一、常见故障现象

1. U盾连接电脑后，指示灯不闪烁
2. 系统无法识别U盾
3. 系统将U盾识别为“未知设备”
4. U盾管理工具中显示U盾工作状态不正常、不工作
5. 使用管理工具无法看到证书信息
6. 出现错误信息“Reader PCSC Driver Error”
7. 管理工具显示介面为英文
8. IE中无法看到证书信息
9. 重启机器后，证书信息丢失
10. 下载个人证书时失败
11. 下载证书时报“类型选择错误”或“读取凭证号错误”
12. 在Vista及Windows 7系统中下载证书失败
13. 使用U盾交易或登录时无法找到证书
14. 交易或登录时报“未找到公钥”错误

二、涉及硬件及软件

U盾、USB接口、U盾驱动程序、智能卡驱动、系统防火墙、防病毒软件、操作系统、IE浏览器、工行控件

三、故障处理

1、前期准备

1）U盾驱动程序、工行控件安装程序、相关系统补丁、工行网银助手安装程序、U盾管理工具；
2）有条件的，带上无线上网卡；
3）有条件者，带上能正常使用的U盾，USB延长线。

2、环境检查

1）系统环境检查：

1. 检查当前用户的权限；
2. 查看操作系统的版本号，是32位系统还是64位系统；
3. 查看IE浏览器的版本号；
4. 查看相关补丁的安装情况。

2）软件检查：

1. 检查是否安装有安全类软件，具体的产品名称、版本；
2. 检查工行控件安装情况；
3. 检查智能卡服务运行情况；
4. 检查U盾驱动程序安装情况；
5. 检查第三方单位的证书、控件安装情况。

3）其他方面：

1. 检查客户所持证书介质是否为工行U盾；
2. 与客户沟通，了解U盾的使用情况，故障发生时的操作过程。

3、故障判断点

1）U盾连接检查：

1. 插入U盾，检查U盾指示灯是否正常，是否能被系统识别出来，如指示灯不亮，且不能识别，可换机测试，若故障依旧，可初步判断为U盾损坏；
2. 换一个USB接口，最好使用主板上的USB接口（即机箱后方的USB口），且不要使用延长线，看能否识别；
3. 若所有USB接口均无法识别，尝试接入其他的USB设备（如U盘、USB鼠标等），如其他USB设备也无法识别，按如下方式检查；
   1. 检查CMOS中，主板USB相关选项是否启用；
   2. 检查USB连接处是否插好，有无松动；
   3. 到设备管理器中检查通用串行控制器是否正常。
4. 如其他USB设备工作正常，拔掉U盾，用具有管理员权限的用户登录，卸载原来安装的U盾驱动程序及删除安装文件夹，安装与U盾品牌型号相符的驱动程序，尽量不要使用光盘安装，可到工行官网上下载，安装过程中，安全软件可能会提示相关信息，请选择允许，安装完成后重启计算机，再次插入U盾检测。
5. 如系统将U盾识别为“未知设备”，可在设备管理器中查询，将不能正常识别的智能卡设备（带黄色感叹号的设备）删除，重新扫描硬件，观察能否找到U盾，如问题未解决，检查是否存在资源冲突，USB接口供电是否正常。

2）证书情况检查：

1. 检查系统智能卡服务是否正常启动；
2. 检查工行根证书是否已安装；
3. 检查客户证书是否已正常下载，若尚未下载，请先做证书下载；
   
   1. 工行的个网证书下载暂不支持Vista及Win7系统，请到XP系统中做下载；
   2. 如下载时不能读取凭证号，检查是否接入了多个智能卡设备，将多余设备拿掉，安装最新的控件程序，将IE历史文件清除后重新测试。
4. 插好U盾，使用U盾管理工具查看证书，若证书无法读出，使用杀毒工具彻底查杀病毒，卸载有冲突的第三方软件或驱动，重新安装U盾驱动程序；
5. 如输入密码仍然无法读出证书，说明密码输入错误，若输入次数过多导致密码锁定，需到工行柜面做证书恢复；
6. 若U盾管理工具能正常显示证书，检查证书是否过期；
7. 若管理工具中有证书注册或安装功能，可对证书进行注册。
8. 打开IE浏览器，进入Internet选项，点击内容，点击证书，查看IE是否已正常读出证书，若显示有相应证书ID，即可开始使用。

4、案例

案例一：

问题描述：个人客户新开户后，领用U盾为金邦达2006，在个人网银中申请下载证书，反复多次，均无法成功，U盾驱动、控件等均正常安装。

原因分析：缺少工行根证书。

解决方案：由于是金邦达2006，所以首先排除二代U盾未灌密的问题，经过排查，控件、驱动等均正常，智能卡服务正常。经过询问客户，前两天重新做过系统恢复，检查IE中证书情况，未找到ICBC根证书，于是关闭IE，删除历史文件，重新登录网银，出现添加根证书的提示，安装好根证书，重新下载客户证书成功。

案例二：

问题描述：安装CSP证书驱动不正常，在安装后期出现死机情况。

原因分析：有可能由系统硬件配置较低，同时在系统上装了多个CSP，有华虹，捷德，net-pass，金邦达2006，还有金邦达2007，系统中U盾CSP版本众多，同时有可能还有病毒原因，造成多个CSP相互之间存在共享某个资源冲突问题，这就使得CSP在安装最后总是处于卡死状态。

解决方案：将系统补丁升级，然后把华虹、捷德、net-pass、金邦达2006、金邦达2007等CSP都卸载掉，然后将相应目录全部删除，重启动系统再次安装证书驱动，则可解决问题。

案例三：

问题描述：银行工作人员在申请下载证书或者对二代U盾灌密时，出现不能读取证书号错误。

原因分析：一般来说，出现这个现象，只有两个原因，一是控件没有及时更新，二是没有安装U盾驱动程序。

解决方案：设置IE安全选项，允许下载安装相关控件，检查是否已安装驱动程序，没有安装的下载安装即可。

案例四：

问题描述：以前读取凭证号正常，升级后出现读取U盾凭证号失败问题。

原因分析：读取U盾凭证号是由一个控件完成，以前能够正常读取，说明系统正常状态。升级控件后造成读取凭证号失败，则是由于升级控件过程中造成读取U盾凭证号的控件出现问题，有可能是升级包中的控件版本比系统中原有的版本低。

解决方案：重新安装最新控件即可解决故障。

案例五：

问题描述：个人网银交易时或企业网银登录时没有找到证书。

原因分析：在U盾管理工具中能够找到证书，但在IE中证书不存在，说明证书没有自动注册，需要手工注册来解决。

解决方案：对于二代U盾，一般在管理工具中都有注册或者安装证书的功能，可直接注册，对于较早的U盾，可使用管理工具将证书信息导出，再在IE中进行导入即可。

案例六：

问题描述：用户在使用过程中，对公企业网银工作正常，而对私个人网银工作不正常。

原因分析：由于其系统中安装的杀毒软件将相应的CSP启动项屏蔽了，因此插入个人网银证书不能自动注册到IE浏览器内，从而不能正常作交易。

解决方案：重新设置相应的软件对启动程序的控制，即可解决问题，将相应的U盾启动项打开，设置成启动模式，主要包括RegTool.exe、RRMSVR.exe、gemstrmw.exe、BHDCRegC.exe、hhukcert.exe、regcsp.exe等等。

案例七：

问题描述：系统服务管理中无智能卡服务。

原因分析：有很多用户使用的操作系统都是精简版XP，本身并不具备智能卡驱动和服务。

解决方案：到安装正式版XP的电脑上，拷贝以下文件到相应目录。

然后依次运行以下命令。

这样在服务里面就有智能卡服务了，然后启动服务，将启动类型改为自动。

案例八：

问题描述：客户持有金邦达U盾，安装完金邦达2006驱动后，U盾无法识别。

原因分析：金邦达2006和无驱HID U盾在外型上基本一致，工行logo也一致，有部分人员以为只要安装金邦达2006驱动就是正确的，结果就会造成无驱HID U盾在系统中不能被识别。

解决方案：金邦达2006和无驱HID U盾相比，无驱HID U盾在外型上要比金邦达2006稍微大一些；另外从产品序列号进行区分，金邦达2006的序列号以“30”打头，而无驱HID U盾是以“32”打头。同时无驱HID U盾是向下兼容金邦达2006U盾的，只要安装最新U盾驱动，即可兼容金邦达2006及无驱HID U盾。故从工行官网上下载最新的金邦达驱动即可解决此问题。

案例九：

问题描述：刚安装完U盾驱动后，可以正常使用，但只要一重启，则找不到证书。

原因分析：有两个原因会导致该种情况，首先检查系统是否安装有还原精灵等系统还原类软件，如果有安装，则重启后系统会自动还原到驱动安装前状态，造成证书无法识别。还有一种可能是系统杀毒软件或防火墙等系统安全程序将证书自动注册程序给禁用了，这样重启后由于注册程序无法正常运行，造成证书不能成功注册，无法识别。

解决方案：对于安装了还原类软件的，可以先关闭还原功能，安装完控件和驱动后，再将还原功能打开。对于注册程序被禁用的，可以在杀毒软件中将其从黑名单上删除或者加入白名单，允许自注册程序运行即可。

案例十：

问题描述：下载证书时报"类型选择错误"或"读取凭证号错误"。

原因分析：这种错误一般由以下原因引起：
1）工行控件版本太低；
2）电脑上正插着两个以上不同厂家的智能卡；
3）系统中安装有多个CSP程序；
4）下载证书之前选择的加密服务提供商不正确。

解决方案：对于情况1，下载安装最新控件程序；对于情况2，拿掉多余的智能卡后尝试；对于情况3，尝试卸载多余的CSP程序；对于情况4，选择正确的提供商即可。

案例十一：

问题描述：进行交易时报"未找到证书公钥"。

原因分析：出现该错误，说明U盾密码已经被锁定，常见原因有二：
1）客户忘记密码，输入了6次错误密码；
2）电脑上有病毒，被木马病毒攻击了6次。

解决方案：到工行进行密码解锁，彻底查杀电脑病毒，核对密码和U盾是否一致。另外，二代U盾如未灌密，也会报此错误。

案例十二：

问题描述：系统经常出现错误提示“Reader PCSC Driver Error!You Must Reinstall Reader Driver!”，插入U盾后，提示“找不到卡片”或“找不到U盾”。

原因分析：用户安装U盾后，如果使用了一些系统优化软件，可能会更改智能卡的一些设置，造成这种现象。

解决方案：卸载系统中安装的工行插件及驱动，使用金邦达2006安装程序安装一下，其安装包中集成有智能卡服务相关程序，正常安装后，此错误提示消失。

案例十三：

问题描述：一客户原来使用IE浏览器，使用网银一切正常，后来安装了360浏览器后，一插入U盾，要不死机，要不自动关闭浏览器，但在其他未安装360浏览器的机器上使用正常。

原因分析：一些第三方浏览器，如果设置不当，或者存在不兼容的问题的话，会导致U盾无法使用。

解决方案：如果其它地方没有问题，用IE可以正常使用的话，说明U盾本身无故障，在使用网银时建议使用IE浏览器，毕竟工行驱动和控件都是在IE环境下开发测试的。

案例十四：

问题描述：工行U盾与他行USBKey驱动冲突，或者与他行安全控件冲突，或者与其他设备冲突。

原因分析：由于各行网银都自成系统，如果同时使用多家网银，出现冲突的概率很大，不是驱动之间有冲突，就是U盾与他行控件有冲突，现象就是认不到U盾。

解决方案：对于系统中多个USBKEY并存发生冲突的，目前还没有比较好的解决方案，首先要察看是否驱动有冲突，如果驱动有冲突，可以尝试改变安装次序。另外，在使用一家网银时，最好将其他单位的一些运行进程结束掉。如果U盾与系统中安装的某些设备有冲突，例如蓝牙、手写板、加密狗、键盘等，也需要将其他设备暂时停用。总之，有冲突现象发生，则需要采用最小化系统的方式找出冲突原因。

案例十五：

问题描述：一些客户使用捷德U盾时，U盾管理工具里面只显示两行。

原因分析：能够使用U盾管理工具，说明驱动基本安装正常，但只显示两行，说明系统智能卡服务未启动或异常。

解决方案：到系统管理工具中启动智能卡服务，一般即可解决此类故障，若智能卡服务无法启动，可参考上例做智能卡服务恢复。

案例十六：

问题描述：安装U盾驱动时，安装程序中途报错，无法完成安装。

原因分析：安装程序报错，一般说明系统环境变量或系统参数设置有误。有时系统缺少库文件，也会出现错误。

解决方案：对于上面错误一，可到环境变量设置对话框中查询临时文件夹是否为有效目录，对于错误二，可打开注册表编辑器，在"HKEY_CURRENT_USER\Software\Microsoft\Windows\CurrentVersion\Explorer\User Shell Folders"项下查看键值"Favorites"设置是否为有效目录。