数学假设 英语:现代企业服务转型的新趋势

现代企业服务转型的新趋势  作者：陈步峰 文章来源：企业文明网 更新时间：2011-2-22 15:34:08  
　　人类社会在经历了农业时代和工业经济时代之后，正在迈向服务经济时代，国民财富的创造从主要依赖第一二产业转向依赖服务业，服务业的发展水平已经成为衡量一个国家和地区经济社会发展水平和现代化水平的重要标志。　　当前，中国服务业的市场化、产业化、社会化水平都不高，服务业产值仅占GDP的41%，不仅与发达国家差距较大，而且也低于世界中低收入国家43%的平均水平。中国商品流通、餐饮、修理、零售行业、交通运输等传统服务业，占整个服务业的40%左右。传统服务业以生活性消费服务为主，是直接性的、针对人的、面对面的消费服务。传统服务业具有高需求弹性、低自然资源依赖，服务的生产与消费具有两者同时进行、难以物化储存而必须由服务人员直接提供以及就业容量大等特点。作为发展中的人口大国，中国有13亿多人口，且处于收入快速增长阶段，对生活性服务业的需求越来越大，拥有巨大的潜在服务市场。　　与传统服务业相比，现代服务业具有高技术含量、高附加值、高增长、高赢利和强辐射等特点，对优化产业结构、提高产业竞争力和区域竞争力具有十分重要的作用。所以，我们必须高度重视现代服务业的发展，深刻把握现代服务业发展的规律和趋势。当前，服务转型已出现新的趋势，应当引起我们的密切关注。
    服务业生态化 
　　与第二产业相比，服务业本身属于无烟产业，具有资源消耗低、环境污染小、亲近自然、环境友好的特点。但是，随着服务业在国民经济中的比重日益增加，以及人们的生态理念和环境意识不断增强，服务业的废弃物排放和环境污染问题也开始受到人们的关注。政府在服务业发展方面不断出台绿色规制的政策措施，消费者也更加强调健康消费、绿色消费。在此背景下，人们对服务业的发展提出了更高的要求，生态化成为现代服务业发展的重要转向。现代服务业的生态化转向主要表现在两个方面:一是服务过程的清洁化、生态化，二是生态型服务业的创业发展。由于环境规制和消费理念的转变，服务企业逐渐把实现服务过程的清洁化和生态化作为服务改进的重要目标，开展绿色营销，不断创建清洁化、生态化服务的新途径，进行绿色服务，注重资源能源的节约，强调清洁生产，注重对废弃物的处置，强调循环利用和环境保护。另一方面，随着生活质量的不断提高，人们的消费观念开始向崇尚自然、追求健康方面转变。适应消费者绿色健康消费需求，服务业不断发展创生出诸如氧吧、生态旅游等生态型服务业态，为人们提供绿色健康、亲近自然的服务产品。
　　服务业知识化智能化 　　 
　　20世纪60年代，鲍莫尔作为服务业发展悲观论的代表曾经提出一个论断，即服务业在本质上是劳动密集型的，服务业生产率的提高比制造业更加难以实现。人们把这一论断称为“鲍莫尔病”。但实际上，在产业演进过程中，“鲍莫尔病”并没有出现。究其原因在于，鲍莫尔忽视了服务业不仅仅是劳动密集型产业，而且可能是知识和技术密集型产业这样一个事实。20世纪80年代，以罗默为代表的新增长理论将知识、技术作为内生变量引入生产函数。这突出地说明，知识与资本、劳动力和土地一样成为独立的生产要素。在发达国家，服务业正从劳动、资本密集型向知识密集型过渡，其发展日益依靠技术、知识和人力资本，服务业的发展呈现出知识化趋向。服务业的知识化转向，主要表现为知识密集型服务业迅速发展。现代服务业显著依赖于专业性知识和技术，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务。那些知识、技术占主导地位的高附加值的诸如法律服务、管理服务、工程设计服务以及金融、计算机服务等知识密集型服务业发展十分迅猛。在发达国家，现代服务业已经成为产出最多增长最快的产业。在中国，知识密集型服务业存在很大的发展空间，大力发展以高新技术为载体的知识密集型服务业是服务业发展的必然趋势。
　　服务方式科技化现代化 　　 
　　伴随着技术进步，特别是信息技术的不断发展，服务业的经营模式不断创新，涉及技术、产业、组织、管理、业务流程等方面，推动了服务业的迅速发展和升级，产生了大量的服务新业态、新产品、新方式，专业店、连锁店、无店铺销售等新型业态正在发展壮大；在物流与供应链管理、教育培训管理咨询、研发设计、市场营销等领域也涌现了很多新的服务业态和经营模式，无线射频、自助服务机、商业智能等正引领商务服务业的发展潮流。服务业的服务方式呈现网络化、连锁化、信息化等现代化发展趋势。实现现代化是服务业必然要经历的高级阶段。利用现代技术手段，使服务方式更先进、服务内容更丰富、服务质量更高，是现代服务业发展的重要方向。发达国家服务业实践证明，服务业的现代化造就了服务业的高效发展。这些新的服务方式可以高效地“整合”或“疏散”“内力”和“外力”资源，使各种相关联的结构性要素发挥市场价值，拓展服务领域和增加服务品种，提高服务质量，提升产业素质。
　　服务功能层次化 　　 
　　这是现代服务业发展的又一重要转向。过去，受信息传递和交通条件的制约，服务企业的服务半径较小。在这种情况下，服务业一般采取分散布点、遍地开花的模式。随着信息技术的发展和交通条件的改善，服务企业的服务半径不断扩大，人们的消费需求也开始向专业服务和精品服务转变，在不同城市、不同地段形成多层次的现代服务业集聚区，造成区域服务功能和服务等级的显著分化，高端服务出现多极化发展趋势。不同城市或同一城市的不同地段承担不同服务职能，满足不同层次消费者的服务需求，是服务功能层次化的突出表现。从全国和全球范围来看，以金融服务业为核心、以现代服务业为主导的全球产业结构，使一些国际大都市的内涵发生了质的变化，一些城市正成为全球性金融中心、贸易中心、跨国公司总部和研发集聚地。在同一个城市，现代服务业的高端领域，如金融、保险、高级商业中心、公司总部等，集聚在城市核心商业区，一般性的服务业，如住宅业、仓储业企业，则受城市负集群效应驱使向郊区扩散，逐渐迁往外围地区。
　　民生服务社会化——专业化和产业化 　　
　　随着人们收入水平的不断提高，人们的生活需要由生存型向享受型、发展型转变，由物质型向服务型、文化型转变，服务性消费热点不断涌现。过去许多自我服务、自我满足的诸如社区服务、家政服务、健康服务等民生服务，开始逐步转化为社会组织提供的社会化服务。民生服务的社会化，解决了家务劳动问题，提供了宽松、舒适的家庭环境，可以从根本上大大减轻家务劳动的强度，使人们有更多的时间发展体力和智力，有充沛的精力从事社会生产以至完善自身。民生服务的社会化，强调专业化和产业化，不仅提供各种特色服务、满足顾客的个性化需求，而且拓展了服务业发展的领域，带来了家庭服务、托幼养老、便民早餐、物业服务等社区服务业、家政服务和社会化养老等服务业蓬勃发展，不断培育形成服务业新的增长点。
　　公共服务均等化 　　 
　　近年来，随着生活水平的逐渐提高，人们对公共服务的需求也在不断增长。公平分配公共服务、逐步实现人人享有均等化的基本公共服务，已经成为全面建设小康社会、维护社会公平、促进社会和谐的重要内容。根据边际效用递减规律，向财政资源不足地区转移财力、向薄弱的公共服务领域投入更多的财政支持，用以增加基本公共物品供给，所产生的效用要大于投向财力充裕地区和投向原先供给就比较充裕的公共服务领域，有利于提高资金利用效率。国际经验也证明，在人均GDP 1 000美元～3 000美元的阶段，政府应该把公共服务作为核心职能，充分发挥政府的主导作用，不断满足人民群众对公共产品和公共服务的基本需求。长期以来，在单纯追求经济增长的发展观影响下，片面强调效率优先，造成社会领域的发展成效明显滞后，集中表现在义务教育、公共卫生、社会保障、公共安全等公共产品不足、公共服务水平不高等方面，尤其是农村和偏远地区的基本公共服务更为短缺。这已经成为全面建设小康社会阶段制约社会协调发展的突出矛盾。近年来，中国把公共服务均等化作为公共财政制度改革的基本目标，在政府主导下，中国在健全公共服务体系、合理配置公共服务资源、城乡及不同地区、不同群体公平分配公共服务等方面已经取得一定的成效，呈现出公共服务均等化发展的趋势。未来中国教育、卫生、医疗、社会保障等公共服务业的发展，必然朝着统筹城乡发展、服务设施一体化、服务标准趋同化、服务投入均衡化、服务制度一元化、服务政策均等化等方向发展。
　　服务品牌化——服务也可品牌输出
　　服务品牌“频频登场、争相斗艳”， 已呈百花齐放、方兴未艾之势。呈现六大亮点：劳模品牌明星品牌，“名利双收”效益明显；情感服务、心理服务备受顾客青睐；规范服务冲击力越来越强；知识型智能型技术性品牌后来居上、前景看好；文化服务 —— 一种高品位服务文化的溢散与展示；金融品牌异军突起、潜力多多、生机无限。　　服务也是商品，服务业是品牌，品牌可以作价入股，服务也可以作为成熟的模式进行大批量的复制输出。不仅麦当劳、沃尔玛把餐饮商贸的服务模式输出到各地，迪斯尼把快乐服务的模式也进行输出，而且大连深圳等地把成熟的物业服务品牌向全国多个行业推广。
　　制造业服务化——服务型的制造 
　　世界经济的实践证明，生产性服务业是经济中增长幅度最快的行业，越来越多的制造企业正在转变为某种意义上的服务企业，服务化成为制造业的重要发展方向，制造业高度发展呈现出“服务化”的新趋向。与制造业的服务化相应相近的名词应运而生：服务型制造、生产服务业、制造即服务。　　服务型制造的含义：为了实现制造价值链中各利益相关者的价值增值，通过产品和服务的融合、客户全程参与、企业相互提供生产性服务和服务性生产，实现分散化制造资源的整合和各自核心竞争力的高度协同，达到高效创新的一种制造模式。服务型制造是基于制造的服务和面向服务的制造，是基于生产的产品经济和基于消费的服务经济的融合，是制造与服务相融合的新产业形态，是一种新的制造模式。　　服务型制造业的主要模式是业务流程外包。外包业务可以是生产、营销、设计、开发、信息、保养等各个经营环节。服务外包是效率型经济的集中体现，服务型制造有利于大中小企业协同发展。传统观念认为，制造就是生产加工。实际上，生产并不等于制造。制造包括生产和服务两部分，也就是说，制造＝生产＋服务。从微笑曲线来看，服务处于价值的高端，而生产加工环节却处于低端。生产所创造的价值约占整体价值的1/3，而服务所创造的价值约占2/3。从过程来分析，生产过程的时间为1/10，而服务过程的时间为9/10。　　制造业服务化首先表现为服务环节在制造业价值链中的作用越来越大。20世纪后期以来，经济领域的一项革命性变化，就是制造业与服务业的融合发展，许多传统制造企业以卖服务取代卖产品，把服务看作是创造差异化优势的工具，通过比竞争对手提供更好的服务来吸引消费者。　　其次，优秀制造企业由“以生产为中心”向“以服务为中心”转型。越来越多的制造企业由关注产品生产，转向涉及产品的整个生命周期，包括市场调查、产品开发或改进、生产制造、销售、售后服务，传统意义上的制造业与服务业边界日益模糊。　　制造业服务化还表现为制造企业越来越多地进行“服务外包”或“服务剥离”。许多制造企业将内部在产前、产中或产后的服务功能独立出来，原来的服务活动转而由其他企业完成。这一转变促使提供生产服务的专门企业迅速发展。这些企业提供从技术产品研发、软硬件开发，到人员选聘与培训、管理咨询、金融支持、物流服务、市场营销和售后服务等全过程的服务链，推动了现代服务业的迅速发展，成为新的经济增长点。 　　　服务型制造的典型特点：1.在价值实现上，服务型制造强调由传统的产品制造为核心，向提供具有丰富服务内涵的产品和依托产品的服务转变，直至为顾客提供整体解决方案。 2.在作业方式上，由传统制造模式以产品为核心转向以人为中心，强调客户、作业者的认知和知识融合，通过有效挖掘服务制造链上的需求，实现个性化生产和服务。3.在组织模式上，服务型制造的覆盖范围虽然超越了传统的制造及服务的范畴，但是它并不去追求纵向的一体化，它更关注不同类型主体(顾客、服务企业、制造企业) 相互通过价值感知，主动参与到服务型制造网络的协作活动中，在相互的动态协作中自发形成资源优化配置，涌现出具有动态稳定结构的服务型制造系统。4.在运作模式上，服务型制造强调主动性服务，主动将顾客引进产品制造、应用服务过程，主动发现顾客需求，展开针对性服务。企业间基于业务流程合作，主动实现为上下游客户提供生产性服务和服务性生产，协同创造价值。