绚丽多彩怎么解释:宜昌市2003年度10大典型维权案例

国家工商总局门户网站：www.saic.gov.cn     2004年02月10日    来源：
宜昌市2003年度10大典型维权案例
编者按： 宜昌市工商局公平交易分局按照执政为民的要求，提出了“消费者利益无小事”的执法理念，认真对待每一位消费者的申诉，特别是推行 20 条便民措施以来，扩大受理范围、实行网上受理，创造出了一系列可圈可点的调解案例，现予刊发。
案例一：
12315为民解忧 消费者又见“光明”
2003年7月3日，宜昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心陆续接到消费者感激电话，中断了一星期的光明牛奶又送上门了，是工商12315使广大消费者又见“光明”。截止当日，宜昌城区890名光明牛奶用户又按时饮用到了新鲜的光明牛奶。
6月30日上午，宜昌市工商局12315消费者申诉举报中心电话铃声此起彼伏，数十名消费者纷纷打来电话申诉他们订购的光明牛奶不知何故已停送了两天；有的消费者反映光明牛奶送奶站电话打不通，找到送奶站看见大门已关闭。还有许多用户直接来到12315受理大厅强烈要求退款。中心工作人员接到申诉后，意识到这件群体申诉牵涉人多面广，如不及时妥善处理，将会出现更大风波。工作人员立即与各送奶站联系，送奶站电话不是打不通就是欠费停机。本着对消费者高度负责的精神，工作人员又与光明牛奶有业务关系的城区各商家进行广泛联系，也没有打听到宜昌经销商的下落，情急之下，工作人员与武汉总经销商上海邀请电子商务有限公司武汉分公司取得了联系，并要求他们当天派人赶到宜昌，共同商量解决办法。下午四时，武汉总经销商代表火速赶到宜昌12315指挥中心。根据来人介绍情况了解到：宜昌光明牛奶经销商名叫肖宇虎，武汉市人，已于两天前卷款潜逃。宜昌市城区共设有西陵、港窑、葛洲坝、西坝、伍家五个送奶站，现有订户近千户，其中葛洲坝、西坝两个站由肖宇虎自营，另外三个站由咸宁人镇建设等人承包，因肖宇虎、镇建设两人携款潜逃，致使整个城区除西坝站外其它四个站都已中断送奶。来人一再强调说武汉公司与肖宇虎只是供销业务关系，对肖宇虎的行为不承担任何法律责任。
经调查，肖宇虎于2001年初经武汉总经销商上海邀请电子商务有限公司武汉分公司口头授权成为光明牛奶宜昌经销商，一直以“宜昌万家乳制品配送站”的名义对外从事光明牛奶的征订和配送业务，并与宜昌市周边县市十多个二级经销商签订了合作经销协议，每位收取保证金2500—3000元，该送奶站名称未经工商部门核准注册。在调查中还发现肖宇虎在潜逃前仍在开展续订业务，骗取用户订款。据家住城区气象台小区的张先生反映，他家长期订购光明牛奶，最近订购的期限将到，6月26日，送奶员来到他家中要求续订，张先生同意续订半年，并付给送奶员256元，续订日期为2003年6月29日至2003年12月28日，张先生续订牛奶后，除在6月29日上午收到一份牛奶外，再也没见过送奶员上门。综合以上调查情况分析，肖宇虎在潜逃前存在恶意欺诈行为，估计骗取用户订金和二级经销商保证金共计在10万元以上。目前公安机关根据群众举报，也介入此案对肖宇虎立案进行调查。
调查证实，武汉公司在肖宇虎欺诈消费者一案中不承担法律上的连带责任，但武汉公司在选择宜昌代理商时没有慎重考查，存在代理手续不完备等问题，对于这次事件也应负有一定责任。中心工作人员对武汉公司提出应从维护光明牛奶品牌形象和对广大消费者负责的态度出发，积极配合我中心妥善处理好这场风波。来人将我中心建议转告给武汉公司，武汉公司负责人说要通过商量后再定意见，经过几轮电话交涉，武汉公司终于回复：消费者的损失由他们全部承担，并委托来人全权处理好善后事宜。得到武汉公司明确回复后，为了稳定民心和尊重消费者知情权，中心工作人员和公司代表经过周密细致的考虑，共同制定了以下措施：1、通过市内各媒体进行广泛宣传，使广大消费者了解事件的真相；2、向广大市民承诺表明光明牛奶订户的损失由上海邀请电子商务有限公司武汉分公司全部承担；3、在各种媒体上公告光明牛奶宜昌客服中心电话和联系人，同时在原各送奶站设点派人进行解答咨询和凭发票重新核定订户及订奶数量；4、对于已联系上的订户要及时恢复供奶，三天内使城区供奶全面恢复正常。
通过12315工作人员的辛勤努力和高效调处，在商家的配合下，以最短时间平息了这场风波，使城区890名光明牛奶用户避免了经济损失近五万元。
案例二：
电压过高众家电器受损 工商协调集体获得赔偿
五峰工商局五峰分局历时1个月，成功调解1起五峰历史上集体投诉人数最多（46人）、争议金额最大（22.6万元）、调解次数较多的 “ 5.31 ” 电力过压集体投诉案。 54户私人用电户的家用电器和7家机关的电子办公装备和电信运营设备通过4次调解得到了赔偿，为消费者挽回经济损失10.8万元。广大消费者满意地说：“五峰流动12315是广大消费者的保护神！”。
2003年5月31日10时12分，五峰土家族自治县长乐坪镇供电营业所轻瓦斯保护开关跳闸，长乐坪供电区10KV系统与大网解列。约3分钟内，发电负荷明显大于用电负荷，导致网络电压、周波急剧上升。造成大量村民、居民的电器和机关办公设备，特别是电信通讯设备的损坏。事故发生后的6月2日，县工商局五峰分局接到消费者张宏艳的投诉电话：“长乐坪镇供电站因电压急剧上升，造成大量用户家电损坏”。分局接诉后，立即组织流动12315专班赶到长乐坪镇进行实地调查，在调查现场又接待了46人的集体投诉。
面对集体投诉人员多、涉及金额大的现状，专班迅速向长乐坪镇政府汇报了情况，并与供电站进行了座谈。供电站负责人当即表示：待事故界定明确后不管是哪一级的责任，都应当给予赔偿。6月3日，分局得到了县安全事故调查组关于长乐坪镇供电站5.31安全事故界定书，明确了责任单位是湖北天宇电业股份有限公司。事故责任单位明确了，关键是受损面的核实、受损电器的确认和修理赔付工作。分局一方面向县经贸局通报情况，另一方面积极组织天宇公司组成技术调查专班，对受损消费者情况逐户调查登记，受损电器逐一登记核实，确证54户村民、居民，共烧坏电脑、电视机、卫星接收机、洗衣机、影碟机、音响等58台件，价值5.6万元，机关办公设备7套，价值17万元，核实损失价值达22.6万元。
损失情况确认后，县工商局指令五峰分局与县经贸局、长乐坪镇政府等部门，组织天宇电业公司和受损居民、村民、机关代表经4次座谈调解，最后达成协议：由湖北天宇电业股份有限公司负责对所有受损的电器进行全免费修复，不能修复的负责全赔。对所有村民、居民受损的电器进行定点集中修理赔偿，对电信部门和机关受损设备以最快的速度自行修复，以恢复正常工作，修理和配件费用核实赔偿。至此，五峰分局历史以来最大的集体投诉赔偿案经过近1个月的艰辛调解，成功调解终结。
案例三：
出售房屋搞欺诈 赔偿损失又受罚
宜昌市工商局葛洲坝工商所成功查处一起合同欺诈案，责令宜昌市民基房地产开发有限公司依法履行合同义务，赔偿消费者经济损失并作出罚款2万元人民币的行政处罚决定。
2003年4月15日，消费者梁沁向西陵分局葛洲坝工商所申诉：本人于 2001年11月19日与宜昌市民基房地产开发有限公司（合同甲方）签定合同，以18.6 万元的价格购买了位于夷陵路东湖小区标号为D-17区7#楼商业用房1套，其中商业门面51.06平米，配套房29.21平方米，使用权年限40年。2002年4月，梁沁拿到房屋钥匙后，却被葛洲坝集团公司清江施工局（以下简称清江施工局）以“房屋产权归本局所有”为由，于2002年9月封门。梁沁多次找到宜昌市民基房地产开发有限公司协商无果。
受理该投诉后，葛洲坝工商所立即进行了调查并取得了相关的证据证明：涉案房产权归属应为清江施工局所有；被申诉人宜昌市民基房地产开发有限公司在完全知情、在没有得到商品所有权人任何形式委托的情况下，销售了不属于自己的商品。为此，西陵分局作出决定，对宜昌市民基房地产开发有限公司涉嫌合同欺诈正式立案调查。立案后的深入调查，进一步证实了宜昌市民基房地产开发有限公司上述违法行为。5月26日，西陵分局向宜昌市民基房地产开发有限公司送达了《听证告知书》，告知当事人其行为违反了《关于查处利用经济合同进行的违法行为的暂行规定》第四条第一款第（四）项之规定，拟作出责令退回所骗财物并处予罚款。
5月28日，民基房地产开发有限公司向葛洲坝工商所送来1份《会议纪要》。主要内容是：2003年5月21日，在葛洲坝集团三峡实业有限公司、中国葛洲坝集团公司城区管理建设局建设管理部主持下，召开了有清江施工局、宜昌市民基房地产开发有限公司参加的协调会议，会议就涉案房产权问题进行了协调，主要的解决方案：1、东湖小区（包括涉案房在内的）商业门面由宜昌市民基房地产开发有限公司统一租售并完善相关手续；2、宜昌市民基房地产开发有限公司给予清江施工局相应补偿，数额由双方商定；3、宜昌市民基房地产开发有限公司对购房户造成的经济损失按照每月2000元的标准向购房户予以补偿。根据这份会议纪要，宜昌市民基房地产开发有限公司从清江施工局手中有偿取得了合同标的物产权。
2003年6月6日，宜昌市民基房地产开发有限公司与消费者梁沁达成协商意见：由宜昌市民基房地产开发有限公司保证为梁沁办理房产证书并在损失期间每月补偿损失费2000元。至此，消费者梁沁受合同欺诈申诉一案获得满意结果。
案例四：
超市购物被迫受罚 依法申诉工商维权
2003年7月1日，宜昌市工商局12315消费者申诉举报指挥中心接到消费者吴女士申诉：6月29日下午，吴女士在宜昌市赛玛特广场超市购物交费时，由于疏忽将其3岁女儿手中自选的一包价值1.9元的瑞士糖果款漏付，当她们来到出口处验票时，验票人员询问小孩手里的糖果是否已付款，吴女士这才发现女儿手中还拿着一包糖果，并歉意的表示补交货款。这时，站在一旁的保安人员对吴女士说带她去一个地方补款，吴女士被保安人员带到超市治安办公室。保安人员要吴女士按照该超市规定交付货值金额10倍的罚金，并威胁说如果不交罚金就将她送到公安110处理。吴女士多次解释糖果款漏付是由于自己疏忽，而不是故意的，但保安人员仍不予理睬。吴女士心想到公安110去解决又耽误时间，不交罚款又不能脱身，无奈之下，吴女士只好将19元罚金交给了超市收银台，超市开具了售货发票但未将糖果给吴女士。吴女士回到家后，越想越觉得委曲和愤慨，便决定到12315指挥中心进行申诉。
接到申诉后，工作人员当即通知该超市负责人赶到12315指挥中心接受调查。在调查中，超市负责人 承认 消费者反映的情况基本属实，但却辩称超市每年被盗商品达数十万元，为了避免受到更多的损失，便在超市多处醒目的地方挂出了“偷一罚十”的告示牌。通过调查核实情况后，中心工作人员指出超市作为企业，根本无权对消费者进行处罚， 超市制定“偷一罚十”的规定， 是严重违反《消费者权益保护法》的行为，侵害了消费者的合法权益， 是对消费者不公平、不合理的，其规定内容也是无效的。超市 即便是发现有人涉嫌盗窃超市商品，也应交公安部门依法进行处理。经过耐心宣传教育，超市负责人认识到以上问题的严重性，并表示立即改正。
经12315中心调解，双方达成如下协议：
1、由被诉方向消费者赔礼道歉；
2、被诉方退还消费者罚金19元；
3、因糖果包装被吴女士女儿损坏，由吴女士将糖果按超市标价购买。
案例五：
种子带菌400农户深受其害 不误农时工商人员及时补救
5月1日，远安县工商局荷花分局的值班人员刚到岗，便有十几个农民接踵而至，纷纷向工商部门投诉：在荷花镇农技站春华农技门市部和县金获种业公司荷花门市部所购的绿星牌D优527水稻种子有质量问题，下田后秧苗高矮不齐，并有严重的缺种现象。至当天中午，投诉者已达五十多人。
案情就是命令。荷花分局值班人员迅速向当地党委政府及县局做了汇报，并及时与经营单位联系，由其派出技术人员与工商干部一起深入到田间地头实地查看。通过现场查看和分析，技术人员认定,秧苗受损主要有两个方面的原因：一是四川绿丹种业公司所产的绿星牌D优527水稻种子携带病菌，由于气温偏低诱发了恶苗病而造成的；二是育秧过程中操作不当或下田后管理不善出现病情造成的。为减少农民损失，荷花分局采取紧急补救措施。对属于种子原种带病的，责令经营单位张贴紧急通告,设法向农民无偿调换补种或退还购种款；属于育秧过程中操作不当或下田后管理不善出现病情的，由经营单位派技术人员帮助农民分析情况、查明原因，指出补救措施；要求经营单位迅速组织种源，保证种子供应。至5月5日，荷花镇农技站春华农技门市部，已为360多户农民无偿调换补种 581公斤，价值一万余元，退还现金9000多元；县金获种业公司已派出三名技术人员深入到田间地头现场为18户农民分析、查找秧苗受损原因，并已组织各个品牌的水稻种子500公斤，调集人员到荷花门市部搞好售后服务，以保证农民及时补种，不误农时。
案例六：
旅行社违约游客集体上访 12315平息风波维护宜昌形象
2003年10月2日晚，西陵分局按市12315指挥中心的指令，会同市旅游局等职能部门，通过3个多小时的艰辛努力，成功调处33名外地游客因旅游合同纠纷而引起的集体上访市政府的重大事件，为消费者挽回经济损失1万3千余元，受到游客们的称赞和市委、市政府好评，维护了宜昌旅游城市的对外形象。
10月2日，来自山西、河南、江苏、湖南、湖北五省的33名游客与宜昌旅行社签订合同，组团游三峡——白帝城。合同约定为三日游，当晚六点钟从宜昌上船、过五级船闸……大约5点40左右，宜昌旅行社在清点人员后，以夜晚没有客船通过五级船闸为由，把上船地点改在秭归县的茅坪港，33名游客则以宜昌旅行社违反协议、不讲诚信为由，拒绝上车。在双方争执不下的情况下，大约晚上8点钟左右，这33名外地游客集体到市政府上访，投诉宜昌旅行社的欺诈行为，要求维护自己的合法权益。市12315指挥中心得知情况后，及时指令西陵工商分局派人前往调处。
西陵工商分局执法人员赶到现场后，为避免事态扩大和减少不必要的负面影响，将人员分成了两个小组开展工作，一组负责33名外地游客的安抚工作，迅速将33名游客安置到市政府对面的宜昌市楚风旅行社等侯回音，有效地控制了局面。同时，执法人员还积极安排旅行社的工作人员为游客端茶倒水，热情、周到的服务及时消除旅客的不满情绪。另一小组负责对旅行社进行教育，帮助旅行社认识自己的问题，并在游客中推选2名代表参加调解。经过深入细致的工作，最终双方达成调解协议，由宜昌旅行社给每人退还200元船票，另按每人200元的标准，补偿当晚住宿费和误餐费。
消费者得到赔偿以后 ，为了进一步消除旅客的思想顾虑，该分局周密地安排了33名游客的住宿问题，给他们推荐了3家讲诚信、信誉好的旅行社，让他们完成三峡之旅，并给游客留下了12315联系卡，表示愿意为他们提供优质服务。深夜1点多钟，被安顿好的旅客仍然没有倦意，拉着工商执法人员的手激动地说，宜昌有你们这样的12315维权队伍，我们在宜昌玩得放心。
案例七：
“非典”期间发难财 不法商贩受重击
今年四月份以来，一场突如其来的“非典”疫情袭卷整个全国,一些不法商贩趁机大发国难财,利用人们的恐慌心理,假借防非典名义大肆经销一些质次价高的口罩、消毒液、药品，众多消费者反映强烈。伍家工商分局12315中心工作人员接到消费者申诉后，以高度的政治责任心和敏感性，率先在全市工商系统拉开了防“非典”商品市场的专项整治行动的序幕,并从重从快查处了以宜昌市盛辉医疗器械有限公司为典型的销售不合格口罩案14件，有效地遏制了不法商家利用防“非典”期间大发“国难财”的嚣张气焰，并及时通过新闻媒体对其违法行为予以曝光,在社会上引起了强烈的反响和如潮的好评。伍家工商分局 在处罚 宜昌市盛辉医疗器械有限公司销售不合格口罩案的同时， 结合众多消费者申诉中反映的上当受骗问题，采取打击违法行业与维护消费者权益相结合，双管齐下的整顿措施，一方面组织干部严肃查处此类案件，一方面积极解决处理消费者申诉，现场为消费者退货 19268只，为消费者挽回经济损失52925.7元。有效地维护了广大人民群众的根本利益。
案例八：
客人淋浴被烫伤 12315作主获赔偿
3月15日，一消费者来到夷陵区工商局12315消费者申诉举报中心申诉：13日晚在夷陵区某宾馆住宿淋浴时，因热水器的热水管突然脱落热水将他烫伤，慌乱之中摔倒在地又造成软组织挫伤。在其强烈要求下，宾馆派人送他到医院治疗，次日找宾馆商议后期治疗被无理拒绝。
夷陵区工商局12315消费者申诉举报中心接到投诉后，立即派人到宾馆进行调查，并多次与申诉人联系，询问烫伤治疗进展情况，并指导申诉人到相关部门做医疗鉴定。3月25日，12315中心组织双方协商调解，在调解中12315人员向宾馆负责人指出：《消费者权益保护法》规定，消费者在接受服务时，享有安全权，在接受服务中受到的人身、财产损害享有求偿权，对于消费者提出的合理要求宾馆应予赔偿。通过工作人员耐心宣传，宾馆负责人承认是因宾馆服务设施不善对顾客造成的损害，诚肯接受工商部门的调解并向申诉人赔礼道歉，经调解由该宾馆赔付申诉人医疗费、营养费等费用计1000元。
案例九：
氯离子超标伤桔树 果农获赔二万六
2002年12月8日，宜昌市点军街办巴王店村罗世慈、李家胜、吴明玉在宜昌市蔬菜种子公司偏岩门市部处购买波特尔复合肥共6包用于柑桔底肥，导致224棵柑桔树损伤，其中40棵枯死，造成近三万元的严重损失。5月8日，三名农民联名到桥边工商所投诉，要求宜昌市蔬菜种子公司偏岩门市部赔偿损失。接到投诉后，点军分局迅速指派专人深入实地调查，证实投诉属实。经宜昌市产品质量监督检验所检验，认定波特尔复合肥氯离子超标是造成柑桔树损伤的最主要原因。点军分局组织生产厂家上海市阿波罗复合肥有限责任公司的委托代理人——枝江中农农业生产资料有限责任公司、二级经销商当阳宏丰农业产资料有限公司宜昌经营部以及宜昌市蔬菜种子公司偏岩门市部和三位农民进行协商调解，经过我们大量细致的工作，最后达成由生产商上海市阿波罗复合肱有限责任公司和宜昌蔬菜种子公司偏岩门市部一次性补偿李家胜、吴明玉、罗世慈三位村民现金26800元的调解协议。三位农民专门为我们送来了感谢信和锦旗。
案例十：
故障不断伤脑筋 工商会诊“除心病”
2003年8月19日，家住兴山县高阳镇桔农杨治国、万秀云夫妇怀揣数万元兴高采烈的来到宜昌汽贸城，在宜昌物产物资贸易有限公司购买了一辆“哈飞民意”微型面包车准备从事柑桔运输。可是购车后一个月内车辆接二连三出现故障，成了夫妇俩的一块“心病”。特别是2003年9月17日在开往武汉途中汉宜高速公路100公里处，因发动机“拉缸”汽车突然抛锚，杨治国打电话给销售商和服务站联系修车事宜，他们相互推诿，在没办法的情况下，杨治国只好请高速公路管理处将车拖到修理厂，共花费用920元。
对杨志国夫妇来讲，靠种地卖柑桔的血汗钱买来一辆面包车，梦想借道路运输发家致富，可不断的车辆故障和修车费用却使他们大失所望。一怒之下，杨志国于2003年9月24日来到市工商局办公室，将他们的苦恼向局办工作人员倾诉，局办负责人了解情况后极为重视，通过市局12315中心及时转办到属地管辖的万寿桥工商所调处。
万寿桥工商所接到转办申诉后，立即指派工作人员和消费者一起到维修服务站实地查看“拉缸”后的发动机，然后又找经销商进行调解，调解中经销商推说厂家只授权他们销售，售后服务由厂方定的维修站负责，将皮球踢到了维修站。工作人员再次到服务站找到负责人，可维修站负责人说，发动机“拉缸”是大故障，必须更换发动机总成，而发动总成更换需由厂方决定，又将皮球踢到了生产厂家。工作人员随后又与 “哈飞民意”总厂联系，总厂解释说，发动机更换必须经过鉴定，必须是产品质量问题而不是人为使用损坏的原因才可更换，皮鞋踢到了死角。看到万秀云夫妇着急的样子，工作人员一面安慰消费者，，一面又积极跟厂家联系，请厂方派人来宜处理此事。通过给厂方讲法规、谈诚信，终于使厂方同意派人来宜解决问题。2003年9月29日，几经周折后，由消费者万秀云、经销商代表、厂方代表、维修站代表齐集万寿桥工商所，在调解人员的组织下，根据实际情况，客观分析原因，找到造成发动机“拉缸”的原因是由于发动机渗水造成的。经过艰难的调解，终于成功地签订了调解协议书。调解结果由厂方发一台新发动机到宜昌，由维修站负责更换，消费者不承担任何费用。一件曲折的消费者申诉案件，在万寿桥工商所调解人员的辛勤努力下终于有了一个满意的结果。