天杞园减肥价钱:丽江玉龙雪山标准化工作成效初现

来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/03/29 04:02:08
丽江玉龙雪山标准化工作成效初现

□和程红

经云南省、丽江市旅游行政管理部门推荐,国家旅游局于2010年6月确定丽江玉龙雪山为全国首批旅游标准化试点企业。历经一年多的创建时间,玉龙雪山旅游区旅游标准化工作有条不紊地开展并初见成果。

认真领会标准化概念

标准原意为目的,即为标靶,并据此衍生出“如何与其他事物区别的规则”之意。丽江玉龙雪山的“标准”遵循国家旅游局的统一规定:即标准就是为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。严格依循《中华人民共和国标准化法》,玉龙雪山标准化建设的“标准”可分为四级:国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。

在标准化专家的指导下,丽江玉龙雪山旅游区标准化领导小组及相关人员认识到:“标准化”中的条款具有共同使用和重复使用的特点;条款内容为现实问题或潜在问题;制定条款的目的则是在一定范围内获得最佳秩序。旅游标准化是制定、发布和实施旅游标准的系统过程。旅游标准化对象不是孤立的一件事、一个事物,而是共同的、可重复的事物。这一对象可概括为参与旅游活动的“物”、“事”、“人”三方面,三个因素多次重复活动,产生了统一标准的客观需求,从而分别形成了技术标准、管理标准和工作标准。

丽江玉龙雪山景区对于“标准”、“标准化”、“标准体系”的深入理解和诠释,为标准化体系的建立奠定了扎实的理论基础。

稳步建立标准化体系

标准化体系的建立

丽江玉龙雪山省级旅游开发区管理委员会以及景区13家企业编制了《旅游标准体系表》,逐步梳理和完善工作岗位、流程、环节,编写标准文本,形成国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四位一体的标准体系。初步确立齐全的旅游企业标准体系,内容包括完整的企业管理标准、清晰的服务流程标准、完善的岗位规范标准和细致的质量反馈处理标准。值得一提的是,玉龙旅游股份有限公司积极参与国家标准和行业标准的起草完善工作,与中国索道协会共同编制了《客运索道安全服务质量标准》和《客运索道安全服务质量评定》,使之成为全面指导我国索道行业安全发展的标准化文件。

标准化体系的运行

玉龙雪山景区对列入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准以及企业标准都严格依循标准实施的要求执行,目前,景区的国家标准主要涉及景区图形符号标识、环境、安全、服务质量、道路交通标志等方面,均已严格执行;景区所涉及的地方标准有导游服务规范和旅游汽车服务质量等级划分与评定,其实施率达100%。管委会各科室和旅游区各企事业单位认真按照标准实施计划,系统、严格组织实施。对于实施过程中产生的问题进行了果断、及时的协调处理。

标准化体系的修订

玉龙雪山景区在企业标准实施过程中建立了常态的监督检查机制,进一步检查标准实施计划及其要点是否得到了执行,了解标准的实施状况,及时发现和处理标准实施过程中的问题,确保标准的实施;同时,加强对信息反馈渠道的管理,在了解标准实施的反馈信息后,及时分析问题与标准的关系,提出处理意见,并调整标准有关内容,及时修订标准,不断完善标准,达到了标准“统一、简化、协调、选优”的要求。

标准化体系的督管

玉龙雪山旅游区标准化工作结合旅游业的顾客导向型特征,标准的编制适应旅游市场的变化和人性化服务的需要,并构建起联络员工作会议制度、标准化工作督办制度、通报制度、问责制度、标准化工作量化考核机制,全面强化标准化创建保障力度。在实践探索和创新中,玉龙雪山景区标准化工作确立起量化定效、督查问效、评比争效的三效考核机制,及时发现不合格项、对未按要求完成的工作量的创建部门均实施扣分制,填报《标准化工作量化考核表》,形成量化考核结果,及时在《质量管理参考》中进行公示,做到定期检查标准执行情况,将单位年终绩效考核和评优表彰与公示结果挂钩。

标准化工作见成效

旅游经济攀升

2011年上半年,随着旅游标准化试点工作的开展,玉龙雪山旅游区各项经济指标呈逐年上升趋势。“大玉龙”景区共接待游客133.8万人次,比2010年同期增长16%;“大玉龙”景区门票收入1.646亿元,比2010年同期增长23.7%。

服务质量突破

2011年前三季度游客满意度测评均保持在95%以上,特别是自旅游标准化试点工作开展以来,旅游区没有发生一起重大安全事故、及一起有责游客投诉,真正突破了服务质量的“零事故”、“零投诉”。

企业管理转型

管委会将153项工作制度转换成了标准文本,景区各企业也将企业的1000余项制度有选择地转换成了标准文本,并查缺补漏,完善、健全企业需要制定的标准文本。景区的旅游服务经营企业制订了《企业经营服务行为规范》和各项工作服务流程标准,在食品安全、氧气租售、药品管理等服务项目中实行严格的质量安全追溯和质量控制制度,建立食品台账制度和不合格食品下架制度,严格采购、供货、加工等流程管理,确保了食品安全和优质服务。

标准化人才培养

从玉龙雪山管委会到景区13家企业都实行主要领导亲自抓旅游标准化工作,分管领导具体抓旅游标准化的工作格局,管委会和各企业组建了专门机构,指定专人开展标准化工作,形成了一套健全的标准化工作网,培养和带动了一支逾百人的标准化工作队伍,其数量占景区2500名工作人员的1/25,为景区今后长远开展标准化工作奠定了人才基础。

(作者单位:丽江玉龙雪山省级旅游开发区管委会)