29 14:40:09
1、 客人要向服务员敬酒时，怎么办？
应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好运瓦；若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。
2、 客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？
（1） 应热情的给予提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等；
（2） 写张牌子挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管；
（3） 了解客人下次光临的时间，并做好登记。
3、 包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？
（1） 团队餐的 菜式、饮料都是事先预先定好，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，说明情况；
（2） 由陪同与客人进行协调；
（3） 加菜、加饮料的费用一般由团队客人自付。
4、 客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？
（1） 客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；
（2） 服务员应礼貌的给予劝止，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；
（3） 若客人不听劝阻，必须向大堂经理汇报，并由大堂经理出面处理。
5、 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
（1） 立即检查该菜单是否已经送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；
（2） 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品盒保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
6、 客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？
（1） 细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；
（2） 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；
（3） 若是因客人未讲清楚的或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；
（4） 由餐厅经理出面，以给客人一定打折的方式，弥补客人的不快。
7、 客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
（1） 先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；
（2） 如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；
（3） 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
8、 客人喝醉酒时，怎么办?
(1) 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
(2) 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；
(3) 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；
(4) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂经理和保安部，以便及时处理。
9、 发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？
（1） 对于客人遗留的无哦，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找；
（2） 若当天餐厅打烊时，客人还没有来寻找，应报告大堂经理，并将物品交到客房服务中心。
10、 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
（1） 立即上前制止，隔离客人；
（2） 把桌上的餐具、酒具移走，以防被吵架双方利用；
（3） 报告上司、保安部和大堂经理。
11、 帮客人点菜引起的麻烦
一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人、两位小孩。客人看过菜单后，因对菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小茹询问。小茹当即主动、热情地帮客人点菜、配菜，并说“一定让你们满意”。然后小茹便替客人点了一组菜肴和点心。
客人用餐结束时，向餐厅经理胡先生提出投诉，他们认为餐厅的服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一个人一块都没有，结果是菜肴价格不抵，最终却没能吃饱。餐厅经理胡先生立刻向客人道歉，委婉地向客人解释小茹为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也做了详尽的说明，并向客人表示餐厅可向客人赠送两分蛋炒饭和一个水果拼盘，客人表示接受。
问题：小茹在哪几方面做的不规范？
问题分析：在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人的意见，并根据客人的口味要求、消费能力等因素，安排有针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好点菜之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，餐厅服务员应随时征求客人对点菜的意见和要求，并作出相应的调整。
本案例中的小茹在代为客人点菜时，就没有按饭店的服务标准提供服务，因而导致客人投诉。小茹至少在三方面做得不够标准：一是帮客人点菜时不征求客人的意见，只是凭自己的想象为客人安排菜点，没有顾及客人的口味、数量等要求；二是不熟悉本饭店所提供菜肴的具体分量标准，如像梭子蟹之类的菜肴，安排数量明显不足，以致于有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时征求客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。餐厅经理胡先生对投诉的处理比较及时、到位，最终使客人们消除了不满。本案例说明：新开业的饭店在岗前培训时一定要到位，应让每一位服务员明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在营业过程中应加强巡视，督促服务员按标准提供服务，当发现不符合饭店的质量标准的情况发生时，应对服务员进行及时的指导和纠正。
12、 有没有杯把朝右的咖啡杯
业内人士谢教授约请几位在某 饭店大堂吧小坐，以了解饭店发展与创新的一些具体情况。当时，大堂吧的客人较多，谢教授一行在点了咖啡后便互相交流起来。不久，大堂吧服务员小许便将咖啡托送过来，放到桌子上以后说：各位先生，请慢用。说完便准备转身离去，却听到谢先生对他说：“小伙子，且慢走，请问这儿有没有杯把朝右 的咖啡杯？”小许听后愣了一下，但他朝桌上一看就红了脸，原来，刚才由于匆忙将其中的两杯咖啡的杯把朝向了左边。
问题：如果你是小许，应如何解决？
问题分析：
小许的做法：随即小许就对谢教授说：“对不起，先生。我拿错了两个杯把朝左的咖啡杯，请您稍等，我马上为您调换.。”然后就将两只杯把朝左的咖啡杯撤走。不一会，小许又托送了两杯咖啡过来，在小心翼翼地放好后对谢教授说：“先生，这是您要的杯把朝右的咖啡杯。”谢教授笑着对小许说：“小伙子，你很机灵。”
咖啡杯的杯把应朝右或朝下是饭店的基本服务标准之一。由于客人较多，小许在匆忙之中将谢教授一行的咖啡杯的杯把朝左，谢教授因是业内人士，所以，他善意而幽默的向小许提出了没有按标准服务的错误。值得称赞的是小许的反应及应变能力，他没有简单的将客人 的咖啡杯的杯把在当场移至右侧，而是撤走了咖啡，重新换来两杯咖啡再送上，既纠正了自己错误，又给谢教授留下了专业化程度较高的良好印象。本案例要求饭店强调在任何情况下，服务员应严格按既定的标准为客人服务，不能因为生意忙而放松对服务标准的执行。
13、 遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？
作为一间饭店、一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如果遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝对不能对人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。
14、 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳，怎么办？
客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，球队打输了或遇到什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。
15、 伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？
服务员向伤残人提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺欠十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮子使服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。
16、 餐厅里已满座，只有留给旅行团的坐位空着，客人硬要坐下，怎么办？
服务员硬礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找坐位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗应全面掌握客人的情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。
17、 到有小孩的客人进餐使，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们快乐的进餐。
18、 客人要向服务员敬酒怎么办？
客人对服务员的服务感到满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，加撤餐具。加茶水等避开客人的注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务。
19、 遇到自己的亲友来用膳怎么办?
作为饭店服务员，都应该自绝遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇到自己 的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲聊，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用职务之便自作主张少收费多取物。
20．在一般情况下，餐厅是不设订座的，但客人因特殊原因要求订座怎么办？
遇到此情况时，应向客人致歉解释，说明本餐厅不设订座，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性又有灵活性，可以根据客人平时用膳时就规律给客人做进餐时间的参谋，并在不影响营业时间内如中午11点30分至12时，下午5点30分时给客人订座，在订座前向客人说明：如超过订座时间则给予取消，以满足客人的要求。
20、 餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
餐厅即将关门，服务员不能把客人拒之门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快捷的菜点，专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。
21、 餐厅客以满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？
餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位现象。在这种情况下，餐厅应该设有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意招呼客人坐下候餐。待席上有作为时，再按先后热情银铃客人入席，拉椅让座，并与前台服务员打招呼，示意服务。
22、 开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？
客人在餐厅饮食时感到不适，要保持镇静，马上通知领导及打电话通知医疗室一声来诊断，同时要保持现场待化验。
23、 发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
客人在哟和弄嘎膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。
24、 开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？
服务员在服务工作时，既要热情、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到椅招呼，二示意，三服务，给哪些等待的客人以热情、于跨你的微笑，在经过他们桌子时说 一声：“我马上就到这里来”或“稍等一会”等。这样，会使客人觉得他们并＄被忽视和怠慢。
25、 发现未付帐的客人椅离开餐厅怎么办？
故意不付帐的客人使很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前礼貌的小声的把情况说明，请客人补付用膳费，如客人与朋友在一起，应请客人占到一边，在将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
26、 客人仍在用膳，而服务员又需要为下次接待座准备使怎么办？
由于任务紧迫，客人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先瞩目把好该机诶代任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人误会。最好让客人就餐完，再布置。
27、 开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？
宾客至上是我们的服务宗旨，要记住客人用运还是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，班长要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。
28、 当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？
餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃完加价的品种候，一定会向服务员提出一问。服务员接待这类客人是可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳的向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的加强收款或加收所增加金额的一半。下一顿再按现价付。这样做，可使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。
29、 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？
餐厅接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致出于好奇或做纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向班长汇报，由班长有礼貌的耐心解释，向客人说明该物品时餐厅用品，保管好餐厅物品时服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做这个工作时，决不可用挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。
30、 客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？
作为一个合格的服务员，除了有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给以联系，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”、“我想”、“或”“不知道”的词语。
31、 发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅茶水，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。
32、 客人自带食品要求给予加工时怎么办？
客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定。适当收回工本费。
33、 客人自带酒水来用膳，怎么办？
这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯。如果是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热，并按规定加手开瓶服务费，但应向客人讲清楚。
34、 在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
在服务过程中，特别在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，主要千万不能把菜汁、汤水淋在客人身上、台面上或地上。万一不小心弄脏了客人的衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人擦干净，如面积较大在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。
35、 开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯、酒杯时怎么办？
客人不小心打翻水杯、酒杯实话，服务员要马上用餐巾吸干台面的水分然后把清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。
36、 客人候时间过长产生意见时怎么办？
在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，在点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌的请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人道歉，请客人原谅。
37、 开餐中，饭供应不上时怎么办？
有时由于计划不周或客人突然增多等原因，饭供应不上，遇到这样情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，也可以征求客人意见是否面食（馒头、面条、米粉）等代替。
38、 客人在餐厅饮醉酒怎么办？
在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为客人已接近醉酒，便有礼貌地谢绝其要求加酒等的服务，直到鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能作决断及婉转的谈吐，可以平静解决问题，处理得当，那么服务便到家，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾。如呕吐，及时清洁污物。如是本馆住客，应专要送回房间休息，并告知客房值班人员。
39、 遇到有病客人到餐厅用膳时怎么办？
服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人时要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排菜式应少而精，在必要时设专人服务。
40、 客人在餐厅跌倒时怎么办？
客人在餐厅跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施。事后检查原因，引以为戒，并即使汇报，做好登记，以备查询。
41、 为客人撤换烟灰缸时怎么办？
为客人撤换烟灰缸时，要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起放到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
42、 客人把吃剩下的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？
客人把吃剩下的食品、酒水等留下要求服务员代保管时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。
43、 客人无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？
对长住房、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡。如客人无欢迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬的态度拒绝客人，应马上去电话与总台联系，如查明客人也属于本店接待的，应即给客人签单，如查明客人不属于本店接待以应有礼貌地向客人解释，请客人自付。
44、 服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？
在服务过程中，特别在舞厅工作时宾客有可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌的谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决，将该服务员调开。
45、 餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？
餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜市斗到齐，并且提供服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加或者是否需要甜品水果等。最后礼貌的请客人先结帐，设专人为客人服务。
46、 客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜时怎么办？
客人之间搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
47、 遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？
遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消；如菜式已经做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过的，服务员应礼貌的想客人说明收加该菜的损失补偿费并立即退回厨房做处理。
48、 发现点菜单遗失时怎么办？
如发现点菜单遗失时，应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨师的同意，请厨师协作，尽快把该菜点单的菜式做好以弥补遗失菜单的过失。但要注意同事之间，应讲究礼貌，要互相尊重，互相协作的精神，才能提高工作效率和质量。
49、 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
立即检查该菜单是否已经送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品盒保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
50、 客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？
服务员在客人点菜后应该把所点的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单。上菜时一定要包菜名，使客人知道上的是什么菜。有时，菜式的制法、造型与客人所想想的又差别。如证实所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜命名的来源，以解除客人的误会，如我们能做到这一点。相信客人是可以接受的。
51、 客人点了无货供应的、过了季节的或刚好卖完了的菜式品种时怎么办？
遇到此类情况时，不能光说“没有”、“卖完”或“无货”。而应向客人道歉，然后主动向客人介绍其他同味货同制作方法 等类似的品种，争取客人的谅解。
如：客人点蒸肉蟹，介绍咕噜肉或生炒骨。
点蚝油菜胆，介绍蚝油通菜。
点大良虾饼，介绍煎芙蓉蛋等。
52、 客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两个辣或两个汤时）怎么办？
遇到这种情况，应西那告诉客人他点的菜式是同味的或是制作方法西那故土的或有两个是堂等，征求客人以及那是否将原菜单改变，并推荐其他类似菜式。
如客人点了咕噜肉，又点糖醋鱼块，可能客人既喜欢吃咕噜肉，又喜欢吃鱼，那我们便应该向客人推荐红烧鱼块或清蒸皖鱼等。
53、 客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办？
遇到客人要求菜牌（单）上没有适合的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做的，应尽量满足客人要求，如厨房暂无原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预定。
54、 服务员未听清楚，点错了菜，客人不要怎么办？
服务员给客人点菜时，由于工作不细致，出现差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，如客人不要错点的菜应征求客人的意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房向出仕讲清楚，要求优先照顾。为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求。
55、 客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
服务员不但要懂得餐厅的业务知识，而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作、烹调也要了解。有时遇到客人问的菜式服务不懂时，作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下，然后请教、厨师，问清后及时向客人作解答，当然这种事是不应该经常出现的。
56、 上菜时，台面上已摆满了菜位置不够放怎么办？
端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留好位置，留出空位，才能把新上的才放在台面。如台面不能再有空位置时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后拿走，绝不能勉强客人，使客人误解。
57、 给清真客人磋商猪肉类的菜式怎么办？
给清真客人点菜时，菜单上应盖有特殊印记，或用特殊的单部，但由于一时疏忽，有时难免产生差错。如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或班长上前向客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人的谅解。
58、 服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？
宴会业务员在宴会主办单位人员前来定宴时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间和菜式要求等问题。并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单。但是，有时由于宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意，即与业务组和厨房联系，尽快为客人安排。当然，在结帐时服务员不要忘记把这菜单的帐算上。
59、 客人订了宴会，过了订餐时间还未到时怎么办？
客人、订了宴会，在一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业部联系，查清客人所住的房号、姓名或单位电话号码等，设法与客人联系，如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，并即把冷菜退回厨房，以便推销。
60、 服务员接到带有个别西菜中的餐宴会单怎么办？
带西菜的中餐宴会一般比较少，但有时有些宴会主办人或某些重点宴会，也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时，应先到中西厨房了解出菜顺序、烹调方法，做到心中有数，餐前备好所需的各式中西餐具（如刀、叉、甜品勺）。由于中西厨房是分开的，宴会期间，服务员应与送菜员、中西负责厨师密切联系，掌握好起菜的时间。如果西菜是牛扒，应事先逐一问明客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西厨房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起，菜带后按客所需逐一送上，切记不要上错。（如把A客八成熟的牛扒给五成熟的B客）。
61、 宴会临时加人怎么办？
宴会临时加人，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具，然后征求宴会主办人的意见是否需要加菜，如果宴会主办人认为要加菜的话，服务员应即与营业部联系开单；如认为不用加菜，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份上的西式甜品，如有，则通知营业部增加相应份数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具是否够用，如不够，要及时补充。结帐时，在宴会单的附表上加上所加人数的茶费。如有增加份数的甜品或水果，结帐时也要算上。
62、 负责主台服务员怎么办在主宾、主人离席讲话时？
负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要主要把每个宾客的酒杯都斟满，在主宾、主人讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在掂有小毛巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。大拿感讲话的主宾要到别宴席去祝酒时，服务员要同时拿上茅台酒和红酒，为其斟满，当主宾祝酒后回座位，应照顾入座。
63、 宾客在宴会进行实话离席发表讲话怎么办？
服务员在宴会前应向宴会主办单位工作人员了解清楚宾客席间是否需要讲话，并清楚讲话的人数、是等。由于种种原因，有的宴会不能确定讲话的时间，就要服务员注意观察，随时灵活掌握。如果席间宾客临时离席发表讲话，厨房的菜点正在制作，应立即通知厨房暂缓，如果菜点已烹调好，要立即用保温菜盖保温，并及时和厨房联系，把席间的讲话情况和用餐速度通知厨房，以便掌握出菜。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅安静，切忌发生响声。
64、 宴会临时减人怎么办？
宴会临时减人，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说服客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好了料或已把菜式加工成半成品。宴会菜不同于倒牌菜，取消了就难卖出。但是，如果客人的宴会标准高，减少的人数又教多，如果服务员不同意客人提出减菜的要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员应即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨师商量，适当减量，结帐时要减去所减人数的茶费。
65、 开餐期间突然停电怎么办？
开餐期间遇上停电，服务员要保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，及时打电话与水电组联系，并密切注视客人动态，停电暂不让外人进入餐厅，注意做好宾客的安全保卫工作。平时，餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具，并放在固定地方。如有应急灯的餐厅，服务员要经常检查救急灯的插头、开关是否完善。
66、 开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？
在交易会，节假日期间，餐厅的客源流动量较大，高峰时有时会出现客人争坐一张台的现象。在这种情况下，服务员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有多少人，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座，请另一方客人稍等候，在有可能的情况下，安排他们到另一张台用膳，如当时餐厅实在无空台时，服务员要主动征询其他客人是否可以搭台，征得双方客人同意后，热情领客人入席，拉椅让座，给予热情、周到的服务，主动为客人送上香巾及茶水。当然，如果迎送员工作好，这种情况完全可以避免的。
67、 开餐过程中，客人 之间发生争吵时怎么办？
在开餐过程中，客人之间发生争吵时服务员应立刻上前制止，在有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意，给他们热情周到的服务，主动送上香巾及茶水。
68、 有人在餐厅打架闹事时怎么办？
一般来说，到饭店的餐厅饮茶、就餐的客人都是遵纪守法的，但社会是复杂的，故不能否认有时也会有一些社会上的不良分子混进来，如果这些人在餐厅打架闹事时，服务员应立即报告，并设法制止，如果他们不听劝告继续闹事，要马上报告保安部门，请他们采取措施，以维持餐厅的秩序。
69、 在舞厅服务时，发现有人故意滋事、斗殴，故意扰乱舞场秩序时怎么办？
在 客人特别多的舞厅服务时，要随时注意厅内客人动态，做好秩序的维持和安全保卫工作，并每阁30分钟用幻灯播放舞会主要事项以提醒客人。一旦发现有热故意滋事、斗殴故意扰乱舞场秩序时，应马上开灯，停止播放音乐，并配合保安人员及时上前制止，使事态得到及时控制。对情节严重的，应扭送公安机关或驱逐出场。
70、 客人在点菜后或进餐期间，在餐厅内打扑克怎么办？
如遇客人在餐厅打扑克时，服务员应有礼貌上前给予制止，耐心地向客人说明餐厅的制度 ，态度要和蔼，讲话语调要柔和，切不可语言简单、粗暴、以教训责备的口气对客人说话，尽量取得客人的协助，不再餐厅内打扑克，但有些客人经服务员一番好言再三制止，仍然要在餐厅内打扑克，服务员必须向有关领导汇报情况或通知保安人员处理，千万不可与客人争吵，避免不必要的事故发生。
71、 客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？
遇到客人回餐厅寻找遗失物品时，服务员应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻。询问当班当值服务员 或收款员有否发现客人的遗失物品请客人写下房号姓名，如果发现再告诉客人或请保安部门处理。
72、 遇到客人投诉时怎么办？
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是故意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作，如果客人不满意餐厅的服务或食物又不向餐厅投诉，那则表示餐厅将会失去一个客人，但实际上不只失去一个客人，因为这客人会把他的遭遇向朋友传开去。失去了客源，也就是上去了财源。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确 ，都要专心聆听，想客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。因为客人来光顾餐厅，目的是想享受一顿丰富的膳食，一些烦扰的问题足以使他们投诉。因此，我们必须 勇于承认错误，错的地方向客人表示歉意，尽量矫正过来，千万不能和客人争论。有时明知是客人不对，也要尽量运用语言技巧，也客人感到他是被尊重的。
73、 客人投诉关于烹饪食物时怎么办？
如客人投诉食物未煮熟，应马上收回给厨师加热煮熟，如果食物烹饪 过熟或者煮的不好，应请厨师再煮另一分同样的食物但不能再收费，如果再煮的食物客人仍然不满意，就要考虑不收那分食物的钱，或建议客人另选其他食物。当然，这类事情服务员是比较难控制的，所以为了防止这类事情的发生，我们应把工作做在前面，上菜前做还把关工作，做到五不上：菜不熟不上，量不够不上，颜色不对不上，不合卫生要求不上，菜不够热不上。
74、 客人把食物吃完后才投诉怎么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投宿而失去客人较为妥当。
75、 给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？
送菜时要加盖，这是饭店的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐厅距离较远，送菜不及时，途中停留时间太长等原因，以至客人提出菜冷的意见，这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热。客人用餐完毕，主动征求意见，然后想主管或经理汇报。
76、 客人提出菜有变质经出仕鉴别无变质怎么办？
当客人提出菜有变质时，服务员应主动道歉，迅速把菜送给厨房，由厨师鉴别，经过厨师鉴别此案确无变质时，服务员除要请厨师给予加热，迅速送回客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确实无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪方面需要服务，如客人坚持己见，应请领导出面妥善解决。
77、 餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？
宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎么样，主管人均要向客人道歉，向客人表示我们改正决心，事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
78、 遇客人电话联系订宴会时怎么办？
客人订宴会时，在一般情况下，要求客人填表后才给予办理手续。如客人没空，暂未能前往办理手续的，我们可根据客人的要求办理留厅，但要向客人说明宴会前一天到来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会的时间比较急，或有特殊情况确实不能来办手续的必须做好电话记录，听清记住客人的姓名、人数、标准、台数、宴请对象、特殊要求和忌讳、地址或电话号码等，向客人重复一次，然后告诉客人：“我们将尽可能满足你的要求，十五分钟后我们将安排结果用电话通知你好吗？”这样，一方面可以落实订餐的真假，避免出差错，另一方面可以使客人认为是得到重视。
79、 客人要求取消已订好的宴会时怎么办？
客人要求取消订好的宴会，须视情况按饭店规定办理退席手续。如果客人在宴会当天提出退席，原则上不能退，但因特殊情况，订席客人有说明原因，确非退席不可的，可以按规定适当收取退席补偿费。因此，一营业员要在订宴会前做好登记，并按宴会的费用收取适当的定金，以确保饭店免遭损失。
80、 客人订宴会时收了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？
客人订宴会，有时为了落实，是应该手订金的，这时，业务员应带客人到收款台交款，交款后，做好详细登记，在该宴会单上写上已收订金XX元字样，并向客人讲清楚单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如宴会当天客人忘记带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。
81、 开宴时客人要求更换菜式怎么办？
开宴时，客人要求更换菜式，要视客人更换的菜式如何处理。如果一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果更换特殊制作时间较长的菜式，先要与厨房联系，把客人需要的品种与厨师讲清楚，如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师人来不及制作或该品种无货，则要向客人解释，介绍些制作时间短而又类似的品种。如客人订的菜，已经准备好，又难以再售出时，应尽量说服客人，以免造成损失。
82、 开宴时客人要求增加人数，原订的厅房太小怎么办？
开宴时客人要求增加人数，原订的厅房太小又太小，这时，业务员应尽量满足客人要求，看有否合适的空宴会厅，如有即给予调换，并马上告诉餐厅班长，给予协作，立即布置宴会厅；如在合适空厅房的情况下，建议主人和主要客人安排在原厅房，其他的可安排到餐厅比较清净的地方，专门服务，征得客人同意后，给予调整，另根据客人增加的人数，调整菜单、金额，改菜单时要注意不要重叠，并通知厨房。点心部、餐厅共同协助。当然，在这种情况下，牵涉到各部门，工作量较大。因此，我们应以服务至上为原则，决不能以任何理由拒绝客人，或对业务员有意见，要相互配合，共同把工作做好，只有这样，才能提高服务质量。
83、 遇到宴会标准抵的客人要求在宴会厅房用膳时怎么办？
遇到这种情况时，营业员要看宴会任务情况，灵活掌握，淡季期间在宴会厅不紧张情况下，应尽量，满足客人的要求。在旺季（特别是交易会）期间，宴会厅房比较紧张，在种情况下，要向客人解释清楚，尽量取得客人谅解，然后征求客人意见，把客人安排在餐厅靠比较安静的地方，在可能的情况下，可派专人服务。
84、 按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？
营业员在开菜单前，首先要了解厨房的货源，鲜货品种，特菜的供应，然后按客人要求及标准安排好菜单，但客人看菜单后有个别菜式不满意，这时，营业员应向客人表示歉意，根据客人提出的意见，作好客人的参谋，当客人对某种菜式不懂时，要耐心向客人解释，对个别菜式按标准重新安排，经客人同意后，才可下单。
85、 两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办？
由于我们的工作疏忽或某种原因，造成“重房”的现象，这时，要迅速想办法解决，如本餐厅宴会房间已安排满，应立即与各部业务组联系，订好合适的厅房，然后按订宴会时间先后给予安排，并根据 宴会订单和联系电话号码或房间号码迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解或向客人介绍另一间宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅房有一个好感，使之从心理上得到安慰。如客人已发出请贴，在宴会当天，除了在“宾客芳名录”处登记外，还通知迎送员给予引路，如有客人进入原厅房，该厅服务员 应给客人解释并指路。对待这类客人，在服务上更要热情、周到、耐心，尽量满足客人要求，以弥补过失。
86、 客人预定的宴会开餐时要求减人怎么办？
客人预定的宴会，开餐时要求减人，原则上不予办理，但客人确因有特殊情况必须减人的，可按规定办理，并根据减少的人数适当减少菜式斤两，调整好菜单。但如菜单上有烧全乳猪等制成半成品的菜式时，则要向客人解释清楚不能减少斤两的原因，同时迅速通知餐厅服务员做好减位置等工作，并到厨房和点心部，请师傅配合迅速把要改的菜式整理好，待起菜时能及时送上。
87、 大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？
如遇这种情况，我们必须满足客人的要求，想方设法给予调剂，如增加的台数，原厅可以容纳的便安排在原厅，但原厅地方太小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释，当好客人的参谋，征得客人同意后，把增加的台数安排在其他厅房（在条件允许的情况下，可换一间大厅），并迅速通知餐厅配合做好一切准备工作，安排菜单，与厨师商量做好原料的准备及菜单的安排工作，如有特殊制作或制作时间较长的品种，应向客人说明，只能安排类似的菜式，通过各环节互相配合，这问题是可以解决的。
88、 客人因故取消宴席，但已缴交定金时怎么办？
客人在订宴席时，须按规定缴交适当的订金，但如果遇客人因故取消宴席。要视具体情况按饭店规定给予处理，如客人在规定期限内取消宴席的，可给予取消手续；同时办理退回订金手续，如客人在规定时间以后取消的，要视具体时间按规定收取适当的损失补偿费在订金中扣除，但一定手续清楚，并表示歉意。
89、 已订好的旅行团餐因故取消怎么办？
旅行团体用膳，在一般情况下，必须预定。如已预定好的旅行团餐，应取消，必须视具体情况妥善处理，如确因飞机、车船误点或恶劣天气飞机停飞等特殊原因取消订餐，应协助解决，但如是人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。
90、 客人要租餐厅或宴会厅开会怎么办？
目前，在饭店订会议厅房的单位日增，由于楼层的会议厅房不够安排，这样客人需到餐厅租用宴会停开会，如遇这样的情况，营业员要了解任务情况，在有可能的情况下，应尽量满足客人的需要，按客人的要求，安排到合适的厅房，并通知餐厅班长，协助布置，按规定价格收回厅租费，如在无空宴会厅或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人谅解。
91、 酒会人数增加时怎么办？
由于特殊原因，预定的酒会需增加人数，要看具体情况给予解决，在可能的情况下，征得客人的同意后，适当增加菜式，马上开好菜单与厨房联系做好增加菜式的准备，请餐厅及时补充一切餐具、用具。客人在酒会前半个小时前提出加入的，超过15人以上可按规定宴会单的附表上加增加人数的服务费。
92、 遇到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
93、 圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
94、 遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
95、 发现客人行动不方便时怎么办？
（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。
（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
96、 客人不小心摔倒时怎么办？
（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。
（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。
（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
97、 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
98、 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？
（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。
（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。
８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。
（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。
（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
99、 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
（１）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。
（２）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
（３）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。
（４）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。
（５）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
100、 职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。
（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
（３）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。
（４）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。
101、 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。
（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
102、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
（１）应请客人先进。
（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
103、 客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
104、 当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。
（２）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
105、 在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。
106、 在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
107、 客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。
（２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。
（３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
108、 宾客要求与服务员合影时，怎么办？
（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。
（２）事后要向领导汇报。
（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。
109、 客人要赠送礼品和小费时，怎么办？
（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。
（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。
（３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
110、 被客人呼唤入房间时怎么办？
（１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。
（２）进入房间时不宜把门关上。
（３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。
（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
111、 客人出现不礼貌的行为怎么办？
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。
（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。
（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
112、 客人对我们提出批评意见时怎么办？
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。
（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。
（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。
（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。
（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。
113、 客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。
（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
114、 遇到刁难的客人时该怎么办？
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
（４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
115、 客人发脾气骂你时怎么办？
（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。
（２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。
（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。
（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。
116、 客人向你纠缠时怎么办？
（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。
（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
（４）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。
（５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。
117、 客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。
（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
118、 客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？
（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。
（２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好运瓦；若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会再喝；同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。
2、 客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？
（1） 应热情的给予提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等；
（2） 写张牌子挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管；
（3） 了解客人下次光临的时间，并做好登记。
3、 包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？
（1） 团队餐的 菜式、饮料都是事先预先定好，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，说明情况；
（2） 由陪同与客人进行协调；
（3） 加菜、加饮料的费用一般由团队客人自付。
4、 客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？
（1） 客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；
（2） 服务员应礼貌的给予劝止，取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；
（3） 若客人不听劝阻，必须向大堂经理汇报，并由大堂经理出面处理。
5、 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
（1） 立即检查该菜单是否已经送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；
（2） 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品盒保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
6、 客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？
（1） 细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；
（2） 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉；
（3） 若是因客人未讲清楚的或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；
（4） 由餐厅经理出面，以给客人一定打折的方式，弥补客人的不快。
7、 客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
（1） 先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；
（2） 如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；
（3） 向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。
8、 客人喝醉酒时，怎么办?
(1) 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌地拒绝给客人再添加酒水；
(2) 给客人递上热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等；
(3) 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；
(4) 如有客人在餐厅酗酒闹事，应报告大堂经理和保安部，以便及时处理。
9、 发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？
（1） 对于客人遗留的无哦，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找；
（2） 若当天餐厅打烊时，客人还没有来寻找，应报告大堂经理，并将物品交到客房服务中心。
10、 用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
（1） 立即上前制止，隔离客人；
（2） 把桌上的餐具、酒具移走，以防被吵架双方利用；
（3） 报告上司、保安部和大堂经理。
11、 帮客人点菜引起的麻烦
一天晚上，一家开业不久的饭店来了一批客人，共有六位大人、两位小孩。客人看过菜单后，因对菜肴、点心了解不多，便向餐厅服务员小茹询问。小茹当即主动、热情地帮客人点菜、配菜，并说“一定让你们满意”。然后小茹便替客人点了一组菜肴和点心。
客人用餐结束时，向餐厅经理胡先生提出投诉，他们认为餐厅的服务员代点的菜肴分量不够，姜葱梭子蟹（一只）等菜肴，连一个人一块都没有，结果是菜肴价格不抵，最终却没能吃饱。餐厅经理胡先生立刻向客人道歉，委婉地向客人解释小茹为他们所点的菜肴的原料价格，消除了客人对价格的疑虑；接着对菜肴数量、分量等也做了详尽的说明，并向客人表示餐厅可向客人赠送两分蛋炒饭和一个水果拼盘，客人表示接受。
问题：小茹在哪几方面做的不规范？
问题分析：在餐厅中，经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜，如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。这是餐厅服务员的工作内容之一。但在代为客人点菜时，餐厅服务员应做到：首先，餐厅服务员应随时征求客人的意见，并根据客人的口味要求、消费能力等因素，安排有针对性的菜肴、点心；其次，餐厅服务员在替客人安排好点菜之后，应向客人复述，在获得客人认可后，方可填写正式的点菜单；再次，在服务过程中，餐厅服务员应随时征求客人对点菜的意见和要求，并作出相应的调整。
本案例中的小茹在代为客人点菜时，就没有按饭店的服务标准提供服务，因而导致客人投诉。小茹至少在三方面做得不够标准：一是帮客人点菜时不征求客人的意见，只是凭自己的想象为客人安排菜点，没有顾及客人的口味、数量等要求；二是不熟悉本饭店所提供菜肴的具体分量标准，如像梭子蟹之类的菜肴，安排数量明显不足，以致于有客人没有吃到；三是在上菜之后没有及时征求客人对所安排菜点的意见，致使客人在用餐结束时投诉。餐厅经理胡先生对投诉的处理比较及时、到位，最终使客人们消除了不满。本案例说明：新开业的饭店在岗前培训时一定要到位，应让每一位服务员明确饭店的服务标准，餐厅的经理，领班等基层管理者在营业过程中应加强巡视，督促服务员按标准提供服务，当发现不符合饭店的质量标准的情况发生时，应对服务员进行及时的指导和纠正。
12、 有没有杯把朝右的咖啡杯
业内人士谢教授约请几位在某 饭店大堂吧小坐，以了解饭店发展与创新的一些具体情况。当时，大堂吧的客人较多，谢教授一行在点了咖啡后便互相交流起来。不久，大堂吧服务员小许便将咖啡托送过来，放到桌子上以后说：各位先生，请慢用。说完便准备转身离去，却听到谢先生对他说：“小伙子，且慢走，请问这儿有没有杯把朝右 的咖啡杯？”小许听后愣了一下，但他朝桌上一看就红了脸，原来，刚才由于匆忙将其中的两杯咖啡的杯把朝向了左边。
问题：如果你是小许，应如何解决？
问题分析：
小许的做法：随即小许就对谢教授说：“对不起，先生。我拿错了两个杯把朝左的咖啡杯，请您稍等，我马上为您调换.。”然后就将两只杯把朝左的咖啡杯撤走。不一会，小许又托送了两杯咖啡过来，在小心翼翼地放好后对谢教授说：“先生，这是您要的杯把朝右的咖啡杯。”谢教授笑着对小许说：“小伙子，你很机灵。”
咖啡杯的杯把应朝右或朝下是饭店的基本服务标准之一。由于客人较多，小许在匆忙之中将谢教授一行的咖啡杯的杯把朝左，谢教授因是业内人士，所以，他善意而幽默的向小许提出了没有按标准服务的错误。值得称赞的是小许的反应及应变能力，他没有简单的将客人 的咖啡杯的杯把在当场移至右侧，而是撤走了咖啡，重新换来两杯咖啡再送上，既纠正了自己错误，又给谢教授留下了专业化程度较高的良好印象。本案例要求饭店强调在任何情况下，服务员应严格按既定的标准为客人服务，不能因为生意忙而放松对服务标准的执行。
13、 遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？
作为一间饭店、一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如果遇到衣冠不整、欠缺礼貌的客到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝对不能对人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。
14、 遇到心情不佳的客人到餐厅用膳，怎么办？
客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不到，球队打输了或遇到什么伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。
15、 伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？
服务员向伤残人提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺欠十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮子使服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。
16、 餐厅里已满座，只有留给旅行团的坐位空着，客人硬要坐下，怎么办？
服务员硬礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会，同时要尽力为客人找坐位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗应全面掌握客人的情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。
17、 到有小孩的客人进餐使，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们快乐的进餐。
18、 客人要向服务员敬酒怎么办？
客人对服务员的服务感到满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，加撤餐具。加茶水等避开客人的注意力，不致使其难堪，或借故为其他客人服务。
19、 遇到自己的亲友来用膳怎么办?
作为饭店服务员，都应该自绝遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇到自己 的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲聊，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用职务之便自作主张少收费多取物。
20．在一般情况下，餐厅是不设订座的，但客人因特殊原因要求订座怎么办？
遇到此情况时，应向客人致歉解释，说明本餐厅不设订座，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到既有原则性又有灵活性，可以根据客人平时用膳时就规律给客人做进餐时间的参谋，并在不影响营业时间内如中午11点30分至12时，下午5点30分时给客人订座，在订座前向客人说明：如超过订座时间则给予取消，以满足客人的要求。
20、 餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？
餐厅即将关门，服务员不能把客人拒之门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快捷的菜点，专人服务。使客人在较短的时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。
21、 餐厅客以满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？
餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位现象。在这种情况下，餐厅应该设有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意招呼客人坐下候餐。待席上有作为时，再按先后热情银铃客人入席，拉椅让座，并与前台服务员打招呼，示意服务。
22、 开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？
客人在餐厅饮食时感到不适，要保持镇静，马上通知领导及打电话通知医疗室一声来诊断，同时要保持现场待化验。
23、 发现客人损坏餐厅物品时怎么办？
客人在哟和弄嘎膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片，询问客人有无碰伤，如有应马上采取措施，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。
24、 开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？
服务员在服务工作时，既要热情、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到椅招呼，二示意，三服务，给哪些等待的客人以热情、于跨你的微笑，在经过他们桌子时说 一声：“我马上就到这里来”或“稍等一会”等。这样，会使客人觉得他们并＄被忽视和怠慢。
25、 发现未付帐的客人椅离开餐厅怎么办？
故意不付帐的客人使很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前礼貌的小声的把情况说明，请客人补付用膳费，如客人与朋友在一起，应请客人占到一边，在将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
26、 客人仍在用膳，而服务员又需要为下次接待座准备使怎么办？
由于任务紧迫，客人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先瞩目把好该机诶代任务需用的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人误会。最好让客人就餐完，再布置。
27、 开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？
宾客至上是我们的服务宗旨，要记住客人用运还是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，班长要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务员谈话，避免产生误会。
28、 当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？
餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们吃完加价的品种候，一定会向服务员提出一问。服务员接待这类客人是可事先告知该食品要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳的向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的加强收款或加收所增加金额的一半。下一顿再按现价付。这样做，可使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。
29、 客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？
餐厅接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致出于好奇或做纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向班长汇报，由班长有礼貌的耐心解释，向客人说明该物品时餐厅用品，保管好餐厅物品时服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做这个工作时，决不可用挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。
30、 客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？
作为一个合格的服务员，除了有熟练的服务技能外，还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围以外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给以联系，尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”、“我想”、“或”“不知道”的词语。
31、 发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅茶水，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝，最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。
32、 客人自带食品要求给予加工时怎么办？
客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，要尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定。适当收回工本费。
33、 客人自带酒水来用膳，怎么办？
这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯。如果是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热，并按规定加手开瓶服务费，但应向客人讲清楚。
34、 在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
在服务过程中，特别在端菜上台的时候，要有礼貌的提醒客人，主要千万不能把菜汁、汤水淋在客人身上、台面上或地上。万一不小心弄脏了客人的衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人擦干净，如面积较大在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。
35、 开餐过程中，客人不小心碰翻了水杯、酒杯时怎么办？
客人不小心打翻水杯、酒杯实话，服务员要马上用餐巾吸干台面的水分然后把清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。
36、 客人候时间过长产生意见时怎么办？
在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，在点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌的请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人道歉，请客人原谅。
37、 开餐中，饭供应不上时怎么办？
有时由于计划不周或客人突然增多等原因，饭供应不上，遇到这样情况时，服务员应向客人道歉，说明原因，请客人稍等一会，也可以征求客人意见是否面食（馒头、面条、米粉）等代替。
38、 客人在餐厅饮醉酒怎么办？
在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为客人已接近醉酒，便有礼貌地谢绝其要求加酒等的服务，直到鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能作决断及婉转的谈吐，可以平静解决问题，处理得当，那么服务便到家，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾。如呕吐，及时清洁污物。如是本馆住客，应专要送回房间休息，并告知客房值班人员。
39、 遇到有病客人到餐厅用膳时怎么办？
服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，遇到有病的客人时要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排菜式应少而精，在必要时设专人服务。
40、 客人在餐厅跌倒时怎么办？
客人在餐厅跌倒时，服务员应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上与医院联系，采取措施。事后检查原因，引以为戒，并即使汇报，做好登记，以备查询。
41、 为客人撤换烟灰缸时怎么办？
为客人撤换烟灰缸时，要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起放到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。
42、 客人把吃剩下的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？
客人把吃剩下的食品、酒水等留下要求服务员代保管时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。
43、 客人无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？
对长住房、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡。如客人无欢迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬的态度拒绝客人，应马上去电话与总台联系，如查明客人也属于本店接待的，应即给客人签单，如查明客人不属于本店接待以应有礼貌地向客人解释，请客人自付。
44、 服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？
在服务过程中，特别在舞厅工作时宾客有可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌的谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决，将该服务员调开。
45、 餐厅收市时间已过，但客人仍在用餐时怎么办？
餐厅收市时间已过，服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。而应主动检查客人点的菜市斗到齐，并且提供服务，待客人所有菜到齐后，询问客人是否需要增加或者是否需要甜品水果等。最后礼貌的请客人先结帐，设专人为客人服务。
46、 客人之间互相搭台用膳，服务员为客点菜时怎么办？
客人之间搭台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道是否有错。如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。
47、 遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？
遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消；如菜式已经做好上台了，应向客人解释菜式的特点，请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而该菜又未动过的，服务员应礼貌的想客人说明收加该菜的损失补偿费并立即退回厨房做处理。
48、 发现点菜单遗失时怎么办？
如发现点菜单遗失时，应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨师的同意，请厨师协作，尽快把该菜点单的菜式做好以弥补遗失菜单的过失。但要注意同事之间，应讲究礼貌，要互相尊重，互相协作的精神，才能提高工作效率和质量。
49、 客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
立即检查该菜单是否已经送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品盒保留，待办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。
50、 客人点了一个菜，但菜来后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？
服务员在客人点菜后应该把所点的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单。上菜时一定要包菜名，使客人知道上的是什么菜。有时，菜式的制法、造型与客人所想想的又差别。如证实所上的菜是客人自己点的时候，服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜命名的来源，以解除客人的误会，如我们能做到这一点。相信客人是可以接受的。
51、 客人点了无货供应的、过了季节的或刚好卖完了的菜式品种时怎么办？
遇到此类情况时，不能光说“没有”、“卖完”或“无货”。而应向客人道歉，然后主动向客人介绍其他同味货同制作方法 等类似的品种，争取客人的谅解。
如：客人点蒸肉蟹，介绍咕噜肉或生炒骨。
点蚝油菜胆，介绍蚝油通菜。
点大良虾饼，介绍煎芙蓉蛋等。
52、 客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或相同制作的菜式（如两个酸甜、两个辣或两个汤时）怎么办？
遇到这种情况，应西那告诉客人他点的菜式是同味的或是制作方法西那故土的或有两个是堂等，征求客人以及那是否将原菜单改变，并推荐其他类似菜式。
如客人点了咕噜肉，又点糖醋鱼块，可能客人既喜欢吃咕噜肉，又喜欢吃鱼，那我们便应该向客人推荐红烧鱼块或清蒸皖鱼等。
53、 客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办？
遇到客人要求菜牌（单）上没有适合的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做的，应尽量满足客人要求，如厨房暂无原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预定。
54、 服务员未听清楚，点错了菜，客人不要怎么办？
服务员给客人点菜时，由于工作不细致，出现差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，如客人不要错点的菜应征求客人的意见，主动再向客人介绍菜式，点菜后服务员亲自到厨房向出仕讲清楚，要求优先照顾。为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求。
55、 客人问的菜式，服务员不懂怎么办？
服务员不但要懂得餐厅的业务知识，而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作、烹调也要了解。有时遇到客人问的菜式服务不懂时，作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下，然后请教、厨师，问清后及时向客人作解答，当然这种事是不应该经常出现的。
56、 上菜时，台面上已摆满了菜位置不够放怎么办？
端菜上台，首先要把台面上现有的碟移好位置，留好位置，留出空位，才能把新上的才放在台面。如台面不能再有空位置时，切忌重叠放置，应拿走剩下最少菜的碟，但一定要征求客人意见，把剩下的菜分给客人后拿走，绝不能勉强客人，使客人误解。
57、 给清真客人磋商猪肉类的菜式怎么办？
给清真客人点菜时，菜单上应盖有特殊印记，或用特殊的单部，但由于一时疏忽，有时难免产生差错。如确实错上有猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报，由主管或班长上前向客人道歉，尽快给客人更换菜式，以取得客人的谅解。
58、 服务员在宴会开始前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？
宴会业务员在宴会主办单位人员前来定宴时，一般向他们了解清楚宴请的对象、身份、宴会人数、台数、餐别、用餐标准、用餐时间和菜式要求等问题。并根据以上要求和客人的饮食爱好与忌讳来安排宴会菜单。但是，有时由于宴会主办单位的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式。一旦证得同意，即与业务组和厨房联系，尽快为客人安排。当然，在结帐时服务员不要忘记把这菜单的帐算上。
59、 客人订了宴会，过了订餐时间还未到时怎么办？
客人、订了宴会，在一般情况下，均会提早到达，但如过了订餐时间还未见客人到来，服务员应马上与营业部联系，查清客人所住的房号、姓名或单位电话号码等，设法与客人联系，如联系不上，或因故取消，应马上向营业部反映及向领导汇报，及时解决，并即把冷菜退回厨房，以便推销。
60、 服务员接到带有个别西菜中的餐宴会单怎么办？
带西菜的中餐宴会一般比较少，但有时有些宴会主办人或某些重点宴会，也喜欢在中餐宴会中加插一两个西菜。当服务员接到带有西菜的中餐宴会单时，应先到中西厨房了解出菜顺序、烹调方法，做到心中有数，餐前备好所需的各式中西餐具（如刀、叉、甜品勺）。由于中西厨房是分开的，宴会期间，服务员应与送菜员、中西负责厨师密切联系，掌握好起菜的时间。如果西菜是牛扒，应事先逐一问明客人喜欢吃几成熟的，并立即让送菜员通知西厨房预备，在准备上牛扒前，先通知厨房起，菜带后按客所需逐一送上，切记不要上错。（如把A客八成熟的牛扒给五成熟的B客）。
61、 宴会临时加人怎么办？
宴会临时加人，服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具，然后征求宴会主办人的意见是否需要加菜，如果宴会主办人认为要加菜的话，服务员应即与营业部联系开单；如认为不用加菜，服务员要留意宴会单上是否有用盅仔盛的汤或份上的西式甜品，如有，则通知营业部增加相应份数。另外，服务员要检查所备的宴会餐具、用具是否够用，如不够，要及时补充。结帐时，在宴会单的附表上加上所加人数的茶费。如有增加份数的甜品或水果，结帐时也要算上。
62、 负责主台服务员怎么办在主宾、主人离席讲话时？
负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话前，要主要把每个宾客的酒杯都斟满，在主宾、主人讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在掂有小毛巾的圆托盘中，然后端起，立在一侧，主宾讲话结束时迅速送上，以便主宾举杯祝酒。大拿感讲话的主宾要到别宴席去祝酒时，服务员要同时拿上茅台酒和红酒，为其斟满，当主宾祝酒后回座位，应照顾入座。
63、 宾客在宴会进行实话离席发表讲话怎么办？
服务员在宴会前应向宴会主办单位工作人员了解清楚宾客席间是否需要讲话，并清楚讲话的人数、是等。由于种种原因，有的宴会不能确定讲话的时间，就要服务员注意观察，随时灵活掌握。如果席间宾客临时离席发表讲话，厨房的菜点正在制作，应立即通知厨房暂缓，如果菜点已烹调好，要立即用保温菜盖保温，并及时和厨房联系，把席间的讲话情况和用餐速度通知厨房，以便掌握出菜。在宾客讲话时，服务员要停止一切操作，站立两旁，姿势要端正，保持餐厅安静，切忌发生响声。
64、 宴会临时减人怎么办？
宴会临时减人，如果宴会标准不高，减少的人数不多，服务员应尽量说服客人不要减菜，因为厨师在宴会前已备好了料或已把菜式加工成半成品。宴会菜不同于倒牌菜，取消了就难卖出。但是，如果客人的宴会标准高，减少的人数又教多，如果服务员不同意客人提出减菜的要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员应即与宴会业务员联系，由宴会业务员与厨师商量，适当减量，结帐时要减去所减人数的茶费。
65、 开餐期间突然停电怎么办？
开餐期间遇上停电，服务员要保持镇静，设法稳定客人情绪，请客人不必惊慌，说服客人尽量不要离开自己的座位，点燃备用蜡烛，及时打电话与水电组联系，并密切注视客人动态，停电暂不让外人进入餐厅，注意做好宾客的安全保卫工作。平时，餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具，并放在固定地方。如有应急灯的餐厅，服务员要经常检查救急灯的插头、开关是否完善。
66、 开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？
在交易会，节假日期间，餐厅的客源流动量较大，高峰时有时会出现客人争坐一张台的现象。在这种情况下，服务员应立即上前制止，设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有多少人，如一张台能坐下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳。如一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座，请另一方客人稍等候，在有可能的情况下，安排他们到另一张台用膳，如当时餐厅实在无空台时，服务员要主动征询其他客人是否可以搭台，征得双方客人同意后，热情领客人入席，拉椅让座，给予热情、周到的服务，主动为客人送上香巾及茶水。当然，如果迎送员工作好，这种情况完全可以避免的。
67、 开餐过程中，客人 之间发生争吵时怎么办？
在开餐过程中，客人之间发生争吵时服务员应立刻上前制止，在有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人同意，给他们热情周到的服务，主动送上香巾及茶水。
68、 有人在餐厅打架闹事时怎么办？
一般来说，到饭店的餐厅饮茶、就餐的客人都是遵纪守法的，但社会是复杂的，故不能否认有时也会有一些社会上的不良分子混进来，如果这些人在餐厅打架闹事时，服务员应立即报告，并设法制止，如果他们不听劝告继续闹事，要马上报告保安部门，请他们采取措施，以维持餐厅的秩序。
69、 在舞厅服务时，发现有人故意滋事、斗殴，故意扰乱舞场秩序时怎么办？
在 客人特别多的舞厅服务时，要随时注意厅内客人动态，做好秩序的维持和安全保卫工作，并每阁30分钟用幻灯播放舞会主要事项以提醒客人。一旦发现有热故意滋事、斗殴故意扰乱舞场秩序时，应马上开灯，停止播放音乐，并配合保安人员及时上前制止，使事态得到及时控制。对情节严重的，应扭送公安机关或驱逐出场。
70、 客人在点菜后或进餐期间，在餐厅内打扑克怎么办？
如遇客人在餐厅打扑克时，服务员应有礼貌上前给予制止，耐心地向客人说明餐厅的制度 ，态度要和蔼，讲话语调要柔和，切不可语言简单、粗暴、以教训责备的口气对客人说话，尽量取得客人的协助，不再餐厅内打扑克，但有些客人经服务员一番好言再三制止，仍然要在餐厅内打扑克，服务员必须向有关领导汇报情况或通知保安人员处理，千万不可与客人争吵，避免不必要的事故发生。
71、 客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？
遇到客人回餐厅寻找遗失物品时，服务员应问清客人坐过的台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻。询问当班当值服务员 或收款员有否发现客人的遗失物品请客人写下房号姓名，如果发现再告诉客人或请保安部门处理。
72、 遇到客人投诉时怎么办？
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是故意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作，如果客人不满意餐厅的服务或食物又不向餐厅投诉，那则表示餐厅将会失去一个客人，但实际上不只失去一个客人，因为这客人会把他的遭遇向朋友传开去。失去了客源，也就是上去了财源。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确 ，都要专心聆听，想客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。因为客人来光顾餐厅，目的是想享受一顿丰富的膳食，一些烦扰的问题足以使他们投诉。因此，我们必须 勇于承认错误，错的地方向客人表示歉意，尽量矫正过来，千万不能和客人争论。有时明知是客人不对，也要尽量运用语言技巧，也客人感到他是被尊重的。
73、 客人投诉关于烹饪食物时怎么办？
如客人投诉食物未煮熟，应马上收回给厨师加热煮熟，如果食物烹饪 过熟或者煮的不好，应请厨师再煮另一分同样的食物但不能再收费，如果再煮的食物客人仍然不满意，就要考虑不收那分食物的钱，或建议客人另选其他食物。当然，这类事情服务员是比较难控制的，所以为了防止这类事情的发生，我们应把工作做在前面，上菜前做还把关工作，做到五不上：菜不熟不上，量不够不上，颜色不对不上，不合卫生要求不上，菜不够热不上。
74、 客人把食物吃完后才投诉怎么办？
遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投宿而失去客人较为妥当。
75、 给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？
送菜时要加盖，这是饭店的规定，有时由于保温设备不够健全，厨房与餐厅距离较远，送菜不及时，途中停留时间太长等原因，以至客人提出菜冷的意见，这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予加热。客人用餐完毕，主动征求意见，然后想主管或经理汇报。
76、 客人提出菜有变质经出仕鉴别无变质怎么办？
当客人提出菜有变质时，服务员应主动道歉，迅速把菜送给厨房，由厨师鉴别，经过厨师鉴别此案确无变质时，服务员除要请厨师给予加热，迅速送回客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确实无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪方面需要服务，如客人坚持己见，应请领导出面妥善解决。
77、 餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？
宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎么样，主管人均要向客人道歉，向客人表示我们改正决心，事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。
78、 遇客人电话联系订宴会时怎么办？
客人订宴会时，在一般情况下，要求客人填表后才给予办理手续。如客人没空，暂未能前往办理手续的，我们可根据客人的要求办理留厅，但要向客人说明宴会前一天到来补办手续，过时作自动取消处理。如订宴会的时间比较急，或有特殊情况确实不能来办手续的必须做好电话记录，听清记住客人的姓名、人数、标准、台数、宴请对象、特殊要求和忌讳、地址或电话号码等，向客人重复一次，然后告诉客人：“我们将尽可能满足你的要求，十五分钟后我们将安排结果用电话通知你好吗？”这样，一方面可以落实订餐的真假，避免出差错，另一方面可以使客人认为是得到重视。
79、 客人要求取消已订好的宴会时怎么办？
客人要求取消订好的宴会，须视情况按饭店规定办理退席手续。如果客人在宴会当天提出退席，原则上不能退，但因特殊情况，订席客人有说明原因，确非退席不可的，可以按规定适当收取退席补偿费。因此，一营业员要在订宴会前做好登记，并按宴会的费用收取适当的定金，以确保饭店免遭损失。
80、 客人订宴会时收了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？
客人订宴会，有时为了落实，是应该手订金的，这时，业务员应带客人到收款台交款，交款后，做好详细登记，在该宴会单上写上已收订金XX元字样，并向客人讲清楚单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如宴会当天客人忘记带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。
81、 开宴时客人要求更换菜式怎么办？
开宴时，客人要求更换菜式，要视客人更换的菜式如何处理。如果一般菜式，可按客人要求给予更换，但如果更换特殊制作时间较长的菜式，先要与厨房联系，把客人需要的品种与厨师讲清楚，如厨师认为可以做的，便可给予更换，如厨师人来不及制作或该品种无货，则要向客人解释，介绍些制作时间短而又类似的品种。如客人订的菜，已经准备好，又难以再售出时，应尽量说服客人，以免造成损失。
82、 开宴时客人要求增加人数，原订的厅房太小怎么办？
开宴时客人要求增加人数，原订的厅房太小又太小，这时，业务员应尽量满足客人要求，看有否合适的空宴会厅，如有即给予调换，并马上告诉餐厅班长，给予协作，立即布置宴会厅；如在合适空厅房的情况下，建议主人和主要客人安排在原厅房，其他的可安排到餐厅比较清净的地方，专门服务，征得客人同意后，给予调整，另根据客人增加的人数，调整菜单、金额，改菜单时要注意不要重叠，并通知厨房。点心部、餐厅共同协助。当然，在这种情况下，牵涉到各部门，工作量较大。因此，我们应以服务至上为原则，决不能以任何理由拒绝客人，或对业务员有意见，要相互配合，共同把工作做好，只有这样，才能提高服务质量。
83、 遇到宴会标准抵的客人要求在宴会厅房用膳时怎么办？
遇到这种情况时，营业员要看宴会任务情况，灵活掌握，淡季期间在宴会厅不紧张情况下，应尽量，满足客人的要求。在旺季（特别是交易会）期间，宴会厅房比较紧张，在种情况下，要向客人解释清楚，尽量取得客人谅解，然后征求客人意见，把客人安排在餐厅靠比较安静的地方，在可能的情况下，可派专人服务。
84、 按客人标准开好菜单，客人看后对个别菜式不满意怎么办？
营业员在开菜单前，首先要了解厨房的货源，鲜货品种，特菜的供应，然后按客人要求及标准安排好菜单，但客人看菜单后有个别菜式不满意，这时，营业员应向客人表示歉意，根据客人提出的意见，作好客人的参谋，当客人对某种菜式不懂时，要耐心向客人解释，对个别菜式按标准重新安排，经客人同意后，才可下单。
85、 两个单位同时订一个宴会厅造成重房怎么办？
由于我们的工作疏忽或某种原因，造成“重房”的现象，这时，要迅速想办法解决，如本餐厅宴会房间已安排满，应立即与各部业务组联系，订好合适的厅房，然后按订宴会时间先后给予安排，并根据 宴会订单和联系电话号码或房间号码迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解或向客人介绍另一间宴会厅的陈设布局，尽量使客人对此厅房有一个好感，使之从心理上得到安慰。如客人已发出请贴，在宴会当天，除了在“宾客芳名录”处登记外，还通知迎送员给予引路，如有客人进入原厅房，该厅服务员 应给客人解释并指路。对待这类客人，在服务上更要热情、周到、耐心，尽量满足客人要求，以弥补过失。
86、 客人预定的宴会开餐时要求减人怎么办？
客人预定的宴会，开餐时要求减人，原则上不予办理，但客人确因有特殊情况必须减人的，可按规定办理，并根据减少的人数适当减少菜式斤两，调整好菜单。但如菜单上有烧全乳猪等制成半成品的菜式时，则要向客人解释清楚不能减少斤两的原因，同时迅速通知餐厅服务员做好减位置等工作，并到厨房和点心部，请师傅配合迅速把要改的菜式整理好，待起菜时能及时送上。
87、 大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？
如遇这种情况，我们必须满足客人的要求，想方设法给予调剂，如增加的台数，原厅可以容纳的便安排在原厅，但原厅地方太小，增加的台数多，摆不下，要向客人解释，当好客人的参谋，征得客人同意后，把增加的台数安排在其他厅房（在条件允许的情况下，可换一间大厅），并迅速通知餐厅配合做好一切准备工作，安排菜单，与厨师商量做好原料的准备及菜单的安排工作，如有特殊制作或制作时间较长的品种，应向客人说明，只能安排类似的菜式，通过各环节互相配合，这问题是可以解决的。
88、 客人因故取消宴席，但已缴交定金时怎么办？
客人在订宴席时，须按规定缴交适当的订金，但如果遇客人因故取消宴席。要视具体情况按饭店规定给予处理，如客人在规定期限内取消宴席的，可给予取消手续；同时办理退回订金手续，如客人在规定时间以后取消的，要视具体时间按规定收取适当的损失补偿费在订金中扣除，但一定手续清楚，并表示歉意。
89、 已订好的旅行团餐因故取消怎么办？
旅行团体用膳，在一般情况下，必须预定。如已预定好的旅行团餐，应取消，必须视具体情况妥善处理，如确因飞机、车船误点或恶劣天气飞机停飞等特殊原因取消订餐，应协助解决，但如是人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费，迅速通知厨房和餐厅取消订餐。
90、 客人要租餐厅或宴会厅开会怎么办？
目前，在饭店订会议厅房的单位日增，由于楼层的会议厅房不够安排，这样客人需到餐厅租用宴会停开会，如遇这样的情况，营业员要了解任务情况，在有可能的情况下，应尽量满足客人的需要，按客人的要求，安排到合适的厅房，并通知餐厅班长，协助布置，按规定价格收回厅租费，如在无空宴会厅或餐厅的情况下，应向客人解释，请客人谅解。
91、 酒会人数增加时怎么办？
由于特殊原因，预定的酒会需增加人数，要看具体情况给予解决，在可能的情况下，征得客人的同意后，适当增加菜式，马上开好菜单与厨房联系做好增加菜式的准备，请餐厅及时补充一切餐具、用具。客人在酒会前半个小时前提出加入的，超过15人以上可按规定宴会单的附表上加增加人数的服务费。
92、 遇到客人时怎么办？
（１）要主动打招呼，主动让路。
（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。
93、 圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
94、 遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？
（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。
（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。
95、 发现客人行动不方便时怎么办？
（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。
（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。
96、 客人不小心摔倒时怎么办？
（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。
（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。
（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。
（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。
97、 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。
（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。
98、 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？
（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。
（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。
８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？
（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。
（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”
（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。
（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。
（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时， 应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。
99、 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？
（１）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。
（２）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。
（３）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。
（４）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。
（５）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。
100、 职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？
（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。
（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
（３）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。
（４）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。
101、 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。
（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。
102、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
（１）应请客人先进。
（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
103、 客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。
（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
104、 当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？
（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。
（２）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。
105、 在服务中，自己的心情欠佳怎么办？
（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。
（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。
106、 在服务工作中出现小差错时怎么办？
（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。
（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。
107、 客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？
（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。
（２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。
（３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。
108、 宾客要求与服务员合影时，怎么办？
（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。
（２）事后要向领导汇报。
（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。
109、 客人要赠送礼品和小费时，怎么办？
（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。
（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。
（３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
110、 被客人呼唤入房间时怎么办？
（１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。
（２）进入房间时不宜把门关上。
（３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。
（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
111、 客人出现不礼貌的行为怎么办？
（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。
（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。
（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。
（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。
112、 客人对我们提出批评意见时怎么办？
（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。
（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。
（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。
（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。
（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。
（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。
113、 客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？
（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。
（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。
114、 遇到刁难的客人时该怎么办？
（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。
（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。
（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。
（４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。
115、 客人发脾气骂你时怎么办？
（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。
（２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。
（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。
（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。
116、 客人向你纠缠时怎么办？
（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。
（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。
（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”
（４）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。
（５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。
117、 客人向我们投诉时怎么办？
（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。
（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。
（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。
（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。
118、 客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？
（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。
（２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。