世界纪录协会:酒店培训资料

第四章 餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪

第一节 个人形象

服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。

一、仪容
1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。
2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。
3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因：
（1）不方便工作，如：耳环、手链等。
（2）不卫生，如：指环等。
（3）为尊重顾客，使其得到心理上的满足。
4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味；服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。

二、仪表
1、按餐厅所发制服统一着装。
2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。
3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。
4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。
5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。
6、工牌统一端正地挂在左胸前。

三、仪态
1、坐姿
（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。
（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。
（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。
（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。
2、站姿
（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。
（2）女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。
（3）站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。
（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。
3、走姿
（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。
（2）行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。
（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。
（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。
（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。
（6）行走时，一般靠右侧。与客人同行不能抢行（迎客除外），在通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。
（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的宾客时，应向客人表示谦意。
（8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。两人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。

四、微笑
在服务行业中，微笑是一种无声的特殊语言，可以让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。
1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉一切烦恼和不快。
2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。
3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难看。
4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。
5、微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。
第二节 餐厅服务员的礼貌修养
礼貌：指人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人接人待物的外在表现，这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。
礼节：是人们在日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等都属礼节的各种形式。
礼仪：是礼节的一种形式。简单地讲，就是人们施礼的一种形式，人们在社会活动中的一切行为动作表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。
修养：指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。
礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。

一、礼节的分类
服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。
1、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼在日常的使用中又分以下几种不同的问候。
（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。
（2）时间性问候礼。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。
（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等 等。
（4）节日性问候。节日性问候一般用在节日前或节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。
（5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。
2、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。
（1）一般习惯称呼：在称呼别人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子称“小姐”，或戴 结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。
（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。
3、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。
（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。
（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。
（3）服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示一下领导，您看行吗？” 。
3、操作礼：指服务人员在日常工作中的礼节。服务员的操作，在很多情况下是与宾客在同一场合、同一时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：
（1）服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。
（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗？”等。
4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。
（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。
（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求不温不火 ，热情得体。
6、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会都是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员都要懂得一般的礼貌礼节，还应该在为宴会提供服务过程中，按一套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按一定的顺序，菜的摆放要遵循一定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。
7、握手礼：是人们交往时最常用的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员在行握手礼时应注意：
（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手与之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场合主动与客人握手，这样会打扰客人，造成误会。一般情况下，握手时长辈与晚辈之间长辈先伸手，上级与下级之间上级先伸手，男士与女士之间女士先伸手。
（2）一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子，但尊贵客人、身份高贵的女士可戴着手套与别人握手。
（3）握手时，握住对方四指轻握一下既可，不可用力猛抓住别人的手，也不要只轻轻握住别人的指尖。同性握手时，手适度稍握紧，异性握手时则须轻些。
（4）行握手礼时，双目要注视对方眼、鼻、口，微笑致意，同时说些问候及祝贺的话，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
（5）在迎送客人时不要因客人是熟人就图省事，做交叉式握手。
（6）如因手上疾病或手上沾水或较脏其它原因，不便握手可向对方声明，请对方谅解。
8、鞠躬礼：一般是晚辈对长辈，下级对上级以及初次见面的朋友之间的礼节。
行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手下垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上部前倾50度左右，而后恢复原来姿势。
9、致意礼：点头致意一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一餐次服务人员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。
二、礼貌举止养成的重要性
1、礼貌修养表现餐厅的管理水平
许多事实表明，服务质量的高低，在很大程度上是由服务员的态度好坏集中表现的。酒店服务人员在为宾客提供服务的过程中，能否适度地展现礼貌修养，客人对此非常敏感，同时客人总是把一个人态度好坏和整个酒店的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地带到各地进行宣传。
2、礼貌修养是服务员本身素质的具体体现
良好的礼貌修养，不仅给人以好感，自已也会从心里感到真正的美。服务员每天接待很多宾客，请进来、送出去，都应礼貌当先，其表现得好与坏，人们自然而然地将它与服务员个人的素质联系起来。
3、良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求
作为服务行业，销售的商品就是服务。宾客要消费称心如意的产品，也就是要获得一次精神享受。顾客就餐九大心理要求中，首条就是：求尊重。因此顾客在就餐过程中基本都认为：吃的物质享受与精神享受是同等重要。
4、良好的礼貌修养可弥补工作中的不足。
在工作过程中，如果出现失误，只要话说到，礼敬到，一般都可以得到客人谅解的。假如操作完善，再配以良好礼貌修养，那更是锦上添花，从而招来大量的回头客。
总之，一个餐厅服务质量的好坏，很重要一点就是表现在服务人员的礼貌礼节上，因此，礼貌礼节是服务质量的重要组成部分。

三、餐厅服务员礼貌礼节的实施原则
在不同的场合，对不同的人，实施不同的礼节。应遵守以下几个原则：
1、尊重宾客习惯
在日常接待服务工作中，要以本土的礼节方式为主，在特殊情况下，要尊重宾客的礼貌习惯。服务时一定要尊重顾客的信仰和忌讳，否则，就会导致顾客不满，甚至发生矛盾。如少数民族客人、宗教人士、外国客人等。
2、不卑不亢
不卑就是不显得低贱，不亢就是不显得高傲。在宾客面前永远保持一种平和的心态，既不和身份高、经济收入条件好的宾人比，也不和身份低、经济条件差的人比。服务员对所有来就餐的客人而言，仅仅是一种服务与被服务的关系，除此外，别无其它关系。
3、不与客人过分亲密
在服务过程中，出于礼貌和创造和谐的进餐气氛，可以和宾客进行一些交谈，但服务员不能因此与客人“一回生，二回熟”，从此就拉不开，对常客也要礼貌当先，不能“熟不讲礼”。随时应清醒地记得：你是服务员，他是顾客。要注意内外有别，公私有别。
4、不过分繁琐、过分殷勤
对于宾客提出的要求，托办的事项，只要轻轻地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不体地重复，免使客人感到厌烦，过于殷勤、过分繁琐，也是一种失礼的表现。
5、一视同仁，区别对待
来店进餐的客人，身份、地位、年龄和健康状况虽不一样，但应当一视同仁对待他们，对所有客人均应给予热情接待，反对以衣帽取人的做法，但对某些客人又必须给予恰当特殊的照顾，如：老弱病残宾客，进门时都应有人搀扶，服务时要特别加以关照等，这样做，才能切实体现餐厅服务人员的修养。

四、礼貌修养的内容
1、注重仪容仪表仪态。（详细要求见个人形象一节)
2、注重语言表达：
（1）熟练掌握服务工作中的五声、十一字。
五声：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声，服务不周有道歉声。
十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
（2）谈话时应注意以下事项：
①与宾客谈话时，不要东张西望，要看着对方的“三角区”，即鼻子与双眼之间。
②同客人交谈时，要态度诚恳，声音大小以对方听清为宜，能用语言表达的一般不做手势。即便必须做手势也不宜用过大的动作，尤其不要溅出唾沫、抓头皮、剔牙、挖鼻孔。
③与客人谈话时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风景、体育运动等，但不能谈疾病等令人不愉快的事，一般也不要问对方履历，不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄及其它涉及个人隐私 的事。如对方是女性，对其年龄和婚姻更不能询问。谈话时要注意察言观色，如对方不愿意继续下去，就应及时结束话题。
④客人与自己谈话时，要专心听，多给对方讲话的机会，不要左顾右盼、心不在焉、似听非听、答非所问，或是伸懒腰、打哈欠、看手表等漫不经心的动作和不耐烦的样子；不要随便打断客人的谈话，也不要滔滔不绝、旁若无人地说个不停。
⑤与客人谈话时，要把握分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适度。
⑥如果与客人有不同意见，不要固执已见、蔑视他人，应保持协商的口吻。
⑦不许在背后指手划脚，议论宾客。
⑧同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人；也不要交头接耳，讥笑他人。别人谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈，要等别人讲完。
⑨和客人交谈时，如果旁边有人插上来和你说话，不要把背对着客人，应将脸朝客人；如遇急事要离开，应跟对方打招呼，表示歉意；如对方谈兴正浓，不要无礼地打断对方谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。
⑩和客人谈话时，要大方有礼、轻声柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。
（3）礼貌的服务用语
①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”
②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。
③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。
④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。
⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 …吗？”
⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。
⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。
⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。
⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。
（4）注意自己的服务态度
在日常生活中，无论是在语言上、在仪容仪表上，还是在动作上表现出来的礼貌行为，都不是以一种单独的行式表现的，而是以一种综合的形式表现，这个综合的形式就是态度。

五、培养礼貌修养的方法
培养礼貌修养，首先在于提高认识，必须从内心深处认为这是有必要、是真诚的而不是虚假的、是一心一意而不是三心二意，这样，餐厅服务员才能在日常接待中要做到以诚待客。
培养礼貌修养具体可以从以下三个方面着手：
1、从书本学习
在认真地按照酒店要求达到礼貌礼节标准的同时，多看有关的知识类书藉，并学以致用，不断提高自身礼貌修养。
2、向礼貌修养好的人学习
在日常工作生活中，向同仁学习，向客人学习，取长补短。
3、强制成习惯，习惯成自然
每个人都有一定的劣根性，如果无人监督，一个良好的习惯很难靠自己的意志力坚持而养成，因此利用酒店的监控管理机制，强制自己每时每刻都讲究礼貌修养，长期坚持下来，自然也就成为一种良好的习惯。

六、电话接听
电话接听是酒店服务的一个重要内容，是酒店与顾客之间沟通和交往的重要桥梁。在每天的接待中，电话服务的重要性并不亚于当面接待。因为，电话服务是双方不露面，看不见表情、看不见手势的情况下进行，在通话过程中，双方受环境、线路、通话人情绪、文化素质等多方面因素的影响，如果在说话语气速度、声调等方面稍不注意，就会给客人造成误解。基于这种特殊性，酒店服务员在接听电话中一定要注意自身的礼貌。
1、接听电话程序
电话铃响一般不超过3次应拿起话筒——致以简单问候（你好、早上好、下午好等），语气亲切柔和——报上酒店名称——认真倾听对方电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下话筒，去传呼他人——如对方通知或询问某件事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听—如果是接到订座电话，应问清楚对方的姓名、电话、订座餐次、用餐人数、单位，然后记录在订餐本上——向对方打来电话表示感谢——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
2、从酒店打出电话的程序
先将电话内容整理（以免浪费时间）——拨对方电话——待对方拿起电话，简单问候后，以同样问候语回复对方——作自我介绍——使用敬语，说明要找通话人或委托对方传呼要找的人——按事先的准备简述电话内容——确认对方是否明白或记录清楚——致谢语——再见语——等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。
3、接听电话注意事项
（1）按照一般惯例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正确称呼客人 。
（2）正确使用各种礼貌用语。
（3）对容易造成误会的同音字或词语要特别咬准，吐字要清楚。
（4）不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业用语，以免客人不明白，造成误解。
（5）接打电话，语音要清楚、明了、简练，不要拖泥带水，浪费客人时间。
（6）在接听电话中要不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码，如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪别人。
（7）对方拨错了号码，要礼貌地告诉他“对不起，您拨错了电话号码”，千万不要得礼让人，使别人不愉快；自己拨错了号码，一定要道歉，然后再挂线查准号码再拨。 第五章 中餐技能培训

中餐服务技能主要指托盘、斟酒、摆台、折花、上菜、撤换餐具。这些技艺都有一定的规则方法，每个服务员都应用心掌握，这样工作起来才会得心应手，洒脱自如。

第一节 托盘与端盘
在日常工作中托盘是传送菜点、酒水、餐具、帐单的好助手，是服务工作中必须使用的工具。

一、托盘
酒店使用的托盘，有方、圆两种类型，分大、中、小三种规格。根据不同的物品，用不同的托盘装运。
大方盘和中方盘，用于装运菜点（即传菜）、收运餐具和盆碟等重器具。
大圆盘一般用于摆台、斟酒、清理桌面。
6英寸小圆盘主要用于送帐单、收款、递信筏、打火机、扑克等小物品。
运用托盘时，整个过程可分为：理盘、装盘、托盘（起盘）、行走和卸盘五步。
1、托盘方法
按托盘的运用可分为胸前托法和肩上托法（本酒店要求托盘的规范方式为胸前托法）；按所托物品轻重又有轻托（所托物品不超过5公斤）和重托（所托物品超过 5公斤）之分。
胸前托法多用作托日常餐厅工作中的物品，是最常见和实用的托法，有便于救护、便于工作的优点。
其要点是：用左手，上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90 度直角垂直，五指自然张开，让五指尖及掌根作较大受力面托住托盘，手掌成凹型，掌心不与托盘底接触，保持整个托盘与水平平行，行走时提腰，目平视，面带微笑，另一手可放于背后。
2、托盘应注意事项
（1）理盘：根据所托物品选择好托盘，洗净抹干，非防滑托盘视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用垫布防滑，垫布要用清水打湿拧干，铺平挺立，垫布四边与盘底齐。
（2）装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后顺序进行合理装盘。在几种不同物品同时装盘时，一般较重、较高的放后面（托盘靠胸部分为后，反之则为前），把较轻的、较低的物品摆前面，先用的摆前边或搁上面，后用的摆后面或放下面，重量分布要得当，托盘的重心要安排在中间或稍偏后，这样装盘既安全稳妥、有条理，又便于运送。
（3）托盘（起盘），将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将托盘向台外拖，保持托盘边有15厘米搭在台上，左手手掌放开，托在托盘底部，掌心位于底部中间，右手握着托盘边；假如托盘较重，则先屈膝，双腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后稳稳托住托盘底。
（4）行走：行走时要注意留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘进门时要小心，首先用右手开门，注意门内是否有出门的人，以免碰撞，同时右手保护托盘。行走时如需急停，要注意消除惯性力，当人行走时，托盘及盘中物已形成一股向前的惯性冲力，突然静止，则物品可能飞离托盘或使托盘失去平衡，为此可在急停时顺手向前略伸减速，另一手及时相扶即可稳住；同时，托盘行走时如遇客人，应礼貌地退让一边让客先行。
（5）卸盘：若是所托物品较轻，卸盘时，左手托盘注意保持平衡，用右手取物件直接上台或递给客人，当盘中物件减少重量不平衡时，要随时用右手进行调整；若是所托物品较重，则必须先放在工作台或其它空桌上，放盘时，膝微下屈，将托盘前边搭于台上，再将整个托盘推进台上即可，然后再将托盘上物品取出。
（6）托盘时要量力而行，不要一次拿太多，宁可多拿几次也要安全第一。
3、端盘
端盘，是指用手端盘蝶碗，主要用在上菜、上饭、上汤等时候，端时要求服务人员上身要垂直，两臂自然放轻松，一般用左手端盘，右手留空做其它工作（如在行走时排除前方障碍等）。
端盘可分为以下几种端法：
（1）单手端一盘（或碗）的方法是：食指、中指、无名指勾托盘（或碗）的底边棱，拇指翘起稳压盘（碗），以正常速度前进，至桌前保持盘（碗）的平稳，然后朝桌上轻放，如端鱼盘（椭圆形盘），应端直径短的一边，方法与上相同。
（2）单手端两盘的方法是：先用食指勾托盘底，拇指翘起稳压盘边，端起第一盘，然后再用无名指托住另一个，中指护住其边，食指压住使其平稳。
（3）单手端托三盘的方法是：左手食指和拇指自然平伸，将第一盘的边沿插入左手虎口，盘底边棱横搭在食指上，拇指横压在盘边。然后再用无名指和小指托住第二盘，将第一盘的边沿下部压住第二盘的盘边，并将第二盘边沿紧靠掌心，最后用中指托住第三盘，将第二盘的边沿下部及食指根部稳压住第三盘的盘边，这样，即可使三只盘子均稳固牢靠。
（4）端盘要求：
①各盘、碗保持水平或稍向里倾斜，以防外滑。
②端盘、碗时，左手前臂要保持水 平，并可根据避让的需要作水平方向的灵活转动。
③徒手端时需要巧妙地运用臂力、腕力和指力，服务员只有在练好指力、腕力和臂力这一基本功的基础上，才能熟练地掌握和运用各种徒手端法。

二、端托行走
端托行走是指端盘、托盘行走。端托行走是保证端托质量的重要一环，它的要求是：上身挺直、略向前倾、视线开阔、动作敏捷、精力集中、步伐稳健、精神饱满。端托行走时常用以下步伐：
1、常步：即用平常进行步伐，要步距均匀，快慢适宜。
2、快步：快步的步幅应较大、步速稍快，不能跑，以免泼洒菜肴或影响菜形，主要用于端送需要热吃的菜肴。以免上菜迟了影响菜的风味质量。
3、碎步：碎步就是用较小的步幅、较快的步速前进，主要适用于端汤，这种步伐可以保持上身平稳，避免汤汁溢出。
4、垫步：垫步是指一脚在前，一脚在后，前面的脚进一步，后面的脚跟一步的行步方法。此种步伐，一是在穿行狭窄的过道时使用；二是在进行时突然遇到障碍时或靠边席桌需减速时使用。

第二节 斟酒水饮料

斟酒是餐厅服务的重要内容之一，服务员熟练掌握斟酒方法和有关知识是十分必要的。

一、斟酒的一般知识
1、开任何酒水饮料都得当着客人的面打开。开饮料时应注意，若开带气的饮料（如可乐、雪碧等）时，应把瓶口朝外，不可朝向客人。
2、斟酒前，须用干净布或纸巾将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂、酒水有无变质，发现问题及时调换。一桌客人同时喝几种不同的酒时，用托盘装酒应注意，将高的瓶子放在近胸处、较低的瓶子靠外，这样容易保持托盘重心平稳和方便取用。
3、在给客人斟酒前，要持酒瓶（商标朝向宾客）先示意一下，让宾客能看到自己所喝酒的商标。
4、左手用托盘托酒，用右手从盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘应始终保持平稳。斟酒时，站客人身后右侧，身体不要贴向客人，也不离得太远，以手臂自然伸展开为宜；每斟一杯换一个位置，不可站在同一位置上给左、右客人斟酒。
5、斟酒时从主宾位开始（即客人右边第一位），按顺时针方向绕台斟酒，如有两人同斟酒，应一人从主宾位开始，一人从副主宾位开始，绕台进行。斟酒一般不要拿起杯子斟，斟酒时瓶口不要碰到杯口，避免把杯口碰毛、碰碎或将杯子碰翻，但也不能拿得太高，以免酒水溅出；如不慎将酒杯碰翻或碰碎时，要马上向客人道歉，并立即调换，同时将桌上的酒水用干抹布吸干。
6、按传统礼节，白酒一般斟满，以示对客尊重，但现在按客人的要求，一般的以八分满为宜； 红酒一般斟杯子的三分之一；啤酒一般斟八分酒、两分泡。每斟完一圈酒，服务员要注意观察，如客人杯中酒快喝完时，即可再斟酒。一般情况下，斟酒量的多少以客人需要为准。
7、斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制酒的流速。因为瓶内酒量不同，酒流速也不同，瓶内酒越少，酒水流出的速度就越快，倒时容易冲出杯外。所以，要掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐地均匀注入杯内，当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转瓶身一百度到一百八十度，使最后一滴酒随着瓶身转动，分布在瓶口边沿，这样便可做到点滴不洒。倒啤酒时，为避免大量的泡沫产生，斟酒时首先是要注意流速均匀，不要斟太快；其次是要使啤酒沿杯壁流入杯内，如客人要求啤酒与汽水同饮，则应先斟啤酒，后斟汽水。
8、服务员在开启瓶盖时，要注意把握瓶体平稳，以免酒水冲出喷到客人；开启声音要小，开启后检查瓶中是否有沉淀，然后用干净毛巾或纸巾试擦瓶口；开启后的盖和封皮要及时清理。开启时，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示礼貌。
9、手握酒瓶时，要求手握住酒瓶中下端，食指稍微顺指向瓶口，其余手指抓握瓶身，商标朝向客人。
10、凡是取出冰过或热过的酒时，应用布巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流至瓶口入杯或弄脏台布或宾客衣服。
11、在值台过程中，服务员应精神饱满地坚守在岗位上，随时添加酒，勿使客人杯中酒空，让客人产生受冷落的感觉。
二、斟酒的标准
斟酒的标准根据种类不同，使用杯具的不同来确定的。
1、酒店常用的酒水杯具
（1）高脚杯：用来斟葡萄酒、香槟等。
（2）玻璃杯：用于喝饮料、啤酒、冰水。
（3）小酒杯：用于喝白酒。
严格来讲，酒水杯还有蜜酒杯、白酒杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯 、白兰地酒杯、新式香槟杯、饮料杯、啤酒杯、鸡尾酒杯、冰水杯、黄酒碗等。
2、斟酒的标准
（1）斟白酒（烈酒类）以入杯八分满为准。
（2）斟葡萄酒的标准为红葡萄酒以入杯三分之一为准，白葡萄酒以入杯六分满为准。
（3）香槟酒入杯时，应先斟三分之一，侍酒泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可。
（4）斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒、两成泡沫。
（5）冰水一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟酒水杯的四分之三。
提示：以上标准为客人没有对斟酒提出具体要求时执行，若客人有明确要求，以客人要求为准。

三、斟酒的基本方法
1、桌斟：服务员站在客人右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领是：手掌自然张开，握瓶身中下部，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指约成60度角，便于按瓶，中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合紧握瓶身。斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1—2cm为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法；瓶身商标应正对着客人，每斟一杯，要换一个位置，站到下一位宾客的右侧，正对宾客或手臂横越宾客是不礼貌的；注意掌握好酒的满度，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转100到180度同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口，不落在桌上或餐具上或客人身上，如未用托盘，则左手持干净布巾或餐巾拭擦一下瓶口，再给下一位斟酒。
2、捧斟：捧斟多适用于酒会和酒吧服务。其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧手中，站在宾客的右侧，然后向杯内倒酒。斟酒的动作应在餐台以外的空间进行，然后将斟好的酒杯放置宾客右手处。捧斟适用于非冰处理的酒，捧斟时服务员要做到准确、优雅、大方。

第三节 摆 台

铺、摆台是为宾客提供一个舒适的就餐场所和一套必须的餐具，是餐厅服务工作中的重要基本功。铺、摆台的要点：一是美观；二是适用。
一、摆台的基本要求：餐具图案对正、距离匀称、整齐清洁、美观大方。

二、摆台的用具：台布、转盘、桌裙、看盘、餐盘（也称骨碟）、筷子、筷架、小碗、匙羹、葡萄酒杯、玻璃杯、小酒杯、口布花、烟盅、饰品、牙签盒、香（湿）巾托、茶杯、杯碟。


三、摆台的方法及步骤
1、铺台布的方法：
（1）铺台布前，须先洁净双手，铺台布时，服务员站在副主人处，距桌边约40cm，将台布放台上，台布的四个边角聚于一端，用双手分别合住同一边两端（即中间两角的靠桌沿一边），大约边角向内20cm以上处，双手展开，略把相对的一边往外抛，台布则自然展开。
（2）双手仍然抓住同一边的两端。一般铺十人台可采用撒网法或波浪法。
①撒网法：全过程形如撒网，将台布横折，折时双手拇指与食指分别夹住两端，然后食指与中指、中指与无名指、无名指与小指夹住两端。再将横折处夹起然后左旋转或右旋转，将台布撒盖于桌面。当盖在台面时，尚有空气未排出，台布可能会保持一会儿拱起，此时恰可将台布拉正于台上即成。注意：切勿“撒网”过高以免网住坐在对面的人。
②波浪法：如前将台布横折好，折浪可细些，双手略轻放于台上，靠拢，接着用力将台布贴台面放射推出，只剩拇指和食指拿边，放射飞出时双手射线约成80度角，力度适宜，当一边刚过台时，双手将台布拉正即成。
（3）铺好的台布务必均匀，台布的十字折线对正中央，台面不起皱。
（4）如有转盘，可先把转盘移至台的一边，如按以上方法将台布铺于台上，将转盘上的一小边台布掀开，一手掀转盘、一手取转圈于台中央，然后双手旋转盘于转圈上，再拉好台布即成。
（5）另外还有一种推拉式，用双手将台布打开，平行打折推出去再拉回来，适用于有客人坐在餐椅上之时。
2、台面餐具的摆放
根据酒店规定，零餐摆台分为两种规格：一是两米、两米以上台面摆法；一是两米以下台面的摆法。
（1）两米以上台的摆法（十二人台）：
①摆椅：围台每边各三椅相靠。
②台布十字对正中心，放转盘于中央。
③包厢桌子要围上桌裙，饰品放转盘中央。
④餐具摆位规格：摆餐具时，将餐具放在垫有巾布的托盘内，用左手将托盘托起（胸前托法），从主人座位处顺时针方向摆放餐具，可参考如下顺序：
A、餐盘（骨碟）：盘边距离桌边1.5厘米（约一指宽），盘与盘之间距离相符（2米台面约37厘米；2.2米台面为约42厘米；2.4米台面约47厘米），定位准确。
B、小碗：摆餐盘正前方，正对餐盘垂直线，碗边凸起部份与骨碟边距1.5厘米(1指宽）。
C、匙羹放小碗内，柄朝左。
D、酒具：中餐摆台一般使用三种酒具；即水杯（玻璃杯）、葡萄酒杯、白酒杯。葡萄酒杯摆在距小碗正前方4厘米处与小碗、骨碟直径成一直线，然后水杯于其左，杯身相距1.5厘米，白酒杯居其右，距葡萄酒杯1.5厘米，三杯直径成一横向直线。
E、筷架、筷子：筷架平小碗摆放，与小碗直径成一横线，距碗底约4厘米，筷子摆筷架上，尾端与骨碟平，距桌边1.5厘米，筷套边距餐盘边1.5厘米。
F、口布花：按要求折成各种形状摆在玻璃杯上。
G、香巾托：按其长方形竖放于骨碟左边，端部距桌边1.5厘米，边与骨碟边距约3厘米。
H、烟盅缸：每台四个，主人与主宾位之间（骨碟为准）一个，直径与碗直径成线，副主人与副主宾位之间一个，其余两个与前两个成十字均匀摆放，摆放时夹烟的三角形孔向内正对前方。
J、饰品：摆转盘正中间。
⑤如摆茶杯，则将茶杯碟放筷子右侧，边距筷套边约1厘米，距桌边1.5厘米，茶杯置于杯碟正中，如有柄，应将柄部朝正右方。
（2）两米以下台面的摆法：
①摆凳：围台正对面各三椅相靠，左右边两椅相靠。
②台布十字对正中心，放转盘于中央。
③包厢桌子要围上桌裙。
④餐具摆放（十人台）。
A、餐盘：距桌边1.5厘米（约一指宽），碟子定位准确，盘与盘之间距离相等（从碟边计算，1.8米桌面约41厘米；1.6米桌面约35厘米；1.5米桌面约32厘米），相对两盘与花瓶三点一线。
B、小碗：于骨碟上正中心。
C、汤匙：匙柄朝左，放小碗内。
D、高脚杯、玻璃杯、小酒杯：高脚杯摆在骨碟正前方，杯脚边与骨碟边距约1.5厘米；玻璃杯摆高脚杯左侧与高脚，杯直径成一横直线，杯壁之间距1.5厘米；小酒杯摆高脚杯正前方，与高脚杯脚距1.5厘米。
E、筷子、筷架：筷子与高脚杯、玻璃杯直径成一直线，距高脚杯约4厘米，筷子与骨碟边距1.5厘米，筷子端部距桌边1.5厘米。
F、餐巾：折成各种形状插在玻璃杯上。
G、烟灰缸：每台4个，主人与主宾位之间（骨碟为准）1个，与杯子直径齐，副主人位与副主宾位之间1个，其余两个成十字均匀摆放，摆放时夹烟的三角形孔向内正对前方。
H、花瓶：摆桌子正中间。
3、酒席摆台
酒席摆台不如零餐摆台复杂，但也要求整体美观、适用。
（1）餐具准备：
酒席摆台餐具有：小碗、匙羹 、筷子、玻璃杯（含纸花）、小酒杯，八桌以下还须摆餐盘，围围裙。
（2）摆台方法：
①每桌按十位布置，靠主位、副主位的两边两椅相靠，其余两边各三椅相靠。
②台布十字对正，一次性桌布要遮住底层布质桌布，如有几种颜色桌布，应将同一颜色的桌布摆一竖排，不得混杂摆放。
③桌子中央放花瓶。
④餐具摆放。
A、小碗：碗底距桌边约4厘米（两指宽多一点），碗与碗之间距离相符（1.5米台面碗之间相距约37厘米；1.4米台面为约34厘米；1.3米台面约30厘米；1.2米台面为约27厘米；1.1米台面为24厘米），定位准确。
B、调羹：放小碗内，柄朝左边。
C、玻璃杯：摆小碗正前方，碗边与杯壁距3厘米（两指宽）。
D、小酒杯：每桌六个，摆于副主人位左侧或右侧，距桌边 5厘米，成等腰三角形摆放，角对中央。
E、筷子：放小碗右侧边，距小碗2厘米，端部距桌边1.5厘米（1指宽），相对筷子与花瓶要成三点一线。
F、纸花：插于玻璃杯内，主位颜色与其它八个位子不相同，主桌和显眼的桌子不能摆白色纸花。
提示：八桌以下酒席，可在碗下加骨蝶，并围上围裙。

第四节 烟盅、骨碟（餐盘）更换

一、换烟盅
1、左手托托盘，盘内置干净烟盅，侧身站在客人右后侧。
2、右手取干净烟盅，右脚跨进一步将干净烟盅从身侧放低比台面略高1厘米，从客人空隙中送进。
3、将干净烟灰缸盖于脏烟盅上，同样比桌面略高取出，收到身侧时再抬高放于托盘上。
4、将脏烟盅留托盘上，然后把干净盅按第2步骤放回桌面。
5、切记：换回烟盅时不可从客人头上或耳边送过、收回，应放低，同时左手注意控制托盘角度和掌握平衡，并用好礼貌用语。

二、换骨碟（餐盘）
1、换骨碟（餐盘）时，左手托托盘，干净骨碟置于托盘内，侧身站在客人右后侧。
2、换骨蝶时，先将脏骨碟用右手食指、拇指捏住碟边，向台中心稍划弧状后收回，放托盘上，然后，将干净骨碟递上。
3、拿放骨碟时和拿放烟盅一样要放低（比桌面略高），同时防止脏碟内脏物掉落。