海底捞的秘密之中篇：创始人

海底捞没有秘密，又充满神秘。把员工当人看，就是海底捞的创新，但又不是全部

海底捞的速度不算快，从1994年创办，到现在整整十七个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿。

海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。

海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开。

海底捞的创始人张勇，今年刚好四十岁，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不帅、肤色黑，比实际年龄看起来老得多。

既如此，我们为什么要将海底捞搬上封面?

这是一个关于“人”的故事。

有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其“变态”之形式，未习得“变态”背后的精髓。服务者感到耻辱，接受服务者也觉得别扭，原因在于那些标准化的流程移植到中国，其他方的满意往往是建立在员工不满意基础上的。

技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单：“公平”。这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。

就这样，海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。

海底捞员工与富士康员工来自同一群体，主体是80后或90后，在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、受人歧视、心理自卑。而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。可张勇就是做到了，员工没有跳楼，还能主动、愉悦地为客人服务。

中国近代商业文明最好的传统之一，是较为注重“家庭感”，管理制度也会朝这个方向设计。可近三十年来，经济高速发展，机会喷涌而出，这一传统却产生了断裂。张勇无意中接续了断层，他不懂平衡计分卡，不懂KPI，甚至不采用利润考核，但却创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度。融合了儒家之仁——员工在公司找到自尊、法家之术——在公司中强势而富有权谋、道家之无为——给一线员工足够的权限，让其自己管理自己。

可这些看似简单、传统的东西，别人学不会，连张勇自己都难以持续复制。首先，他不是神，性格中有“暴虐”、自大一面，也会犯错误、有缺失。在小范围内，他的搭档与下属可以谅解与包容他的缺点与过失，但随着海底捞名声越来越响，规模越来越大，管理半径超出了张勇肉身所能及，张勇与海底捞擅长的言传身教，边际效应一定会递减，而其毛病与缺陷，有可能被放大。其次，没有定量、成形的管理工具与模型辅助和支撑，张勇靠基于对人性直觉理解打造的理想国，随着海底捞管理疆界越来越广阔、复杂立体，难以不受浮躁世界的侵扰。

北京大学光华管理学院访问教授黄铁鹰先生对海底捞调研历时2年，与张勇访谈数十次，应《中国企业家》之邀，在本刊记者协助下，他的新书——《海底捞你学不会》即将付印，为此，本刊请他为我们特意写了这篇封面故事。在他的笔下，海底捞没有秘密，又充满神秘——每一个看似简单的细节，都无法让同行直接复制。

中篇：创始人

张勇在海底捞是“神”。但这个“神”并不纯粹，性格中有既谦卑又自大、既善良又无情的复杂性

商业启蒙

2006年海底捞成立了工会。张勇为海底捞的工会赋予了特殊使命，他在工会成立时说：

“一个无法回避的事实是，我们绝大多数员工来自农村，他们有一个共同的特征就是没有受到良好的教育，因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市，他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。

“为什么这样?这一切怪谁?我们可以改变吗?我的答案是：谁也别怪，要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生，你能考的上吗?你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗?既然我们已经失去了一些东西，那么我们就只能靠剩下的东西改变命运。这不是可不可能的问题，而是必须竭尽所能去改变。否则，我们的员工一辈子都要在社会最底层，我们的后代也将重复我们的命运。因此，我们必须有一个组织来帮助和关心我们基层员工的成长，这个组织就是我们的工会。

“每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。”

张勇多次提到“人生而平等”这五个字。

我问他是否知道出处，他告诉我是法国哲学家卢梭说的，美国总统杰佛逊在《独立宣言》中也说过。

“我都读过，而且很小的时候就读过。”

我忍不住又问了个很傻的问题：“这些书对你最大的影响是什么?”

张勇思索了一下，“天赋平等的人权和尊严。”“一个社会的公平太复杂了，有些事我实在搞不明白，也管不了，但在海底捞，我能说了算，我要尽量追求我认为的公平。”

1971年，张勇出生在距离成都80公里的四川简阳。他在五家人共住的大杂院里长大。父亲是农机厂的厨师，母亲是小学教员，张勇下面有两个弟弟，家里还有一个奶奶。

当时邻居中生活最好的一家，男人是县城一家国营旅店的经理。这位经理喝酒的下酒菜经常是几粒花生米;每一粒还要掰成四瓣吃。贫穷成了张勇与生俱来的敌人，物质贫乏几乎构成张勇儿时记忆的主体。正因为如此，“双手改变命运”才变成张勇的人生目标。

他十四岁时遇到了人生第一次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故，张勇变声期格外长，差不多一年时间讲话的声音总是不男不女。这正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候，可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。

张勇不能忍受耻笑。此时，阅读习惯帮他找到了解脱，他一个人跑到县城的图书馆躲起来，整整躲了一年，用书籍压抑体内荷尔蒙的骚动。

上个世纪80年代简阳有个免费图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是，开始把躲在角落里的卢梭、尼采、巴拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣看了一遍，甚至把《第三帝国兴亡》读了三遍，还有耐心能看完《上帝已死》这样的书。80年代中期，中国刚刚改革开放，自由主义的思潮弥漫于各种报纸，每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。

张勇的知识使他成为孩子头。他长大之后也毫不掩饰地说：“不知道为什么，别人总是听我的。”显然，他是有领袖欲的人。

可是爱读书看报的张勇并不是个好学生。初中毕业后父母没让他继续读高中，而是进了简阳一所保证分配工作的技工学校学电焊。这件事让张勇感到很不爽。

【图为某串串香店，这样的店在四川街头随处可见。】

【2011年1月，我们跟随张勇回到他的老家，也在海底捞发源地：四川简阳。图为张勇年少时常去的简阳图书馆】

1988年，18岁的张勇技校毕业，分配到他爸爸当厨师的国营四川拖拉机厂。他连最基本的电焊工作都不会干，成了车间游手好闲的“刺头”。好在他并不惹事生非，只不过晚来早走和经常旷工罢了。

1990年，张勇四处寻找生意机会。无意中在成都看到很多人玩一种“押大小”的扑克机游戏。看到一大堆人围着一个机器，争先恐后往上压钱，张勇眼睛亮了，就做这个!买一台，放到简阳，每天钱就会哗哗进来。可去哪里买扑克机呢?那可是赌博用具，不会公开销售。

张勇发挥了他的强项—看报纸找信息。工夫不负有心人，他在《参考消息》报的接缝处发现了扑克机广告。他在成都走街串巷，明察暗访找到了一个卖扑克机的人。

那是个一头长发，野鹤仙游的福建人。他对这个20岁来自简阳的小伙子充满好奇，因为买这种扑克机的人几乎都是同道中人，而且都要经过熟人介绍。

张勇问：“多少钱?”

福建人说：“要6000。”

张勇倒吸一口冷气，说：“没想到这么贵!”

其实跟同龄人比，张勇当时是有钱人。他知道任何生意都要本钱，从上班第一个月起，工资每月全数交给母亲攒着，上班后居然还穿带补丁的裤子。他两年攒了整整2000元，这在当时不是一笔小钱。

那个福建人对张勇说：“小伙子，我觉得你将来一定能成大事，因此，卖你5000元。”

20多年后，张勇跟我谈起此事时，仍不无奇怪地说：“那个人居然说我能成大事。”

尽管他今天已成为一万多员工的老板，他还要从宿命论里寻找依据。心理学揭示正常人都自恋，没人不喜欢夸奖，更何况一个20岁的青年。

对那位如此看重自己，并慷慨优惠1000元的福建人，他满怀感激：“你等着，我回去借钱。”

好不容易凑齐了5000元，张勇用一个铝饭盒把钱密密实实地装好，坐上了去成都的长途汽车。如果不是在车上遇到了另一个骗子，简阳的第一家赌场就要诞生了。

世界上什么人容易上当?

想占便宜的人。

世界上什么人容易亏钱?

想发财又有钱的人。

此时，那辆车上的张勇，这两样全占了。于是他在车上花1200元买了一位藏民的“金表”。直到现在，在中国的穷乡僻壤，这种不入流的骗术仍时有上演。

从成都的表店里出来，张勇拿着只装着3800元钱的饭盒和一块假金表，坐在路边发呆。进军博彩业的商业计划眼巴巴地就放弃了。

20多年后，张勇回忆此事时，跟我说：“黄老师，如果我当时真拿3800去见福建人，估计他也能把扑克机卖给我。”

这是他从商的第一课。从此他知道了，做事别想占便宜。

屈辱神经比较麻痹

张勇很快忘掉出师不利的沮丧，又开始琢磨其它生意。上个世纪80年代，汽油在中国还是计划控制的物资。他从中看到商机，想如果能从公家司机手中收到油票，再卖给私人司机不就可以赚钱吗?他找来一块纸板，正面写上“收油”，反面写上“卖油”，来到了成都至简阳的公路旁。

【张勇是个既和蔼又冷酷的人，为了海底捞这个“孩子”可以做到六亲不认】

二十年后，张勇谈起这段往事，说：“我后来才知道收油是要有关系的。可当时我完全不懂，站了两天，吃了一肚子灰，还被人吐了一脸吐沫。”

张勇收油的故事本身并没让我感到惊奇。一个21岁满脑袋想发财的人，在90年代初期的中国，当然什么都敢试，什么事也都可能遇到。

可是张勇讲述被那个司机吐一脸吐沫时的表情和语气让我感到奇怪。他完全是像在叙述别人的故事。语调和神态里没有屈辱，没有愤怒，没有刺激，也没有我所期望的，这个经历如何在他日后起了作用。

张勇真是有点与众不同，他的屈辱神经好像比较麻痹。

经过金表受骗和倒卖汽油失败的生意，22岁的张勇眼光开始低下来。为了找扑克机，张勇没少在成都转悠，他发现成都有一种小火锅很受人欢迎。于是，张勇在简阳找了一个十几平米的街边店，开始了他第三次生意尝试。

他找到房主一谈，人家告诉他租金180元一个月。不贵，张勇一口答应下来。金表的教训并没有让他聪明起来，他从家里搬来桌子、柜子和锅碗瓢盆，小火锅店开业了，他给这个店起了个非常响亮的名字—小辣椒。小辣椒开张第二天，张勇才知道旁边同样店的租金是90元一个月。

他的懊悔很短暂，小火锅一开张生意就红火，旁边的店纷纷也都做起小火锅，租金半年后都变成180元/月。

半年后一算账，靠2毛钱一串麻辣烫，小辣椒净赚了1万多元钱。就在这时，一个女孩出现了，她就是后来成为张勇太太的舒萍。

舒萍是小辣椒对面美发店的员工。因为经常吃小火锅，两人恋爱了，那年张勇23岁。

年轻人的初恋都是疯狂的。事业刚刚起步的张勇，典型的爱美人不爱江山，他把红红火火的小辣椒关了。

小辣椒占用了张勇的全部精力，经常不上班的张勇终于被农机厂除名了。那个年代，一份国营正式工几乎就是一个人社会地位的一切。张勇将来怎么活?父母的脸色当然是黑的。半年后，恋爱期结束，钱花光了的张勇，终于想清楚一件事—像他这样没上过大学，没有背景，还不认命的人，只有一条路可走—别怕辛苦，别怕侍候人，用双手改变命运。于是，张勇决定重操旧业开火锅店。

此时，他身边有三个死党，一个是舒萍，另外两个是他技校的同班同学施永宏(海底捞人称他为施哥，张勇在技校所有作业和考试几乎都是他帮着完成)和施永宏的女朋友李海燕。

决定重操旧业的张勇说：“把钱都拿出来吧，我们这次开一间正规的火锅店。”结果口袋空空的他一分钱没拿，其他三个人凑了八千元，四人各占这间火锅店四分之一的股份，这个店就是海底捞。

他是个追求完美的人，要订制四张正规火锅桌子。那个年代所谓的正规，无非是把桌子中间挖个窟窿，把火锅陷下去，由于是特制，价钱自然贵“一点”，老板最后收了张勇每张440元。事后张勇发现他又被人“宰”了，每张桌子人家多收了他300元。

【海底捞的第一家店，张勇梦想的起点。装修不算豪华，甚至可以说是简陋】

世界就是如此奇怪，任何事情都好坏参半，张勇相信别人的性格，不可能不延续到他对海底捞的管理上，他对海底捞员工和干部的信任也是天下无双。这就是海底捞服务员有给客人送菜、打折和免单权力的源头。

海底捞尽管有四个股东，可相当长时间内管理的比家族企业还家族。头两年没有账，大总管施永宏既管收钱又管采购。每个月结一次账，是亏还是赚全凭施永宏的良心。

信任可以节省很多管理成本，施永宏有时早上2点钟起床，跟踪供应鸭血的小贩看看他们进的货是否新鲜;为检验供应商说的是否真实，他会把手伸到鸭肚子，去试试鸭的体温。

四个股东既是老板，又是员工，还是两对恋人。顾客来了，大家凭着自觉性干，客人走了，就喝水聊天打麻将。

看着这支忠诚但散漫的队伍，张勇觉得这不是干事业的做法。一天下午客人走后，舒萍和李海燕同对面美容店的两个姑娘又支开了麻将桌。这时张勇提出火锅店要开个会。四个女人战意正酣，没搭理张勇，本来就不喜欢打麻将的张勇，一下子把桌子掀了。

等外人走后，他把掀翻的桌子翻过来，脚踩着散了一地的麻将就开始开会了。

张勇说：“一间正式运作的公司，必须要有经理，我决定我当经理。”

舒萍撅着嘴，冷笑地说：“四人公司，还要什么经理?”张勇更火了，他一下子把一杯茶水泼向舒萍，舒萍哭着走了。其他二个人，谁都没吱声，默认了。为什么?反正平时都是张勇说了算。

但，形式重于内容，一间公司有经理和没经理就是不一样。张勇没白看《第三帝国兴亡》他上演了一个完整的希特勒掌权翻版。

这是海底捞的“遵义会议”，从此，奠定了张勇对海底捞的绝对话语权。

自大的张勇对待客人却表现出超过常人的殷勤和谦卑。我由此理解了海底捞员工在客人们面前表现出超过常人的谦卑、忍让和殷勤，这不仅是张勇的要求，也是他自己身体力行所信奉的价值主张。

“暴君”张勇

海底捞的成功不断强化了张勇骨子里的自大。他感到同他一起创办海底捞的三个股东越来越不符合他的要求，他让他们一一下岗了。

除了很早就让自己的太太回家，2004年他让施永宏的太太李海燕也回家了。2007年在海底捞生意快速起飞的时候，张勇竟让在法律上跟自己平起平坐的股东、最忠诚的死党、20多年的朋友，同他一手一脚创建海底捞的施永宏也下岗了。要知道施永宏夫妇可是占海底捞一半股份的股东。

张勇对施永宏的处理，让人不能不想到卸磨杀驴，而且杀得毫不留情。作为朋友，张勇显然不厚道;然而，作为公司的创始人，张勇无疑是优秀的。因为海底捞要想成为一个现代化的企业，就必须解决家族企业创业者天花板的问题。否则，职业经理人不可能在海底捞有大作为。张勇的两个弟弟也都曾在海底捞干过，但最终也因不符合张勇的标准，从海底捞走了。

张勇的不讲情义，在他对施永宏处理上表现得淋漓尽致。人需要被提醒，胜于被教育。如果他对一起打江山的死党尚且如此“斩尽杀绝”，那么所有人就会明白，情义在海底捞不值钱，值钱的只是能力。这就是张勇的原则。张勇是为海底捞而生，海底捞是张勇最重要的儿子;为了这个儿子，他绝对六亲不认。

我同海底捞其他高管交流时，问他们一个同样问题：“施哥走了，可不可惜?”他们给我的答复好像都被洗了脑似的一致：“我们喜欢同施哥在一起玩，喜欢同张勇在一起干事。出去玩时，张勇的车里总是空的，施哥的车里满满的。”

一次他同员工一起吃饭，看到一个普通员工把饭掉在桌子上没有捡起来。他坐过去把掉在桌子上的饭捡起来吃了，然后，把员工还没吃完的盘子一把端走了。

另一次，他同高管去四川一个高原旅游。大家边走边唱的时候，杨小丽随手摘了路边的一束野花。结果，张勇一下子就变脸了，高声责备杨小丽：这么寒冷，海拔这样高的地方，长一束花容易吗?你怎么可以随手就毁掉一个生命?你的素质怎么这么低!在整个旅途中，张勇竟然喋喋不休，当着所有干部的面，把这位海底捞副总经理“骂”哭了。

最近海底捞店越开越多，每个管理人员的能力都在不断经受考验，张勇在巡视中，经常会发现一些不如意的地方。于是，他的脾气就会经常肆无忌惮地爆发。

一个干部同我说：我们的工作是一条连续性的线;他偶尔过来看一下，只是一个点;他看到的这个点，可能不尽人意，但一定是有前因的，当事人也不是不知道，而且，在未来也是能解决的。结果他披头盖脸就开“骂”，我们自然很难受。更关键是他的这种作风也会引起下属效仿，现在海底捞很多干部都用这种方法去沟通，而且还感到很威风，很有效，结果下属感到很委屈。

“你们这么害怕张勇，那能不能跟他反映真实情况?”我问。

一个干部说：“有时会，有时不会;说的越多，挨批的越多。”

“那你们会不会把张勇说的东西就变成最高指示?”我又问。

“一般都是最高指示。”一个小区经理说。

“哪怕是错的?”我问。

“对，执行一段时间后，发现真不行，再跟他反映。好在，他懂行，还能听进别人的话;知道不行，就改回来。”