香港老歌手铁血:7天成为销售高手：销售新人的入门圣经

目 录　　《7天成为销售高手：销售新人的入门圣经》 1　　销售全流程贴身咨询 1　　作者：李尚隆 定价：29.9元 册/包：8 1　　开本：16开 装帧：平装印?：15 页码：240 1　　出版日期：2010-9 书号：ISBN 978-7-80249-551-7 1　　图书类别：市场营销?销售技巧 1　　《7天成为销售高手》 1　　目 录 1　　序 言 3　　第一天 新晋销售员必须具备的职业心态 8　　第一节 为自己的工作而骄傲 8　　1选择销售就是选择成功，以销售职业为荣 8　　2销售意味着付出，而不是回报 12　　3培养良好的性格、习惯 16　　第二节 勇敢去工作 20　　1永不退缩，销售行业勇者生存 20　　销售是相对自由的职业，它的自由主要表现在时间上：没有人规定你上下班的时间，没有人规定你今天必须向多少客户推销多少商品。 20　　2销售员就是在推销自己的勇气 24　　3永不为懒惰找理由 29　　第三节 理智应对被拒绝 37　　1做好被拒绝的心理准备，拒绝是前进的动力 37　　2找出客户拒绝的根由 40　　3学会在拒绝中成长 43　　第二天 新晋销售员必须具备的四大职业素质 48　　第一节 学会向客户推销自己 48　　1微笑训练是必须课 48　　2受人青睐的5种方法 53　　3培养自己的亲和力 55　　第二节 精心打造自己的形象 57　　1塑造一个活力四射的 57　　2得体着装意义非凡 60　　3掌控自己的身体语言 65　　第三节 掌握完备的商务礼仪 70　　1销售礼仪为你赢得尊重 70　　2销售员必须注意的礼仪细节 74　　3绝对不要触犯的礼仪误区 84　　第四节 人脉关系的开拓与维护 88　　1建立良好的客户关系 88　　2学会与陌生人一见如故 91　　3客户永远是知己 96　　第三天 客户拜访是必须做好的销售细节 102　　第一节 预约客户就是预约成功 102　　1找到潜在客户的5个基本方法 102　　2约见前要明确的4件事 108　　3约见客户必须?意的问题 116　　第二节 拜访客户，成功推开客户的门 123　　1拜访客户的6个关键步骤 123　　2拜访客户的3个要点 128　　3明确约见对象，尽全力了解客户情况 130　　第三节 走近客户，与客户近距离地有效沟通 134　　1接近客户的8种方式 134　　2接近客户的主要原则 142　　3接近客户应注意的4个细节 144
序 言：销售从付出开始　　谈到销售，大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而在一个销售人员所产生的问题中，有80%是来自于自身心态，纵使解决了销售技巧?欠缺也只是治标不治本的方法。要培养出一个王牌销售人员，最重要的是使他建立正确的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将附焉”了。 　　销售活动就像万米比赛：参与者都在争夺，希望最先达到终点，成为最终的赢家。而比赛是残酷无情的，赢家──冠军只有一个。无数体育明星夺冠的例子告诉我们，技能是夺冠的基础，但在势均力敌的情况下，夺得冠军的最重要因素是心态。同样，销售心态，也是左右一次销售成功与失败的关键因素。 　　你应该听别人讲过，或者自己也曾感叹“我不擅长推销”。没错，我们总能听到这样的话。每个不从事销售?作的人都在想：我不会推销，更有甚者，大多数正在从事销售工作的人心底里也偷偷地认为，“我不会推销”。　　人们这样想是有原因的，他们大都把销售看颠倒了! 他们可能认为销售是为了说服别人购买并不想要的东西。是这样吗？决不是。销售是一个努力了解人们想要什么，想要做什么，并帮助他们实现愿望的过程。换句话说，销售不是在利用他人；销售是为了给人们更多的可用之处。　　关于销售的最大误区是，销售不应该是努力从别人那里拿来什么。恰恰相反，最好和最有效的销售，是关于给予和付出。　　销售就是付出和给予：付出时间?关注，忠告、教育、共鸣和价值。实际上，销售这个词正是来源于古英语的“给予”。　　古人云：“将欲取之，必先与之。”这句话道出了付出的真谛。你要想“取”，就要先“予”：你要想摘取树上的果实，就必须先要给树浇水、施肥；你若想在工作上干出成绩，就必须先要付出心血和汗水；你要想得到别人的帮助，就必须先要去帮助别人；你要想得到别人的爱，就必须先要爱别人。　　本书提供的销售方法及技巧恰是源于“销售从付出开始”这样一个专业心态，它与你以前学到的关于销售的技巧相比，可能大多截然相反。比如：　　传统销售过程结束于“交易的完成”，我们则认为交易达成不意味着销售的结束，而是一个新的开始。　　通常人们认为销售是一个“说”的工作，我们的建议是要少说，花更多的时间倾听。　　传统销售把训练重点放在作演示，即如何宣传你的产品上。我们则关注提问题，向消费者提一些好问题，确保谈话的重点始终围绕着消费者进行、绝不脱离消费者。　　本书积极主张将你的工作角度由“努力获取”转向“积极付出”，不仅是一种生活方式、工作方式的选择，更是能创造价值和财富的有用工具。　　这些观点并非原创，而是现实生活中那些伟大的、成功的销售人员们每天都在实践着的真理，像乔?吉拉德、原一平这样伟大的销售巨人正是这一真理的终生获益者和捍卫者！　　如果你正在从事销售工作，任何形式的销售都好，这本书是极适合你的。如果销售不是你的职业，这本书也会对你有用，因为它教你如何更好地处理人际关系。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 为自己的工作而骄傲（1）　　1选择销售就是选择成功，以销售职业为荣　　人生的舞台上，我们每个人都是销售员，每个人的一生都要在“销售”中度过。不管你是王公将相还是黎民百姓，志在安邦定国还是仅为糊口，无论你的愿望是大是小，若想实现自己的目标，都必须具备向他人进行自我销售的能力。一个人，也只有通过有效的自我销售，才能实现自己既定的理想，才能取得最后的成功。　　21世纪是一个经济大发展的时代，是个以多种产品销售为重心的物质消费社会，我们每个人都需要销售，同时也在从事销售，政治家要让民众接受自己的政见，演员要让观众认可自己的表演，科学家要让社会实践自己的发明创造，凡此种种，无不是戴着面纱的“销售”……一句话，我们无时无刻不在销售着自己的思想、产品、服务、感情等。　　某位哲人曾说过这样一句话：“每个人都因向别人销售着什么而生活。”由此可见，销售作为一门改变他人思想的艺术，是可以赖以谋生的。我们所从事的销售工作是光荣而伟大的，每一个参与其中的人都应该为此感到无限的自豪和骄傲。　　销售的重要性有时甚至超过了产品本身，即使一个产品质量再好，对人们再有帮助，如果没有销售人员的工作，也无法得到广泛的宣传。产品如是，真理亦如是： 　　当第一部缝纫机问世时，波士顿的百姓非但不相信它的价值，还将它砸得粉碎；聪明的爱迪生虽然能够发明电灯，却无力说服当时固执的?们正眼瞧一瞧；世界上第一列火车上路之时，也曾被诅咒为怪兽；莫尔斯发明了电报，却无法让当时的人们相信电波的存在；伽利略在比萨斜塔上做的自由落体实验有力证明了物体下落的速度与质量无关，但这并没有妨碍当时的学校沿用亚里士多德的错误观点进行教学……　　没错，这些事例告诉我们，好的产品在社会上的普及离不开销售人员辛勤地推广。就美国来说，它可谓一个销售王国，销售人员数量众多，受到很高的礼遇，还有数不清的销售员协会和组织。有人把美国的强大与繁荣归功于销售人员，设想说：如果美国所有的销售人员全部罢工，那么美国?经济马上就会瘫痪。　　说了这么多，无非要你看清一个事实：销售是一个社会经济发展的主要动力之一。　　销售工作的益处不胜枚举。通过销售，我们可以潜移默化地将自己的价值观(或产品）传递给别人，在别人接受的过程中，我们自己也会获得极大的满足感和成就感；通过销售，我们可以学会察言观色，了解人性、了解别人内心世界的真实想法；通过销售，我们可以学习与人相处、逐渐建立起和谐的人际关系，使自己成为一个受欢迎的人。在销售过程中，我们还会和各种类型的顾客打交道，在世界各地奔走，从而增长见闻；同时，为了让别人接受自己的产品，需要销售员把产品的自身特性充分地表达出来，并灵活应对别人的拒绝，这就培养了我们的沟通技巧和语言表达能力……一 句话，销售真是最锻炼人的工作，每个人都能从这份工作中得到某种程度的提升和满足。毫不夸张地讲，每个成功的人其实都是成功的销售人员。　　更重要的是，销售工作为每一个平凡的人提供了成功的机会，即便我们现在身无分文，只要拥有出色的销售能力，依旧可以白手起家，打拼属于自己的天地。很多全球著名的商业巨擘、超级富豪，如世界首富比尔?盖茨、华人首富李嘉诚、日本经营之神松下幸之助、麦当劳之父克罗克等，都是从做销售工作开始走向人生辉煌的，可以说，正是销售改变了他们的人生。以这些前辈为榜样，我们也应自信满满，不断学习、不断前进。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 为自己的工作而骄傲（2）　　 2销售意味着付出，而不是回报　　有一个年轻人，一直希望开一间店铺，通过自己的经营取得成功。他看到家门前的街道商铺林立，很有?意氛围，就计划在这条街上开始独立创业。　　因为没有太多生意经验，他向见多识广的父亲征求意见：“我想在咱们这条街上开店赚钱，得先做些什么准备呢？”　　年迈的父亲想了想说：“你如果单单为了糊口的话，现在就可租两间门面，摆上货柜、进一些货物开张营业。如果你有更高目标的话，就得先想想能为居住在这条街的人们做些什么。”　　年轻人忙问：“我能做些什么呢？”　　老父亲想了想说：“你需要做的事很多，比如，街上的垃圾需要经常清理，你每天晚上可以将街上的各种垃圾分类处理掉，还有，邮差每天送信，有许多信?很难找到收信人，你也可以帮忙找一找，另外，还有很多上了年纪的人不识字，你可以给他们读读报纸，或者帮着给他们的亲人写封信……”　　年轻人不解地问：“这些事情不难办到，可是和我的生意并没有直接关系啊？”　　老父亲微微一笑：“如果你想把自己的生意按照一生的事业去做，这一切都会对你有帮助。”　　年轻人听得半信半疑，但他知道父亲这样说，一定有他的道理。于是，他开始不声不响地每天打扫街道，帮邮差送信，给几家老人挑水劈柴，谁遇到困难需要帮助，年轻人听说就去了。一个月过去，街上的人们都知道了这个好心的?轻人。　　半年后，年轻人的商店挂牌营业了，让他惊奇的是，来的顾客非常多，远的、近的，差不多一条街上的街坊邻居全来帮衬他。甚至其他街道的老人们也一步步地挪到他的店门口购买日常生活用品。　　这让年轻人很惊讶，问他们说：“你们那条街也有很多就近的商店，为什么要舍近求远，到我这个小店铺里买东西呢？”　　他们笑笑说：“你平常帮助大家做了很多好事，我们都知道你是个好人，来你的店里买东西，我们既高兴又放心啊。”　　年轻人这才大有所悟，忽然明白以前父亲对自己的建议，原来包含很深的经营之道啊！　后来，他对于较大较重不易搬运的货物实行送货上门，遇到一些经济出现暂时困难的人家，他总是先让他们先使用后付钱或者采取分期付款的办法，这些举措深得人心，生意越做越大。　　一年过去了，他所在的城镇都知道了他和他的小店。于是，他在另外一些街道上开起了分店、连锁店，生意如滚雪球一般，仅仅几年时间，他就从一个不名一文的年轻人，摇身变成了一个拥有资产千万的企业家。　　很多同样渴望做生意的年轻人，都跑来问他，生意如此兴隆的秘诀在哪里，他想了想说：“因为在学会收获前，我先学会了付出！”　　销售活动就像钓，需要不断去放钓，在放钓前还必须了解什么地方有鱼，哪个地方的鱼喜欢吃什么样的诱饵，什么时候鱼嘴容易咬钩等等，比如说钓河里的鱼远比掉池塘里的鱼难，钓鱼的时候最好不要穿黑色的衣服，这样鱼能看到人站在河畔，就不会吃钓。而这些知识必须在前期了解清楚，然后去准备鱼竿、鱼饵，这些具备后你得找时间去钓。鱼竿、鱼饵、和时间就组成了钓鱼的前期投入。　　开展销售活动时，也是如此。你需要投入前期的时间去了解客户，准备配套资料，如产品画册，宣传品、样品、广告等，销售成功后你还得去花时间、金钱去维护客户，争取与他们长期?作。也有可能你花费了很多的精力，但客户却暂时没有购买的预算，要等到下一季度或者下一年度，为了能最终销售成功，你得不断维护这个潜在的客户，维护的费用也构成了前期的成本，也就是我们的付出。　　因此，你要很清楚地知道，销售意味着坚持不懈地付出，而不是一味想着回报，否则，你可能在销售领域永远一事无成。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 为自己的工作而骄傲（3）　　 3培养良好的性格、习惯　　良好的性格和习惯是一个优秀销售员必须具备的基本素质。　　习惯对人的影响是显而易见的，要想成为?名优秀的销售人员，必须得养成良好的工作习惯。如下：　　1) 目标指导工作　　美国最成功的保险销售人员富兰克林?白吉尔，从来不会等到第二天上班才安排当天的工作，他在头一天晚上就已经做好计划了。他给自己订下一个目标，第二天要访问多少客户，处理多少事务，销售多少保险。如果他没有做到，差额就加到下一天——依此类推。　　2) 做事主次分明　　美国伯利恒钢铁公司的建立者查理斯?齐瓦勃曾向效率专家艾维?利请教“如何更好地执行计划”的方法。艾维?利先请齐瓦勃在一张空白纸上写下自己第二?要做的6件最重要的事，并用数字标明每件事对公司的重要性次序，然后依次完成这些事。　　后来，齐瓦勃将这种方法推广到全公司，使得他的公司一跃成为世界上最大的独立钢铁厂。总之，先做最重要的事绝对要比随心所欲地想起什么做什么更有效率。　　3) 保持办公桌的整洁有序　　英国著名诗人亚历山大?波普（Alexander Pope,1688～1744） 说过“秩序，是天国的第一条法则。”（Order is Heaven's first law.）秩序也应该是成功人士的第一条法则。如果桌子上堆满了来不及回的信、报告和备忘录等，人们就会产生混乱、紧张和忧?的情绪。若能把桌子清理一下，留下手边待处理的纸张、资料，就会发现工作进展得更顺利，也更实在。这种清理可以叫做料理家务，是提高效率的第一步。　　4) 当断则断　　每次开会只讨论一个问题，而且必须得出结论。虽然结论也许需要进行多次研究和修改，但是在讨论下一个问题之前，这个问题一定能够得到彻底解决。事实证明，这种方法能非常有效地清理多年来的旧账，日程表上干干净净，大家再也不用为问题没有解决而烦恼。我们再来看性格问题。　　很多困扰与难题的产生都源于人的性格。俗话说“性格决定命运”，作为一名销售人员，应该致力于培养适于销售工作的性格，做一个受客户欢迎的人。　　事实上，改掉自己的性格中的毛病并不像想像中那么难。你可以采用富兰克林曾经用过的方法。　　有一天，富兰克林发现朋友们离自己越来越远了，他开始感觉到可能是自己的争强好胜得罪了朋友。于是，富兰克林列了一张清单，把自己性格中的一些缺点全部罗列出来，从最致命的，到不足挂齿的，不放过一个。富兰克林下定决心要彻底改掉这些坏毛病，每当他改掉一个坏毛病，就在清单上把那一条划去，直到全部划完为止。　　后来，那些疏远富兰克林的朋友又都回来了，他受到大家的尊敬和爱戴，成为了美国历史上的风云人物。可见，性格就是一个人的标志，对于销售人员来说更是如此。至少，要让你的客户觉得你是一个随和的人；至少，要让你与客户之间的合作轻松、愉快。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 勇敢去工作（1）　　 1永不退缩，销售行业勇者生存　　 销售是相对自由的职业，它的自由主要表现在时间上：没有人规定你上下班的时间，没有人规定你今天必须向多少客户推销多少商品。　　但自由并不意味着放任和低门槛，销售也是自律者和勇敢者才能从事的职业。从事销售活动的人，可以说总与“拒绝”为邻。在现实生活中，不会有客户见到销售员上门推销，就笑容满面地迎出来说：“欢迎欢迎，您来得正好”、“真是雪中送炭”，随后便主动付款成交。如果是这样的情况，销售员早就从地球上绝种了。事实上，销售员从举手敲门开始，到与客户的应对进退，直至最后成交，每一步都荆棘丛生，没有平坦的路可走。　　有人把销售工作比喻为一场战争，并引用一位军官的话，来描述看不见敌人时的情形：“最恐怖的是眼睛看不到敌人，心中没有充实感，冲进去却没有抵抗，时间5分钟、10分钟地过去，安静得令人窒息。恐怖弥漫在心头……”　　销售员也有两大敌人：看得见的敌人——竞争对手；看不见的敌人——自己。销售员在面对日复一日的拒绝时，如果没有顽强的斗志和必胜的信念，免不了会产生“太受打击了，我实在是坚持不下去了！”的逃避思想，这就是心中看不见的敌人。要战胜他，除了销售员自己鼓起勇气之外，别无良策。　　一家规模很大的印刷公司为了扩大销售团队，每6个月雇用一名销售员。新雇用的销售员必须在办公室里学习商品知识和谈判技巧，然后跟着销售教练到现场实践，最后才能得到该公司经理接见的机会，当经理对他讲一些带有鼓励性的话时，他就等于领到了销售员的“毕业证书”。　　有一年，一名不成熟且缺乏信心的年轻销售员进入公司，他这在经过前两个阶段的学习后，对自己能否胜任工作没有一点儿把握，担心经理不发给他“毕业证书”。　　那位经理在对他讲了“你能干好的”之类鼓励性的话之后，说道：“你听着，我打算让你到街对面‘一位绝对可靠的潜在客户’的住处去推销商品，以往我也总把新来的销售员派到那里去。理由很简单，那个老头什么时候都会买我们的东西。但是，我要预先警告你，他是一个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴而且满口粗话的人。你如果去见他，他肯定会对你大吼大叫，仿佛要把你吃掉似的。不过，你要放心，他只是叫嚷一阵而已。所以，无论他说什么，你都不要介意。希望你默不作声地听着，然后说：‘是的，先生，我明白了。我带来了本市最好的印刷业务的说明，我想这个说明对你来说一定很有用。’总而言之，他说什么都没关系，你要坚持自己的立场，然后讲出你要说的话。不要忘记，他在什么时候，都会向我们的销售员订货的。”　　这位被打足了气的年轻销售员立即叫开了老头的门进入屋里，报了自己公司的名字。在头五分钟里，他没有机会讲上一句话，因为老头不停地讲一些无关紧要的事情，一会儿教他某种菜的吃法，一会儿又教他莫名其妙的英语单词。好在这位销售员事先得到过警告，他耐心地倾听并等待老头讲完。最后说：“是的，先生，我明白了。那么，这是本市最好的印刷业务的说明，一定是您想要的东西。”半小时后，年轻的销售员终于得到了该印刷公司从未有过的最多的订货。　　当他喜滋滋地把订单交给经理时，他说：“您说的关于那位老人的话没错，他是一个厚脸皮、令人讨厌、爱吵嘴并且满口粗话的人。可是我要对那位可爱的老人辩护了：他真是个买主！这是我在公司入职以来获得的最大的一笔订货啦。”　　经理看了一下订单，满脸惊讶地说：“那个老头是我们遇到的客户中最吝啬、最讨厌、最好吵架，最爱说粗话的人！我们这15年来总想让他买点儿什么东西，可是他连l元钱也没出过！”这位新手为什么能成功呢？毫无疑问，是老板的话使他充满了信心、耐心，没有自销售一开始就心存抵触。只要永不退缩，全力以赴地去做销售，鼓起无论如何也要完成的勇气，就一定能达到目标。唯有如此，才会想尽一切办法与客户接触，说服客户购买自己的商品。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 勇敢去工作（2）　　 2销售员就是在推销自己的勇气　　初为销售员，当你面对陌生人，准备开口说话时，经常会出现心“砰砰砰”地加快跳动，准备好的问候语或开场?一下子忘得干干净净的情况吧？这时候，我们会更加羡慕那些能够不慌不忙和陌生人侃侃而谈的成功销售员。　　什么时候才能像他们那样谈笑自若呢？　　其实，他们和你一样，与人初次见面时也感到惶恐不安，区别在于他们知道如何调整自己，驱除心中的紧张。　　每一个从事推销的人最初都会有恐惧感，如果更进一步问他们到底怕什么，他们会说：　　 “我只是害怕，自己也不知道为什么。”　　 “我一向不愿和陌生人打交道。”　　 “向陌生人推销，人家烦我怎么办？”　　 “我凭什?改变别人的想法呢？”　　 “和人家非亲非故而去打扰他，如果对方一拒绝，我怎么办呀？”　　 “我晚上睡觉前还挺有决心，天一亮就不敢了。”　　答案虽然各不相同，但都反映了对自己没有信心，害怕被拒绝的心态。其实，勇气不是天生就有的，它是靠我们后天培养的。在第二次世界大战中带领英国人民顽强抵抗希特勒的英国首相丘吉尔，有一段名言：　　“一个人绝对不能在遇到危险时，背过身去试图逃避。若是这样做，只能使危险加倍。如果立刻面对它毫不退缩，危险便会减半。决不要逃避任何事物，决不！”。　　销售员在面对陌生人时，往往不敢迈出第一步，总想背过身去逃避。其实，只要你鼓足勇气，直面困难，以后的事就不会令你感到恐惧了。争取做到以下几点，一定能战胜心中的懦弱。　　1) 相信自己　　自信心是一切事业成功的基础。在销售事业中，相信自己意味着不仅要相信自己的办事能力，更要相信自己选择销售事业的正确性，相信自己的选择能够给每一个人带来健康、财富和幸福，相信自己是把产品和爱心与朋友们分享。只要树立了这种职业自信心与自豪感，你自然会勇敢地走向陌生人。　　2) 评估对方　　两人初见面时，很自然?会看重别人对自己的评价。但作为销售员，如果时时在意对方的想法，心理上就会患得患失，显得紧张无措。所以，你不如暂时忘记自己，反过来评价对方：仔细观察对方的表情、服装、说话神态，找到对方的缺点。这样，在心理上你就能由被动变为主动，产生与对方平等之感，压迫感与恐惧感也会随之减缓。　　3) 大声说话　　初次见面的场合，你不妨尽量放开声音，大声寒暄，有力地握住对方的手，开个无伤大雅的玩笑或爽朗地大笑，都会使紧张的心理得到舒解，害怕与畏缩也就抛到九霄云外了。　　4) 寻找优点　　每个人必有其长处，心?自信就会无往不利。所以，在和陌生人会面前，请想一想自己的长处，即使是微不足道的，也可以运用自我扩大的方法，将它变成足以引以为豪的优点，从而驱逐自卑感，提高自信，消除不安情绪。　　5) 放松心情　　生活中总会有些日常琐事让人烦躁不安。你可能刚刚和妻子吵完架，可能正因为孩子的不听话而烦心。请你千万记住：你的不愉快情绪会感染对方。因此，在和陌生人会面时，一定要抛开烦心事，想一些让自己心情愉悦的事，哼几句喜欢的歌，将一个快快乐乐的自己，呈现在别人面前。这时，你还会紧张吗？　　6) 人非圣贤　　初?面时，人们总是容易被对方外在的地位、头衔镇住，心理上不自觉地产生压力。其实，你完全可以褪去他那些耀眼的光环。因为他们和你一样都有血有肉，肯定也做过把两只脚塞进一个裤管的尴尬事，肯定也有着正常的感情、有着人性脆弱的一面。把这些牢记于心，就会让你的紧张心情轻松下来。　　7) 看淡得失　　与人交往时，带有过分明确的目的性往往会欲速则不达，急于求成会显得慌乱、僵硬，窘态毕现，无法发挥实力。所以，在走近陌生人的时候，不要把第一次见面的得失看得太重，只要告诉自己，与对方建立良好的关系，取得再次见面的机会就够了。这样，你就会心平气和、从容自若地与人交往。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 勇敢去工作（3）　　 3永不为懒惰找理由　　人人都希望自己能成为最优秀的销售员，为了实现这个目标，他们制订了周密的计划，研究了很多推销的技巧，可到最后仍?很大的可能沦为平庸。这是因为他们总是想得太多，做得太少，如果能行动起来，万事皆有可能。　　克莱恩是美国某州的一个保险销售员，日常喜欢打猎和钓鱼，但对一个销售员来说，这些爱好似乎太过奢侈，因为这会占用一个人很多业务时间。事实上，对一个肯于思考的人来说，这一切似乎又都不成问题。　　这一天，布莱恩挤出时间去钓鱼，小有收获正准备打道回府时忽然一个念头产生了：“在这荒山野岭里会不会也有居民需要保险？要是有的话不就可以在户外逍遥的同时展开工作了？”结果他发现铁路沿线的工作人员、住户和淘金者果真有这种需?克莱恩当天就积极行动起来。　　他沿着铁路走了好多遍，成为那里与世隔绝的家庭中最受欢迎的人，人们都亲切地称他为“走路的克莱恩”。不但如此，他还在这段时间学会了烹饪，过上了徜徉于山野之间、打猎、钓鱼、推销保险同时进行的悠闲生活。而且，到年底做绩效考评时，他因为一年卖出100万美元而加入“百万圆桌”　　在保险业里，对于一年卖出100万美元以上的人，有一个光荣的待遇——加入“百万圆桌”。　　要想成为一名出色的销售员，整天在办公室中空想要如何开拓客户、如何说服他们、如何成交是没有用的，要想成功，必须采?行动。只有付诸实践才能够分出英雄和懦夫、高手和拙劣者、成功和失败者。　　无数事实证明，凡是能够认真行动的人，大部分都取得了卓越的成就。那些只停留在空想阶段的白日做梦者，往往错失良机，只能碌碌无为，空留余恨。　　难道他们不知道成功的方法吗？其实不然，几乎所有的销售员都会在开始推销时下定“我这次一定要……”的决心，但往往由于推销时遇到各种困难和障碍而改变初衷，半途而废。那么，怎样才能避免这种情形出现呢？　　只有靠自己的意志力。　　如果你的意志薄弱，便会被困难征服。被淘汰出事业战场的人们?大部分都因为没有认真行动的意志力而被困难吓倒了。　　推销大师乔?吉拉德创造了销售13001辆汽车，平均每年卖出869辆的奇迹，虽然他从事推销工作时只是个菜鸟、门外汉，既不懂推销技巧，也不熟悉商品知识，就连填写销售文件这样简单的事情都不会，但是，一天结束后，他竟能成功地卖出一部高档汽车。作为一名销售员，千万不要做思想的巨人，行动的矮子，不要沉醉于幻觉之中，欺骗自己、蒙蔽与麻醉自己。实际上，做推销，重要的不是有多少人拒绝你，而要把有多少人接受你放在心上。　　对于销售员而言，没有一开始就相当成功的先例，刚开始做销售，基本上都是相当失败的，只有随着时间的推移，经验的日积月累，销售人员才开始有所建树。但初始的挫折往往使那些没有多少热情与激情的人们打了退堂鼓，最后坚持留下来的人基本上是两类：一类只是已经习惯了这种生活方式；一类始终有着饱满的热情、对成功志在必得。　　热情是你拥有的最宝贵的财富，其价值远远超过金钱与权势。热情可以摧毁偏见和敌意，摒弃懒惰，扫除你前进中的障碍。　　或许你已经在心中为热情留了一个小小的空间，只是还不足以去让客户感受到，对于一个胸怀大志的人来说，这是远远不够的。必须要进一步增加自己的热情，建议你试试以下5个步骤：　　1) 深入了解每个问题　　这是帮助你对某种事物产生热情的关键。简单地说就是，了解越多越容易培养兴趣。当你无从选择的时候，当你发现自己不耐烦的时候，想想这个原则，对事情的真相作进一步的了解，就能逐步挖掘自己的兴趣。　　2) 做事要充满热情　　你对你所从事的工作是否有热情或者是否感兴趣，会很自然地在你的行动上表现出来。你跟某人握手时要有力，同时说：“很荣幸能认识你。”那种畏畏缩缩的握手方式还不如不握，它只会让人觉得你是个死气沉沉的人，从而失去好?。　　如果你的微笑可以活泼一点的话，将更能表现你的热情。当你对别人说“谢谢”的时候，要真心实意，言必由衷。你说的“早安！”要让人觉得很舒服，你说的“恭喜你！”要发自肺腑，你说“你好吗？”时的语气要充满了深切的关怀。一旦你的言词能自然而然地渗入真诚的情感，你就拥有了引人注意的能力了。　　建议你运用这样一个心理暗示，每天都对自己说：“我要变得热情！”并让这个自我激励深入到潜意识中去。当你在奋斗过程中精神不振的时候，这样的潜意识就会引导你采取热情的行动，变消极为积极，焕发奋斗的活力。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 勇敢去工作（4）　　3) 传递好消息　　尝试每天回家时尽量把好消息带给家人分享，尽量讨论有趣的事情，同时把不愉快的事情抛在脑后。也就是说，只散布好消息，多多鼓励他们，每一个场合都夸奖他们。要知道，优秀的销售员专门传播好消息，每个月都去拜访自己的客户，把好消息带给别人。长此以往，别人也乐于见到你，因为见到你仿佛就是见到好消息了。　　4) 培养客户至上的态度　　每一个人，无论他默默无闻或身世显赫，文明或粗野，年轻或年老，都有成为重要人物的愿望，正如你少年时期拥有无数美妙梦想一样。这种愿望是人类的欲望中最强烈、最迫切的一种。你有没有想过为什么你总是看见这样的广告语：“精明的少妇都使用……”、“白领阶层的人士都会使用……”、“你值得拥有……”其实这些广语不外乎是在不断告诉大家：购买此商品就会感到心满意足，就是进入了某个社会阶层的标志。这样的广告揭示的最本质事实是：人人都希望获得名誉、地位以及被人认可。　　所以，要培养客户至上的态度，让对方感到受到尊敬、重视和认可，感到自己的的确确被当作了上帝。只有充分关注和肯定顾客的社会价值、自我价值，他才会帮助你实现你的价值。　　5) 用希望来激励自己　　激励自己和他人，是发动一种行为以求产生特定成效的力量。激励的结果是产生一种动机，再由这种动机推动人产生行动。销售员必须在自己的职业生涯中，始终怀着不灭的希望，始终盯住目标、不忘方向。　　记住，最优秀的销售员不是技能特别出众的“天才”，而是从不懒惰和懈怠，能将如火的热情贯彻始终的人。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 理智应对被拒绝（1）　　 1做好被拒绝的心理准备，拒绝是前进的动力　　拒绝几乎是每个销售人员每天都要遇到的事，被拒绝一次你可能依然勇气十足，可如果被拒绝?10次、100次呢？答案是，你只能开始准备你的第101次推销。　　日本著名推销大师原一平曾深有感触地说：“推销就是初次遭到客户拒绝之后的坚持不懈。也许你会像我那样，连续几十次、几百次地遭到拒绝。然而，就在这几十次、几百次的拒绝之后，总有一次，客户将同意采纳你的计划。为了这仅有的一次机会，销售员在做着殊死的努力。”　　国外保险业有一个统计数据，在保险推销中，平均每访问16个客户，才能有一个客户购买保险，在目前的中国市场，实际成功率比这个数字还要低很多。　　销售员应该记住，客户的拒绝，是一种常态，开?，可能是冷冰冰的拒绝，时间长了，他很可能成为你的朋友。　　所以，没有必要试图在短时间内说服客户，先要把对方的拒绝承认下来、接受下来。你应该这样想，客户接纳我的时机还没有到。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我，购买我的商品。因此，拒绝是对销售员最基础的考验，销售员不能因拒绝而停滞不前。有些销售员上培训课，或者听老销售员的讲解之后，往往会产生一种激情，同时把推销想成非常轻闲、快乐的职业，每天东奔西走，不用坐班，也没人盯着自己，能和客户产生愉快的互动，轻而易举地?出产品。可这一镜头只发生在销售员的白日梦中，不可能在现实中出现，因为有些人并没有产品需求、或者还在犹豫阶段，这些阻力都要销售员通过努力才能克服。　　面对拒绝要不断给自己打气，表现出顽强的敬业精神，坚持拜访下一家客户。有一位几十年来成绩一直非常优秀的销售员说：“我每天都做好计划访问多少客户，把访问过的企业情况在随身携带的本子上记录下来，把他们拒绝的理由也记录下来，回家后进行分析。”访问客户的数目是一个硬指标，每天都必须完成，绝不能偷懒，如果你想：算了，再推销下去也不会有希望，这就大错特错了，希望留往就存在于你即将放弃之时，就埋伏在你的下一个拜访中。　　有句名言说得好，上帝的延迟并非上帝的拒绝。失败并不可怕，怕就怕你从此一蹶不振。只要不放弃，机会随时有可能光顾你。　　山重水复疑无路，柳暗花明又一村。失败，只是暂时的挫折，不是永远的沉沦。面对客户的拒绝，不要垂头丧气，要开动脑筋，找到正确的路子。或许，这次的失败和挫折恰恰是你成功的契机和基础——一切取决于你的心态。　　销售员一定要记住：办法都是动脑子想出来的，被动接受只能是一直被客户牵着鼻子走。伟大的人物无不走过荒沙大漠，才能登上光?的顶峰。要保持成功的信念，它会助你从容面对客户的拒绝。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 理智应对被拒绝（2）　　 2找出客户拒绝的根由　　销售员每天都应问问自己：客户为什么拒绝我。正所谓“拒绝理由千千万，看你会看不会看”。在实践中不断反省、?断总结方是提高之阶。　　在推销的过程中，只有很少一部分客户第一次与你洽谈就能发出订单，大部分案子都需要销售人员多次拜访，反复了解拒绝原因，最后才能成交。有时，客户的拒绝与销售成功仅一步之隔。如果销售人员一被拒绝就心存“唉！又浪费时间了”的错误心理，只以为是个人推销记录上的又一次失败，那就大错特错了。　　如果从另一个角度看，销售员若能将所遭遇到的拒绝事例加以汇集整理，并深究顾客心理上抗拒的原因，作为以后处理的参考，则被拒绝非但不会成为个人工作记录上的败笔，反而会是销售员成长的助推器。　　溜以销售员要明白以下两点：　　第一，虽然没有销售成功，但也达到了访问的效果。　　长期从事销售工作，使销售员深切了解了“拒绝”的意义。历经一段拜访之后，销售员无不深深体会到，拒绝的经验是宝贵的，不仅不是时间的浪费，反而可从拒绝中体会出处理拒绝的诀窍，提升自己的销售能力。　　第二，发掘顾客抗拒的原因才能不浪费“拒绝”。　　表面上的拒绝，必有内心的真正原因，有时顾客本身也说不清楚为何要拒绝。　　1) 感性的拒绝　　 对销售员本人的拒绝。这种拒绝是针对销售人员本身的。如销售员人品?劣，不守约定、迟到、人缘不佳、好辩驳、讲歪理、不可信赖、音调过于高亢、欺骗顾客等。　　 出于自身原因的拒绝。这种拒绝大多是客户本身的情绪问题，如事忙心烦、家庭生活、夫妻感情不如意、不协调等。　　 对产品或行业的拒绝。这种拒绝是客户对特定公司或特定行业（如保险）存在的固有观念导致的问题，如对保险推销员特别讨厌，认为大公司的“店大欺客”剥削客户利益等。　　2) 理性的拒绝　　 出于经济原因的拒绝。这种拒绝是客户经济能力的问题，比如保费是固定的开支，有经济能力才负担得起?　　 对商品本身的拒绝。这种拒绝是商品本身的问题，实际商品难以满足顾客的要求、或与其要求不尽相符等。　　做过以上冷静的分析之后，拒绝未必不能成为财富。如果销售员在遭受挫折时，都能这样静下心来，认真探究客户抗拒的心理原因，再对症下药，有针对性的解决问题。那么这次的失败，就会成为下次销售成功的基础。每次拜访过后，都要进行这样的经验总结与积累，只有这样，销售之树才能结出成功的果实。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 理智应对被拒绝（3）　　 3学会在拒绝中成长　　经常有销售员抱怨：“我今天跑了一天，也按照手册圆满处理了客户的异议，但他们还是拒绝了。有的说贵，有的说质量不可靠。真是没办法，只好提起产品走人！我真是不知道该怎么做了。”　　事实确实如此，每一个销售员，从做销售工作的第一天起，就和拒绝这两个字结下了不解之缘。拒绝伴随着许多销售员的成长，让有的销售员越挫越勇；也成为试金石、淘沙浪，让有的销售员顶不住压力，中途退出这个职业。真是“成也萧何，败也萧何”。那么，销售员该如何面对拒绝，该如何从拒绝中不断成长、找出成功的希望呢？　　1) 明白拒绝也有收益　　如果你会见了10名客户，前9名都拒绝了你，只有在第10名处获得了200元的订单。那么，怎么看待前9次的失败与被拒绝呢？美国国际投资顾问公司的总裁有一个很著名的百分比定律。　　他认为，你所赚取的这200元，不是第10名客户一个人产生的结果，而是10名客户共同带来的。你应该看成是每个客户都让你做了20元的生意。因此，拒绝是有收入的，每次是20元。如果当你被别人拒绝时，你就应该想到：“这位客户拒绝了我，他让我赚取了20元。”因此，你应该保持微笑和他说再见。　　2) 把拒绝看作磨炼的机会　　客户在选择他要购买的产品或服务时一定有他的理由。他拒绝了你，一般是因为你没有达到他的要求，或者你在接近他时使用的方法不恰当，给他造成了不良的第一印象。　　被拒绝总是有原因的，当你按我们前面讲述的方法分析了解了这些原因，就能够更好地改变自己。通过不断地学习和总结，掌握了客户筛选、接近关键人物的技巧后，你的阅历会大大增加，未来被拒绝的次数也会越来越少。　　3) 用真诚化解客户的拒绝　　被客户拒绝，并不代表着沟通一定要马上终止。相反，这是一个很好的机会，让你了解客户的真实需求。客户拒绝的原因越直接，拒绝的条件越明确，和你签约的希望就越大。他拒绝得越模糊，你要跟单的时间可能就越长。总之，要学会在客户拒绝的语言和表情上寻找希?。　　4) 认同客户的感受　　认同不等于赞同，赞同是同意对方的看法和意见，而认同只是认同客户的感受，设身处地地了解他的想法，但并不是同意对方的观点和结论。认同客户的感受可以淡化双方的冲突，把客户需要解决的问题看作是双方共同面对的问题，这就有利于解决问题，改进你的销售。　　5) 安抚客户的情绪　　当客户提出拒绝后，销售员应该在认同客户感受的基础上，安抚好客户的情绪，以友好的态度对待客户，营造出一种愉快的氛围，不要表现出拒绝前与拒绝后行为的巨大反差。当客户感到愉快、受到重视时，当客户发现你并?有因为他的拒绝而态度180度大转弯时，他会愿意多花一些时间与你沟通与交流，从而创造购买产品的新机会。　　6) 解决客户的问题　　客户的拒绝往往是沟通不畅造成的，如果能够在安抚客户情绪的情况下，多获得一些沟通的时间，销售员就应该有效利用，抓住客户的本质需求，进行主力进攻，提出针对他的问题更合理、更有效的解决方案。　　综上所述，销售，就是从拒绝开始的。你的很多生意伙伴都是曾经拒绝过你的客户。因此，作为销售员，不要怕被客户拒绝，当拒绝来临时，调整好自己的心态用心对待即可。当你扭转了客户对你和你的产?的看法时，就离成交不远了。重要的是，面对一次次委婉甚至冰冷的拒绝，你的心灵要足够坚强，要从中汲取经验，不断成长和进步。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 学会向客户推销自己（1）　　 1微笑训练是必须课　　我国有许多关于笑的俗语：“非笑莫开店”、“面带三分笑，生意跑不掉。”这都是在告诉我们，做生意的人要经?面带笑容，才会讨人喜欢，招徕客户、赢得生意。世界上最伟大的销售员乔?吉拉德也说，有人拿着价值100美金的东西，却连10美金都换不来，为什么？因为他的表情有问题。人的面部表情很重要：它可以拒人千里，也可以在短时间内拉近与陌生人的距离。　　很多成功人士都指出，微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对销售员而言，微笑尤为重要。我们可以从日常观察中发现，当客户来消费时，他肯定不愿意看到销售员愁眉苦脸的样子；当客户怒气冲冲地来投诉时，销售员一张紧绷的脸只能是火上浇油。而如果销售员能真诚地?客户微笑，就可能感染客户，扭转整个局面。因此，你若从事销售这个特殊的职业，一定要学会露出受人欢迎的微笑才行。　　乐观是恐惧的杀手，一个微笑能穿过最厚的隔阂。每一个准客户的心中都有一个微笑，你发自内心的微笑能把它引出来。你的每一次微笑，都会让自己的生活和别人的生活明亮一点。一个微笑要从心迸发，在眼睛里有闪光，不是你有时看见的僵硬的面部扭曲。　　作为一名销售员，你必须在生活中有意识地练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。当然，笑容本身还是有分别的，并?所有的笑都适用于推销，充满温暖、亲切而又富有魅力的笑容，是销售员的最好武器。　　训练笑容，并非易事。每天对着镜子摆笑脸，是非常枯燥。可销售员的服务对象大都是陌生人，只有使自己的笑容亲切、开朗，才有可能让客户打开心扉、坦然接受。我们给您提供下面的微笑训练法，以供参考。　　1) 对镜微笑训练法　　这是一种常见、有效和最具趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅，静心3秒钟，开始微笑：双唇轻闭，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼神的配合，做到眉目舒展。如此反?多次。训练时间长度随意。为了使效果明显，可以放背景音乐。（较欢快的节奏）　　2) 模拟微笑训练法　　 轻合双唇；　　 两手食指伸出（其余四指自然并拢），指尖对接，放在嘴前15至20厘米处；　　 让两食指尖以缓慢匀速分别向左右移动，使之拉开5至10厘米的距离。同时嘴唇随两食指移动而同步加大唇角的展开度，并在意念中形成美丽的微笑，让微笑停留数秒钟；　　 两食指再缓慢匀速向中间靠拢，直至相接；同时，微笑的唇角开始同步缓缓收回。需要提示的是，训练微笑缓缓收住，这很重要?切忌微笑突然停止。　　如此反复训练20至30次。　　3) 情绪诱导法　　情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看照片、画册，回想过去幸福生活的片断，播放你喜欢的、容易使自己心情变好的歌曲等等，以期在欣赏中引发微笑。有条件的话，最好用摄像机摄录下来。　　4) 记忆提取法　　据载这是演员在表演训练中最常采用的一种方法，也被称为“情绪记忆法”。就是将自己过去那些最愉快、最令人喜悦的情景，从记忆中唤醒，使这种情绪重新袭上心?，从而引发惬意的微笑。　　5) 观摩欣赏法　　几个人凑在一起，互相观摩、议论，交流，鼓励，互相分享开心微笑。也可以平时留心观察他人的微笑，把精彩的“镜头”封存记忆中，时时模仿。　　6) 含箸法　　这是日式训练法。道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子（不宜使用一次性的简易木筷，以防划破嘴唇），横放在嘴中，用牙轻轻咬住（含住），观察微笑状态。此法无法观察双唇轻闭时的微笑状态。　　7) 意念法　　这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其他道具，而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。　　这种方法好处很多。一是不必用镜子，二是可以随时随地、悄无声息地进行，是培养微笑意识和微笑习惯的最佳途径。　　以上方法可以配合使用，如对镜法和意念法如能与记忆提取法配合进行，效果尤佳。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 学会向客户推销自己（2）　　 2受人青睐的5种方法　　在销售行业，每个销售员都想给客户留下深刻的印象，使对方尽快记住自己。要达到这一点，要求销售员至少在某一方面出类拔萃。美国夏威夷医科大学精神病学教授达尼鲁?潘斯认为：“引人注目不仅仅是让别人注意你，而是让别人记住你。”他认为，只要遵循下列方法，你就可以给人留下深刻而且良好的印象。　　1) 自信并充分发挥自身特长　　如果你能充分发挥出自身特长，别人自然愿意同你合作。这就要求我们首先好好地了解自己，把握自己的特点，如外貌、精力、说话速度、声音高低、语气、动作、手势、神情等。　　2) 言行一致，保持本色　　言行一致，保持最佳状态的真我是给人留下美好印象的秘诀。不管你是热情如火，还是含蓄内敛?不管是私下交流还是广众大庭之下激情四射地发表演说，都要保持自己的本色不变，切不可给人造成言行不一的不诚实之感。　　3) 保持微笑，目光坦然直视所有人　　你的面前无论站着的是一个人还是一百个人，一定要记住用眼睛看着对方。当你进入坐满人的房间时，也应自然地举目四顾，微笑着用目光照顾到所有的人，不要避开众人的目光。如此，会使你显得轻松自如，心胸豁达。　　4) 营造快乐、融洽的和谐氛围　　生活中失去了快乐气氛便如广袤的松林忽然变成了枯木。一个人如果能在处事中慷慨向他人“销售”快乐情绪，使别人也过?生机盎然，营造一种和谐融洽的气氛，那么他将是一个受人欢迎的人，一定能在社会中立于不败之地。　　5) 靠自信的人格鼓舞他人　　自信是人生的一大美德，是最能克敌制胜的法宝。在为人处世中，和一个充满自信的人在一起，你会倍感轻松愉快，即使遇到困难挫折，也会同样以乐观自信的态度去对待、克服。这种人格力量本身对别人也是一种鼓舞。　　所以，请你也努力做一个对他人有鼓舞作用的人吧。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 学会向客户推销自己（3）　　 3培养自己的亲和力　　成功的销售员都具有非凡的亲和力，他们容易博取客户的信赖，容易让客户接受他们、喜欢他们。最好的情况是，?们会跟客户成为最好的朋友。 　　许多的销售行为都建立在友谊的基础上，我们喜欢向我们喜欢、接受和信赖的人购买东西，我们喜欢与我们有友谊基础的人打交道，因为那会让我们觉得放心。所以，一个销售员是不是能够很快地同客户建立起很好的友情基础，会极大地影响他的业绩。 　　亲和力的建立同一个人自信心和自我形象有绝对的关系。什么样的人最具有亲和力呢？通常，这个人要热诚，乐于助人，关心别人，具有幽默感，值得信赖，而这些人格特质又跟自信心有绝对的关系。　　人是自己的一面镜子，你越喜欢自己，相信自己，你?就越喜欢别人，相信别人，客户也容易跟你建立起良好的交流，自然而然地愿意购买你的产品。实际上他们买的不是你的产品，他们买的愉悦和信任，人们不会向自己所不喜欢和不信任的人买东西。　　世界上最成功的销售员都具有亲和力，都是容易和客户交上朋友的人。至于那些失败者，因为他们自信心低落、不认可自我价值，所以，他们不喜欢自己，看别人的时候，也很容易看到缺点，挑剔毛病，自然而然地，他们没有办法与他人建立起巩固的友谊。　　在销售行业中，销售员以潜在客户的朋友介绍的名义进行业务拜访时，从一开始就获得了50％的成?机会，因为这个新客户要想拒绝销售员是比较困难的，拒绝销售员就等于拒绝了他的朋友。所以，学习如何以有效的方式和他人建立良好的关系，让他说不出“拒绝”二字，是一个优秀的销售员不可或缺的能力。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 精心打造自己的形象（1）　　 1塑造一个活力四射的你　　如何塑造良好形象，如何将自身形象定位在最有利的位置，发挥应有魅力，并进一步扩大影响力，以成就一番?业，这非常值得深究。　　人的第一印象是最不容易磨灭的。外表凶恶的人谁也不喜欢，没有自信的人总是让人觉得缩头缩脑。有些人能很容易博得别人的好感，很大程度上归因于外表给人留下了好的印象。作为一个上班族，每天早上一定要站在镜子前看看自己的脸，到底是精力充沛的，还是一副宿醉未醒的样子。如果发现自己是一副没精打采的样子，那最好先振作精神再出门。尽量找机会利用镜子审视自己的脸，尤其是在竞争激烈的环境中，更要随时保持清醒的状态。　　不同的工作岗位要求人们以不同的形象示人。设计人员，希望自己能以点子多、热?如火、能把新事物赶快搞定的形象出现；如果是会计人员，则希望自己能以说话谨慎、行事小心的形象出现。无论哪一种，人们留给他人的整体印象应该是统一的。这就是说设计人员在展示其点子多的同时，口齿也应清晰，内容也应言之有物；至于会计人员，谨慎小心也不意味着脸上不能挂着微笑。　　你想让自己良好的印象跃升为卓越的形象，最起码要有下列五项特质：建立能做事、会做事、敢做事的能力形象；待人诚实守信，给人值得信赖的安全感；善于沟通，表达清楚，使人感到亲切、温和；用做事的干劲、对人的热忱积极地引人注意；与人相处过程中?凸显爽直、愉悦的明朗个性。　　良好的体态和姿势对你来说也很重要：良好的姿势使体内各器官协调运作，防止胸部内凹压迫肺腑，引起呼吸及血液循环不良等。比如办公家具业厂商就已经注意到了这点，尽力让桌椅的设计符合人们追求良好姿势的要求。　　良好的姿势使你显得更年轻、热情而有活力，甚至会使音质优美。因为空气能完全不受限制地进出肺部，使你讲话的声音洪亮、和谐，显得更有力量和说服力。　　不良姿势使你显得懦弱、温吞而无力。有许多人穿上挺括的西装，打着高级的领带，却仍显得无能。怎么回事呢？问题就出在体态和?势上。　　人们的性格特征会不知不觉地在他的步履中表现出来。有人曾说，凭一个人的脚步就可大体判断他的性格属于哪一种类型：是坚强还是软弱，是外向还是内向，是稳重还是轻浮？如果你很消沉，那就要抬起头，挺起胸，一步一步脚踏实地向前走，久而久之就会成为一种习惯。一旦这种对形态的要求进入你的潜意识，便会让你产生勇气，排除外来干扰，信心十足地迈向成功。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 精心打造自己的形象（2）　　 2得体着装意义非凡　　销售行业处处以貌取人，衣着打扮表现出优良的品味和格调的销售员，往往占尽先机。然而这并不意味着打扮得越?丽、越入时越好，对销售员来说，最重要的是做到适宜得体，才能得到客户的重视和好感。　　适宜的衣着是仪表的关键，销售员应该格外注意其服饰与装束。服饰的穿着没有固定的模式，应该根据预期的场合、所推销的商品类型等灵活处理。　　一般来说，销售员穿白衬衣，打领带，配深色西装为宜。若故意穿奇装异服，想借此给客户留下深刻的印象是不明智的。销售员的衣着应与自己要走访的客户的服饰基本吻合，如果反差太大，客户将难于接受你及你推销的商品。衣着还应与客户所在的场合相匹配，如果你的推销对象身处工作场所，则穿着应较为正；如果走访对象是在家中，穿着则可随便一些；另外，如果你走访的对象是高层管理者，则应注意服饰的品牌、质地。销售员要注重自身的整洁和卫生，男销售员应经常修理自己的胡须、头发，给人以精神饱满之感，如果不修边幅、邋邋遢遢，就有可能会失去销售良机。　　下面具体讲一下各种服饰的选择：　　要想做一个专业的销售员，一定要有一个适合自己的着装标准。对于男销售员来说，与客户见面时可以穿有领T恤和西裤，使自己显得随和而亲切，但要避免穿着牛仔装。如果是去客户的办公室，则最好穿西装，因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中，西装是最重要的，得体的西装会使你显得神采奕奕、气质高雅，内涵丰富、卓尔不凡。　　销售员在选择西装时，最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在款式上，样式应简洁。在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显得高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和，显得庄重而得体；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格。　　另外，穿西装要注意熨烫，口袋里不要塞得鼓鼓囊囊。切忌在西裤上别着手机、大串钥匙，这会破坏西装的整体感觉。　　在选择领带时，除颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整、不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度一致。　　在选择衬衫时，应注意衬衫的领型、质地、款式都要与外套和领带协调，色彩上与个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意衬衫领口和袖口要干净。　　在着装的搭配中，袜子也是体现销售员品位的细节。选择袜子时，应以颜色为黑、褐、灰、蓝等单色或有简单提花图案的棉质袜子为佳。袜子宁长勿短，以坐下后不露出袜口为宜，袜子颜色要和西装协调，最好不要选太浅的颜色。　　鞋的款式和质地也直接影响到销售员的整体形象。黑色或深棕色的皮鞋是永恒的经典。无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。　　女性销售员在着装上，也有许多需要注意的地方，最好不要选择皱巴巴、给人以邋遢之感的衣服，平整的衣服会使你显得精神焕发，建议购买时多选择一些不易皱的衣料。　　袜子以近似肤色或与服装搭配得当为佳。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子。冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。女性销售员应在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。　　对于很多女性销售员来说，佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们的气质增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。应尽量选择同一色系且与整体的服饰搭配统一起来。　　另外，给销售员的一个建议是，选择服装不要过于时尚，和随心所欲。作为一个销售员，前卫时尚不符合你的身份，也不会对你产生任何积极的作用。建议你采用比较中庸的造型，这样一来，在追求新颖的年轻消费者看来，你不是太保守；对于思想保守的中老年客户看来，你也是一个可以信赖的人。大方简洁的衣服也许不能给你增色，但至少不会给你减分，它不会让你看起来是轻狂的或者浅薄的，保持一个略显循规蹈矩的形象或许能够提升你的信任度！另外，有些年轻的销售员，总是凭着个人喜好，直接穿着喜欢的肥腿牛仔裤或者T恤衫去见客户，这可能会给人一种不稳重的感觉，丧失对方的信任。　　消费者就是这么挑剔，因为你对他们而言是陌生人，他们对你的判断，就在见面的头几分钟作出！　　因此，在工作的时候，销售员一定要改掉自己随心所欲的穿着习惯，选择得体大方的衣着服饰，与职业相适应，与身份、年龄、气质、场合相协调。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 精心打造自己的形象（3）　　 3掌控自己的身体语言　　1) 销售员的坐姿要领　　一些销售员在客户面前总是坐立不安，晃来晃去，结果给客户留下了极差的印象，因此他们的销售往往以失败告终。那么怎样才算“坐有坐相”呢？　　销售新人到客户家拜访时，不要太随便，在客户尚未坐定之前，不要先坐下；入座轻柔和缓，至少要坐满椅子的2/3；落坐后坐姿要端正，轻靠椅背，身体微向前倾，千万不可跷起“二郎腿”，也不可猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品。坐下后，不要频繁转换姿势，也不要东张西望，上身要自然挺立，不东倒西歪。任何人如果一坐下来就像摊泥一样地靠在椅背上忸怩作态，都会令人反感；两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，不应摇晃或抖动。　　与客户交谈时勿?双臂交叉放于胸前且身体后仰，这样可能给人一种漫不经心的感觉。　　总的说来，男士的坐姿要端正，女士的坐姿要优雅。　　2) 销售员的站姿要领　　有一位销售员几乎已经成功地说服了他的客户，可是当他们站到办公室的吧台前谈具体事宜时，他的站姿却坏了事：他歪歪斜斜地站在那里，一只脚还不停地点地，好像打拍子一样。这位客户觉得销售员是在表示不耐烦和催促，于是，他就用“下一次再说吧！”把这位销售员打发走了。销售员的不雅站姿，使得本该成功的交易气氛一下子凝固了下来，这就是举止无礼的后果。　　良好的站姿能衬托出高雅的风度和庄重的气质，基本要点是挺直、稳重和灵活。站姿的禁忌是：一忌两腿交叉站立；二忌双手或单手叉腰，这会给人大大咧咧、傲慢无礼的感觉，在异性面前则有挑逗之嫌；三忌双手反背于背后，看起来很是傲慢；四忌双手插入衣袋或裤袋中，显得拘谨、小气或者装腔作势；五忌弯腰驼背、左摇右晃、撅起臀部等，给人懒惰、轻薄、不健康的印象；六忌身体倚门、靠墙，看起来懒散、缺乏活力；七忌身体抖动或晃动，会造成漫不经心、轻浮或没有教养的印象。　　3) 销售员的走姿要领　　走路姿势对销售员来说也同样重要，潇洒优美的走路?势不仅能显示出销售员的动态美，也能体现出销售员自信乐观的精神状态。人们常说“行如风”，这里并不是指走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路要轻快而飘逸。具体要求是：　　 抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中；　　 双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩；　　 多人一起行走时，避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑；　　 男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。　　有的销售员问，个人走路与销售业绩有关吗？答案当然是肯定的。因为走路姿势，?必会在销售的过程中给客户留下特定印象，而这会在客户对你、对你的产品的主观感受中占据很重要的地位。　　除了注意坐、立、行、走的姿势外，销售员还要特别注意避免做出不雅举动，它不但会使你的形象大打折扣，甚至会损害一桩交易。　　比如，在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种很失礼的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还可能令他对你“敬而远之”；无论男女，搔痒动作都非常不雅，如果你当众搔痒，会令客户产生不好的联想，诸如皮肤病、不爱干净等；对着客户咳嗽或随地吐痰，也是一种应该杜绝的恶习，每一个销售员都应清醒地?识到，随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，这种举动本身就意味着你缺少修养；此外，打哈欠、伸懒腰，会让客户觉得你精神不佳，或不耐烦，客户也会因此对你和你的产品失去兴趣；高谈阔论，大声喧哗，这会让客户感觉你目中无人，试问，一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为客户提供细致的服务呢？
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 掌握完备的商务礼仪（1）　　1销售礼仪为你赢得尊重　　一位销售员走进一家老客户的公司后，就和熟识的人打招呼。这时，他看到办公室内有一位50岁左右的中年人，当时办公室内的人都称呼?年人为“老张”。其他的工作人员可能认为这位销售员认识此人就没有进行介绍。　　销售员为了套近乎，就一边向“老张”敬烟，一边亲切地开玩笑说：“老张同志其实不老嘛！”　　话刚说完，旁边的人就赶紧向他使眼色。后来聊起时才知，原来这位“老张”是公司从外地挖过来的部门经理。因为与其他部门经理相比年龄稍微大了些，所以大家都叫他“老张”。虽然这种叫法并没有令“老张”感到尴尬，但销售员的说法却触动了他敏感的神经。　　销售员在把客户介绍给他人，或与客户沟通时，在称呼上要遵循一定的原则，这些原则就是销售礼仪?一部分。销售礼仪对销售员来说至关重要，“在推销商品之前，首先要推销自己”，礼仪不但是社交场合的“通行证”，还是个人内在文化素养和精神面貌的外在表现。　　礼仪，原意指的是绅士与淑女的行为准则。随着社会的发展，礼仪逐渐演变成人们在社会生活中必不可少的言行方式和行为规范。包括在不同场合、时间、地点，得体的衣着、优雅的仪态举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。 　　因此，礼仪早已不是达官贵人才享有的专利，也不仅仅是在正式场合才需要注意的事情，任何人都应该在日常生活中讲究礼仪。作为需要?人交往沟通的销售员更需要注重礼仪，只有树立了有内涵、有修养的形象，才能得到客户的信赖和接受，从而获得销售和服务的机会。　　1) 给客户留下重要的第一印象　　第一印象往往会决定销售的成败。有媒体策划专家曾说：“要给人留下好印象，你只需要6秒钟。”这最初的6秒钟，就会让你在客户的心中定型，以后想扭转局面往往需要付出极大的努力，还不一定能够做到。　　通过大量的分析，研究者得出了影响第一印象的因素。第一印象的形成有一半以上的因素和外表有关，但这并不只是指漂亮的脸蛋，还包括体态、神情、衣着、气质的细微差异；还有40％的第一印象与声音有关?音调、语速、语气、节奏都会影响到第一印象的形成；而最被人们关注的谈话内容仅仅占10％。　　因此，要想成为一名成功的销售员，必须要培养好自己的销售礼仪，优雅的礼仪不但能够维护公司的形象，还会让你成为一个有魅力、有修养、处处受欢迎的人，这将是一笔令你终身受益的财富。　　2) 以客户为中心　　销售礼仪涉及销售活动的方方面面，比如如何与客户寒暄、如何称呼、如何握手、如何交换名片、如何交谈、如何运用恰当的肢体语言等。这是一门很大的学问，但其实所有的礼仪都围绕一个统一的核心，那就是：以客户为中心。　　以客户为中心，是销售礼仪的精髓，要求我们把客户放在核心位置，同时销售员要摆正自己的位置，明确自己扮演的角色和目标，满足客户的需求，为客户提供最满意的产品或服务。例如，当和客户一起吃饭时，应该首先征求客户的意见，尽量让客户先点菜；在客户推辞的情况下，也要首先了解客户不爱吃什么后再点菜，不要全凭自己的喜好，主观地做决定或下判断。　　在沟通过程中也是如此，如果客户善于表达，销售员就不要随意打断对方的谈话，并要在客户停顿时给予积极的回应，如夸奖对方说话生动形象、富有幽默感等，或者在对方停顿时表示赞同，证明自己在认真倾听；如果客户不善言辞，就不要只顾自己滔滔不绝地说话，而应该通过引导性的话语或询问，让客户参与到沟通当中。　　在销售活动中，讲究销售礼仪，对客户以礼相待，是对客户的尊重。只有你懂得去尊重别人，别人才会尊重你。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 掌握完备的商务礼仪（2）　　 2销售员必须注意的礼仪细节　　1) 握手礼节 　　握手是销售员最常用的交际礼仪。握手要用右手，应双目注视对方，微笑致意；握?时不可用力过大，也不宜软弱无力，以稍用力为宜；与众人握手，一般应按从近(身边）到远的顺序分别进行，不能隔着一个或几个人去握另一个人的手；与年长于己或身份高于己者握手，应稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬；与女子握手，一般只应握其手指部分；与主人、年长者、身份高于己者以及女子见面，一般应等对方伸出手后再与之握手；男子握手应脱去手套。 　　2) 介绍礼节 　　营销员在参加社交活动时，可能需要把自己或朋友介绍给其他人，那么在这种相互介绍中应注意哪些礼节呢？介绍别人相识时，应先说“请允许我来为你们介?一下”之类的话，接着说“这是×××”。为了让对方听得更明白，必要时可略作解释，如解释姓名的字形笔画等。此外还可以对被介绍者的职业、工作或其他情况作些说明，但切不可吹嘘，绝不能讲别人的隐私和婚姻状况、工资收入等，这些都是很不礼貌的行为。介绍别人时，还要注意介绍的次序，一般来说，应先把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，先把男子介绍给女子。介绍本组织或自己家中的人与来宾相识，则应先介绍本组织或自己家的人，后介绍来宾。作自我介绍时，表情、态度和姿势要自然，应面带笑容地看着对方；如方便，可握住对方的手?介绍；有名片的，可在说出姓名之后便给对方递上名片。有礼貌的介绍可以给人留下良好的第一印象，这对以后的销售工作是极为有利的。　　3) 交接名片礼节 　　名片是营销员身上的必备之物，在与他人交换名片时也有相应的礼节要求。递交名片应用双手，并将文字顺对着对方递上，跟着说一句“请多指教”之类的话。接受名片也应用双手，并相应说道“谢谢，不敢当”。接到后，应立即将名片看一遍，不能不看就随便地放进口袋，或丢在桌子上，甚至压到别的物品下面，这些都是不尊重别人的表现。 　　4) 邀请礼节 　　销售人员在必要时要邀请一些人来参加自己举行的营销活动。邀请别人也要注重礼节。　　 提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，有时间安排好自己的其他活动。　　 邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为难，因为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请，而需要以已有安排为借口加以拒绝。　　 应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身份以及主办者与参加者之间关系的疏密情况，选择合适的发出邀请的形式，如登门相请、寄发请柬、信函、打电话、电报等。凡是比较正规的活动，即使已通过其他方式约请了，也仍要补发?柬，最好带着请柬亲自登门邀请。 　　 请柬要做到样式大方，内容完整、准确，格式正确，字体美观。 　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 掌握完备的商务礼仪（3）　　5) 交谈礼节 　　销售员在与客户交谈时更要注重礼节。如：表情要自然，语言要亲切，表达要准确得体。谈话时切忌拍拍打打，唾沫四溅?参加交谈的人较多时，应不时地与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并做出恰当反应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感的问题，不逼问对方不愿回答的问题。 　　6) 使用电话的礼节 　　电话是销售员常用的一种工具。通过电话可以进行市场调查，约见顾客，做电话广告，或者直接进行推销洽谈等。鉴于电话应用的广泛性，销售员有必要研究电话推销的艺术，讲究用电话进行推销的必要礼节。我们根据营销活动的具体情况，列出以下准则，供你参考： 　　 作好必要的准备工作之后再拿起话筒　　 拨错电话，应该表示歉意。　　 对方声音不清楚时，应该说“声音不太清楚，请您大声一点好吗”。　　 听到对方声音时，应以温和而清晰的声音报本公司的名称和本人的姓名，然后说“请问你是××吗？或者请问您怎么称呼”。　　 如果你要找的对象不在，应及时询问这位客户何时回来。如果要留话让接听者转告，应该先问“对不起，请问贵姓？”，委托完之后再说句“谢谢”。　　 如果谈话涉及的事情比较复杂，应在讲完之后，插上一句“我说的你还有什么不清楚的吗？” 　　 通话内?要力求简短、准确，不要冗长繁琐，关键部分要重复一遍。 　　 在通话过程中，销售员应该多用一些礼貌用语，例如“请讲”、“对不起”、“谢谢”、“抱歉”、“请原谅”等。 　　 打完电话，应该等对方挂断之后，再轻轻地将电话挂上。　　在接电话时，销售员应该注意以下礼节：　　 电话铃响，应马上拿起听筒。 　　 你应该在对方说话之前说“您好！这是××公司”。　　 如果对方是找别人，就应说“请稍候”。　　 如果碰巧对方要找的人不在场，就应说“他上午外出，请下午再打来”，或者说“他上午回不来，要不要留个口信？”或者说“他刚刚离开，请留下您的电话号码。”　　 代别人接电话，应该记下对方公司的名称、姓名、电话号码、谈话内容要点、通话日期和时间、对方希望的回电时间、对方再次来电话的时间等。 　　 如果来电内容是自己不熟悉的业务，应该立即转给相关人员。 　　 接到外来电话时，对熟人或陌生人都要热情相待，让对方通过电话里的声音看到一张微笑的脸。绝对不可以冷言冷语，或者简单地说“不在”、“不知道”，甚至表现出极不耐烦的态度。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 掌握完备的商务礼仪（4）　　7) 用餐礼仪　　工作的性质可能让你接触到各式各样的食物，但各种菜式的吃法并不相同，如果实在不知道怎么吃的话，有两个办法是比?奏效的：让其他人先动手，自己再跟着模仿；或者在吃之前诚实地向别人请教，千万不要不懂装懂。无论是中餐、西餐还是日本料理，下面这些餐桌礼仪都是通用的：　　 不要让同桌的人产生不快的感觉，更不要因为激动把食物喷出来；　　 不要在满口食物的时候张嘴说话，既不礼貌也会影响表达；　　 不要狼吞虎咽，以小口均速就餐，就很少会遇到满嘴食物又需要回答客户问题的时候；　　 在咀嚼或者喝茶喝汤的时候，避免发出很响的声音；餐具也要避免相互碰撞，发出响声； 　　 一定要?手帕或者纸巾擦嘴，千万不可用手抹嘴；　　8) 饮酒礼仪　　首先，吃饭的时候喝不喝酒、喝什么酒都应该由客户决定。特别是喝不喝酒，一定要顺从客户的意思。　　喝酒的量也要由客户来决定。东方的礼仪比较谦虚，客户在喝酒的时候肯定会谦虚地说够了。这个时候你如果不劝酒，显得小气，没有诚意；但是劝酒也要有度，适可而止，如果客户比较郑重地一再表示“不能再喝了”，就应该停止劝酒。而如果你很喜欢喝酒，而且也是海量的话，一定不要以自己尽兴为标准。如果客户开始点主食了，就应该和客户一样点主食，而不应让客户在一边吃主食，自己在一边喝酒。　　9) 使用目光的礼节　　要正确使用目光，首先得了解它的礼节。目光礼节同有声语言以及其他礼节一样，因民族和文化不同而各异。　　比如，美国人在跟别人交谈时，习惯于用眼光打量对方，认为这是自信、有礼貌的表现。另外，在同别人正式谈话时，还习惯于看着对方的眼睛，如果看着别处，会被认为失礼；而日本人在面对面的交谈中，目光一般常落在对方的颈部，直视双眼则被看作一种失礼行为。南美印第安人维图托部族和博罗罗部族的人，不论跟谁讲话，眼睛都是看着不同的方向；居住在安哥拉维拉省的基姆崩壮族?，每当宾客来临，便不断地眨左眼，表示欢迎，这时客人则猛眨右眼，以示谢意。　　在我国，对目光有礼节要求，一般忌讳死死地盯视别人，礼貌的做法是：用自然、柔和的眼光看着对方双眼和嘴部之间的区域。目光停留的时间占全部谈话时间的30％～60％，也就是说，既不要死死盯着对方，也不能眼珠滴溜溜地来回转动，显得心思飘浮、诡计多端。　　10) 吸烟的礼节　　在销售过程中，销售员尽量不要吸烟。因为吸烟有害身体健康而且容易分散客户的注意力。例如，在销售员抽完一支香烟并准备将烟头扔掉时，客户可能会担心其地毯、桌面或纸?被损坏；另外，不吸烟的客户对吸烟者会产生厌恶情绪。　　如果知道客户会吸烟，也应该注意吸烟方面的礼节。接近客户时，可以先递上一支烟。如果客户先拿出烟来招待自己，销售员应赶快取出香烟递给客户说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。不会吸烟可婉言谢绝。应注意吸烟的烟灰要抖在烟灰缸里，当正式面谈开始时，应立即灭掉香烟，倾听客户讲话。如果客户不吸烟，销售员也不要吸烟。　　11) 喝茶的礼节　　喝茶是中国人的传统习惯。如果客户端出茶来招待，销售员应该起身双手接过茶杯，并说声“谢谢”。?茶时不可狂饮，不可出声，不可品评。　　总而言之，要想销售成功，就要销售自己，要想销售自己，必须讲究销售礼节，进行文明销售。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 掌握完备的商务礼仪（5）　　 3绝对不要触犯的礼仪误区　　作为销售人员，你的行为举止及谈话，对他人有着重要的影响，因此一定要养成良好的习惯。和客户在一起时，不要乱丢果皮纸屑，绝对不能随地吐痰，注意保持地毯、地板清洁。吸烟要把烟灰弹入烟灰缸，就餐时要把骨刺及用过的牙签等放到盘中或桌上。个人用过的废弃物，应放入自己的手帕或口袋中，过后丢入垃圾桶。不用脚蹬踏桌椅沙发。雪雨天进入室内，要注意踏擦鞋底，防止将雨水、雪水、泥巴等带入室内。　　要注意避免和克服各种不雅观的举止。不要当着客户的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、跷二郎腿、脱鞋、搔痒、用手抓摸脖子、抠鼻子、梳头发、揪耳朵、摸下巴等。咳嗽、打喷嚏如果实在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并尽量不要发出大声。你要注意：　　 在进门之前，应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候；　　 看见客户时，应该点头微笑；　　 在客户尚未坐定之前，销售人员不应先坐下；　　 递送或接送名片时，务必用双手；　　 不要任意抚摸或把玩客户桌上的东西，更不能摆弄客户的名片；　　 用积极关心的态度和温和的语气与客户谈话；　　 坐式端正，不挪来挪去，身体稍稍前倾。双手交叠放于膝上或轻轻置于面前的桌上；　　 认真听客户讲话，眼睛注视对方；　　 不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼；　　 站立时上身稳定，双手安放两侧，不要背手；　　 当客户起身或离席时，应该同时起立；　　 回答时，以“是”为先；　　 当与客户初次见面或告辞时，应先向对方表示打扰的歉意，感谢对方的指教；除此之外，你还要注意自己说话时的态度和方式，不要触犯下列销售员谈话禁忌：　　 切忌在双方热切讨论某一问题时，突然将对话结束，这是一种失礼的表现。如果一时出现僵持的局面，应设法改变话题，一旦气氛缓和就应赶快收场。　　 不要勉强把话拖长，当发现谈话的内容已渐枯竭时，就应马上道别。否则，会给对方留下言语无味的印象。　　 要小心留意对方的暗示。如果对方对谈话失去兴趣，可能会利用“身体语言”做出希望结束的暗示。比如看手表，频繁地改变坐姿，游目四顾、心神不安等。遇到这些情况，最好知趣地结束谈话。　　 要把时间掌握得恰到好处。在准备结束谈话之前，先预定一段时间，以便从容地停止。　　 笑容是结束谈话的最佳句号，因为最后的印象，往往也是最深的印象，可以长期留在双方的脑海之中。　　 交谈结束时，可以适时说一些名人格言，富有哲理的话，或是表达美好的祝愿，往往会产生很好的效果。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第四节 人脉关系的开拓与维护（1）　　 1建立良好的客户关系　　身为销售人员，你是否曾听到公司或行业同仁们说这样的话：“照我看，对客户们客气、跟他们套近乎一点儿用也没有。反正我的客户们素质都糟透了。我经常得在电话里冲他们吼叫，因为他们实在叫人生气。不过，到第二天我当然得向他们道个歉。”　　事实上，持这样观点的销售人员，在现实工作中比比皆是。不客气地说，那些认为建立良好人际关系对销售毫无意义的人，本身就是个失败者，他们甚至从来就没有进行过这种积极的尝试，因此也就无从体会到建立良好的客户关系带来的便捷和好处了。　　当你遇到同伴对你说“让客户和合作伙伴成为盟友的努力最终是毫无价值的”情况时，请你冷静头脑，不要被这些意见所迷惑或动摇，这种说法真的是软弱无能的十足表现。秉持这种理念的人，他们应该从未争取与人建立和谐的关系，而且对合作伙伴的详细情况也一无所知。　　“维持和巩固人际关系毫无意义”，这种谬论之所以存在，有更深层次的原因。这些人不善于与人交往，就想尽办法阻止他人看清他在人际交往中的无能。他极不情愿看到自己的同事或合作搭档因为成功的人际关系而取得良好的销售业绩。他也更加担忧，在他为之奋斗的团队中，会出现一种人际交往的新风气，使缺乏交际技巧的他一事无成，让他完全失去已有的那分少的可怜的自信。　　不重视人际关系的人往往缺乏远虑，他们急功近利，只考虑既得的好处，不为从根本上提高自己成功的能力作打算。例如，他们从未想到，与在急于求成的谈判中节节让步、提供低廉的报价相比，早在维持和巩固良好关系上做些投资，结果可能更为经济划算。他们没有认识到，虽然前者使他们更容易敲定眼前的合同，但后者却为他们开辟更多业务奠定了基石。因此，与人交往合作的能力，还包含了进行战略性的长远考虑的能力。　　事实上，良好的客户关系会为你在谈判中留下更大回旋余地——一位尊敬你、对你有好感的客户在价格谈判中也会公平对待你。他不会咄咄逼人，利用谈判显示他的生意手腕。　　对理智的客户而言，重要的不仅是价格，还有他跟你的交情。他看得到与你合作会给他带来哪些共同利益。他会给你机会用其他论据来说服他，不会像其他大多数人所做的那样，用“您的价钱太高”之类的话一口回绝。他会明白坦率地告诉你，哪些要求和条件是他选择时的关键，因为他努力争取的是一个“双赢”的结果。　　不过，依靠人际关系也不可能时时有效，事事有效。我们讨论的是多数情况，你可以凭借与客户和合作伙伴建立的良好关系，赢得生意。即使对方偶尔让你失望一回，比如说，谈判没有预期的成功，你也要坚持把他当“特殊人物”来对待，无论何时都应敬重、关照他。　　或许你会碰到些棘手的人。他们态度生硬，蛮横无理，不管你怎么努力也无法改善相互间的关系。这样的生意伙伴会大大破坏你的情绪，就像一个吞噬你所有积极意念的“黑洞”。但不要因此就心生退意，毕竟，如此举止的人始终是少数。　　只要你有一颗肯与客户愉快合作的心态，你未来的工作进程将会更加高效且信心满满。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第四节 人脉关系的开拓与维护（2）　　 2学会与陌生人一见如故　　许多人同陌生人说话都会感到拘谨。建议你先考虑一个问题，为什么你跟老朋友谈话不会感到困难？很简单，因为你们相当熟悉和了解。相互了解的人在一起，就会感到自然和协调。而进入了充满陌生人的群体，人们就会不自觉地怀有不自在和恐惧的心理。你要设法把陌生人变成老朋友，首先要在心理上建立一种乐于与人交朋友的愿望，心里有要求，才能有行动。　　这里以到一个陌生人家去拜会为例：如果有条件，首先应当对拜会的客人作些了解，多方了解他的一些情况，比如职业、兴趣、性格等等。　　走进陌生人的住所时，你可凭借你的观察力，看看墙上挂的是什么？国画、摄影作品、乐器……这些细节都可以反映主人的兴趣所在，甚至室内的某些物品会牵引起一段故事。如果你把它当作一个线索，不就可以由浅入深地了解主人心灵的某个侧面吗？当你抓到这样的线索后，就不难找到开破僵局的开场白。　　如果你不是要见一个陌生人，而是参加一个充满陌生人的聚会，观察也是必不可少的。你不妨先坐在一旁，耳听眼看，根据了解的情况，决定你可以接近的对象，一旦选定，不妨走上前去向他作自我介绍，特别对那些同你一样，在聚会中没有熟人的陌生者，你的主动是会受到欢迎的。　　应当注意的是，有些人你虽然不喜欢，但必须学会与他们谈话。当然，人人都有以自我兴趣为中心的习惯，如果你对自己不感兴趣的人不瞥一眼，一句话都不说，恐怕也不是件好事。你可能被人认为很骄傲，甚至有些人会把这种冷落当作侮辱，从而产生隔阂。和自己不喜欢的人谈话时，第一要有礼貌；第二话题不要涉及私事，这是为了使双方自然地保持适当的距离，一旦他表示愿意和你结交，你就要一步一步设法缩小这种距离，使双方更容易接近。　　展开谈话时，不妨先介绍自己，给对方一个接近的线索，不一定先介绍自己的姓名，因为这样使人感到唐突。不妨先说说自己的工作单位，也可问问对方的工作单位。一般情况下，你先说说自己的情况，人家也会告诉你他的对应情况。　　接着，你可以问一些有关他本人而又不属于秘密的问题。对方是有一定年纪的，你可以问他子女在哪里读书，也可以问问对方单位一般的业务情况。对方谈了之后，你也应该顺便谈谈自己的情况，达到双向交流的目的。　　和陌生人谈话，比与老相识谈话要更加留心对方的言谈，更应重视已经得到的任何线索，因为你对他所知有限。此外，他的声调、眼神和回答问题的方式，都可以揣摩一下，以决定下一步是否能纵深发展。　　有人认为见面谈天气是无聊的事，其实，这要具体问题具体分析。如果一个人说：“这几天的雨下得真好，否则田里的稻苗就要旱死了。”而另一个则说：“这几天的雨下得真糟，我们的旅行计划全给泡汤了。”你不是也可以从这两句话中分析出两人的兴趣、性格吗？退一步说，敷衍性的活，在熟人中意义不大，但对于与陌生人进行交际还是有作用的。　　如遇到比你更羞怯的人，你更应该跟他先谈些无关紧要的事，让他心情放松，激起他谈话的兴趣。开场白结束之后，特别要注意话题的选择。那些容易引起争论的问题，要尽量避免，选择某种话题时，要特别留心对方的眼神和小动作，一发现对方出现厌倦、冷淡的情绪时，应立即转换话题。　　在与人聚会时，常常会碰到请教姓名的事，“请问你尊姓大名。”你要牢牢记住对方的姓名，对方说出姓名之后，你应立即用这个名字来称呼，当你碰到一个可能已经忘记了的人，你可以表示抱歉，“对不起，不知怎么称呼您？”也可以说半句“您是——”，“我们好像——”，意思是想请对方主动补充回答，对方也会自然地将话接下去。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第四节 人脉关系的开拓与维护（3）　　 3客户永远是知己　　但凡做销售的朋友，提起原一平这个人，应该并不陌生。作为一位顶尖销售大师，他著有《撼动人心的销售法》和《销售之神原一平》两本书，每一本书都是他根据自己多年的销售经验和心路历程写成。　　在书中，他不仅告诉人们他的成功业绩，还教会人们应该如何从失败中站起来。许多销售业的新手都对他的书如痴如醉，因为里面有些心得体会让他们受益终身。　　比如，书中提到了与客户建立真诚的友谊这样一条工作原则。看似简单，实则很难真正做到。　　一次，原一平经一位朋友介绍，认识了一家建筑公司的经理，这家建筑公司实力雄厚，生意做得也红红火火。于是，原一平请他的朋友写了一封介绍信，他带着信去拜访那位年轻的经理。　　既然有朋友牵线，想必与这个经理打交道应该是自然而然才对。谁知，朋友的这位熟人并不买原一平的账，他甚至都没仔细去读原一平带来的介绍信，只是轻蔑地说道：“如果你此行的目的是为了拉我填写保险单的话，对不起，我没有任何兴趣！”　　“山田先生，你还没有看看我的计划书呢！”　　“没那个必要，我已经在一个月前刚刚与一家公司做了保险合同，所以，我没有必要再浪费口舌聊你的那份什么计划书了吧？？”　　在一般的保险员看来，这应该是他打道回府的时刻了，但是，年轻的经理那冰冷的态度并没有把原一平吓走，他鼓起勇气，大胆问道：“山田先生，我们都是年龄差不多的生意人，你能告诉我你为什么这样成功吗？”　　“你想知道什么？”　　“你最开始是怎样投身于建筑行业的呢？”　　原一平真切的恳求和那双热情的双眼透出的求知渴望，让这位年轻的经理也感觉到了自己的冰冷，这让他内心多少产生了一丝歉意。　　接下来的时间里，年轻的经理开始向原一平讲述自己过去那段艰难的创业史，每当他说到他是如何克服挫折和困难，遭受很多不幸的经历时，原一平总会伸出手拍拍他的肩说：“一切不幸都过去了，现在好了。”　　不知不觉间，几个小时就在这样的创业回顾中悄然而过，突然，经理的秘书敲门进来，说有文件要请经理签字。等女秘书出门之后，二人忽然从对过去的回忆状态中醒过来，相互对视了一眼，不再继续刚才的话题了。最后，还是那位年轻的经理打破了沉默，他轻声问道：“那么，既然是你带着介绍信而来，你看我能做些什么呢？”　　“哦，你只需要回答我几个问题就可以了。”　　“什么问题呀？”经理好奇地问道，他原以为原一平会直接让他买保险呢。　　原一平就刚刚他们提到的关于创业、经营等话题，又深入一步，做了进一步的研究，包括对方未来的规划和存在的当前问题。　　山田先生见原一平如此认真且诚恳，便一一向他做了相关说明，后来山田先生又一次自言自语说道：“真搞不懂，我怎么会告诉你那么多关于我自己的事情，有很多事我甚至连我妻子都没有告诉过呢！”　　原一平最后起身，礼节性地告辞，他说：“山田先生，谢谢你对我的信任，我想我会对你告诉我的那些话作一些回馈。再见，我们下次再来继续您的话题。”　　两个星期之后，原一平带着一份详尽的计划书，再一次敲开了山田先生的办公室。事实上，当原一平上次回去之后，针对山田先生的当前状况和对未来的展望等实际问题，做了大量的研究工作。而这次，山田所看到的这份计划书正是原一平经过数天奋战苦心做出来的。在计划书里，原一平详细拟定了山田建筑公司在未来发展方面的一些计划。　　山田刚刚读了一段文字，就知道对方是下了很多工夫在其中的。他亲热地走上前握住他的手说：“朋友，我非常欢迎你的这次光临。”　　山田坐在沙发上仔细翻阅了一下计划书，脸上露出欣喜的表情。　　“真是太棒了，我们自己人还想不了这么周全呢！实在太感谢你了，原一平先生。”　　“呵呵，别客气，我哪能跟你们公司的专业人士相提并论呢？”　　两个人坐下来，又谈了很久。等原一平离开山田的办公室时，这位经理毫不犹豫地投了100万日元的人寿保险，同时，在他的介绍下，公司的其他两名高层管理人员也向原一平投了不同额度的保险。　　在接下来的日子中，随着双方合作的密度加大，保险金额也不断跟进，在接下来的10年当中，他们的保险金额总共高达750万日元。在当时的日本，这是无人能比的巨大业绩，而原一平和山田先生的友谊也越来越深，他俩成了一对非常默契的知己。　　试想，即使我们每个销售人员不能达到原一平那样的刻苦和专业，但是，只要你有一个肯与客户做知己的心态，你就一定会迎来一个很好的业绩。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 预约客户就是预约成功（1）　　 1 1找到潜在客户的5个基本方法　　市场是最大的教室，客户是最好的老师。要懂得在实践中多听多看多思考。依专业销售员的经验所见，寻找潜在客户的方法有以下三种：　　1) 企业内部搜索法　　在大多数情况下，一个销售员要搜索潜在客户，首先要从本企业内部获得客户的信息资料，这样做，既准确快捷，又省时省力，往往能收到事半功倍之效。　　以生产企业为例，客户名册就是销售工作的一条线索。所以，销售员可以从各个职能部门或科室机构寻找潜在客户的线索。其中最有价值的是财务部门保存的会计账目，仔细查阅本单位与客户之间的往来账目，可以发现许多虽已很少往来却极富潜能的客户。　　2) 人际连锁效应法　　 介绍法。　　通过已有客?来挖掘潜在客户。老客户与社会各界联系多，他们与其他公司或有合作关系或有业务往来，通过他们的配合协助常常可以找到许多新的潜在客户。因此，销售员不能忽视老客户，要学会培养一些忠诚的客户，并运用他们转介绍的力量获得更多的客户名单。每个人背后都有几百个朋友，而人天生有分享的习惯。如此逐渐裂变，一生二，二生四，四生八……就会逐渐扩大业务往来的圈子。当然，这种方法需要销售员有良好的销售技巧与不懈的工作努力。请求亲友为你做介绍，推荐他们的熟人做你的潜在客户，这些都建立在良好的人际关系基础上，成功率也比较高。　 交换法。　　与其他产品销售员交换客户名单。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 预约客户就是预约成功（2）　　? 市场调查走访法。　　从市场调查走访中寻找潜在客户是在更大的区域和更广的视野内实现销售战略的方法。打个比方说，如果从企业内部和已有客户及亲友中寻找是“用鱼竿钓鱼”，那么，从市场调查中搜索则是“用渔网打鱼”，这种方法面广集中，往往容易取得较好的销售绩效。　　市场调查走访法要求我们一定要做到以下两点：　　第一，随时随地寻找潜在客户。　　一个优秀的销售员会随时随地寻找客户，而各类的社交活动就是寻找客户的最佳时机，比如：喜宴、丧礼、座谈会、演讲会等。　　第二，大范围的发送名片。　　每一位销售员都应设法让更多的人知道你是干什么的，推销的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到你。　　你要利用一些有益的社交活动认识一些人，一般来说就是利用你的名片。名片一定要有特色，不至于被对方忽视或遗忘，或干脆丢入垃圾桶。　　每一个人都使用名片，但乔?吉拉德的做法与众不同：他到处递送名片，在商场购物时递，在餐馆就餐付账时递，甚至利用看体育比赛的机会来推广自己。他订了最好的座位，带去一万张名片。当人们为明星的出场而欢呼的时候，他把名片扔了出去。乔认为，正是这种做法帮他做成了一笔笔生意。当人们买汽车时，自然会想起那个抛洒名片的销售员，想起名片上的名字：乔?吉拉德。他的成就正是来源于此。　　有人就有客户，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意机会。　　 邮寄法　　制作经过特别创意设计的、具有吸引力与感染力的宣传资料，大量寄发给潜在客户，或者为一些特定客户，包括亲戚好友以及他们的姻亲等，亲笔写促销信函，。　　 电话拜访法　　电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的搜索工具，方便、迅速是它的最大优势。与盲目而冒昧地登门拜访相比，巧妙地运用打电话的技巧更容易与客户沟通。你若能规定自己每天至少多打五个电话，一年下来便能增加1500个与潜在客户接触的机会。打电话寻找客户有许多方法，我们来看看乔?吉拉德是如何通过电话寻求顾客的：　　“喂，葛太太，我是乔?吉拉德，这里是雪佛莱公司。我只是想让您知道您订购的汽车已经准备好了，谢谢！”　　这位葛太太觉得似乎有点不对劲，愣了一会儿才说：“先生，你可能打错了，我们没有订新车。”　　吉拉德问道：“您肯定是这样吗？”　　“当然。这样的事情，我先生应该会告诉我。”　　吉拉德又问道：“请您等一等，对了，您这里是葛克莱先生的家吗？”　　“不对，我先生叫史蒂。”　　其实，吉拉德早就知道她先生的名字，因为电话簿上写得清清楚楚。　　“史蒂夫人，很抱歉，一大早就打扰您，我相信您一定很忙。”对方没有挂断电话，吉拉德就此跟她在电话中聊了起来：　　“史蒂夫人，你们不会正好也准备买部新车吧？”　　“还没有，不过你应该问我先生才对。”　　“您先生什么时候在家呢？”　　“他通常晚上六点钟回家。”　　“那好吧，史蒂夫人，我晚上再打来，该不会影响你们吃晚饭吧？”　　当天晚上六点半，吉拉德再次拨通了电话，和史蒂先生通了话。　　在打电话时，吉拉德记下了对方的姓名、地址和电话号码，还记下了从谈话中所得到的一切有用资料，譬如对方在什么地方工作、有几个小孩儿、喜欢哪种型号的车，等等。　　用这种方法资料都存入档案系统，并且把对方的名字列入邮寄名单中，此时他已经成为你的潜在客户了。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 预约客户就是预约成功（3）　　约见前要明确的4件事　　1) 确定约见事由　　有了约见机会，销售员就应对约见事由做些准备，以便清楚地向对方说明来访目的，?望取得合作。可以选择不同的事由，以适应不同客户的心理要求，只要约见的事由充分，销售员的心意诚恳，就一定会得到客户的赞同。　　常见的约见事由有以下几种：　　 提供服务；　　 市场调查；　　 走访客户；　　 正式销售；　　 签订合同；　　 收取货款2) 确定约见时间　　约见时间的安排，直接关系到销售员计划的成败。但在约见时间的确定上，销售员一般没有主动权，客户总会根据自己的工作日程，安排适当时间约见。具体会见时间的确定会因约见对象、事由、方式、地点等的不同而不同。这就要求销售员在约定会见时间时注意下列问题。　　 根据约见对象的特点选择最佳拜访时间。　　一般情况下，约见的时间应该客随主便，什么时候会见，最好由客户决定。对于约定的时间，销售员应准时赴约，万一因故不能赴约，应事先向客户表示歉意，同时再约另一个时间会面。　　每一位受访的潜在客户，因职业的不同，生活起居会有差异。销售员要因人而异，作出弹性安排。只有愚笨的销售员才会只顾自己的方便，率性进行访问，而这种访问遭到拒绝就是情理之中了。只有准客户最空闲的时?，才是最理想的访问时间。举例来说：　　一般的商店——大约在上午七点到八点的时间，是最理想的访问时间，因为此种商店的生意一大早最清闲。　　较晚关门的商店——此种商店大都在中午以后才开始营业，深夜才红火，所以恰当的访问时间是下午两点左右。　　鱼贩与菜贩——这是一个较特殊的行业，大清早出门采购，非但整个上午忙碌不堪，就是下午四点到六点也是生意兴旺，所以最适宜的访问在下午两点左右。　　医生——医生也是特殊行业，大概从上午九点开始，病人就川流不息，因此上午七点到八点应该是适宜的。　　公务?员或公司职员——如果到公司去访问，应该在上午十一点以前；若是住宅的话，适宜在晚上六点到八点之间。　　邮局或值班人员——大概在晚上七点到九点之间。　　上述所列举的都是第一次的理想访问时间。第二次访问时可以视第一次访问的情况更改时间。不过，原则上都应选在下午三点钟左右，这时客户一般较清闲。理由是：通常一个人工作了一天，到了下午三点左右，工作基本告一段落，会觉得有点疲倦，心情也较松懈，内心正企盼有个聊天的对象时，于是你恰到好处地出现了。可以以快速的谈话节奏，不提销售，单找些有趣的话题，像连珠炮似?放个五六分钟。当你把潜在客户逗笑，或是多少驱走他的倦意时，你就留下那些有头无尾的话题，然后借故离开。因为全部的谈话时间只有五六分钟，所以不会干扰到客户的工作。　　这么一来，潜在客户不只会对你印象深刻，还会觉得你挺有意思：一名销售员居然不提销售，只说了几句笑话就走了，真是可爱啊！从此以后。他就会安心地期待你的再次造访。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 预约客户就是预约成功（4）　　? 根据约见事由选择最佳访问时间　　以正式销售为事由的，应选择有利于达成交易的时间进行约见；以市场调查为事由，则应选择市场行情变化较大或客户对商品有特别要求时进行约见；以提供服务为事由，应选择客户需要服务的时间约见，以期达到“雪中送炭”的效果；以收取货款为事由，应先对客户的资金周转状况作一番了解，在其账户上有资金余额时进行约见；以签订正式合同为事由，则应适时把握成交信息及时约见。　　 根据会见地点来选择最佳拜访时间。　　一般来说，会见地点定在家中，可以选在晚上约见；定在公司，则必须选择工作时间约见。一旦确定了约见地点和时间，销售员应提前几分钟到达，显示对对方的尊敬和对销售工作的重视。　　 根据约见对象的意愿合理安排访问时间长短　　一般情况下，拜访客户的时间不宜过长，当访问目的基本达到而客户对结束约见又有某些暗示时，销售员应尽快考虑以圆满的方式结束约见，以免使客户产生反感。如有未尽事宜，可以另行约定时间。“马拉松”式的会谈，既达不到访问目的，又可能导致客户心生厌烦，失去争取的机会。　　3) 确定约见地点　　约见的事由、对象不一样，约见的地点也应有些讲究。一般可以选择在客户的工作单位、家中、社交场所、公共场所等。具体选择在哪里，应视情况而定。　　还有一些现代化的销售手段导?的销售地点变化，如利用招待会、座谈会、订货会、展销会、学术报告会、新闻发布会等进销售。这些以会议形式举办的销售活动，一般都选在风景名胜地、社交场所，会事先发出邀请信、请帖、出席证、入场券等。目的在于联络感情，相互沟通，增加未来的合作可能。　　4) 确定成交的决策者　　一位资深的销售员讲过这样的故事：　　“有一次，我为一笔希望很大的生意几次去一个客户家，有时甚至谈至深夜。记得有一回，当我从客户家的卫生间出来，走到走廊上，忽然听到一个老人用沉重的语气对我的客户说：‘说实在的，我不同意。前天他来时，看到我连声招呼都不打，根本没有把我这个老太太放在眼里！我说不买就不买！我活了这么大年纪，从未用过电热毯，不也过得很好吗？而且他的东西那么贵，我可没钱买！”　　“听到这些话后，我恍然大悟，这个我前天来时都未正眼瞧一瞧的老太太，却是真正的销售伏兵。我做梦也不会想到这个老人有购买决定权。”　　“我再也不能停留下去了，便匆匆告辞。回到家我辗转反侧，不能入睡。怎么办呢？怎样才能缓和老人的反对情绪呢？我被这个问题困扰着。第二天，我路过一家电器商店时，突然灵机一动。对，买床电热毯送给老人家。于是我去户籍处查了资料，得知还有二十天是老人的古稀寿诞，便在电热毯上绣上‘恭贺古稀寿辰……’赠送给了这位一辈子未用过电热毯也活得好好的老人。”　　“不用说，老太太惊喜一场。可对我来说，我掏钱买人情，是对我自己的惩罚。告诫自己今后再不能这么‘有眼不识泰山’了。”　　一个家庭中，究竟谁是具有购买决定权很难说，正常情形是夫妻共商，有时是妻子做主，有时是丈夫做主，有时是丈夫出面谈判，妻子幕后指挥。但大家庭中有时候会伏兵四起，奇兵突袭，从婆婆到小孙子、小姑子，每个人都可能是有决定权的人物。　　销售员不要眼睛只盯着一个人，必须注意他周围的情况，每个人都可能对你洽谈的对象产生影响，即使那个人没有丝毫决定权。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 预约客户就是预约成功（5）　　 3约见客户必须注意的问题　　1) 重视客户身边的人　　有一位医药公司的产品销售员，他的客户中有一家小药店。每次他到这家店去的时候，总是先跟柜台的营业员寒暄几句，然后才去见店主。有一天，他又来到这家药店，店主突然告诉他今后不用再来了。店主不想再买销售员公司的产品了，因为他们公司的许多活动，都是针对有钱人设计的。这个销售员只好离开商店，他开着车子在镇上转了很久，最后决定再回到店里，把情况说清楚。　　走进店时，他照例和柜台上的营业员打招呼，然后到里面去见店主。店主见到他很高兴，笑着欢迎他回来，并且比平常多订了一倍的货。销售员十分惊讶，不明白自己离开药店后发生了什么事。店主指着柜台上一个卖饮料的男孩说：“在你离开店里以后，维生素柜台的小男孩走过来告诉我，说你是到店里来的销售员中唯一会同他打招呼的人。他告诉我，如果有什么人值得做生意的话，应该就是你。”店主同意了这个看法，从此成了这个销售员最稳固的客户。　　重视客户身边的人，自然包括重视客户的孩子、配偶、亲朋好友甚至只是忙碌在他周围的人。被人记住，被人欣赏，从长远的利益来看，通常能得到报答。　　2) 不能以貌取人　　艾比霍利德，早年从事房地产销售工作，后来创办了自己的房地产经纪公司。该公司的年销售额超过12.5亿美元，是全美最大的私人地产公司。　　艾比霍利德?说过：“客户就在你身边。销售员应当养成随时发现潜在客户的习惯，因为在这个纷繁复杂的社会里，任何一个企业、一家公司、一个人，都有可能成为某种商品的购买者或某项服务的享受者。”　　在他从事房地产销售的这些年，他懂得了作为一名销售员，绝对不能先入为主地对潜在客户做出判断。　　20世纪50年代，艾比?霍利德替霍?安德逊卖房子。霍?安德逊是达拉斯的建筑商，正在开发一项房地产工程，他冒险投资建造价值10万美元一套的房子，这是无无古人的事业——而关键的问题在于他还没有一位确定的买家。　　一天，艾比?霍利德正在等一位客户，霍?安德逊停车和他打招呼。又过了一会儿，一辆汽车开了进来，从车上下来一对年纪较大、衣着很朴素的夫妇。他们径直朝门口走来。当艾比?霍利德与他们热情地打招呼时，霍?安德逊皱了皱眉头，明显是在说：“不要把时间浪费在他们身上。”　　“而我热情地接待他们，就像对待其他潜在买家一样彬彬有礼。因为我知道，一名优秀的销售员应该随时随地优化自身的形象，注意自己的言谈举止，牢记自己的工作职责。要知道，客户无时不在，无时不有，千万不能以貌取人。”　　霍?安德?认为艾比霍利德在浪费时间，生气地离开了。艾比霍利德开始领这对夫妇参观房子。　　房子里豪华的设施，令他们感到有点不可思议。十四英尺的屋顶使他们彻底折服。很显然他们从未见到过这样高级的房子。而艾比?霍利德自己也为有机会带领这样赏识房子的人来参观而感到很高兴。　　在他们参观了房子的每一角落后，最后来到卧室。“让我们私下里聊几分钟好吗？”丈夫彬彬有礼地问道。　　“当然可以。”艾比?霍利德答道，然后朝阳台走去，以便让他们俩单独在卧室里商谈。　　几分钟后，丈夫出来了，他问道：“霍利德?生，你说这房子售价是lO万美元？”　　他脸上露出一丝微笑，从衣兜里掏出一个旧的大信封，开始数钱，一直数到10万美元现金，整整齐齐地堆成阶梯，摆在霍利德面来。原来，他是达拉斯旅店里的领班服务员，许多年来一直过着拮据的生活，就这样把小费存起来。　　他们走后不久，霍?安德逊回来了，艾比?霍利德给他看了看签订的合同，并且把信封交给他。当他朝信封里面看时，已经惊讶得合不上嘴了。　　作为一名合格的销售员，你必须养成重视销售中遇见的每一个人的好习惯。如果你能坚持做到这一点，你的业绩一定会直线提?。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第一节 预约客户就是预约成功（6）　　3) 电话预约讲技巧　　电话约见速度快并且灵活方便，既使销售员免受奔波之苦，又使客户免受突然来访的干扰，几分钟内双方就能就约见事宜达成一致。具体运?这一方法时，要讲求技巧，谈话要简明、精练、语调平稳，用词贴切，心平气和，好言相待，特别是客户不愿接见时不可强求。　　下面，我们来看一则案例。　　“王先生吗？您好！我叫高峰，是××公司的业务代表。我知道您是一位成功人士，我想向您介绍……”　　王先生说：“对不起，高先生，您过誉了，我正在忙，对这件事不感兴趣。”说完就把电话挂断了。　　高峰放下电话后，接着又打了一个，可每次他刚刚与客户讲上三两句，客户就将电话挂了。高峰的心情非常低落，心想：“天啊，为什么就没有一个人愿意听我说下去呢？”　　从上例中，我们可以看到，高峰并未把握好电话约见的时机，也没有掌握电话约见的要领，他的奉承之语让对方感到厌烦，因此被对方拒绝。　　电话约见客户时，要避免太露骨的奉承，这样会让对方感觉你过于急功近利，从而对你产生戒备和厌烦的心理。　　下面是一段保险公司的销售人员给客户打电话预约时的措辞。　　“马先生，您好！我是××保险公司的王林，我本来想直接去拜访您，可是事先没有与您约好，觉得不太礼貌，所以给您先打一个电话。请问您一般什么时候有空呢？”　　“我没空，过段时间再说吧！”　　听起来个销售人员说的话相当客气，其实却没有起到一点作用。如果这样说，将会有大不相同的结果。　　“马先生，您好！我是××保险公司的王林，我们公司的××保险很适合您。我打算在周二下午去拜访您，您看这个时间可以吗？”　　“嗯……还是周三下午吧。”　　“大约几点钟呢？”　　“三点半吧。”　　“好的！我一定会准时到的，祝您心情愉快，再见！”　　这种预约问话的方式，除了符合预约的基本礼仪之外，还符合了在时间上让客户“二选其一”的预约技巧，属于比较经典的预约问话。　　总之，电话预约客户时，?售员要善于引导对方做出决策，让对方顺着你的思路思考。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 拜访客户，成功推开客户的门（1）　　 1拜访客户的6个关键步骤　　销售员在向客户进行销售时应做到步步为营，我们将销售员的客户拜访大体分为以下六个步骤：　　1) 目标客户开发　　想要拜访客户，首先要有客户。茫茫人海中，你的客户究竟在哪里呢？我们必须要了解及确认你的潜在客户藏在何处。将目标客户予以分级分类，以便能有效率地寻找、开发。　　我们可以通过下面的途径进行：　　 “提供”的客户名单、名册；　　 “记录”的每日访谈的细节；　　 “组织”客户资料予以分级分类；　　 “选择”拜访的优先顺序；　　 “计划”拜访的方式与内容； 　　 “选用”有效的方法与技巧；　　 “收集”各种有关的资讯；　　 “训练”自己开发、说服潜在客户的能力。在寻找潜在客户时，我们可以按以下方法去做：　　 依“个人”的经验、能力去寻找；　　 依“记录”等有关资料去寻找；　　 依“职业”关系去寻找； 　　 依“配偶”关系去寻找；　　 依“连锁”的方式去寻找；　　 依“第三者”介绍推荐的方式去寻找；　　 依“团体”的外围组织关系去寻找。　　从事销售工作要有大量的事前准备，准备越充分，成功的机率越大。可以?过自问自答的方式规划准备：客户的需求、欲望是什么？商品服务的特性、优点可否满足上述要求？客户的偏好、特别的兴趣是什么？客户对何项条件会有排斥、异议，对此又该如何予以满足？
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 拜访客户，成功推开客户的门（2）　　2) 引起注意，接近目标　　万事开头难，可以预先拟一份1 到5分钟的自我介绍或开场白，将客户可能的反应予以全面地概括，再?实际情况随机应变。　　马克?吐温曾说过：“能吸引注意的人、事、物，都不会被忽视。”卖口香糖的残疾人以口琴引人注目；贩售可乐的贩卖车以可乐造型的车子引人注目；参展的厂商以异国风情、别样的造型设计引人注目……　　要引起注意必须注意的几点：既可以以有创意的、具有幽默感的开场白、话题来引起客户的注意，也可就地取材，灵活地恭维客户，“您今天穿得服装高雅漂亮，非常适合您这样气质的女性。”“您如此忙碌，真是年轻有为(或老当益壮），应多向您学习。”“您在地方上是人人称赞的企业家，致力于公益，回馈社会，?人敬佩。”　　除了恭维赞赏客户之外，一般可运用有趣的运动项目、旅行见闻、新闻热点、政经话题、社会现象、流行风尚、健康、娱乐等来打破心墙，拉近心理上的距离，培养好的商谈气氛。　　3) 引起兴趣，演说跟进　　一般而言，客户最关心的问题包括商品和服务的外观、舒适性、经济性、方便性、价值、耐久度、安全性等等。满足客户想拥有比他人更好、更优惠、更时尚、更能获得重视和瞩目商品的想法来引起其兴趣，再进行完整的促销演说。也可以使用询问的方式，了解客户最在意哪些方面，并予以重点强调。　　4) 引起需求，解?异议　　探知客户最重要的需求面、需求点是什么，以独特的卖点，予以重点切入。　　可以针对客户过去的、目前的及将来的经验认知，以其最关心的话题导入商品主题，强调商品的价值。　　引起购买需求，解决异议时要注意对人的判断：不要把行动慢的人错认为慎重的人：不懂的人错认为含蓄的人；没有立场的人错看作随和的人。　　5) 采取行动，选择商品　　只要客户一表示肯定、认同，就可再次强调先前提到的重点，如省钱节流、赚钱、不购买的损失预估、名人选用、口碑、权威人士所举证的例子及感谢函、新闻报道、政府文件等。不断地以理性、感性、证据、数字、公信力等杂糅的方式来使你的说法合理化、逻辑化，可以明示要求立即购买，也可主动拿笔或借笔帮客户填写购买单并请其签名，帮助客户选择商品、促成成交。　　6) 满足需求，圆满成交　　在成交的最后时刻，可以赠送小礼物、请客户喝饮料、吃饭或先收取订金等方式来促成成交；以夸赞客户有眼光，懂得把握难得机会，擅长购买等夸赞促成成交；以客户朋友、顾问或助理的立场、身份帮客户以最低的价格获得最大价值来促成成交。成交时立即与客户握手并感谢他、恭贺他、称赞他……并且不要忘了请其再推荐，?扩大战果。　　以上六个步骤，涵盖了拜访客户的整个过程。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 拜访客户，成功推开客户的门（3）　　 2拜访客户的3个要点　　在对客户进行拜访的时候，销售员应当特别注意以下三个要点。　　1) 重要的拜访应约定时间　在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间，保证拜访计划的顺利进行。　　2) 节省客户的时间　　每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们一般都是企业或者是机关的领导人，时间更为宝贵，在拜访过程中一定要注意节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟；如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则?不适合做电话拜访了。　　3) 把时间花在决策人身上　　拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。当然也不排除其他人员的辅助作用，但主要的精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第二节 拜访客户，成功推开客户的门（4）　　 3明确约见对象，尽全力了解客户情况　　1) 明确约见对象　　在实际销售工作中，销售员很难一次就成功约见购买决策者?因为购买决策者为方便工作、减少干扰，往往都配备了专门的接待人员负责接待包括销售员在内的各类人员。　　因此，销售员就必须事先确定一个计划。比如，首先确定一个适当的初次约见人选，应充分考虑初次约见的人与购买决策者关系的密切程度，以使初次约见能够产生正效应；其次，应取得初次约见人的合作，寻找直接约见购买决策人的机会。但应注意，无论约见何种地位的人，销售员必须对其一视同仁。这一方面是给约见人一种信任感；另一方面，初次约见的人即使无购买决策权，也往往会对购买决策者产生强大的影响力，尤其对那些训练有素、专?水平高、精明能干的秘书或专业接待人员来说，尊重和信任他们，无疑会给销售员接近购买决策者提供便利。　　2) 尽可能多地了解客户　　《孙子?谋攻篇》中说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”意思是说，在军事纷争中，既了解敌人，又了解自己，百战都不会失败；不了解敌人而只了解自己，胜败的可能性各半；既不了解敌人，又不了解自己，那只有每战必败的份儿了。　　“知己知彼，百战不殆。”这一规律不仅为古今中外的军事家所推崇，它作为一种智慧，一种决策制胜方略，同样适?于社会生活的各个领域。　　何谓“彼”？何为“己”呢？从商品销售的角度来说。所谓“己”。主要是指销售员自身包含的各种因素，这些因素是全方位的，涵盖了推销的每一环节。所谓“彼”，从广义的角度来说，所有的外在条件都属于“彼”的范畴。从狭义的角度来说，“彼”可以特指销售的对象——即客户。　　对于每一位销售员来说，首先应当明白一点：客户就是我们的衣食父母、是上帝、应当细致深入地去分析研究、透彻了解、准确把握他们的各种情况，真正做到全盘把握，心中有数。否则盲目的乱冲乱撞，岂有不做错的道理？　　那么?应当怎样才能有效地实施知己知彼的策略呢？　　具体运作的办法有许多。最为常用的、最为需要、最为有效的方法之一，便是认真细致做好客户情况调查工作，掌握客户的第一手资料，把它作为销售策略的依据。 　　人们常说“物以类聚，人以群分”。我们常常听到这样的话：谁与谁说不到一块去，一见面就顶牛；谁与谁很投缘，恨不得能穿一条裤子。说不到一块去就是没有共同的兴趣和爱好，很投缘就是情趣相投。人们一般都喜欢和那些与自己有“共同语言”的人交往，情趣相左的人相互交往往往不大容易成功。那么，如果你希望销售成功，就可以从寻找共同爱好切入。如果不幸您没有爱好，不妨花点时间去学习，这是人与人之间交流的基础。如果您知道客户的爱好但自己却不会，那您不妨说：“我总觉得我应该非常喜欢钓鱼，如果我现在开始学，您能告诉我该准备哪些器材吗？”，轻松的话题就此打开。下班后去书店买一本钓鱼的书，周末找时间约上您的客户，请他帮您选购器材，一起钓鱼去——因为您也需要放松，换种方式有什么不好呢？　　陈阳是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。　　突然有一天，大家奇怪地发现，陈总把所有的采购订单都给了一个销售员——张楠。原因非常简单：陈总有一个非常特殊的个人兴趣一一弹玻璃球，张楠偶尔发现了这个信息以后，就主动邀请陈总去弹玻璃球。为此还苦练了一段时间。这样，他们两人有了一个共同兴趣。从那以后，陈总就把所有的订单都给了张楠，而张楠所要做的就是经常和陈总去弹玻璃球。　　张楠说：“干什么都不能光看自己的喜好，你得看客户喜欢什么。你要挠到他们心里的痒处，你的愿望也就能实现了。”
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 走近客户，与客户近距离地有效沟通（1）　　 1接近客户的8种方式　　1) 礼物接近法　　销售员利用馈赠物品、免费品尝的方法来接近对方，容易吸引客户的注意和兴趣，效果也非常明显。这种方法对于新型产品、各大商场客流密集处更能发挥效能。应注意馈赠的物品要适当，方便客户拿取或品尝，语言要热情、主动。 　　2) 直接拜访接近法　　直接拜访通常有两种形式，一种是事先已经和客户约好会面的时间，另一种是预先没有通知客户，直接到客户处进行拜访。　　直接拜访的目的在于找出潜在客户，并设法与关键人士会谈，收集潜在客户的资料。 　　直接拜访运用得当能带给销售员许多有利的机会。如亲自判断潜在客户的购买潜力，在极短的时间收集客户的资料，建立潜在客户卡，供日后安排拜访用；能有效地了解销售员的区域特性；同时也是锻炼销售员的最好办法。　　但是对于一个销售新人来讲，这一方法应慎用，因为直接拜访很容易吃闭门羹，这在初期会严重摧毁一个销售员的意志。 　　3) 产品接近法　　顾名思义，产品接近法就是销售员直接利用销售产品引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈。　　让产品先接近客户，让产品做无声的介绍，实现自我销售员，这是产品接近法的最大优点。但是，运用产品接近客户时应注意以下几点事项。　　 产品自身需具有一定的吸引力。　　只有产品本身能引起客户的注和兴趣，这才能达到接近客户的目的。在客户看来毫无特色、毫无魅力的一般商品，不宜单独使用产品接近法。即使销售员自信产品独特新颖，而且事实上也的确如此，但若客户不能立即认识到这一点，最好还是不要使用产品接近法。　　 产品本身应精美轻巧，便于携带。　　笨重的庞然大物、不便携带的产品不宜使用产品接近法。例如重型机床销售员、房地产销售员、推土机销售员就不好利用产品接近法。但是，销售员可以利用产品模型、产品图片等作为媒介接近客户。　　 产品必须是可以直接作用于客户感官的实物产品。　不见摸不着的无形产品或劳务，不能使用产品接近法，如理发、洗澡、人寿保险、旅游服务、电影入场券等都无法利用产品接近法。　　 产品本身要经得起客户反复接触。　　销售员应准备一些专用的接近产品，平时注意加以保养，以免在客户操作时出毛病，影响销售效果。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 走近客户，与客户近距离地有效沟通（2）　　4) 现场演示接近法　　这是一种古老的销售术，最早如街头杂耍、卖艺等都是采用现场演示的方法招徕客户。在现代销售?，此方法仍有重要的利用价值。例如，某一销售声控魔方玩具的销售员，坐定之后，并不急于开口说话，而是取出一个小巧玲珑、色彩艳丽的正四方体“木箱”放到客户的面前，随着一声拍掌，小木箱不但摇晃起来，同时还用几种语言发出“让我出去”的叫声，仿佛那只小小的木箱真的锁住了一个急于外逃的魔鬼。这场生动形象、直观的展示，胜过销售员绘声绘色的描述，会使客户获得一个直觉印象。　　此时，一个成功的销售员如能不失时机地发挥语言的作用，热诚为客户答疑解惑，阐明该产品价格定位及广阔的市场前景，必能为最后的成交打下一个良好的僚础。　　5) 好奇心接近法　　这是利用客户的好奇心达到接近目的的方法。销售员运用各种巧妙的方法及语言艺术唤起客户的好奇心，引导客户的注意和兴趣，达到销售的目的。例如，一位销售新型洗衣服的销售员推开客户的门时，就对客户说，“您想知道一种能快速去污又不伤手而且价格公道的洗衣粉吗？”这些想法正是一般家庭主妇努力追求的目标，而对主动送上门来的良计佳策谁能不为之动心呢？当客户的好奇心被紧紧抓住以后，销售员就应不失时机，因势利导，强化客户的注意和兴趣，进而实现销售的目的。　　6) 提问接近法　　提问?，是指销售员直接向准客户提问，利用所提的问题引起客户注意和兴趣，并引发讨论，从而促成销售面谈的接近方法。　　提问时，销售员可以先提一个问题，然后根据客户的反应再继续提出其他问题。　　例如，“吴经理，你认为公司目前的产品质量问题是由于什么原因造成的？”产品质量自然是经理最关心的问题，销售员这一提问，可能会引起销售员与吴经理之间关于提高产品质量的讨论，无疑将引导客户逐步进入销售面谈。　　通过这样的提问，销售员一方面启发客户认识到了自己的需求，另一方面又介绍了自己的产品，是一种比较有效的接近?法。　　需要注意的是，销售员所提问题应是客户最为关心的问题。　　7) 介绍接近法　　该方法是销售员通过自我介绍或经过他人介绍而接近服务对象的办法。主要目的在于求得对方的了解和信任，消除戒心，进而为销售创造宽松的气氛。　　自我介绍，主要通过口头介绍以及身份证件与名片实现。他人介绍，则需借助与客户关系密切的第三者。　　在实际销售工作中，有时仅凭口头的自我介绍是难以奏效的，在口头介绍的同时销售员还必须主动提供一些能证明自己真实身份的证件，如身份证、工作证、名片、销售员介绍信或其他有关证件，尤其在第一次接近准客户时，应尽量带齐证件，以免遭到客户的拒绝，或使客户产生疑心，失去销售机会。　　8) 利益接近法　　在实际工作中，销售员可以利用客户追求利益的心理，在产品销售上给予客户某些利益或实惠，以引起客户的注意并激发其兴趣，从而顺利转入业务面谈。　　因为产品的物美价廉是吸引客户的重要因素，也是客户寻求自身利益的关键所在。所以，这种方法有助于客户正确认识产品，增强购买信心。　　有时候，客户出于掩饰求利心理的考虑，或者不了解情况，又不愿主动地问这方面的问题，妨碍了对产品所能提供利的认识，而销售员点破这方面的问题，可以突出销售重点，达到接近客户的目的。　　在具体使用利益接近法时应注意:　　首先，产品利益的陈述必须实事求是，不可盲目夸大，夸大可能会失去客户的信任。其次，产品利益要具有可比性。销售员可通过对产品供求信息的分析，使客户相信购买该产品所能产生的实际效益，从而有效引导消费。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 走近客户，与客户近距离地有效沟通（3）　　 2接近客户的主要原则　　1) 销售员必须以不同的方式接近不同的客户群体　　实践证明，销售成功与否在很大程度?取决于销售员人的推销风格与客户的购买风格是否一致。客户是千差万别的，销售员人应学会适应客户。在实际接近时，销售员可以用“角色扮演法”，即根据不同的客户来改变自己的语言风格、服装仪表、情绪和心理状态等。　　2) 销售员必须做好各种心理准备　　销售是与拒绝打交道的，在接近阶段可能会遇到各种困难。销售员要充分理解客户，坦然面对，善于调整，正确发挥自己的能力和水平。　　3) 销售员必须减轻客户的压力　　多年的销售实践表明，当销售员接近客户时，客户一般会产生购买压力，具体表现为：故意岔开话题，有意?无意地干扰和破坏洽谈等。因此，销售员要成功地接近客户，就必须想方设法地减轻客户的心理压力，可采用以下几种方法：　　 情景虚构法。　　销售员不是以客户为直接推销对象，而是虚构一个推销对象，让客户感觉销售员不是向自己而是向他人推销。　　 非推销减压法。　　如提供产品信息，向客户提供帮助等。　　 征求意见法。　　销售员首先告诉客户访问的目的是听取意见和反映，而非推销。　　 直接减压法。　　销售员明确告诉客户如果没兴趣，可以随时让自己离开，不必难?情。　　 利益减压法。　　销售员首先让客户相信这次会谈是完全值得的。把客户的注意力转移到关心自身利益上来。　　
<<上一页　　返回目录页　　下一页>>第三节 走近客户，与客户近距离地有效沟通（4）　　 3接近客户应注意的4个细节　　1) 谈吐大方　　谈话是一门值得研究的艺术，俗话说：“一句话可以把人说跳，一句话也可以把人说笑。”一个会说话的人，总是到处受欢迎。　　态度诚恳热情，表达自然亲切，措辞准确得体，语言文雅谦恭，不含糊其辞、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，都是交谈的基本原则与礼节。根据销售工作交谈的特点，具体来说，销售员应注意以下几个方面。　　 说话的声音要适当。　　交谈时，音调要明朗，吐字要清晰，语言要有力，频率不要太快。如果销售员觉得自己的声音不好听，最好每天花五分钟时间来练习发音，不间断地练习一个月，就会有很大改善。我国区域辽阔，各地方言差别很大，销售员与客户交谈要尽量使?普通话。　　 与客户交谈时，应双目注视对方，不要东张西望。　　说话时可适当作些手势，但不要手舞足蹈，不能用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。与客户保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅。　　 交谈中要给对方说话的机会。　　在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一声：“请等一下，我可以插一句话吗？””我提个问题好吗？”这样可避免对方产生自己轻视他或不耐烦等不必要的误解，如对方谈到一些不便谈论的问题，可以转移话题，不要轻易表态?　　 话要谈得顺畅，要注意他人的禁忌。　　与客户交谈，一般不要涉及疾病和死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词汇，交谈要避开粗俗之词。不要直接询问客户工资、家庭财产等生活情况，。　　客户若犯过错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意避免会损伤对方自尊心的话语。对方不愿谈的问题，不要刨根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。　　 谈话对象超过三人时，应不时与在场其他人攀谈几句。不要只把注意力集中到一两个人身上，以免其他人产生冷落感。习惯性的口?禅会使客户产生反感，交谈中要注意避免。交谈要口语化，这会使客户感到自然亲切。　　2) 举止得当　　塑造良好的交际形象，要讲究礼貌与礼节，切实注意举止行为。销售员到客户办公室或家访，进门时要按门铃或轻声敲门。按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内。见到客户时，如非事先约定，应向客户表示歉意，然后再说明来意。进入客户办公室或家中，应主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使熟悉的客户，也不要随意翻动室内的书籍、花草、陈设及其他物品。　　以上虽是一些细节，但客户对销售员的印象正是由许多细小的环节互相联系、组合在一起形成的。销售员如果希望自己给客户留下美好的形象，就应该经常注意这些细节，尽量避免举止失当，做到文雅得体。　　3) 正确地使用名片　　销售员在和客户面谈时，送给客户一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且还与客户建立了联系，既方便，又体面。　　名片除在面谈时使用外，还有其他一些妙用。例如，去拜访客户，对方不在，可将名片留下，对方回来看到名片，就知道有人来过了；还可以在名片上留言，向客户致意或预约拜访的时间；把注有时间、?点的名片装入信封发出，可以代替正规请帖，又比口头或电话邀请显得正式；向客户赠送一份礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺之辞，无形中关系又深了一层；熟悉的客户家中发生了大事，不便于当面致意，可寄名片一张，省时省事，又不失礼。　　4) 信守约定的时间　　当客户表示“就从你这儿买吧”的时候，是对你极大的信任。但极大的信任是多次微小信任积累的结果。你必须时时注意每个细节，信守时间就是其中重要一项。　　“可以，我今天就给你发出。”一旦答应，即使是口头诺言也一定要照办不误。并且要牢记：一切行动，在时间上都要留有余地，以求有突发情况时的正点率。