台湾红珊瑚品牌排行:典型案例

国家工商总局门户网站：www.saic.gov.cn     2004年08月09日    来源：
典型案例
一、案由
2004年6月29日，农民消费者张某与石河子市某公司因购买的“FS180”型时风牌农用小四轮拖拉机出现刹车毂漏油，液压托降不灵等故障，要求该公司排修。但该公司在排修故障过程中，又导致该车其它部件受损，消费者张某要求该公司赔偿未 ，故投诉到石河子市工商局新城工商所。
二、经过
2004年6月27日，农民消费者张某在石河子市某公司因购买的“FS180”型时风牌农用小四轮拖拉机一辆，价值1.037万元。当天，张某将车开回家后(张某家住农八师121团19连，距离石河子市近80公里)，发现刹车毂漏油，液压托降不灵等故障，连忙拨打该公司客服部联系电话，因无人值班，联系不上。张某害怕事拖麻烦不好解决，又连夜将车开回石河子。等到上班后，张某找到该公司提出该车质量问题，或者排修，或者换车。该公司答复张某按厂家“三包”卡先修理，如车辆存在严重质量问题给予调换。于是该公司对该车进行排修。在排修过程中，公司修理人员对刹车毂车轴交接处实施了已炔加热和大锤砸击等排修方法，事不凑巧，刹车毂漏油车轴头絲口部件受到一定程度损伤。张某对公司修理方法提出质疑并要求更换损伤部件。为此，双方争执不下，未成合解。
三、调查
2004年6月29日，新城工商所接到农民消费者张某投诉后，立即立案，展开调查了解，通过石河子市某公司到新城消协分会接受投诉调查。消费者张某先叙述情况如下：“2004年6月27日从该公司购车开回家后便发现刹车毂漏油，液压托降不灵等故障，随后与该公司联系不上，怕误事连夜将车开回石河子找到该公司，公司答复给排修。但不排修中，又是为烤，又是锤砸，漏油修好了，可轴头絲口损伤了，我就修理方法提出质疑并要求更换损伤部件，公司不同意”。新城工商所请公司谈谈情况。该公司经理让客服部负责人先谈。客服部负责人说道“农民兄弟买我们公司的车，是看得起我们公司及公司销售的商品。买回去发现问题就与公司联系，没联系上，害得农民兄弟连夜返回，实在报谦，向农民兄弟赔礼，请给予凉解。同时也说明我们客服部值班不严，今后加强管理，绝不发生第二次。至于排修问题，因为是新车，尤其从外向里取部件，合口紧，很难取，只能采取加热、敲打方法处理。此修理方法也属正常方法，但敲打不慎，伤了轴头絲口，但问题不大，可以处理，农民兄弟现无配件，你又急用，请你放心，我们一定将车修理好，保证你车的质量和安全，我们可以立字为据”。公司经理最后说“整个事情经过我清楚了，责任在我们公司，我代表公司向农民兄弟赔礼道谦，最后说道主要责任在售后服务上，值班不严，害的农民兄弟跑冤枉路，修理环节不慎，坏的修好，好的搞坏，说明我们技术不过硬，通过这件事，暴露了我们公司工作上的漏洞，技术和服务水平有待提高，并表示：从今起，加强管理，心系农民，提高技术，做好服务，为让这位农民兄弟放心，公司与他立字据，保证质量，尽快修好，不误用车”。新城消协分会听后先向双方宣讲了<<中华人民共和国消费者权益保护法>>(以下简称<<消法>>)有关条款，然后该公司的表态征求消费者张某，张某说“没想到公司经理能来，而且态度诚恳，还赔礼了，道了谦。消协为我主持了公道，我从心里感谢，我同意公司立字为据，保质按时修好车的意见。”
四、责任
通过对事情经过的调查，石河子某公司承认责任在该公司。新城工商所根据《消法》第四十五条第一款“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期间内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输合理费用。”之规定，认定责任方在石河子市某公司。
五、评析
上述案例是一起侵害农民权益案例。事实清楚，责任分明，中央再三发出要高度重视“三农”问题。也就是说要全社会方方面面要保农护农，更要从各行业工作的角度，确实保护好农民的切身利益不受侵害。执法部门，维权部门责无旁货。经营群体更要自律经营行为，不使农民的切身利益不受侵害，农民群体更要强化法律保护意识，不使自身利益受侵害。之前，农民利益受侵害，一是他们是一群弱势群体；二是法律保护意识还不强。上述案例中的这位农民消费者没因自己是弱势，而且法律保护意识很强，用法律保护了自己的合法权益。试想：如果农民的法律保护意识都强了，不然自身利益得不到保护？为此，加强农民普法工作任重道远。
这个案例也给经营者提出警示：保护农民利益他们应尽责。首先要从感情上心系农民。因为农民是经营者消费的一个庞大的群体，如果从感情上伤害了他们，就等于断了自己的生路和财路，其道理在简单不过了。其次要强化售后服务，关键是服务质量。一句好话暧人心，一点行动得人心。好话不会说，好事不会办，怎能得人心？石河子市某公司通过这次农民投诉，上至经理，下至部门负责人和工作人员，感受颇深，教育深刻。
通过这个案例也给行政执法部门和维权部门一些启示：作为行政执法部门在日常检查时，不仅要加强对经营者经营情况检查，而且要加强对经营者售后服务的规章、台帐、服务承诺的应知应会等内容进行检查，以堵塞经营者管理和服务方面的漏洞，保证经营者做到“质量第一，信誉第一，服务一流”。同时，行政执法部门要加大对涉及农民消费的重大行业的监督检查，因为这些行业涉及农民的利益之大。作为维权部门要时刻牢记“农民利益之大事”的宗旨，对涉农问题，侵权行为，一定要高度重视，快立快办，依法维权，切切实实地保护好农民的切身利益不受侵害，认认真真地把中央的保农护农的政策和法规落实到位。
（此文由新疆工商局提供原文刊登）