王者荣耀牛魔技能加点:建设“服务型税务”策略体系的思考

学校简介
领导关怀
现任领导
组织机构
理念文化
设施环境
交通位置
学校要闻
学员天地
党校简报
政治学
经济学
管理学
法学
税收学
会计学
信息化概况
基础设施
项目规划
科研动态
学术成果
学员文萃
学报导航
税官论坛
专职教师
兼职教师
外籍专家
人才引进
公开招标
党 校 培 训
任 职 培 训
税务稽查培训
税收分析培训
纳税评估业务培训
税收信息化培训
培训者培训
国际税务培训
首  页 学校概况
新闻中心
名师风采
特色培训
精品课程
科研工作
信息化建设
  学员文萃
建设“服务型税务”策略体系的思考
作者：云南省临沧市国家税务局 梅书灿   加入时间：2008-11-20 10:58:40　　 　　点击次数：300
随着我国对外开放的不断深入和市场经济的蓬勃发展以及和谐社会的构建，对公共行政管理质量提出了更高的要求，缩小由税收支持的政府活动的范围，拓展和挖掘政府部门的服务职能，成为提高国家竞争力的根本途径。税务机关作为肩负组织国家财政收入职能的政府部门，必须对自身角色与职能进行重新审视并加以调整，顺应公共行政的发展趋势和时代需求，应努力构筑“服务型税务”。
一、“服务型税务”的内涵和特征
所谓“服务型税务”，就是税务机关根据税收本质和行业职能，按照形势发展要求，为适应建设服务型政府的需要，从管理模式上转变过去那种以监督打击为主的管理思路，确立以顾客为导向的服务型理念、服务型方式和服务型机制，从而更好地履行税收职能。税务机关服务的对象在这里界定为“顾客”是因为税务部门也属于公共服务业范畴，用传统的“纳税人”的称谓并不能涵盖税务部门所有的服务对象，并且公共行政改革倡导的服务理念是以顾客为导向的，所以把税务部门服务的对象界定为顾客是比较适合的。建设“服务型税务”的顾客导向是以保证税收职能的正常履行为前提的，是以顾客的合理、合法的期望为导向的，并不是对顾客无原则或无限的迁就。
“服务型税务”的核心是转变管理理念。建设“服务型税务”，本质上是要构建起一种以“服务”取代“管制”的税收管理模式。其核心就是税务机关要彻底改变过去政府机关那种强调命令、强调指挥、强调管制的思维定势，树立公众本位和社会本位的服务型思想，确立“让顾客满意”的思维观念，树立“服务型”的管理理念。
“服务型税务”的内容首先是要树立服务理念。构建“服务型税务”，确立税务人员的服务理念是前提。要通过思想发动、观念教育等多种方式，使税务人员在理念上从着眼于“管”转变为着眼于服务，在全体税务人员中广泛而深刻地树立“顾客至上”的理念，树立“管理就是服务”的理念，自觉为顾客提供积极、主动、优质、高效的服务。其次要建立服务机制。构建“服务型税务”，必须从征管运行、组织机构、工作制度、评价标准等方面建立起一整套能够保障服务职能落实的机制，从而从机制上实现管理模式由打击型向服务型转变。再次要优化服务方式。要不断创新服务方式，在服务方式上实现由以前文明用语、限时服务等浅层次服务
向公平税收执法、简化办税手续等深层次服务转变，在服务手段上实现由传统的面对面服务向依托信息化手段实行网络服务、专线电话服务等电子服务方式转变，同时注重引导和发挥社会中介机构作用，实行税务机关服务与税务代理服务相结合，构建完善的税收服务体系。
“服务型税务”有以下特征：
1.管理服务化。管理服务化就是税务机关在管理方式上改变以往以监督打击型为主的行为方式，实行服务型管理，寓管理于服务，以服务作为管理的手段，通过服务促使管理职能的实现。一是要树立服务理念，把服务理念贯穿于税收工作各个环节的始终；二是要采取切实有效的措施，为纳税人提供优质、高效服务；三是要健全信息反馈渠道，提高管理的民众参与度，实现互动式管理；四是要建立评价与制约机制，实行社会化监督。
2.服务体系化。服务体系化就是税务机关要以满足顾客的合理需求为基本准则，以方便顾客为出发点，以公开、公平、效率为立足点，建立起内涵丰富、形式多样、比较完善的税收服务体系。作为一套完善的税收服务体系，应该从服务的规模化、有形化、效率化、可分化、关系化、差异化、职能化方面建立较为完整的服务制度。
3.税收法治化。税收法治化就是以依法治税作为根本指导思想，规范税收执法行为，实行法治化管理。法治化本身就是公共服务型政府机关的内在要求和题中之意。税收法治化包括三层含义：一是税务机关治税要依据法律规定进行，不滥用自由裁量权。二是税务机关不仅要依法“治税”，而且其本身也要受法律约束和监督，要依法行政。三是税务机关与纳税人是平等的法律关系，要注意维护纳税人合法权益。
4.行政高效化。行政高效化就是税务机关行政运作必须体现高效率的现代公共组织形象，建立协调高效的运行机制，其内涵包括：一是要提高税务机关整体的运作效率，简化办税手续，提高办税效率。二是要坚持政务公开，保证税收政策透明。三是要实行现代化管理，加快信息化建设，不断推进电子政务。四是要加强队伍建设，塑造一支廉洁、高效、具有亲和力的税务干部队伍。
二、“服务型税务”战略策略体系的架构
笔者认为，“服务型税务”战略的总体目标是：建立顾客导向的税务管理机制，提高服务纳税人、服务经济和社会发展水平，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政运行体系。按此目标架构建设“服务型税务”的策略体系。
(一)“服务型税务”的“规范化”策略
“服务型税务”的“规范化”是指在构建“服务型税务”过程中要确立核心理念，建立规范、量化服务标准和服务质量的评估，并用以规范引导、约束服务人员即税干的心态和行为。
确立服务理念。为全面确立服务理念，必须要从对纳税人纳税过程控制导向向纳税过程服务导向转变，从被动服务向主动服务转变，从形象性服务向实效性服务转变。在具体措施上，一方面要加强宣传，统一思想认识；另一方面要将理念教育融入组织文化建设，将“服务型”理念纳入组织文化体系。
建立服务规范制。通过系统地建立服务质量标准管理体系，规范税务管理工作和税务人员的行为。同时，应当按照形势发展和顾客需求的不断发展变化，不断对体系构架进行整合和优化，对流程、控制方法进行完善。
完善服务评估。服务评估是依据组织理念和服务标准对服务活动及其质量进行全面量化监控，从而使服务活动及其质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。税务部门应健全服务绩效评估体系，把纳税人满意程度作为衡量服务绩效重要标准，建立良好的内部岗位考核体系和外部社会评价机制。可以在以下几个方面强化服务评估工作：一是改进控制办法。弱化人工检查，强化网控功能，由重时点监督向重过程监督转变。二是强化过程控制。形成全过程的监督机制，加强每一环节的过程控制，做到不接受、不生产、不传递错误。三是丰富收集信息方式。坚持定期调查、问卷调查等方式，也可以采取座谈会、恳谈会、开展评税活动等方式征询纳税人及社会各界的意见。四是严格评估结果的落实。评估结果要更直接地与税务人员的业绩、薪酬、晋升等挂钩，对工作中出现的问题和失职行为实行严格的责任追究制度。  (二)“服务型税务”的“有形化”策略
“服务型税务”的“有形化”是指有策略地提供服务的有形线索，以帮助顾客识别和了解服务。推进服务品牌建设。在现有服务的基础上，制定和引入形象识别系统（CIS）和组织识别系统（OIS）计划，进一步梳理和整合税务机关形象战略和视觉识别系统，进一步设计和完善服务环境，改造税务机关现有的组织形象各表征物，使之更趋个性化、特色化。让社会和纳税人通过接触环境和税务机关组织的各种表征物，来识别和了解服务的理念、质量和水平等信息。
建立健全纳税服务机构。设立专门的纳税服务机构，是实现优质、高效纳税服务的根本组织保证。税务机关应根据“统一领导，分级管理”的原则，适时成立纳税人服务中心，其主要职能为：负责纳税服务工作的管理和实施，包括制度建设、规范服务、考核评价等；管理税务网站、办税自助服务以及适时开通服务咨询热线等等，以此全面提高税务机关的服务质量和水平。
服务承诺与税政透明。将所有服务的项目、内容、质量标准等向社会进行公开承诺，承诺内容要针对顾客实实在在的利益和迫切的需要，简洁、明确，不含糊、不引起误解，包括承诺不能兑现时的补救或惩罚措施，以体现承诺方的真诚。另一方面，要切实维护纳税人的知情权、参与权与监督权，依托报纸、电视、电台等各类现代媒体，开展长期性、阵地化的税法宣传和政策发布，利用外部网站为纳税人提供政策咨询、法律服务等。
(三)“服务型税务”的“效率化”策略
“服务型税务”的“效率化”是指通过技术进步、管理进步、文化进步等手段提升组织内部的整体行政效率和服务的时间效率，以便更好地为顾客服务。
强化服务素质建设。服务素质建设包含服务技能建设、服务知识建设和服务专业建设。一方面，要构建以能力建设为核心的干部管理机制，按照税务人员的能力大小确定其岗位、责任和待遇。在此基础上，改革相应制度，形成闭合的管理系统，建立起能上能下、竞争择优的用人机制，打造一支既有税务专业知识又有专业服务素质的税务人员队伍，提高服务效率，保证服务质量，在快速多变的环境中不断满足社会和纳税人的需求。另一方面，要建设学习型组织，推动组织及成员的持续学习和成长。应建立立足良性循环提升税务人员全面素质的完善的教育培训体系，以全日制脱产培训、各种分级分类培训、岗位能手竞赛等多种形式，不断加强税务人员思想、道德、知识和技能的教育和培训，全方位地提高税务人员的知识结构和业务技能，通过不断自我超越，融合整体，得到大于各部分加总的效力。
加快电子政务建设。大力推进信息化建设，利用现代信息网络技术构建一个统一的开放的运作平台，在构建科学高效的内部管理运作机制的同时，提供商品质的公共服务。一是要强化软件系统开发应用。信息化建设是循序渐进、螺旋上升的发展过程，尤其在软件系统的开发应用上，需要不断进行技术创新，将各类软件整合成一个有机整体，形成统一的综合的软件应用系统平台，从而不断扩展软件系统的应用广度和深度，提升信息化应用水平，在税务管理领域中发挥出综合效益。二是要强化数据资源开发利用。应进一步依托集中的数据处理机构，加强对数据采集的管理和审核，定期进行数据的清洗和校验，在数据加工与分析上下功夫，确保数据的真实有效，并把数据有效地转化为信息。三是要发挥网络统筹管理功能。应进一步拓展网络控制中心的功能，规范行政管理权、提升行政效能，提高税收征管绩效，并及时捕捉“文化热点”，对干部思想和组织文化进行积极引导，实现决策层、管理层和操作层数据信息的有机整合，营造出信息化条件下的“虚拟管理空间”和“虚拟管理过程”，提高管理绩效。
完善征管模式和流程。以“服务型税务”的理念进一步优化征管流程，以效率为中心进一步加强系统联动。首先要完善“以纳税人为中心”的现代征管模式。既要提高管理质量、增加税收收入，又要尊重纳税人、服务纳税人，以解决服务职能缺位的问题。其次要以服务的理念优化征管流程。征管流程的设定要考虑简化程序，方便纳税人，要在减并环节，提高办事效率上取得实质性进展；要充分利用信息化的平台，以现代化的征管方式节约征税成本，提高征管效能；要改进纳税人资料报送的方式，降低资料报送的成本，减少报送频度；要充分尊重和保护纳税人的合法权益，使纳税人愿意到税务局办事，来了也能很快办成事。再次要以效率为中心加强系统协调，形成信息互动和综合联动，以进一步提高整体行政运转效率。  (四)“服务型税务”的“可分化”策略
“服务型税务”的“可分化”是指强化服务平台建设，强调服务的网络化、服务自动化或服务自助化等，使服务提供方与接受方适度分开的建设“服务型税务”的方式或手段。
提供自助式纳税服务。税务机关向纳税人提供某些服务设施、工具或用品及信息资讯，让部分服务由纳税人自行完成，有利于增强纳税人对税务机关服务的自主参与感和责任感，增强税务机关的服务能力，降低服务成本。建设“服务型税务”，应加强税法条文、法律法规库的建设，建立自助式办税系统，使一些纳税人能实现网上办税、自助式查询等。并应完善立体化资讯渠道，提高资讯传播的及时性和准确性，强调税收资讯的通俗化和大众化，并在此基础上进一步拓展资讯渠道，使税收资讯能真正融入人们的日常生活中，为社会所熟知。  强化中介机构的渠道作用。对不具备网上申报、邮寄申报等申报方式条件的纳税人，可以集中通过具备条件的中介机构实现这些服务；对一些税收政策规定等也可以通过中介机构的服务进行宣传培训等，这样一方面促进了中介结构的健康发展，另一方面也使中介机构成为税务机关的服务渠道之一。在发挥中介机构的服务作用时，应正确处理好税务机关与中介机构的关系，应在加大对中介机构实施监管的基础上，发挥其服务渠道作用。
(五)“服务型税务”的“关系化”策略
“服务型税务”的“关系化”是指在服务过程中强调口碑沟通、公共关系、服务人员的交际能力、与顾客接触“真实瞬间”的服务质量、利用公共服务业之间的相互依存关系等。强化服务角色训练。强化服务角色训练是指让征管一线的税务人员在服务过程即与顾客的交际中忘我地进入角色，将服务中的人际关系变成角色关系。通过制定统一的角色规范和系统培训，使一线工作人员一进入工作岗位，就能对自己的仪表、语言、行为举止，自觉地根据所设计的统一角色规范要求进行调整，不将个人情绪、心态带入工作。服务角色的设计有利于为工作岗位职能明确定位，发挥工作人员的积极作用，处理好与顾客的关系。
加强服务互动。改变传统意义上的税务执法机关与征管对象的监督打击关系，建立一种关注管理对象需求的良性互动关系。一是要加强税企联系。定期主动了解纳税人在纳税过程中的问题、需求，并进行针对性的解决。二是要完善内外沟通机制。不定期地选择部分纳税人进行详细的对话和交流，及时了解他们的实际需求并帮助解决问题。三是要加强新办户培训。
定期组织新注册登记的纳税人开展针对性培训，使服务体系尽快作用于新顾客，提高满意度，同时也将堵塞征管漏洞工作做在前面。
加强服务协同。不同的公共服务机构之间应通过渠道合作来接近顾客并发展与顾客的关系。
首先要完善服务协同网络，建立规范的协同机制，改变目前就个别事项进行协同的状况，将协同转变为经常性的、功能性的工作内容；另一方面应考虑进一步拓展网络，与更多的相关政府职能部门和机构开展服务协同。其次要深化服务协同内容。今后应进一步加强与工商、银行、公安、邮局等部门的协同，及时掌握纳税人经营信息，在银行账户管理、税收保全、强制执行、邮寄申报等方面开展更全面、更完善的合作。再次要提高服务协同信息化水平。信息化程度主要受制于部门之间信息化进程差异和社会信息化建设程度，应积极融入信息化社会和电子政府建设，共同提高服务协同信息化水平，努力实现实时的信息交换和共享。
(六)“服务型税务”的“差异化”策略
“服务型税务”的“差异化”是指强调将纳税人细分，实现服务的个性化、服务的多样化，通过强化服务创新、服务特色、服务人员的应变能力和灵活性等，实现为纳税人的全方位服务。细分纳税人，提供个性化服务。按一定标准把纳税人划分为若干细类，依据不同的类别特征提供针对性的服务，使服务在普遍化基础上兼顾个性化。一方面，要开展并加强纳税信誉等级管理。对信誉等级高的强调提供及时上门服务、免年检、少检查等服务，对信誉等级低的则更强调法人警示、加强政策培训、加大检查等，帮助其提高对税法的遵从度。另一方面，实行纳税人分类管理。根据纳税人的经营规模、缴纳税收收入的多少等，将纳税人分为不同的类别，并在管理上采用不同的服务方法，提供有针对性的服务。
平衡纳税人的服务需求。通过对服务时间、服务地点、服务供给、服务需求的调节，克服不能用现有服务储存来平衡纳税人服务需求的困难。一是要完善排队管理系统。运用计算机技术进行电子排序的排队管理系统，有效地解决办税高峰时期纳税人的排队拥挤状况，减轻前台办税人员拥挤给窗口人员带来的工作压力。二是要完善上门服务措施。对一些纳税人提出的问题，通过电话或网站无法解决的，随时上门服务，进行解决。三是要提供多种申报缴税方式供纳税人选择。申报方式应讲求多样化，根据不同纳税人的特点，可以采用网上办税、邮寄申报、电话申报、IC卡申报等各种方式。此外技术条件具备时，可以借鉴水、电、电话费缴费方式，在银行设立申报征收点，通过银行网点报税，或通过银行卡的电话银行功能办理税款申报划缴。
创新服务方式。建设“服务型税务”，应不断创新服务方式，运用新型的服务手段，为纳税人提供高质量的服务。一方面应将现代化的信息技术手段充分运用到服务中，另一方面应将先进的管理方式不断运用到服务中，以进一步拓展服务内容，不断提高服务水平、服务效率和服务质量。
(七)“服务型税务”的“职能化”策略
“服务型税务”的“职能化”是指牢固树立税收经济观，在服务纳税人的同时，自觉把税收工作置身于地方经济发展大局中，面向社会、面向政府，以开放型的思维开展税收工作，认真、全面、依法履行好税收职能，既依法组织税收收入，服务公共财政体系的构建，又充分发挥税收的宏观调控作用、政策导向作用，为促进经济发展、维护社会稳定服务。
积极组织税收收入。经济是税收的基础，税收是经济的反映，在经济稳定发展的情况下保持税收持续、稳定增长，是各级政府共同追求的目标，也是税务部门的首要职能。税务部门应始终把组织收入作为首要任务，充分调动各方面的积极因素，牢牢把握经济发展变化趋势，认真研究税收增长的内在规律，建立科学合理的税收计划管理体系，全面提高重点税源的监控水平以及对税源结构、增减变化趋势的预测和分析能力，变事后核算为事前预测和过程监控，全面掌握税源动态变化情况，为收入计划的执行和跟踪管理提供科学依据，确保税收收入的持续稳定增长，为完善政府的公共财政体系服务。
持续调节经济发展。在社会主义市场经济条件下，税收的调节经济职能主要有三个方面，即资源配置、收入分配和经济稳定。税务部门要在不断提高服务质量的同时，通过强化税收征管，加强监督管理，促进生产经营者自主地合法经营，加强经济核算，改善经济管理，提高经济效益，从而使税源日益丰裕，经济秩序更加规范。
切实落实优惠政策。税务部门在大力组织税收收入的同时，也要把认真宣传和落实国家规定的税收优惠政策作为发挥税收宏观调控作用、优化投资环境、促进经济快速发展的重要举措，积极创造公平税负、平等竞争的税收环境，促进和扶持经济和社会事业的发展。
主动提供辅助决策服务。税收政策是政府根据客观经济规律的要求，为达到一定的税收分配目标而制定的指导税收工作的基本方针和准则。它决定税收收入的总水平以及税负在各方面的分布，从而也决定了税收调节目标和调节效果。也就是说，政府对税收的调控是通过税收政策来实现的。因此，税务部门应该加强对税收政策的调研分析，为政府宏观经济决策提供参考。
中共国家税务总局党校版权所有
地址:江苏 扬州 扬子江北路515号 邮编:225007 电话:86-514-87806888 87806999
苏ICP备05004276号