手撕面包和金砖的区别:网络营销的四大“杀器”

网络营销的四大“杀器”

一、     将娱乐进行到底

当《超级女声》横扫整合电视行业收视率的时候，当我们随便打开一个门户网站、随眼可见“我与XX不得不说的秘密”、“XX女星与XX女星宣布离婚”之类报道的时候，我们就应很清楚的知道，全面娱乐化时代来临。互联网其实也是一个“娱乐圈”，广告创意、营销活动也必须是娱乐化、趣味性的，需要制造一些趣味、娱乐、神秘的的“糖衣”，将营销信息巧妙地包裹在蕴含趣味的活动情节当中。不记得是谁说过：“伟大的网络营销，他身上一定流淌着趣味的血液！” 。

二、     给他足够的好处

无利不起早，这句话从古说到今，同样，如果你的网络营销活动不能为目标受众提供他感兴趣的利益，那么，赶紧洗洗回家睡吧。 每一次活动之前，策划者请务必设身处地地站在消费者的角度扪心自问：“我要参加这个活动？”

那么，接着肯定有人会问；那是不是每搞一次活动，都得准备一些礼品？如果这样，未免太片面了，谁说好处就一定金钱或者礼品？我们认为，无论是一条有简短的信息、还是一堂深动的课演讲、抑或是一个荣誉奖杯，只要是他期望的，都是好处。

三、     互动为王

这个年代，相信很少人会怀疑“众包”的魅力！网络媒体与传统媒体的一个最重要的区别就是互动性，如果不能充分的运用这点，新瓶装旧酒，很老套的使用沿用传统广告的单向式传播手法，无异于自废武功。

数字技术的发展，我们已经能够以很低的成本让目标受众很方便的参与到营销活动中来，一起创造，而在消费者亲自参与互动与创造的营销过程中，品牌印记就会形成。看看网上层出不穷的“XX设计大赛、 XX网络代言人召集活动、XX抢答赢大奖”等等等等的系列活动，就知道这是为什么了。

四、     与消费者保持共鸣

记住，这是你灭掉一切竞争对手的关键！

简单来讲，就是要充分的展示你的品牌个性，并且这个个性要与你的目标受众一致，这样会让你赢得无数忠诚的粉丝。苹果这个手机领域的高端奢侈品在国内各个阶层的疯狂流行，稀奇古怪的动漫及其周边产品在3-25岁这波未来主力消费群里中的绝对影响已经能充分地说明这个时代的消费趋势。

每个人都希望“我的地盘我做主”、“不走寻常路”，看看那些鼎鼎大名的明星，出席某个颁奖典礼都一定要精挑细选款式独特的礼服，避免撞衫，再看看那些普通白领、学生、文艺小青年、连买个手机都要配个与众不同的外壳。

个性至上，把握住它，你就拥有了现在与未来!

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

有些客户对待销售员的素质不高，让我们来看这几种类型的客户。 

　　1. 爱挖苦人的客户 

　　爱挖苦人的客户的心理特点是：他们要发泄内心的不满，不死心的心态，保护自己的心态。 

　　应对爱挖苦人的客户的策略为：这种客户的特征是自卑感特别强烈，可以从了解他们的心情入手，体会他们那种无法说出口的不满情绪。对于他们的发泄，千万不可反驳。 

　　2. 滔滔不绝的客户 

　　滔滔不绝的客户的心理特点是：以畅所欲言为快乐，追求“击败”对方的满足，希望他人对自己好一点。 

　　应对滔滔不绝的客户的策略为：销售员要不怕“苦”、不怕“累”。 

　　3. 爱撒谎的客户 

　　爱撒谎的客户的撒谎动机是：不愿让人窥知自己的意图，不愿暴露自己的弱点，他想力争取得主动地位。 

　　应对爱撒谎的客户的策略：以柔克刚，巧妙揭开对方的假面具；多接近他，了解他的心态，有备而发。 

　　4. 脆弱的客户 

　　脆弱的客户的心理状态是：自尊心强，过于自信，过于自责。 

　　应对脆弱的客户的策略为：必须注意听他说话，留意客户的神态变化。 

　　5. 自作聪明的客户 

　　自作聪明型的客户的特点是：自命不凡、自以为是，认为自己很正确；胆小怕事，害怕承担责任；喜欢占小便宜，比较注重个人得失。 

　　向自作聪明型的客户推销的策略为：先抬高他，采用低调处理自己的言语、表情，设法引导他了解市场行情、行业动态。

　　6. 不怀好意的客户 

　　不怀好意的客户的心理特点是：不想失败，不愿受人轻视，希望自己能够“向善”。 

　　应对不怀好意的客户的策略为：厚黑（指两面三刀、假仁假义），善用接近技巧。 

　　７. 自以为是的客户 

　　自以为是的客户的心理特点是：过于自信，讨厌麻烦，不愿受拘束。 

　　应对自以为是的客户的策略为：掌握他们的行为模式，从他们的个性和脾气入手。 

　　８. 不屑做听众的客户 

　　不屑做听众的客户的心理特点是：不愿和你谈话，自我陶醉，不耐烦。 

　　应对不屑做听众的客户的策略为：“顺我者昌、逆我者亡”，面对这种类型的客户应该努力争取，“软硬兼施”。 

　　９. 盛气凌人的客户 

　　盛气凌人的客户的心理特点是：自信，攻击别人，固执己见。 

　　应对盛气凌人的客户的策略为：要求冷静，千万不可在客户咄咄逼人的攻势下丧失理智，互相叫板。

　　10. 刚愎自用的客户 

　　刚愎自用的客户的心理特点是：刚愎自用，顽固不化，保守。 

　　应对刚愎自用的客户的策略为：待其自行上钩。 

　　11. 虚情假意的客户 

　　虚情假意的客户的心理特点是：没有购买动机；上当之后，对业务人员报复；不相信业务人员。 

　　应对虚情假意的客户的策略为：诱导新需求，引导客户的注意力，给客户一个台阶。 

　　但要注意，面对这种客户，不得当面揭露，不应盲目附和，不应让客户感到有意说他，要让客户有转弯的时间。 

　　12. 喜欢吹嘘的客户 

　　喜欢吹嘘的客户的心理特点是：自我夸张，虚荣心很强，以为自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。业务人员在了解客户的同时，必须学会察言观色，细致到客户的每一个小的细节。 

　　不管客户现在怎么样，销售员应该将每一个客户都视为百万客户。 
1. 应对怒火冲天的客户 

　　恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循： 

　　首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。 

　　如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。这时销售员尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静？”只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。 

　　如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。如，“你压根就没搞清楚，我的问题是……” 

　　记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。 

　　你可以巧妙地用这样的方式： 

　　（1）用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。例如，客户非常不满地说：“你们根本就是瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！”这时销售代表正确的反应应该是：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”这样无异于对客户火上浇油。 

　　（2）转移话题。当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。 

　　（3）间隙转折。另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时。例如，你可以对客户说：“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定调出来再和您一起谈论一下。” 

　　其次，客户肺活量再大，也会没有力气，或者停下来喘口气，这时候就是你跳起来说“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。 

　　面对怒火冲天的客户，你要注意这几个问题。 

　　①提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁，你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会。 

　　②重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。 

　　③给定限制。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制。比如，“我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢？” 

　　④无言等待。也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗？你怎么想的？”这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……” 

　　⑤适当上传。如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。 

　　⑥最后，积极主动地去解决问题吧。 

　　当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令双方都满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作。

2. 应对总是吹毛求疵的客户 

　　有的销售员曾经用尽全身的解数来让这种客户满意，可是对于这种客户来说，世界上没有任何事情值得他满意，而你的服务总是被抱怨成“糟糕的服务”。那么如何对付这样“婆婆妈妈”的客户呢？ 

　　（1）永远不说“不”。当然这会给你带来一些麻烦，也有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。 

　　无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。当然这是很正常的反应，但你可以避免这样的情况出现。当你说出“不行”这个词儿时，你的声调、形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。 

　　（2）四两拨千斤。给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。 

　　例如，当有个客户找你处理某项紧急的事务时，你的正确做法就是露出对着镜子练了无数次的遗憾的表情，然后告诉他：“真不幸，现在我抽不出时间来，因为我在为公司处理紧急事务，但是我会通知公司您的情况，让他们尽快办理。”这样，客户也只能等待尽快办理。 

　　（3）快刀斩乱麻。如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。以免客户误以为你同意了，而后再拒绝只会更麻烦。 

　　3. 有些时候你不得不亡羊补牢 

　　（1）当你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口。例如，撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他干的。”即使你有解释发生错误的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。 

　　（2）保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。 

　　（3）“不是我的错，但是……”有时候，即使不是你的责任，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，你可以向客户说明不是你的问题，但你还是得准备好承受所有的责备，以及及时帮客户解决问题。 

　　销售员玛丽讲述她的经历：“在我搬到哈特市的第一年，我遇到了一件很有意思的事，一位经常买我东西的主妇问我，‘你会不会看孩子？’我当时一愣，笑着回答说‘可以凑和’。于是，我替她看了两个小时的孩子。” 

　　“原来那位主妇急等着到市场去买东西，怕她那个一岁半的男孩乱跑乱抓，所以请我替她代看一会。经过这件事之后，这位太太就成了我们最佳的义务宣传员。” 

　　问题：玛丽的这段经历说明了什么问题？销售员与客户接触中应该如何与客户交流，以获得客户的信任？ 

　　参考答案：做生意要树立独特风格，还要依靠各种不同的服务方式和技巧。推销员不但要使顾客记住产品，还要使他们想起你的服务。一定要在细节上争取他们的好感。甚至你不妨主动地问问他们，有没有什么需要帮忙的工作。 

　　一些小的关心和服务往往能让客户感受到真实的关怀和帮助。 

　一个好的业务员应该带给客户以下几点信息。 

　　（1）有什么产品。好的销售员应该是自己产品的专家型营销人员。好的销售员应该重视产品培训的过程，成为自己产品的专家，并且作为专家把产品介绍给客户。市场对业务人员提出了一个要求，就是要求业务员成为“专家型营销人员”。什么叫专家型营销人员？说白了，就是要成为“很懂产品、很懂市场、很懂销售”的销售人员。 

　　（2）有什么服务。样品、价格、品质、发票、交货方式等。这个过程中，可能有很多很琐碎的事情，但是对客户的满意度有着极大的影响，最终影响着业务的成交率。 

　　（3）让客户随时可找到。信息如此发达的今天，往往客户不是没信息，而是信息太多了，多到眼花缭乱。而且人都是懒惰的，一般都是选择最方便的方式，这样就要求我们能在客户需要的时候能及时找得到我们。 

　　（4）让客户使用方便。 

　创造性地运用销售展示方法是让客户接受的途径。经常使用的方法有以下几种。 

　　（1）展示产品时，让客户参与当场示范，可以直接让客户看到产品的使用效果，销售员生动的描述加上产品本身的魅力，更容易使客户产生购买欲望。 

　　（2）运用新颖别致的产品说明，有效地解说产品和服务，引导客户的兴趣。 

　　（3）讲究艺术性的手法，激发顾客兴趣，刺激购买欲望。例如，讲故事、引用例证、形象具体的描述产品利益、生动鲜明的场景假设等等。 

　　（4）用充分而有力的实证证明，说服客户。用实证说服客户时，要注意例子的真实性、代表性，要讲述生动。 

　　销售人员经常会为这样的问题产生苦恼：自己已经将产品的基本信息传达给了客户，而且没有一丝虚伪和夸张，可是客户看上去仍然不能完全放心。客户到底在担心什么呢？不要说销售人员难以理解，就连客户自己可能都不太清楚。面对难以理解的客户质疑，有时，即使销售人员反复强调产品的种种优势都无济于事。这时，销售人员可以考虑运用精确的数据来打消客户的疑虑。运用精确具体的数据等信息说明问题，可以增强客户对产品的信赖。在运用精确数据说明问题的时候，销售人员需要注意以下三点要求。 

　　（1）保证数据的真实性和准确性。 

　　（2）要想让你的数据具有更强劲的说服力，销售人员要挑选合适的时机。使用精确的数据虽然可以加深客户对产品的印象、增强论据的可信度，可是如果在沟通过程中一味地罗列数据，不仅达不到预期的效果，而且还会令客户感到眼花缭乱。单纯的数据罗列会令客户感到你的解说非常单调，有时还会让客户产生你在故意卖弄的想法。 

　　（3）销售人员还要注意适度运用精确数据来说明问题，要懂得适可而止，不要随意滥用。 

　　在向客户介绍展示产品时，销售员要做到以下几点。 

　　（1）在展示产品时要有欣赏自己产品的态度，同时，你的欣赏态度也会感染客户。 

　　（2）让客户更好地参与到产品展示中。用问题结束每次产品描述。通过向客户询问，可以让销售员比较好地掌握产品展示的场面和效果。而且，问句的形式可以让销售员更好地引导客户，让其最终做出购买决定。让客户切身体会，一旦他们有了亲身感受，就会联想起自己拥有产品之后的感觉。只要有可能就应当让客户自己做试验。这样，可以引起客户兴趣，同时，增强客户对销售员推广产品的信心。在允许客户试验时，应该告诉他试验可能的结果是什么，这样客户才会将注意力集中到试验正确的方向上，才有助于销售员最后的推销结果。 

　　（3）产品说明时不要使用陈词滥调，说明要新颖生动。 

　　如果打个形象的比喻，就能让客户更好的理解，可以多用形容词。尽可能地将形容词数字化，具体形象化。向客户讲述关于产品的故事，或者是通过询问让顾客向你讲述关于此类产品的故事。介绍产品时，要把握语言的节奏，适时停顿。如果非常流利，就会显得圆滑，让客户的信任和可靠感打折。 

　　（4）运用实例说明问题。运用实例说明问题的目的就是要引起客户的重视并增强客户对产品的信赖，如果使用的例子本身不够真实和准确，那就会失去其原本意义。况且，一旦客户发现这例子是虚假或错误的，他们就有充分的理由认为销售人员及其所代表的企业在欺骗和愚弄消费者。这种印象一经产生很快就会给销售人员及企业带来极为恶劣的影响。 

　　要想使你列举出的数据给客户留下更为深刻的印象，销售人员可以借助那些影响力较大的人物或事件来加以说明，由此增加客户对你所销售产品的信任度和重视程度。例如，“某某明星从××年开始就一直使用我们公司的产品，到现在为止，她已经和我们公司建立了5年零6个月的良好合作关系。”“这是某次奥运会的指定产品，仅那次奥运会就使用了68720箱这种产品。” 

　　权威机构的证明自然更具权威性，其影响力也非同一般。当客户对产品的质量或其他问题存有疑虑时，销售人员可以利用这种方式来打消客户的疑虑。例如，“本产品经过××协会的严格认证，在经过了连续9个月的调查之后，××协会认为我们公司的产品完全符合国家标准……” 

　　如果所销售的产品允许，销售员自己或家庭适用的不妨在自己使用的同时告诉客户你的使用体会。这样能增加客户的信任感，排除被推销的距离感。如果自己都不使用自己的产品，客户也未必能接受你的产品。 

不同客户可以用不同的眼光来看待一个销售人员。

从客户看待销售员的角度来划分，可以将客户分为以下几种。 

　　1. 鄙视型 

　　例如，“你不就是一个销售人员吗？你不就是想来从我这里拿点钱回去吗？你不就是想着你的合同吗？”更有甚者，甚至见了销售人员，就认为对方是骗子，当然这属于比较严重且无知的一种。所以，销售人员随时都必须准备面对嘲笑和讥讽——这就向销售人员提出了信心培养的问题。 

　　2. 怀疑型 

　　例如，“你的产品真的可以吗？真的像你说的那么好吗？让我怎么相信你呢？” 

　　这种客户谨慎行事，细小入微处也不放过。对待此类客户，销售人员只要拿出足够的证据，或者公司已有的客户使用产品的记录就可以说服对方。 

　　3. 观望型 

　　这种客户最多，有经验的销售人员多半会使用激将法促使他们早日拿定主意。 

　　4. 知晓型 

　　知晓型客户比较了解产品，认为它好就会在短期内决定付款购买。这类客户真的很少，销售人员如果能碰上，是幸运的事情。 

　　5. 捣糨糊型 

　　这类客户也不少，自己知道买与不买这种产品对于自己一点都无所谓，反正现在无聊，正好有个可以开涮的，就给他“捣捣”。 

　　销售人员如果碰上这种客户，如果能“帮助”他发掘出他的需求和利益点，说不定会成交。 

　　6. 综合型 

　　人不可能都非常精确地归到属于自己的类型中，因为人都是会变的，今天这样，明天那样。所以，综合型的人就是集以上或几点于一起，对付这种类型的，要善于变通，根据情况巧妙应对客户。本着为客户服务的宗旨，切记不可得罪客户。 

　　应付客户各种不同态度的方法在实践中要注意以下两点。 

　　（1）调查、发掘客户的需要，采用闭锁式调查问话法。 

　　（2）当客户表示异议时，要立刻解决让客户产生异议的问题。 

　　有这样一则寓言：老狼山姆在沙漠中遇见了迷路的狐狸。狐狸说：“山姆先生，如果你肯做我的向导，找到通往绿洲的标志，我愿意用四两黄金和这颗五克拉的钻戒买你身边的那桶水。”山姆老狼兴奋地答应了。经过两天的旅途奔波，他们找到了通往绿洲的标志，而山姆的水也用完了，“狐狸先生，你能不能给我点水喝！”老狼哀求道。“可以的，不过，你得用我那四两黄金及五克拉的钻戒来换，而且如果你想多喝点，你还得多付些代价！”老狼山姆以一桶不值钱的水换得了一笔财富，可是最后却不得不为了宝贵的生命付出了更高的代价。 

　　为什么一桶水要拿四两黄金及五克拉的钻戒来换？在推销中，推销员不也是无时无刻不在遇上此类问题吗？ 

　　问题：为什么某些人不屑一顾的产品，而有人却愿付出巨大的代价以得到它？ 

　　参考答案：答案其实很简单，顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同。这道出了销售的一个要点：一个产品包含着不同的利益，而顾客也有不同的利益要求，销售员必须使产品利益和顾客要求相吻合，才能打动顾客。销售的艺术，在很大程度上就是针对顾客的不同心理做适当说明的艺术。 

客户对于产品的反应，通常大致可归为以下四类。 

　　（1）接受：客户对你的产品表示满意。 

　　（2）冷淡：客户因为不需要此产品，表示兴趣很小。 

　　（3）怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。 

　　（4）异议：不接受你的产品。 

　　下面我们分别来处理客户表示冷淡、怀疑、异议的情况。 

　　1. 应付顾客反应冷淡 

　　客户反应冷淡的原因可能是因为他对目前使用的品牌感到满意，不想换购；或是因为他目前不需要用到你销售的东西。销售员碰到这些情况时，可以采用闭锁式调查问话法找出客户的需要到底是什么。引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是可以借此问出客户对目前正使用的产品有何不满之处。然后，你就可以知道他的需要是什么了。对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是他所需要的。 

　　2. 应对顾客怀疑态度 

　　当客户显示出怀疑的态度时，销售员应该立即举出实例，来证明产品的优点的确属实。 

　　一般的次序如下：发掘客户的需要——客户的需要被发掘出——介绍产品特性或服务——客户表示怀疑——提出实证。通常情况下，就在你介绍产品或服务的特点之后，客户在理智的促使下会立刻对销售员的介绍内容表示怀疑。 

　　当销售员要提出实情来说服客户时，需要一些资料来源的帮助。以下即是一般资料来源：目录、说明书；公司的订单、合约；研究调查报告；杂志、专栏、广告；专业性刊物；证明书、奖状；第三者的证言。 

　　做实例证明时，销售员可以采用以下的方法：重复说明产品或服务的优点——证明这个优点——申述发挥这个优点。其实，第二个步骤，就是提出实例来证明产品或服务的优点。提出实例的最后步骤即是申述及发挥产品的优点。此时，销售员可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到……”等字句来开头，表示你正在做一个结论。 

　　当实证不被采纳时，你应该再发掘客户的需要，找出原因。这时应该用引发式调查问话法的方法找出实证失败的原因，发掘出客户的需要，再提出能够满足客户需要的产品特性或服务。 

　　3. 应对顾客表示异议 

　　诚然，客户对产品或服务表示异议时，对销售员而言是颇头痛的。但是，这种情况却随时都有可能发生。其实，它也是很有用的，这才显出客户对你的产品或服务的反应。销售员要学习如何扭转情势，使客户接纳使用你的产品。 

　　当客户对你的产品或服务表示异议时，最重要的是应该立刻处理。 

　　客户表示异议有两种类型：由于不了解而误解你的产品；或者对方认为你的产品有缺点，因为你的产品并不具备他需要的优点或者他不喜欢你的产品的某一部分。 

　　这时，如何应对客户的误解呢？ 

　　（1）重复客户的误解。重复对方所说的话好处是可以确定对方表示异议的理由，可以显示出你很专注在听对方说话。要?意的是，当你在重复对方表示异议的原因时，绝不可表示赞同他的看法。 

　　（2）澄清误解。这时你可以介绍产品或服务的特性，以解除对方的误解。有时候，你必须提供产品或服务的优点，但通常情况下只要澄清误解即可。 

　　当客户对你方已存成见时，重复对方表示异议时所说的话，再次强调产品或服务的优点，以减少对方的成见。这些优点可以是在销售过程当中已经被对方接受的优点，或者以调查法和证实产品方法提供产品的新优点，还可以巧妙地通过新、旧资料混合使用突出新优点。

去市场买青椒，有的人会问：“老板，青椒辣不辣？” 

　　卖青椒的商人会有四种答案： 

　　第一种答案是：辣。 

　　第二种答案是：不辣。 

　　第三种答案是：你想要辣的还是不辣的？ 

　　第四种答案是：这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便要。 

　　问题：这四种答案哪种较好，请你分析这四种答案会产生的效果。 

　　参考答案：第一种答案的结果可能是碰巧买青椒的人想买不辣的，这桩买卖就丢失了。 

　　第二种答案的结果可能是凑巧买青椒的人这两天想开开胃口买辣的青椒，这次生意没有达成。 

　　第三种答案的结果很难预料，成功率是50%。 

　　第四种答案的结果无疑是最佳的，这个答复不言而喻，成功率是100%。 

　　“青椒辣不辣”，回答“辣”和“不辣”都只能满足一种消费者需求；而回答“你想要辣的还是不辣的？”虽然已经考虑到两者的需要，但终归还是把问题丢给了购买者；“这一堆是辣的，那一堆是不辣的，随便要。”我不管你是要“辣”的还是“不辣”的，亲爱的顾客，我已经为你分好了，这一堆是辣的，那一堆是不辣的，你自己挑吧。 

　　■ 

　　为自己制定一份提升计划表，严格实施，并合理安排提升时间。
向高层抛出他关心的问题。这里有两点要着重提出： 

　　一是战略空白始终是高层领导的痛中之痛。高层在做一个企业，企业的发展当然是最关心的。你只要抓住了对方战略的空白点，就能引起他的重视。如果你能看到这点，并能给他解决方案，那么你一定能引起他的重视。 

　　还有，所有的高层要思考这几个问题：第一，你找我要干什么；第二，你说的这个问题是否是我这个知识范围能做决定的，如果他对你的问题不清楚，他会找个专家，让你和专家谈；第三，你让我来做什么；第四，如果我做了，会有什么回报；第五，他会考虑你是否是一个真正适合和他谈的人，比如知识，技巧或者你的级别；第六，你现在谈论的主题和我关心的事情是不是一致。 

　　所以在接触高层的时候要花很多时间去分析他现在的状态，把他关心的问题抛出去。 

　　1. 掌握接近高层主管的方法 

　　销售人员不能把自己局限为卖家的角色，而应以合作伙伴的身份出现，为客户公司的高层经理提供你的价值。 

　　（1）帮助对方提高利润，自己要认为：如果没有你，他们就做不到这一点。 

　　（2）帮助对方以更快的速度提高利润，自己要认为：如果没有你，他们就不能这么快实现利润的提升。 

　　（3）帮助对方以更大的把握提高利润，自己要认为：如果没有你，他们的把握不会这么大。 

　　（4）高层主管经常聚集的地方，比如慈善集会、行业展会、高层论坛等。 

　　（5）其他高层主管的引见。 

　　（6）通过公司较低层级的经理的层层引见，最终结识高层，要有理由地从长期、战略的角度来和高层主管谈一谈。 

　　（７）平等对话。 

　　（８）向高层主管提供一个推介话题清单。 

　　（９）树立高层主管的威信和专家地位。 

　　（10）谈论话题应使之与高层主管的职责范围相挂钩。 

　　（11）会谈结束时要确定双方下一步的工作。

　　2. 建立和客户高层间的良好关系 

　　（1）成功的持续为客户提供满意的产品、技术或服务。了解客户的需求及特征，提供针对性强的个性化解决方案和产品，更好地让客户满意。从根本上说：就是要与客户不断签约。通过合作提供服务，赢得客户的信任。 

　　（2）提供附加值高的服务。提供附加值高的服务就是客户得到利益或价值，使自己和竞争对手区别开来，使客户也感到我们在为他的利益着想，从而使双方共同受益。 

　　（3）建立起有效畅通的联系纽带。一方面，企业要为客户提供便利的联系方式，提供各种服务或咨询的联系渠道，以满足客户各种随时随地的需求。另一方面，在产品、技术和服务上赢得客户信任、偏好的同时，销售人员（或其他人员）通过一定的联系方式和技巧，要能随时找到客户。需要时，能及时与客户沟通。 

　　（4）建立客户档案，为客户高层提供个性化的服务。 

　　（5）抓住机会、吸引客户高层注意。一方面，可以通过各种活动，如参观考察活动、客户关怀行动、个性化活动等，及时有效地将重要信息传递给客户，并给客户留下深刻的良好印象。另一方面，在双方有共同愿望建立起企业间的关系时创造并把握好机会。我们需要客户，客户需要我们。为了各自不同的战略目的和共同的项目，一起向前发展，需要有这种合作形式。由于有合作基础，知己知彼，又可减少客户风险。 

　　（6）制定合理的方案、价格和服务。双方一起制定合理的技术和实施方案，我们要提供合理的价格、优质的服务，要有别于其他竞争对手。 

　　（７）制定客户高层公关计划，建立起与客户高层个人和公司间的友谊。制定客户高层公关计划，有选择、不间断地参加客户的招（议）标活动，挖掘客户潜力，不断成单续单。有时为了保持关系，明知不能中标，也要参加投标。这时可帮助客户分析采购策略，提出建议或咨询意见，甚至设计方案。 

　　（８）建立客户联谊组织。以某种方式将客户组织在一起，是保持与客户之间有效关系的十分有效的方法，如会员协会、俱乐部、客户联谊会等。 

　　（９）参加市场活动。如论坛、展示会、验收会、旅游、技术交流会等。明确销售人员的责任，使之真正了解自己在保持客户关系中的作用。

　销售员掌握专业知识的同时，还要具备销售技巧。下面为你提供六招经过千锤百炼的销售妙招。 

　　1. 仅仅打折是不够的 

　　在商品经济高度发达的今天，“顾客就是上帝”已成为许多商品生产和经销者的座右铭，而对待“上帝”，当然要和颜悦色，客气周到才是。 

　　不过，要真正讨好这位“上帝”的欢喜，应重视掌握和运用幽默。千篇一律，只知道四处张贴“九五折”、“八五折”等纸条，笑盈盈地招呼顾客快买便宜货的花招已经过时了。 

　　2. 用十分的自信吊足顾客的胃口 

　　在推销过程中，销售员所说的话及说话的方式、说话的态度对于顾客的影响都是很重要的。 

　　顾客可以通过销售员的话语的自信度、坚定度及说话的方式，看出销售员对自己的产品和对产品销售出去是否自信。如果销售员非常坚决，则他的产品就一定不错，他的诚恳就是真正的，他的优点就有九成正确。这样，本来犹豫的顾客就会更坚决。 

　　对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在了他们的心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。 

　　对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，顾客不表态，就漫不经心地谈论生意上的别的有趣的事，绝不提这次销售的目的。顾客会被你这种方式所吸引，产生好奇感。这样你再说你的产品销售对象是有特殊条件的，你的不关心说明顾客不符合条件。顾客为了表示自己符合此条件，就会执著买你的产品。 

　　另外，当顾客对推销厌倦时，或表现出不佳情绪时，你就更应该把自己要说的话仔细斟酌一下，尽量使顾客发生兴趣，使他们对你的推销积极起来，兴奋起来。

　　3. 先予以承认，再找理由婉拒 

　　商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或是他个人的误解，也不必一口加以否定，倾听别人谈话时，脸上应该挂着安详的微笑。 

　　承认对方是一种礼仪，在承认之后，一句“但是”、“或许”，便可以扭转话题，提出你自己的立场，所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样，这也便是“承认”的妙处所在了。 

　　如果对方要求降价，你可以说：“你们的心理可以理解，但是……”推出你已运筹于胸的一系列理由，其意思和你说“不行，这是绝对不行的”是同一立场，但听起来顺耳、动听多了。 

　　4. 给对方一个利己利人的理由 

　　一个人可能会同时具有想自信，事实却并不真的自信的两种心态。谨慎而固执的人，多持不信任人的态度，并以这种态度来左右自己的行为。人们并不是没有相信别人的意念，但更具有希望能被信任的强烈意念。这就需要销售员事先为客户设计一套理由：“你这样做，不但对你自己，对他人也是有帮助的。”来晓以大义，方能将客户说服。 

　　5. 让顾客产生一种立即购买的欲望 

　　在你的销售过程中，有时恰当地给顾客造成一点悬念，让顾客有点紧迫感，产生一种现在是购买的最佳时机的感觉，促使客户与你立即成交。 

　　例如，与顾客交谈时，给他提供一些经过适当夸张的市场信息或与商品有关的行情等，让顾客依照你提供的信息主动与你洽谈。比如，你可以这样说：“你这种产品的原材料已经准备提高价格了，所以这种产品也将会因此而价格上涨的。”或说“我公司从下个季度开始可能会因人手不够而减少这种产品的供应量。” 

　　这种方法就是积极主动地去刺激顾客，调动起顾客的购买欲。这在销售过程中是很重要的。如果你只是一味等待顾客来与你洽谈，让主动权掌握在顾客手中，你的销售工作将不会成功。 

　　在这里还应强调一点，那就是你虚张声势时切不可过于夸大，只可稍微点一下，让顾客自己去琢磨。否则，顾客会认为你是在欺骗他们，这对你的推销工作是很不利的。 

　　6. 对反复劝说都不生效的顾客不妨试试激将法 

　　有的顾客对商品的各方面都还基本满意，且资金上也支付得起，就是不知什么原因，使他总觉得往后是否会出什么问题而举棋不定，迟迟不敢下决定。激将法对这种顾客尤其有效。