再见王沥川2何时上映:从国际视野看酒店市场营销

深圳华侨城洲际大酒店

    位于风景优美的南山区，距深圳国际机场和香港仅25分钟车程，距福田区市中心约10分钟车程。步行15分钟即可至世界之窗和欢乐谷主题公园。 一艘实物大小的西班牙仿真帆船凌驾于通往酒店接待大堂的车道之上，冲击着人们的视觉……

    《国际酒店领袖》杂志社长安强先生（以下简称：安）于7月2日采访到华侨城洲际大酒店总经理姚俊博先生(Mr. Paul D. Hugentobler)（以下简称姚）

安：在加入洲际集团之前，您已经服务于凯悦集团25年之久，请问国际酒店集团之间为什么会有人才的流动？

姚：人才流动是一种很正常的现象，这主要取决于不同的个人的期望。
        加入洲际酒店集团对我来说是一个新的开始，我很享受这一新的开始。

安：可否谈谈您是怎样进入酒店行业的，您为何选择深圳华侨城洲际大酒店作为新的酒店生涯发展的舞台?

姚：我1978年进入酒店行业，从一个厨房工作人员开启自己酒店职业生涯，但在积累了一些工作经验后，
        自己 觉得应从更为专业和发展的角度

    面对未来的职业生涯，于是我选择了到瑞士洛桑酒店管理学院学习酒店管理，并于1984年毕业。尤其要提到的是，在我毕业的时候，国际上一些著名的酒店集团到学院招募酒店专业人才。当时，我接受了希尔顿和凯悦两个集团的面试，最终我选择了凯悦酒店集团，而放弃希尔顿酒店集团。那为什么我选择凯悦而放弃希尔顿哪？因为当时希尔顿集团的面试官给我留下的印象是比较传统、保守，而凯悦集团的面试官则显得年轻富有活力、充满激情。于是我认为希尔顿虽然是一个很成熟的公司，我更愿意选择凯悦这个年轻的酒店管理公司。
自1984年加入凯悦，我先后在香港、印尼、台湾、韩国、马来西亚、澳门等地凯悦酒店集团旗下的度假村及酒店工作，之后分别在西安、澳门、广州等中国地区的凯悦集团旗下酒店担任总经理。2009年，迎来了我在凯悦25年的服务周年纪念日，当天我还接到了凯悦亚太区总裁的祝贺电话，能为一个集团服务25年是一种荣幸的事情，但我也想尝试新的酒店集团，了解其他酒店集团的文化和管理模式，于是我2009年加盟华侨城洲际大酒店，这是我在中国内地担任总经理的第四家酒店，也是我服务于洲际酒店管理集团的第一家酒店，深圳是一个充满朝气和活力的年轻的城市，我非常喜欢这里。

安：国际品牌的酒店平均房价总是高于本土酒店品牌，请问这是否是国际品牌酒店的一种价格战略?

姚：我认为主导酒店价格的是市场供求关系。在福田中心区香格里拉、丽兹卡尔顿、JW万豪等酒店还没有进驻
        的时候，我们酒店在深圳豪华酒店市场上一枝独秀。而随着越来越多的豪华酒店品牌进驻深圳市场，市场
        的供求关系发生着变化，我们酒店也在根据这种变化，一定程度地调整客房价格，从而更好地适应市场变
        化。广交会期间广州的五星级酒店平均房价可以卖到4000~5000元人民币，春节期间三亚的五星级酒店平均
        房价甚至卖到10000多元人民币，这都是市场供求关系的驱动。

    另一方面，即使是同样的品牌，比如“洲际”在中国不同的地区房价也是不一样的，在深圳、广州、北京、上海这样经济发达的一线门户城市能卖到1000~2000元人民币，在内陆经济欠发达的城市可能只能卖到500~600元人民币。

安：除了供求关系外，是否还有其他因素，比如酒店业主的要求也会影响到我们的价格定位?

姚：是的。酒店业主是我们的合作伙伴，我们的任何经营决策都要和业主做充分的沟通，
        我们需要了解业主的 期望，需要让业主明白我们为什么制定这样的价格，我们做决策的依据。

安：华侨城洲际大酒店已开业4年多，通常一个新酒店开业客房的入住率会有一个逐步提升的过程，请问是否有一个标准预测酒店自开业开始至未来一两年内的入住率？

姚：没有一个固定的标准，通常要看一个地区市场成熟情况，竞争对手的情况和集团自己的品牌定位等因素。
      在洲际集团有一个衡量指标：RGI即Revenue Generation Index（收益产生指数）。它是衡量一个酒店市场占有 
      率的重要指标。如果RGI为“1”，表明酒店达到了自己的市场占有率目标；如果RGI高于“1”，表明酒店
      赢得了较高的市场占有率，领先占有较多的市场份额；如果RGI低于“1”，表明酒店没有达到自己应达到的
      市场占有率目标，酒店丢失了本应获得的市场份额，需要加强和改进市场营销策略。

安：目前越来越多的国际酒店业巨头抢滩中国市场，而中国本土酒店也异军突起，有些本土酒店品牌在区域市  [Page]
       场上的表现也非常不错。请问您如何看待这种市场竞争格局？

姚：总体来看，酒店业的市场竞争格局逐步由供不应求转向供过于求。
      例如：广州市场从过去中国大酒店、花园酒店、白天鹅酒店独领风骚，到今天君悦、丽兹卡尔顿、威斯汀、
      香格里拉、W酒店等多元竞争格局的形成。这种竞争格局的形成是健康的，是良性，是对顾客有利的，因为
      顾客的选择权多了。而对于酒店自身来讲，市场的挑战加强了，酒店必须面对市场日新月异的变化，不断调
      整经营策略，才能赢得顾客选择，从而赢得市场。

安：您在中国地区有多家酒店总经理的经历，例如在广州您的业主是富力地产、在深圳是华侨城集团，请问在
       和不同的酒店业主合作方面，您有什么成功的经验？

姚：酒店业主是我们的合作伙伴，管理方和业主方有共同的目标。和不同的酒店业主合作，一定要和他们进行
        充分的沟通和对话，要了解对方的期望，增进彼此的理解。只有这样，才能在面对不同的业主时，依然可
        以很好地和他们合作。

安：您从凯悦到洲际，经历了不同的国际酒店集团，可否谈谈国际酒店集团之间有什么差异化？

姚：国际酒店集团在运营、市场营销、品牌推广、员工关爱及强调勤奋敬业的精神等方面有很多是相同的。凯
        悦与洲际的不同表现在两个方面： 
  
      一是规模的不同，凯悦集团目前在中国区的运营中酒店有15家，2010年底将达到20家；而洲际集团目前在中
国区运营中的酒店有130多家，2010年底将达到150家。

     二是着重点的不同。比如凯悦的酒店比较看重餐饮的功能，酒店的餐饮设施会比较优越，而洲际的酒店比较看重收益管理，通常会比较看重客房的投入及功能。

安：作为一个总经理，您每天的工作可谓日理万机，请问您是怎么来管理您的一天的？

姚：我每天的工作非常繁忙，早上8：30分和酒店销售团队一起开会，研究一天的销售工作，然后主持召开酒店
       销售例会，倾听各部门工作汇报和布置一天的工作。大多数的时间，我不喜欢呆在我的办公室，而是在酒
       店各个区域走动，通过走动式的管理，来发现酒店经营管理中需要改进的地方。[Page]

    酒店的成功要吸引优秀的人才并留住他们，所以我会花一定的时间聆听员工的心声，增进和员工的沟通和关怀员工。比如每个月我都会和酒店的副总经理参加与当月生日员工的座谈会。在上个月的生日员工座谈会上，有个员工问我：您期望的好员工应该是什么样的？我的回答是，一个好员工应该具备三个特质：

    第一， 热爱自己的工作。酒店行业是“态度”行业，服务品质的高低主要取决于我们的态度。如果一个人本身对自己的工作不感兴趣，不喜欢帮助别人，那么我们是很难去推动他的，这个人是不可能给客人创造“非凡体验”的，当然，他也注定是无法在我们的行业里取得一定建树的。

    第二， 要有工作的激情和充分的投入。我特别期望我的员工每时每刻都充满了激情。激情是一切创造力的源泉，服务工作不是墨守陈规，而更多的时候表现在创造性地解决问题。我们的酒店要想在深圳豪华酒店市场激烈的竞争中独领风骚、独树一帜，就必须将我们的服务工作做到卓越、无与伦比。为此，激情和投入是非常需要的。
 
    第三， 要勤奋、敬业。和其他行业相比，服务工作相对技术含量不高，对人的挑战有限，工作的保鲜期相对较短。我期望我的员工从来都不要产生职业倦怠感，而要勤奋和敬业。成功就是把简单的事情做成不简单，一个人要想获得成功，赢得光明的职业发展前景，勤奋和敬业不可或缺的。

    总之，如果想把酒店的市场营销做好，使酒店在市场中始终处于领导者的地位。对内，我们要真正地尊重员工、关怀员工，培育每一位员工的工作热情和创造性，打造优秀的员工团队。对外，我们要灵活、敏锐地适应市场变化，调整市场策略，捕捉市场机会，紧密迎合顾客需求市场日新月异的变化。