中财网vivox6升级安卓6.0系统:远程教育中的学生学习支持服务系统
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/27 18:03:07
远程教育中的学生学习支持服务系统
大卫·西沃特
*著丁兴富
译
论著选摘
上面列举的各项仍然是很不完全的。但它足以说明，在远程教育中，学生学习支持服务系统的构成要素几乎是无限的。任何远程教学系统的学生支持服务系统都是独特的。我在本文中并不企图包容这种多样性。我只想阐述学生支持服务领域里的若干原理，企图表明提供什么样的学生学习支持服务取决于以下因素：
·远程教育定位的市场；·远程教育使用的课程教学包；·课程的发送系统；·组织的形象；·远程教育所处的文化环境。远程教育
对某些理论研究者来说，远程教育是一种同传统教育分离出来的独立的教育形态。而另一些理论研究者则认为各类教育构成一个连续的谱系，其一端是完全的面对面教学和指导，另一端则是整个课程材料学习过程中没有任何人际交流，他们将远程教育置于这个教育的连续谱系中的某个位置。我倾向于第二种观点，而且我认为存在着多种规定的教育连续谱系。我自己在一个规模巨大的远程教育学生支持服务系统（英国开放大学）中的长年工作使我确信：我所做的与在传统教育系统中我的同事所做的并没有根本的不同。我这样说是什么意思呢？让我们简单地回顾远程教育的起源。大多数人看到的是远程教育在本世纪的起源。远程教育被看作是教与学的工业化形态，它建立在能跨越时空距离的可靠而快速的通信上，特别是自19世纪发展起来的铁路和邮政服务；它还将复杂的运作分割成许多组成部分，并因分工而大大提高了效率却并不损害效益。奥托·彼得斯在他的专题讲座中最先提出：远程教育是工业化形态的教与学。他对远程教育这一定义的重要性如今已被广泛认可，他强调指出了远程教育的以下相关特征：·对教学过程文本进行分工从而使教学过程的诸要素得以规范化；·应用技术设施始终确保产品的质量，而其产量在理论上也是没有限制的；·应用组织学的原理删除对教与学中那些不必要的部分的投入；·应用技术媒体如电视等来替代教师，从而扩大教育的容量；·对产品、课程教学进行测试从而减少失误，确保达到教学标准；·用科学方法监督教学系统从而保证教学质量和标准。在原则上我同意这一论断，因为这是很难反对的。传统教育
现在让我回来考查传统高等教育。我在此主要考查英国的传统高等教育，但我所讲的大多数内容对世界其他地区也适合，知识可能时间参考系要有所不同。在本世纪初以前，高等教育的基本原理主要是为满足学生的个别需求而作出个人安排。这一原理在牛津大学的教学传统中表现得最清楚，在美国和其他发达国家也基本如此。在这种传统高等教育系统中，以为教师被指定给若干学生，教师的职责是指出被考查学生们的个别需要，为每一个学生建议各自的阅读书目和采用的学习模式。师生的这种关系将成为人际个别化的指导关系，而且会超出单纯的教学范围。很显然，早期的高等教育原理是以学生为中心和个别化的。这属于“乡村手工业”方式且起源与苏格拉底的哲学机器教学实践。教师对整个学习过程的各个方面都负有责任。但是，当教育面向基础和背景广泛多样的数量巨大的学生时，同时也就相应地要求对富有个性和相当昂贵的个别化教师知道系统作出变革。高等教育中学生流的不断增加是通过改变教师和学生的相互关系和实现大众高等教育的工业化进程来满足的。大众高等教育需要应用大工业及其管理的某些原理。教师的职责不在是为学生提供个别化的、前后一致的和完整的学习模式。注重点从个别学生的学习经验变为以教师为中心的教学过程，而且教学过程已在众多教师间进行了分工，每个教师只负责各自的学科专长，在讲堂中给一大群学生讲课。个别化的学习过程只在少数院校残留下来，新的高等教育院校都采用了工业化的模式而把个别化学习模式移交给了研究生。在19世纪末英国创建新大学和20世纪最初60年里这些新兴大学的扩张满足了不断增长的学生数量，可以非常清楚地看到教育脱离手工业形态的变化。原来有多种大纲，教师鼓励学生去探讨不局限于某些领域的广泛的知识，如今变成了固定的大纲，明确规定了该学什么和学习时间。大纲本身要求对知识进行分类从而产生了分离的学科如历史、哲学、文学、化学、生物学等。在今日的传统高等教育中，学生学习事先规定好的一组课程，经过检测而授予特定的证书。每门课程由一位学科专家共同完成。整个系统采用这种工业化管理模式，是为了在学科专家工薪较高的条件下仍能取得最好的教育成果，同时保证提供各类学科教育的能力从而被社会认可。学习过程的变化
如果能考查学习过程从原来的一位教师对一位学生的人际指导关系发生的变化将是有益的。最明显的是学习过程中的人际关系的退化。学生不再同某个个别的教师因此也就不再同院校发生人际关系。学生们将自己看作也确实被当作类似于生产流水线的一部分。教育过程从师生对话变成了教师一言堂。在大众高等教育，一位教授对着一大群学生讲课。教授是主动的，学生完全是被动的。教学方法只能是一般化的。讲授的目标是全体学生。这根本不可能企图使讲课个别化，从而针对每一位学生。大众高等教育在某种程度上承认集体讲课和一对一教与学之间的差别。它也承认这种人际关系退化的系统将产生师生间的鸿沟，并依据机械学的原理应用组装生产线的方法来重建原先的结构。在这种生产线构架中，所有的组成部分都专业化了。为了整体地综合实现个别化师生关系，新的大众高等教育将由院校来指定“责任辅助教师”或“责任指导教师”。这些责任教师本身也是特定学院的教学人员且拥有某一学科专长，作为他们工作的一部分，他们的职责是对某一个班组的每个学生的整个学习过程负责。这些责任教师监督指定班组的每个学生的学习全过程，知道最终取得学位。他们为被指导学生选课，并将此职责从学生入学保持到毕业。大多数高等院校采用这种安排，但是学生数量再一次成为问题的关键。以为责任教师可以管理一个学生人数不太多的班组，与他们经常接触，对他们的学习和进度进行有效的监督。随着学生——教师比率的提高会导致进一步对系统进行规范，如增设一些岗位像部主任，使之对较多的学生负责和对学习进度的监督更专门化。责任教师原有职责的进一步专业分化也在发生。许多大学已经设立了专业的咨询服务部门。专业化的另一发展是建立学生保健服务部门。现在回到我较早讨论的主题，在大众高等教育中我们可以看到：教育的等级管理体制、机械化模式以及组装生产线的方式。其中，产品代表了师生关系，是由许多学科教师组合而成，他们大多擅长的学科领域较窄，有些还承担“责任教师”的职责，这至少对保证学生顺利完成本科学习是相当重要的。大众高等教育赢得了大规模工业生产的特征和管理方法。既然远程教育是教与学的工业化形态，可以期待，远程教育的管理也将反映出工业化的方法和实践。管理
经典管理理论的原理建立在将组织与机械作类比的理念上，即建立在功能的专业化分工的基础上：·每一个功能部分将各自的等级组织模式，其中有自上而下的从督导到协调的明显的权力线；·报告将非常简单，任何领域都不可能推卸责任；·每个个人执行明确指定的任务，承担有效领域的责任；·在一个等级体制模式中，每个个人承担的职责只会受到若干负责人员的协调和控制；·权利和职责都是被明确定义了的；·个人的利益将组织的利益的制约。经典管理理论工作者设计和管理组织的方法同工程师设计一台机器的方法非常相似，每一部分都被指定了明确的功能，它们按分工规定的固定方式协同工作。这是本世纪前半期管理理论的基础。因此，当我们在大众高等教育中发现了同样的管理模式时并不奇怪，因为向大众高等教育的转变也发生在同一时期。当组织的环境与机械类似时，这种管理模式的优势会显示出来。这要求组织的运行是线形的，而且投入和产出是不变的。这类组织结构的设计不是为了革新，它们很难自动地适应变化的环境。所有见证了英国和澳大利亚高等教育面临的困难的人们，看到了政府在解决高等教育的学生数量、课程和结构时遇到的很大困难，本质上是我们当今的高等教育院校依然采用的许多经典管理原理和科学管理理论造成的。
如果说，本世纪上半叶管理理论可同机器类比，则本世纪下半叶的管理理论可同有机体或大脑类比。这是有关组织和管理的系统方法。这一方法将组织看作是相互关联的子系统的组合：·这些子系统是有机体的细胞或器官，但它们本身可能是相当复杂的；·经典和科学管理理论将组织定义为一种设计完善的自我封闭系统，而新的管理理论将组织定义为开放系统，它不断地与环境进行交换：投入、产出和反馈；·对系统的规划必须足够多样以便使组织与生存于其间的环境相适应；·并不存在达到目标的唯一路径，常常有多种，而且事实上是无限的，因为所要求的产出目标也是在无限的变化之中的；·即使环境变得恶化和不利，系统也能够面对挑战和机遇相应演变而不会停顿或蜕化。学生支持
本文究竟要论述什么？本文的目的是要指出，一个世纪以来，随着个别化教育向传统大众高等教育形态转变，如果这一过程没有被透彻地思考和规划，如果大众教育形态有一刻忘记了最终的个别化教育的目标，如果没有足够的支持服务使得学生个人能够从不同的背景出发在各自现有的高等教育形态存在着一种真正的危险。高等教育应该时刻警惕这样一种威胁：即那些使教学从教育蜕变为单纯讲授直至非理性主义的教训。远程教育只是沿着工业化大众高等教育的道路又往前走了几步。在远程教育中，很容易看到传统教学功能的分工，在这一教育方法中应用了工业界已有的系统：如大量的印刷、出版、邮政和电子通信等。但是，在远程教育中，时空上的独立性更进一步促进了整个过程的各个分离的要素从学生的观点看来不能很好地相互配合成一个内在统一的整体，教育的目标就无法达到。那些参与远程教育各个分离要素的学科专家对其他要素的特性及各个要素间的相互关系并不了解。因此，需要对整个过程的诸要素进行精细的计划和有效的控制。在远程教育中有一种富有欺骗性的陷阱，即以为教学的问题，也就是学生学习的问题可以通过构建一系列完善的分离要素来解决，这些分离要素几乎可以通过构建一系列完善的分离要素来解决，这些分离要素几乎是在实验室条件下经过测试和修改直到达到确定的教育目标和要求。这一设想的最显著的例证是集中极大的努力在设计开发制作完善的课程材料教学包（课程单元、指定参考书、广播电视节目等）。这一策略在默默地假定：有可能将学生的个别需要全部综合到教学包的设计中。教学包代替了传统大众高等教育中的教师讲课和学生记录。在远程教育中讲授的重要性被一再强调，因为学生往往单独在时空分离的状态中进行学习，他们也没有同学可以相互讨论并以此检测各自对教学包课程材料的掌握程度。这种讲授存在着极大的可能蜕变成非理想主义的教训而不是教育。正如我们已经看到的，大众高等教育已经开始承认在工业化形态的教育过程中教师的教授成为主导的负面效应，因此也需要实现学生学习的个别化。远程教育在许多方面还显得相对落后。在远程教育中有许多自夸成功的实验，英国开放大学只是其中之一。其基本经验是：为了实现个别化学习的功能，需要普遍的学生学习支持服务和集中准备的学习资源。然而，英国开放大学的成功是建筑在有较高学习动力和较好学历背景的那部分学生身上。对于学历背景较差、动力不足以及社会处境不佳的学生群体，成功率远不能说满意。英国开放大学最近决定要致力于“开放”，即进一步开拓其学生生源。大学希望开拓的这些新的生源将需要更多的个别化支持以便帮助他们掌握高等教育提供的大量知识。这对传统教育和非传统教育都是一种挑战，而90年代对高等教育教与学的过程进行进一步的分析，将提到学术界的面前。服务产业
我试图做出这样一种分析，远程教育的学生支持服务是一种服务产业，它满足服务产业的大多数普遍准则：·服务产业是一种活动；·服务产业是无形的，它与传播某种产品的方法有关而并非那种产品本身——它不能被装运或储存；·服务产业将产品同它的消费者联系起来，于是生产和消费总是联结在一起——服务总是在消费的同时被生产出来，或者说，生产与消费总是同时的；·消费者参与服务产业的过程。我在前面指出，本世纪下半叶的管理从同机器类比转向同有机体或大脑类比。这一比喻对服务产业特别适合，在服务产业那里可以看到经常的交流和相互作用发生在以下各部分之间：·定位的那部分市场；·使用的服务包；·发送系统；·组织的形象；·文化环境。传统上强调服务的无形与商品的有形未必总能令人满意。我们宁愿将服务看作是生产与消费同时进行的产业。顾客永远是服务产业的中心：对有形的系统和使用的程序如此，对组织的总体战略和组织中提供服务的人员也是如此。当顾客到来并与组织发生接触时，会发生“求真的瞬间”并获得对服务是好是坏无所谓的印象。在服务产业中，会有许多“求真的瞬间”，而其积累效应会决定顾客对服务是不满意（淘汰）还是满意（修完课程）。管理服务产业的真谛是使顾客对每一个“求真的瞬间”都产生积极的经验。学生支持的成功或失败可以通过学生成就的许多指标来判断。最简单也最明显的指标当然是学生的功率。淘汰、浪费和消耗曾经是如今仍是衡量远程教育系统成功与否的只要指标。这应从经济学和教育学两方面进行分析。我们可以设置这样一个教育系统：每年招收10万学生，在年终考试之前不为他们提供任何种类的支持服务。这样一个系统最主要的开支是为其数量庞大的学生提供指定的课程材料的直接成本。系统的学生支持成本为零。学生从院校得不到任何支持，他们被要求自主学习，如果幸运能完成课程的学习就将考试答卷寄回院校。伦敦大学校外学位制度也许是有历史记录的。当“泰晤士报”1968年6月7日攻击英国开放大学时，其依据就是函授教育的淘汰率：它引证了芝加哥实验的例子，在8百万人口中有5万3千人参加学分课程的函授学习，其中仅有0.2%的取得了学位，另有2%的人取得了或多或少的学分。像我上面描述的这类系统在有5000名学习者或更少时也许会达到最高的成功率。我们可以对比另一种系统：每年招收1万学生并为他们提供定期接触和指导咨询等完整的支持服务系统。这样一种系统最初的直接成本即主要是课程材料的开支，将是前一类系统的十分之一，但是，学生支持服务可能会花费前一类系统其余十分之九的成本。作为一个例子，我假定第二种系统的成功率也是5000名学生，但是，这一次是学生总数的50%而不是5%。在这个理论抽象的例子中—事实上，人们可以对远程教育系统的历史进行分析从而得到大致相似的结果——当用成功的学生数来测量时，两个系统的每个学生的单位成本是相同的。作为例子，可以简单地假定固定成本相同。于是，从经济学分析的角度看，这两个系统没有差别。但是，这两个例子正代表了制造业和服务业两种不同的产业方式，它们为远程教育提供了有益的启示。不可能离开了远程教育所在的那部分世界的环境及其教育哲学来考察学生支持服务系统。在澳大利亚、美国和英国的传统系统中，对高等教育的学生的个别化支持是很高的。我们前面已经讨论过，工业化实践已被应用于大众化的高等教育，但是各种努力都在于将学生构建成一个系统中的学习者，而不是一个教学系统的产品。这种个别化支持的教育哲学显然在世界其他一些地区并不存在或至少没有受到同样的重视。于是，传统高等教育有两种对立的哲学——或者更妥当地说是一种连续谱系中的两个分离的端点——其一是要求学生自己保护自己，并将通过自己的努力获得成功看作是教育过程极有价值而另一种是期待学生成功，并将学生的失败看作院校的失败而不是学生自身的失败。这两种教育哲学的对立从关于一位远程教育数学教授的轶事中得到印证：这位教授声称，他教的数学课程是他所在国家中所有院校的数学课程中最好的，因为上他的课程的学生的淘汰率比其他所有课程都高。这个故事在英国通常被认为是故意编造的，但其实是相当真实的。关于学生支持服务的一个主要问题是：我们所在的系统代表那种教育哲学？这种哲学在上述连续谱系中处于什么位置？它是一种机遇院校的教学方式，类似制造业？还基于学生的方式，类似服务业？这不是一个简单的选择性问题。基于学生的系统的目标不能简单地定义为确保所有的学生成功。每个成功学生的单位成本同时是传统教育和远程教育的成就标志。投入学生支持服务的越多，成功率越高。但是，这不是一个线形方程。支持的水平超过了一定的点，学生成功率曲线就会平缓下来。因此，需要作一个可以接受的淘汰率水平。这一决策既要依据总的教育哲学，又要通过对院校总成本以及在生产和服务活动成本之间的比例的分析才能达到。至尽没有一个被普遍采纳的决策标准。但是，一旦院校方面作出了决策，还应该依据学生对决策进行一次有一次的分析。比如，对城区的学生和对农村地区的分散的学生提供相似的支持服务相对会有什么不同？为农村地区的学生提供高质量的支持服务对院校、当地社区和公共基金组织会造成什么压力？对残疾人和少数民族这类对象提供支持服务需要多大的相对成本？院校对待这类学生对象的政策是什么？远程教育是教与学的一种工业化形态，在世界各地越来越注重顾客时，应该将学生支持模式看作服务产业而不是制造产业。特别注重消费者的需要和人际关系处理的当代组织的系统方法，比之近代的古典的和科学的方法，在时间中更有意义。
课程制作系统
在狭隘的背景和与其他要素分离的状态下定义课程材料子系统，就可能按制造产业的原理来进行运作。在上述狭隘的环境中，课程材料子系统的产品就是一系列教材，它们可能是印刷课本和视听节目，是由学科作者在教育技术专家、美工、编辑，有时还有音频和视频制作和技术人员的帮助下设计制作的。所有远程教育院校的财政结构都是以课程材料的制作成本为整个成本中的最大部分。这一成本只有依靠巨大的学生数量来消化，即将创作成本分摊给几部分数量较大的学生。这就产生了一个结果：大规模的远程教育比传统教育系统更具成本优势。然而，没有一个子系统是可以独立存在的，课程材料子系统必须同学生支持服务子系统综合完整地考虑。远程教育的一个无法避免的总的问题是其组织运作管理方式的两难：依照制造业原理运作的课程材料子系统及其产品占了系统主要的成本，而这些课程需要通过一个依照服务产业原理运作的学生支持服务子系统来发送给顾客（学生）。更进一步说，作为整体的远程教育竞争的大环境中。如果远程教育不能提供个别化的学生支持服务，它就无法同传统教育竞争，其结果是只能面对传统教育不能达到或者不愿提供服务的那些窄小的市场。课程材料制作和学生支持服务两个子系统之间的紧张和冲突并不简单地只是管理理论中的一个棘手的问题，它也存在于院校财政和战略决策的主要因素中。在一个理想的世界和一种稳定的状态中，一个组织可以将其总资源的一个固定的比例分配给课程制作和维护，而将另一个固定比例分配给学生支持服务。但在现实中，理论上的稳定态并不存在。想增加课程，或者想比原来计划更快地重新制作或更新课程都要求追加经费，这就可能从缩减学生支持服务经费中取得，或者在可能时直接从学生交费中获取。由于通常认为远程教育院校的声誉首先依靠课程材料的质量，要求改变课程制作和支持服务之间的拨款分配方案的意见常常被采纳。远程教育管理的一种典型的事物就在于：在只有有限的资源条件下决定重新制作一门课程，没有考虑到那门课程实际开设时需要建立一个新的学习中心，更新某些基础设施或桌面出版设备等。在双重模式的院校中，这类组织管理上的抉择分解成简单的选择。不幸的是，事实正在与此相反。战略层次的远程教育管理部门应该承认：需要对院校的总预算建立某些普遍的财政原则。在年度之间课程制作和支持服务之间资源可能重新分配，但是，如果不希望对现有的学生和未来潜在的学生产生负面影响，上述调整必须依据某些特定的参数来进行并承认这些限制。学生支持与院校的关系是极其重要的。必须承认在遵从制造业原则的子系统和具有服务业功能的子系统之间存在紧张和冲突。不可低估来自课程材料子系统的冲击。很容易看出，课程材料是远程教育的主要产品。归根结底，正是课程材料标志着远程教育和传统教育系统之间的明显差异。这些课程材料是有形的，并且被看作可能是工业化过程的最后结果。并且，这些课程材料与学生的关系也是很容易被测量的。相反，学生支持服务的应用却很难确定，并且因学生的不同而变化的。但是，所有教育包括远程教育的最终产品是学生。作为一种服务产业，其有形产品（课程材料）是为消费者生产的。院校的最终目标不是生产得到高度赞美的课程材料，而是培养出成功的学生。那些参与学生支持服务的教育工作者必须承认指导课程材料制作的制造业原则与服务业功能的紧张和冲突。重要的是如何使两者的关系成为建设性的而非破坏性的。实现这一目标的最佳方式也许是从一开始就建立课程材料和学生支持服务之间的协调关系。资源配置
这就引导我来探讨远程教育院校整个资源配置。任何国家占主流的教育哲学都会对淘汰确定一个“可接受”的比率。换种说法存在多种参量来确定成功对淘汰的比率。，任何教育组织都必须在可接受的成功率和淘汰率之间运行。为了在以学生为中心的教育传统中生存和发展，院校的目标应该取进入成功率参量的前四分之一的行列中。如果课程材料的质量低劣，学生难以获得成功。同样，如果不能为学生提供个别化的学习支持服务，他们也很难成功。我们已经看到，课程材料制作的创作成本很大而与学生数油柑的可变成本不大。而学生支持服务的成本则正相反。因此，在学生数、课程制作成本和学生支持服务成本之间存在着复杂的相互关系。这对负责院校整个资源配置的管理者有战略意义。由于支持服务是同所有学生有关的，每个学生单位成本的增加对一个小型的系统也许关系不大，而对一个学生数很大的系统其影响则可能是极端重大的。我们可以通过一个例子来看清这种关系。英国开放大学的学生服务系统对从事辅导和咨询的教师付酬的依据是：为他们指定的学生数、与学生“交流”的工作小时数以及批改的作业数量。一个小型的远程教育系统如果对每门课程增加一个作业，对其整个财政状况可能影响不大。但在英国开放大学，这一作业增加会导致对开支一百万英镑，几乎是开放大学全年总预算的百分之一，或者相当于整个一门课程的创作和制作费用，而且，这一增加的开支全部属于经常费，而课程制作的开支只有很少的一部分属于经常费并同学生数有关。所以，远程教育院校的规模越大，学生支持服务同远程教育其他构成因素的关系就变得越加重要。决策过程
最后我想考查决策过程。在一所院校中与决策机制相关的管理必须参与政策的制定，而传统大学的管理对远程教育是不适用的。作为教与学的工业化形态，远程教育的决策机制也必须采用工业化方式。但在面对许多国家的教育信念时，这种工业化方式会变得软弱无力，它的重要性也不宜过分强调。然而，应该强调同学生支持服务有关的决策管理的重要性。在一个小型的组织中，这可能是个别学生同组织的个人关系。但是，在一个复杂的组织中，这种个人关系必定会消失。在系统（这里是远程教育组织）和个人（这里是学生）之间存在着一条鸿沟。在这道鸿沟中，已经有许多中介机构和人员发展起来使系统更好地适应学生个人的需要。在教育中，他们是辅导教师、指导和咨询人员。这些中介人员只要关心的不是系统本身，而是学生，他们努力代表学生的个别化需要并力图使系统认识到这些需要。对学生支持领域而言，这既有优点又有缺点。优点在于它可以使系统通过这些中介人员提供更好的学生支持服务。缺点在于当这些中介人员代表学生时，可能被看作是与整个系统对着干。学生支持服务系统应该考虑学生自己和中介人员表达的需要，但必须要有一个机制在这一子系统确定的资源、政策和规划的范围内来协调和管理中介人员。传统教师也是中介人员，但他们提出的是简单的地方性的管理问题。对传统教师而言，在任何一所具体的院校以特定的方式为学生提供服务都是一样的。传统教师将自己看作是接受有关当局的任命和指令的，这些当局比他们的直接上级领导更高。传统教师认为由于受制于政府的政策和拨款等鞭长莫及的和无法控制的因素，他们的直接上级领导只能实行宽松的管理。对规模巨大的学生支持服务系统，情形就不是这样了（我从我的经验中得知）。仅仅注重学生支持领域自身管理和领导的重要性而不能为学生提供更多的服务，相对于其他管理领域而言，这是支持领域管理的失败。结论
学生支持服务是远程教育的构成因素，它同传统教育性质相似：提供院校与与学生支持服务是一种传统功能，可以用传统教育管理经验来处理的认识有关，而事实并非如此。学生支持服务必须承认课程材料以及其他子系统的存在，它们构成了传统角色的主题部分。许多规模巨大的远程教育院校的采取的解决这一问题的方法是：为参与学生支持服务的中介人员指定他们相互的、对学生的、对子系统的和整个院校的角色和职能。这是确定远程教育中中介人员的职责功能并避免混同于传统教师角色的一种有效的方法。但是，这些角色之间的相互关系仍需精细地协调。因为中介人员并非机器，赋予个人的角色是一个严格的功能系列中的一部分。这与有机体组织不同，在有机体组织中，细胞经常以特定模式相互作用并且在整个组织中被不断复制。失去一个细胞并不意味着系统的失灵，细胞可以在不停顿组织整体目标的同时被复制和追加，这不需要指定某种完全新的机制而只是稍稍改变其行进方向。在不同的国家间，远程教育的课程制作系统的因素可以相互借鉴，而对于学生支持服务就不是那么容易了。学生支持服务：·其构建必须适应学生的各种各样不同的需要；·其模式取决于所在地区和院校的教育理念；·其模式还取决于学生群体的分散程度、资源的构成和课程制作子系统的课程设置和课程材料状况；·其模式还取决于作为服务对象的学生群体的总体差异。对学生支持服务很难作出一个详尽的普遍适用的陈述。每个系统都应该从若干基本原则中得出自己的结论。访问英国开放大学的人士在考查了课程制作系统后将发现，它在很大程度上可以被世界各地的任何一个国家采用并能有效地工作。但是，如果简单地采用英国开放大学的学生支持服务系统，则结果是根本不能工作或至多只有很有限的效果，这些原理是可以在国家之间相互借鉴的。只有通过这种原理的借鉴才能使学生支持服务获得成功。
选自《国外远程教育的发展与研究》