貂蝉被动和回响之杖:ISO9000族标准导入下社区卫生服务中的医患沟通

来源：百度文库编辑：中财网时间：2024/04/20 13:58:30

    （本文作者：重庆医科大学管理学院蒋祎等）
    将ISO9000 族标准导入社区卫生服务,实现对医疗质量管理重点由终末质量向环节质量转变,是深化社区卫生机构改革、提高医疗服务质量的有效措施。在ISO9000 :2000《质量管理体系基础和术语》引言中,国际标准化组织提出八项质量管理原则:以顾客为关注焦点;领导作用;全员参与; 过程方法; 管理的系统方法;持续改进;基于事实的决策方法;与供方互利的关系。以上原则赋予社区卫生服务中医患沟通新的含义。
    1 　ISO9000 族标准对社区卫生服务中医患沟通的影响
    1.1 　ISO9000 族标准使社区卫生服务中医患沟通外延扩展
　　社区卫生服务机构是集预防、治疗、保健、康复、计划生育和健康教育为一体的综合卫生服务机构, 其功能以及ISO9000 族标准(以下简称“标准”) 决定了医患沟通与传统概念相比有较大变化。第一,医患沟通包含着“医与患沟通”和“社区卫生机构内部沟通”两个方面。“标准”强调运用系统方法进行管理,因而医与患的沟通须以内部沟通为基础,内部沟通是医患沟通应有之意。只有内部沟通顺畅,才能保证卫生服务质量,实现以患者满意为关注焦点。第二,沟通主体扩展。“标准”要求全员参与,因而沟通主体的医方不仅指社区医生、护士,还包括社区卫生机构中从事管理、健康教育、心理咨询等工作的人员;患方不仅指患者及其亲属,还包括患者周围环境中的人群、社区卫生机构建立健康档案、进行健康教育的亚健康人群和健康人群。第三,沟通技能扩展。社区卫生工作需在管理学、决策学基础上加强与社区居民在决定健康计划和康复方案方面的更高层次沟通,特别是进行群体健康管理对沟通综合技能的要求较高。
　　社区卫生服务中的医患沟通可做如下分类:按照服务流程,分为建立健康档案沟通、健康教育沟通、接诊沟通、转诊沟通和康复沟通五环节;按照沟通方式,可分为会面沟通、电话沟通、入户沟通和群体宣传沟通。不同沟通环节选择不同沟通对象、采用不同沟通技巧。
    1.2 　ISO9000 族标准对社区卫生服务中医患沟通基本原则提出新要求
    1. 2. 1 　沟通要求标准化、文本化、可测量化　“标准”的显著优势之一是为事物提供一系列客观标准,并设计实现标准、持续改进的相应制度。例如根据ISO9000族标准建立的“ ××社区卫生服务中心质量目标”包含医患沟通的标准之一“急救呼叫系统应答满意率≥99 %”,同时设计了急救呼叫处理流程、时限以及评定、改进措施。将“医患沟通”制度化、标准化,一方面使管理内容明确具体、督促执行者持续改进,提高卫生服务质量、获得更多顾客资源,另一方面也保留真实、客观工作记录,在具体数据和和信息分析的基础上进行总结、比较,提升法律上自我防卫能力。
    1. 2. 2 　主动沟通　“以顾客为关注焦点”原则要求卫生机构工作人员选择合适的沟通方式,以获取全面、及时和正确的顾客需求信息,及时处理并传达到有关部门或人员。社区卫生机构与居民建立联系部分起于建立健康档案、健康教育和预防、保健服务,而非患者的求治行为,这一特征决定机构工作人员应当进行主动沟通。树立主动服务观念,心理上从平等视角与服务对象交流,这是实现主动沟通的关键,同时深入社区、主动到居民家中了解居民健康状况,随时提供呼叫服务、上门服务和预约服务,对高血压、糖尿病等八种慢性非传染性疾病开展慢病干预。
    1. 2. 3 　连续、全面沟通　“管理的系统方法”强调组织质量管理体系的建立和运作应采用系统管理方法,即把质量管理体系所需的各项过程作为一个科学合理的过程网络来识别、理解和管理,这样有助于组织在实现质量目标方面的有效性和效率。社区卫生服务是连续、动态服务,应当将沟通贯穿于卫生服务网络各环节,全体工作人员参预,合理设计沟通流程和制度措施,对每一位居民的服务前后衔接,有据可依,信息通畅,最终提升居民生活质量,帮助其实现自我价值。
    2 　ISO9000 族标准对社区卫生服务中医患沟通的具体要求
　　运用PDCA 循环提高医疗卫生服务质量是目前机构贯彻ISO9000 族标准的有效方法,以下将按照管理者推动模式,从计划、执行、检查、总结与改进四阶段讨论社区卫生服务中医患沟通的具体要求。
    2. 1 　计划阶段
    2. 1. 1 　制定沟通总体目标　沟通总体标准应与质量方针保持一致,其根本宗旨为通过优质的医疗行为为顾客提供满意服务,因此沟通总体目标是:对内,社区卫生机构主任提供制定和评审质量目标的框架,并在组织内通过制度与措施得到全体员工沟通与理解,有相应渠道保证信息双向沟通;对外,以经济、文明的方式保证全体社区居民接收到准确、及时的信息,并给予反馈和改进,最终实现例如“病人满意率≥97 %”、“病人投诉率≤2 %”、“社区卫生服务达标率100 %”的目标。
    2. 1. 2 　制定各环节沟通流程与标准　“标准”的“过程方法”原则要求应当识别活动的整体过程及相关活动,确定其关键过程,并明确规定这些过程运行和控制所需的准则与方法,认真监督、测量和分析这些过程,以进一步改进这些过程获得更大效益。社区卫生服务的医患沟通应当按五环节建立量化积分考核表。例如:健康教育阶段,可规定群体宣传与个体教育相结合方式以及各方式进行的频率,运用群体沟通技术通过测量参加教育的人数、理解程度、宣传资料发放覆盖率、对医疗行为的依从性等指标衡量沟通效果;接诊的流程和沟通技术可规定为“ ①请病人入座; ②用温和、亲切的语气询问病人现病史、继往史及患病体验,使用倾听、共情技术; ③说明了解病人背景资料(社会背景、社区背景、个人背景) 对病人的重要意义,征得病人的同意并采集相应情况; ④询问病人就诊的主要原因、对医生的期望、疾病对病人的影响,明确病人的求医目的; ⑤进行体格检查; ⑥解释病情,说明疾病产生的原因; ⑦共同制定双方同意的治疗方案并说明预后”。接诊过程中的沟通应保持相应记录,并由病人签字。其它环节不再一一列举。
    2. 1. 3 　设置考评管理机构、配备人员、明确分工考评管理机构是“医患沟通管理小组”,由社区卫生服务机构主任和区域居委会主任担任组长,组员由院内人员和居民代表按1 :1 比例担任,人数按规模配置。小组的主要职能是制定医患沟通流程与标准、收集评价表、健康知识普及情况调查表、定期检查沟通记录、不定期现场抽查医疗服务状况、处理投诉信件和意见、督促未达标者改进,向业绩考核部门提交意见书,修改评价指标体系。
    2. 1. 4 　疏通沟通渠道、明确沟通程序　对外沟通通过以下渠道进行:公布医患沟通流程并告知患者;设立投诉信箱、电话,公布投诉流程,规定投诉处理时限;收集病人的满意调查表并及时将处理情况告知病人;机构内部沟通渠道是:将收集的资料直接交由管理小组处理,经讨论作出处理决定,通过对机构全体人员的奖惩与培训进一步提高医患沟通质量。
    2. 2 　执行阶段
    2. 2. 1 　医患沟通培训　培训是明确组织行动意义、建立共同目标的重要途径。医患沟通培训包含理论与实践两部分。理论部分有:医患沟通的意义、本机构医患沟通管理流程与评价指标以及与业绩考核、改进的关系、医患沟通的心理机制和基本技能。实践部分包含沟通五环节具体技术训练,主要采用体验式培训,让受训者在角色扮演和工作实践中掌握沟通技能,考核采取撰写调查报告、医患沟通管理小组现场观察测评、患者评价三者相结合进行。通过培训,工作人员不仅学习到沟通技术,提高服务水平,更重要的是受到组织提高服务质量氛围熏陶,理解并认可组织工作目标与程序,全面提升卫生机构服务品质。
    2. 2. 2 　执行医患沟通各项标准,保留医患沟通记录　“全员参与”原则认为各级人员是组织之本,只有他们充分参与,才能为组织带来效益,他们是医患沟通管理中监督和被监督双重主体,领导者必须动员全体员工参加到提高服务质量活动中才能实现组织目标。“领导作用”原则要求管理者创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境,同时以身作则、公正廉明,因此管理者必须首先认真执行各项标准。保留医患沟通记录是贯彻“基于事实的决策方法”原则的基本方法。医护人员应当全面、正确、及时、客观地采集医患沟通中的各类数据和信息。
    2. 3 　检查阶段
　　医患沟通检查实施360°评价法,即:对全体员工建立个人医患沟通管理量化积分考核档案,按照考核标准,实行三类考核。一类考核即个人自我评价,将考核表下发给所有工作人员,要求进行认真学习,严格遵守,规范自身行为,并填写自评表;二类考核即服务对象评价,主要通过收集日常顾客满意度调查表、电话回访进行,同时综合被投诉率,每季考评一次;三类考核即上级、同事、下级人员评价,每半年举行一次,由医患沟通管理小组人员主动收集信息。将三类考核按2∶4∶4 比例形成最后考评成绩。以上措施能够提高工作人员的责任心和业务水平,提升顾客满意度,树立服务机构良好形象。
     2. 4 　总结反馈、改正阶段
　　总结阶段既是PDCA 前一循环终点,也是下一循环起点。卫生机构通过对医患沟通记录、投诉处理情况和360°评价结果的汇总,运用个别访谈、座谈、函询等方式进行多层次、多角度分析现行医患沟通流程存在的问题及其原因,提出整改措施,进而培训员工并实施新计划。经过循环往复的计划———执行———检查———总结,医患沟通质量不断提高。

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