小鸟小说在线阅读:培训应与公司业务发展和变革相伴而行

作者: 刘持金    时间: 2011年11月02日    来源:财富中文网  位置：管理>>管理答疑
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一线销售人员的能力结构需要转变，不是简单的销售技能和服务水平的提升，而是能力的内涵要调整
问：我是一家《财富》500强公司人力资源部的培训经理，最近两年来的最大烦恼是公司针对管理干部的培训项目满意度很低、抱怨很多，明显不如前些年的培训工作好做。请问这是什么原因？我应当如何改变目前的工作局面？
答：你提的这个问题很具有代表性。做企业人力资源管理和培训教育的达人们必须认清一个实事：今天和十年前大不一样，绝大多数在岗的经理人员都接受了一些甚至很多名目繁多的管理培训，其中不少人还获得了MBA或者EMBA学位。一句话，当年那些所谓来自欧美的管理思想、管理原则、方法论等等，已经不再具有新鲜感。一本《蓝海战略》和一本杰克·韦尔奇的《赢》几乎已经把中国大陆管理学习热潮推到了顶峰。另外，国内企业有许多做得不错或已日益壮大，包括进入《财富》500强榜单的大企业，他们的领导人的确也总结出许多成功的管理理念和方法。今天的中国经理人更多的是在反思和结合自己企业的实际工作考虑管理的技能问题，很少会像十年前那样盲目追随某些管理概念和方法。其实，不光是企业的管理培训，在管理咨询方面，中国企业也不再迷信“洋品牌”，而是开始接受许多中小型本土管理咨询公司的指导和服务。我觉得，公司人力资源部门要做好培训工作，必须从以下几方面出发考虑问题。
首先，必须转变定位，让培训与公司业务发展和变革相伴而行。我观察到，有的公司培训管理部门还充当着某种“中介”角色，为了完成今年的培训计划，四处“找老师”、“找课程”、“谈价钱”。他们需要真正融入到自己的企业中去，必须学习和理解自己公司的战略、运营模式和管理层的一些重要意图，以此作为课程设计和聘请师资的出发点。也就是说，要把培训的内容与企业的业务发展需要紧密地结合起来。其次，要开发“订制化”课程，实现从“量”到“质”的调整。今天的经理人已经具备许多基本的管理概念和原则，没有必要再像十年前那样轰轰烈烈地大批量、长时间培训，尤其不适合组织那种大而全的MBA式的学习。人力资源部门应当联合外部管理专家，开发自己企业或行业的教学案例，包括全球范围内同行业的案例；当然，也可以针对公司现阶段的工作重点开发相应的课程。中海油集团最近就针对新的五年战略规划，为中层干部开设战略解读和战略落地实施的指导培训课程，受到学员好评。再次，培训部门要大力发展自己的“内训师”队伍和固定的外部“伙伴师资”。企业内训项目毕竟不是大学里面的学位教育项目，一门课可以讲几年都不怎么变。企业内训的内容和时效性要求人力资源部门紧跟业务部门步伐，从内容开发到师资都要求比大学的效率高得多。应在企业内部各部门逐步建立和培养一支内训师队伍，邀请那些业务熟练、口才不错又乐于助人的经理参与到内训师队伍中来。当然，企业要给予这些人以激励和认可。另一方面，企业要与外部的教育、培训、管理咨询机构建立起长期的战略伙伴关系，避免临时“搜寻讲师”的做法。如果不是长期伙伴型的师资关系，很少有人愿意投入宝贵的时间研究你的企业和为你的企业开发“订制化”课程。
最后，企业领导人也需要转变观念。培训不是万能药。除非是为了宣传某些理念、思想或传达某些精神，否则做报告式的培训是没有办法的办法。但即使是此类报告会，有的大型企业也已经开始通过网络教学的形式，让大家可以通过公司网络随时观看。有的技能只能在工作实践中摸索和锻炼，就像游泳训练，不下水永远不会游。培养中高层管理人才的最好办法，是真正给予管理项目的机会，给予充分的任务挑战，给予到艰苦环境和海外业务锻炼的机会。对于重点培养的高层后备人才而言，聘请有丰富领导经验的人（可以是外面的人）作为“教练”（coach）或导师（mentor），定期见面交谈、辅导，收获要比参加培训课程大得多。在跨国公司的接班人培养计划里，“领导力辅导”（leadership coaching）是必不可少的重要环节。
权威消费者的出现，正在改写零售业规则
问：我已在家电连锁企业工作20多年，从一线销售做到分店店长。这些年来，在液晶电视、3C产品（手机、电脑等）方面经历了从挺容易卖到越来越难卖的过程，顾客这几年似乎也更难伺候了。如何理解这种现象？
答：你说的这种现象看似简单，但其背后却是一场几十年不遇的“大革命”。怎么讲？想想你自己是怎样去购买昂贵的消费品就明白了。在决定购买哪个品牌、哪种规格的产品前，越来越多的消费者已经先上网查询，浏览一些基本的行情和信息，然后锁定自己心仪的产品或卖家。到了国美、苏宁这样的零售店之后，消费者更多的是来“体验”、“观、摸实物”、寻求打折或优惠等。换句话说，消费者购买决策的50％甚至更多已经在进入门店之前就已形成。纵观零售行业的历史，这样的消费行为的确是史无前例的，我把它称之为源于消费者的一场“革命”。对此，另一种说法是empowered customers, 即“权威消费者”或“权威客户”。意思是说，互联网和信息的随意获取能力使得过去一无所知或知之甚少的消费者一下子可以掌握太多的产品和定价的信息，以至于厂家和零售店在信息方面已经没有任何优越性。刹那间，消费者或客户可以变成“专家”，或至少是“临时专家”。这种消费行为的变化，迫使零售渠道必须改变传统的销售和服务方法。可惜的是，认识到这个问题的严重性和紧迫性的企业还不太多，多数零售商错误地把今天的压力归咎于在线购买渠道电子商务商家的竞争。
表面看来，这种现象让零售商很无奈。其实，只要改变观念，在零售现场还是有很多事情可以发挥销售人员作用的。比如，销售人员要提升自己对产品的理解和操作经验，他们得成为“玩家”，才可能说服顾客。而且，他们还要更擅于捕捉顾客购买决策处在什么阶段，是处于体验一下、比较价格的阶段，还是正在为某项功能的差异选择而抓狂不定。也就是说，一线人员的能力结构需要转变，不是简单的销售技能和服务水平的提升，而是能力的内涵要调整。比如，对“非理性消费行为学”的理解，对“终生客户”和“终生服务价值”的行为掌握，从过去“交易型”的销售模式向“诱导型”和“信任型”模式的转变等。“交易型”的销售是注重价格的竞争力，不需要在买卖双方建立起情感的或信任的关系。此类销售将大量地被网店（类似于amazon.com）或电子商务商家所取代，传统零售店在这方面显然不占优势。为此，企业应当加大培训投入，同时逐步更新一线销售人员的招聘要求，尽可能实现新人员结构的到位。
当然， 零售商在销售战略、业务流程方面也应当与时俱进。美国的百思买公司（电器零售连锁商）就已经开始探索新的应对策略。比如，在北美，他们推出“社区零售店”，店面面积缩水，但产品针对性和售后服务方便性提高。另外，他们还提高对店面人员产品信息检索和学习能力的要求，并在零售现场既为顾客也为销售员提供方便的网上查询设备。同时，加强“解决方案式”的产品套装销售和专业服务，比如家庭影院系统、家庭无限局域网系统、数码视频打印、音乐下载服务等。在电脑和相关产品的销售方面，百思买成立了专门的“走出去”上门安装、修理服务队伍，只要在网上预约，他们的服务团队就会制定和实施到达您家中或办公室、为你送上百思买特有服务的方案。

编者按：针对读者提出的涉及管理方面的问题，本刊编辑部邀请专家予以解答。读者也可以在本刊网站（www.fortunechina.com）上获取本栏目内容。如有建议或有意参与，请通过liquanwei@cci.com.hk与本栏目编辑联系。本期回答问题的专家是泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn）的刘持金。泛太平洋管理研究中心长期致力于企业管理咨询和定制化管理培训设计工作，刘持金现任泛太平洋管理研究中心总裁、中国国家行政学院兼职教授，具有多年的跨国公司高层管理实践经历和丰富的中外企业管理咨询经验。