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参考咨询散论

 按：2005年7月起攻读武汉大学信息管理学院图书馆学专业的在职硕士学位（2004级高校教师武汉班），12门基础课程基本学完，计有外语、政治、高等教育，图书馆学方法论（陈传夫主讲）、信息检索进展(黄如花)、古籍编撰史（文献学家曹之）、主题语言（张燕飞）、图书馆学基础理论研究（王子舟，现北大信息管理系）、信息咨询与信息源研究（詹德优）、信息资源管理（马费成）、书目情报服务研究（彭斐章）、文献资源建设（袁琳）。目前致力于文献学方向（章学诚研究）的学位论文的撰写。2006年7月12-14日詹老师在授课过程中布置课程论文二篇：对比分析评价参考咨询网站；评价所在图书馆（或机构）的参考咨询服务，或提出参考咨询建议，或针对教材撰写书评。每篇2000-3000字。以下是本人参阅中国期刊网、重庆维普、万方等数据库和部分图林博客后，结合课程主要观点作的杂感。拟揉合二篇作业于一文中。（QQ:78659685 ）
本文所论参考咨询范围局限于图书馆数字参考咨询服务，这是一个新兴的服务方式，总体看还不成熟，重视度也不够，这从目前的文献研究数量和质量中可以看出，这和图书情报界在整个国家的地位是相似的。

1.参考咨询的本质：

“不要指望孩子们和其他人长途跋涉去图书馆咨询图书馆员。将信息放在求知人的指尖。即使网线接到了他们的家门口，一些低收入者还是没有能力接入高速的网络”。不要默认用户已经知道参考咨询平台的使用，为此系统的设计要本着简单易用性原则“永远将便利让与读者”。

图书馆需要宣传推广服务，比如“科技查新”针对课题、项目的智力支持，检索技巧乃至信息素养的提高。适当降低准入平台，“以百度解决百度知道”相似的新浪爱问、雅虎知识堂，由于属基于网友（用户）产生内容，数据多以常识性咨询为主。图书馆咨询部门应该将这部分咨询导向这些引擎，或者将其中的学术性咨询纳入自己的回复范围。比如“读秀”网，超星与省立中山图书馆等的合作，可以免费提供不超过知识产权范围内的文献服务。

2.参考咨询的定位与地位：

什么情况下利用图书馆参考咨询，引擎找不到的情况下，数字资源找不到全文的情况下，经过整序后的知识（知识管理：显性与隐性/零次信息）。例如本人在准备学位论文中对港台、日本的章学诚研究成果，特别是重要文献现有的大陆中文数据库根本没有收录，一些重要专著和单篇论文能在国图（大陆和台湾）的OPAC查得中文题录信息，日本的国立情报学研究所（NII）查得日文题录信息，韩国的一位学者的系列研究论文由于语言障碍无从得知。我将台湾的几篇综述性（其中一篇今年2月份的）论文和香港70年代出的一本专著中的100多页的单篇论文提交到中山省立图书馆的联合咨询平台，经实时咨询得福建省图书馆咨询部主任的电话，绕了一个圈又回到传统的电话咨询服务。

3.参考咨询的作用：

挖掘深度上，提供知识的广度与效度（查全查准）：针对以上需求，图书馆提供全息化内容为终极目标，程焕文“天下之公器”说。查全率的要求提供最相关书目情报服务，如题录信息、索引、文摘等便于电子检索的加工成果，不同来源渠道的信息。道器合一，人文和技术两条腿前进的争论，语义网、元数据，在自动生成聚合器上已经逐渐改变了前沿学者的浏览方式。

4.参考咨询的工具（利器）：

“没有金刚钻不揽瓷器活”，传统图书馆“采、编、典、流”对参考咨询的支撑作用及其在网络环境下的新的服务方式。在知识整序、知识传递、知识转移中的图书馆如何提高自己的核心竞争力？开放存取（OA）对封闭式图书馆的冲击，数据服务公司的冲击，图书馆统统可以将其收编，正如对待传统出版物、出版机构一样采取“吸星大法”之术,但前提是图书馆要参与至少要有馆员了解其进展。业务重心的转移，图书馆的普及与公关形象，社会地位的提高。

5. 参考咨询的服务方式：同步与异时,课题跟踪

6.参考咨询的分类：学科、语种、对象

学科导航/用户细分，即知识细分与用户细分。“三库”（专题库、特色库、案例库）的建立，电子简报RSS形式的信息获取、信息推送、信息交流。见下7，互动平台的要求，包括与用户、参考馆员同行、不同平台的链接与定制，信息空间(简称IC)这一图书馆新功能的实现构建。

7.基于个体的服务评价与联合参考咨询：

平台比较，知识交流的个体形式与组织形式（参考咨询联盟），美国的“数字参考服务研究会和研究进展”（Digital Reference Research and Agenda）,专业性高层论坛，跟踪虚拟参考咨询服务方面的最新实践与理论研究动态。日本？？中国的各大图书馆系统不同联合参考咨询平台，服务理念与对象的范围？同质化还是多元化？案例库共享可以减少不同平台相同问题的重复劳动

一篇博客文章这样来看待图书馆在未来的作用：

“建立一个信任的文化：Library 2.0 的许多服务都需要来自读者的键入，因此图书馆对读者必需要有相当的信任，而不是想要完全的控制；

狂欢化哲学：参与的、开放的、娱乐的、透明的，让这些成为你的座右铭，并在建立服务时记得这些... 建立新的学习空间供读者共同研究使用，并针对年经读者提供属于他们方式的服务与空间... 免费、用户产生内容（UGC - user generated content）为特征的5个web2.0网站显然以参与来架构，试图汇聚网络用户的集体智慧；

梦想与创新：有梦想才会促使人们进步不是吗? 而梦想的实现则有赖创新与分享；打破障碍：图书馆存在着太多的障碍，若要让 L2 得以在图书馆发展，势必要扫除那些障碍...不过这里所指的障碍大部分指的是一些人为的障碍，挑战在于，在保持良好用户体验的同时，找到整合信息沟通的更有效的方式；

激励人心：未来最好的图书馆将是那些遵循上述所谈的内容并寻求在个人情感上与读者建立连结的图书馆。... 图书馆的每一个角落都述说着图书馆的故事。分享、人性化...并协助读者在这信息泛滥的时代里找到他们要的数据。”