清代状元刘春霖书法:SQ：X—I—You共融的社会

继EQ之后，今后十年的关键准则，就是社会智能SQ。
如果智商代表一个人的学习能力，EQ则是有良好的自我情绪管理，但现在，丹尼尔．高曼要你超越自我，提升社会智能，像甘地一样拥有感动别人的能力！
SQ是衡量个人幸福感的新方法，不仅针对收入与就业状况，更要考量人际关系的满足感，以及生命的目标感。SQ开发快乐脑，追求快乐成长力；启动社会脑，促进群我管理力。
继《EQ》热卖五百万册后，高曼再度推出《SQ》，引导我们进入社会智能的领域， 关注有助于增进人际关系的能力。
三个孩子走向一座足球场，准备上体育课，他们都只有十二岁。两名体格健壮的男孩走在后面，边走边嘲弄另一个身材微胖的同学。
一名健壮的男孩对微胖的男孩说：「你也想踢足球？」语带讽刺，不屑之情溢于言表。
以这个年龄阶段学童的行为模式而言，这种情况很容易演变为打斗冲突。
胖男孩闭上眼睛，深呼吸一口气，冲突即将爆发，他似乎已做好准备。
他转身面对两名男孩，心平气和的回答：「是的，我想试试看，但是我踢得不怎么好。」
他停顿了一会儿，继续说：「不过我很会画画，一样东西只要让我看过，我就可以画得一模一样……。」
然后他指着对手说：「你一定很会踢足球，真棒！真希望有一天我也像你那么行。如果我多练习，也许会有一点进步。」
出言不逊的第一个男孩，这时已经完全放下他的鄙夷，口气也变得友善：「其实你也没有那么差啦，也许我可以教你几招。」
这样一场短暂的人际互动，正是运用社会智能化险为夷的范例。原本冲突一触即发的情势，结果反而催生出一段友谊。微胖的男孩稳住自己的阵脚，不仅安然度过学校生活中的人际关系乱流，还赢得一场更微妙的抗争：两个男孩大脑之间的拉锯战。
社会智能下的人际关系　决定成功与否的关键因素
让两个男孩共通的情绪从敌意转化为正向，是一场精彩的人际关系运作。
最早提出社会智能一词的哥伦比亚大学心理学家桑代克，一九二○年在《哈泼月刊》（Harper’s Monthly Magazine）撰文指出：「社会智能在托儿所、游乐场、军营、工厂与营业厅随处可见，然而条件标准化的实验室却难以观察它的运作。」桑代克认为，这种人际关系的作用在许多领域都是成功与否的关键要素，对领导统御尤其如此；他写道：「工厂里最好的技工可能会因为缺乏社会智能，升任领班之后反而不称职。」
半个世纪之后的今日，随着神经科学开始探测大脑调节人际关系的区域，社会智能也再度成为研究的重点。
心理学家对于如何区分社会能力与情绪能力，仍有不少争议。这两个领域原本就是犬牙交错，大脑的社会领域和情绪中心会相互重叠。我个人针对情绪智能建立的模型，其实已经将社会智能纳入，只是没有特别标明；但是后来我逐渐了解，将社会智能与情绪智能混为一谈，只会阻碍我们以新思维观照人际关系的性向。
社会智能各项要素，又可以归纳为两个涵盖甚广的范畴：社会觉察（social awareness）与社会能力（social facility）。前者包含我们对他人的感觉体察，后者涉及如何处理与运用这种觉察。
社会觉察从当下感知他人的内心世界、理解对方的感受与思想，到「掌握」复杂的社会情境，都是所谓的社会意识，又可以细分为：
原始同理心（primal empathy）：与他人感同身受，察觉非语言的讯息。
调适呼应（attunement）：虚心倾听，调整自己，呼应对方。
设身处地（empathic accuracy）：理解他人的思想、感受与意向。
社会认知（social cognition）：了解人际关系世界如何运作。
社会能力仅只是察觉他人的感受，或者了解对方的思想或意向，未必能够营造出充实美好的人际互动。社会能力奠基于社会意识，能够促成融洽而有效的人际互动。社会能力包括下列要素：
同步效应（synchrony）：在非语言层面与他人融洽互动。
自我表现（self-presentation）：有效地表现自我。
造成影响（influence）：塑造社会互动的结果。
展现关怀（concern）：关心他人的需求，并做出相应的行动。
原始同理心的敏锐度　高度影响工作绩效
一名男子到大使馆办理签证，官员和他面谈时发觉有些不对劲：这名男子被问到为何要办理签证时，脸上闪现一丝憎恶的神色。
面谈官员起了戒心，请这名男子稍候几分钟，然后他进入另一间办公室，透过计算机查询国际刑警组织（Interpol）的数据库，男子的姓名立刻出现，原来他是一名遭到好几个国家通缉在案的要犯。
这位面谈官员能够察觉对方脸上稍纵即逝的表情，要归功于原始同理心，亦即随时感知他人情绪的能力。这类同理心利用低阶路径发挥作用，能够快速且自动自发的浮现。神经科学家认为这种发自直觉、不假思索的同理心，主要是由镜像神经元负责启动。
如果要以测验来衡量原始同理心，就必须评估低阶路径能否快速且自发的解读非语言讯息。我第一次遇到这类测验，是在写作博士论文时。我还记得当时我写得苦不堪言，但是邻近研究室另外两位博士生却似乎乐不可支。茱蒂丝?霍尔（Judith Hall）现在是东北大学（Northeastern University）的教授，丹恩?亚契（Dane Archer）则任教于加州大学圣克鲁兹分校（UC Santa Cruz）。当年他们还在社会心理学教授罗森陶门下时，制作了一系列录像带，至今仍是评量人际关系敏感度的标准测验。
录像带由亚契拍摄，以霍尔为主角，她在影片中呈现各种人际关系情境，例如到一家商店退还瑕疵商品，或者谈论一位朋友的过世。藉由这些录像带进行的测验名为「非语言敏感性测验」（Profile of Nonverbal Sensitivity, PONS），让受测者先看两秒钟特定情境的片段，然后要他们推敲这段影片涉及的情绪。受测者看到的可能是霍尔的脸部，也可能是她的身体，或者只听到她的声音。
非语言敏感性测验的测验结果显示，分数较高的人在职场同事或上司的眼中，对于人际关系也较为敏锐。如果是临床医师或教师，他们的工作绩效会得到较高的肯定。如果是内科医师，他们的病患对于自身受到的医疗会较为满意；如果是教师，他们的教学也会受到好评。无论是哪种行业，这类工作者的人缘普遍较佳。
调适呼应是一种对他人的关注，从短暂片刻的同理心更进一步，发展成契合融洽的关系。我们全神贯注对待一个人，倾听他的心声。我们试图了解对方，但不急于表达自身观点。
倾听并呼应感受　造就良好的人际连结
这种深度倾听似乎是人类与生俱来的性向。而且和其他各个层面的社会智能一样，人们调适呼应的能力也会与时俱进。只要我们刻意付出更多关注，就可以做到调适呼应。
说话风格会透露出一个人深度倾听的能力。在人际连结良好的时刻，我们会以言语呼应其他人的感受、言词和行为。然而如果连结出了问题，我们的言词将变成伤人的子弹：其中的讯息不会顺应他人的状态而变化，只会反映我们自身的状态。关键在于倾听与否，如果只顾对他人长篇大论，却不愿听对方说话，这样的对话其实已降格为独白。
当我垄断一场对话，对你滔滔不绝，那么我就是只顾满足自身需求，不顾你的感受。相较之下，真正的倾听应该是由我呼应你的感受，让你畅所欲言，两个人共同决定对话如何进展。双向的聆听会创造一种对话的互惠互利，两个人依据对方的反应与感受，不断调整自己的言词话语。
令人惊讶的是，许多顶尖的业务员和客户经理（client manager）都具备这种不预设话题（agendaless）的能力。这些领域的菁英人士与顾客或客户接触时，并不是打定主意要做成一笔买卖，而是扮演类似咨询顾问的角色，首要任务是聆听并了解客户的需求，然后才提出相对的解决方案。如果他们无法提供最佳方案，也会坦白告知客户，甚至站在客户这一边，要求公司改进。他们致力与客户培养关系，让自己的建议赢得信赖，不会只为了做成生意而拿自身信誉做赌注。
善于倾听是优秀经理、教师与领导者的看家本领。在医疗或社会工作这类以助人为主的行业，从业人员要得到服务机构的高度肯定，深度倾听是最重要的三种能力之一。能够获得肯定的从业人员，不仅愿意花时间倾听他服务的对象，呼应对方的感受，而且除了要查清楚对方眼前的困扰并对症下药之外，还会询问相关问题，以便深入了解对方的背景状况。
在这个讲究多管齐下的时代，全心关注越来越难能可贵，我们的注意力往往因为一心多用而变得迟钝。自我陶醉和心事重重，都会缩小我们的关注范围，削弱我们注意他人感受和需求的能力，想以同理心回应对方更是难上加难。我们调适呼应的能力遭到伤害，契合融洽的关系也无从建立。
全心关注其实不难做到，《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）日前有一篇文章提到：「短短五分钟的对话也可以充满意义。首先你必须放下手边的工作，暂停你正在写的备忘录，推开笔记型计算机，结束你的白日梦，将注意力集中在你面前的人。」
专注倾听能够将心理同步效应发挥到淋漓尽致，因此对话双方的情绪也会相互呼应。在心理治疗中，每当病人觉得治疗师与他心有戚戚焉，就会出现这种同步效应。刻意关注某个人，可能是培养契合关系的最好方法。仔细聆听与全神贯注，会让我们的神经回路做好连结的准备，让双方进入相同的波长，让契合关系的另外两个基本要素——同步效应与正向情绪，也有充分的机会开花结果。
设身处地的能力　决定婚姻的幸福感
有些人认为，设身处地是社会智能最不可或缺的专门能力，德州大学（University of Texas）心理学家威廉?伊克斯（William Ickes）是这方面研究的先驱，他认为一个人必须具备为他人设身处地的能力，才能够成为「最面面俱到的顾问、最有外交手腕的官员、最具效率的谈判者、最能争取选民的政治人物、最能冲业绩的业务员、最成功的老师、最能看穿问题的心理治疗师。」
设身处地能力可能是决定婚姻幸福与否的关键因素之一，而且在婚姻的初期特别重要。刚结婚一、两年的夫妻，越是能够准确解读对方的心思感受，对婚姻状况的满意度就会越高，也越有可能长相厮守。准确度欠佳则不是好兆头：如果一个人虽然知道另一半心情恶劣，但是却完全不知道对方为何如此，那么这段婚姻恐怕将暗潮汹涌。
镜像神经元的发现让我们知道，大脑会在潜意识的层面自我调整，让我们觉察他人的行为意图。意识层面对于他人意图的觉察，有助于我们产生更准确的同理心，预测对方即将做出的行为。这种对于他人行为背后动机的理解掌握，有时足以决定生死交关的大事，例如我们遭遇一名抢匪，或是面对一批愤怒的群众；本书序言描写的驻伊拉克美军就是如此。
具备社会认知的人际关系　有助在社会领域中合纵连横
社会认知是人际关系觉察的第四个层面，涉及我们对于社会领域实际运作的理解认识。充分具备这种认知能力的人，能够预期大部分社交情境的进行方式，例如在一家五星级餐厅用餐应有的礼节。这类人士也熟悉各种符号象征，能够解读各种社会讯息，例如判断一个团体中是由谁大权在握。
具备这种社会能力的人，还能够准确判断组织内部的人事变化，有如一个五岁小孩列举幼儿园班上每一个同学最好的朋友。我们从小在学校游乐场中学习怎么样结交朋友、怎么样合纵连横等等，这些社会课程后来会演变为一套潜在规则，让我们借以建立成功的工作团队，或是在办公室中合纵连横。
社会认知呈现的方式之一，是解决社会两难情境的能力，例如晚宴时对于有宿怨的宾客要如何安排座位，或者搬迁到新城市之后要如何认识朋友。那些随时做好准备来搜集相关信息、思考各种可行方案的人，往往最能够圆满解决问题。长期对社交问题一筹莫展，不仅会使人际关系陷入混乱，而且对于从忧郁症到精神分裂的各种心理疾病，都是让症状更加恶化的因素。
认知能力可以处理人际关系的微妙变化，理解各种社会事件的意义。这种能力的高低也会造成理解的差异，例如在某些人听来是机智诙谐的话语，对其他人而言却可能是尖酸刻薄的讽刺。如果社会认知能力低落，我们可能会不明白为何某人感到难堪，或者某人随口说说的一句话会被另一人视为侮辱。和出身另一个文化的人士相处时，理解人际互动的潜在规范尤其重要，不同文化可能会有迥然不同的规范。
掌握人际关系知识的能力，数十年来都被视为社会智能的基石。有些学者甚至主张，社会认知是运用在社交世界的一般智能（general intelligence），其实也就是社会智能的唯一成分。不过这种观点偏重对于人际关系世界的认识，没有顾及我们与他人互动的实际行为。如此一来，社会智能的测量也只关注对于各种社会情境的认识，忽略了我们在这些情境中的实际经验，这是非常显著的缺憾。有些人可能社会认知高人一等，但是缺乏基本的社会能力，因此待人接物依然动辄得咎。
领导人的信任感与安全感　是部属追求卓越的关键
具备社会智能的领导人，能够帮助部属遏阻负面情绪，尽快恢复平静。从企业界的观点来看，具备同理心而且化为实际行动的领导人，要比冷漠的领导人更为称职。
最称职的领导人应该是值得信任，能够发挥同理心，常与部属接触，让部属感觉安心并得到赏识与激励。
乔治•科尔瑞瑟（George Kohlrieser）告诉我：「安全基地是保护、能量与慰藉的来源，让我们可以全力施展发挥。」科尔瑞瑟是瑞士洛桑国际管理学院（International Institute for Management Development）的心理学与领导统御教授，他认为拥有一个能够运作的安全基地，是追求卓越表现的关键要素。
科尔瑞瑟指出，安全感让人们更能够专注于手边的工作，达成既定目标，将阻碍视为挑战而非威胁。相较之下，焦虑的人很容易对失败忧心忡忡，担心自己会因为表现欠佳而遭到排斥或放逐，因此他们做起事来总是畏首畏尾。
此外，科尔瑞瑟还发现，人们如果觉得上司能够提供安全基地，就会有更大的空间去探索、放松心情、冒险犯难、别出心裁、面对新挑战。这种领导人对企业还有一项好处：如果他们能够营造信赖与安全的工作环境，那么当他们发出严厉的讯息时，部属不仅比较能够坦然接受，还会认为自己有所收获。
作风严峻、要求严格的领导人，如果是在比较无法同心协力的环境，可能会一败涂地。一位投资银行主管跟我提过一个「咄咄逼人、要求严格、从不放松」的领导人，一不高兴就会大吼大叫。后来他的公司购并另一家公司，「新公司的主管无法忍受他的作风，纷纷求去。公司股价一落千丈，购并之后两年，始终没有起色。」
同事之间形塑的情感依附　成为情绪支援的来源
然而我们运气还不错，不必完全指望上司。同事、团队、职场中的朋友，甚至组织本身，都能够为我们带来安全基地的感受。对许多上班族而言，同事犹如「家人」，彼此形成强烈的情感依附。同事之间的情感键结越是强固，大家越是能够振奋精神、做出成果，对于自身的工作也越是满意。
我们对于工作的参与感和满意度，大部分来自平日职场中不可胜数的互动，对象可能是上司、同仁或者客户。职场中有正向情绪也有负面情绪，两者累积程度与发生频率的比例，决定了我们对工作的满意度，以及达成目标的能力。平日看似微不足道的互动，例如完成工作后得到的赞许、遭遇挫折时获取的支持，都会影响工作时的感受。
在职场中就算只有一个人可以倚靠，也会造成很大的差别。一项针对近五百个机构、五百多万名工作者的调查显示，最能够预测职场生活快乐程度的指标之一，就是问受访者是否同意这句话：「我在职场中有一位好朋友。」
职场情绪支援的来源越多，我们越是受益无穷。密切合作的团队以及予人安全感的领导人，将营造出一种感染力强烈的情绪氛围，连生性容易焦虑的人也会如沐春风。
今日企业界是运用社会智能的急先锋。随着人们的工作时间越来越长，公司也成为家庭、村庄与社会网络的化身，然而大部分成员的去留是由公司经营者决定。这种本质上的矛盾导致在越来越多的企业之中，希望与恐惧都方兴未艾。
想要做到卓越的人事管理，就不能忽略这种潜伏的情绪暗流：它们对企业成员影响重大，决定他们是否能够人尽其才。由于情绪的感染力无比强大，因此每个阶层的主管都应该谨记在心：一个主管可以让部属渐入佳境，同时也可能每下愈况。
高曼 简介   哈佛大学心理学博士。现为美国科学促进协会研究员，曾四度获颁美国心理协会最高荣誉奖项，80年代即获心理学终生成就奖，并曾两度获得普立兹奖提名。1995年出版《EQ》一书，畅销逾500万册，高居《纽约时报》畅销书排行榜18个月。畅销著作还有《EQ II：工作EQ》、《心智重塑》、《破坏性情绪管理》等书。