炫浪网手机版:美容院服务的13条经典准则

来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/03/29 20:36:19
准则1:客户就是你的收入
  别被你的薪水支票上的签名蒙骗了。在支票上签名的人,并不是把钱存进去的人,客户才是。没有客户,就没有钱。你应该把跟客户打招呼的内容改一改,说成:“嗨,谢谢您赏我这口饭吃。”如果没有客户提供资金,你的企业一文不值,你的皮夹空空如也。
  自我评估:你对客户什么看法;你明不明白是他们在养你一家大小;你明不明白,你服务的程度和帮助他们的程度,左右着你的薪水和成功。
  准则2:态度左右服务的表现程度
  积极正面的态度是生活的根基,也是你的服务能力好坏的决定性因素。你个人正面的态度,能够为公司开发出正面的客户。那么,和客户对话一开始,要说些什么才是正面(热心而亲切)的呢?
  自我评估:你能够维护正面的态度多久;能不能每天早上花十五分钟阅读正面的资讯,供一整天之用。
 
  准则3:客户只有一个目的:需要帮助!
  大多时候我们没有提供帮助,我们给客户苦头吃。若不经过自动总机、语音信箱、或一堆麻烦,他们根本找不到我们。消费大众最常抱怨的事情之一就是:“你绝对不会相信,我单单为了要和一个活生生的人讲电话,得费多大劲儿。”当电话终于接通,他们已经火冒三丈了,结果得到的又是那套“我们公司政策规定……”客户怎么不大发雷霆呢?
  他们会想和你谈话(并向你购买),如果客户相信你能解决他们的问题(解决他们的处境),如果你获得他们的信赖,他们不会致电给你的竞争对手,也不会斤斤计较。他们要的只是帮助,和舒服感受。
  自我评估:你怎么知道客户打电话出去的时候,有没有得到服务。你有没有做记录,把每一个客户打电话给你或找你的事由,以及最好的应对方法记录下来。
  准则4:一位客户的价值是年销售额的二十倍
  一位年销售额一万元的客户,一辈子的价值就是二十万。哇!要是你留得住他,那就是你的收入,要是你丢了这位客户,那就是你损失的数目。成功的要决在于和客户接触之际取得下一笔订单。就长期的忠诚度而言,服务或沟通的重要性不低于销售。自我评估:你知不知道对公司而言,一个客户代表多少价值;你有没有流失过客户;你有没有计算过这损失的价值是多少。
 
  准则5:继续和你做生意的客户是你的优势
  你与客户之间的关系好坏,决定的是忠诚度(持续性),而不是商品的价格。
  你是否曾取得客户向你再次订购的权利;和你做生意容不容易;他们会向你订购吗;他们的关系影响生意吗;还是你的客户会多方比价;给你一个提示,关于客户再度订购,你不会无缘无故得到它,你得争取才能获得。
  自我评估:你取得几次客户的再度订购;你们公司取得再度订购的百分经是多少—丧失过多少。
  准则6:“客户满意度”一文不值
  满意,不再是客户服务可以令人接受的标准了。
  满意,不再是客户服务成功与否的尺度了。往后的日子,成功的标准与衡量尺度都是客户的忠诚度。
  自我评估:你如何评估你在客户服务方面的成功与否;你有没有将他们的满意度及忠诚度做评级。
  准则7:结束也是开始
  客户不是说你好话,就是说你的坏话,要不就是没意见。关于这点,最棒的部分是,你的言谈和行为可以决定客户对你的评论。
  自我评估:人们在你背后谈论你,你做何感想;你采取什么样的行动确保每位打电话给你的客户都有正面的经验。
  准则8:口啤的威力比媒体广告强大五十倍
  不必问你的广告代理商这个准则是否正确。客户会告诉他身边的人该怎么做,该买什么、该去哪儿购物、该上哪儿、吃些什么、该住在哪里、该开什么车、或都不该做什么事、不该买什么东西、不该开什么样的车、不该去哪里购物、吃东西或不该住在哪里。
难忘的客户服务(可以创造良好的口啤),只有在人与人互动的情况下会发生,这是秘诀:要成为别人心目中最棒的人,你得先成为自己心目中最棒的人。这就意味着日复一日的态度、纪律和自我教育。“为公司服务”,要尽力使自己成为最棒的人。自我评估:在每一个平淡无奇的时刻,让别人发出惊叹。街坊(业界)如何说不;有多少人突然给你打电话下订单;有多少人对你提起,他们听到跟你相关的好话。
  准则9:亲切友善和助人意愿与成功的正比
  万物平等,人们想和朋友做生意。想交朋友,最好的办法就是待人亲切友善。
  自我评估:你亲切友善吗;你乐于助人吗;客户有问题来找你的时候,你是想摆脱他呢,或者是尽力帮助他解决问题。
  准则10:公司政策以什么为出发点
  公司政策只告诉你,你不能为客户做哪些事,它没有告诉你,你可以为客户做哪些事。公司规定和客户服务是互相矛盾的(完全背道而驰),客户讨厌听到“公司规定”一词,当你遇到和公司规定有关的情况时,最好是说:“为了公平起见……”
  同自我评估:你提出“公司规定”一词的频率是多少;你是不是以公司规定做为拒绝的借口。
  准则11:服务是一种感觉
  当你碰上了,你就会知道我的意思。让我们言归正传,有一个简单的秘诀:己所不欲,忽施于人。你不想要的感觉,不要加诸在别人身上。当你事情做得好的时候,你自己可以感觉到。当你已经尽力去做的时候,你自己也知道。那是发自内心,一种欢呼的感觉!
  这种感觉唯有在你专心修身的时候才能体验。修成一个更好的你,这需要日行不辍的自律,每天早晨投入正面态度。学习、阅读,花费大量时间培养伟大的人格。这是值得的,我可以打包票。
  自我评估:每一次和客户接触完毕后,你内心的感受如何?
    准则12:客户服务的秘诀从“是的”开始
  不要再向客户说一堆烂借口或破理由了,你要对客户回答的第一句话是“要这么做,最好的方法是……”,“要这么做,最简单(最快)的方法是……”。给客户解决的方法,而不是借口。
  这才是客户想要的:“处理这件事最好的方法……”
  “要办好那件事,最快的方法是……”“要拿到拿件东西,最简单的方法是……”
  自我评估:你说话通常会先说:“是”或“好的”吗?你通常会提供解决事情的办法吗?
  准则13:客户的认同是评量成功的标准
  假如客户对于服务的定义跟我们不一梓,那么我们的定义就是无效的。毕竟,客户的认同才是最重要的。
  自我评估:客户对你观感如何?你有没有问过客户?