中财网2016药品不良反应事例:纳税人需求问题探讨
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www.jsgs.gov.cn 2011年02月14日 10:04:23 编辑：可言 来源：江苏国税网
赵 新 平
纳税服务工作的主线是“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”，纳税人需求及其满足是做好纳税服务工作中心环节。但纳税人需求是一个广泛的概念，满足纳税人需求更是一个复杂的系统工程。搞好纳税服务、满足纳税人需求，不仅要在实际工作中不断丰富内容、创新方法、完善机制体制，而且要对纳税人需求的特点、性质、满足原则及发展趋势等作深入的探讨，以丰富纳税服务的理论内涵，把握满足纳税人需求的正确方向，推进纳税服务工作不断上台阶。
一、纳税人需求及其成因
对纳税人需求的概念目前还没有一个十分准确的定义。从一般意义是讲，纳税人需求是指纳税人在依法履行义务和权利过程中涉及到法律、政策、程序、权益等问题时对税务机关提出的诉求，或需要税务机关提供帮助的事项。
纳税人需求不是凭空产生的，而是纳税人在依法履行权利、义务过程中产生的。纳税人需求产生的最终渊源是税收法律、法规、规章、政策、制度等。具体地说有下几个方面：
一是信息不对称性。目前我国税收法律政策的公开性不够，特别是许多税收规章、制度、政策、措施是以红头文件的形式层层转发的，纳税人并不知晓。近几年尽管税务机关加大税法宣传的力度，税收法律、政策的公开性、透明度大大提高，但仅限于重要税收法律规章和政策措施，而适合纳税人办税的各类信息宣传不足，造成征纳双方涉税信息的不对称，需要税务机关在办税过程中提供帮助。
二是税收法律政策的复杂性。税收法律政策异常复杂，税种多，办税流程多、环节复杂，需要提供的资料多，不同的税种有不同的税目、税率、申报时间、办理程序和附报资料，对多数纳税人来说不可能完全知晓和掌握。同时，我国地缘广阔、经济发展差异大，经济形式多、经营方式变化快，许多税收政策难以涵盖所有经济现象，因此，在具体政策的操作中会遇到许多问题，需要对有关税收政策的适用作出具体的解释，明确其适用范围和适用条件；加上有些税收政策、措施制订时调查研究不够，应急性的政策、措施较多，操作性差，造成纳税人需求的增多。
三、政策规章制度的多变性。税收政策和征管措施是动态的、不断完善的，特别是随着市场经济的不断发展，国家主动运用税收政策调控经济力度不断加大，税收政策的调整及由此而带来的征管措施的调整，使得纳税人不得不被动地适应这种变化而产生新的需求。
四是税收征管信息化、精细化要求与纳税人素质差异。1997年我国开始以信息化为依托的征管改革和近年来税收管理精细化、专业化的发展，有力地促进了我国税收管理水平的提高。但也产生了纳税人“被信息化”、“被精细化”的问题。我国有1800多万登记纳税人，人员素质参差不齐，在适应税务机关信息化、精细化、专业化管理的过程中不可避免地会产生许多新的问题，需要税务机关提供帮助。
五是税务干部素质及执法的不规范。部分干部素质与税收管理要求不相适应。少数干部办理涉税事项不到位、回答问题不准确，特别是有些干部执法不规范、随意性，有意无意地侵犯纳税人权益，纳税人不得不重复向税务机关提出诉求或寻求权益保护。
以上分析表明，纳税人需求是伴随税务机关依法征收税款的需要而产生的。征纳关系是由税收法律界定的，没有税收法律的界定，征纳关系就不存在；征纳关系的主体是税务机关和纳税人，所以纳税人的需求只有税务机关才能满足；从权利义务对等的角度分析，纳税人依法履行义务就应该享有得到服务的权利，纳税人的享有权利是依附于义务的履行而产生的。因此，满足纳税人需求是税务机关的应尽职责和义务。
二、纳税人需求的特点
搞好纳税服务、满足纳税人需求必须研究纳税人需求特点及其发展规律。纳税的需求特点可以从不同的角度进行归纳，从总体上分析具有以下特点：
纳税人需求具有多样性。纳税人的广泛性、税种的多样性、办税程序的复杂性决定纳税人需求的多样性。这种多样性表现在：不同的纳税人有不同的需求，不同税种的纳税人有不同的需求，同一纳税人在不同纳税环节有不同的需求，不同行业、不同规模、不同企业性质的纳税人具有不同的需求。
纳税人需求具有层次性。按照马斯洛需求理论，人的需求是分层次的。同样，纳税人需求也是有层次的。总体上分析可以分为：事务性需求、程序性需求、政策性需求。一般而言，纳税人的规模越大、经营的范围越广、涉及的税种越多，遇到的税收复杂事项较多，因而表现出相对较高的需求层次。需要指出的是：纳税人需求层次并不是对纳税人等级的划分，而是针对税收政策及涉税事项的复杂程度而言的。
纳税人需求具有区域性。地区经济发展的差异和税务部门征管水平与纳税人需求存在正相关的关系。经济发展水平较高、税务部门的征管水平和信息化程度较高、服务水平较高的地区，纳税人的需求会更多、更广，碰到的税收复杂事项会更多。反之，则相反。
纳税人需求具有再生性。纳税人的需求是一个不断变化的动态发展过程，它将随着税收征管和纳税服务的不断深化而不断产生，原有的需求满足了，新的需求又会产生；今天满足了，明天还会产生，表现出再生的特点。
纳税人需求具有可塑性。纳税人需求的可塑性是指纳税人需求不仅会随着纳税服务的深化呈现量的递增，而且在一定条件下也会呈现量的递减。这是因为，一个地区或单个纳税人的需求在一定时期是有限的，而且多数需求具有相同性。如果采取科学的方式方法给予满足，纳税人需求会呈现量的递减，因而呈现可塑性。
纳税人需求的这些特点，决定了满足纳税人需求不能采取“一刀切”、“一锅煮”，必须采取分类满足，区别对待的方式，充分虑到不同税种、不同规模、不同行业、不同地区纳税人需求的差异；同时要充分认识纳税人需求具有可逆性的特点，采取科学的方法，提高纳税服务的整体效能。
三、纳税人需求分类
纳税人需求的分类是个非常复杂的问题。纳税人需求极其广泛，且相互涵盖，无法列举周延，所以很难有一个比较统一规范的分类。但从纳税服务的实践看，以下几种分类有利于针对不同需求搞好服务。
一是实体法需求和程序法需求。税收实体法是指规定纳税人权利义务的法律、法规、政策，如《企业所得税法》等。纳税人实体法方面的需求是指纳税人依法履行义务和享受权利过程中所产生的需求，大多表现为税收政策、优惠政策等方面的需求；程序法是指保障纳税人权利义务实施的法律、法规、制度，如《税收征管法》等。纳税人程序法方面的需求是指纳税人依法履行义务和享受权利适用的条件，大多表现为办税流程、报表资料方面的需求。
二是权益性需求和义务性需求。《纳税人权利义务公告》明确规定了纳税人的14项权利和10项义务。权益性需求就是纳税人在依法要求实现这些权利过程中产生的需求；义务性需求就是纳税人在依法履行义务过程中产生的需求。
三是共性需求和个性需求。共性需求是指纳税人普遍要求和共同需求。共性需求是相对的，既有整体上的共性需求，也有局部类别上的共性需求。整体上的共性需求是指一定范围内全体或绝大多数纳税人的共同需求；局部类别上的共性需求是指不同税种、不同行业、不同规模、不同地区纳税人的共同需求；个性需求是指纳税的特殊需求。纳税人的个性化需求也是相对的，它可能出现于纳税人履行义务、享受权利的各个方面，在主体是可表现为一个集团、一个单位、一个个人等，在内容上可表现为一项政策、一个流程、一个具体事项等。
四是不同税种纳税人需求。不同税种纳税人有不同的需求。税种越复杂，该税种纳税人需求越多。
五是不同规模纳税人的需求。纳税人根据企业规模的不同可以分为大企业纳税人和中小企业纳税人。不同规模的企业有不同的需求，企业经营规模越大、经营范围越广、经营品种越多、经营模式越复杂，涉及的税种就越多，其需求也就越多、越复杂。
六是不同行业纳税人的需求。不同行业、产业、企业的纳税人有不同需求，这种差异集中表现在享受优惠政策不同上，如高新技术企业、软件企业、资源综合利用企业、环保企业等，这些行业、企业是国家鼓励和扶持的，享受税收优惠政策较多，因此其需求也较多。
七是新办企业纳税人需求。新办企业纳税人是一个特殊群体，是纳税服务的重点。因为新办企业纳税人的需求往往多于老企业纳税人，而且具有很大的可塑性，针对新办企业纳税人特点加强培训辅导对于做好纳税服务工作具有重要意义。
八是具有复杂办税事项的纳税人需求。办税事项越复杂，纳税人需求越多。而复杂的办税事项又较多地表现在企业所得税的税前扣除上。
九是信息化应用方面的需求。税务部门在推进税收征管信息化过程中纳税人学习使用的需求，如各类软件的使用、有关硬件的配备、使用维护等。
十是企业内部涉税人员的不同需求：在企业内部，企业法负责人、财务人员、办税员由于各自的职责不同、角色不同，因而关注的重点不同，会表现出不同的需求；而企业的办税人员有的是企业职工、有的税务代理、有的是代帐会计，不同的办税人员对税收政策、办税程序掌握的程度存在着较大差异，从而表现出不同的需求。
四、纳税人需求人采集、分析
纳税人需求的采集分析是响应、满足纳税人需求的前提，是搞好纳税服务的基础性工作。搞好纳税服务必须从了解纳税人需求入手、在需求分析上下功夫。重点解决好内容采集、方式拓展、分析归纳三个问题：
纳税人需求内容的采集。一要突出重点。纳税人需求及其广泛，因此要根据不同时期税收征管的实际，在需求的采集上要有所侧重。如申报期、认证期、所得税汇算清缴期、新的税收政策出台时、新的软件推广期都会形成需求的高峰期，所以要根据不同时期的重点和不同工作内容的特点，采集和了解纳税人普遍关心的问题，采取应对措施；二要因地制宜。纳税人的需求往往会有地区性特点，因此在需求的采集上要根据本地纳税人的构成和特点有所侧重；三要因时制宜。纳税人的需求是不断变化的，对同一事项在不同时期会表现出不同的需求，如所得税汇算清缴，不同年度的汇算清缴由于政策变化，纳税人的需求重点也会发生变化，因此必须根据不同时期的重点采集纳税人的需求。
纳税人需求采集的方式。纳税需求的采集可以采取多种多样的方式。从当前的实际看，以下几种途径和方法是行之有效的：一是第三方需求调查；二是网络采集；三是电话（12366咨询热线）采集；四是办税服务厅采集；五是基层税收管理员采集；六是定期发放征徇单采集；七是召开不同形式的座谈会采集。这里面要注意两个问题：一是选取样本要合理。需求采集样本的选取是否合理，直接影响采集结果是否科学。所以在开展第三方需求调查、发放征询表、召开不同形式的座谈会等形式采集需求时，要特别注意筛选对象；二是方式方法要灵活。纳税人需求采集没有固定的模式，应该针对不同对象的特点采取灵活的方法。
纳税人需求的分析。纳税人需求分析归纳是提高需求应对效能的重要环节。不同渠道采集的纳税人需求往往是分散零乱的，所以要定期进行疏理、分类、研究，找出重点的、共性的需求加以应对；并要根据纳税人需求变化，找出工作中的薄弱环节，采取相当的应对措施，形成纳税服务工作的持续改进机制。
五、纳税人需求的性质及其满足原则
对纳税需求的性质，过去往往分成合法性需求和合理性需求两类，这在实际工作是不够的。由于纳税人需求极其广泛而复杂，纳税服务都是在一定的时间条件下进行的，满足纳税人需求也必然会受到时间条件的限制。如果不对纳税人需求的性质加以科学的界定，将直接影响对纳税服务绩效的评价。所以，纳税人需求从性质上应区分为以下四类：
合法性需求。合法性需求是指纳税人提出的各种需求符合税收法律、法规、规章、制度的规定，或者说纳税人是根据税收法律、法规、规章、制度的规定提出的各种需求。从形式上表现为税收法律、法规、规章、制度规定的必须为纳税人提供的各种服务。如，纳税人及时知晓税收政策的需求等。
合理性需求。合理性需求是指税收法律、法规、规章、制度虽然没有明确规定，但纳税人在办税过程中税务部门从情理和道义上应该而且可以提供帮助的需求。如，纳税人获取税收风险提醒的需求等。
不可行性需求。纳税人的有些需求尽管是合法、合理的，但由于受时间条件或其它原因的限制，税务部门暂时无法做到，在实际工作中具有不可行性。
无理性需求。无理性需求是指纳税人出于某种特定原因对税务部门提出的无理要求，在实际工作中往往表现为“无理取闹”。
正因为纳税人需求具有不同的性质，就意味着满足纳税人的需求并不等于纳税人的一切需求必须满足，而要根据纳税人需求的不同性质有所区分。在宏观上要把握以下原则：
对纳税人的合法需求必须予以满足。税务干部必须在法定职责和权限范围内满足纳税人的合法需求，这是纳税服务的基本要求。依法治税不仅要求依法征税，同样要求依法服务。依法服务包含三层含义：一是法定的服务职责必须做到；二是满足纳税人的需求的方法、手段也必须合法；三是法律禁止的事情必不可为。
对纳税人的合理需求应尽量满足。纳税服务属于公共服务的范畴，公共服务所固有的特点决定了纳税服务在做到依法、合法的同时，可以遵循“合理”原则，即遵照立法精神，依据建设服务型政府和构建和谐社会的基本要求，基于对纳税人合理需求的甄别和判断，相应采取合理有效措施尽量满足纳税人的合理需求，这既是纳税服务的基本要求，也是构建和谐征纳关系的重要途径。
对纳税人不可行性需求应尽量沟通解释，求得共识。纳税人的有些需求，由于时间、条件或其它原因的限制，暂时满足不了，影响纳税人满意度的提高。这时沟通解释、求得理解尤为重要。沟通解释到位，就有可能化干为玉帛，化解很多不必要的误解。
对纳税人无理性需求不应予以满足。纳税人的需求广泛而复杂，特别是具体到纳税人个体，更会受到多方面因素的影响，而在认知、情绪等方面产生变化，在具体办事过程中会有意无意地向税务干部提出一些无理要求，在这种情况下要有原则的坚定性，决不能因为要满足纳税人需求而丧失原则。当然，在工作方法、工作态度上要注意，切不可以矛对矛，使矛盾激化。
对纳税人共性需求要积极满足。随着经济社会的快速发展，纳税人的数量日益增多和需求内容的日益广泛与税务部门人财物资源有限的矛盾日益突出。积极满足纳税人的共性需求，有利于提高纳税服务资源的使用效能，这是纳税服务的基本工作方法。但容易出现“一锅煮”、“一刀切”的情况，所以在实际工作中要在满纳税人普遍性需求的同时，特别重视研究不同税种、不同行业、不同规模纳税人的共性需求。分类满足纳税人的共性需求，这不仅会提高纳税人需求满足的针对性，也有利于纳税服务资源使用效能的提高。
对纳税人个性化需求创造条件满足。随着税收征管的不断深化，纳税人的个性化需求日益增多，创造条件满足个性化需求既是纳税人的强烈呼声，也是提高纳税服务针对性的客观要求。但不能把个性服务理解为个别化服务，各种服务必须在依法、公正、公平、效率的原则下进行，防止因为个性化服务造成纳税人权益上的不平等、不公正。
随着纳税服务工作的深入开展，满足纳税人需求的方式方法将会不断创新。认真研究满足纳税人需求方式的发展趋势，对提高纳税服务的针对性和有效性、提高纳税服务资源的使用效能至关重要。以下一些趋势将值得在纳税服务实践中关注：
一是流程化操作。纳税服务各项工作将不再各行其是，各项工作都要要制定规范，完善流程，按程序进行。
二是标准化解答。实现纳税人咨询问题的标准化解答将是纳税服务工作要解决的重点问题之一。为此，一将建设全国统一的咨询平台。开发使用全省、全国统一的集税收法律法规政策、税收政策解读、常用税收政策问题及解答、常用报表及填制说明于一体的、具有便捷查询功能的纳税咨询知识库，为纳税人查询、税务干部学习、解答提供统一的平台。二将规范咨询渠道。在现有网络、办税服务厅等多渠道咨询的基础上，重点打造国家级和省级12366纳税服务咨询热线，为纳税人搞好优质咨询服务。三将上收税收政策的解释权。税收政策解释权上收到省级和国家级，省以下税务机关重点对涉税事务性事项作出解答。从而实现不同纳税人在不同时间、通过不同渠道提出的相同政策问题，都有相对统一、标准的解答。
三是信息化支撑。纳税服务信息化平台建设将进一步加快，注重税收业务征管系统、税务网站、12366等各类资源的整合，实现各系统的互联互通，信息化平台在纳税服务中的功能和作用将进一步增强。
四是前置化审批。对纳税人的各种审批事项将进一步前置，集中到实体办税服务厅前台审批，实行真正意义上的“一站式”、“一窗式”综合服务。
五是批量化（集约化）处理。对不同纳税人相同的涉税事项，如申报提醒、政策提醒、会议培训通知等，进行充分发挥信息技术的优势进行批量化发布或办理，纳税服务的效率将进一步提高。
六是分类化满足。在分析不同税种、不同行业、不同规模纳税人和企业负责人、财务主管、办税人员等不同群体需求的基础上，采取分类化满足方式，纳税服务的效能将进一步提高。
七是个性化订制。对纳税人的个性化需求将会拓宽更多的个性化订制渠道和方式予以满足，纳税服务的针对性将进一步提高。
八是公开化监督。政务公开内容、渠道、形式将进一步增多，纳税人和社会公众的对税务部门监督的力度将进一步加大。
九是绩效化考核。在对涉税服务事项细化、量化的基础上将充分运用信息化手段进行跟踪记录和评价考核，纳税服务绩效将以定性为主转变为定量为主。
十是协同化运作。各级纳税服务的实体化进程将进一步加快，层级之间、部门之间、岗位职责之间协同配合，形成整体合力，将成为纳税服务的必然趋势。
十一是人性化服务。纳税人主体地位将进一步突出，尊重纳税人将成为税务干部的共识，各项服务措施将更加“人性化”，侵害纳税人权益的现象将会逐步减少。
总之，纳税人需求及其满足是一项长期任务，是一个永恒的课题。做好纳税服务工作不仅要在具体工作中不断创新，而且要对既有的实践不断加以总结、归纳、提炼，找出规律，丰富和发展纳税服务的理论内涵。只有这样，才能推动纳税服务不断上水平、上台阶。
作者单位：江苏省国税局
（责任编辑：朱海云）
赵 新 平
纳税服务工作的主线是“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”，纳税人需求及其满足是做好纳税服务工作中心环节。但纳税人需求是一个广泛的概念，满足纳税人需求更是一个复杂的系统工程。搞好纳税服务、满足纳税人需求，不仅要在实际工作中不断丰富内容、创新方法、完善机制体制，而且要对纳税人需求的特点、性质、满足原则及发展趋势等作深入的探讨，以丰富纳税服务的理论内涵，把握满足纳税人需求的正确方向，推进纳税服务工作不断上台阶。
一、纳税人需求及其成因
对纳税人需求的概念目前还没有一个十分准确的定义。从一般意义是讲，纳税人需求是指纳税人在依法履行义务和权利过程中涉及到法律、政策、程序、权益等问题时对税务机关提出的诉求，或需要税务机关提供帮助的事项。
纳税人需求不是凭空产生的，而是纳税人在依法履行权利、义务过程中产生的。纳税人需求产生的最终渊源是税收法律、法规、规章、政策、制度等。具体地说有下几个方面：
一是信息不对称性。目前我国税收法律政策的公开性不够，特别是许多税收规章、制度、政策、措施是以红头文件的形式层层转发的，纳税人并不知晓。近几年尽管税务机关加大税法宣传的力度，税收法律、政策的公开性、透明度大大提高，但仅限于重要税收法律规章和政策措施，而适合纳税人办税的各类信息宣传不足，造成征纳双方涉税信息的不对称，需要税务机关在办税过程中提供帮助。
二是税收法律政策的复杂性。税收法律政策异常复杂，税种多，办税流程多、环节复杂，需要提供的资料多，不同的税种有不同的税目、税率、申报时间、办理程序和附报资料，对多数纳税人来说不可能完全知晓和掌握。同时，我国地缘广阔、经济发展差异大，经济形式多、经营方式变化快，许多税收政策难以涵盖所有经济现象，因此，在具体政策的操作中会遇到许多问题，需要对有关税收政策的适用作出具体的解释，明确其适用范围和适用条件；加上有些税收政策、措施制订时调查研究不够，应急性的政策、措施较多，操作性差，造成纳税人需求的增多。
三、政策规章制度的多变性。税收政策和征管措施是动态的、不断完善的，特别是随着市场经济的不断发展，国家主动运用税收政策调控经济力度不断加大，税收政策的调整及由此而带来的征管措施的调整，使得纳税人不得不被动地适应这种变化而产生新的需求。
四是税收征管信息化、精细化要求与纳税人素质差异。1997年我国开始以信息化为依托的征管改革和近年来税收管理精细化、专业化的发展，有力地促进了我国税收管理水平的提高。但也产生了纳税人“被信息化”、“被精细化”的问题。我国有1800多万登记纳税人，人员素质参差不齐，在适应税务机关信息化、精细化、专业化管理的过程中不可避免地会产生许多新的问题，需要税务机关提供帮助。
五是税务干部素质及执法的不规范。部分干部素质与税收管理要求不相适应。少数干部办理涉税事项不到位、回答问题不准确，特别是有些干部执法不规范、随意性，有意无意地侵犯纳税人权益，纳税人不得不重复向税务机关提出诉求或寻求权益保护。
以上分析表明，纳税人需求是伴随税务机关依法征收税款的需要而产生的。征纳关系是由税收法律界定的，没有税收法律的界定，征纳关系就不存在；征纳关系的主体是税务机关和纳税人，所以纳税人的需求只有税务机关才能满足；从权利义务对等的角度分析，纳税人依法履行义务就应该享有得到服务的权利，纳税人的享有权利是依附于义务的履行而产生的。因此，满足纳税人需求是税务机关的应尽职责和义务。
二、纳税人需求的特点
搞好纳税服务、满足纳税人需求必须研究纳税人需求特点及其发展规律。纳税的需求特点可以从不同的角度进行归纳，从总体上分析具有以下特点：
纳税人需求具有多样性。纳税人的广泛性、税种的多样性、办税程序的复杂性决定纳税人需求的多样性。这种多样性表现在：不同的纳税人有不同的需求，不同税种的纳税人有不同的需求，同一纳税人在不同纳税环节有不同的需求，不同行业、不同规模、不同企业性质的纳税人具有不同的需求。
纳税人需求具有层次性。按照马斯洛需求理论，人的需求是分层次的。同样，纳税人需求也是有层次的。总体上分析可以分为：事务性需求、程序性需求、政策性需求。一般而言，纳税人的规模越大、经营的范围越广、涉及的税种越多，遇到的税收复杂事项较多，因而表现出相对较高的需求层次。需要指出的是：纳税人需求层次并不是对纳税人等级的划分，而是针对税收政策及涉税事项的复杂程度而言的。
纳税人需求具有区域性。地区经济发展的差异和税务部门征管水平与纳税人需求存在正相关的关系。经济发展水平较高、税务部门的征管水平和信息化程度较高、服务水平较高的地区，纳税人的需求会更多、更广，碰到的税收复杂事项会更多。反之，则相反。
纳税人需求具有再生性。纳税人的需求是一个不断变化的动态发展过程，它将随着税收征管和纳税服务的不断深化而不断产生，原有的需求满足了，新的需求又会产生；今天满足了，明天还会产生，表现出再生的特点。
纳税人需求具有可塑性。纳税人需求的可塑性是指纳税人需求不仅会随着纳税服务的深化呈现量的递增，而且在一定条件下也会呈现量的递减。这是因为，一个地区或单个纳税人的需求在一定时期是有限的，而且多数需求具有相同性。如果采取科学的方式方法给予满足，纳税人需求会呈现量的递减，因而呈现可塑性。
纳税人需求的这些特点，决定了满足纳税人需求不能采取“一刀切”、“一锅煮”，必须采取分类满足，区别对待的方式，充分虑到不同税种、不同规模、不同行业、不同地区纳税人需求的差异；同时要充分认识纳税人需求具有可逆性的特点，采取科学的方法，提高纳税服务的整体效能。
三、纳税人需求分类
纳税人需求的分类是个非常复杂的问题。纳税人需求极其广泛，且相互涵盖，无法列举周延，所以很难有一个比较统一规范的分类。但从纳税服务的实践看，以下几种分类有利于针对不同需求搞好服务。
一是实体法需求和程序法需求。税收实体法是指规定纳税人权利义务的法律、法规、政策，如《企业所得税法》等。纳税人实体法方面的需求是指纳税人依法履行义务和享受权利过程中所产生的需求，大多表现为税收政策、优惠政策等方面的需求；程序法是指保障纳税人权利义务实施的法律、法规、制度，如《税收征管法》等。纳税人程序法方面的需求是指纳税人依法履行义务和享受权利适用的条件，大多表现为办税流程、报表资料方面的需求。
二是权益性需求和义务性需求。《纳税人权利义务公告》明确规定了纳税人的14项权利和10项义务。权益性需求就是纳税人在依法要求实现这些权利过程中产生的需求；义务性需求就是纳税人在依法履行义务过程中产生的需求。
三是共性需求和个性需求。共性需求是指纳税人普遍要求和共同需求。共性需求是相对的，既有整体上的共性需求，也有局部类别上的共性需求。整体上的共性需求是指一定范围内全体或绝大多数纳税人的共同需求；局部类别上的共性需求是指不同税种、不同行业、不同规模、不同地区纳税人的共同需求；个性需求是指纳税的特殊需求。纳税人的个性化需求也是相对的，它可能出现于纳税人履行义务、享受权利的各个方面，在主体是可表现为一个集团、一个单位、一个个人等，在内容上可表现为一项政策、一个流程、一个具体事项等。
四是不同税种纳税人需求。不同税种纳税人有不同的需求。税种越复杂，该税种纳税人需求越多。
五是不同规模纳税人的需求。纳税人根据企业规模的不同可以分为大企业纳税人和中小企业纳税人。不同规模的企业有不同的需求，企业经营规模越大、经营范围越广、经营品种越多、经营模式越复杂，涉及的税种就越多，其需求也就越多、越复杂。
六是不同行业纳税人的需求。不同行业、产业、企业的纳税人有不同需求，这种差异集中表现在享受优惠政策不同上，如高新技术企业、软件企业、资源综合利用企业、环保企业等，这些行业、企业是国家鼓励和扶持的，享受税收优惠政策较多，因此其需求也较多。
七是新办企业纳税人需求。新办企业纳税人是一个特殊群体，是纳税服务的重点。因为新办企业纳税人的需求往往多于老企业纳税人，而且具有很大的可塑性，针对新办企业纳税人特点加强培训辅导对于做好纳税服务工作具有重要意义。
八是具有复杂办税事项的纳税人需求。办税事项越复杂，纳税人需求越多。而复杂的办税事项又较多地表现在企业所得税的税前扣除上。
九是信息化应用方面的需求。税务部门在推进税收征管信息化过程中纳税人学习使用的需求，如各类软件的使用、有关硬件的配备、使用维护等。
十是企业内部涉税人员的不同需求：在企业内部，企业法负责人、财务人员、办税员由于各自的职责不同、角色不同，因而关注的重点不同，会表现出不同的需求；而企业的办税人员有的是企业职工、有的税务代理、有的是代帐会计，不同的办税人员对税收政策、办税程序掌握的程度存在着较大差异，从而表现出不同的需求。
四、纳税人需求人采集、分析
纳税人需求的采集分析是响应、满足纳税人需求的前提，是搞好纳税服务的基础性工作。搞好纳税服务必须从了解纳税人需求入手、在需求分析上下功夫。重点解决好内容采集、方式拓展、分析归纳三个问题：
纳税人需求内容的采集。一要突出重点。纳税人需求及其广泛，因此要根据不同时期税收征管的实际，在需求的采集上要有所侧重。如申报期、认证期、所得税汇算清缴期、新的税收政策出台时、新的软件推广期都会形成需求的高峰期，所以要根据不同时期的重点和不同工作内容的特点，采集和了解纳税人普遍关心的问题，采取应对措施；二要因地制宜。纳税人的需求往往会有地区性特点，因此在需求的采集上要根据本地纳税人的构成和特点有所侧重；三要因时制宜。纳税人的需求是不断变化的，对同一事项在不同时期会表现出不同的需求，如所得税汇算清缴，不同年度的汇算清缴由于政策变化，纳税人的需求重点也会发生变化，因此必须根据不同时期的重点采集纳税人的需求。
纳税人需求采集的方式。纳税需求的采集可以采取多种多样的方式。从当前的实际看，以下几种途径和方法是行之有效的：一是第三方需求调查；二是网络采集；三是电话（12366咨询热线）采集；四是办税服务厅采集；五是基层税收管理员采集；六是定期发放征徇单采集；七是召开不同形式的座谈会采集。这里面要注意两个问题：一是选取样本要合理。需求采集样本的选取是否合理，直接影响采集结果是否科学。所以在开展第三方需求调查、发放征询表、召开不同形式的座谈会等形式采集需求时，要特别注意筛选对象；二是方式方法要灵活。纳税人需求采集没有固定的模式，应该针对不同对象的特点采取灵活的方法。
纳税人需求的分析。纳税人需求分析归纳是提高需求应对效能的重要环节。不同渠道采集的纳税人需求往往是分散零乱的，所以要定期进行疏理、分类、研究，找出重点的、共性的需求加以应对；并要根据纳税人需求变化，找出工作中的薄弱环节，采取相当的应对措施，形成纳税服务工作的持续改进机制。
五、纳税人需求的性质及其满足原则
对纳税需求的性质，过去往往分成合法性需求和合理性需求两类，这在实际工作是不够的。由于纳税人需求极其广泛而复杂，纳税服务都是在一定的时间条件下进行的，满足纳税人需求也必然会受到时间条件的限制。如果不对纳税人需求的性质加以科学的界定，将直接影响对纳税服务绩效的评价。所以，纳税人需求从性质上应区分为以下四类：
合法性需求。合法性需求是指纳税人提出的各种需求符合税收法律、法规、规章、制度的规定，或者说纳税人是根据税收法律、法规、规章、制度的规定提出的各种需求。从形式上表现为税收法律、法规、规章、制度规定的必须为纳税人提供的各种服务。如，纳税人及时知晓税收政策的需求等。
合理性需求。合理性需求是指税收法律、法规、规章、制度虽然没有明确规定，但纳税人在办税过程中税务部门从情理和道义上应该而且可以提供帮助的需求。如，纳税人获取税收风险提醒的需求等。
不可行性需求。纳税人的有些需求尽管是合法、合理的，但由于受时间条件或其它原因的限制，税务部门暂时无法做到，在实际工作中具有不可行性。
无理性需求。无理性需求是指纳税人出于某种特定原因对税务部门提出的无理要求，在实际工作中往往表现为“无理取闹”。
正因为纳税人需求具有不同的性质，就意味着满足纳税人的需求并不等于纳税人的一切需求必须满足，而要根据纳税人需求的不同性质有所区分。在宏观上要把握以下原则：
对纳税人的合法需求必须予以满足。税务干部必须在法定职责和权限范围内满足纳税人的合法需求，这是纳税服务的基本要求。依法治税不仅要求依法征税，同样要求依法服务。依法服务包含三层含义：一是法定的服务职责必须做到；二是满足纳税人的需求的方法、手段也必须合法；三是法律禁止的事情必不可为。
对纳税人的合理需求应尽量满足。纳税服务属于公共服务的范畴，公共服务所固有的特点决定了纳税服务在做到依法、合法的同时，可以遵循“合理”原则，即遵照立法精神，依据建设服务型政府和构建和谐社会的基本要求，基于对纳税人合理需求的甄别和判断，相应采取合理有效措施尽量满足纳税人的合理需求，这既是纳税服务的基本要求，也是构建和谐征纳关系的重要途径。
对纳税人不可行性需求应尽量沟通解释，求得共识。纳税人的有些需求，由于时间、条件或其它原因的限制，暂时满足不了，影响纳税人满意度的提高。这时沟通解释、求得理解尤为重要。沟通解释到位，就有可能化干为玉帛，化解很多不必要的误解。
对纳税人无理性需求不应予以满足。纳税人的需求广泛而复杂，特别是具体到纳税人个体，更会受到多方面因素的影响，而在认知、情绪等方面产生变化，在具体办事过程中会有意无意地向税务干部提出一些无理要求，在这种情况下要有原则的坚定性，决不能因为要满足纳税人需求而丧失原则。当然，在工作方法、工作态度上要注意，切不可以矛对矛，使矛盾激化。
对纳税人共性需求要积极满足。随着经济社会的快速发展，纳税人的数量日益增多和需求内容的日益广泛与税务部门人财物资源有限的矛盾日益突出。积极满足纳税人的共性需求，有利于提高纳税服务资源的使用效能，这是纳税服务的基本工作方法。但容易出现“一锅煮”、“一刀切”的情况，所以在实际工作中要在满纳税人普遍性需求的同时，特别重视研究不同税种、不同行业、不同规模纳税人的共性需求。分类满足纳税人的共性需求，这不仅会提高纳税人需求满足的针对性，也有利于纳税服务资源使用效能的提高。
对纳税人个性化需求创造条件满足。随着税收征管的不断深化，纳税人的个性化需求日益增多，创造条件满足个性化需求既是纳税人的强烈呼声，也是提高纳税服务针对性的客观要求。但不能把个性服务理解为个别化服务，各种服务必须在依法、公正、公平、效率的原则下进行，防止因为个性化服务造成纳税人权益上的不平等、不公正。
随着纳税服务工作的深入开展，满足纳税人需求的方式方法将会不断创新。认真研究满足纳税人需求方式的发展趋势，对提高纳税服务的针对性和有效性、提高纳税服务资源的使用效能至关重要。以下一些趋势将值得在纳税服务实践中关注：
一是流程化操作。纳税服务各项工作将不再各行其是，各项工作都要要制定规范，完善流程，按程序进行。
二是标准化解答。实现纳税人咨询问题的标准化解答将是纳税服务工作要解决的重点问题之一。为此，一将建设全国统一的咨询平台。开发使用全省、全国统一的集税收法律法规政策、税收政策解读、常用税收政策问题及解答、常用报表及填制说明于一体的、具有便捷查询功能的纳税咨询知识库，为纳税人查询、税务干部学习、解答提供统一的平台。二将规范咨询渠道。在现有网络、办税服务厅等多渠道咨询的基础上，重点打造国家级和省级12366纳税服务咨询热线，为纳税人搞好优质咨询服务。三将上收税收政策的解释权。税收政策解释权上收到省级和国家级，省以下税务机关重点对涉税事务性事项作出解答。从而实现不同纳税人在不同时间、通过不同渠道提出的相同政策问题，都有相对统一、标准的解答。
三是信息化支撑。纳税服务信息化平台建设将进一步加快，注重税收业务征管系统、税务网站、12366等各类资源的整合，实现各系统的互联互通，信息化平台在纳税服务中的功能和作用将进一步增强。
四是前置化审批。对纳税人的各种审批事项将进一步前置，集中到实体办税服务厅前台审批，实行真正意义上的“一站式”、“一窗式”综合服务。
五是批量化（集约化）处理。对不同纳税人相同的涉税事项，如申报提醒、政策提醒、会议培训通知等，进行充分发挥信息技术的优势进行批量化发布或办理，纳税服务的效率将进一步提高。
六是分类化满足。在分析不同税种、不同行业、不同规模纳税人和企业负责人、财务主管、办税人员等不同群体需求的基础上，采取分类化满足方式，纳税服务的效能将进一步提高。
七是个性化订制。对纳税人的个性化需求将会拓宽更多的个性化订制渠道和方式予以满足，纳税服务的针对性将进一步提高。
八是公开化监督。政务公开内容、渠道、形式将进一步增多，纳税人和社会公众的对税务部门监督的力度将进一步加大。
九是绩效化考核。在对涉税服务事项细化、量化的基础上将充分运用信息化手段进行跟踪记录和评价考核，纳税服务绩效将以定性为主转变为定量为主。
十是协同化运作。各级纳税服务的实体化进程将进一步加快，层级之间、部门之间、岗位职责之间协同配合，形成整体合力，将成为纳税服务的必然趋势。
十一是人性化服务。纳税人主体地位将进一步突出，尊重纳税人将成为税务干部的共识，各项服务措施将更加“人性化”，侵害纳税人权益的现象将会逐步减少。
总之，纳税人需求及其满足是一项长期任务，是一个永恒的课题。做好纳税服务工作不仅要在具体工作中不断创新，而且要对既有的实践不断加以总结、归纳、提炼，找出规律，丰富和发展纳税服务的理论内涵。只有这样，才能推动纳税服务不断上水平、上台阶。
作者单位：江苏省国税局
（责任编辑：朱海云）