逃出熔炉影拼:质量管理--绝对克劳士比经典著作指南

《 削减质量成本：经理人缺陷预防手册 》
《 随心所欲的工作艺术 》
《 质量免费：确定质量的艺术 》
《 质量无泪：无困扰的管理艺术 》
《 经营有术：使事情发生的艺术 》
《 永续成功的组织：企业健康的艺术 》
《 来谈质量：96个你总想请教菲尔克劳士比的问题 》
《 领导：成为一名执行官的艺术 》
《 完整性： 21 世纪的质量 》
《 质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定 》
《 质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感 》
《 领导法则 》
《 我与质量 》
《 质量迷圈 20世纪管理质量简史暨未来的解决之道 》
《 创建可信赖的组织 》
《 成为质量文化的执行官 》
《 零缺陷：神话与现实 》

好莱坞流行这样的话：制片商都愿意给斯皮尔伯格投资，因为他的名字就等于畅销；同样，出版商们都愿意出 克劳士比的书，因为 他的名字就等于畅销。 他共写了 近 20 本书 ，其中正式出版 了 13 本书， 而且全是畅销书；有些书被翻译成十几种文字，在全球出版发行，其中，《质量免费》一书的销量高达二三百万册，而且目前仍在销售。这种卓越的成就，在管理类、尤其在质量管理类图书的出版发行方面，是前无古人、后无来者的。也正因为如此， 2002年6月6日， 美国质量协会董事会决定，专门用克劳士比的名字命名了一个奖项（ Philip B. Crosby Medal ），以提携和鼓励全社会的青年才俊们努力在质量管理著作的写作方面做出成就。
我常常在各种研讨会与培训班上问大家这样的问题：“有谁每周写一篇文章？每年写一本书？”结果往往是一片嘿嘿的笑声。的确，面对大师我们只能感到汗颜。我们没有谁像克劳士比那样权倾一方，常年坐专机在全球 46 个国家巡查，也不可能像他那样作为质量领袖在世界各传播福音；按说，我们应有更多的时间和闲暇用于整理自己的思想、总结经验教训，但现实却是，每日忙忙碌碌、来去匆匆，不仅牺牲了休息，而且牺牲了健康；待到人生回首时，徒生“逝者如斯夫”之浩叹。
哲人有云：“人不可能同时踏入两次河流。”因为事间万物时刻都在变化。所以，我们必须时时对变化保持警觉，时时更新自己的系统，让自身的变化适应并快于外界的变化。如是，方可体会“适者生存”的真味；如若再能与大家分享，则更能带来人性之喜极而泣的高峰体验。克劳士比勤于思考、勤于笔耕，皆缘于此。
他利用出差的闲暇写作，在飞机上写作，在酒店里写作；而在戒酒之后，他有更多的时间用于著书立说。他除了写 书 ，还写了几千篇文章，编写了十几本教材，录制过大量的磁带，写过许多电影角本，并拍摄过《 质量人 》（ BBC ）、《 零缺陷，还是差不多就好 》、《 质量颂歌 》、《 质量意识经验 》以及大量的情景教学影片。所以，他说自己更像一个作家，而不是生意人。即便是创建和经营 PCA ，也是希望能够有个讲课和传播正确理念的平台，以帮助全球管理者建立永续成功的质量经营与管理制度。
曾经有人问克劳士比先生是如何保持学习状态的，他回答说：“我读过很多传记。传记和历史书籍使我知道人们在面对某种情境的时候，会有什么反应。…为了和时代保持同一脉动，我每天都要阅读《 纽约时报 》 ( The New York Times ) 、《 华尔街日报 》 ( The Wall Street Journal ) 、《 奥兰多守望报 》 ( The Qrlando Sentinel ) ；在车上的时候，就看《 今日美国 》 ( U.S.A. Today ) 。我收听地方新闻，看电视的 CNN 台。此外，我还阅读杂志，其中包括《 时代 》 ( Time ) 、《 福布斯 》 ( Forbes ) 、《 财富 》 ( Fortune ) 、《 Inc 》、《 哈普氏 》 ( Harpers ) 、《 大西洋 》 ( Atlantic ) 、《 纽约客 》 ( The New Yorker ) 、《 纽约 》 ( New York ) 、《 M 》、《 城市和乡村 》 ( Town and Couutry ) 、《 中央佛州杂志 》（ Central Florida Magazine ）、《 Orbus 》，以及一些其它的杂志。”
克劳士比的书生动有趣，充满活生生的“虚构的故事”，可读性很强；不过，这些故事绝非子虚乌有，而是根据生活中真实的事情加工而成。整个故事构思奇特、紧扣主题；有人物，有特定场景，有象征物，还有冲突，具有畅销书需要的主要要素。再用作者丰富的人生体悟和质朴老到的笔触，就会点石成金、诱人深省。比如，在《 永续成功的组织 》中所虚构的“马斯特公司”的故事；《 质量免费 》中的“ HPA 公司”的质量变革过程；《 质量无泪 》中“浅蓝公司”的制定计划的故事，模仿狄更斯的小说《 圣诞颂歌 》写作的《 质量颂歌 》（后来还由 CBS 拍成电影，并由影星艾福瑞•小津巴利斯特担任主角）；以及在《 经营有术 》中的“ GUN 故事”和“三只小猪仔”的奋斗史；等等。
克劳士比自己也说过：“ 我发现用个案研讨的方式来解释一个观念，读者比较容易消化。我所写的那类题材很快就人让人厌倦，尤其当作者的话全摆在那儿随你选择的时候。个案可以把书的内容变轻松，使它更有可读性。我想，如果能设法使内容不那么沉闷，就没有理由一定要使之沉闷。为了同样的理由，我试图避免在我的文章里面使用冗长的字眼和技术上的专有名词。 ”
一花一世界，一水一天国。透过走马观花式的书海畅游，也许更能让我们对克劳士比的所思所想、对他的精神状态、对他的心路历程有所感悟吧。正如美国耶鲁大学管理学院 A.T. 斯维思教授所说：“（克劳士比）他令人着迷的个人经历充满智慧和有用的观念”。毋庸置疑，“管理者花上半天时间摘录克劳士比的书，将会发现他或她所花费的时间是最有价值的投资”（美国《 商业周刊 》杂志）。因为，正如克劳士比自己所说的那样： “所有这些著作的写作，都是为了帮助那些经营各类组织的人们了解：质量管理是制度、教育和实证的结果，它与质量控制、质量保证和可靠性的技术关系不大。我明白，在某种程度上，这些书籍和教育可以使管理文化变得更好，并向更有希望的方向发展。他们正在为确定质量承担起个人的责任。人们必须开放他们的心灵，认识到质量的一切就是要第一次就把事情做对，否则就会痛苦地失去市场失去工作。”  书名： 《 削减质量成本：经理人缺陷预防手册 》
（ Cutting The Cost of Quality ： The Defect Prevention Workbook for Managers ）

出版时间： 1967年，工业教育学院谦逊出版社；1992年，克劳士比学院书店

背景介绍： 早在马丁公司任质量经理的时候，他不断学习，总结经验，把对“零缺陷”概念、质量部门的职责、供应商质量管理、质量管理的基本要素以及目标管理等的思考写成文章，连续发表在 《 美国机械师 》 杂志上；后来，又把他在 ITT 公司的实践与案例进行总结、提升，最终结集付梓。克劳士比的许多重要概念都是首次在书中提出的，可以说，本书是克劳士比管理思想体系的处女之作，因此 ，在 25 年之后， 克劳士比学院专门以“银婚纪念”的形式将它再版发行，以后将不再付印，成为了绝版。

克劳士比在“出版 25 周年纪念”版的“前言”中说： “我在 1952 年到 1965 年曾学习过质量管理，后来将我所学的写成此书。某种经济形势促使我得到此书中提出的结论，如果将我的经历与这一形势联系起来，那将是很有趣的。如今，书中的这些观点即使并未获得普遍的接受，也已在许多领域被视作理所当然的事情，但在过去，它们却被归入异端邪说的行列。”

克劳士比自己写的介绍：

该书写于我离开马丁去 ITT之际，其目的就是为职业质量经理们提供帮助，以使他们在有效解决问题的同时能尽量减少产品的缺陷。另外，我希望这本书可以将这项职业转变为一个受到人们更多的重视、且收入更高的职业，从而吸引更多的人来从事这项事业。该书刚写出版时人们嘘声一片，因为书中并没有任何统计图表，而一涉及某些“传统智慧”的话题时，则变成了异端邪说。然而，它多年来却一直都有市场，我本人就常遇到有读者甚至还保留该书的第一版。书中的内容是我本人在ITT工作时的指南。

主要目录 （括弧内是 克劳士比的解释 ）：

• “ P ”代表利润（ 这是我所认为的质量的概念和价值的总体描述。 ）

• 缺陷预防的态度（ 我们主张远离缺陷，解释的是零缺陷的概念及其对公司业绩的作用。 ）

• 质量成本（ 简单介绍了如何将质量成本（作为一种管理手段、工具或衡量质量的标准。）

• 质量部门：究竟有多好？（ 有关质量部门 13大特色的列表和量化评估表，管理层可据此确定其是否值得投资。）

• 质量部门：该做什么？

• 供应商质量：它是什么？（ 公司一半的资金被用于从其他公司购买商品，然而，供应商的质量问题却很少引起我们的重视，这里我们将告诉你如何降低工作量和压力。）

• 缺陷预防：基本特点 （这是组织中所有领域的特殊的程序和行动方向问题。这一客观数据将迅速降低成本，使质量管理工作实用性更强。）

• 缺陷预防与“补偿” （写作该部分的原意是描述“系统整合”的形成过程，在之后的《永远成本的组织》一书中我对其内容进行了扩充。它描述了事物进化发展的过程，生动、有趣。）

• 目标设定 （提醒大家注意的是该书出于 1964年到1965年之间，当时正式的目标设定还是一个崭新的概念。这个基本概念对于那些致力于帮助自己和别人设置生活日程的人而言无疑是有价值的。）

• 公司的质量管理 （当时还没有公司的质量管理这种工作，它是我进入 ITT的一个战略，现在，我所写到的很多东西已经变成现实。然而，由于我在那之前没有做过管理，所以并不了解。在《质量免费》一书中相关内容又有更新。该章将为公司的管理者提供有益的指导。） 书名： 《 随心所欲的工作艺术 》
（ The Art of Getting Your Own Sweet Way ）

出版时间：1968，1972，1981年，麦格劳－希尔公司（ McGraw-Hill ）

背景介绍： 在克劳士比的著作星空中，本书是光环最为暗淡的一颗，却也最有戏剧性，一波三折。早在 1968 年，克劳士比还是在 ITT 作质量总监的时候，他的顶头上司换了；新来的则暗示他在公司的前途已经到底了，于是，他萌升去意。这期间， RCA 公司通过猎头公司开始“挖”他去作副总裁。这时他刚刚完成并出版了《情景管理的战略》（ The Strategy of Situation Management ）一书，其中在介绍作者时，竟然写出了他在 RCA 的职务；而此时，吉宁已通知他荣任 ITT 的质量副总裁。但书还在卖，大约售出了 2 000 余册。后来，他也不愿再提这段插曲了——虽然还不时碰到有人拿这个版本的书让他签名的尴尬情况。

1972 年，原来那家出版社倒闭了。克劳士比的一位同事向他推荐麦格劳－希尔公司——因为他的太太在里面工作，她帮他找了位编辑审阅那本书，结果他们很喜欢，尤其是书中的第一句话：“你可能已经意识到了，这个世界并不是专门为你设计的。”但他们不喜欢原来的书名。虽然克劳士比喜欢这个书名，但他还是同意再斟酌一下。有天晚上，克劳士比去百老汇看一场名叫《不，不，南娜特》 (No, No, Nannette) 的音乐剧。剧中，有一位演员说道：“你不能永远都随心所欲。”他灵感突现，当场就对自己说：“就是它了。”后来他在回忆这个情节时说：其实，我的外婆在过去总是爱说这句话。

《随心所欲的艺术》出版后，出版商曾安排克劳士比到各地作新书巡展，包括做午间新闻、午夜聊天和早间书评等节目。此间， ITT 被丑闻引起的轩然大波所淹没； 雪上加霜的是， 麦格劳－希尔也 卷入了“伪造自传”事件。 克劳士比是 同时涉及两个公司的唯一的人。于是， 他 的新书推广巡回活动就成了共众注目的焦点。

1981 年， 克劳士比 在麦格劳 - 希尔出版公司的编辑建议他修改《随心所欲的艺术》，加入一些家庭管理的内容。他喜欢这个主意，于是就那么做了。他还和孙子一起待在计算机房为新书设计封底图画。新版书销路很好，这让他开始考虑再写一本关于质量管理的新书——这个念头最后催生了他那本耀眼的《质量无泪》。 书名： 《 质量免费：确定质量的艺术 》
（ Quality Is Free ： The Art of Making Quality Certain ）

出版时间： 1979 年，麦格劳－希尔公司

背景介绍： 14 年 ITT 公司高级执行官的风风火火的经历，使克劳士比得以厚积薄发；他从 1976 始即开始写作这本他人生旅程中最重要的著作。“在定《质量免费》这本书的书名时，我费尽心思才把‘质量控制’这几个字从书中剔除。”克劳士比曾经多次谈到过这个问题，“出版商则希望有这几个字出现，我却担心这些字眼可能对身居管理层的读者缺乏吸引力。后来有一天，我当时服务的公司的 CEO 说道：‘质量不需要任何代价，它是免费的。’因此，经过他的同意，我从他那儿偷到了这一句。这本书有个副标题 --- ‘确定质量的艺术’，这是我原本一直想用的书名。”

克劳士比在书的扉页上专门写下了一段献词：“ 献给哈罗德•吉宁：把质量管理带到头脑们的办公桌上，虽然不能确切地与把黑人棒球队员带到主要的联赛中相比，但是，已经足以让我像杰克•罗宾逊感受 布兰奇•里基那 样感受哈罗德•吉宁。

“这两种情况的动机都是一样的：提高团队获胜的可能性。

“让我引用哈罗德•吉宁话：‘质量不仅是正确的，它是免费的。而且，它不久是免费的，它更是我们最可获利的生产线。’ ”

1979 年本书面世，一石激起千层浪，在美国、进而在全世界引起了巨大的反响，点燃了“质量革命运动”的燎原之火；它被译成 25 种文字，在全球不完全的统计即高达 250 万册的销量，被誉为“影响世界的质量圣经”。

克劳士比自己写的介绍：

我写这本书的目的，是用管理人员可以理解的词汇向他们解释“质量”。书中探讨了对质量管理的种种误解，并结合了 ITT公司如何将一个世界级的质量过程应用到企业管理中去的案例。这本书包括了很多案例，以解释质量是什么和如何有意识地提高质量。HPA的案例讲了一个执行官让组织变革的故事。这个长长的故事被学生用于持续一个白天的讨论。它被证明对于提高他们的理解力是极有帮助的。“管理成熟度方格”为管理者提供了一个方法，让他们决定他们的组织处在质量过程的哪一个方位。这本书已经卖出了几百万本，主要是纸版的，用多种语言出版。我旅游时特意查看过世界各地的许多书店，发现这本书通常都在书架上。

主要目录：

第一部分 了解

• 确定质量
• “质量非你所思”
• 质量管理成熟度方格
• 管理者的认知和态度
• 质量组织的地位
• 处理问题
• 质量成本
• 质量改进方案
• 管理风格

第二部分 案例： HPA公司的质量改进方案

第十章 计划的背景零缺陷方案

第三部分 工具

第十一章 HPA质量改进方案案例教学指南

第十二章 确定质量 书名： 《 经营有术：使事情发生的艺术 》
（ Running Things ： The Art of Making Things Happen ）

出版时间： 1986 年，麦格劳－希尔公司

背景介绍： 该书描述了组织的目的和如何创建一家企业的方法，涉及一位 CEO 所必须要实施的真实生活的行动；是为那些正在创办公司或已经建立起公司并正为之努力的人们写作的。有 “企业家指南”之称。因为许多公司的倒闭并不是因为公司钱不够，而是因为管理不善。故，克劳士比写作此书的目的，即根据克劳士比学院的经营体验，帮助执行官们明白：成功的结果源于有目的、有计划的实施行动，是选择和许多的结果；要想把企业带到“每个人都友好地对待别人、对待供应商、对待客户；他们明白自己的工作；他们互相帮助”的愉快、和谐的境界，执行官们必须“关注人和他们的环境”，并把他们放在工作日程中去；否则的话，“如果企业的文化不想改进的话，他们的努力就是白费力气。”

本书是克劳士比于 1985 年在 萨文那 的家里写的，出版之前即被买断了版权；他认为此书“实现了我在开始经营 PCA 时写作本书的愿望。”

克劳士比自己写的介绍：

我希望在我开办 PCA时能够阅读到这本书。它是一本企业家手册，其中包含质量管理的内容，它是经营组织的一部分，但并非主要因素。在第一章“组织的目的”中，我们将了解到，从我们可能认为相同的视角，不同的人们会看到不同的事物；他们都有不同的日程安排。例如，图画架协会会员会专注于如何顺利主办一次会议，而不会关心他们的船正在下沉。我们中许多人都有过这种体验。

首章简要论述了领导者的作用，随后各章则探讨了领导者如何行事：安排；建立；样板；处理；实施。所有各章均包含有助于读者理解这些概念和应用的事例。然后， GNU案例追踪了一间公司的开办过程，从概念到设立，再到成功，并且用实际情境中的细节进行描述。最后是一个词汇表，其中的词汇都是我们需要了解的。在本书中，我们讨论了绩效评估，并提供了一个新体系来完成这一必要但困难的任务。这是一种不同的、但已达成一致的看待事情的方法。本书以“坚持到底”结束，其中提供了如何成功完成任何任务的一点建议。

主要目录：

• 组织的目的
• 领导者的角色
• 安排
• 建立
• 样板
• 处理
• 实施
• GUN 的故事
• 有关个人评估的思想
• 你需要了解的一些事情
• 坚持到底 书名： 《 永续成功的组织：企业健康的艺术 》
（ The Eternally Successful Organization ： The Art of Corporate Wellness ）

出版时间： 1988 年，麦格劳－希尔公司

背景介绍： 克劳士比将《质量免费》中阐述的“诚信系统”的思想展开，成为《永续成功的组织》一书的主题。这是一本关于商务的书，书中的思想早已成形，但却花了将近一年的时间润色和修改手稿。“永续成功的组织” 的思想是克劳士比有一次到西弗吉尼亚的贝瑟尼学院参观时产生的。“ 我那时正对一个工业发展委员会演讲，并作为活动的一部分同学院的一些官员共进午餐。 ” 克劳士比在自传中说，“ 他们认为学院的管理很差。我们都同意这种观点。但是，我突然想起贝瑟尼学院已存在了大约 150年的时间，没有外债，而且健康成长。我开始想，这里面肯定有它成功的原因…

“ 当我回到家并到健康中心时，我突然产生了一种想法，即公司的健康和个人的健康完全是一回事。人总有一天会死，但是只要人们注意照顾自己就不会猝死。公司不会自然死亡，但事实上，公司往往会‘死’，而且，大多数情况下是自杀的。这本书就是关于公司的健康的。

“为了说明这个问题，我写出了这本关于从质量、变化、发展、客户和员工等方面评价公司健康的书。为了显示目前的状况，我使用了熟悉的医学术语：昏睡状态、重病护理、加强护理、治愈和健康。我具体地解释了它们，并努力帮助那些商界人士使他们的公司成为永续成功的组织。这看起来和质量的关系并不大，它只是任何领域里的通用管理的整体的部分。书的封面上写的是‘新商业哲学’，这实际上正是我所要推行的东西。 ”

本书也创造了美国出版业的“之最”——从产生写作的念头到出版，仅仅用了 18 个月。一般是书稿交付后一年面世。

克劳士比自己写的介绍：

“健康”在这里是我们探讨的主题。组织就像人一样，因为生活方式而得病。他们需要学习“系统的诚信”以便能过一种安全、富有成效和有趣的生活。那就是这本书的目的。

主要目录：

第一部分 公司健康的处方
• 介绍——为什么不？
• 永续成功的优势
• 人们每一次都能把事情做对
• 增长是盈利的和稳定的
• 客户的需要是可预见的
• 变化是有计划的和可管理的
• 人们在此工作是自豪的

第二部分 马斯特公司案例
• 惊人的发现
• 探求计划
• 发现健康
• 辛西雅的委员会
• 战略
• 绿蔷薇会议
• “最大的问题”会议
• 晚餐演讲
• 尾声

第三部分 继续探索
• 系统的诚信 书名： 《来谈质量：96个你总想请教菲尔克劳士比的问题》
（ Let’s Talk Quality:96 Questions You Always Wanted to Ask Phil Crosby ）

出版时间： 1989 年，麦格劳－希尔公司

背景介绍： 克劳士比在学院有个习惯，就是与学员对话；后来，干脆在大餐厅回答学员们的提问。 1989 年，他利用在医院做结石手术后的康复时间偷偷地整理那些对话的录音磁带，四周后完成草稿，并送交出版社，书名为《来谈质量： 96 个你总想请教菲尔克劳士比的问题》。当时红极一时的风云人物、拯救克莱斯勒汽车公司的“大英雄”李•亚柯卡（ Lee Iacocca ）专门为本书题字：“没有人谈质量比得上克劳士比，绝对物超所值！ ”

这本书是克劳士比第一次直接在电脑上写作的，“第一次没有用纸、打字机写书”。而且，信息量大，实际例子丰富。因此，卖得非常好。已被翻译成 12 种语言。

克劳士比自己写的介绍：

在质量学院，我每周都会与学生们进行一次一小时左右的开放式讨论。我会抽出 5分钟谈谈自己一直在思考的问题，或者对当时某些事件评论一番。然后学生们提出问题，我则予以回答。我们将讨论过程录成磁带并对外提供。后来，当我由于动一个小手术而只能待在家里时，我决定取出其中一些问题并写下我对这些问题的回答。这样，我写出了这本书。

这是一本读者可以从任何一页开始浏览的书籍，其故事性也许不强，但所提供的答案中不乏各种趣闻秩事。

主要目录：

第一部分 往日旧习

第二部分 质量革命

第三部分 质量思想

第四部分 质量行动

第五部分 质量关系

尾 声：质量的历史、现在和未来 书名： 《 领导：成为一名执行官的艺术 》
（ Leading ： The Art of Becoming An Executive ）

出版时间： 1990 年， 麦格劳－希尔公司

背景介绍： 1989 年，克劳士比用小说的形式展示了一名成功的执行官的内在思想，以试图帮助那些在公司内部进行变革的人。该书的主题是“财务、质量和关系”，提出了新的领导者关注的实用哲学：质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，而关系则是组织的灵魂。

这是克劳士比的著作中唯一一本没有出版简写本的书。

克劳士比自己写的介绍：

“执行官决定做什么，而经理门负责去做什么。”我的想法是，那些可以学会成为执行官的人将总会发现有趣的和卓有成效的工作。但是，他们必须理解让这一切发生的态度和方法。为了帮助实现这一目的，我在这本书中大量运用了案例手法。在占这本书一半篇幅的案例中，有几个人的职业生涯被密切跟踪，并有一个关键人物一路指导他们。这是一本很好读的书，而且，充满有用的概念和建议。每个人都可以通过这些活生生的案例进行学习。

主要目录：

第一部分 领导的三个原则
• 执行官聚焦
• 关系
• 质量
• 财务

第二部分 成为领导的五个变化的主题
• 新的开端
• OK 协会
• 参加者
• 课堂介绍：“看电影的一天”
• 伊莉莎白
• 尼克
• 安娜
• 哈罗德
• 艾尔文
• 毕业庆典 书名： 《 完整性： 21 世纪的质量 》
（ Completeness ： Quality for The 21 ST Century ）

出版时间： 1992 年，企鹅出版集团 普鲁姆公司（ Plume of Penguin Group ）

背景介绍： 为了帮助人们忘记用来激励、运动和操作的 TQM ，并正确看待美国质量奖，使质量管理在新世纪能够真正成为管理的重要部分，克劳士比提出了“完整性”的新概念，即： 21 世纪的管理者在说到质量时应包含三件事——财务、质量和关系，它们彼此是密不可分的。“完整性”的观念旨在鼓励管理层让他们的员工、客户和供应商都获得成功 ，从而忘掉那些主要涉及工作动力、活动与实施的 TQM 、美国质量奖。

克劳士比 曾经在“前言”中说：“ 和 20 世纪不同， 21 世纪将不原谅马虎管理。我们生活在全球经济之中，我们面对的是数百家各个不同行业的竞争对手，而不是几个。我们必须拥有整体竞争力，这就是为什么我把这本书定名为‘完整性’的原因。本书内容包括一些综合的案例，其目的是要说明下个世纪质量管理将面临如何的挑战…将来的管理人员，和今天相比，必须更加敏捷，更加勤奋。 ”

该书在某些方面显得超前，甚至预言苏联将会解体。书中还提出了克劳士比关于“道德成功和商业成功”的基本信条或秘密：热爱上帝、热爱同类、不断学习、设定目标、心情愉悦。

本书是克劳士比 首次开始与一位纽约的出版代理商“作家与艺术家 - 阿尔•楼曼公司”（ Al Lowman ）合作，目的是希望出版商在宣传方面更下功夫。

克劳士比自己写的介绍：

有这样一种说法：“过去并非是以前的样子”，我认为未来也同样如此。这本书就是要努力从合理的角度来看待质量管理，这样的话，理解它的人就可以用它来为自己服务。 21世纪不会再像20世纪那样宽恕对管理马马乎乎的人。我们生活在一个世界经济环境中，在每个领域我们都面临着来自上百个而不是几个竞争者的竞争。我们必须用完整的方法来变得有竞争力。这就是我将这本书命名为完整性的原因。它包含了很多复杂的案例——为的是展现下个世纪经理人员所面临的挑战是什么——将会有一些例行的沟通相辅助，在今天看来，它们太前卫了或者根本就没有被考虑过。有一个案例讨论的是“虚拟现实”，被公司董事会用来参观一个远程的设施。的确，将来的管理层必须比今天所需要的更加聪明和努力。

主要目录：
• 完整性和百夫长
• 完整性的原则
• 成功的员工
• 成功的客户
• 成功的供应商
• 完整性方格
• “我的方式”管理
• 百夫长年代
• 让完整性的原则适用
• 现实和质量
• 百夫长的生活：沟通
• 百夫长的生活：教育管理者
• 百夫长的生活：“非盈利”政策
• 实践完整性：状况
• 实践完整性：产品
• 个人生活的完整性
• 百夫长的事业 书名： 《 质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定 》
（ Quality Is Still Free ： Making Quality Certain in Uncertain Times ）

出版时间： 1996 年，麦格劳－希尔公司

背景介绍： 快 20 年过去了，可《质量免费》一书每月还会买出上千本；但毕竟太老了。麦格劳－希尔公司的编辑建议克劳士比抽时间进行修订。克劳士比也觉得是个好建议，便利用整个夏天在他的北卡州高地的家里进行修订、改写和增补工作。其他的时间则在旁边的俱乐部打高尔夫球。重读之后，他发现“其中的语言和基本概念仍然是正确的，只是一些具体事例有些过时，需要更新”。所以，他站在 90 年代、甚至更远的时代重新为其定位，以求讲解明白而不再引起误解。他说：毕竟，一个从未结过婚的人是很难讲出婚姻的真谛的。

仲夏之夜，稿子完成。克劳士比的弟弟戴卫给它起了个名字，叫《质量再免费》。然后，通过 E-Mail 把稿子传到了纽约的出版商那里，同时，还寄了张磁盘。年末书就上市了，同样很受欢迎。

克劳士比自己写的介绍：

那是在一次会议上，一位麦格劳 -希尔公司的编辑问我：如果我重新写一遍《质量免费》，书中所蕴涵的哲学观点是否会有所不同。我的回答是：这些哲学观点将没有任何变化，但是我会用自那本书出版以来，我这17年的工作体验将他们解释得更加透彻。作为这个想法的一部分，我们一致认为如果能首先将滋养了这种哲学的工作过程和思想事件作一个讨论将会对读者更有裨益。另外，在本书中我还将包括自己对于测量和评估的一些新想法、一个我一直在积极思考的过程方格以及强壮公司的日程。讨论的结果是我应该回家写作《质量再免费》。我建议这部作品应该用对《质量免费》中原有章节的评论作为开头，并且包括一个新的前言。在这次激动人心的讨论之后，他们给了我一个出版日期，然后就没有再打扰我，好让我专心致志地写作这本书。希望这本书容易阅读并为读者打造一个坚实的基础，以更深刻地理解使质量变得肯定的那些因素。

主要目录：

第一章 修订“确定质量”

第二章 确定质量
• 修订“质量非你所思”
• 质量管理者过程成熟度方格

第五章 工作业务完美度

第六章 概念是怎样产生的

第七章 ITT-开始确定质量

第八章 ITT-应用概念

第九章 PCA-创建一家样板公司

第十章 PCA-经历

第十一章 PCA-成长

第十二章 修订“质量改进过程”

第十三章 强壮公司

第十四章 确定质量 书名：《质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感》
（ Reflections On Quality ： 295 Inspirations from The World’s Foremost Quality Guru ）

出版时间： 1996 年，麦格劳－希尔公司

背景介绍： 麦格劳－希尔公司的编辑找到克劳士比，希望从他以前出版的若干本书后的“概览”中精选出一部分，组成一本小书，用于摆在超市或商场出口处的收银机旁，以供人们在排队付款时随手翻阅后购买。他们在 1996 年圣诞节前完成了编辑与出版工作。它的确是一本独特而有用的礼品书。甚至出版后还没有来得及做市场推广，就已经卖得差不多了。许多人还写信兴奋地告诉克劳士比：他是坐在卧室里厕所的马桶上一口气读完此书的，深受启发！

克劳士比自己写的介绍：

这一本从我以前的著作中收集的格言警句集。麦格劳 -希尔公司的编辑们选择了“灵感”并让我们有一个机会来交流，但不是改变他们，而我两样都没有做。这本书很有趣，因为它可以在任一页被打开看；它很小，而且我发现，无论公司还是个人都可以用它作为礼物。 书名： 《 领导法则 》
（ The Absolutes of Leadership ）

出版时间： 1998 年， 芬福尔出版公司（ Pfeiffer Publisher ）

背景介绍： 克劳士比从学院退休后，又与家人一起成立了“四人事业公司”（ Careers IV ），并将注意力转向“领导学”的研究与演讲上。应著名的领导学专家、 4 位美国总统的领导学顾问华伦•本尼斯教授之邀，写作《领导法则》，并列为“华伦•本尼斯简明领导人丛书”，该丛书的宗旨是：为了在 21 世纪生存下去，将需要新一代领导人，而非经理人，以带领人们迎接新的挑战。作为“过来人”，克劳士比对“领导”艺术的真谛感悟至深、见解卓越；加之独辟新径、脉络清晰，语言流畅、引人入胜，使他颇具散文的神韵，同时又兼备学术论著的深度，被誉为振奋人心、清新实用的“未来领导人必读的指南” 。

沃伦在“主编序言”中说：他和菲尔具有相同的思想。但他们殊途同归，都在我们各自的职业领域用了不同的方法得出了相同的结论。所不同的是，菲尔是“过来人”，他的思想实用，操作性强。所以，愿意作序专门推荐他。

克劳士比自己写的介绍：

一个人怎样成为一个领导？许多人从来就不知道他们能领导，那是因为他们没有掌握必要的信息。它被设计成一个或者两个小时就能读完的书。

主要目录：

导论 什么是领导？

第一章 领导的性格

第二章 法则1：清楚的日程

第三章 法则2：个人的哲学
• 法则 3：培育关系
• 法则 4：全球化

第六章 领导和金融

第七章 领导和质量

第八章 领导和客户

第九章 领导和供应商
• 领导和员工
• 领导和老板 书名： 《 我与质量 》
（ Quality and Me ）

出版时间： 1999 年，琼赛－贝思出版公司（ Jossey-Bass Publishers ）

背景介绍：

这是人们期待已久的质量管理偶像 克劳士比 的自传。 克劳士比 首次回顾了他的生活和事业，从俄亥俄的小镇，到作为海军看护兵投身太平洋战争，再到成为“质量管理原则”的开发者和创新者的 40 多年的历程。

在致力于培训和教育工作数十年之后，“零缺陷之父”将其自传演变为读者汲取经验的另一个来源；本书用活生生的教训贯穿了他的许多生活事件和事业里程碑，这些教训使得这本书成为了宝贵的财富。比如，

• 监督者总是正确的，被监督者总是错误的，即使他们正确。

• 我们必须简化事物才能让所有人都理解。

• 如果只有少数人了解，就不能完成任何事情。

• 人事评级制度之于人事评级来说，正如军乐之于音乐一样。

• 激励创造性过程的最佳方法是严重的疾病。

• 公司态度既可以刻意创造，也可以偶然为之。

• 无论采取哪种方法，组织中所有人均会学到同样的态度。

与其它十几个教训一样， 克劳士比 将其独特而精练的“ 克劳士比思想 ”格言运用到职业和生活的各个阶段。在本书最后， 克劳士比 给予 MBA 及其他大学生一条简单的忠告，告诉他们如何在社会上成功：“成为有用的和可信赖的人。”

克劳士比 坦诚而不乏机智和温情地谈及他在奥兰多马丁公司所度过的岁月，谈及零缺陷理念的诞生，尤其是与公司传奇人物哈罗德•吉宁在 ITT 的共事经验。他带领读者体验 PCA 的兴衰和复兴，并提供了有关公司并购风险的独特观点。

这是 克劳士比 的浅显而深奥的智慧！与所有畅销书一样， 克劳士比 用一种有争议的风格写出他的心声，使得阅读该书及其中的许多教训成为一种轻松的面对面的体验。就连他的经常是自我欣赏的幽默也包含着教益。因此，读完此书会享受到 克劳士比 数十年来积累的智慧及富有应用价值的常识，所有这些都集中在这本有价值的书籍中。

主要目录：

第一部分 成长
• 从惠灵到海军
• 海军陆战队的足医

第二部分 为质量变革的需要而学习
• 发现一个行业
• 马丁公司：领悟之路
• 严肃对待质量管理的变革
• ITT与吉宁先生
• 变革的基本要素
• 灌输变革的质量哲学

第三部分 传授质量变革之道
• 成了企业家
• 成长中的 PCA
• 成熟中的公司
• 管理一家上市公司

第四部分 “四人事业”和第五件事
• 宣讲领导学
• PCA回家了 书名：《质量迷圈 20世纪管理质量简史暨未来的解决之道》
（ The Circle of Doing Something About Quality ： A mini-history of managing quality in the 20 th Century and a solution for the future ）

出版时间： 2000 年，克劳士比学院

克劳士比自己写的介绍：

当经理们面对提高产出价值却要保持价格合理的市场要求时，经理们认识到质量再也不能靠碰运气得来了。寻求质量的努力经历了四个明显的阶段…

这一管理的发展历程演化成许多方法和道路。我并不想列出所有演变出的方法或道路的名字，许多我自己也不知道，或不知道它们的全部。这些质量工作的详细情况在专业书籍里已经描述得很详细了。质量专业领域存在着很多充满自信和知识的专家，他们创造了各种计划和体系希望把质量管理变为科学。质量管理还从未达到科学的层次，因为最基础的认识都还没有统一，例如：定义。专家们提出的有些计划和体系是有用的，而另外一些则是降低生产力的。许多计划和体系被误解或不当应用，然而成长中的学科常常面对这种尴尬。这让我们清楚地认识到我们到过哪儿和正在往哪里走，这就是本文所要描述的。我 48年的个人经历通常是在反对当时的传统智慧。我总感觉我们的假设是错误的，我写过和实践过今天的一些广告所宣传的“追求完美”的思想。

主要目录：
• 导言
• 技艺
• 评估和纠正
• 预防不合格
• 评估和纠正
• 未来
• 总结
• 解决之道 书名： 《 创建可信赖的组织 》
（ Creating An Reliable Organization ）

出版时间： 2001 年，克劳士比学院

克劳士比自己写的介绍：

我们生活于全球化经济当中，客户、供应商及各层次员工均能自行决定和谁洽谈生意。 能被选择的组织一定是一个可信赖的组织：每件事均如承诺般兑现，其管理也以诚信著称。一个可信赖的组织是由管理层及员工的行动所构成。

这本书的目的是让有兴趣的组织先从“可信赖的组织管理方格”评估他们自己的状况。然后人们便可以找出那些必须措施以期从现有位置提升至可信赖的地位。

主要目录：
• 可信赖的组织是什么样？
• 政策：确定标准
• 教育：理念沟通
• 要求：问题的解答
• 坚持 ：追求一致性
• 案例研究
• 结论 书名： 《 成为质量文化的执行官 》
（ Being the Quality Culture Executive ）

出版时间： 2001 年，克劳士比学院

克劳士比自己写的介绍：

写作这本以经验为基础的手册的目的，就是要指导那些个人的质量实际者们去有效地领导他们的组织和他们自己的事业获得巨大的成功。关键的要素，就是要对组织的质量文化负起责任，努力去做正确的事情——当然，要明白一点，童话世界是不存在的。需要的是脚踏实地的工作，而刺激和奖赏则是相伴而生的事情。组织要知道，他们需要持续的改进，而且他们拼命地想要这种事情产生。

主要目录：
• 目的
• 导论
• 开篇
• 议程
• 个人哲学
• 建立永久的关系
• 全球化
• 结语
• 案例研究：一个质量文化执行官的生活 书名： 《 零缺陷：神话与现实 》
（ Zero Defects ： Myth and Reality ）

出版时间： 2001 年，克劳士比学院

克劳士比自己写的介绍：

我基本上每次在一个组织演讲时都会被问到有关“零缺陷”的问题。有些人对这个概念的历史沿革感兴趣，有些人则不明白为什么需要它；许多人对它所带来的成果赞赏不已…这的确是一个可以永远讨论下去的主题。因此，对我来说，能够回答一些典型的问题并谈谈概念的起源，然后讨论它的应用，不啻为一件有意义的事情。本书也就应运而生了。

主要目录：
• 导言
• 13 个典型问题的问与答
• 2 个零缺陷行动的故事

--- 起源

--- 医学的实际