natr128:能发现问题是本事，能解决问题是能力(酒店管理)

                                 胡玉富/文

    据有关调查数据显示，眼下有50%的企业不知道自己存在啥问题，有30%的企业不知道如何解决自己存在的问题。因此，树立正确的“问题”意识，弄清企业存在的核心问题，找到一套行之有效的解决方案，全方位地加大力度，彻底摆脱各类问题的羁绊，恢复企业健康的机体，成为每一家企业不得不面对、不得不考虑和不得不解决的问题！

   什么是企业管理中最大的问题？一位管理大师说：“发现不了问题是最大的问题”，而发现了又没有解决它或没有解决好也是一大问题。作为一个酒店管理者更应该能够不断发现各种问题，否则就不是一个称职的管理者。发现问题需要我们的管理者有细致的工作态度、有追求完美的心态、有不断进取的精神。更需要有敢于承担责任的勇气，因为在解决问题，在创新的过程中有可能要推翻原有的准则，不可避免会地触及一些人的利益，不可避免的遇到阻碍和挫折。 
      笔者曾在一些酒店里，见到不少的管理人员在营业期间，西装革履的在一线走来晃去，却经常是手中无事、心中无数、眼中无物。如客人都在投诉空调开的太热了，而管理人员还没有意识到，员工更不知道，桌上的骨碟堆的满满的也不知道要求员工更换，茶杯、酒杯喝得空空的也不知道督促员工续加，没有真正的起到管理人员巡视监督的作用。而还有的在现场出现了许多问题却得不到及时解决或者没有及时去解决，导致问题越来越严重。
     酒店有问题并不可怕，可怕的是发现不了问题。酒店只有不断去发现问题、不断去改进存在的问题，才能提高管理水平，管理者在这个过程中不断锻炼和成长，才能实现自我的价值。现代酒店的生存和发展的关键是“创新”。一个连问题都发现不了的管理者，创新从何谈起呢？
     酒店的问题很多，如服务质量问题、安全卫生问题、硬件更新问题、产品创新问题、员工思想问题、劳动纪律问题等等。酒店就象一台机器，随时随地都生产出大到宏观决策、小到服务细节的各类产品，而其中大量的“ 问题 ”产品要靠我们每一个管理者去分析、解决、使企业这台大机器正常运转。
一、如何去发现问题。
1、用眼睛看。
     管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达，眼睛说话，随时发现顾客的各种需求问题，提前看到客人的下一步要求、打算、把问题解决在客人要求之前。眼里看到问题是经验积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足，重视每一次疏漏或失误，从困难、失败中去总结，任何问题都将迎刃而解。 
2、用脑子思考。
     用心思考、用脑做事，是每一个管理人员解决问题的法宝。管理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断；要勤动脑，多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调；要善于学习，收集捕捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个人素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应。 
 3、用耳朵听
    员工处在服务第一线，他们能最早发现问题，最多看到问题，最快地反映问题，他们最有发言权。酒店管理者应经常倾听他们的意见、建议和批评，建立一个对话、“ 听话 ”的平台。
4、用双腿走
    如果我们的管理人员整天坐在办公室，只是听取汇报，那真正的问题就很难发现。经常到酒店各个部门的现场去走走，可以扑捉到很多酒店存在的一些具体问题，便于及时整改和调整。
不能发现问题的因素
1、认为问题是麻烦,谁有问题就处罚谁,所以谁也不去发现问题；
2、因为缺乏制度约束和方法指导，对问题比较迷茫，不知道从哪一个方面、用什么方法发现问题；
3、岗位职责不十分明确，不知道自己必须解决什么样的问题；
4、责任关系不具体、不科学，致使感觉有问题时，不知道怎样、向什么人、怎样汇报或者谋求帮助和指导；
5、对管理者没有明确的发现问题的责任要求，导致制度化发现问题的目标无法实现。
6、缺乏检查，缺乏走动管理。
二、如何去解决问题。
    在企业管理工作中，任何无视问题存在的做法都等同于“慢性自杀”。那么，我们应该如何去解决问题呢？
1． 对问题进行开放的、多角度、多层面的分析和思考。
     不要固执地以为，一个问题就只有一种解决方法。要从不同角度对问题进行分析，不要迫不及待地就陷入解决问题的情形中，而应该抽身出来，花上那么一点点时间来考虑"问题的问题"。这样你就能够发现解决问题的更多更好方法。
2． 不要怕冒风险。
    机遇与风险同在，对那些看起来有风险的解决办法，也要敢想，不要一概拒之门外。
3． 集思广益
     俗话说：当局者迷，旁观者清，注意听听下属员工和组织中其他人士的意见。他们由于与问题没有直接的利害关系，他们的意见和建议是你解决问题很有价值的参考资料。
4、召开专题会议
     各个层次和部门的人员，经理、秘书、员工、工程师、顾客、供货商都可参加，并提出经营管理及服务质量中存在的问题，然后由经理集中大家的意见、拿出公认的解决问题的意见和最佳办法、迅速、果断地付诸实施。 
5、事前管理
    通过预测、预知、计划及标准化、制度等来预防问题的发生；
6、事中管理
     通过监督控制，现场检查、巡视，防止问题的发生；早期发现、早期改善 通过消除引发问题的原因，求得问题的有效解决
7、事后管理
     问题发生后，及时拿出解决方案，实施处理，防止问题再发生。
    酒店管理的问题曾出不穷，运用“发现问题——思考问题——解决问题并预防再次发生”的模式，才可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不断地提高档次。
　　所以经理一定要经常到基层去，要多问、多沟通、多想，不要让自己成为永远看不见、听不见的瞎子或聋子，更主要的是去发现问题、解决问题，使同类事情不再发生，这才是酒店管理者的主要职责。