scrapy 部署:计调培训资料(二)

来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/03/29 17:54:00

计调培训资料(二)

原文 2008-08-11 14:15 [转]计调培训资料(二) (三)好的报价取决于内涵表达
编制一份好的报价,除了必须具备以上基本要素,还要在内涵上作刻意的表达,这种表达可以是广义的报价:
1、细节表达。
一份好报价可以水灵灵的站起来。同样的Word文本,简洁又不失完备,丰满又不乏灵性,全面又不至臃塞,严谨又饱含亲切,字里行间透着关怀、体贴。“这样的要求算不算太高”?高,不仅高而且太“渺”。但仔细想想,人类文明的延展是由人类自身的沟通成就的,在PC和Internet之前靠的就是书信往来。试想,将你原本娓娓道来的感觉放在纸上,把那些枯燥的行程叙述用“走过……;攀上……;穿越……;观赏……;享用……;然后于…….入梦”串起来,相信,你的询价方起码会说:哇,你的报价好有意思耶。话又说回来,我们不能以此作为要求,可能不切实际,更不能作为衡量作业质量的标准(何况忙的时候有忙时的心境)。但是,具备精益求精、不断创意的职业心态绝对是必要的。按照这样的要求约束自己的作业,至少要比过去做的出“彩”。细节体现关怀,不仅是文字的修饰,还包括:根据客源地的风俗安排餐饮;根据团型调整观光时间和移动距离等。总之,体现用功、在意、贴心、细致,首先在纸上折射接待水平。
2、谨慎承诺
谨慎承诺不是小心翼翼、慎之又慎,而是实事求是的放胆承诺。通常,由于旅行社在产业链中的位置,决定了企业必然受到上游或下游行业的制约。特别对于地接社,在提供6大要素的保障中,因为N多因素的影响,任意环节都可能是薄弱的、致命的。因此,在给予组团社的承诺时,既要实事求是的讲明如:“旺季”、“调价”、“不可预见”等情况,同时又要“明目张胆”的承诺。例如火车(机、船)票务保障,事实上,“票”本身并不会因为企业的规模大小或青睐有加,或偶然惠顾,“从来确保万无一失”只是旅行社的一个“梦”。谁都会有“走麦城”或“走过麦城”的时候。关键时刻,拼的是处置能力,是出了问题敢于负责,是“赔的起”胆色和实力。承诺,恐怕还不足以在报价中(纸面上)表达。这部分还需要通过语音(甚至零距离)与对方作完整的交流。当然最重要的是,承诺的可信度要靠平时的诚信积分来奠定。所谓承诺,就要兑现,失信则如“剥了皮的狗”。因此,承诺要谨慎,但要放胆。此为切切。
3、合作诚意
在报价的通篇中,付诸合作诚意,令对方看到你“捧出的心”,是报价的终极目的。当今旅行社业的合作早就不再囿于团来团往、帐款两清的商业交际。旅行社的不同在于“信任”,在于“交给你可以放心睡觉”(虽然不是商场特例,但十分突出)。报价中反映的“合作诚意”,传达给对方大约有两层含义:一是“我诚心诚意的要做你的团”,因为我要“养家糊口”;二是“我诚心诚意的要让你挣钱”,因为没你就没我。具体表达中,一忌“乱开价”,一定要留给组团社利润空间;二忌“没商量”,一定要设身处地为组团社着想;三忌“不作为”,一定要用心呵护对方的询价。作为组团社,应该尊重地接社的“合作诚意”,不要错把对方的委婉、呵护、礼遇和退让当作砍价的薄弱环节,反之,时间长了,会让双方都感到“好棘手”,变成一种施乞关系就可悲了。“合作”的目的是双赢,但不仅仅意味着双方只为眼前利益。“诚意”是尊重,对对方,对前景,对共同谋生的职业。“合作诚意”实际是一种追求共生的境界。
二、报价单需要地接社做的文章是很多的
1、往返大交通还是区间交通,甚至包括景点间的交通,在行程上最好标明班次、出发和抵达时间;交通的票价最好有所体现,如果能做到列出不同铺位的价格最好。
2、景点上标明价格,包括对内对外价格,以及景区中需自费的小景点的票价,还要标明景点游览时间,至于具体的游览路线也最好要有体现。而象上海东方明珠、海南博鳌水城这样的观外景的景点也要注明景点价格为好。
3、用餐上一般没有多少可说的,但需要针对的不同地方的游客设计不同口味的菜式,这一点报价单在也要有所体现。
4、住宿中,除了一本正经的说明房差之外,每晚住宿的位置、星级或宾馆新旧应该体现出来。
5、线路的综合推介,地接社设计的每条线路,都应有所指向或特色,把这些在报价单上特别宣传,说明设计主旨。
6、标明该线路价格的有效时间。
7、做为地接报价单,建议引入承诺制,尤其是组团社关心的旅游质量的承诺,诸如:承诺日均进店不超1个;承诺无强制消费等。
(二)计调必备的知识和工具篇
在目前的旅行社经营格局了,计调成了旅行社经营管理的核心岗位,也成了基本岗位。计调的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平,也决定着旅行社的利润标准和服务质量,如此关键的一个岗位,可悲的是我国目前的旅游行业却没有给这个关键岗位给予认证和规范。在具体操作里也没有工作优劣的一个衡量标准,更可悲的是只要说在旅行社工作,别人一般都只知道是导游。任何一个大的行业或全国性的一个企业都会对于它的每一个岗位制定严格的岗位规范,否则不可能实行跨地区的管理。 一、计调的分工和定义
组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客性计调
二、计调的知识储备和信息储备
(一)知识储备
1、一个合格的计调应该熟悉各项旅游法规,包括《旅行社管理条例》《导游管理条例》以及合同方面的法规以及酒店管理、以及车辆运输、航空法规等相关行业的法律法规。
2、应该有较强的文挡处理知识,其中包括电脑办公自动化软件和简单的图形处理软件,以后肯定会加上熟练使用旅行社各种经营管理软件(个别岗位还应该要求具有网页制作和其他网络操作能力)也包括一些档案制作和编制能力。
3、交际和沟通知识的储备:旅游是个与人打交道的行业,如果没有良好的沟通能力,不通晓一般的礼仪常识是不行的,如果可以类似于保险行业进行专门针对性学习和培训,那么就会有更好的效果。包括细致从电话接听,到团队完毕后回访,指定一个标准的程式,严格执行。
(二)信息储备
不同的计调就不同的分工,但是必须根据分工需要进行有大量的信息储备
组团性计调信息储备
1、组团型计调必须了解各条线路的价格,成本,特点以及可以影响这些因素的原因,还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调,建议最好从全陪做起,而且要时常调阅本社团队的卷宗,了解各条线路和各地接社的信息反馈,编写各条线路地接社的反馈总结,同时了解客户情况,对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系,多渠道的了解客户信息。
2、组团型计调必须要有一种以客户为中心,满足客户需要的理念,成为客户的朋友。(如何培训和规范这方面的能力还想听听大家的意见)。
3、定期,每天查阅传真和信息,在报价前再次落实核准价格,行程,标准,所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备。
4、规范确认文件,在确认件中必须要同时具有到达时间,行程安排,入住酒店的标准,景点情况,餐标,车辆标准,导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称,还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
5、熟悉导游情况,了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心,并了解社内导游的安排情况,以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
地接型计调信息储备
熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆,车辆,导游、景区、景点情况
1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况,经营者的特点,经营状况的好坏,事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况,以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况。
2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准,软件管理水平、同级的竞争情况,经营情况,经营者的特点,以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力,还有各宾馆各季节的价格及变化情况。
3、了解地接范围内所有的景区,景点的门票、折扣情况,自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点,尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价。
4、熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力,适合的团型,并了解社内导游的安排情况,以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
5、熟悉本社的竞争环境,尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。
6、熟悉和本社相关线路或者是合作,连动线路的特点,下站或上站的操作情况,合作社特点,竞争情况,通常报价内容,浮动状况。
7、熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况,特点,竞争情况以及信用程度。
专线性计调
1、他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司,以及航空公司的营销及相关工作人员,有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题,也是一个优秀计调的试金石。
2、他必须熟悉自己所负责线路的宾馆,车辆、景区情况和对应接待导游的情况,这些情况的了解应该不会逊色于一个接待型的计调。
3、要了解自己所在的市场情况,也就是客户来源,通常面对的是组团社,每个区域市场的组团情况,组团社的能力、信誉,负责人,计调实力和要求。以及资金信用情况,以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。
4、要了解自己的竞争状况,与自己雷同和类似的竞争对手计调优势,实力,营销优势,诚信状况,以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。
5、了解自己的财务状况,包括垫支和资金回笼,一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。
6、了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量,能够合适的安排时间进行系统销售,通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料,包括一些负责人的性格、爱好,实力、特点等等。
散客性计调大部分情况分为两种
第一种为办事处或专线,在控制机票后以散客拼团为主要工作任务的计调。
这种计调他的信息储备因该大致和专线计调相同,但更多的是需要一种细致和不厌其烦。通常是专线计调的一种成长途径。一般优秀的散客计调都是经理,他们不仅要能力敏锐的判断出不同时期、不同季节的散客出行量。而且还能够准确的预测并控制航班机位或者是车辆数量,做到既能够吃得饱,又不至于噎着
另外一种大部分属于组团社的营业员性的。
他们因为工作的需要又有着不同的要求:
1、熟悉各条线路的价格及价格变化、团队计划,特点、问题所在、线路缺点。需要提醒或注意的地方。
2、熟悉规范确认文件,在确认件中必须要同时具有到达时间,行程安排,入住酒店的标准,景点情况,餐标,车辆标准,导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称,还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
3、熟悉旅游合同和细节以及注意事项和责任条款有可能产生的后果以及经常产生争议的结。
4、熟悉旅游意外险、责任险,航空保险的责任条款以及相关手续和办理办法,以及理赔的方式和程序。 (三)地接计调作业规程篇
一、报价根据对方询价编排线路,以《报价单》提供相应价格信息(报价);
二、计划登录
接到组团社书面预报计划 ,将团号、人数、国籍、抵/离机(车)、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报,必须请求对方以书面方式补发计划,或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名,回传作为确认件;
三、编制团队动态表
编制接待计划,将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中;
四、计划发送
向各有关单位发送计划书,逐一落实。
1、用房:根据团队人数、要求,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议酒店或指定酒店发送,并要求对方书面确认;如遇酒店无法接待,应及时通知组团社,经同意后调整至同级酒店。
2、用车:根据人数、要求安排用车,以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议车队发送,并要求对方书面确认。
3、用餐:根据团队人数、要求,以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议餐厅发送,并要求对方书面确认。
4、地接社:以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更,及时做出《更改件》,以传真方式向协议地接社发送,并要求对方书面确认。
5、返程交通:仔细落实并核对计划,向票务人员下达《订票通知单》,注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量,并由经手人签字。如遇变更,及时通知票务人员。
五、计划确认
逐一落实完毕后(或同时),编制接待《确认书》,加盖确认章,以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算
编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核,填写《借款单》,与《概算单》一并交部门经理审核签字,报总经理签字后,凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括:名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客(全陪)填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等,票款当面点清并由导游人员签收。
八、编制结算
填制公司《团队结算单》,经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社,催收。
九、报帐
团队行程结束,通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》,以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》,交部门经理审核签字后,交财务部并由财务部经理审核签字,总经理签字,向财务部报帐。
十、登帐
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中,以便核对。
十一、归档
整理该团的原始资料,每月底将该月团队资料登记存档,以备查询。
(四)计调工作“五化”法
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细,大权在握”,具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员,那么计调就是“烹饪大师”,经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”,确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。
一、人性化
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满感情,以体现你合作的诚意,表达你作业的信心,显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作,一个优秀的计调人员,一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示,它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。
二、条理化
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划,重点是人数、用房数,有否自然单间,小孩是否占床;抵达大交通的准确时间和抵达口岸,核查中发现问题及时通知对方,迅速进行更改。此外,还要看看人员中有否少数民族,或宗教信徒,饮食上有无特殊要求,以便提前通知餐厅;如果发现有在本地过生日的游客,记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减,要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心,是标准化的前奏曲,是程序化的基础。
三、周到化
“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱,但计调人员头脑必须时刻清醒,逐项落实。这很像火车货运段编组站,编不好,就要“穿帮”、“撞车”,甚至“脱节”。俗话说:“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到,还要注意两个字。第一个字是“快”,答复对方问题不可超过24小时,能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平,一定要争分夺秒,快速行动。第二个字是“准”,即准确无误,一板一眼,说到做到,“不放空炮”,不变化无常。回答对方的询问,要用肯定词语,行还是不行,“行”怎么办?“不行”怎么办?不能模棱两可,是似而非。
四、多样化
组一个团不容易,往往价格要低质量要好,计调人员在其中往往发挥很大作用。因此,计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案,以适应不同游客的需求,同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案,多种手段,计调就能在“变数”中求得成功,不能固守“一个打法”,方案要多、要细、要全,你才可“兵来将挡,水来土掩”,纵然千变万化,我有一定之规。
五、知识化
计调人员即要具有正常作业的常规手段,还要善于学习,肯于钻研,及时掌握不断变化的新动态,新信息,以提高作业水平,肯下工夫学习新的工作方法,不断进行“自我充电”,以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整,航班的变化;本地新景点,新线路的情况,不能靠“听人家说”,也不能靠电话问,应注重实地考察,只有掌握详细、准确的一手材料,才能沉着应战、对答如流,保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”,也要“抬头看路”,要先学一步,快学一步,早学一步,以丰富的知识武装自己,以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯,并付诸研究运用,才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。 本文标签:上一篇|下一篇|返回日志列表 上一篇|下一篇|返回日志列表