处理矛盾冲突的艺术

每天学点领导学 领导艺术的修炼宝典

　　任何一个单位，只要开展工作，都会涉及许多部门和人。由于人际关系存在着潜在的或外显的、意识的或行为的不统一，在部门之间、个人与部门之间、个人与个人之间经常会出现矛盾冲突。领导者解决矛盾冲突的过程，就是树立威信的过程。正确解决矛盾冲突是领导水平的体现。

　　领导者的一项重要职责就是化解单位内部的矛盾冲突，使大家通力合作，互相帮助，相互支持，形成有战斗力的集体，从而产生团队的系统功效。领导之间、下属之间或者二者之间，如果矛盾重重，整天陷入人事斗争，谁都没有心思集中精力工作，大家的时间和精力都用在内耗上了，何谈发挥积极性创造性？而且这些矛盾冲突往往不是简单的对错问题，处理起来也比较棘手。

　　领导者要敢于面对冲突，解决问题。在处理下属冲突时，必须先认识清楚，先确认哪些冲突是消极冲突，哪些冲突是非消极冲突。对于消极冲突，领导者自然应该尽量使用各种手段将其迅速消除；但对于非消极冲突，领导者要积极地引导，以促使非消极冲突变成对组织有利的因素。

　　1860年，林肯当选为美国总统。有一天，有位名叫巴恩的银行家前来拜访林肯，正巧看见参议员蔡思从林肯的办公室走出来。巴恩对蔡思十分了解，于是对林肯说：“如果您要组阁，千万不要将此人选入，因为他是个自大的家伙，他甚至认为自己比您还要伟大得多。”林肯笑了：“呵呵，除了他以外，您还知道有谁认为他自己比我伟大得多的？”“不知道”，巴恩答道，“您为什么要这样问呢？”林肯说：“因为我想把他们全部选入我的内阁。”

　　事实上，蔡思确实是个极其自大且妒忌心极重的家伙，他狂热地追求最高领导权，不料落败于林肯，最后，只坐了第三把交椅--财政部长。但是蔡思确实是个大能人，在财政预算与宏观调控方面很有一套。林肯一直十分器重他，并通过各种手段尽量减少与他的冲突。

　　作为国家的领导人，林肯虚怀若谷，大胆任用蔡思，而不计较他的自大、嫉妒以及政见上的不同。在现实生活中，领导与下属意见不一致、观点不统一的情况经常发生，这是不可避免的。在处理冲突、解决矛盾的过程中，现代领导者还需要注意以下一些技巧：

　　一、原则和灵活相结合。原则就是不能侵害组织利益，灵活就是解决矛盾的方法不要千篇一律，不能教条式地解决问题。有些矛盾要防患于未然，有些矛盾可以事中控制解决，而有些矛盾可以让它量变到一定程度发生质变时再解决。

　　二、要暗中解决矛盾。矛盾应尽量暗中解决，不要张扬出来。因为人们都有爱面子的心理，私下解决就给矛盾的双方保留了面子。但对那些不伤面子，同时又有普遍教育意义的可以公开出来，起到教育其他下属的目的。

　　五、对恶意制造矛盾者绝不能手软。恶意传闲话者、故意制造事端者、生怕天下太平者，甚至与外部勾结，找内部成员的麻烦者，要果断解决，坚决辞退，无论他有多高的才能都不能用。

　　六、善于在冲突中发现有价值的想法和意见。有了分歧，自然就会有争辩，领导在争辩中要时刻保持清醒的头脑，因为在争辩中经常导致有价值的想法出现，这是一种外激力，就看领导能不能大肚容人和善于发现了。而对于分歧，最理想的结果就是双方都满意，出现所谓“化干戈为玉帛”的局面。争取这种可能性的前提就是双方心态平和，积极沟通，理解彼此的需求，并有共同为组织进步的信念。

　　七、解决矛盾，贵在心理相容。对于领导者来说，要学会感激。著名成功学家安东尼指出：成功的第一步就是先存一颗感激的心，时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物、忠告或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。即使与下属之间产生了矛盾或出现了分歧，也要怀着一颗感激的心去处理，这样不仅可以避免矛盾或分歧的扩大，还能使下属感到温暖和理解，从而拉近领导与下属的心理距离。

　　当然，单有感激的心和容人的量还是不够的，这只是正确解决矛盾冲突的第一步，就像女孩子需要真诚地去追求一样，领导处理冲突也需要一些耐力。在这个意义上，宽容就是耐心，就是给第二次机会，要一切着眼于未来。即便有过一次背叛和冒犯，但只要不是死怨，就要以一切着眼于未来的心态，给对方改过的机会，从而有助于重新合作。事实上，这种机会往往也是给自己的，就像自己会荒唐、会短视、会无意冒犯别人一样，别人也是可以原谅的，但同样的错误只能犯一次。要学会对事不对人。对于领导者来说，使未来显得比现在重要，是有利于促进各种合作的。

　　总之，在日常生活中出现矛盾并不可怕，没有矛盾冲突反而不正常。无论是领导与下属还是下属与下属之间产生矛盾都有一定的原因，作为领导，要针对不同的原因，以不同的方法使下属重新燃起工作的热情。这是领导者统御下属的一项重要职责。只要领导坚持以人为本，着眼于和谐处，以共同的目标和理想凝聚组织上下的激情，就能带领组织不断前进，芝麻开花节节高。

　　每天思考一分钟：

　　领导者处理矛盾冲突必须站在全局利益的高度上，不因矛盾或冲突动摇信心、迷失方向，对于有集体荣誉感的成员都只需点到即止，力求组织上下一心，共同进步；对于怀着“一日是一日”、“当一天和尚撞一天钟”心理的下属则要耐心教育，点燃他们工作的激情。