恐龙岛新破解版:知識分享：故事的影響力

知識分享：故事的影響力

　　知識管理的困難之一是，知識不容易被分享。一方面，公司員工可能不知道本身具有組織需要的重要知識、員工不知道組織內存在本身所需要的知識外，許多知識無法以言語描述，即使以言語描述，說出來的總比知道的還要少。因此，如何確保留存的知識對後來的使用者而言是具有「意義」，而非只是一堆「資料」或「事實」，那麼透過「故事」，會是一個好方法：故事讓資料包含了「情境」。

　　有一次，一位日本商人發了一封備忘錄給他的美國女夥伴，建議她訪日時的適當穿著。他提供她許多事實：不要穿紅色、緊身的衣服或低胸的上衣；不要穿有圖案或亮色的絲襪；不要擦香水或畫濃妝；不要戴垂吊的耳環或穿高於兩英吋的高跟鞋…。她生氣了！這麼說好了，她的美國「故事」告訴她這種溝通是無禮的。如果他能先告訴她一個故事，「關於一位來訪的女性因為某些男人想和她交往而感到非常尷尬，而問題出在她的紅色上衣和長長的耳環──在西方完全合乎時宜──但在日本社會，會讓那些日本男人以為她『很好釣』」。保留在系統中的知識，若未能對使用者產生影響，那麼它也不過是一份「資料」而已。

　　有一種武術叫「合氣道」，這種武術的第一原則是：「絕對不要打鬥」；其次，若打鬥無法避免，盡量用最少的力氣打贏。合氣道的第一個道理是學習如何借力使力，利用對手的力量，而不是你的，讓他們照你的意願行動。舉例來說，有一個人抓住我的手臂，與其努力掙脫遠離，不如靠近他，我靠得越近，面對他出力的那一面，就越能破壞他的平衡，把對方導向我要的方向。故事有如合氣道的道理一樣，四兩撥千金。故事是餌，如果我們要影響他人，激發別人的動力而非利用自己的力氣，最好的方法就是觸動大家都想要的東西。若你的故事能觸及所有人共享的核心需求，你就具備了很好的誘餌。

　　科學研究顯示，平均每十個人中只有一個人能有效改變行為，過去幾十年，儘管醫療科技發展進步顯著，醫學專家表示，導致健康危機的最主要原因卻沒有改變，而且是醫療專家們幾近束手無策的問題，那就是人們的生活型態與習慣難以改變。哈佛大學商學院科特教授（John Kotter ）研究許多組織後的心得結論是：「企業的核心問題並不是策略、組織結構、文化或系統，而是難以改變人們的行為。」科特教授的洞察是：「當你能打動人們的心，影響他們的情緒時，最能有效改變他們的行為。」

　　葛斯納（Lou Gerstner ）於一九九零年代領導ＩＢＭ轉型成功的重要關鍵之一，在於他發現這種情感訴求的重要性，他清楚哪些策略（賣掉一些資產、刪減成本）可以重振ＩＢＭ，但是他也發現，光憑這些並不夠，他在回憶錄中寫道：「必須把他們從沮喪的僵呆中震醒，提醒他們：不要忘了你們是ＩＢＭ人哪！」因此，他投入最多時間的工作，不是談買賣及分析財務數字，而是親自到各處和員工接觸、搖醒他們、重新激發他們的熱情。

　　要影響人們的情感，光告訴他們事實是沒有用的，你必須改變他們看待世界、事物的心智思維模式。例如，把公司當成一個組織、軍團，和把公司當成一個大家庭或社群，在這兩種不同的思維模式下，人們展現的行為也顯著不同。故事美好，在於事實與數據都消失後，它還能長存於記憶中。尋找有影響力故事的好方法，是回憶當初讓你想要發揮力量影響他人的個人經驗。尋找那個對你影響最大的個人經驗，並學習把它用故事的形式呈現給你的聽眾，讓他們分享你的經驗。當你的經驗成為了他人的真實體驗，他人就能感同身受。如果它的力量大到足以影響你，它也很有可能產生足夠的力量去影響他人。

　　「企業神話與傳說」（Corporate Legends and Lore ）一書作者紐豪瑟（Peg Neuhauser ），針對故事的效力進行的一項調查發現，成人受故事的影響，比實際分析數據更大。他將企管系學生分成三組，第一組給予一家釀酒廠可能成功的分析數據，第二組給予統計數據及一則故事，第三組則只給了一則故事，故事的結尾是：「我的父親對於能夠品嚐到這種酒感到驕傲。」結果，多數第三組學生相信該酒廠會成功，另兩組學生則多持保留態度。

管理顧問考夫曼（Barbara Kaufman ）在「企業策略期刊」（Journal of Business Strategy ）中指出，故事有以下多重效用：

1. 克服員工對變革的抗拒心理。對於歷史悠久的企業而言，提倡變革通常不受歡迎，但是領導人可以運用說故事的方式，說服員工接受變革。加州一家健診中心新任CEO 康朵（Blair Contratto ），便以自己的家庭與孩子在自家醫院的看診經驗為故事背景，拉近與員工的距離，建立彼此的信賴與團隊合作的企業文化。

2. 打造有意義的企業使命。最初創立企業的背景故事，是用來打造源遠流長的企業使命最好的基礎。「為兒童打拼」（Fight
For Children ），是華盛頓特區一家以保健與養育兒童為宗旨的非營利機構，其執行長發現組織使命缺乏意義，於是透過傳統分析的方法與傾聽有關該機構的各類故事，其中包括該機構與社區及創辦人的關係，找出共通的特性形成主題，最後打造出「為兒童打拼」，致力於為特區每一位孩童獲得最優質教育與保健而奮鬥。

3. 增加募款與吸引人才。加州大學對外事務部副總裁表示，他在為體育獎學金募款時，就以一名傑出運動員為例，描述他
如何一星期五天，每天平均運動三到五小時，仍然維持優良學科成績，同時還持續打工。這樣的故事特別容易打動捐款人。

4. 廣納人才。醫療院所向來為人才不足所苦，康朵運用傾聽別人的故事來廣納人才。故事是這樣的，一天康朵帶著十三歲的兒子去找教練，談到孩子將來長大後的志向，結果意外獲知該教練一心想當護士，卻因未通過資格考試作罷。於是康朵為該教練報名補習課程，最後她通過考試，目前在其醫院急診室服務。

5. 讓員工全心投入工作。康朵表示，近日醫院又再度強調服務的概念，其中包括對病人與家屬的服務，以及員工與員工彼
此之間的服務。他表示，讓員工全心投入工作的最好方法，就是讓他們分享服務經驗中最好與最壞的經驗。

　　或許你已有心成為一個好的說故事人，希望能對周遭的人們發揮影響力，然而你仍需要許多的練習，而練習的第一步，不是說故事，而是傾聽他人說出他們的故事。聽別人說話，幫助他們傾倒出一些現有的想法，如此他們才有空間容納新想法。甚至有時候，只要靜靜地聆聽就能達到效果。當對方心中已有了空間，這時才是我們能夠發揮的時刻。

　　與他人分享一個重要的故事是特別的經驗，抓住每個聆聽或分享的機會，你永遠不知道自己會學習到什麼，或你可能創造出多麼超乎想像的力量。