重庆子多福月嫂:网络舆情：忌用鸵鸟政策应对

网络舆情：忌用鸵鸟政策应对

马静专访中国人民大学新闻与传播学院副院长

作者：喻国明

来源：《人民论坛》2011年11月下

本站发布时间：2011-11-29 8:28:35

    众多中国官员面对媒体时仍以排斥、防范的心理居多

　　人民论坛：据人民论坛的调查显示，超过八成受调查者认为“当前地方政府讲好自己故事的整体水平偏低”，您如何看待这一问题呢?

　　喻国明：如果我给中国官员整体应对媒体的能力打分，恐怕只能打出 60 分——及格线附近。因为从总体上看，众多中国官员面对媒体时仍以排斥、防范的心理居多。

　　人民论坛：为什么官员面对媒体会有排斥、防范的心理?

　　喻国明：我曾经对一些官员进行过公关培训，当时一提到媒体，他们都流露出较为厌恶的表情。当然，我可以理解的是，因为他们没有接受过如何与媒体相处的训练，而另一方面，中国的行政制度本身也不支持他们面对媒体来表达。之所以这样说，是因为看起来我们国家有《政府信息公开条例》，明确要求增强信息透明度，但现状仍然是“说，负责任;不说，不负责任”这样一种不对称的责任体制。

　　因此在这种情况下，无论是自身素质所及，还是制度要求所限，对中国官员而言，“不发言”、“少发言”可能会更合适。此外，他们正处于一个公民意识日渐增强、媒体舆论日渐活跃的社会环境中，在重压之下，他们更不愿意和媒体、公众加深信息分享了。

　　“少说话”、“不说话”已经跟不上社会发展的态势了

　　人民论坛：当前，老百姓的公民意识在觉醒，而且觉醒速度要快于基层官员的执政能力提升和改变的速度。如何向公众百姓讲好自己的故事，引领舆论，已经成为地方官员的突出挑战。

　　喻国明：从我个人了解的情况看，中国官员们还是在试图改变自己，增强自己应对媒体的能力。比如，各级政府现在很重视培训工作，很重视网络舆情，还很在意是否能在媒体上把自己的形象表现得更鲜明一些，把自己的观点表现得更委婉一些。总体上看，中央官员适应环境的能力要略强于地方官员，因为无论在眼界、视野，还是在接受新事物的速度方面，都存在差异。

　　而与国外官员相比，我认为中西方的差距主要不在技能方面，这可以通过浅层次的培训获得。差距主要在观念方面，我们的官员对媒体始终是防范的、消极的、被动的，不懂得用现代的方式善待媒体和运用媒体。要不然就是“把它管住”，要不然就是“随它而去”。但是如何主动地运用传播规律、传播技能来与媒体互动呢?只怕这时就会有警戒的声音响起：言多必失。但现在，“少说话”、“不说话”已经跟不上社会发展的态势了。

　　人民论坛：2011年我刊《中国官员“网络恐惧”症》专题调查显示，70%的受调查者认为，当代中国官员患有“网络恐惧”症。这种恐惧是否是缘于对网民的不了解?

　　喻国明：我国网民的主要特点之一是，参与网络热点的讨论主要是为了满足成就感和“被重视”的感觉，因此在某种意义上我国的网民多数是通情达理的，一旦自己的诉求和想法被官方或者主流所认可，自身的成就感得到满足，就会“功成名就”地退出。

　　政府部门的表态一定程度上能够满足这种成就感，因此这种舆情的处理方式是合适的，也是很有效的，但表态的目的是最大限度地平息网民的情绪，为自己争取更加主动的空间，而不是对事件的辩护乃至狡辩。表态的目的诉求一定要明确，切忌弄巧成拙，态度一定要明确，不要模棱两可，要旗帜鲜明，不要犹抱琵琶半遮面，还需要说明的是表态时要统一口径，切勿“各搭各的台，各唱各的戏”。

　　我主张要让中国官员都“学会对话”，特别是与网民的对话，除了体制改革，还要有培训的辅助。但与媒体期待相比，改变现状的速度会有一个差异问题。不过，随着今后年轻干部走上岗位，速度问题可能会得到改善。

　　切忌使用鸵鸟政策来应对网络舆情的“口诛笔伐”

　　人民论坛：引导舆情热点是地方讲好自己故事的必修课之一，就地方政府面对舆情热点的干预情况来看，有哪些不足?

　　喻国明：从干涉的时机来看，有些政府部门多是在事件，比如“天价烟事件”、“躲猫猫事件”、“售票员倒票视频事件”等，成为网上舆情热点，网民急切要求政府部门介入干涉时，政府部门才“千呼万唤始出来”。错过了改变舆情意见流向和正负态势的良好时机，往往造成网民的情绪淤积到一定程度，舆论的意见分布对政府部门极为不利的时候才开始介入干涉。

　　同时，由于很多干涉主体往往不具备危机管理和议题管理的专业知识，在应对时多少显得稚嫩一些。危机公关和议题管理的最优时间一般是在事件发生后的12个小时内必须作出回应和启动危机公关的预案。

　　不仅如此，从干涉的主体来看，多是越级干涉，事件的直接相关主体往往比较低调。由于基层干部本身的素质和公关意识等不够，造成舆情事件到来时多少显得慌乱和不知所措，有时候甚至造成事与愿违、火上浇油的后果。网民的呼声和要求与基层政府组织不作为的张力，必须要求更高级别的政府来回应，往往更高级别的政府回应才能推动事件本身的解决。

　　人民论坛：您对地方政府引导舆情有什么建议?

　　喻国明：从总体上看，舆情热点的主动干涉行为无论采取何种方式，取得的效果本身都是积极的，因此要求我们政府管理部门切忌使用鸵鸟政策，以不回应拖延时间或者不屑于回应来应对网络舆情的“口诛笔伐”，应该以一种积极、豁达的主动心态来应对，积极作为比不作为肯定是有效果的。

　　但是，干涉行为是系统工程，也是一个长期的过程，切勿希望一劳永逸。从政府行为主体的初次干涉行为到议题的真正完全消亡是一个过程，一般至少在两周时间，这是议题发展、扩散、消弭的规律所决定的，更是干涉行为本身的效果所决定的。在危机公关和议题管理的过程中，不可奢望“一招制敌”，必须打出一套组合拳，切实让网民感受到自己的言论和呼声受到了重视。如“躲猫猫”事件引申出来的全国范围内整治牢头狱霸的专项治理工作，网民是满意的，所以即使后来出现了一系列的服刑人员死在看守所的事件，网民仍能保持克制。

　　延伸阅读

　　微博时代：应机制化处理网络舆情

　　在近年来的突发公共事件中，当事人、地方政府和“围观”事态的网民多赢的结局很少，多数情况下是三方皆输。当事人冤屈难申，地方政府花费了大量人力财力维稳却落得一身埋怨，民众追索真相却感觉发声无力。个案应对常常错漏百出，朝令夕改、亡羊补牢更引来民众质疑。相对而言，将个案应对上升为此类事件的机制化运作处理方式是一种更好的解决途径。7·23 动车事故铁道部曾因受难者名单无法公布饱受争议，所幸其他地方政府、部门积极吸取教训。如在湖北兴山县翻车事故、湄公河船员遇难事故中，相关政府均在第一时间公开受难者名单，为舆情应对和事件处理赢得加分;再如，上海地铁追尾后相关责任人员微博发表即时道歉声明，令网民情绪得以抚慰。政府对微博的重视强化了其自身对舆情事件的应对能力，使其逐渐将应对过程中出现的问题进行总结并改善，在保护网民知情权、迅速平息事态方面取得了一定进步。

　　舆情中有民情，舆情事件演化无不与民心向背有关;舆情中也有激情，互联网思潮体现了民族文化的激情与动力。当前政府在面对一个个突发的舆情事件时，需要将个案处理方式演变成柔性、开放、透明的应对机制，而不是刚性维稳，损耗政府的无形资产。否则在激情与民情的舆论冲击下，政府只能愈发疲于应对。

　　(作者为武汉大学信息管理学院教授、博导 沈阳)