重生冲喜男妻:《三寸之舌赢天下》作者：唐朝

《三寸之舌赢天下》内容简介：
        沟通是不仅仅是一种销售技巧，也是成为“世界上最伟大的推销员”所必须具备的一种能力，更是人生成功的一项必不可少的技能。人生无处不推销，人生无处不沟通。各行各业，其实都是一种广义上的推销。一个人不善于沟通，不懂得推销，就会先输一招。不管你处于何种行业，不管你身在何种职位，你都要懂得推销你的思想，推销你的观念，推销你的点子，推销你为人处世的能力，让别人接纳和认可你。  前言

　　美国新任总统奥巴马的获胜演讲——《美国的变革》，许多人都听过，作为美国历史上的第一位黑人总统，奥巴马是美国政界的一匹“黑马”。他的胜选，与他的“三寸之舌”关系重大。

　　美国哥伦比亚广播公司的一位资深记者评价说：“他富有激情的演讲激励了全美国人民，给外国人留下了深刻的印象。”就连他的反对者们，也都不得不承认：“他是一个非常有‘魅力’的人。”“魅力”来自于哪儿？

　　来自于沟通和表达。如果奥巴马不主动表达自己，不具备这种与公众沟通的能力，他还能成功贩卖自己的政治理想并走上人生的巅峰吗？沟通能力，是每个人都必须具备的一种处世能力。只有提高自己的沟通能力，你才能在人生之路上走得更好、更远。

　　大家都知道，奥巴马在最初并不被人看好。他既不是白人，也没有希拉里那么丰富的从政经验，更没有显赫的家世。为什么他有如此强大的号召力？他的选民为什么投票给他？

　　美国媒体报道说，用“狂热”来形容选民对奥巴马的支持并不为过，上千人在寒夜里排着几百米的长队去听他的竞选演讲。美国哥伦比亚大学国际关系学院教授、曾任《纽约时报》记者的伯克利说：“奥巴马的演讲让我想起了马丁•路德•金，他所讲的‘变化’和‘希望’非常打动我。”

　　在全球面临严重经济危机的时刻，奥巴马的“希望”——他演讲时一次次充满信心的“Yes，I can”，具有超强的震撼力，感染了无数选民。

　　伯克利回忆说：“这是我生平听到的政治演说中最能感染我的。唯一可以与之媲美的就是当年里根竞选总统时的演说，我当时就觉得奥巴马会成就些什么。”

　　分析家们指出：奥巴马的演讲句式简单，句子短，用词清晰，语气很坚定，给处于经济危机中的美国人带来了坚定的信心。同时，他在演讲时尽量照顾到各阶层的利益，也是他能获胜的重要原因。

　　我们的伟大领袖毛主席说，自己有两样武器——“枪杆子”和“笔杆子”。如果说奥巴马的“三寸之舌”是口头沟通，那么毛主席的“笔杆子”就是一种书面沟通了。毛主席一生都紧握“笔杆子”，笔在他的手中，变成挥向敌人的锋利无比的“武器”，也变成团结群众、提高自己号召力的纽带。他一生中写过无数让战友和敌人都无比称赞的诗文，他的“枪杆子里出政权”“所有反动派都是纸老虎”“全世界无产者们团结起来”……这些言论鼓舞了无数在黑暗中挣扎的人们，使他们坚定了必胜的信心。他用笔与全中国人民、与全世界沟通，用笔传播、“推销”自己的政治理想，吸引了一批又一批的追随者，于是，才有了他自己的成功和中国的成功。

　　沟通不仅仅是一种销售技巧，也是成为“世界上最伟大的推销员”所必须具备的一种能力，更是人生成功的一项必不可少的技能。我常常跟我的学员们说：“人生无处不推销，人生无处不沟通。”各行各业，其实都是一种广义上的推销。政治家推销的是他的思想，他需要的是和公众沟通；企业家推销的是他的梦想、愿景和使命，他需要和自己的员工及合作伙伴沟通。一个人不善于沟通，不懂得推销，就会先输一招。不管你处于何种行业，也不管你身在何种职位，你都要懂得推销你的思想、推销你的观念、推销你的点子、推销你为人处世的能力，让别人接纳和认可你。你的推销能力、沟通能力越高，你的生活品质就越好。

　　从上面的论述中，我们可以总结出沟通的五个方面：

　　（1）技巧：包括语言沟通、文字沟通及其他形式的沟通。如何才能最好地表达自己，获得他人的认可，这是我们销售人员必须掌握的。

　　（2）态度：沟通是你获得天下的武器，你应该以积极的心态去主动沟通。

　　（3）心灵的格局：没有宽广博大的胸怀，就锤炼不出气势来。一个没有美好心灵格局的人，说不出有高格调的话，也不会有真诚的笑容。作为一名销售人员，必须以美好的心灵为客户服务，以博大的胸怀与公司共同成长。

　　（4）沟通的广度：成功就是获得他人的认可。要想收获大成功，要想得到幸福、快乐的人生，就必须与各类人群沟通。也许，我们不需要像奥巴马、毛主席那样与全世界沟通，但至少需要与客户、上司、同事、下属、家人以及与自我沟通。

　　（5）沟通的终极目的：最成功的沟通是获取人心。从现在起，不要仅仅把自己定义为一个“卖产品”的人，你要做的是主动沟通、推销自己、获取人心。做到了这一点，你就可以无往不胜。

　　这五点也是我将在本书中与大家分享的重点。我在十年的销售和教学生涯中，接触到各种形形色色的人，也遇到过很多因为不善于沟通而遭遇失败的例子。在本书中，我想将自己的心得与体会和大家分享，不仅仅是教会大家沟通的技巧，更多的是让大家掌握一种主动沟通、推销自己的思维，它将帮助你获得更好的业绩以及更美好的人生。在这里，我要特别感谢卢霞女士、田晶女士的辛勤付出以及出版社同仁们的大力协助，使我多年的销售和教学经验可以汇集成书；希望本书能够帮助到更多的职场人士。

一、沟通：获取成功的捷径(1)

　　卡耐基说：“与人相处的学问，在所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知识所不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”处世沟通艺术是成功者必备的素质。能不能与别人很好地沟通，决定了一个人的生存质量。

　　

　　1我们为什么要沟通

　　有这么一个观点：一个人的收入是与他关系最好的6个人的平均值。是这样吗？有人验证了一下，发现准确度还挺高的。所以说，你跟什么人在一起，很重要。有一句俗话说：“常在河边走，哪有不湿鞋。”这都说明人际关系对人的影响力。几年前，美国的一项调查研究显示：即使在工程技术工作方面，一个人所获得的高额薪水中，也只有不到15％是因为他的技术和知识，而其他的85％则是因为他的人际交往，是因为他的沟通能力和个人品质得到认可。

　　沟通为什么如此重要？沟通的目的何在？

　　我们说，沟通有四个目的：第一个目的叫做说明事物，第二个目的叫做表达感情，第三个目的叫做建立关系，第四个目的叫做达到目标。从这四个目的中，我们也可以看出，所有的目标，最终都需要通过沟通来达成。

　　知道了沟通的四个目的，那么在你未来要找谁沟通之前，就先问问自己，我要达到什么目的？例如，跟上司沟通，你就要问自己，我今天要说明什么事物，我说明白了吗，他了解了吗？如果要对意中人表达感情，那么不管怎样，你要把“我爱你”这句话说出来，是不是？不搞清楚这一点，就漫无目的说了一通，最后两个人扁担开花，各回各家，白搭。同样地，如果你是第一次拜访客户，那么你的目的是建立感情还是把东西卖出去？这一点要搞清楚。如果只是建立感情，那么就要为下次沟通创造机会。很多销售失败的主要原因就是丧失了下次沟通的机会。

　　知道了沟通的四个目的，你就要随时问问自己：“我要达到什么目的？我达到了吗？为什么没达到？”经常反省自己，你的沟通能力才会越来越好。

　　

　　2一切的障碍都是沟通的障碍

　　生活中的许多误会，工作中的低效，以及销售的失败，其实都源于沟通不当。销售的核心能力在于沟通能力，可以说，没有沟通，就没有销售。沟通如此重要，可是，为什么在我们身边，仍然有许多人不会有效沟通？

　　第一种情况是站在自己的立场去揣摩对方，将自己的判断视为理所当然。让我们来看两个故事：

　　故事一：小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：“我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰盛的宴席来招待它。”于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。

　　故事二：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的冲突，到最后，两败俱伤。它们快要死时，狮子对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会这样死去。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘啊，我一直以为是你要抢我的地盘呢。”

　　这两个例子就是“想当然”所造成的恶果。我们周围有许多人，遇到客户的拒绝时想当然，他一定是嫌我的价格贵了；上司交代的任务不懂，也是“想当然”地按照自己的推测去做；交代任务给下属时只凭自己的判断，也不管下属是否理解得了……这种用“想当然”代替沟通的态度，如果不纠正贻害无穷。

　　另外一种情况是“沟而未通”。即使天天在一起生活的夫妻，也经常发出“你一点儿都不了解我”的抱怨，对不对？可见，有效沟通不仅仅是工作上的考验，也是人生的考验。

　　为什么会出现“沟而未通”的情况？我们说，沟通存在一种漏斗原理。什么叫漏斗原理？简单地说，一件事情，我知道的是100%，我说时想的只有90%，我所说出口的只有70%。那么，到听话者那儿呢？他所听到的一下子就过滤了，过滤到他所想听的是60%，但实际听到的只有50%，而他理解的只有40%，接受的只有30%，记住的只有10%～20%了。

　　所以你看，沟通的障碍就来了。为什么上级布置一项任务时，下面执行得那么差，就源于这个漏斗原理。下属跟上级汇报时也会出现这种现象，沟通环节越多，到最后信息的准确性越差。

　　因为漏斗原理的存在，所以，我们才更需要去认真学习沟通，尽可能地减少“沟而未通”的情况。我想说一句话：“一个人误会别人，和被人误会的频率，标志着一个人的综合素质。”我常常讲，人的生活品质来源于自己的沟通品质。生活品质不好，来源于我们的沟通品质不够高，导致我们的人际关系不够好。

　　事实上，“沟而未通”的情况，在工作和生活中都是非常普遍的。我们小区有个老太太去理发，帮她理发的那个小姑娘，次次都盯着她的白头发，动员她做“亮发”，说做起来很快，会看起来更年轻，也不贵。老太太说不需要，顺其自然好，何况这个年纪了，重要的是保持内心的快乐。小姑娘似乎有些默许她的话，但还是坚持总有一天一定要说服她。

　　这就是一个“沟而未通”的案例，不管是老太太表达得不好，还是小姑娘理解不了，总之，她们都没有实现自己的沟通目标。在我们周围，这样的例子还有许多。

　　技术团队在研发产品时，总是不能真正站在用户的角度想问题。试想一下，你做的产品连自己都不满意，客户能满意吗？

　　总经理一再跟各部门负责人强调要把绩效考核的信息传递给员工。可是等到绩效考核成绩出来后，还有主管不知道相应的奖惩措施，更别说普通的员工了。管理层都不能实现有效沟通，团队效率能高吗？

　　有些经理或主管总是把话说半句，而遇到一个不善于沟通和询问的下属，另外半句他不是靠“问”而是靠“猜”。这样的工作方式，结果能好吗？

　　所以说，“沟而未通”，不仅仅是技巧问题，更多的时候是态度问题，是规则问题。我们做销售的，必须端正态度，做好六个方面的沟通。

　　第一，与上司的沟通。他主宰着你的前途。不去争取上司的赏识，哪来的前途？

　　第二，与下属的沟通。销售业绩是下面的人为你创造出来的，你不能激励他们，激发销售团队的潜能，你的队伍怎么能打好仗？

　　第三，与同事的沟通。哪些事情能做？哪些事情不能做？这中间的分寸要自己把握。

　　第四，与客户的沟通。任何岗位其实都涉及与客户的沟通，在本书中，我重点围绕销售这个职业来讲。但其中的道理，都是相通的。我们做销售的，都是以结果论英雄，不是吗？客户就是你的衣食父母，要好好对待你的客户。

　　第五，与家人的沟通。每个人都需要与家人沟通，家庭和睦是人生幸福的一大源泉。我们做销售的，与家人沟通尤为重要。销售是一条孤独的路，我们每天要面对50次以上的拒绝，这个时候，如果得不到家人的理解、被家人打击，会怎样？与家人沟通好了，你才会有更多的幸福感，工作也更有劲。

　　第六，与自己沟通。如果你连自己都不喜欢，如何能让别人喜欢和接纳你？所以我们要时刻与自己沟通，时刻自我激励，让自己保持良好的心态。
 一、沟通：获取成功的捷径(2)


　　下文中我要讲的沟通，主要就是从这“六个方面”来讲。

　　

　　3良好的沟通离不开“内环境”

　　乔•吉拉德被誉为全世界“最伟大的推销员”，然而，在他的职业生涯中，他也曾犯过一个令自己懊悔的错误。

　　有一次，他向客户推销一辆轿车，在详细地与客户交流了半个多小时以后，他相信自己专业的沟通技巧已经打动了客户，接下来只需要把客户带到办公室签单就可以了。

　　当他们走向办公室时，这位客户突然谈起了自己的儿子，在谈到儿子未来的理想是“做一名律师”时，他脸上洋溢着幸福的光芒。然而，乔•吉拉德并没有在意，也许此刻，他心里想的仅仅只是那个未签的单。因此，面对客户的家常话，他虽然予以配合，但却明显缺乏热情。在去往办公室的路上，他们还遇到了公司其他的推销员聚在一起谈笑，这又分散了乔•吉拉德的一些注意力。他听着客户的话，眼睛却不自觉地瞟向那群人。

　　谈着谈着，客户突然生气地说：“我要走了。”于是便离开了。

　　让我们一起来分析一下：乔•吉拉德为什么会丢掉这个单子？是因为客户没有需求吗？是因为价格问题吗？是因为他的沟通技巧不够纯熟、话术不够好吗？都不是！

　　我想大家已经知道了答案：是因为他没有认真倾听客户的谈话，是因为他不够热情。那么，是什么导致了这个最伟大的推销员也会犯这样的错误？是内在的心灵环境！

　　我常跟我的学员们讲：“销售就是心灵的修炼加上技巧不断积累的总和。”技巧可以随着时间的推移，经验的增加而逐渐积累，心灵则需要修炼并且时常“打扫”。销售人员要时刻保持一颗乐观、自信的心，时刻让自己保持热情和“温度”，用你的热情去感染你的客户。

　　故事中的乔•吉拉德有着绝对一流的沟通技巧，却与即将到手的单子失之交臂，就是因为在那个重要的时刻，他的心灵环境不够好，他一心只想着拿下单子。这种内在的心理反应在与客户的沟通过程中，就使得他在谈论产品以外的话题时，缺乏热情，不够投入。

　　很多人都认为：“我只要把话术练好就够了，我心里怎么想的，客户并不知道。”事实并非如此。我经常讲，销售的捷径就是跟自己的心沟通，让爱的阳光由自己的内心向外撒播，照亮客户、照亮成功销售的星光大道！你的言行，都是你内在心灵环境的反映！

　　让我们接着听听上面的故事。

　　作为世界上最伟大的推销员，乔•吉拉德很快认识到了自己的错误。当天晚上回到家后，他又想起了那个没有签单的客户。觉得心里很不舒服，他不知道问题出在哪儿，不知道客户为什么会突然改变主意。于是，他立刻拿起电话，想问个究竟。

　　“我已经从一个会欣赏我说话的人那儿买了一辆车，当我骄傲地谈起我的儿子时，他会认真地倾听。乔，你当时并没有听我说话。”客户这样对他说。

　　一瞬间，乔•吉拉德知道了，他犯了一个愚蠢的错误。他诚恳地向客户道歉：“如果你是因为这个原因而不在我这里购买，那么我非常理解你。换上我自己，我也会这么做的。不过，你可不可以帮我一个忙？如果有一天你再次光临，给我一次机会，让我证明我是一名好听众。当然，如果你从此以后都不再登我的门，我也不会怪你的。”

　　奇迹发生了。三天后，这位客户再度光临，这一次，乔•吉拉德用百分之百的热情迎接了他，也顺利地签下一笔单子。

　　从这个例子中，你们学到了什么？决定客户购买的，并不单纯是沟通技巧。它还包括很多内在的因素：爱、尊重、热情、感染力，等等。但遗憾的是，很多公司、很多人、很多书籍、很多光盘，都在强调技巧、话术这些外在的东西，甚至有不少人把沟通等同于话术，这样很容易让销售走进死胡同。

　　实际上在销售和沟通当中，有个内规则和外规则的问题。而且，往往内规则所占的比例为80%，而外规则所占的比例为20%。也许你不太理解：这怎么可能？那么让我们往下看，一名顶尖级的成功销售人员，他应该具备哪些特质？我们通过统计，得出的结论是他必须具备以下23种特质：企图心、目标感、热情、自信、执著、坚持不懈、勇敢和冒险精神、感恩责任心、付出、勤奋、激情、爱心、耐心、技巧、感召力、感染力、亲和力、魄力、团队精神、学习力、行动力、执行力、影响力。

　　让我们来数一数，如果用A来表示外在的特质，用S来表示内在的特质，有多少个S，有多少个A？结论是很明显的，A所占的比例为80%，S所占的比例只占20%。往往一名销售人员，沟通得好不好，业绩做得好不好，80％取决于内在的特质。但很多人都在追求外在的特质，都单纯地强调技能和技巧。各位，永远记住：技能和技巧只是工具，唯有爱和精神才会永恒。内动力才能让自己在销售的路上走得更好、更远；心灵环境好了，与客户交流时才具有最强的吸引力和感染力！

　　如果说技巧是一个销售人员有效沟通所必备的“武功”的话，那么，心态就是界定你是否武艺超群的“内功”了。先要有待人处世、迎接挑战的正确态度，才能在与客户的沟通中打动客户，并获得良好的业绩。心中有个小太阳，你才能把别人照亮！

　　

　　4成功的沟通是要获取人心

　　一把牢固的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。

　　铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”

　　钥匙说：“因为我最了解他的心。”

　　从这个故事里，我们学到了什么？沟通是指向人的内心的，每个人都有自己的内心世界，每个人的内心都像上了锁的大门，你只有了解了他的心，了解他的内心需求，才能找到开启他心灵的钥匙。

　　开启他心灵的钥匙在哪儿？理解、尊重、了解需求、换位思考，等等。还有什么？服务和爱。中国有一句话叫“将心比心”，你只有用爱心去对待你的客户，才能找到打开沟通之窗的钥匙，达到销售的目的。

　　很多人问我：“小唐，8年来，你销售第一的秘诀是什么？”我告诉大家：“就一字，那就是‘爱’。”生活中有许许多多关于爱的故事感动着我们。成功销售的捷径，也是这个“爱”字。爱是广博的，当我们将自己的销售行为注入爱时，可以助你无往不胜。这就是我经常讲的，销售的捷径就是跟自己的心沟通，让爱的阳光由自己的内心向外撒播，照亮客户、照亮成功销售的星光大道！

　　我从一名列车长变成一名销售员的那年——1999年，那时的昆明，比不得今天的上海、广州和北京。那时，没有任何人走出墓园去销售过墓地，我是第一个走出墓园去销售墓地的人。

　　那时候很傻，没有任何人教过我如何卖墓地，没有任何人教过我销售技能和销售技巧。我不知道去哪里找客户，于是我来到金陵公墓的代售点，在那里等了两个小时，终于等到一家人。我跟了他两条街，无论我说什么，人家说得最多的一句话是：“你给我滚远一点儿，我们家的事与你无关。”

一、沟通：获取成功的捷径(3)


　　那年的6月18日，我来到了西岳庙干休所。等到叔叔阿姨们打扫卫生时，我走了进去。是五个老人，三男两女，用笤帚把我打了出来。我一路走，一路哭，我问我自己，我需要回去吗？

　　终于，在那年的8月1日，我带着我的两个主管，穿着青年志愿者的衣服，来到西岳庙干休所。帮那些叔叔阿姨免费洗油烟机，等了两个多小时，终于有一位阿姨，把她的油烟机给我们洗。当要挽起袖子去洗时，一个叔叔跳出来说：“滚远一点，看见你就不吉利。”

　　我没敢哭，也没敢笑。这时，另外一个叔叔说：“小唐，把油烟机抬过来，我家是住这边。”

　　我们笑眯眯地把油烟机抬过来，洗了两个多小时，终于有一个阿姨拿出四个苹果，端出来四杯水。我安慰我的同伴说：“咱们洗，总算有阿姨认可我们了。”

　　就这样洗了一个礼拜的油烟机，洗出了84万的销售业绩。那时候我终于明白了，销售要像这样去做。所以，每到九九重阳，每到节假日时，我就带着老人去玩、去爬山、去唱歌、去跳舞、去打球，慢慢地接触老人，慢慢地把墓地卖出去。

　　我开始知道了，沟通不单是话术，不只是把话说得漂亮，更重要的是，要去了解和熟悉你的客户，要在你的沟通过程中注入爱，去了解客户真正的需求，并努力去满足。

　　亚历山大王有一匹烈马，所有的骑手都被它摔了下来。有一位聪明人走过来在马鞍下找出一根铆钉，正是这根铆钉使得马这般暴躁。他就这样驯服了这匹马。

　　有许多事情我们做不好，道理都是一样的：我们没能找到那根扎人的“铆钉”。“铆钉”就是人心。著名的心理医生威尔森说：“爱心有时就像是一颗火种，它会点燃一个人的心灵，在唤起他人的爱心的同时，也会照亮你自己。”成功的沟通不是把话说得多漂亮，而是要获取人心。

　　我常说：“沟通是一粒种子。”那么，各位想一想：种子要想长成参天大树，需要什么样的环境？要有好的土壤、要有阳光，还要什么？——还要水呀。沟通也是一样，只不过，沟通的种子不是植物学上的种子，它是一颗情感的种子，要想让这颗种子长成参天大树，必须打造好我们的心灵环境。

二、自我修炼：如何打造“内环境”(1)

　　1销售人员必须具备的五个特质

　　现在我们知道了，成功的销售和沟通，就是心灵的修炼加上技巧不断积累的总和。技巧我会在后面讲，第一章我们主要讲心灵的修炼。想让你的客户喜欢你吗，想打开客户的沟通之窗吗？那是肯定的，你没有理由不想。那么，从现在起，你就要修炼自己内在的心灵环境。

　　美国钢铁大王安德鲁•卡内基的成功之处，就是因为他心态好，善于发现别人积极的一面，因此他容易与人沟通，与任何一位合作者都能非常和谐地相处。我们说，销售人员要想提高自己的沟通能力，要想取得好的业绩，就要向安德鲁•卡内基学习，要具备五个方面的特质。

　　第一个是同情心。通俗地说，就是换位思考，是要站在对方的立场上为他着想。当你去和客户沟通时，要把自己当做客户。倘若你没有同情心，那么，你没有讲清楚，客户不接受，这是正常；如果你没有服务好，客户投诉你，那也是正常。培养同情心并不难，人每天都要干两件事，消费和销售，要么你把东西卖给别人，要么别人把东西卖给你。所以，不妨回忆一下，当别人推销东西给你时，你是什么反应？那么下一次，当你去和客户沟通时，也要用这种反应去理解你的客户。

　　第二个是服务的能力。在前面我们就讲到了，沟通不仅仅只存在于成交前，也包括成交后的服务。成交只是在销售中走了50%，还有50%就叫服务。我跟我公司的员工讲，你们卖光盘，都是400元、670元这样的价格，这当中不仅仅包括产品的价值，也包括服务的价值。卖的时候，你跟客户承诺，有什么问题就找我，话讲得很漂亮。可是当别人向你售后咨询时，你却问：“谁呀，又不是我卖给你的。”想想会怎么样，死定了，是不是？下一次别人肯定不会找你买。当然，我这只是作个假设，事实上在我们公司很少出现这种情况，我们公司都要求每个销售人员定期整理自己的客户资料，做好售后服务。

　　第三个是意志力。我们每天都要面临50次以上的拒绝，要作50次以上的无效沟通。面对这种情况，如果你就此放弃，或者把气撒在客户身上，你就永远都没有成功的机会。聪明的做法是立即调整心态，带着热情和自信去和下一个客户沟通。如何转换心态？要告诉自己：太好了！销售本来就是从被拒绝开始的，不是吗？客户拒绝了我，说明我还有成长的空间，我还可以做得更好。相反，如果你一打电话，客户就说买，那才叫不正常。没有拒绝，哪来的销售呢？嫌货人才是买货人嘛。所以我们不要怕拒绝，要培养自己的意志力。

　　第四个是自信心。自信心是销售人员的灵魂。我就经常跟自己的员工讲，对我们的“行动日志”这个产品一定要有信心。如果李践老师的行动日志用得不成功，李嘉诚怎么会看中他？怎么会有行动成功的今天呢？所以在销售产品前，在与客户沟通前，你先要找到充足的理由来验证你的产品，对自己的产品具有强大的自信心。

　　最后一个是忠诚。你要忠诚于你的选择，忠诚于你的公司，忠诚于你的家人，忠诚于你的客户，忠诚于你自己。

　　

　　2成功的沟通就是自信的转移

　　做销售，要想实现与客户的有效沟通，就要找回小时候那种吹口哨的心情，让它成为你此刻的生活态度。找回那种内心深处完全自然、毫不做作的乐趣。

　　我相信大家都有这样的感觉：沟通过程中，当你的心态积极起来，一种美好的人生感觉就会在你心中慢慢升起，信心也会慢慢增强，同时你的目标感也会越来越强烈。这样，你对别人的吸引力也会一步步增强。因为，人们总是喜欢与积极乐观的人打交道。

　　还有一个特质就是自信，这个我在前面讲过了，这里再重点讲一讲。我们说，自信是销售的灵魂，也许当你看到一个成功的销售员时，你觉得这个人不漂亮，但你会发现他很有自信。往往一个客户，买不买产品，来源于直接同这个销售人员沟通时的感受。当你在对客户讲产品时，你的眼神、你的表情、你的肢体动作，都能够让客户感受到你在解说产品时是如此自信、如此快乐，一般客户都会选择购买。

　　德拉先生走进一家旅行社，想问问去拉斯维加斯度周末需要花多少钱。他随手拿起一本介绍夏威夷的旅游小册子，一位推销小姐立刻走了过来。

　　“您去过夏威夷吗？”她问。

　　“只在梦里去过。”德拉说。

　　“哦，是吗？我想你一定会喜欢夏威夷的。”她说。德拉可以感受到她眼神里那种兴奋的光芒，仿佛一个曾经去过夏威夷的人，正在幸福地回味过去的感受。

　　当那位小姐给他看一些资料图片时，德拉更是强烈地感受到她为自己服务时的热情。她甚至还画了一幅生动有趣的图画，图上显示出德拉和太太是如何尽情地享受迷人的海滨沙滩。

　　“相信我吧，您一定能在那儿度过您一生中最快乐的时光。”她自信地说。

　　当谈到价格时，德拉皱起了眉头，有些迟疑。这些细微变化都被她看在眼里，她平静地问：“拉德先生，请问您最近的一次休假是在什么时候？”

　　“我记不太清了。”吉德拉含糊地说，他不想承认那是很多年前的事了。

　　“那您就欠自己和夫人太多了”，她笑着说，“生命本来就很短暂，您不应该光顾着拼命工作，那样并不值得。另外，等您从夏威夷放松回来之后，您可以把工作做得更好，赚更多的钱。我相信您一定需要度假来调剂紧张的生活。”

　　那位小姐说得如此自信，德拉再也不迟疑了，当场决定赴夏威夷度假。然而，在这之前，他是想去拉斯维加斯的！

　　有一句话说，销售就是情绪的传递，是自信的转移。当别人对你说：“你的产品太贵了嘛！”如果你说：“我也觉得太贵了。”那么你怎么可能把产品卖好？所以，一个销售人员要具有把你的产品说成是金的能力；就是没有，起码也要把它说成是铜对不对？如果你把产品说成是草，你怎么能够把它卖出去？

　　“自信”既是销售的灵魂，也是沟通的灵魂，是所有成功者身上都具备的共性。一个人，倘若自己都不喜欢自己，不接受自己，如何能让别人喜欢你？同样的道理，一件产品，如果你自己都不看好它，如何能说服别人购买？拿破仑说：“我成功，是因为我志在成功。” 上帝只帮助那些能够自救的人，自信的人才是富有魅力和感染力的人，也更容易与人沟通。

　　

　　3四个修炼技巧：听、看、说、想

　　最后，打造自己的内环境，最重要的是保持良好的、积极的心态。李践老师说：“积极心态决定了成功的85%。”在销售中、在沟通中，心态是如此重要。那么，如何让自己保持积极的心态呢？

　　作为过来人，我告诉各位销售员，打造自己的心灵环境，保持积极乐观的心态，有四个方面——听、看、说、想，很重要。

　　首先是“听”。要随时随地，避免那些消极、垃圾的信息进入你的耳朵；也不要跟消极的人在一起，因为这样的人没有一句振奋人心的话。消极是羊群中的瘟疫。如果你耳朵里听到的经常是些消极的东西，你大脑里接收不到兴奋的信息，自然而然，你也会进入那种环境，成为那样的人。

　　我们说人有一张嘴两个耳朵，所以我们要多听少说。有一句财富箴言是这么说的：“穷也要站在富人堆里。”我们要经常去听那些积极的、向上的、健康的、快乐的以及励志的东西，跟积极向上的人在一起，从“听”的方面来要求自己、规范自己、塑造好自己。

二、自我修炼：如何打造“内环境”(2)


　　第二个方面是“看”。给大家讲个故事。

　　有个地方出车祸了，围观的人很多。张三也想挤进去看，可是他怎么挤都挤不进去。他急了，就叫嚷起来：“让我进去，听说我父亲被撞了！”别人听到这话，纷纷给他让道。张三如愿来到最前面，可是，他看到的是一头毛驴被撞了。

　　这说明什么，说明人都喜欢凑热闹，喜欢起哄。在我们在视线中，每天都会充斥着各种各样的信息，这中间也必然包括许多垃圾信息，就像例子中的张三，费心费力去看，结果除了闹了一个大笑话外别无益处。

　　所以，当不能改变别人、不能改变环境时，那就改变自己。我们要对那些进入自己视线的东西进行筛选，保证自己看到的一切，不管是报纸、书籍还是影视剧，都是积极的、向上的、健康的、快乐的以及励志的。

　　看电视是许多人生活的一部分，有些女人坐在那里边看边哭，看完了，还要问老公，你会不会这样啊、会不会那样啊。我说这叫有毛病。追求事业的女人，一般都要求自己不看那种电视剧，要看就看一些励志的。2000年，我的总经理送给我一本《逆风飞扬》。她告诉我说：“吴士红能够成为打工女皇后，有一天你也会成为公墓女皇后。”当时，这本书成了我自我激励的“秘密武器”，经常读上几段，从中获得感悟，从内向外地推动自己积极向上，每天进步一点点。销售过程有很多曲折，所以我们更要向上看，因为向上看我们会看到天空，会看到阳光一直照耀着我们前方的销售之路。

　　第三个方面是“说”，我们要大声地对自己说：“我能行，我是最棒的。”如果你有值得追求的目标，你只需说出为什么你能达到这个目标的一个理由就行了，而不要去说任何一条你达不到这个目标的理由。

　　上次我在高尔夫球场看见一个小男孩，那小男孩太帅了。他戴着棒球帽，手拿着球棒和棒球，全副武装。“我是世界上最伟大的打击手。”他大声说。他把球往空中一扔，用力挥棒，但没有打中。“我是最厉害的打击手。”他又大声喊。他再次挥棒，可又落空了。他愣了半晌，仔细地将球棒和棒球检查了一番。他站起来，又试了一次。“我是最杰出的打击手。”他还大声喊。他第三次又落空了。“哇！”他突然跳了起来，“原来我是第一流的投手！”瞧，这个小男孩以后一定是很成功的人。我是最棒的打击手，要不我就是最棒的投手。

　　我们也要问问自己，你每天都说了些什么话，或者你每天都在打击别人，那是在污染你自己，也在污染你周围的人。

　　我原来那个单位里有个小伙子，他很勤奋、很好学，就是在与人说话的时候老是“嗯嗯啊啊”的，声音还很小，有时根本听不清。他工作两年了，还没几个同事知道他。所以我们要想成功，要想引起别人的注意，永远要对自己说：“我是最棒的，我是一流的。”要大声地说，说出你的激情！

　　第四个方面是“想”。《卡里布公主》这部喜剧有人看过吗？这部喜剧值得一看。它讲述的是一名年轻的英国女郎，她幻想自己是位来自遥远岛国的公主，她甚至创造出自己的语言、旗帜、服装及家世。她的仪态、站姿以及高雅细致的手部动作，都在说明她出身尊贵。她真的相信她自己是个公主，以致整个镇上也开始相信她，认为她给小镇带来了欢乐。后来，全伦敦的贵族都学习她的异国原创舞蹈，在她身后排成一长列，模仿她转身和摇摆的动作。银行家也请她担任大使，来筹款投资小岛。一位公爵向她求婚，心想她可以扩充自己的领地及提升他的个人形象。妇女们竞相模仿她的穿着。

　　这虽然是个虚构的故事，但却充分地说明了“积极的自我暗示”的重要性。如果自己脑海里所想的都是积极快乐的事，如果总是给自己正面的心灵暗示，久而久之，你一定会变成一个最热情、最自信、最有感染力的人。

　　最后，让我们来做个总结。如果你想要成为一个沟通高手，想要比别人更成功，成为金牌销售员，一定要从这几方面——听、看、说、想，来打造你自己。只有这样，你的心灵环境才能变得优良。一个人如果心灵环境不够优良，他就说不出高尚的话、说不出有格调的话、也说不出有品格的话，由此可见，所有的一切都是来源于我们的心灵环境。心灵美了，你的语言就会更美；语言美了，你才会有更美的笑容。所以说，人是由水分组成的，你心灵在想什么，尽管你没有开口，从你的面相和从你的面貌当中我们就可以看得到。很多人说，唐朝老师我觉得你好奇怪，当你站在讲台上对我们微笑时，我们就觉得心灵里面很宁静的。有秘诀吗？我说没有。我在不断地打造自己、修炼自己，当我站在大家面前时，我告诉自己我是一个师者，教人为善，是老师就要播一颗真正优良的种子在你们的心灵里面。所以我讲沟通，就要从讲心灵修炼开始，道理就在这里。

一、与上司沟通的四个原则(1)

　　上司是谁？是那个每天发号施令的人，是那个在会议上谁都可以骂的人，是每到月底可以罚我们奖金的那个人……这就是我们的上司吗？在诸位眼中，上司就是这样与我们对立的一个人吗？上司主宰着我们的前途，但上司首先是人。人是有感情的，与上司沟通要想达到好的效果，是要讲原则讲策略的。

　　

　　1积极主动：人生是一种表现

　　大家去过海边吗？有一年夏天，我与我的销售团队去海滩开庆功会，因为我们的团队在公司创造了最好的季度销售额，拿到了公司最大的奖励。这让我想起那个“渔夫在海边晒太阳”的故事，有人记得吗？我永远记得。

　　可是，我们的上司是个大忙人，很少有机会像渔夫那样，有闲情闲心在沙滩上晒太阳，晒自己的心情。公司上上下下的业务要运转，业绩目标要达成，那么多下属需要管理……所以，上司是很忙的。你不要等他来找你，你要主动找他去沟通，而且要随时随地沟通。

　　譬如，你见到领导就要问他：“王老师您好，您看我最近表现怎样？”王老师说“还不错，这个队伍管理得不错”。那么你就要接着问：“王老师您觉得我哪些地方做得不够好，还需要改进？”他立刻就会给你一些指导。这些指导会使你终身受益，你积极主动的工作态度也会给上司留下深刻的印象，让你从众多的同事中脱颖而出，使你获得更多的机会和赏识。

　　SILVER TONGUE WINS EVERYTHING可是，有些人见到领导来，像老鼠见到猫，要么躲躲藏藏的，要么转身就走；还有的人，在上司面前唯唯诺诺、小心翼翼，不敢靠近，不敢说出自己的想法。这样的人，永远都没有提升的机会。不是吗？人生是一种表现，生命永远是一场感染力的游戏。站在领导的角度上来看，你有能力你不在我面前表现，我怎么知道你有这个能力呢？

　　我有个朋友的女儿，她刚进公司时，只有中技文凭，没有上过大学，也没有什么出色的技能。在人才济济的大公司里，她只能做一名普通文员。

　　但她很机灵，很快就注意到上司的办公室里有一个大的书柜，里面都是一些管理学方面的书，于是就向上司借阅。这姑娘后来问我，她做得对吗？我说“对对对”，一连说了几个对后，我觉得还没有表扬够她，接着又说：“这是一个绝妙的表现，一般的演员还不会这么来戏。”

　　上司注意到了这个好学的员工，发现她每天的工作时间都比别人多半个小时。上司加班时，她也主动留下来帮忙，虽然她所能够做的不过是打字、查资料、倒茶之类的琐事，但是的确大大提高了上司的工作效率。

　　慢慢地，上司把她当成了自己的助手，也习惯把越来越多的事交给她去办。再加上她自学了管理学，很多事务已经完全能够应付自如了。不到三年，她就被提升为部门的副经理。她的办公室就在她上司的隔壁。

　　看看我们的周围，那些进步快、晋升快的，都是善于主动和上司沟通的人，不是吗？可是，我们经常会听到一些抱怨：“我的上司什么都不懂，干活比我少，凭什么职位比我高，工资比我高？”这种人常常把自己的不成功归罪于运气、环境，却从来不懂得反思：为什么他会成为你的上司？如果你连让上司赏识的能力都没有，如何去获取更大的成就？

　　主动沟通、虚心学习，几乎是所有成功人士的共性，我们要学会主动、坦诚地找上司沟通。有什么好点子、好方法，你一定要找上司说出来。比如，最近在打电话的过程中，客户有怎样的反馈，采取什么措施会对改善公司业绩有帮助？要把这些好的建议说出来，上司会记给你一个大功，即使悄无声息，那也只是表面上的悄无声息，上司在心里面会觉得这孩子不错，也许他正在考验你，正在准备提拔你呢。

　　

　　2适度赞美：人人喜欢“高帽子”

　　有这么一则笑话：

　　甲乙两个人在科举考试中高中，被派到外地去做官。走之前，去跟自己的老师辞行。老师忧虑地告诫他们说：“官场复杂，比不得读书的时候，你们凡事要小心啊。”甲说：“老师您放心，我准备了100顶高帽子，逢人就送一顶，想必不会出什么娄子。”老师一听很生气：“你们怎么可以这样呢？我平常是怎么教育你们的？还没正式做官，就先染上了官场的坏习气。”见老师动怒，乙立刻赔笑着说：“是啊，现在世风日下，像老师您这样廉洁奉公、实事求是、不喜奉承的人，实在是太少了。”老师一听这话，马上转怒为喜，夸乙说得对。离开老师家后，乙对甲说：“你的高帽子只剩99顶了。”

　　笑话讲完了，大家从中悟出了什么道理？人人都喜欢听好话，即便是故事中那个廉洁正直的老师，也不例外。赞美还要讲究策略，要符合时宜，符合实际，这样才能起到好的作用。有的人喜欢别人夸他漂亮，有的人喜欢别人夸他能干，故事中的那个老师则喜欢别人赞美他的品格。

　　作为下属，受到上司的表扬和赞美时，你的心理反应是怎样的呢？有些人自个儿乐一乐，有些人觉得上司赞美他是应该的。上司今天穿得很光鲜，他看都不看一眼，心想“反正他比我有钱”。

　　下次不能这样，我们要学会赞美自己的上司。我们做销售的个个都有一套赞美客户的办法，却唯独忽略了那个主宰我们前程的上司。其实，赞美是人性中共同的需要，客户需要，上司同样需要。我们中国有一句老话叫：“伸手不打笑脸人。”犹太人有一句谚语：“唯有赞美别人的人，才是真正值得赞美的人。”赞美是一种美德，可是一想到要赞美我们的上司，有些人就犯愁了：“拍马屁”的恶名是万万担待不起的。可是你有没有想过，上司也是人哪，又不是王母娘娘下凡尘。而且，高处不胜寒，领导里里外外受到的压力更多，更需要别人的赞美、尊重、肯定和欣赏。

　　前些日子看报，上面登了这么一段对话，说的是一名记者去采访一位成功人士，让他谈谈对职场中“赞美”的看法：

　　记者：几天不见，王总您又精神了，想必是领导有方，工作顺利吧。

　　王总：哈哈，你真会说话，听着就高兴。

　　记者：作为领导，一定会听到很多赞美之词，对此您是什么心态呢？

　　王总：我喜欢照单全收，好话谁不爱听啊！哈哈，心情愉快。

　　看，这就是赞美的效果。不过，赞美是一种沟通的手段，也要讲究方式方法，要让人感觉到你的赞美是发自于内心的。如果让上司觉得你是在恭维、阿谀、拍马屁，那么反而会有“副作用”，将你列入不可信任的“黑名单”。所以，赞美一定要真诚，要有的放矢。在日常工作中，要经常留意上司的言行举动，甚至衣着打扮，只要有你觉得顺眼的“闪光点”，就抓住机会，表达出你的好感。比如，你见到鲁老师，说“鲁老师您头发盘起来，可真好看”；如果你见到王总剪了头发，就告诉他：“王总，您这头发剪得好适合您。”他就会觉得不错，甚至产生共鸣，渴望与你拉近关系，深入交往。

　　面对上司就要像面对客户一样，不要吝惜你的赞美。不赞美、不祝贺上司的成功，在上司看来，是你不愿意分享他的快乐，进一步说，是不是可以说成不愿分享公司的快乐？这势必会引起上司的不快，从而影响彼此间的感情，以及工作上的沟通。

一、与上司沟通的四个原则(2)


　　有一位学者，他原来在一所高等学府就职，我每次去找他请教问题时，他都是一张严肃、深沉的脸，给人谨慎和刻板的感觉。

　　不久前，我听说他换单位了，就前去拜访和祝贺，结果出现在我面前的是一个穿着焕然一新、热情洋溢的人。我说“老师，我都认不出您了”。他哈哈大笑：“是啊，很多人都这么说，我自己也觉得自己变了。这是什么原因呢？我想了好久，才想出来，是这个工作环境变了。这里年轻人多，而且个个充满活力，非常会说笑，经常不失时机地给我这个半老头子来几句赞美。”

　　这不，赞美上司实在是一件悦人悦己的事，还可以让我们的工作氛围变得更愉快。在我们公司里就有一项法则：大家要适当赞美同事，不说消极的话。早上来到公司，看到周围谁的打扮变了样，说一句你今天看起来好光鲜啊，是不是一上午的工作氛围都会好起来？环境要靠沟通来塑造，要打造好这个氛围，就一定要学会赞美。

　　

　　3选择时机：热脸不贴冷屁股

　　与上司沟通，我发现有一个秘密：去找上司前，先向秘书了解一下这位头头今天的心情如何，这很重要。也就是说，选择一个适当的时机与上司沟通，是很重要的。一位出色的下属，要耳聪目明、善于观察上司的动态。如果是个人琐事，就不要在上司埋头处理大事时去打扰他。如果你心里不舒服，或者有什么主意，你应该选择适当时机、适当场合，悄悄地把领导拉到一边讲。

　　我们中国有句老话叫“热脸不贴冷屁股”。如果你的上司此刻对这个话题不感兴趣，你偏要现在去找他谈，可不就是“拿热脸贴冷屁股”吗？结果肯定是既起不到沟通的效果，也会让彼此不愉快。还有句老话叫“失意人前，千万别说得意事”。人在感情上都是追求共鸣的，如果你的上司正好遇到了什么挫折或打击，正处于沮丧之中，你却跑去大谈特谈自己最近是多么好运，想想后果会怎样？

　　我出去讲课，经常会有一些企业的中层来听课。有一次我在广州，就遇到某家企业的一位销售主管，课后他找到我说：“唐老师，我有一个疑问，我每天工作非常认真，但始终得不到经理的赏识，这是为什么呢？”我就与他聊，聊了一会儿后，我就发现这个主管向经理提建议时，总是不会选择合适的时间。比如有一次，他去向经理汇报工作，最后导致经理拉下脸对他说：“非要现在说吗，你没看到我现在正忙吗?”我问他，当时经理在做什么？他说，经理正在找别人谈话。我就乐了，说他也太没有眼力见儿了，他看见经理在忙，还汇报什么呀。他也乐了，说当时意识不到嘛……

　　我们做销售的，你在与客户沟通时，总会先问上一句：“在忙吗？没有打扰您吧？”这种思维方式也要带到与上司的沟通中来，否则就会像上面那位主管一样犯错误，不仅让经理讨厌，自己也不愉快。

　　让我们再看一个例子：

　　小王是一家公司的职员，有一次，他在整理一个展览板的文案时，经理进来了，并且在片刻空闲时偶然看了看小王电脑上的文档，于是小王立即抓住机会问道：“经理，您看看我写的这个行吗?我是这么想的……”就这样，小王和经理开始就这个问题展开讨论，使得经理了解了他的想法和思路，也看到了他的工作潜力。

　　你看，小王就机灵多了。所以说，与上级沟通不可鲁莽，要把握好谈话的时机。这难做到吗？一点都不难。我发现有些公司就有很多聪明的下属，能够做到心领神会，见机行事。销售人员的职业生涯，是由种种不同场合的沟通谱写的，如果你想谱写自己光辉伟大的事业，以下三条建议有助于你成为与上司沟通的高手：

　　首先，选择恰当的时间。同样的话，在不同的时间对上司说，效果是不同的。当上司正在紧张工作时，你不要说；当上司正在焦急时，也不要说；当他正在盛怒或者情绪低落时，你千万别说。最佳的谈话时机是在上级心情舒畅、精神饱满时。

　　人的心境不一样，对外界信息的接受程度也不一样，所以你要选择上司心情好的时候去和他沟通。比如说上司取得了荣誉、大型项目有了进展、上司又添置了一处新房时，等等。

　　其次，注意说话的场合。场合不同，人的心理和情绪往往不同。庄重的场合说话不能太随便，如果场合是喜庆的，说话就要欢快一些。当然，你还要学会判断，判断什么呢？判断你和上级关系的亲密度，如果和上司的关系不是很铁，就不能太随便。

　　最后，充分利用说话的机会。很多时候上司会给你机会发言，如每周例会、领导调查等，此时你必须充分利用它。特别是在会议上，如果你能提出新的见解，引起大家的兴趣，上司肯定会让你多说的。

　　

　　4维护权威：面子给你，里子给我

　　有一名研究生，毕业之后就到一家外企的销售部工作，现在已经做了5年了，一直没有得到提升，而当时与他一起进入这家外企的其他研究生都当上了部门经理。这是什么原因呢？

　　原来，3年前的一天，经理和公司董事长一起来检查工作，当来到他的办公室时，这位研究生为了显示自己，于是对经理说：“经理，我想提个意见，我发现公司的内部管理比较混乱，有时连一些客户的订单都找不到。”董事长就在身边，经理的脸色立刻大变。从此以后，经理对这个研究生采取不理不顾的态度。所以尽管他很有才能，却一直没受到重用。

　　从这个例子中，你学到了什么？领导是你的上级，他的尊严不容冒犯。你不给上司面子，当众出他的丑，他又怎么会给你里子呢？

　　我再讲一个我自己的亲身经历。

　　田军先生是我在金宝山公司的领导，刚进公司时，我是一名新职员，根本不懂怎么跟上司沟通，也不懂得什么销售技巧。田总就跟我讲，没有人跟你讲技巧，没有地方学技巧，你怎么办？这样吧，每次我谈判时，你就搬个凳子坐在我们旁边，帮我们倒倒水。于是我每次都这样，只要他谈判，我就坐在他旁边。有一次我很傻，当谈判结束后，田总让我用笔算一下数据，我当着客户的面说了一句不该说的话。我说：“田总，您怎么总让我去算，您每次算的数据都是错的，我每次都得替您更正。”田总看着我，微笑着说：“如果我错了，下次一定改正。”

　　回到家后，我就后悔了，我怎么能那样对领导说话呢？我忐忑不安，整夜难眠……

　　我还是很幸运的，因为第二天上班时，并没有接到要开除我的通知单。但大家要明白，这是我的幸运，并非所有的上司都像田总那么和善。

　　在写这本书稿时，我又想起这件事情，专门打了电话给田总，告诉他，后来我一直为这事没跟他道歉而内疚。他还是那么的和善，说早就不记得了。我说那是在8年前的某一天，我在客人面前没有给您留面子，您不但没有责备我，相反地还微笑着对我说是您的错您就要改。今天想跟您说一声对不起，这一路走来，直到现在，我对我的助理，包括我的下属，我对他们的理解，就是源于田总您原来对我的这种好，所以我把这个好放在我自己下属的身上。

　　但是，并非每个人都能幸运地遇到像田总那么和善的上司，所以你一定要注意维护上司的权威和尊严。如果你真的对上司有意见，也要找个合适的时机和上司沟通，千万不能当众指责他，让他当众出丑。你让上司的颜面扫尽，最终吃苦果子的还是你自己。

一、与上司沟通的四个原则(3)


　　各位，谁愿意当众出丑啊？即使上司肚量大，能做到不计前嫌，在他的心里，也会始终有一个疙瘩。别小看这个疙瘩，它是真正的魔鬼，它会耿耿于怀，在背地里使坏。没准儿你的上司会想：“你让我下不了台，我就要给你点颜色看看，让你上不了台。”你看，为什么要维护上司的尊严，道理就在这里。你给他面子，他才会给你里子。 二、请示与汇报工作时的沟通技巧

　　1边听边记：避免信息过滤

　　前面我们讲过沟通的漏斗原理：你所传达的信息，知道100%，想的只有90%，说出口的只有70%，对方想听的只有60%，听到的只有50%，而理解的只有40%，所接受的只有30%，最后所记住的只有10%～20%。

　　所以你看，为什么上司布置一项任务，我们执行后的差距那么大，道理就在这里。如何克服这一点呢？一个最好的方法就是边听边记。我们中国有一句古话叫“好记性不如烂笔头”，先记下来，再慢慢理解和揣摩。

　　为了不漏掉信息，我建议大家采用“5W2H”的方法来记录。什么是“5W2H”？

　　“5W”——谁传达指令（who）、做什么(what)、什么时间(when)、什么地点(where)、为什么(why)。

　　“2H”——怎么做（how）、工作量(how much)

　　“5W2H”是我们理解工作信息的导向，这其中任何一点，如果上司没有说明白，你都要主动询问，并记录下来。

　　

　　2理解透彻：用沟通代替“想当然”

　　光听有用吗？光记有用吗？如果对任务理解不了，累死都没用。所以，要学会跟领导探讨任务。当领导把任务交给你以后，你最好重复一遍，这样，倘若你有遗漏之处，上司也会帮你及时补充。如果你有不明白的地方，立即向领导请教。我们有些人喜欢“想当然”，当对上司的指令理解模糊或者不是很确定时，不去及时跟上司沟通，而是心存侥幸：“他应该说的就是这个意思吧？管它呢，就这样干。”结果白忙一场。

　　有些人，领导布置任务时一声不吭，等到问结果时，就说“刘总我不会”，那在接任务时你就要讲啊。同样，在执行任务的过程中，倘若遇到心存疑问之处，也要及时跟上司沟通，避免你所做的工作达不到上司想要的结果。

　　

　　3成果导向：追求功劳，而不是苦劳

　　我们做销售的人，向来都是用业绩说话的，是以结果论英雄的，不是吗？我们常说“能力”，什么叫能力？得到结果的才叫能力。你总是说我很厉害，厉害在哪里？厉害在你的收入上。

　　我们在与上司沟通时，在制订计划时，都要养成“结果第一”的思维，以成果为工作导向。许多人一辈子都不服气，退休之后还喋喋不休，但他们只是空口说话，没有用实际的成绩证明自己，被一张嘴误了一生。

　　所以，接到任务以后，要以成果为导向，来思考自己如何达成目标，而不仅仅是完成任务本身。例如，打电话跟客户沟通，要以了解客户需求为目标，只有达成了这个目标，任务才算圆满完成，而不仅仅是向上司汇报“我已经打过电话给他了”；执行一个项目方案，要以解决客户面临的业务问题为目标；去外地出差，要以打开当地市场，解决实际问题为目标。

　　通常情况下，你的上司会跟你讲，月底前把下个月的销售计划交给我。你怎么做？交个计划书给上司就算完成任务了吗？你这样想，就很难有提升的机会。你要在计划书里写：我下个月要达成多少的业绩目标，这些目标有多少来自于老客户，有多少来自于新客户？为了达成这个目标，我要开发多少名意向客户？我要通过什么渠道，用什么促销方案，需要哪些宣传？等等。还要把目标分解成一个个易记的小目标，最好具体到某一天。这样的计划交上去，领导看了才有底。计划里有什么缺陷，领导也好及时纠正。

　　同样，当任务完成，达成结果了以后，你要主动去跟领导汇报。你不去汇报，领导怎么知道你这一天忙了什么呢，对不对？而且，大家同在一支团队，你的好点子贡献出来，也有利于大家的进步，领导肯定高兴。

　　我原来认识一个小伙子叫小波，是一家酒店的销售员，颇得上司的赏识。据我所知，他能得到上司的青睐，业绩是一方面，还有另一方面就是小波每做完一笔单子，都会以书面的形式总结出这项业务成功与失败的原因。上司对此非常满意，尽管有些单子完成得不是很出色，但上司从来没有责备过小波；相反，还会给他提出一些建议。

　　与上司沟通自己的工作总结，这是一个很了不起的方法。因为它既显示出你对上司的尊重，也容易让上司看出你的进步，哪怕只是很小的进步。 　　

　　4巧妙请教：让上司觉得自己很重要

　　在工作的进行过程中，必须向上司呈报和请教。千万不要等工作结束后，才将工作情况和盘托出，这是很危险的。工作完成得出色，那你很庆幸，一旦工作完成得不够圆满，就会遭到上司的责难。

　　向上司请教有两个好处，一是让上司掌握你的工作进度，得到上司的指点。遇到难题向上司请教，上司会帮你一把，给你增加一些资源、一些好点子。这样，在他的指导下，这个月的任务你可能就是完成得最好的。即使最后工作没有预期完成，上司因为早就知道状况了，也不会有太大的心理落差。

　　另外一个好处就是显示你对上司的尊重，给足上司面子。以前有人教过我们一个工作方法，说是在制订计划时，故意留一点点缺陷，让上司给予指点，以满足上司的成就感。虽然这种方法我不是很赞同，但其中的道理我是认可的，那就是人人都喜欢被别人抬，喜欢显示自己的重要性，这是人的共性。

　　中国的管理者非常“痴迷”于被下属请教，觉得这样可以显得自己很权威、很有水准、很重要。如果一整天都没人向他请教，上司会很郁闷：“我怎么就这么不重要了呢？难道他们觉得我的水平不高吗？”

　　有些人喜欢不懂装懂，因为他担心会给上司留下不好的印象。“上司会不会觉得我没有能力啊，这么简单的问题都不懂？”其实，这种担忧是大可不必的。管理不仅有向下管理，还有向上管理。所谓向上管理，就是你要让领导给你资源和支持。

三、获得上司的赏识(1)

　　每个人都希望得到上司的认可和赏识，然而现实是残酷的，只有优秀者才能吸引上司。不过，也不用太消极，张开眼睛看看这个世界，就会发现年轻有为的成功案例数不胜数。同学张上个月当上部门经理了，朋友李最近得到了公司提拔。透过身边的这些案例，就会发现，那些获得上司赏识的销售人员，大多数都具备这样的素质：忠诚、主动补台、信任上司、和上司做朋友、给上司必要的支持。

　　你能做得到吗？如果能，那么我可以相信，在不久的将来，你也会成为领导器重的一员干将。

　　

　　1忠诚第一：人无信则不立

　　电影《爱情呼叫转移》有人看过吗？看过的人有什么感想？没有男人可以接受自己的女人爱着别的男人，对不对？女人也不可以接受自己的男人脑袋里还想着别的女人，对不对？要想爱得天长地久，你首先得忠诚于自己的爱情！

　　工作和事业同样需要以绝对的忠诚来经营。中国鞋王奥康，大家知道吗？奥康招人的标准有四个：有德有才提拔重用、有德无才培养使用、有才无德限制使用、无德无才坚决不用。这个德包含了多重含义，但主要讲的是忠诚。

　　宋朝时，有个年轻人偶然认识了微服出巡的皇帝。当时皇帝正在大街上卖字画，只可惜水准实在不佳。皇帝问青年：“你说我这画值多少钱啊？”青年告诉他，你的画只值一两银子。皇帝很生气，但不好发作。

　　后来，这位青年在科举中高中，到朝廷面圣时才发现，这就是当年卖画的人。皇帝也认出了他，并拿出当年的那幅画，问道：“你认为这幅画值多少钱?”

　　青年说道：“这幅画如果是您送给臣的，它就是无价之宝，可如果拿去卖，它就只值一两银子。”

　　皇帝听了，哑然失笑，知道自己有了一位才学渊博、品行端正的忠心之士，从此对他重用有加。

　　“信”和“义”一直都是中华民族的传统道德标准。历来的统治者，在考核人才时，都把“忠诚”放在首位。有人说，中国的“关系网”“人情网”太厉害了，重要职位都给“自己人”。可是，你站在上司的角度想一想，谁愿意重用一个对自己有二心的人呢？

　　世界“股神”巴菲特也认为：一个人想在发展事业的圈子里受到他人的认同与器重，非常重要的首选“卖点”就是年轻和忠诚。而且，在他的选徒活动中，也提出这样的首要条件——年轻和忠诚。

　　所以说，我们在与上司沟通时，在言行上切不可给上司“不忠诚、不可信赖”的感觉。况且，作为一名销售员，如果你不忠于自己的公司、不忠于自己的事业，也不利于自己潜能的发挥。我经常跟自己公司的员工讲，你身在行动成功，身在五项管理，如果你不爱李践老师，你能把课和光盘卖好吗？不可能的。

　　讲一个发生在我自己身上的例子。我在昆明分公司做副总时，当时有家公司来挖人，找到了我，什么目的呢？就是让我去他们公司，也就是所谓的“挖墙脚”。他说，你怎么在那家公司做，你们公司的老总个子那么小，你怎么就跟了他。我马上拒绝了，并坚持要求他向我的老总道歉。那时，尽管公司刚刚起步，可我相信这个组织，我也相信我们一定会成功。几年过去了，公司真的做大了。可以说，如果不是我的上司侯总和我们这些员工，对公司的未来有着坚定的信念，是根本不会取得今天的成就的。

　　一个人，如果对公司缺乏忠诚，实际上你的身体和灵魂是分开的，你说一个“身在曹营心在汉”的人，能把工作做好吗？不能！

　　如果你想自己被上司重视和信任，就必须像美国海军陆战队那样坚守信条：永远忠诚！一个对公司、对领导不够忠心的下属，无论他的能力有多么出众，领导也会认为靠不住而不会重用。在日常的沟通中，如何显示你的忠诚呢？以下五点值得你借鉴：

　　（1）讲真话。马克思有句名言：“说真话的人，才叫忠诚。”我们必须明白，上司最终爱听的始终是真话。因为上司是那个需要对业绩负全责的人，他所追求的是结果。只要对提高团队业绩有好处，即使是反对意见，上司从心底也是接受的。

　　你和上司之间的关系应该坦诚，不能只拣顺耳的话跟他说。这样表面上看起来不得罪上司，但实际上却很难让上司信任你。作为一个下属，要让上司买你的账，就是要在关键的时候说出你的判断。

　　有些人害怕惹上司不高兴，总是采取默不作声的态度。只有那些忠诚而有魄力的人，敢于与上司论理，这样对上司的决策会有帮助，通常这种下属也会有不同常人的前程。

　　（2）敢于承认错误。有些人怕上司不满意，对自己的错误遮遮掩掩，这样的人是很难取得上司的信任的。长此以往，上司会认为你失职，并且觉得你是一个不能承担责任的人。你只要这样做过一次，他就会对你的诚实产生怀疑。

　　（3）及时汇报坏消息。有坏消息时，不要瞒上司。如果发现问题的苗头，就要勇敢地提出来。不要采取事不关己的态度，可以将你的补救措施告诉上司，和他共同商讨解决问题的方法。

　　（4）忠实地贯彻上司的决策。私下里，你可以给上司提建议。但一旦上司制定了决策，无论你是否满意，都要忠实地去贯彻落实。这是对上司忠诚的最直接的体现。

　　（5）关注公司的发展。你应该随时关注竞争对手的动态，并将它汇报给上司。还要经常性地提出你对公司以及对本部门的合理建议，即使最后没有被上司采纳，上司也会觉得，你是在为他分忧，你是心系公司发展的。

　　

　　2主动补台：上司也有下不来台的时候

　　古人云：“人非圣贤，孰能无过。”任何一个人都有可能犯错误，你的上司也是人，他也会犯错误。领导不是万能的，领导也有领导的盲区。领导说错了话，作为下属的你要马上补台。有些谈判，领导会带陪同人员，在这样的场合你更要机灵，一旦领导反应不过来，要及时补台。我在工作中以及跟学员聊天时，也发现那些机灵的、会说话的下属，格外容易得到上司的提拔。

　　我认识一个叫小李的小伙子，是一家律师事务所的实习律师，他的领导在业内算得上小有名气。有一次，他们接下了一个案子，对方聘请了一位比较厉害的律师做顾问，谈话中那位律师咄咄逼人，态度嚣张。小李的领导顾及身份，不好与他正面冲突。小李看出领导的郁闷，于是瞄准时机，抓住那位律师的漏洞，连连发问，把那位大律师问得哑口无言，他没想到会遇上这样的“初生牛犊”，觉得很没面子。

　　事情过后，小李的领导虽然埋怨小李，说他年轻气盛，没有处事经验。但心里却是满意的，毕竟给他争回了面子，还不需要他自己出面得罪人。果然，从此以后，领导常常会将小李带在身边，因为如果碰上这种故意找茬、伤他面子的人，小李就会开动脑筋，为领导把面子争回来。

　　看，这小李是不是很厉害？事事都能替上司着想，特别会为自己的领导争脸面。这样的下属，上司想不喜欢都难。

　　中国人爱面子，怕尴尬，怕下不了台。当上司处于尴尬之境时，我们用心一点，多做几次主动补台的动作，你就会发现：领导觉得脸上有光，心里自然高兴，随后提拔你、重用你的机会，像天边的南风，跟着就吹来了，即使是一座大山，也挡不住。

　　

　　3信任上司：开诚布公方能沟通

三、获得上司的赏识(2)


　　大家都看过篮球赛，它讲的是团队配合。只有当所有的队员都互相信任时，才能取得好成绩。我们在工作中也是一样，人是有感情的，你信任上司，上司才会信任你。

　　信任和爱情一样，是个永恒的话题。如今我们总是说“不要和陌生人说话”，人和人之间互相戒备，信任更是难能可贵。所以，当你给予上司足够的信任时，你的上司也会格外信任你。

　　爱车一族都知道丰田车，有的人甚至对丰田车有特别的偏爱。丰田公司的经营哲学其实就是两个字——信任。丰田的创始人丰田喜一郎，是从一名汽车修理工成长为全球著名汽车王国带头人的。他一直强调，事业的成功仅靠个人努力是不行的，要实现远大的目标，不仅需要得力的助手，还要依靠所有员工的共同努力，公司上下要形成互相信任、精诚合作的氛围，人尽其才。正因为如此，“丰田人”共同打造了一个誉满全球的汽车王国。

　　信任都是相互的，你不能信任上司，上司怎么给你机会？所以，不要总挑上司的毛病，看不起上司，说上司的风凉话。认为上司这也做得不对，那也做得不好。既然他能当你的上司，就有当上司的理由。换个角度想一想，是不是因为自己心中不平，看上司时先入为主？身为下属，对上司多一点信任就对了。

　　

　　4建立友谊：先做朋友，再做生意

　　做销售首先要与客户做朋友，有一句这样的经典名言：“先做朋友，再做生意。”实际上，和上司的沟通也要抱着这样的态度。有一次，在一个节目采访现场，主持人问我人生中最大的受益是什么。我说，与上司做朋友。我在这里可以负责任地告诉大家，我一路走来，真的得到了好多上司的帮助。我的第一个朋友是我以前的老总田军先生，每年的6月4日我都会给他发一条祝福的信息，因为这一天是他的生日。现在，我离开了田总，但无论我在哪座城市，无论我在做什么，每当6月4日这一天，我都会守在12点整发一条信息给他：“当你打开手机的时候，当你听到第一声鸟鸣的时候，当第一缕阳光照在你身上的时候，那就是我对你的祝福已经达到，老大祝你生日快乐。”

　　我跟我的上司梅林老师的关系特别好。在昆明时，人们把我们称为“西南时代双骄”。女人和女人在一起，当两个人实力相当时，尤其是她还比我漂亮时，是很难相处的。但我们相处得就很好，我们去买衣服都买一样的。人家说唐朝你太傻了，梅林老师比你瘦两个号，人家穿多好看，你还买跟她一样的。我说她穿有她的感觉，我穿有我的感觉。到现在，我觉得孤独的时候，我心情不好的时候，都喜欢打电话向她倾诉。

　　诸位，不要将上司概念化，认为上司总高高在上，可望而不可即。更不要将上司假想成“敌对势力”，能避则避。这些想法都太过偏激，每个人都需要朋友，对不对？上司也是人，当然也需要朋友。只要你没有打算通过私人关系来影响他的决定，他会很高兴把你当朋友，和你谈谈他的孩子，或是周末如何消遣的话题。

　　小林是我班上的一个学员，有段时间他失业了。一天，他看到《申江服务导报》刊登了一条招聘信息，一家不错的公司正在招聘一位有特别能力与经验的人。小林就去应聘，也顺利地被录用了。巧的是，刚上班不久，就赶上了上司组织的聚餐活动。许多下属怕跟上司吃饭，显得很拘谨。小林很聪明，上司走到他这一桌来聊天时，他说：“我能同你们一起共事太开心了。我听说公司刚成立时，你身为部门经理，除一室、一桌、一速记员外，一无所有，这是真的吗?”

　　上司兴奋起来，谈了许多关于他如何与公司董事长用区区5 000美元和一个点子创业的经历。自那以后，小林给上司留下了深刻的印象。后来有一次，上司去几百里外的城市洽谈业务时，把他带在了身边。在单独与上司在一起的路途中，小林发现经理开朗、随和、健谈，与办公室里正襟危坐的形象判若两人。于是两人从文学、体育谈起，大谈特谈，很快就熟悉了起来。小林觉得上司有血有肉、知识渊博、爱好广泛，对他愈发敬重，而上司也觉得跟小林相处很愉快，出去办事时，总喜欢把他带在身边。

　　和上司交朋友，可以让我们的工作氛围更愉快，也更容易增加和上司的亲近感。怎样与上司交朋友呢？有三点我们要注意：

　　第一，找准话题，拉近距离。可以多跟上司谈他比较在行的话题，比如，很多企业家就特别喜欢回忆自己的奋斗史。法国一位哲学家曾说过：“如果你想得到朋友，你就必须让朋友在你面前感到他的优越。”这就是消除畏惧与隔阂、接近上司、与上司做朋友的成功“秘方”。

　　第二，必须分清上下，分清公私。工作场合与上司谈话时，切忌恃熟卖熟，尤其讨论某一事项或处理问题时，不要以为有了靠山，就固执地坚持“我就是这样的”。否则只有你一人痛快，其他人包括上司在内，都很为难。

　　第三，定期检查业绩。一旦没有业绩，你经常与上司泡一起，就很容易被人误认为是搞不正当关系，是巴结和献媚。业绩是与上司做朋友的基础，这一点，一定要牢记在心，永远都不要忘记。

　　

　　5给予支持：该站出来时，不要往后躲

　　一天，船长和执拗的机械师闲聊，说着说着，两人就争执起来，争论的话题是谁的专业知识在航海中更有用。他们越争越厉害，最后船长决定两人互换工作一天。机械师在指挥舱里，而船长则下到轮机房工作。

　　他们换过工作后，没几个小时，船长就汗流浃背地跑了上来，脸上、制服上都沾满了油污。

　　“你得下机房去看看，”他大声说，“我没法让船发动起来。”

　　“当然发动不起来啦，”机械师吼了声，“船搁浅了。”

　　问题出在谁身上？出在脾气执拗的机械师身上。在船上，船长是唯一的领导，而机械师则应该给船长必要的支持。

　　每个人在生活中都扮演着不同的角色。比如，你在公司扮演着销售员的角色，而你的上司却扮演着销售主管的角色，之所以有不同的角色，是因为每个人各有自己的特长。作为辅佐之才，如果不去弥补上司的缺陷和不足，双方就无法融洽相处，对不对？

　　一位朋友向我讲述过这样一件事情：

　　某电机公司，前不久进行了一次人事调动，刘君被调到人事处，但同事们和经理对他的态度都很平淡。

　　为了得到上司的赏识，刘君把思考的重点瞄准在经理的“弱点”上。经过一段时间的观察，他发现经理在人事考核方面方法单调，效果不佳，职工也屡有怨言。刘君便决定由改进这项工作做起，他暗中研究和比较了种种考核方式，并向专家虚心求教，通过反复修改，一份既体现现代化企业管理理论，又切合电机公司实际的考核方案完成了。

　　经理看到刘君呈上来的方案后，十分赏识，立即就采纳了。因为这解决了多年来一直使他困惑的难题，而刘君从此也获得了经理的好感。

　　上级难免遇到棘手的事情，这时往往人人向后躲，生怕捅了马蜂窝。作为下属，要稍微聪明一点，多一点魄力，在这种时候，不要往后躲，而是站出来。上司的眼睛是雪亮的，心里也是明亮的，站出来的人是谁，付出了多少，他心里清楚得很。

　　一次花卉展示会，花与鼓默契配合很重要，百花争妍，鼓声咚咚，场面热闹。作为负责吸引人注意力的鼓，“咚咚咚”地响得很卖力。但鼓看到人们都是奔向花、赏花、称赞花，觉得自己一点用也没有，于是响着响着就没劲了。花发现前来观花赏花的人越来越少了，就问鼓为什么不响了呢？鼓说：“你看我长得那么难看，整天就会“咚咚”地响个不停，人们真正喜欢的还是你。我响不响有什么关系呀？”

三、获得上司的赏识(3)


　　花说：“我长得好看有什么用？如果不是因为你把观众吸引过来，谁会赞美我呢？”

　　各位，不要把上司看成高高在上、无所不能的神，杰出的上司，若有能够弥补其缺陷的下属相辅佐，就会如虎添翼，为团队取得更好的成绩。

　　前IBM的总裁小汤姆斯•沃森曾经讲了这么一个故事：

　　野鸭子本来是会飞的，它们每年冬天都要从北方飞到南方过冬。但是，由于有些北方人喜欢鸭子，就给它们筑温暖的巢，并为它们提供食物。久而久之，这些野鸭子便不愿意辛辛苦苦往南方飞了，它们留在了北方，并渐渐地被驯化成了家鸭，再也飞不动了。这时，只要主人不给它食物，它就只有死路一条。而那些飞往南方的野鸭子却仍然有着很强的生存能力。

　　在讲完这个故事后，他说：“人也是如此，如果一个人只会跟着别人的指挥棒走，他就像被驯化的野鸭一样，失去创造力和进取心，失去自我生存的能力。我需要的是会飞的野鸭子，是活生生的人，而不是整天只会对我说‘是’的人。我真希望下属能经常推开我的门，大声对我说‘你错了，你应该这么做……’有了这样的下属，我才能安心地坐在这个椅子上。”

　　从沃森的话中，我们也可以看出，上司需要的是能给予他支持的左膀右臂，而不是唯唯诺诺的平庸之辈！
 四、说服上司有方法(1)

　　上司也有犯错的时候，此时作为下属一定要据理力争。不过，方法很重要。你看看古代的那些臣子，在向皇帝纳谏时，方法好的，就成了一代名臣，方法不好的，就成了“刀下之鬼”。当然，说服上司没那么严重，但是你也要把握好以下六个方法：

　　

　　1了解上司：知己知彼，求同存异

　　有一对父子想把小牛赶进牛栏内，儿子在前拼命地拉，父亲在后用力推，小牛的态度是——只顾自己。它只是四脚落地，一动也不动。这时女仆看到这一情景，走过去把自己的指头放进小牛的口里，等小牛吸吮得正起劲时，轻拍一下，小牛就乖乖走进牛栏了。

　　这个故事很有启发性：如果不了解上司的观点，只自顾自地讲话，讲得越多，越没有用。

　　公司要招聘一名小车司机，经过层层筛选和考试之后，剩下三名技术比较好的。李经理问他们：“悬崖边有块金子，你们开着车去拿，觉得能距离悬崖多近而又不至于掉落呢？”

　　第一位说两公尺；第二位很有把握地说是半公尺；第三位说，我会尽量远离悬崖，越远越好。

　　你猜最后公司录取了谁？第三位。这说明什么？你一定要明白上司的意思，上司是让你开车，开车最要紧的是安全，不是玩刺激，对不对？

　　想要说服上司，你先得去了解他的观点和意图，把焦点放在自己和上司的共通点上。俗话说：“求同存异。”在向别人提意见时，永远都先说他对的地方，然后再说：“王总啊，我觉得完善一下会更好。”这样你的上司才更容易接受，对不对？如果一开口就是批评，甚至是没有理解透彻上司的意见就批评，你的上司肯定会不悦。

　　如何了解上司呢？我教给大家两个字——问和听。一定要多问多听。在问与听当中，发现共通点。比如朋友们的聚会，你在和别人谈话时，意外地发现，你俩原来是在同一个地方长大的？有了这样的发现，差异就减少了，彼此也就感到更加亲近。在心理学上，这就叫同化。

　　

　　2实力说话：培养数据化思维

　　让我们来假定两个场景：

　　第一个场景：王总找到小刘，问：“小刘，最近业绩怎么样？”小刘说：“还不错。”

　　第二个场景：王总找到小李，问：“小李，最近业绩怎么样？”小李说：“我这个月的业绩目标是50万元，已经完成了49万元，还有5个近期签单的意向客户。”

　　比较一下，哪种方式更有说服力？毫无疑问是第二种，小李用数据说话，结果非常清晰。我们在回答上司的提问时，如果能列举出一些相关数据，那么就更容易得到上司的赏识。

　　我常说，成功人士有三大思维：第一个叫数据化思维，第二个叫结果导向思维，第三个叫内心思维。我们在和上司沟通时，要将这几种思维方式综合运用起来。

　　

　　3简明扼要：抓住重点，一语中的

　　各位有养花的兴趣吗？有早晨一起床就跑到阳台上观赏自家园艺的人吗？昆明的花卉园艺经济很发达，在那里时，我发现有经验的园艺家，习惯于把许多能够开花结果的枝条剪去，这好像很可惜。我就问，为什么要剪呀？园艺家是个小伙子，他笑了，说：“为了要使树木能茁壮成长，要想果实结得更多，就必须将这些多余的枝条剪除。”

　　说服上司的道理也是一样的。与其把精力分散到许多无关紧要的事情上，还不如抓住关键点，长话短说，不讲空话，有的放矢，不重复别人已讲过的或众所周知的俗套话。冗长的说教，满嘴的陈词滥调，没有自己独特见解的发言，只会引起上司的心烦和厌倦。对不对？我经常跟我的销售团队讲，讲话的时候，要简明扼要，3分钟要把事情讲清楚，因为人家只会给你3分钟，不会给你太多时间的。看有些人讲话，讲了5分钟都不知道他到底要表达什么，令听的人急死。

　　我跟我的下属沟通时，首先是问发生了什么事；接着问他到底发生什么事；第三问他结果怎样，是什么障碍导致这个结果；第四问他打算下一步怎么办；第五告诉他那就去办吧。就是在家跟孩子沟通，我也不喜欢他绕啊绕的，我说：“宝贝，你就直接讲结果，你到底想要什么。”他就会说：“妈妈，我想要5块钱。”接着他就讲原来的钱用在什么地方了，证明他是多么有规划。

　　我们说服上司时也是一样，1分钟可以讲完的话，不要用1分零1秒。啰里啰唆又说不到点子上，是人听着都会厌倦。和上司讨论是要共同把这个工作做到最好，不是搞辩论赛，不要长篇大论，你就直接跟他讲结果和方法。

　　这个道理和打高尔夫球差不多。打高尔夫球的人，目光通常都集中在球上。口才出色的销售员也是这样的，说话简短有力，不拐弯抹角，一语中的。

　　

　　4注意方式：不要直接顶撞上司

　　多年前，小蔡是我班上的一个年轻人。他没有读多少书，但很喜欢辩论。他当过司机，后来转业做汽车销售。他到我这里来咨询，是因为他从没有一次能成功地卖出一辆载重汽车。他说，如果一位准买主对他所出售的汽车说出任何贬低的话，他就会恼怒地打断那人的话。当然，他的话确实胜过不少辩论。后来他对我说：“我又教给那些人一些东西，可他并没有因此而买我一点东西。”

　　我觉得小蔡不是不知道怎么讲话，而是不知道如何克制自己。于是我就教他努力克制自己，以避免和别人发生冲突。要知道，小蔡如今已成为他们汽车公司的一位销售明星了。

　　再讲一个发生在我自己身上的例子。有一次，我一回家，我老公就说，把鞋放在鞋架上。第二次他讲，你有没有听清楚啊，回来以后把鞋放在鞋架上。我已经生气了，但还是把鞋放到了鞋架上。第三次我回到家，本来就心情不好，他不看我脸色，说跟你讲了几遍，要把鞋放在鞋架上。我说今天就不放在鞋架上，怎么样？他一看，我比他火气还大，他就笑眯眯地说，“你不放，我放。”

　　当然，这是比较好的情况。遇上脾气不好的，是不是会吵起来？诸位，没有人喜欢被别人说，是不是？面对客户时，一个脾气再火暴的销售员，也能学会克制自我。而在上司面前，可能就不那么容易了，有些销售员的火气比上司还大。为什么会这样？我要告诉大家的是，从理论上来讲也好，从各方面来讲都可以，上司就是你的上司，你今天要说服他，明天呢？遇到一个难缠的客户，你是不是还要到上司那儿说：“哎呀，这个客户真难缠，传授点招数吧……”

　　有一天，我的一个下属很厉害，我讲了他两句，他就指着我骂。本来我想把他辞掉的，后来想想，算了，给他机会改改，他年龄那么小，这点沟通的技巧都不会，出去怎么办？

　　所以，跟上司沟通时，不要直接去顶撞。顶撞不但解决不了任何的问题，还会闹僵关系，对自己最大的不利就是当遇到难题时，不好意思向上司求救。波音人寿保险公司为他们的推销员定下一个规则：不要争论！完美、有效的推销，不是辩论，因为辩论并不能让人改变想法。如果上司情绪激动怎么办？你笑笑不就过去了，对不对？

　　

　　5充分准备：不打无准备之仗

　　在和上司辩论之前，不管是什么情况，都不要在未思索之前就匆忙跑去。因为当你向上司请示“这么做似乎不妥当”时，上司可能会反问你：“你觉得怎样解决才是最好的？”如果没有充分的准备，你可能会不知所措，或者支支吾吾、毫无逻辑。

四、说服上司有方法(2)


　　所以，想说服上司，就一定要好好准备。这样，当上司反问你时，也就不至于一问三不知。另外，如果你希望别人信服你，不妨使用诸如“一定”“毫无疑问”“绝对”之类的肯定语，而不要把自己当成学生看待，见到上司就问我该怎么办。

　　那“一定”“毫无疑问”“绝对”之类的肯定语怎么说出口呢？充分的准备工作是第一位的，我有以下四个建议：

　　第一，多设想一些上司会问到的问题，并提供多种解决措施。

　　第二，根据上司的优势和长处，选好与上司的沟通方式。

　　第三，完整地把握事态和相应数据，分析问题要有理有据，尽量避免含糊不清或想当然。

　　第四，表示出你对解决此问题的立场和决心，让上司更加器重你，从而更有说服力度。

　　做到以上四点，即使上司不为你折服，起码也会在心里对你的建议有个重新的认识和考虑，这时，离你想要的成功说服，就近在咫尺了。

　　

　　6换位思考：学学“钓鱼哲学”

　　一个钓鱼的人可能喜欢吃鲜奶油草莓，但鱼类只爱好吃虫子。因此，钓鱼的时候，要考虑的不是自己喜欢吃什么，而是鱼儿想要吃什么。无论你和我，所有人都一样，世界上只有一个方法可以影响人，就是提出他们的需要，并指示他如何得到它。这个“钓鱼哲学”，也就是我们常说的换位思考。

　　下面是发生在美国总统里根身上的一件事情：

　　有一天，里根因为身体不舒服去医院输液，为他输液的是一位年轻的、刚从学校毕业出来的小护士。由于缺乏经验，一连扎了两针都没扎进血管，她急得直冒冷汗，边扎边对里根说抱歉。看到此情景，本来疼痛难忍且一直在抱怨的里根再也生不起来气了，因为他那时想到了自己在医大读书的女儿，于是面带微笑地说：“不要着急，再试一次。”在扎第三针时，终于扎准了。小护士也松了一口气，还是不断地向里根道歉。里根也语重心长地说了一句话：“我的女儿将来也要为病人扎针，我希望我的女儿在将来第一次扎针时，能得到病人的宽容和鼓励。”

　　里根总统说得对，将心比心。如果每个人都只从自己的角度来看问题，就很容易产生矛盾。如果能够跳出这种思维模式，学会换位思考，会怎么样？所以说，当你在说服上司时，不妨把自己假定为上司，想一想，如果你的下属这样对你讲话，你会有什么感受？假设你是上司，你的下属指着鼻子跟你吵，你会容得下他？所以，我们要学会换位思考，这也是优秀销售员必备的特质之一。  　　第三章 与下属沟通——以影响力创造团队业绩奇迹 

一、与下属沟通的四种模式（1）

　　日常工作中，与下属进行沟通时，经常会遇到以下这样的问题：愿景、目标和战略难以准确描述；大声咆哮后为刚才不能控制自己的情绪懊悔；不能保证下属能完全准确地理解沟通的信息；下属在接受任务时，不是思考如何创造性地完成，而是花费了大量时间去揣摩管理者的意图。

　　为了解决上述问题，我们在与下属沟通时，要注意四个方法：工作指令要准确传达、布置任务要及时确认、调动积极性要充分授权、倍感亲切要礼貌用语。

1工作指令要准确传达

　　我的朋友给我讲过她的一个经历：

　　有天，她去郊区参加一场婚礼，匆匆驾车来到一座小镇，这座小镇看起来很小，但是婚礼酒店却不容易找。最后他只好停车问一个小男孩。

　　“哦，我知道您要去哪家酒店了。”小男孩慢吞吞地回答，“您一直往前开，到一个交叉路口，您会看到一个小超市。这时您往左转再开一两百米，前面树林里有一栋古老的小木屋，越过小木屋继续向前开，您会看到一条小河，沿着河往前走，就会看到路旁停着一辆旧拖拉机，拖拉机旁边有一条柏油马路，开到柏油马路上，继续往前直走，就会找到今天举行婚礼的酒店。”

　　结果可想而知，我的朋友迟到了，因为小男孩的指示太不着边际，她根本没有办法理出头绪。

　　SILVER TONGUE WINS EVERYTHING身为上司，下达任务，发号施令时，一定要准确，要照顾到员工的理解和接受能力。有些领导喜欢把话说一半，剩下的让下属去猜，这种方法必然会导致团队的执行力低下，最终受损的是自己。

　　执行力不强与下达任务时的沟通技巧关系很大，大多数时候，我们习惯于俯视而没有“平视”和“仰视”，也就是说，“过多”地把“执行力不强”的责任归结为下属，而忽略了自身的责任。

　　还记得那个把信送给加西亚的罗文吗？我非常敬佩他的执行力。给他信的那个人，在传达任务时极其简单，但却目标明确，对不对？这种安排任务的方法值得我们学习。前面我们谈到过“5W2H”法则，让我们来温习一下：

　　“5W”即是：谁传达指令、做什么、什么时间、什么地点、为什么。

　　“2H”即是：怎么做、工作量。

　　在向下属传达指令时，要注意用“5W2H”去分解、明晰指令，将指令变成容易接受和理解的信息，这样去安排工作，下属接受起来快，就不会茫然无措，从而减少沟通受阻的发生几率，避免给工作带来损失。

　　有些管理者喜欢下达一些不着边际的指示，甚至心血来潮想到一件事就让下属赶紧去做。下属摸不着头脑，还延误了手头的工作。不少领导会在心里想：“雇这个人时，他看上去很有能力，怎么办起事情来这么差劲？”事实上，当下属总是执行不力时，作为上司的你也应该检讨自己了。因为再有能力的人，如果弄不清楚上司的意图，怎么可能完成任务呢？

一、与下属沟通的四种模式（2）

　　2布置任务要及时确认

　　销售人员工作很辛苦，但到月底一检查，却完全达不到领导的要求。这是为什么？追根溯源，原来下属与上司从一开始对结果界定的标准就不统一。

　　好的开始是成功的一半，对不对？下次给下属安排任务时，在他们走出房间之前，叫他们重复一遍自己所布置的任务。结果往往很叫人吃惊，因为下属的回答和你刚才说的不一样。所以说，布置任务及时确认是很有必要的。

　　及时确认还有一个好处，就是可以从下属的复述中看出下属对这项任务的初步理解。事实上，在你的叙述和下属的复述当中，就已经有了一个理解的环节。一旦发现下属的理解有偏差，也好及时纠正。

　　我们在布置任务时，千万不要风风火火说完就走，最好能让下属写出来，并分解成具体的目标和步骤记到备忘录中。

3调动积极性要充分授权

　　一个做记者的朋友对我说，他刚到报社工作时，觉得社长是一个性格怪异的人。因为社长经常在中午过后才到报社。到报社之后，这个社长大人就发号施令：谁谁去采访谁谁，谁谁编头版……然后他便坐到沙发上，跷起二郎腿阅读报纸杂志，下班时，他便匆匆离去了，成天好像没事似的。

　　有一天快要下班了，社长将朋友叫住，指派他前往某市要员家中采访。朋友问社长：“发生了什么事吗?”

　　社长只是淡淡地说：“你不去怎么会知道呢?”

　　朋友心想：“可能只是去应酬吧!”便遵照社长的指示深夜前往采访。

　　结果却出乎朋友的意料之外，他采访的竟成了头条新闻！该要员提供的情报是一件轰动性的案件。

　　从那以后，我这位记者朋友对社长便刮目相看了。我问他为什么，你原来不是以为他成天无所事事吗？朋友说，其实他都大局在握，只不过他充分信任下属，该放权时就放权，这样其他人发挥的空间就大，积极性就高。

　　美国现代报团创始人斯克列浦斯曾经说过这样一句名言：“凡是你能找到别人代替你去做的事，永远不要自己去做。别人替你做的事越多，你就有更多的时间与精力，去做那些没有人能替你去做的事。”

　　比如，你要员工去印一个小册子，就不必再交代一些有关形式、封面、附图等详细意见，而是让员工自己去选择、决定，相信他会把工作做得很好，而且他会引以为荣。

　　当然，不能说谁都能被充分地放权，调动下属的积极性，能放权的放，不能放的还是不放。在这里，我还有几个重点要多讲一讲。

　　销售人员可以分成以下四个不同的类型，应该有不同的方案，这样做的目的，不是将人划分成三六九等看，而是为了充分授权，调动下属积极性。

　　第一种类型：无态度无能力。这样的销售人员很叫人头痛，因此必须命令他按照这个做，做不好就说明不能胜任此职位，就不要再在这个公司干了。

　　第二种类型：无态度有能力。面对这种销售人员怎么办？要鼓励他，在精神上进行鼓励、感化他，培养他敢于“将重担挑在肩”的使命感和责任感。

　　第三种类型：无能力有态度。这样的销售人员要多教育、引导，激发他们的潜能。

　　第四种类型：有态度有能力。这样的销售人员，正如卡耐基所言：“我知道得并不多，但我手下有很多人知道怎么去把事情做好。”是值得信赖的员工。因此，要信任他，充分授权给他，放手让他去做。

一、与下属沟通的四种模式（3）

　　4倍感亲切要礼貌用语

　　中国是礼仪之邦。《论语》上说：“不学礼，无以应。”俗话说：“礼多人不怪”。可见，在沟通时，礼貌是必须的。

　　古时候有个叫司马牛的人，他忧伤地说：“人人都有好兄弟，就我没有。”子夏说：“我听人说过，人的生死，冥冥中自有天定，富贵也是上天的安排。君子只要完善自我，对待他人谦恭有礼，那么四海之内皆兄弟。你又何必忧愁没有好兄弟呢？”

　　看，这就是礼貌的作用，谦恭有礼的人，别人自然会喜欢你而与你亲近。上级与下级沟通也要注意礼貌用语，最忌讳大声咆哮、逞口舌之快、架子十足。举个买早餐的简单例子：

　　你想让下属给你买早餐，就问下属，你吃早餐了没有啊？下属说吃过了。你说：“方不方便给我带一点啊。”“行啊行啊。”下属虽然同意了，但心理却在嘀咕：“我只是做课程助理，为何要我帮你买豆浆？”

　　如果换种说话方式：“我现在比较忙，如果有空的话，麻烦你帮我买杯豆浆好吗？”效果是不是大不一样？

　　不能只要求下属讲礼貌，上司也要学会礼貌用语。“请”“谢谢”“麻烦你”……这些也应该成为上司的常用语。举一个我自己的例子，每次有人请教我问题，不管是谁，即便是我们的侯总，都会打电话说“谢谢”，这让我很感动。

　　很多领导都会忽视这一点，比如“小王，你来一下”“小李，倒杯水”。这样的用语会让下属有一种被呼来唤去的感觉，缺少对他们起码的尊重。因此，为了改善和下属的关系，使他们感觉自己更受尊重，你不妨使用一些礼貌的用语，比如“小王，请你来一下”“小李，麻烦你倒杯水。” 几句温暖人心的话，会让下属有一种被信任、被尊重的感觉。下属以这个心态来接受命令，以这个心态去工作，效果是不是更好？

二、激励下属的九大方法（1）

　　孩子从学校带回一份满意的成绩单，是不是要表扬他们？当孩子们第一次烤好了一个蛋糕或做成了一个纸鹤，是不是也要鼓励他们？下属一样需要被肯定和激励。人都渴望被赞赏。一个人受到激励后，其心理处于兴奋状态，就会由被动转化为主动，由“要我做”转化为“我要做”。

1赞美激励要具体

　　有这么一个真实的故事：

　　某银行城区支行遭到匪徒的抢劫，一个清洁工为了保全银行的利益，与持械匪徒进行了一场生死搏斗，在多处受伤流血的情况下，一直坚持到警察赶来。

　　银行领导为有这样的好员工而震惊：他只是个没有地位、收入也不高的清洁工，为什么能挺身而出？带着这些疑问，一位负责人前往医院慰问。

　　结果，聊天时，清洁工问这位负责人，某某分行长今天怎么没来呢？负责人告诉他，分行行长去公安局了。清洁工“哦”了一声，然后对该负责人说：“他是一个真正的好行长，特别好的行长，每次从我身旁经过时，他都夸我‘你扫的地真干净’。有时赞美得我怪不好意思的，我就想，人家这么看好我，我有啥能耐不好好干呢？所以，我要求自己扫地一定要干净，叫来我们行办事的人夸……”

　　看，这就是赞美的效果。这说明了什么？各位，一个聪明的上级，始终要让下属认识到他自己的价值，让他感到自己有着无可替代的重要性，这样就可以激发下属的无限潜能，产生“我一定要做好”的动力。

　　什么叫赞美？发现别人身上的优点并表达出来，这就叫赞美。简单吗？好简单。不过，赞美也要讲方法的。有些人连看都没有看人家一眼，就说你好帅啊，这样的赞美，你觉得对方听了是什么感觉？莫名其妙、摸不着头脑，是不是？所以，赞美人首先要发自内心。

　　第二，赞美要具体。很多上司在赞美下属时，只会说“你的工作非常出色”“你是一位卓越的销售代表”“你是最棒的”。这些空泛的话，是起不到激励效果的。你的下属丝毫感觉不到你的真诚，他会觉得“领导对每一个人都讲这样的话”，无非只是想让我们卖力工作罢了。赞美一定要根据适当的事情，比如“老田，今天下午你处理顾客退房问题极为妥当。”“小张，你今天跟客户打电话说的这几句话非常好，说明你平常很爱看书。”“小李，你这个发型看上去真精神。”这就很具体，赞美时不要太笼统，否则下属会认为你是在敷衍他。

　　第三，赞美他人身上的闪光点。比如我们销售团队的小高喜欢写文章，结果有天我在晚报上看到他的文章发表出来了。我就赞美他：“小高，你发表在晚报上的那篇文章我拜读过了，写得很好。你知识面广，对做销售有利，好好干，有前途的。”再譬如说，我们公司的小蒋歌唱得好，我就赞美她说：“你是我们团队的小天后，等这次咱们组拿了销售冠军，庆功会上一定要露一手，给咱们争点面子。”

　　第四，我们要学会运用第三方赞美。有些下属对直接赞美比较敏感，可能会以为上司的赞美是一种口是心非的应酬话。此时，如果赞美通过第三者传达，效果便截然不同，当事人一定心花怒放，感动不已。譬如，小王的客户来公司找他，恰巧他不在，作为上司的你在帮他应付客户时，顺便说几句夸他的话，通常情况下，客户都会向他转告；再譬如，小刘和小王关系挺好的，在小王面前说：“小刘短信话术是我们团队最好的，你要多向他讨教。”小王是不是会告诉小刘？小刘听了是不是会很高兴？

　　第五，我们要学会间接性赞美。比如：“马经理说了，你很聪明，是可造之才，这次全靠采纳了你的建议，公司才有这么大的收获！”这样的赞美，听的人一定心花怒放。

　　第六，赞美一定要及时，销售人员今天业绩突出，今天就要赞美。下属今天提了条好建议，今天就要表扬他：“你这个建议对公司非常有用。”不要等到明天，不要等到月底捧出一个大大的赞美，更不要等到明年再说：“去年你干得很不错。”那叫做“马后炮”，没准下属自己都忘了，不知道你到底在夸他什么。

　　赞美是最好的激励。西方有句谚语说：“一滴蜜比一桶毒药所捉住的苍蝇还多。”给予下属适当的赞美，就如同一滴蜜吸住了他们的心，这是通向他心灵的一座桥梁，他一定会用加倍的忠诚和努力作为回报。

二、激励下属的九大方法（2）

　　2成就激励最有效

　　有个人问微软的员工：“你为什么要留在微软？”这个员工回答说：“因为微软有很多机会让它的员工有成就感。”问的人开玩笑地说：“成就感是你的，成就是你老板的，钱是比尔·盖茨的。”但这位员工仍然为有这样的工作感到自豪。这说明了什么？各位，成就感比物质奖励更能激励人！在这里我要请大家注意了，金钱并不能持久地起到激励作用，因为人们更渴望自我价值的实现。我们都知道，有个叫马斯洛的心理学家，他有一个著名的“需求层次”理论，在金字塔的顶端是什么？是自我实现！

　　某个除夕，电机厂的袁师傅收到一封信，是厂里给员工的一张配诗贺年卡，第二年除夕，袁师傅又收到了张先进工作者工作照和五好家庭的彩色合家欢照片。袁师傅将这些奖励挂了出来，亲朋好友来家里贺年时，看到这些东西，纷纷表示赞扬和祝福：“嘿，老袁登光荣榜了，不错呀，新一年里加油干，再登光荣榜呀！”

　　看，奖励变成了鞭策，这股力量是不可小觑的。我们可以预期，在新一年里，袁师傅会做得更出色。这就是他们厂领导的聪明，适当运用成就激励，有时比物质奖励的效果更好。所以，不要忽视员工每一次小小的成功，而应当及时给予表扬和鼓励。适当条件下，是不是还可以授权给他？让他有更多的发挥余地，更有成就感？

　　如何正确运用成就激励呢？通过我的观察，以下四点可供你参考：

　　第一，有权授权，有助增强下属成就感。在工作过程中，下属享受的自主权越大，就越有成就感。领导干涉过多，有时会让员工产生不被信任感，情绪沮丧。因此，适度地放权，让员工在一定范围拥有充分的自主权，可以极大地激发员工的积极性，满足员工对工作成就感的需求。

　　第二，尽量减少工作团队。一项任务，完成的人数越少，组员就越有成就感。所以，最好把工作任务细分，分为几个小组，让较小的团队去完成某项具体的任务。由于人数少，员工做出的成绩和贡献也就越明显； 相反，如果人数太多，一些“沉默”型的下属会觉得自己反正不会被关注，任务的完成和自己没关系。

　　第三，明确责任和目标。对每一个下属，都应该明确告诉他们的职责，帮他们制定目标。最好是把团队目标公开分配给每一个人，让每一个人都认识到自己不可缺少，自己的工作对实现团队的目标有多么重要，团队的成果有自己的一部分。

　　第四，提供有挑战性工作。有挑战性的工作可以激发下属的潜能，一旦实现，会给下属带来巨大的自信和成就感。但一定要适度，倘若工作目标和难度超出下属本身的能力，反而会令他沮丧和丧失信心。

3荣誉激励效果好

　　IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，有人知道吗？好，现在我告诉大家，“百分之百俱乐部”的制度是这样的：如果公司员工能够完成他的年度任务，就会被批准为该俱乐部会员，他和他的家人就会被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都以获得“百分之百俱乐部”的会员资格作为第一目标，努力获取那份荣誉。IBM公司通过这种方法，很好地激励了员工。

　　美国佛罗里达州珊瑚角的李氏健康机构也有类似的激励制度，它给每位员工发了一个定制的钥匙链表示感谢。钥匙链是公司特别制作的，黄铜徽章的顶部写着“自从……以来的有价值的员工”，下面写着该员工的受聘日期。公司制作这种钥匙链每人只花了45美元，但却发挥了有效的激励作用。该公司首席执行官说：“我从事管理工作这么多年，从来没有看到员工像拿到钥匙链时这样兴奋。我收到了许多封便条和电子邮件，感谢我们花时间对每个员工表示特别的认可。”

　　所以，对于下属，不要太吝啬一些头衔、名号。一些头衔、名号可以换取员工的认同感，从而激发员工的干劲。

　　我们还可以发一些奖，譬如“海马奖”“月冠军奖”等，这些都是荣誉激励。虽然是一张证书，但看得见、摸得着，这对员工的激励却是巨大的，因为证书是他曾经取得成绩的见证嘛。

二、激励下属的九大方法（3）

　　4情感激励要用心

　　人性中最大的弱点是什么？是感情。中国有许多古话，如“礼轻情义重”“易求无价宝，难得有情郎”“士为知己者死，女为悦己者容”……这些都是“感情效应”的体现。为官者大都深知其中的奥妙，不失时机地对下属及其家人给予关怀，对他们作感情投资，往往能够起到异乎寻常的激励效果。

　　时不时地问下属一句：“你女朋友还好吧？”“你母亲身体好吗？”“你孩子多大了”，都会让下属倍感温暖。据说，在一家大集团公司里，身居高位的大人物，在电梯或偶然遇见时，叫出只见过几次面的下属的名字，再送上几句问候的话，通常都会令下属受宠若惊。

　　吴起是战国时期著名的军事家，也是中国历史上最牛的“战神”之一，他一生经历77次战役，从未有过一次败仗。而且，最神的是，不管多么差劲的军队，只要到了他的手下，马上变成虎狼之师。他站哪边，哪边就赢！这固然和他的军事才华分不开，但也得益于他特别懂得对自己的士兵作感情投资，深受士兵爱戴。

　　有一次，有个士兵身上长了脓疮，作为统帅的吴起，竟然亲自为士兵吸吮脓血。全军上下都感动极了，唯有这个士兵的母亲却号啕大哭。大家不解了：“将军亲自为你儿子吸脓疮，这是多荣耀的事呀，你哭什么呢？”这位母亲说：“你们哪里知道，当初吴将军也对孩子的父亲特别好，结果打仗时，他父亲总是冲锋在前，终于战死沙场。现在我儿子又受了这样的恩惠，肯定也会誓死效忠，看来这孩子也活不长了！”

　　这就是“感情投资”的激励效果！“一将功成万骨枯”，没有这些为你卖命的士兵，哪来的千古名将？所以，优秀的统帅都懂得笼络士兵，在他们身上做感情投资。我们做上司的，没有销售人员去抢夺市场、打开局面，哪有团队的荣耀和公司的发展？一名优秀的上司，也要懂得对下属作感情投资，去激发下属的潜能，赢得下属的忠诚。

　　蒋介石也特别善于用感情投资来笼络部属。他有一个小本子，里面记载着师以上官员的字号、籍贯、亲属的信息及一般人不大注意的细节。他经常请那些高级将领们到家里吃饭，这种家宴方式让人觉得特别亲切。

　　对于那些特别重要的爱将，蒋介石对其父母的生日也用心记得很准。雷万霆在调任他职时，蒋介石召见了他，说:“令堂大人比我小两岁，快过甲子华诞了吧！”雷万霆一听，眼泪都快流出来了，激动地说：“委员长日理万机，还记得家母生日！”蒋介石说：“你放心地去吧！到时我会去给她老人家过生日的。”雷万霆从此对蒋介石死心塌地。

　　 作为上司，你只有赢得下属的拥戴，才能调动他们的积极性，激发他们的无限潜能。松下幸之助曾经说过：“最失败的上司，就是那种员工一看见你，就像老鼠见到猫般没命地逃开的上司。”他每次看见特别辛苦的员工，都要亲自为他泡杯茶，说：“太谢谢你了，你辛苦了，请喝杯茶吧！”

　　不要小看这些小动作，它就像“毛毛细雨”一样，灌溉着员工的心灵，促使下属会像禾苗一样生机勃勃，茁壮成长。这要求领导要勤做功课，能在许多看似平凡的时刻，在细小的事情上与下属沟通感情。

5目标激励要导航

　　前面我跟大家讲了，企业家就是一个推销愿景的人。松下先生也说：“经营者的重大责任之一，就是让员工拥有梦想，并指出他们努力的目标；否则，就没有资格当领导。”从中我们明白了什么道理？目标是激励员工的重要手段。

　　锐步国际公司董事长保罗为了鼓舞员工的士气，想出了一个奇招——向全体员工以及新闻界作出一个大胆的承诺：他将带领锐步公司在两年内业绩超过耐克公司。

　　这个承诺说出来后，锐步公司上上下下先是一惊，然后精神为之一振。他制定了一个产品创新的计划，并为之提供大笔的经费，他发誓将不惜任何代价——真的是不惜代价——聘请世界上最伟大的运动员作为锐步公司的代言人……这极大地激励了公司的全体员工，最终，锐步取得了非凡的销售业绩。

　　讲制定目标，实际上是讲三个词，哪三个词呢？它们就是“成为”“做”和“拥有”。目标是这三个词中的“拥有”。目标包括拥有完美的人际关系、拥有几百万美元、拥有健康、拥有名誉，等等。要让销售人员主动地跑起来，首先就要给他一个明确的前进方向。有了目标就等于有了一个导航器，在遇到困难时，就会想方设法战胜这个困难，努力地朝目标迈进。

　　在用目标激励下属时，目标不能太不着边际。如果是完全不能实现的目标，就失去了激励的效果。但也不能过低，要有意识地帮助下属制定高一点的目标，鼓励他们不断超越。

　　

二、激励下属的九大方法（4）

　　6榜样激励要“能学”

　　首先要激励自己，才能激励别人，如果你连自己都无法激励，你怎么去激励下属呢？所以，作为一个领导人你要每天充满能量，首先让自己成为下属的榜样。我们说激励有三个层面：首先激励自己，第二激励别人，第三相互激励。激励又分为两点：一个叫做激励心，让别人愿意干；另一个叫做激励志，有能力去干。

　　激励心的一个重要手段就是榜样。榜样的力量是无穷的，树立一个好榜样，能够引起人们在感情上的共鸣，给人以鼓舞和鞭策，能激发人们效仿和学习的愿望。

　　美国著名的心理学家赫伦认为，人人都有一种互相攀比的心理，所以当员工看到另一名跟自己在各方面差不多的员工受到表彰或晋升时，他就会潜意识地去追赶那名员工。

　　可以说，在任何一家企业里，模范员工都代表着一股强大的力量。不过，我们在讲榜样激励时，也要注意不能顾此失彼，怎么做呢？

　　首先，根据企业需要，树立不同层次的榜样员工。不能搞“一枝独秀”，而应做到“百花齐放”。否则会让那位“一枝独秀”的员工有太强的优越感，而其他的员工也觉得上司对他是如此偏爱，自己不管怎么做都望尘莫及。这样就失去了激励的效果，反而不利于团结。

　　其次，榜样一定要真实。如果其他员工知道榜样是不真实的，是虚构的，比没有榜样还要糟。这会让员工对企业所说的一切都持怀疑态度。

　　再次，不能一好百好，神化榜样员工。那样会让其他员工学起来吃力，而且总是学不会，反而沮丧。既然榜样是为了让其他员工去学习，就要保证他们“能够学”。

7参与激励要贴心

　　什么是参与激励？就是公司在决策过程中，让下属参与进来，这种激励方式能让下属有被重用的感觉。下属参与程度越深，积极性越高。如果企业独断专行，下属即使有更好的意见，也没有沟通交流的渠道，下属的成就感就得不到满足，久而久之，就会产生懈怠心理。

　　在韩国，有家精密机械株式会社一直实行“一日厂长制”管理制，这种独特的管理方式一直沿用至今。所谓“一日厂长制”即是让全体员工轮流当厂长，一人一天，这种管理方式当然不是在模拟，是真正地实行。一日厂长对工厂的管理以及其他一切日常事物都有处理的权利，如果一日厂长对工厂的生产、流水线生产等方面有意见时，可以记在工作日记本上，然后再分发给相关的部门，部门领导依据一日厂长提出的意见再加以改进自己的工作，这样循环下来，在职的员工大部分都当过厂长。不断地提意见，不断地加以改进，最后这个企业无论是在管理，还是在生产上都取得了惊人的成绩。

　　花些时间倾听员工的心声，拉近了与员工的距离，让员工有了主人翁的感觉。同样，受到了领导的贴心鼓励，下属在工作中也会尽自己全部所能，以饱满的热情应对工作。

二、激励下属的九大方法（5）

　　8竞争激励要努力

　　日本有一片海域，那里盛产沙丁鱼，当地人几乎都以捕鱼为生，这种沙丁鱼很受当地人的欢迎，如果是活的沙丁鱼在市场上能卖很好的价格。但是从深海里捕回的沙丁鱼还没有托上岸就已经死了一大半了，渔民们采取多种方式让沙丁鱼活着上岸，但都失败了。

　　针对这种情况，科学家们作了一个实验：在装有沙丁鱼的水槽里放一条鲶鱼，鲶鱼是沙丁鱼的天敌，原本无精打采的沙丁鱼，在看到鲶鱼之后，就慌忙地向四处游动，这就使平静的鱼槽顿时活跃起来，同时也间接带来大量的氧气，这样沙丁鱼的成活率也就大大提高了。

　　在管理学中，这被称做“鲶鱼效应”，鲶鱼的到来激发了沙丁鱼的竞争意识，这就是竞争激励。

　　我的一名学员刘先生，是一家生产型企业的老总。以前他老是跟我抱怨，说员工工作效率低，经常订单不能按期交货。我跟他讲了“鲶鱼效应”后，他把这种方法用到了自己的管理之中。比如有一次，他对一个熟练工说：“小丁，我知道你做事一向认真，可是为什么我叫你做的事，你总是不能及时完成呢？你为什么不能像小西那么快呢？”

　　转过身，走到另一个车间里，他对小西说：“你为什么不向小丁学习呢？他最近做事快多了。”你看，刘先生把这个方法运用得好吧！

　　后来，有个急活要赶在下周三交货，当时刚好是周末，刘先生要赶回家去与家人过周末，于是留了个纸条，叫小西做好一个铸件，就匆匆走了。

　　周一上班时，刘先生看到小西，就问他：“你看到我留下的纸条了吗？”小西说：“看到了。”于是刘先生追问：“那你什么时候去铸呢？”小西说：“已经铸了。”

　　“什么时候能铸好？”

　　“已经铸好了。”

　　“在哪里？”

　　“已经送去给客户了。”

　　“啊……真的吗？！”

　　最后，刘先生只剩下惊讶了。为什么？太快了呀。这就是竞争激励带来的结果。竞争意识是人的一种天性，对不对？所以，小西要做给小丁看，要给刘总一个惊喜。

　　聪明的领导，会有意识地给下属一点适当的压力，让下属力争上游，力避下游，这样就会唤起工作热情，产生向上的精神。管理就这么简单，对不对？当下属出现惰性、厌倦时，就找些“鲶鱼”来，打破得过且过的安乐美梦，让大家有你追我赶的劲头，使出浑身解数来工作，这样，你的手下就是一支狼虎之师，你的团队就会生机勃勃。

　　

二、激励下属的九大方法（6）

　　9物质激励要实在

　　有一段时间，主人发现虽然每天猎狗们都能捕到五六只兔子，但兔子的个头却越来越小。原来大的兔子跑得快，逃跑的经验非常丰富，而小兔子逃跑速度相对较慢，逃跑的经验少，所以小兔子比大兔子好抓得多。而主人对于猎狗们的奖赏是根据其抓到兔子的数量来计算的，不管兔子的大小，那些观察细致的猎狗发现了这个窍门。

　　主人对猎狗们说：“最近你们抓的兔子越来越小了，为什么？”

　　猎狗们说：“反正兔子的大小对奖赏又没有什么影响，为什么一定要去抓大的呢？”

　　于是，主人重新制定奖惩猎狗的标准——按照兔子的重量来计算给猎狗的食物。这样，猎狗们都尽量去抓大的兔子。

　　这说明什么？按照不同的标准给予不同的物质奖励，积极性是大不相同的。面包和爱情，哪一个更重要？这是个老生常谈的问题。我想，大多数人都会说：“先有面包后有爱情。”马克思说，经济基础决定上层建筑。物质是基础，没有物质就无法生存，所以在对下属的激励机制中，物质奖励是必须的，并且必须制定严密的、科学的奖励方案，否则就会像例子中的猎狗那样，起不到激励的效果。

　　在销售公司，只给精神，不给物质激励，那叫“愚民主义”，如果只给物质激励，不给精神激励，那叫“害民主义”。为什么这么说？人都有贪欲，这黑洞是填不满的。你今天给了他这么多，他明天就想要更多，一旦陷入欲望的黑洞，失去了更高层次的精神追求，反而会起反作用。看看那些贪官，贪到最后，连命都不要了。所以说，你在给他物质的时候，不给他精神，那是在害他。这世上有两样东西是可以让人为之付出一切的：一是信仰，弘一大师苦心向佛，为弘扬佛法，经常过午不食，不是出于对信仰的忠诚，他能做到吗？第二个叫使命，邱少云烧死时，他心里在想什么，没有那种强烈的使命感，他能做到吗？你在给予下属物质奖励时，也要注意激发他的使命感。

　　前面我们提到过，根据马斯洛需要层次理论，人的需要可分为五个层次：生理需要、安全需要、社会需要、自尊需要、自我实现需要。物质奖励只能满足前两个需要，它的效果是有限的、短暂的，而精神鼓励是无限的、无价的，效果是长远的。

　　另外，在进行物质奖励时，要注意必须有严格的奖惩标准，不要搞特殊化，另外就是要“少奖而多励”。

三、批评的艺术（1）

　　销售人员出现失误和错误，作为上司的你怎么办？拍桌子骂人？当场指出来？这都不是好办法。有经验的管理者，首先要分清性质、程度及危害，不失时机地予以教育处理；另一方面，给员工留点面子，不伤其人格，避免因方法不当激化矛盾，产生对立的局面。这就是批评的艺术。

1五个原则：批评一定讲原则

　　“人非圣贤，孰能无过”，下属犯错误是正常的。同样，作为领导，你批评他也是应该的。不过，我要提醒大家，批评的目的是为了帮助他成长，让他在今后的工作中表现更出色。而不是出气，也不是要打击他，更不是要把下属整垮。所以在批评时，要讲原则。

　　批评的第一个原则是要具体。下属哪个地方做错了，就指出他错误的根源以及这种行为可能导致的后果。而不是漫无边际地指责：“小王，下次不可以这样了。”“小张，你做事老是不仔细，叫人不放心。”“小李，你要多向小方学习。”……很多上司都喜欢把这样的话当做口头禅，结果下属听了摸不着头脑，不知道自己到底错在哪，又不好反问上司，心情极其郁闷，严重的，会认为你是在发牢骚，没事找事，故意找他的茬。

　　你应该针对具体的事进行批评。比如说，招标会的日子快到了，负责这项工作的小刘还没有把对方的关键人物摸透，这时你就可以批评他说：“我听说竞争对手和对方公司的相关负责人都快称兄道弟了，我们的动作太慢了！再不提高效率，就没机会了！”这样的批评就很具体，而且可以说是一种善意的提醒，对下属是另一种形式的激励，不会导致他的反感。

　　第二，要站在员工立场上，善意批评。比如，小王迟到了，你不应该这样说：“小王，你迟到了，给我小心点儿！”“小王，你怎么又迟到，拖部门后腿！”而应该这样说：“小王，你看你又迟到了，这样对你的影响不好，你这么年轻，不养成好习惯，对你的未来是没有好处的。”你看，这样的批评，小王会觉得你是在为他好，他打心眼里愿意接受这样的批评。

　　第三，要先表扬，后批评，再表扬。各位，吃过三明治没有啊？三明治最值钱的一块是哪？是中间那一块。那批评人也要像三明治那样，决不可以只批评不表扬，你无论批评什么事情，最好能找点值得表扬的事情，放在批评前和批评后说。

　　举个例子，如果一名员工平时工作很出色，偶尔出了一次差错，你一味地指责他所犯的错，而不肯定他以前的成绩，他就会觉得以前“白干了”，从而产生抵触心理。心理学研究表明，被批评的人最主要的障碍就是怕没面子，怕利益受损。例如他会想，经理会不会从此就不信任我了？是不是会扣我的钱啊？所以在批评前，你要帮他打消这些顾虑，甚至让他觉得“功大于过”，那么他就会主动承认错误。

　　美国著名的女企业家玫琳凯就善于运用这种方式。她说：“批评应对事不对人。在批评前，先设法表扬一番；在批评后，再设法表扬一番。要力争用一种友好的气氛开始和结束谈话。如果你能用这种方式处理问题，那你就不会把对方激怒。我看到过这样一些经理，他们对某件事情大为恼火时，必将当事人臭骂一顿。这是毁灭性的批评，而不是建设性的批评。人的自尊心有时很脆弱，都希望受到表扬而不希望受到批评。”

　　第四，批评对事不对人。批评下属时，不能因为某件事做错了，就论及这个人如何不好，以一件事来论及整个人，把下属说得一无是处。这样的批评，让人很伤心。例如，有的经理在盛怒之时，会说出“不可救药”“朽木不可雕”之类言语，这对下属的打击无疑是毁灭性的。

　　我认识一位经理，他脾气不好，每次都带着烦恼来我这。他说：“我对工作从不含糊，向来是一丝不苟。因此，只要看到不负责或不满意的员工时，我就忍不住要发火”。有一次卖场渠道部出了差错，他很生气，当场就骂了起来：“你们这些人真笨，企业聘用你们真是失策!”卖场部主管听了，心里十分不舒服。

　　事后，这位经理自己也觉得不妥，不该骂得那么重，太冲动了。于是，他便马上采取补救措施。他把卖场部主管叫到办公室说：“今天委屈你了，我脾气不好，请原谅。但是，卖场的工作一定要改善，我相信你能做好。”你看，这话听着多舒服啊，卖场部主管紧绷的脸当场就放松了，笑得特灿烂。

　　第五，小事避免批评。小事情要避免批评，比如一位勤勉的下属偶然迟到，就不要不分青红皂白地训斥一顿，而是可以微微一笑，打个招呼：“早晨好。”他会自知迟到的错误。 

三、批评的艺术（2）

　　2五个步骤：批评一定讲效果

　　在批评之前，你先要弄清楚批评的目的，然后再思考，为了达到这个目的，我要采取怎样的步骤，而不是毫无计划地有一句说一句。批评下属有五个步骤。

　　第一步，要弄清事实的真相。有些管理者一激动，不对事件进行全方位的调查，就不分青红皂白地指责下属，结果冤枉了好人。我有个学员叫小赵，业务能力很强，经常拿销售冠军，但前段时间他很郁闷，说想换工作了。我问他是什么原因，他说前段时间被经理批评了，压力很大。事情的经过是这样的：

　　有天下午，办公室气氛活跃，小赵正在跟同事有说有笑。突然，经理打来内线电话，说：“小赵，你到我办公室来一趟!”然后就“啪”的一声挂了电话。这突如其来的传讯，让本来高兴的小赵一下子提心吊胆，硬着头皮走进了经理办公室。

　　“你这个月的业绩怎么这么差啊?你看看人家小邓，刚来两个月，业绩就飚升到你前面了。再这样下去，你这个销售冠军还能坐多久?你以为公司让你拿这么多的薪水，是白养着你的吗?”经理一顿连珠炮般的轰炸，顺便把一叠厚厚的报表扔在小赵面前。

　　小赵本想跟经理分析一下事情的情况和遇到的困难，但经理根本不给他沟通的机会：“你别说了，回去好好反省吧。我再给你一个月的机会，要是下个月你的业绩还不能提升，那我就要扣你的年终奖了。”说完，经理便不耐烦地摆手示意小赵出去。

　　小赵满腹委屈地从经理办公室出来，想起经理那咄咄逼人的架势，心里就十分窝火。自己作为公司的老员工，任劳任怨。前段时间公司想开发新市场，经验丰富的小赵就被委以这项重任，由于是刚起步，销售额与成熟市场当然不能比。而小邓是新员工，被安排到原有的老市场，客户源稳定充分，客户关系网坚固牢靠，形势大好，自然丰收。小赵觉得经理只看数字，不问事实，心里十分委屈。

　　这样“信口雌黄”的批评和处罚，怎么能让下属服你呢？他只会觉得你这个上司没有人情味，和你共事没意思，对不对？各位，销售人才是最难培养的，也是最容易被竞争对手挖角的，只图自己一时的嘴巴痛快，而损失一员爱将，是不是不值得啊？所以，我们在批评之前一定要深思熟虑，把事实搞清楚。

　　第二步，要针对不同的人、不同的事，选择不同的批评方式。各位，你们在批评男下属和批评女下属时，是不是说的话就不一样？有句老话叫“看菜吃饭”，同样的，我们要看人批评。比如，性格内向的人往往比较敏感，要以鼓励为主，批评时一定要委婉，而对于那些很固执或自我感觉良好的员工，就要直白地告诉他犯了什么错，否则他会把你的话不当回事。再比如，如果下属跟自己关系很好，批评时在语言和场合上，不能太随意，否则他可能会不在意；而如果是批评不熟的下属，就一定要注意语气和措辞。举个例子：

　　我的一个学员张经理有两名部下，由于在考核时业绩不理想，被下放到车间锻炼。张经理对这两人说的话就是完全不同的。

　　小方是新人，热情、努力但缺乏经验。张经理说：“你到下面锻炼一段时间，这边还有工作等你回来。”老王是老员工，喜欢指手画脚，成天无所事事。张经理说：“大家都说你太闲了，这样很影响士气，要么你去车间实实在在做点事，要么咱们就终止合同了。”结果，这两人在基层表现都很出色。

　　新人比较容易不自信，要以鼓励为主，而“老油条”不给点颜色他不当回事，张经理针对不同的人采取不同的批评方法，是不是恰到好处啊？

　　批评还要对事，如果是很严重的错误，就一定要正式批评，甚至是公开批评，而对于那些小错误，则可以私下里点到为止。

　　

三、批评的艺术（3）

　　第三步，要分析问题所在。首先，一定要告诉下属你批评的依据何在，如果没有依据就发火，下属可能觉得你是在拿他当“出气筒”。

　　然后，你要帮下属找出错误的根源来。要先分析，给下属指出错在哪，为什么会出错，怎么做才是最合理的，这样对下属来说也是一个提高。

　　我曾给某家银行开过一门课程，帮助他们提高工作效率。那时他们招聘了一位实习出纳，这名新员工与顾客间的关系非常好，颇受好评。但有一天结账时，问题却发生了，严重到出纳组长去找行长，要求辞退她。这是为什么？行长通过了解发现，原来是她结账实在太慢。“我不知道教了她几遍，她就是不会，她一定得走人。”出纳组长对行长说。

　　下班后，行长过去跟她谈话，她显得非常局促。但行长表扬了她对顾客的友善态度，还有她活泼的个性。然后，行长说：“我们一起复习一下平衡现金的过程。”她了解到行长对她有信心，便积极地求教，很快就知道了问题所在。几天后，她再次结账时，既迅速又正确。问题就这样解决了。

　　你看，如果这位出纳组长有行长一半的沟通技巧和耐心，是不是就不至于搞得这么复杂这么不愉快？我们做上司的，要抱着一种“提携、帮助”的心态去对待下属，谁都是从新人一步步走过来的，对不对？不过，如果是因为玩忽职守造成的工作失误，我主张给予或轻或重的处罚。

　　第四步，让下属重复犯错原因。分析完以后，你要给下属发言的机会，听听他是怎么看待这件事的。这么做有两个好处，一是从下属的发言中，可以看出下属是否真的认识到了错误所在；二是如果自己有分析不周或误解下属的地方，也可以给下属一个发泄或解释的机会。

　　第五步，警示后果。这可以分两个方面来讲，一个方面，这个错误是否会影响公司的名誉，会对公司带来哪些损失等；另一个方面，就是针对个人来讲，如果不改会怎么样？如果改不过来会怎么样？要将这个后果告诉他，让他自己主动去改。

3四大忌讳：批评一定不伤人

　　夏先生是某钢铁厂的老板，有一次，他碰见几个工人在抽烟，而他们的头顶上正好挂着“请勿吸烟”的牌子。面对这样的情况，夏先生应该怎么处理呢？有人说，我会指着牌子问他们，你们难道不认字吗？有人说，我会直接每人罚50块，这些工人不罚他改不了。

　　让我们来看夏先生是怎么做的。他只是走过去，递给每人一支烟，然后说道：“老兄，要是你们到外边去抽，我会很感谢你们。”

　　你看，这些工人心里是知道自己破坏了规定的。可是老板不但没说什么，反而给了每个人一件小礼物，他们能不知错就改吗？能不敬重这样的老板吗？我们中国人有一句俗话：“人要脸，树要皮。”这个“脸”，就是人的自尊。一个人如果没有了自尊，所有的管理之术都会失去作用。那么自尊又是怎么失去的呢？有两种情况：一是自己失去的，另一个是叫人给毁掉的。各位要千万注意。不少员工的自尊心恰恰是被管理者给毁掉的。

　　所以，批评下属时，一定要做到不伤人，更不能挖苦讽刺，侮辱人格。我们说，上级批评下级时，应注意避免以下四大忌讳：

　　第一，切忌方式粗暴，恶语伤人。批评下属时，切忌恶语伤人，因为人人都有面子。常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”对不对？批评下属时，不要像对待敌人一样横眉冷对。我的一个亲戚的女儿，很有出息，她靠打工挣了些钱后，就开了一个店，雇了几个人帮她。她每天都要到店里看看。有一次，她发现有位顾客等在柜台前，却没有人理会客人。店员们在干什么？——聊天。你们猜她怎么处理的？她没说一句话，静静走到柜台里面，亲自帮那位女士结账，然后把东西交给店员包装好，便无声地走开了。

　　让我们来评价一下，她这种处理方式是不是就很好？没有批评却胜似批评，因为她用实际行动给店员们上了生动的一课。我听她说，从这以后，她去店里时，就再也没有遇到过类似的状况了。

　　她是不是也给我们上了一课？这堂课就是“勿冲动、要冷静、以德服人”，作为上司，要时刻提醒自己，态度要自然、要放松，不要一批评就怒发冲冠、大声咆哮，甚至出口伤人。

　　有这么一个故事： 

三、批评的艺术（4）

　　有个孩子脾气很坏，喜欢打人、骂人、伤害人。孩子的爸爸为了帮助他改掉这种坏脾气，就想了一个办法：给孩子一袋钉子；并且告诉他，每当他发脾气时，就钉一颗钉子在后院的围篱上。

　　第一天，他钉下了30根钉子。慢慢地，他每天钉下的数量减少了。他发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子更容易。终于有一天这个男孩不再乱发脾气了，他告诉他的爸爸这件事。爸爸告诉他，每次你能控制自己的脾气时，就拔出一颗钉子。

　　时间一天天地过去了，最后男孩告诉他的爸爸，他终于把所有的钉子都拔出来了。爸爸握着他的手来到后院说：“你做得很好，我的好孩子。但是你看看那些围篱上的洞，它们永远不能回复到从前了。你生气时说的话，将像这些钉子一样留下疤痕，不管你事后说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。”

　　如果你只图一时之快，伤害了你的下属，无论最后如何去弥补，他依旧是有伤痕的。所以我们一定要控制好自己，在打算发脾气时，先让自己冷静5秒钟。

　　第二，切忌捕风捉影，主观行事。有的上司在批评下属的时候，总是根据自己的主观判断，在不调查的前提下就对下属乱加批评，结果给下属留下不好的印象。

　　第三，切忌背后批评人。我们中国有句俗话：“当面批评是君子，背后议论是小人。”有的上司喜欢在背后批评下属，这种做法非常不好。一来，你将下属的隐私大肆张扬，很容易伤人自尊；二来也容易让下属认为你是心怀不轨；三来经他人一传，很容易把话传走样，造成了更大的隔阂。所以批评一定要当面，便于双方的意见交流，消除误会。

　　第四，切忌紧抓不放，再三提起。批评只此一次，要一次性把话说到位，切忌紧抓不放，再三提起。批评的话更不要反反复复，一经点明，对方已经听明白并表示考虑或有诚意接受，就不必再说下去了。如果只图“嘴巴痛快”，说个没完，势必适得其反。

　　有些上司喜欢翻旧账，这种翻老账式的批评很伤下属的自尊心，也是做领导的一大忌。