中财网九江双蒸米酒出口装:不要和愤怒的人讲道理
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/09 10:24:21
不要和愤怒的人讲道理
大洋新闻 时间: 2011-11-26 来源: 广州日报
跟愤怒的顾客说“我理解你的感受”是没用的。Getty Images图片愤怒状态下要过20分钟才能恢复理智
研究发现，愤怒被触发之后，一个人看世界就会简单化、绝对化，事情变得非黑即白，“我是好人，全部都是对的；你是坏人，全部都是错的。”与此同时，人的交感神经系统兴奋，肌肉紧张、血压和体温上升、心率加速，于是感到身体发热，为实施行动做好准备——要么打人，要么打烂东西。愤怒是一头危险的猛兽，一旦出笼就会伤人，毁掉人际关系、事业前途，甚至财产生命。为此，心理学家教我们控制自己和他人的愤怒的方法，认为跟失去理性的愤怒者讲道理是无效的，只管复述他们自己的话去忽悠便可。
编译 伍君仪
为小事大动肝火
人们觉察到不高兴、不公平和值得抱怨的事情就可能发怒。例如，你的航班严重误点，你支持的球队在赛场上遭到“屠杀”，保险公司以很荒谬的理由拒绝赔付等。然而不是每个人的脾气都不好，为什么有些人比另一些人更容易发怒呢？美国威斯康辛大学绿湾分校心理系主席瑞恩·马丁认为有三个因素——
个人的性格特点。自恋、争强好胜、挫折承受能力差的人容易动肝火。例如，争强好胜的人在路上开车等于开赛车，被人切线爬头自然光火；自恋的人则认为，自己是马路上最重要的人，遭遇抢道也容易发火。
事前的生理和心理状态。当人们疲劳、焦虑或者本来已经在气头上，就更容易被激怒。
对同一事情的不同看法，学术的说法是“对认知的不同评价”。马丁讲了一个朋友的故事——在美国，看某些电影需要年龄在17岁以上。马丁的朋友明显不止那个岁数，在买电影票时被要求出示身份证。他把证件递过去时说：“你不是认真的吧？”票房的工作人员回答道：“抱歉，我们在不确定的时候按要求是要查问的。”在旁人看来，这只不过是小事一桩，不就看一眼身份证吗？结果他进场后骂骂咧咧不消停：“真是岂有此理，竟然说我不够17岁！怎么能犯这么低级的错误呢？剧院应该炒他鱿鱼！……”
控制愤怒的自己
美国心理治疗师史蒂文·史多斯尼认为，愤怒的根源是脆弱的自我受了伤，因此要根据自己深层次的价值观调整情绪。他提出6条建议：
1.意识到愤怒是脆弱的标志——你感到被人鄙视，而愤怒就是你也想鄙视别人。
2.意识到自己的身心状态，看看自己是否在疲倦、饥饿、生病、焦虑、忙碌等状态。
3.想一想、做一做让你感到有价值的事情，例如自己曾经受到的表扬。
4.努力理解别人的想法。如果令你生气的是你爱的人，就更需要付出同情。
5.不要相信此时自己的判断。愤怒会放大问题坏的一面，例如把别人看得很坏，这让你看不到问题的复杂性。
6.不要为自己的愤怒找理由，一味责备别人，而要多考虑长远利益。
控制愤怒的别人
当你的朋友、老板或者同事对你所说的话或者所做的事情感到怒不可遏，你该如何收场？如果你和大多数人一样，为自己辩护，发动反击，结果就是对骂，直到其中一方扭头而去，发誓再也不理对方。如果愤怒的对方要伤害你，情况就更危险了。
美国FBI行为分析师杰克·谢弗博士介绍，愤怒触发了人类的“战斗或逃跑”反应，身体下意识地对外界威胁做出反应。外界威胁越大，愤怒后理性思考的能力就变得越小，以至于根本想不出解决问题的办法。愤怒就是对威胁的反应，因此愤怒的人也会如此。愤怒的人需要大约20分钟才能恢复平静，因此不能立刻跟他们讲道理。正确的应对方法是：
1.表示理解 抓住对方的话柄并复述，将对方射向你的怒火“还施彼身”。光说“我理解你的感受”是没用的，因为对方立马会想：“你又不是我，你不懂得我的感受。”基本的说法是“你的意识是说……”这样既不会火上浇油，也不用认同对方的立场。愤怒的人已经不讲逻辑，全凭自动反应，认为别人都得听他的，也不会觉得这种说法有何不妥。
顾客：售货员坐在那里讲电话不理我。
经理：你的意思是说，当你需要帮忙的时候，售货员不理你。
顾客：她一边收银一边打电话，我不想听她的私人生活，我只想买东西。
经理：售货员是不应该一边讲电话一边收银的。
其间，你还可以垂下肩膀、深呼吸、叹气等，有助于打消对方的怒气。
2.引导行动
引导愤怒的人去做化解冲突的行动。
经理：我对你在本店的不愉快经历感到抱歉！我会提醒售货员在上班的时候不能讲电话。你的反馈会提高我们的服务质量，你愿意帮忙监督我们的工作吗？
顾客：当然，这种事要是再发生的话，我会告诉你的。
愤怒的人一般很难拒绝这种请求，但少数情况下也可能拒绝。
顾客：我投诉了又有什么用？都没有人听！
这时，你可以再次表示了解，直到怒气出现缓解后再尝试引导。