中财网泰达逆向策略:家電自己維修
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/04/29 16:57:37
新州已退休會計師凱薩琳?瓊斯（Kathleen Jones）用的是Techtronic Industries Co.的吸塵器，已使用20年，最近吸塵器前端連接刷子的部分斷裂，她原想購置新吸塵器。然而，瓊斯調查後發現類似機型標價300元以上，她打電話到Techtronic Industries的服務中心，客服人員建議她花15.47元購買替代零件，修復後老吸塵器又可照常運作。
Techtronic美國地板清潔部門總裁葛萊利（Dan Gregory）說，產品若有問題，顧客打電話就可獲得解決。近兩年來Techtronic技術支援中心接到顧客求助電話增加20%，每天至少處理2000通以上詢問電話，該中心增雇三倍人手，並將簡易維修教學視頻放上公司網站，才夠應付。Techtronic為鼓勵顧客多利用，已在旗下家電產品貼上技術支援中心電話號碼。葛萊利說，家電損壞時顧客求助有門，更能提高品牌忠誠度。
Briggs & Stratton Corp專門製造刈草機、壓力洗衣機（pressure washer）及備用發電機（back-up electricity generator）等產品，客服中心主任班尼薛（Dan Benischek）表示，金融風暴以來求助電話量增加60%以上，許多顧客只需要簡易維修協助。
專門製造刈草機及吹雪機（blower）的Ariens Co.也有不少顧客電詢維修協助，幾年前替代零件銷售約占總銷售額的9%至10%，目前則增至12%至13%。總裁艾倫斯（Daniel Ariens）說，許多顧客「寧修不換」，他已為客服中心增聘人手，且說服三名退休老員工專門於風雪天在家中接聽電話，協助顧客處理吹雪機相關使用問題。
Techtronic的客服人員每天面臨各式疑難雜症，曾有小商家業主購買Hoover Whisper Cyclonic吸塵器，不到一年就故障，Techtronic建議購買替代零件，對方卻要求免費提供。Techtronic客服解釋該款吸塵器保固僅適用於居家吸塵用途，但願意提供30%折扣，且以快遞方式寄送，顧客最終以14.55元取得替代零件，吸塵器終於恢復正常運作。
紐時建議，家電發生問題時消費者除聯繫家電製造公司，也可自行上網尋找相關資訊，譬如Howstuffworks.com、YouTube.com、Homerepair.about.com及Manualsonline.com等網站提供簡易保養及維修資訊，Searspartsdirect.com、Partselect.com及Govacuum.com等網站則專售各類家電替代零件。