永远永远爱你故事内容:实务经验：学一点电话礼仪

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百度文库实务经验：学一点电话礼仪 【业内专家:】 潘肖珏 2004年9月23日 　　如何接电话？这是国际上许多大公司作为培训其员工职业化程度的一项内容。比如微软公 司的员工拿起电话，第一句话肯定是："你好，微软公司!"有一次，公司举行庆祝会，员工们集 体在一家宾馆住宿。深夜，某项活动日程临时变动，前台小姐只得一个个打电话通知。第二天 她面露惊奇:"你知道吧?我给145个房间打电话，起码有50个电话的第一句话是''''你好，微软 公司''''。"在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是"你好，微软公司"，可见微软文化的 力量，同时也显示了微软人的职业水准。 　　日本一学者说过这么一段话很有道理： 　　“不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本上判断出其 ‘教养’的水准。我每天除收到好多预约讲演的信件，还接到很多委托讲演的电话。我凭着对 电话里的讲话方式就能判断其修养如何，凭对方在电话里的第一句话就可以基本决定我是去讲 还是不去讲。” 　　如果说“文如其人”，那么，不妨也可说“话如其人”。目前用电话通话，互不见面，语 言是惟一的信息载体。因此，打电话的艺术，主要是体现在语言的表达上。为此，必须从整体 效果上考虑掌握以下几个方面的原则： (一)时间控制原则 　　时间控制，包括打电话时间的选择和电话交谈所持续的时间。除了紧急的要事以外，一般 在以下时间是不适宜打电话的，否则是一种很不礼貌的行为： ①三餐吃饭的时间； ②早晨7时以前； ③晚上10时半以后。 　　电话中交谈所持续的时间，也是打电话的礼貌之一。打电话的时间一般以3～5分钟为宜。 如果一次电话要占用5分钟以上的，就应该首先说出你要办的事，并问一下："您现在和我谈话 方便吗?"假如这时不方便，就和对方另约一个时间。 （二）起始语控制原则 　　起始语控制，是指电话接通时第一句话的语言要求。首先，应该在对方还没有开口问你的 大名之前，就报出自己的身份或名字。如：“我是华联商厦，请问贵厂的‘古马牌’羊毛衫可 以提货了吗？”其次，寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简 称。如：“我是老杨，找小李接电话!”你是哪个老杨?找男小李还是女小李?对方肯定会糊涂。 再次，要注意文明礼貌。请看一例： 　　“喂!王华在吗？” 　　“对不起，他不在。您有什么事需要……”(还没等对方说完第二句话，就抢着说) 　　“不在，算了，算了！”(咔嚓，挂断了电话) 　　这种冒失行为，给人留下了不礼貌的印象，也有损自我形象。 (三)语气语调控制原则 　　电话语言艺术，不仅要坚持用"您好"开头，"请"字在中，"谢谢"结尾，更重要的是必须控 制语气语调。比如，对电话总机小姐来说，同样一句常用的话务用语"占线"，用不同的语气语 调表达出来，产生的效果是不一样的。有一位军队话务员深有体会地说："语调过高，语气过 重,会使用户感到尖刻、严厉、生硬、冷淡、刚而不柔；语气太轻，语调太低，会使用户感到无 精打采、有气无力；语调过长又显得懒散拖沓，语调过短又显得不负责任。一般说来语气适 中、语调稍高些、尾音稍拖一点才会使用户感到亲切自然。" 另外，有些话务用语，以祈使句、疑问句替代陈述句，语言效果也会好得多。如： 替代后的语气，不管语调怎么变化，用户也不会产生不悦情绪，相反，感到电话总机小姐诚恳 可亲，是带着微笑在说话。 (四)情绪调适原则 　　情绪调适，是指心情不佳时或事情很急时，希望能用最简单的语言，最快的速度解决问题 的语言控制。如果是情绪影响了语言，那么，结果将适得其反。请看下面两个事例—— A例： 　　“喂，市经委吗?胡明同志在吗?” 　　“他不在。” 　　(急不择言)“怎么会不在？！” 　　(火了)“我怎么知道！” 　　(语塞)“那、那、那就跟你说吧。” 　　“对不起，你呆会儿再打吧！” B例： 　　“市经委吗?请问胡明同志在吗” 　　“对不起，他不在。"” 　　“哦，同志，那对您说也一样。我是百货公司的……” 　　“好，请说吧。” 　　A例，由于操之过急，说话得罪了人，事情反而没有办成；而B例，由于调整了情绪，注意 了语言，事情很顺利地办成了。可见，要想把急事办妥，打电话时必须注意说话从容，交待明 确，切不可急得开口就呛人，让人一听就冒火。 　　人们对于怎样接电话也是很敏感的。这个问题，日本学者认为： 　　“在现代化大生产的公司里，职员的使命之一，是一听到电话铃声就立即去接。遗憾的 是，我往外挂电话时，常常听到电话呤-呤-呤……反复直响却没有人接。电话铃声响了五次都 没有人去接的公司，肯定不会有大作为，这肯定没有错，因为这至少说明这个公司毫无一点时 间的价值观念。再退一步说，如果一个办公室里的人员真的忙得连接电话的时间都没有，那又 何必把电话设在这样的办公室里呢?更何况，根本不可能忙到如此程度。” 　　这一段话是很有针对性的。特别是替别人接电话(指受话人不在)，也应该注意礼节。因 为，打电话的人看不见发生了什么事，要向他作充分的解释，而不能简单地说：“他出去 了”、“他不在”、“不知道”等，而应说： 　　“陈先生刚出去，我帮您留话好吗？” 　　“他正在和人谈话，我告诉他，让他给您去电话，好吗？” 　　“陈先生出差去了，由张先生替代他的工作，您愿意和他讲话吗？” 　　打电话的艺术，除了上述讲的时间控制、起始语控制、语气语调控制和情绪调适外，还应 注意：假如是与外宾、上级、长辈等通话，不论是打方或受方，必须在谈话结束后，听到对方 确实把话筒放下，然后，再把电话挂掉，这也是打电话中应有的礼貌规范。