中财网乔治凯南 长电报中文:公共服务中的沟通技巧-1
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/10 11:51:46
今天学习的题目是公共服务中的沟通技巧。
说到沟通的技巧，我相信大家对相关知识早都有所了解，并在具体工作中有所体会。我是个普通教师，不是公务员，处在被服务的角度也有很多体会。举个例子就会发现沟通问题无处不在。 有一次我在网上一查，发现我在另一个城市有一次交通违章，要去交罚款，于是我开车去那个城市，抵达时是中午1：30左右，好不容易找到交款部门，才发现他们下午2：30上班（大门关着）。我想，还有不到一个小时，那个城市我也不是特别熟，就开着车在路边等，没多久，陆陆续续来了好多外地来交罚款的车。下午2：30，保安准时开门。大家把车开进院里停好后，就一窝蜂涌到办事处的大门口准备进去（那个门有一个往上拉的大铁闸）。突然有个人跟保安发火道：“怎么搞的，你说2：30开门，你不准时”。保安说：“这不才过了三分钟吗？”“三分钟难道就不是时间吗？”（你会发现，有时人表面平静，其实很容易被激惹，发怒时人的火气会发在很多平时想不到的环节）。大家都没有按照原来的顺序排队，当大家一窝蜂涌进去才发现，办事大厅上面没有明确标示出各窗口的职责（因来交款人大多数是外地人），大家很自然地一会儿往这个窗口跑 ，一会儿又往那个窗口跑（当然这个过程持续的时间很短，很快大家都找到位置排队）。其实处理罚款相当快，办事员在电脑里一查，你一签字，拿到罚单，上面注明“罚款200元，到光大银行交款”。紧接着就遇到另一个问题，我们都是外地来的，不知道光大银行在哪儿，我们都问旁边的工作人员，那个工作人员给我的印象特别深的一个动作就是她手的动作，是这样指一指，意思说，她这个窗口不管这事儿，要问你到旁边那个窗口（专门有个窗口负责解答问题）。我们就到了那窗口，那个工作人员果然很认真、很热情地说：“从我们这个门出去后，右转，过两个红绿灯，再右转，就到了”。就是生活中这么一件小事，出来后我就想，在整个过程中，通过改进哪个环节就可以让沟通变得更好一点？在座的很多朋友都很有经验，大家提提建议。好，您说说看：异地交款方案好多地方已经有了，比方说通过邮局。好，除此之外，假定说要到外地交罚款，负责处理此事的部门有哪些地方有待改进？能不能想到？好，您说说看：公示。就是说最起码上面要有比较醒目的标示，大家来了以后不会乱撞，因为毕竟很多人是第一次从外地来。比如说给出明确的交款地点的方位（作为那里的工作人员不知道天天要接待多少次这类的提问），就这么简单，很多人却意识不到，在细节上稍稍做一点改变，沟通的效果就会好很多，而且也省很多力。 我始终觉得，人们在沟通的时候，出问题的地方恰恰在细节上。我再举一个小例子。有一年年底交养路费（我不知道北京的情况，广州是如果在指定时间交，一年12个月，可以只收十个月的。北京也这样吗？不是啊，所以大家都集中在那个时间交，致使那几天交费人特别多），偏巧办事处处于闹市区，街道比较窄，门口场地比较小，交费的队伍一直排到马路那边。当时说为了方便大家，有两种交款方式，一种交现金，一种刷卡，这本来是很好的事儿，但由于交现金的队比较长，排到马路那边去了，后来的人往往不知道哪个队是刷卡的，哪个队是交现金的，结果他找了一个队就站在那儿了。负责维持秩序的保安蛮负责，前后来回跑，一会儿跑到后面提醒大家注意：这队是交现金的，那队是刷卡的。但他每次来提醒的时候，经常有排错队的人发火：“你咋搞的，为什么不早说？”因为我是搞心理的，我就愿意琢磨，我估计那个保安觉得很委屈，他跑得非常勤奋，出于好意提醒大家别站错队，却总会遇到有人动不动就发火。我站着看，其实排队的人站在那儿等的时间也就5分钟，撑死了10分钟，没想到他就会发火儿。他平时在家里跟人聊天，一聊聊一小时也不觉得浪费时间，但在这个环节上他就会发火。还有的人到处问：到底能刷哪个卡，是工商行的？是建行的？还是……有人说，有银联标志的都可以。我当时就想，其实这是很简单的事儿，在路口排墙上做个临时提示就都解决了。 我们在座的很多人是公务员，还是一些是部门领导，我们同时也在社会中享受服务，都是双重角色，在这些过程中都会有许许多多的体会。有一次我跟地税系统的朋友讨论类似问题，他们也提到了类似情况，比方，纳税人排队，排到后说，你排错队了，应该先填表再排队，纳税人就发火了。所以很多时候，公共服务中沟通问题的大道理大家都懂，而且越来越重视服务意识，但往往在细节方面出问题。 因为时间有限，总共就一天时间，六个小时，我不想将沟通的各个细节都展开谈，我们重点围绕两方面的问题，从心理层面分析沟通中的一些问题。一个是冲突发生后如何处理比较好，另一个是遇到投诉抱怨的时候如何处理比较好。
沟通的重点
对需求的把握
现在公共服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？很多人会说，要满足服务对象的需求。这一点现在各个行业都在强调，但是问题出在哪儿呢？就是我们对需求的把握上出了问题。我把它归为三类需求：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。我们常说要满足对方的需求，通常满足的是哪部分的需求？是说出来的需求。问题就出在这儿。我们以为满足对方说出来的需求就是满足了他的需求，实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。
说个生活中的小故事。一对老夫妻，他们在一起生活好多年了，这一天老头子要过62岁生日（他自己记得），于是他就跟老太太说：“你看明天天气挺好，咱们干点儿啥事儿比较好呢？”老太太说：“能有啥好干的，该干啥还干啥”。老头子心里很不舒服，他会理解说：明天是我生日，你应该记得，但他又不直接说，老太太也没理解这句话真正潜伏的意思是什么。这是人和人沟通时常有的现象。
比如说潜意识的需求更是我们常常忽略的。潜意识就是他自己都没有意识到的需求，这种需求让他说他都说不出来，但事实上潜意识对人的行为有很多影响，不少心理学家对此做过各个方面的研究。
我举一个他们研究过的小例子。有一个心理学家带着助手研究人们购物时的心理活动（潜意识的存在），他们选择了一个卖咖啡的柜台，凡是来买咖啡的顾客，他就问：“你为什么选这个牌子的咖啡？”有的人说：“我喝惯了这个牌子的咖啡”；也有的说：“这个牌子的咖啡比较好，可以信赖”；也有的人可能会说：“这个咖啡的价格比较合理”；也有人可能会说：“这个咖啡味道很纯正”，等等。调查了一段时间之后，心理学家把所有顾客没有提到的一个因素做了改变，看看对销量有没有影响。改变了哪个因素呢？因为没有一个人会说：“我买这个咖啡是因为它的颜色”，所以心理学家就把咖啡的颜色改变了。咖啡的牌子不变，包装不变，味道不变，价格不变，原来大家说到的原因统统没变，结果发现销量日减。你能看到，仅仅满足人们说的某些需求是不够的，这个道理可以举一反三，在各个行业都会发现这类问题。这就给很多部门在理解服务对象需求时带来了难题，我们常常很容易掌握对方说出来的需求，如我们搞的调查表，你有什么样的需求，这个大家能说得出来，这在我们的服务中，从需求层面很容易能注意到的问题，但实际上还不够。
服务的品质
另一方面，服务品质的好坏很难有统一标准。现在我们很多行业都强调服务应该有什么样的标准。标准有没有必要？有必要。无论哪个部门的服务都有一些基本标准，有些具体的、可操作性的东西有标准，但一般情况那些标准只能满足一般人的需求。比方说，我们的服务达到某个水准后，在对被服务对象进行调查中，你会发现，他们对达到标准的服务评价却很不一样。像我们听课，听完之后大家对课的评价也是这样，有的人认为很好，有的人认为不怎么样，究竟好还是不好，很难有统一标准。问题出在哪儿呢？以我自己生活中的小事为例。
例子一：假定我车坏了，我开到维修厂去修。我选择经常去保养的厂，到那后，工作人员很热情（现在工作人员都讲究热情），说：“哎呦，马先生，您来了，有什么能够帮你的？”我说：“这个车的这个地方有点儿毛病，你看看能不能修”，各位都能想象他的回答，他一定会回答说：“可以，可以，没问题，这个我们能修”。我紧接着就会问他：“大概多长时间能帮我搞好啊？”他回答说：“一个小时就可以帮你搞好”。我说：“那行啊，就放在这儿吧，我过一小时来取”。到了一个小时，我去了，这个工作人员说：“哎呀，还差一点，差一点，再有半个小时肯定能够帮你搞好”，没办法，那就修吧。到了一个半小时，他准时帮我搞好。这是第一次事情。
例子二：假如还是车这个毛病，我还是去修理，前面的话我就不重复了，假定说我还问他：“你多长时间能帮我搞好呢？”他回答说：“可能得一个上午帮你搞好”。我说：“一上午啊？”他说：“是啊，马先生，我也知道您比较忙，这样吧，我们尽量帮你快一点”。“那行啊，就放这儿修吧”。到了一个半小时，工作人员给我打电话说：“马先生，你的车已经帮你搞好了”。
事实上，两次都用了一个半小时，各位想想看，我会对哪一次服务品质评价比较高呢？第二次。
所以你会发现，如果从心理层面看服务品质的好坏（我强调心理层面，因为还有客观层面，比方说，车修得到底好不好，那就是客观层面），决定服务品质的关键因素就两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象事前期待和实际评价这样一个相对关系。其实这是大家都懂的道理，你达到他的期待了，他会满意，达不到就不满意，超过了就很满意。我们明白这个道理之后，在各项工作中应该怎么做呢？适当降低期待值可能是我们值得考虑的一个环节。一方面我们希望我们的工作提高、提高、再提高，但有时候人们把期望值定得太高，也是导致对我们工作不满意的一个明显因素。
我经常到很多医院专门讲医疗纠纷问题。发生医疗纠纷的原因多种多样，有些是医院方面的问题，如大家都熟悉的、在全国也很轰动的哈尔滨天价医药费问题，那的确是医院的问题；也有一些来自于病人方面的问题，有些人就是想要找点儿麻烦，如现在社会上流行一个顺口溜：要想富做手术，做完手术就告大夫，有这样的人。但依我看，相当多的原因是因为医护人员和病人家属之间期待值不同，当然还有些别的原因，我们就不分析了。就期待值这个问题而论，我们举个例子。假定某个病人得了肝癌，住院两个月，花了五万元（这是咱们随便说的数），住了两个月医院之后，他再去检查身体，发现有一些指标比刚入院的时候还严重，这时候病人家属就很有意见，说：“怎么搞的，都住了两个月院了，花了五万块钱，不仅没有给治好，反而还给治得更严重了？”我们各位想想看，如果从医院角度看，医院会怎么理解这个问题？大家能不能想到医院会怎么看待这个事情？住了两个月院，花了五万元，有些指标不仅没有降下来，反而还严重了，这是什么问题？怎么理解这个问题？你说说看。你说得很好，问题就在于期待值不同。从医院看，正因为你住了两个月院，花了五万块钱，我们帮助你把病情基本稳定住，能控制到这样已经相当不容易了，但病人和他的家属不满意，问题就出在期待值不同。所以我们在工作中出现问题往往是期待值这个环节，或者是定高了，或者是彼此对期待值本身理解不同，导致沟通中出现障碍。
根据这个问题，我们紧接着还有一个思路供各位参考，我们在理解别人的时候不能仅仅将心比心。本来将心比心是个很好的词，我们常常会说将心比心，己所不欲，勿施于人，你自己不喜欢的东西不要强加别人，设身处地的想一想，假如你是站在这个位置上你会怎么样……这都是原来很多人常有的思考问题的角度，当然这个角度也是蛮好的。但是仅仅有这个角度是不够的，原因是什么呢？我们要看到我们服务的对象既有共性，更有个性、有其特殊性，每个人的情况都不同，我们举一个生活中的小例子。有一次我在广州一个地方讲了一整天课，那天我没开车，讲完课后就打出租车回家，按照正常情况，包括正常堵车情况大概应在半小时到40分钟之间到家，结果我上了车之后，司机就跟我聊天，而且他话题还非常的广泛（大家虽然第一次见到我，也看得出来我属于比较随和的那种人），尽管我当时有点儿累，但我还是硬挺着跟他聊，聊着聊着我就跟他说：“师傅，我发现你还是很健谈的人”。没想到那个师傅说了这样一句话:"哪儿啊，我们公司要求我们对乘客要热情"，我一想:坏了，还不如不热情了。各位谁能想到，那个时候对我来讲，我会认为出租司机最好的服务品质应该是什么？能不能知道？我在讲了一天课之后，最希望他怎么服务？我站在这个地方讲了一天的课了，上车之后最不想讲话，最想坐在那哪怕闭目养养神、稍微打个盹儿也好，这时候如果他把车窗关好、空调开足、关掉音响、把车开稳一点，我理解那就是很高品质的服务了。但是他理解对乘客热情是高品质服务，而热情就是与乘客聊天，省得旅程寂寞，但是要意识到所服务的对象是千差万别的，每个人都不一样，同样一个情景人们的反应都不同，这个因素很多，包括看问题的习惯性角度，个性上的一些原因等都会导致人们在处理事情时的差异很大。
服务对象的特殊性
举个大家特别容易理解的例子，比方说人的个性（性格、气质、能力，都属于个性方面）。在座的朋友有没有听说过把人分为胆汁质、多血质、抑郁质、黏液质的（当然这个划分也是蛮粗糙，但是比较久远了，从古希腊出现这些名词后一直延续两千多年了）？咱们就以这个名词为例子，看看同一件事儿不同的人处理的时候差别会很大。假定说有四个人（就是刚才说的这四种类型比较典型的人）都到一个高档剧院看正规演出（为什么我们特别强调高档剧院看正规演出呢？也不是说不像到一般的地方，你有钱、有票，想什么时候进就什么时候进，就是说去晚了不能马上进去，要到幕间休息的时候再进），这四个人都迟到了五分钟，到门口被工作人员彬彬有礼地拦住了。你们说，会发生什么事情？
第一个人被拦住了，工作人员说：“先生，很抱歉，您迟到了五分钟，按照我们的规定，您只能等到幕间休息的时候再进去了”。没想到这个先生顿时就发火了：“你怎么能这样子的呢？！为了看这个演出我提前一个多小时就出来了，路上塞车，这能怪我吗？”就开始吵。我们在生活中有没有见过这样的人？火气很旺、三句话不来就发脾气了、缺少耐心。
第二个人被拦住了，他跟工作人员商量说：“你看，是我晚了五分钟，其实我特别想看这个演出，为了看演出，我提前一个多小时就出来了，但路上塞车，没办法，能不能这样，破个例好不好，下不为例，我悄悄的进去，尽量不影响其他人”。工作人员说：“那也不行，我们有规定，我要把你放进去，我就要挨批评了”。这个时候这位先生依然有办法，他就跟工作人员套近乎，跟工作人员说：“我怎么听你的口音好像是河南口音，河南人豪爽，我好几个朋友都是河南人”。套近乎那位工作人员说：“那也不行，我不能让你进去”。他说：“要不这样吧，你把你们张经理的电话告诉我，我找他，你看好不好？”工作人员说：“不行，我们经理有交待，这种事儿不能找他”。他说：“我跟他有关系，他是我儿子小学同学的舅舅”。工作人员说：“那也不行”。到这个时候他依然不死心，他会想：前门看来是进不去了，我看后门或者侧门供工作人员出入的地方能不能混进去。这是第二个人的表现。
第三个人被拦住了之后，他会这么说：“你看这玩意，谁让咱晚了五分钟呢，这个东西又不光冲咱们一个人来的，谁晚了都一样，好在这个休息间里面有空调、有沙发，我自己买一罐饮料，还有报纸什么的，我们随便翻翻，很快就到幕间休息了”。所以他很守规矩，会等在那个地方。
第四个人被拦住了之后，你看他的反映，心情顿时不好了，心想：真倒霉，我这个人干啥都倒霉，一年到头下不了决心看几次演出，好不容易来这么一次，晚了五分钟还不让进了，算了，一点儿心情都没有了。他一转身，打道回府了。
各位想想看，这四个人处理同一件事儿的时候反应的差别是很大的，那各位有没有人能对的上号，第一个火气很大的是哪一个类型？胆汁质。第二个套近乎的呢？多血质。第三个比较守规矩的那个？黏液质。最后一个自然就是抑郁质。
所以人的差别太大了，我们在跟人进行沟通的时候，首先要了解很重要的一点就是，你所面对的服务对象是千差万别的，千万不能指望用一套东西就可以与所有人沟通，不是这样的。导致我们在沟通中常常出问题的一个常见原因就是我们把所有人理解得跟我们一样，觉得我能理解他就能理解，这就出问题了。人的差异和特殊性在今天这个环节我不想多谈，因为谈得太多占的时间就多，我们要理解人的差异。判断别人性格或其他特点的时候，最常见的错误就是认为别人跟自己差不多，这导致我们常常在理解上发生很大偏差，特别是在沟通中你与对方发生冲突，根据他的行为判断他的个性更不容易准确，冲突是很多表现更不容易鉴别（当然他个性的一些表现会潜伏在里面）。
理解和识别人情绪的方法
我们理解别人和识别别人心理活动的时候是有一些规律的。因为只有在理解别人的情况下，才会更容易找到沟通的切入点。如你不了解他现在是一种什么情绪状态，不了解他的一些心理活动，却硬在那个地方进行沟通就会发现效果不好（当然其中的语言线索、非语言线索是我们大家都了解的）。
比方说外显心理，上面我们列的那些都是能让我们看的出他内心心理活动的一些地方。大的道理我不讲的太多，我们看两张图片。大家谁能看出来他是什么情绪？这张图片大家都认识吧？丘吉尔。这张也是丘吉尔很著名的一张照片，大家能不能看出来丘吉尔的表现传递的是什么情绪？生气。怎么看出来他生气啊？眼神、嘴角，还哪个地方能看出来？手。手怎么样？手握得很紧。眉头。还有别的地方能看出来吗？有一次，我看到这张照片的背景资料，讲了为什么给丘吉尔照相时他竟然会生气。说是在二战时期，有个记者要给丘吉尔拍张照片，丘吉尔也同意了，时间比较紧，抢时间，丘吉尔坐好之后手里拿着烟（我们知道丘吉尔抽烟比较厉害），那个记者觉得拿个烟不太雅观，因为赶时间，他也没有征得丘吉尔的同意，上去就把烟拿回来了，就在那一刹那，丘吉尔流露出来的表情就是这个表情，心里突然有股火。没想到这竟成了丘吉尔比较经典的一张照片。所以很容易能从外观看出人们的心理活动（当然像生气这类情绪大家都比较容易识别）。
我们再给大家看一张图片，大家看一看它传递了哪些信息？
这是个剧照，大家有没有人认识照片上的人是谁？她是哪个演员？对，刘若英。这是粉红女郎里的一个剧照。有没有人知道在那部片子里刘若英扮演的是个什么角色？对，结婚狂。这个剧照我觉得很好地反映了人物本身的特点。大家谁能看出来，这个时候传递了什么样的信息？你看她的手、她的眼睛，传递了什么信息？谁能告诉我？你看她手捂在嘴上干吗？笑，她笑的时候为什么捂嘴？对，她牙有点儿问题，所以捂嘴。特别是我们看了那个片子的朋友都知道，后来她把牙修好了，你有没有发现，修好之后她笑的时候也捂嘴。为什么？习惯了。也就是说人们的很多表现有她长期以来心理活动的痕迹在里面。那有没有看到她笑的时候她的头怎么样？稍微往下低一点，眼睛从下边往上看，那反映了什么？她为什么要低一点，从下边往上看？害羞？是害羞吗？我们想想，片子里她扮演的那个角色的情况，她原来牙有问题，长期以来她有点儿自卑，你看她坐的姿势，显得非常拘谨，所以有时候人的非语言的东西能传递很多信息。
我们再给各位看一个图片。这个图片大家能看得出什么东西？越来越难了，这张比刚才要难一点。这个时候能看到他传递了什么信息？好像有点儿笑，笑吗？是什么？假笑。假笑和真笑有什么区别？假笑的时候，他的嘴有点儿看出来像笑了，但是你会发现他眼睛周围的肌肉没有运动。我们再看一张他的图片，这回怎么样？还是这个人，这是真笑，整个肌肉的这种变化我们能看得出来。我们再看一张他的图片，还是这个人，这回呢？这回叫胆怯地笑。看得出来他的笑是强迫的，比较生硬。
在与人沟通的时候，如何通过对方的语言、非语言的东西准确把握对方的心理活动，这是沟通时我们要掌握的基本功。
我们一起看一下这个跳舞。他们在跳的过程中不需要说语言、不需要说话就可以配合得很和谐，他们是怎么沟通的？影响他们俩跳得这么好的因素有哪些？我相信在座的有不少舞林高手，你看看是什么问题？比方说我要求你转一下，或者说后边有人，他不需要说，他是怎么沟通的？眼神、手。跳舞有经验的人，比方说男士主导，他这手稍微用一点儿力，对方就很敏锐地知道需要她转一圈，这是他们本身都懂得跳舞规则，而且在一起又有很好的配合经历，通常还有舞曲伴奏。如果没有舞曲他们能不能跳得这么好？不容易。
记得有一次我给一些企业的职业经理人讲沟通课程的时候，专门准备了张舞曲碟，我说：“在座的谁会跳舞？”很多人举手，都说会跳舞，我说：“谁上前面来给我们示范示范？”不少人说不想出来了。最后大家推荐出来两个人，我们放上舞曲，就让他们站在讲台上跳。你们觉得他们跳得怎么样？起码不是他原来的水平了。就是说他在舞场可能跳得很好，但是到这个地方他怎么跳都不行。为什么？环境、氛围。舞场上跳舞他不怕别人看，别人越看他越高兴，但现在，众目睽睽，在课堂上跳，就会发现他们俩特别生硬，弄不弄还踩脚。所以沟通中的一些要素我们在生活中通过任何一个细节都能够感受到。
沟通中要注意的要素
有些要素是我们谈沟通的时候需要注意的，一个是情景，一个是参与者。谁参与？信息、传递的管道、干扰、反馈等都导致沟通过程是否顺畅，这是关于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。
沟通情形在生活中也随处可见，就信息传递而言，一个人喜欢讲什么样的语言？怎么讲？都是很大的问题。
有件小事儿给我印象深刻。我有一个好朋友，一天给我打电话说：“马老师，我有一个朋友得了一个什么什么病，你能不能在你们那边的医院帮我找一个有经验的医生看一看？”我说：“可以，没有问题”。第二天他的朋友从增城到我那儿，他是个农民，因为朋友有交待，我也格外重视这个事情，所以我亲自带着他到了我们那边一个医院，给他找了个我比较了解、在这个领域中比较有经验的医生。跟医生一说，那个医生非常热情，说：“好、好、没问题”（这个医生是个从小到大，一路科班走出来的医生，从本科、到研究生、博士，在国外又工作、生活了几年后回来的，虽然年纪不是很大，但在这个领域已经很有影响了）。他给这个病人看病，做了各种检查之后，只见这位博士跟这个病人介绍病情（大家知道，现在医院比较强调征求同意，就是说选择什么样的方案，是保守疗法，还是手术疗法，要征求病人意见），我刚才特别强调这个医生是科班出身，他受的是很正规的训练，在思考医学问题时用的都是术语（我们知道，在同一个专业中的人术语是最精炼、内容最精确的语言，因为每个概念的含义非常清晰，所以同行之间交流用术语是最理想的），但是没想到他跟这个农民患者介绍病情的时候也全部使用术语，而且不光用术语，因为他在国外待了几年，英语也相当不错，所以还经常穿插点儿英文单词，只见这个农民患者在听得这个认真啊，嗯，嗯，嗯，一个劲儿点头，一讲就讲了20多分钟。各位知道，医生能与病人讲20多分钟的时候确实不多，像我们有些个医院病人很多的时候，医生是没有几分钟跟病人讲，但是他给他讲了20多分钟，态度蛮认真，当然也可能是我带去的原因，他可能格外认真了一点儿，那个患者一直在点头，嗯，嗯，到最后医生问了：“你比较倾向哪种疗法啊” ？没想到那个患者说：“反正你说的这些个我都听不懂，你说该怎么样就怎么样算了”。对这个医生倒蛮信任的，但是你会发现整个沟通白做了，他不懂啊。这就提示我们，会沟通的人不仅仅是正确表达你的意思，还要让大家能听懂你讲的内容，这是一个基本标准。
导致沟通失败的原因
我们大概归纳一下，容易导致沟通失败的原因有：
第一，缺乏信息和知识，本身不太了解。像今天在这儿听课，我看大多数是公务员，甚至有些还是领导，沟通这么多年了，都有很多经验了，所以我们是在这个基础上和大家来谈沟通问题，有很多基本问题都没讲。但是，假定在座的哪位朋友对沟通问题一点儿都不了解，原来也没想过，甚至也没注意到这个问题，那你听今天这个课就会觉得马老师讲的内容跨度太快，一下跳这儿，一下跳那儿，你可能就跟不上，那是因为我们缺乏相应的信息和知识导致沟通出了问题。
第二，沟通过程中，大家没有意识到这个问题的重要性（大家经常能感到信息很多，并不是所有信息都引起我们的注意，我们只对我们认为重要的东西才注意），没有说明重要性也是导致沟通出现问题的原因。
第三，太注重表达，不注重倾听。很多的人总把善于沟通理解为善于讲话，其实更重要的基本功我们后面会提到，没有完全理解对方的话。虽然这个话你也听清楚了，但是没能很好地理解（因为每个人话的背后有许多隐藏的信息），有时候因为时间太短，本来应该五分钟沟通的，你想在一分钟之内沟通完，常常是有难度的。
第四，因为情绪不良导致沟通障碍。没有注重反馈，没有理解对方需求。
第五、职位差距、文化差距等都可能导致沟通出现问题。
这些都是比较常见的原因，我们不仔细分析了。
沟通的基础
这里面我重点谈沟通。任何一个沟通，无论是单位里上下级之间、同事之间，还是与我们服务对象之间，沟通的基础很重要。这个基础在哪儿呢？我本身是搞心理的，经常做心理咨询工作，在心理咨询中强调的一点与很多其他领域沟通的原理一样，就是所谓的尊重、真诚、通情达理。当我们把它引入其他领域的沟通中，怎么理解？很多人理解说，真诚就是实话实说。实话实说，听起来的确没有问题，很好，我们需要实话实说，但有时候也要意识到，所谓的诚实与残忍不一定划等号。假定说一个人在街上买衣服，他穿上衣服一试，我们常常遇到的卖衣服的小姐通常会怎么反映？最多的反映会是什么样的？你穿上衣服一试，通常她站在旁边就会说：“哎呦，穿得很好看，先生，你看，这衣服穿上很好”。我们理解她的心理活动，她想干什么？她巴不得把衣服卖给你。我们说：“这不好”。因为自己一个人试衣服，恰恰需要有人能帮着判断判断，但是她说得比较虚，通常人们对于卖东西小姐说的话会打折扣，不相信她，因为她话里有水分。但假定一个人真是很实在，你穿上不好看她就告诉你，比方说：“你这个身材穿这件衣服有点儿像垃圾带”。这时你会有什么感觉？她是实话，没骗你，但是她比故意撺掇你买衣服的那位小姐比，哪个更好一点儿？她是实话不假，但这个实话听起来不舒服。原来我们常常理解为忠言逆耳，好像好话一定得逆耳，其实换个角度，完全可以又说实话，又感觉比较好。怎么说呢？假如说，他穿着确实不好看，又不硬说好看，该怎么办？“我们这儿还有其他款式，可能更适合你”。你看，这句话也很实在，但要比前面的那位好得多，这就叫沟通的艺术。说一样的话，既真诚，又比较艺术，听起来容易接受，这很重要。
我们再举个例子。
在公共服务过程中，站在被服务角度的人说话口气通常比较硬，这时我们会觉得：“怎么搞的，你这个人蛮不讲理”，这句话可能是事实，确实是对方蛮不讲理，但如果我们换个角度说：“我觉得你刚才那番话的道理不是很充分，你有点儿按照自己的意愿评判了”，就显得柔和多了，是不是啊？这样的一些语言都是我们心理咨询师的语言，就是说我们会使用这样一种表达方式。在我们做心理咨询过程中别强调“共情”，其实在所有服务领域这一条都很有用。什么叫共情？“共情”有很多种说法，中国的说法有通情达理、同改心、同理心等等，是指在沟通过程中不但要有能力正确理解当事人的感受和那些感受的意义，同时还要将这种了解传达给对方，让他感觉到你了解了，这一点在我们与人沟通中是很重要的原理。举一个我们在心理咨询中的例子，看看什么是共情。
假如某一个学生说：“我太胖了，我知道这是我朋友很少的原因”。我们假设了几种情况，大家看看哪一个算共情。假定说这个人听完学生这么说之后说：“既然你知道原因，为什么不想办法改善呢？”这个回应算不算共情？不算。如果说：“你不用担心，像你这么可爱的样子，不久就会有朋友的”。这个算不算？不算。再看，“你好象很孤单，你认为自己太胖了，以至于没有朋友，是吗？”算不算？“你看到别人都有朋友而自己却没有朋友，因此感到沮丧，另外你对自己外表太胖了也感到不满意，是不是？”这个算不算？这个算。听别人讲了一件事情之后，什么才是共情？在我们学习沟通技巧的时候，这点很值得注意。
我们要暂时放下自己的参照标准，把自己放在当事人的地位和处境中，去尝试感受他的喜怒哀乐，经历他所面对的压力，并体会他的决定和行为的原因，即，要设身处地的了解当事人的思想、情感和行为，而不是站在自己的立场主观地猜测。
我们再举一个怕练习的例子，这都是我们在做心理辅导的时候容易用到的例子，其实原理是一样的，举一反三，在座的朋友来自不同部门，每一个人面临的服务对象不同，但原理是一样的。假定一个即将要出国留学的女生说：“我马上要去国外留学了，我从来没有离开过父母，周围又有很多好朋友，现在一下子走这么远，人地生疏，真不知道出去以后会怎么样？”我们假设几种情况，大家看一看怎样回应她才算共情？“出国是好事，有什么好苦恼的”。这个算不算？不算。大家判断得很快。“你看上去又聪明又漂亮，出去以后会过得很好的”。这个算不算？也不算。“我们每个人总有一天要独立的，这没什么了不起”。这算不算？也不算。“要独自一个人外出留学，是会有很多困难，但要相信世上无难事，只怕有心人”。这个算不算？我们再往下看，大家比较，不比较不容易发现问题。“你以前没有独立生活过，现在一下子要出国，在异国他乡独立生活是很不容易的，我能够理解你的这种不踏实”。这个算不算呢？这个算。我们再看，“你的这种心情是可以理解，当一个人开始一种全新的生活时，特别像你现在遇到的情况，都会有这种感觉”。这个算不算？我们再看，“我们体会到你现在不安的心情，如果是别人也会有这种想法，现在让我们分析一下，究竟会遇到哪些问题”。这个怎么样？也算。
尽管在座的朋友来自各个领域、各个部门，但原理完全一样，我们的服务对象跟我们沟通的时候，我们能不能做到共情，这是我们沟通很重要的基础。如果没有这样的基础，你在哪个领域中沟通都很容易进入到障碍阶段。因为人们在沟通时缺少尊重、真诚、共情就不容易赢得信赖，没有信赖，他的抵触、逆反、防卫心理就比较重，所以，共情是让沟通更顺畅的重要基础。
如何能沟通的更好
怎样做才能让我们沟通得更好？沟通能不能有效果与我们语言、非语言的东西关系密切，我稍微归纳一下，都是比较实在的一些点，大家理解之后，在检查自己的沟通行为时，就容易发现问题。比如说，我们选择的时间是不是适当？地方是不是适当？我们有没有注意到情绪方面？有的时候我们不看对象的情绪，硬去沟通，效果会很不好。应当确切、简明扼要、完整，使用听众熟悉的语言表达，这都好理解；语言与形体语言表达一致，在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经明白我们表达的内容，还有概述重复，建立互信的氛围等等，这些理论性的东西，我们在很多沟通书上都能看到，我就不展开谈了。
国外流行一个说法：沟通的时候就是所谓的KISS，他把每个单词前面的字母抽出来变成我们最熟悉的英文单词，是什么意思呢？沟通的要领在哪儿？简短。在国外一直流行所谓判断一个人讲话能力的6C原则，我觉得归纳得很简洁、很到位，值得推荐给各位分享。语言表达的要领就是用6个单词体现，刚好这些英文单词第一个字母都是C：清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。我们评价一个人语言表达得好不好，就是看清楚不清楚、简明不简明、完整不完整、礼貌不礼貌、正确不正确、具体不具体。有人也把沟通归纳为六大步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。这些都是今天课程前面的基础部分，也是很多沟通书上比较容易见到的部分，我们点到为止。
说到沟通，常常有人会理解说，沟通就是说话说得比较圆滑，我不同意这个观点。我特别在这写了两个不等式：艺术不等于权术，圆通不等于圆滑。我们需要圆通，但不要圆滑化，我们需要艺术，但它不是沟通中的权术，这是我们理解沟通技巧时应有的认识。
下一节我们将重点谈谈冲突发生之后，我们怎么处理？对抱怨投诉应该如何处理？
二、冲突的处理
工作中容易发生冲突的环节
工作中，我们经常会与服务对象发生一些冲突，那么在哪些环节容易发生冲突呢？或者遇到冲突比较多的地方是哪个地方？收费。你只要收费就容易有冲突，世界上比较难的事情就是掏出钱包里的钱。还有什么环节比较容易发生冲突？程序。觉得程序太复杂。还有什么地方容易发生冲突？时间。比如说他觉得处理得太慢了，他情绪就控制不住，就很容易发火。收费、程序、时间，还有什么地方容易有冲突？还有什么环节能感到冲突？执行阶段。能说得再具体一点吗？
回答：落实不了任务。
马绍斌：后面那位朋友你有什么看法？
回答：.......
马绍斌：我理解你的意思，是不是说如果他认为你理所当然要为他服务，他觉得你没满足他的需求，他该生气。还有什么地方容易有冲突？
回答：......
马绍斌：没有满足需求。态度，在态度上容易出问题。无论是哪个领域，特别是服务领域很容易起冲突，而且冲突往往都是在细节上出问题。
我举一个自己遇到的例子。有一次我在外地出差，我的手机打不出去，我很着急（大家都有这种经历，出门在外手机蛮重要的，基本上保证你人在外地，原来的其他工作不受影响），就打到客户中心说：“怎么搞的，我现在手机打不通”。没想到接电话的工作人员竟然回答说：“马先生，很抱歉，你已经欠费了”。我一听就火了。我这人本来比较温和，我自己搞心理，总觉得我的脾气比较好，但是当时我竟然没控制住，顿时火起来。各位能不能想到我为什么顿时火起来？事后我开始分析整个过程（这对于我们理解这个问题很有帮助），为什么我会突然之间火起？因为他说我欠费了，在他看来这是事实，但是在我看的时候，我隐约有什么样的心理感受，各位能不能想到？我并不是说仅仅因为他出错了，而是我隐隐约约从他这句话里不知不觉感受到的某种侮辱的感觉，当然这个话说的重了点，当时他这么一说我就火了，我说：“怎么搞的，你们不是每个月直接从我银行的存折里划款的吗（我有一个专门存折，每个月根本不去缴费，直接划款就行了，我敢断言我存折里的余额肯定超过划款的费用，我自己有多少钱我知道）？”结果那个服务员说：“不知道什么原因，划不出来”。我更火了，说：“要不然你就先开通我的手机，等我回到广州就处理这个事，行不行？”刚开始他说：“不行，要先接上款才能再开通”。所以我的火气就很大，后来又说了几句，那个服务员就说：“那行吧，我们先帮你开通，但是你三天之内要直接办理才行，不然可能还会再停机”。因为我以前很少去营业厅理这类事情，也不知道他营业厅在哪儿，所以我回去之后就打电话问营业厅在哪儿，工作人员一查说，离你比较近的有几个营业厅，我选择了一个我认为离我那儿比较近、交通也比较方便的一个营业厅开车过去，到了之后才发现那个营业厅门口没有停车的地方，只能顺着路往前走，没有想到一绕就绕得挺远，好不容易看到一个停车场才开进去，再从那个停车场走到营业厅，又走了差不多15分钟到20分钟，广州天气热，我比较容易出汗，走到那个营业厅的时候已经浑身是汗了。各位想一下，我走了这么一大圈，进去之后我基本的情绪背景是什么？能不能想出来？就是说还没有处理这个事的时候，我已经有几分恼火在里面了，何况我心里觉得这个责任不在我，不知道哪个技术环节出了问题，所以有点恼火。进去之后，拿了一个号就等，轮到我时，接待我的是一位女工作人员，我跟她讲了事情经过，当时语气有点生硬，就像刚才那位朋友讲的，感觉得责任不在自己时候，往往火气会大一点，我就说：“怎么搞的，我手机号从来都没有换过，一直都在你这扣费，都扣了多少年了，你怎么就扣不出来了呢？”没想到接待我的那个小姐竟然说：“先生，很抱歉，你说的这个事情不知道原来是谁处理的，我不是很清楚”。大家觉得这句话有水平吗？这句话弄得我更火了，我说：“不管谁处理的，是不是你们公司处理的，你今天坐在这个地方，是不是代表公司来跟我谈这个事情的？”她一看我火了马上说：“先生，你别着急，我请我们的经理来接待你”。说完她马上进到里面去找负责人（我先不说她这个环节处理得好坏），很快她出来了：“马先生，我们经理正在接待一个人，您到休息室里稍微等一下，他一会儿亲自来处理您的事情”。过了大概三分钟左右，经理过来了，是一个很年轻的小伙子，说：“马先生，您到底有什么问题，慢慢说，别着急”。给我印象特别深刻的是他掏出一个本子，我一边说他一边记，这时候我发现一个有趣的现象，我发现我越说火气越小，越说火气越小，其实到这个时候经理一句话都没说，他只是在那儿记。
后面我们讲冲突。抱怨处理的时候，再分析其中心理原理。冲突在很多环节都容易发生，但发生之后的处理确实有一些值得琢磨的技巧。今天我们在这儿谈的都是心理层面。
冲突产生的原因
说到沟通的技巧，我相信大家对相关知识早都有所了解，并在具体工作中有所体会。我是个普通教师，不是公务员，处在被服务的角度也有很多体会。举个例子就会发现沟通问题无处不在。 有一次我在网上一查，发现我在另一个城市有一次交通违章，要去交罚款，于是我开车去那个城市，抵达时是中午1：30左右，好不容易找到交款部门，才发现他们下午2：30上班（大门关着）。我想，还有不到一个小时，那个城市我也不是特别熟，就开着车在路边等，没多久，陆陆续续来了好多外地来交罚款的车。下午2：30，保安准时开门。大家把车开进院里停好后，就一窝蜂涌到办事处的大门口准备进去（那个门有一个往上拉的大铁闸）。突然有个人跟保安发火道：“怎么搞的，你说2：30开门，你不准时”。保安说：“这不才过了三分钟吗？”“三分钟难道就不是时间吗？”（你会发现，有时人表面平静，其实很容易被激惹，发怒时人的火气会发在很多平时想不到的环节）。大家都没有按照原来的顺序排队，当大家一窝蜂涌进去才发现，办事大厅上面没有明确标示出各窗口的职责（因来交款人大多数是外地人），大家很自然地一会儿往这个窗口跑 ，一会儿又往那个窗口跑（当然这个过程持续的时间很短，很快大家都找到位置排队）。其实处理罚款相当快，办事员在电脑里一查，你一签字，拿到罚单，上面注明“罚款200元，到光大银行交款”。紧接着就遇到另一个问题，我们都是外地来的，不知道光大银行在哪儿，我们都问旁边的工作人员，那个工作人员给我的印象特别深的一个动作就是她手的动作，是这样指一指，意思说，她这个窗口不管这事儿，要问你到旁边那个窗口（专门有个窗口负责解答问题）。我们就到了那窗口，那个工作人员果然很认真、很热情地说：“从我们这个门出去后，右转，过两个红绿灯，再右转，就到了”。就是生活中这么一件小事，出来后我就想，在整个过程中，通过改进哪个环节就可以让沟通变得更好一点？在座的很多朋友都很有经验，大家提提建议。好，您说说看：异地交款方案好多地方已经有了，比方说通过邮局。好，除此之外，假定说要到外地交罚款，负责处理此事的部门有哪些地方有待改进？能不能想到？好，您说说看：公示。就是说最起码上面要有比较醒目的标示，大家来了以后不会乱撞，因为毕竟很多人是第一次从外地来。比如说给出明确的交款地点的方位（作为那里的工作人员不知道天天要接待多少次这类的提问），就这么简单，很多人却意识不到，在细节上稍稍做一点改变，沟通的效果就会好很多，而且也省很多力。 我始终觉得，人们在沟通的时候，出问题的地方恰恰在细节上。我再举一个小例子。有一年年底交养路费（我不知道北京的情况，广州是如果在指定时间交，一年12个月，可以只收十个月的。北京也这样吗？不是啊，所以大家都集中在那个时间交，致使那几天交费人特别多），偏巧办事处处于闹市区，街道比较窄，门口场地比较小，交费的队伍一直排到马路那边。当时说为了方便大家，有两种交款方式，一种交现金，一种刷卡，这本来是很好的事儿，但由于交现金的队比较长，排到马路那边去了，后来的人往往不知道哪个队是刷卡的，哪个队是交现金的，结果他找了一个队就站在那儿了。负责维持秩序的保安蛮负责，前后来回跑，一会儿跑到后面提醒大家注意：这队是交现金的，那队是刷卡的。但他每次来提醒的时候，经常有排错队的人发火：“你咋搞的，为什么不早说？”因为我是搞心理的，我就愿意琢磨，我估计那个保安觉得很委屈，他跑得非常勤奋，出于好意提醒大家别站错队，却总会遇到有人动不动就发火。我站着看，其实排队的人站在那儿等的时间也就5分钟，撑死了10分钟，没想到他就会发火儿。他平时在家里跟人聊天，一聊聊一小时也不觉得浪费时间，但在这个环节上他就会发火。还有的人到处问：到底能刷哪个卡，是工商行的？是建行的？还是……有人说，有银联标志的都可以。我当时就想，其实这是很简单的事儿，在路口排墙上做个临时提示就都解决了。 我们在座的很多人是公务员，还是一些是部门领导，我们同时也在社会中享受服务，都是双重角色，在这些过程中都会有许许多多的体会。有一次我跟地税系统的朋友讨论类似问题，他们也提到了类似情况，比方，纳税人排队，排到后说，你排错队了，应该先填表再排队，纳税人就发火了。所以很多时候，公共服务中沟通问题的大道理大家都懂，而且越来越重视服务意识，但往往在细节方面出问题。 因为时间有限，总共就一天时间，六个小时，我不想将沟通的各个细节都展开谈，我们重点围绕两方面的问题，从心理层面分析沟通中的一些问题。一个是冲突发生后如何处理比较好，另一个是遇到投诉抱怨的时候如何处理比较好。
沟通的重点
对需求的把握
现在公共服务过程中我们越来越强调以人为本的服务理念，这里所谓的服务常常出现哪些问题呢？很多人会说，要满足服务对象的需求。这一点现在各个行业都在强调，但是问题出在哪儿呢？就是我们对需求的把握上出了问题。我把它归为三类需求：第一类，说出来的需求，第二类，没有说出来的需求，第三类，潜意识的需求。我们常说要满足对方的需求，通常满足的是哪部分的需求？是说出来的需求。问题就出在这儿。我们以为满足对方说出来的需求就是满足了他的需求，实际上这远远不够，因为有一些人表达需求时比较清晰、比较直接，但也有一些需求想表达却表达不清晰，或者说他以为你会理解，但实际上你没有理解。
说个生活中的小故事。一对老夫妻，他们在一起生活好多年了，这一天老头子要过62岁生日（他自己记得），于是他就跟老太太说：“你看明天天气挺好，咱们干点儿啥事儿比较好呢？”老太太说：“能有啥好干的，该干啥还干啥”。老头子心里很不舒服，他会理解说：明天是我生日，你应该记得，但他又不直接说，老太太也没理解这句话真正潜伏的意思是什么。这是人和人沟通时常有的现象。
比如说潜意识的需求更是我们常常忽略的。潜意识就是他自己都没有意识到的需求，这种需求让他说他都说不出来，但事实上潜意识对人的行为有很多影响，不少心理学家对此做过各个方面的研究。
我举一个他们研究过的小例子。有一个心理学家带着助手研究人们购物时的心理活动（潜意识的存在），他们选择了一个卖咖啡的柜台，凡是来买咖啡的顾客，他就问：“你为什么选这个牌子的咖啡？”有的人说：“我喝惯了这个牌子的咖啡”；也有的说：“这个牌子的咖啡比较好，可以信赖”；也有的人可能会说：“这个咖啡的价格比较合理”；也有人可能会说：“这个咖啡味道很纯正”，等等。调查了一段时间之后，心理学家把所有顾客没有提到的一个因素做了改变，看看对销量有没有影响。改变了哪个因素呢？因为没有一个人会说：“我买这个咖啡是因为它的颜色”，所以心理学家就把咖啡的颜色改变了。咖啡的牌子不变，包装不变，味道不变，价格不变，原来大家说到的原因统统没变，结果发现销量日减。你能看到，仅仅满足人们说的某些需求是不够的，这个道理可以举一反三，在各个行业都会发现这类问题。这就给很多部门在理解服务对象需求时带来了难题，我们常常很容易掌握对方说出来的需求，如我们搞的调查表，你有什么样的需求，这个大家能说得出来，这在我们的服务中，从需求层面很容易能注意到的问题，但实际上还不够。
服务的品质
另一方面，服务品质的好坏很难有统一标准。现在我们很多行业都强调服务应该有什么样的标准。标准有没有必要？有必要。无论哪个部门的服务都有一些基本标准，有些具体的、可操作性的东西有标准，但一般情况那些标准只能满足一般人的需求。比方说，我们的服务达到某个水准后，在对被服务对象进行调查中，你会发现，他们对达到标准的服务评价却很不一样。像我们听课，听完之后大家对课的评价也是这样，有的人认为很好，有的人认为不怎么样，究竟好还是不好，很难有统一标准。问题出在哪儿呢？以我自己生活中的小事为例。
例子一：假定我车坏了，我开到维修厂去修。我选择经常去保养的厂，到那后，工作人员很热情（现在工作人员都讲究热情），说：“哎呦，马先生，您来了，有什么能够帮你的？”我说：“这个车的这个地方有点儿毛病，你看看能不能修”，各位都能想象他的回答，他一定会回答说：“可以，可以，没问题，这个我们能修”。我紧接着就会问他：“大概多长时间能帮我搞好啊？”他回答说：“一个小时就可以帮你搞好”。我说：“那行啊，就放在这儿吧，我过一小时来取”。到了一个小时，我去了，这个工作人员说：“哎呀，还差一点，差一点，再有半个小时肯定能够帮你搞好”，没办法，那就修吧。到了一个半小时，他准时帮我搞好。这是第一次事情。
例子二：假如还是车这个毛病，我还是去修理，前面的话我就不重复了，假定说我还问他：“你多长时间能帮我搞好呢？”他回答说：“可能得一个上午帮你搞好”。我说：“一上午啊？”他说：“是啊，马先生，我也知道您比较忙，这样吧，我们尽量帮你快一点”。“那行啊，就放这儿修吧”。到了一个半小时，工作人员给我打电话说：“马先生，你的车已经帮你搞好了”。
事实上，两次都用了一个半小时，各位想想看，我会对哪一次服务品质评价比较高呢？第二次。
所以你会发现，如果从心理层面看服务品质的好坏（我强调心理层面，因为还有客观层面，比方说，车修得到底好不好，那就是客观层面），决定服务品质的关键因素就两条：一是事前期待，二是实际评价，服务质量好不好，就是看服务对象事前期待和实际评价这样一个相对关系。其实这是大家都懂的道理，你达到他的期待了，他会满意，达不到就不满意，超过了就很满意。我们明白这个道理之后，在各项工作中应该怎么做呢？适当降低期待值可能是我们值得考虑的一个环节。一方面我们希望我们的工作提高、提高、再提高，但有时候人们把期望值定得太高，也是导致对我们工作不满意的一个明显因素。
我经常到很多医院专门讲医疗纠纷问题。发生医疗纠纷的原因多种多样，有些是医院方面的问题，如大家都熟悉的、在全国也很轰动的哈尔滨天价医药费问题，那的确是医院的问题；也有一些来自于病人方面的问题，有些人就是想要找点儿麻烦，如现在社会上流行一个顺口溜：要想富做手术，做完手术就告大夫，有这样的人。但依我看，相当多的原因是因为医护人员和病人家属之间期待值不同，当然还有些别的原因，我们就不分析了。就期待值这个问题而论，我们举个例子。假定某个病人得了肝癌，住院两个月，花了五万元（这是咱们随便说的数），住了两个月医院之后，他再去检查身体，发现有一些指标比刚入院的时候还严重，这时候病人家属就很有意见，说：“怎么搞的，都住了两个月院了，花了五万块钱，不仅没有给治好，反而还给治得更严重了？”我们各位想想看，如果从医院角度看，医院会怎么理解这个问题？大家能不能想到医院会怎么看待这个事情？住了两个月院，花了五万元，有些指标不仅没有降下来，反而还严重了，这是什么问题？怎么理解这个问题？你说说看。你说得很好，问题就在于期待值不同。从医院看，正因为你住了两个月院，花了五万块钱，我们帮助你把病情基本稳定住，能控制到这样已经相当不容易了，但病人和他的家属不满意，问题就出在期待值不同。所以我们在工作中出现问题往往是期待值这个环节，或者是定高了，或者是彼此对期待值本身理解不同，导致沟通中出现障碍。
根据这个问题，我们紧接着还有一个思路供各位参考，我们在理解别人的时候不能仅仅将心比心。本来将心比心是个很好的词，我们常常会说将心比心，己所不欲，勿施于人，你自己不喜欢的东西不要强加别人，设身处地的想一想，假如你是站在这个位置上你会怎么样……这都是原来很多人常有的思考问题的角度，当然这个角度也是蛮好的。但是仅仅有这个角度是不够的，原因是什么呢？我们要看到我们服务的对象既有共性，更有个性、有其特殊性，每个人的情况都不同，我们举一个生活中的小例子。有一次我在广州一个地方讲了一整天课，那天我没开车，讲完课后就打出租车回家，按照正常情况，包括正常堵车情况大概应在半小时到40分钟之间到家，结果我上了车之后，司机就跟我聊天，而且他话题还非常的广泛（大家虽然第一次见到我，也看得出来我属于比较随和的那种人），尽管我当时有点儿累，但我还是硬挺着跟他聊，聊着聊着我就跟他说：“师傅，我发现你还是很健谈的人”。没想到那个师傅说了这样一句话:"哪儿啊，我们公司要求我们对乘客要热情"，我一想:坏了，还不如不热情了。各位谁能想到，那个时候对我来讲，我会认为出租司机最好的服务品质应该是什么？能不能知道？我在讲了一天课之后，最希望他怎么服务？我站在这个地方讲了一天的课了，上车之后最不想讲话，最想坐在那哪怕闭目养养神、稍微打个盹儿也好，这时候如果他把车窗关好、空调开足、关掉音响、把车开稳一点，我理解那就是很高品质的服务了。但是他理解对乘客热情是高品质服务，而热情就是与乘客聊天，省得旅程寂寞，但是要意识到所服务的对象是千差万别的，每个人都不一样，同样一个情景人们的反应都不同，这个因素很多，包括看问题的习惯性角度，个性上的一些原因等都会导致人们在处理事情时的差异很大。
服务对象的特殊性
举个大家特别容易理解的例子，比方说人的个性（性格、气质、能力，都属于个性方面）。在座的朋友有没有听说过把人分为胆汁质、多血质、抑郁质、黏液质的（当然这个划分也是蛮粗糙，但是比较久远了，从古希腊出现这些名词后一直延续两千多年了）？咱们就以这个名词为例子，看看同一件事儿不同的人处理的时候差别会很大。假定说有四个人（就是刚才说的这四种类型比较典型的人）都到一个高档剧院看正规演出（为什么我们特别强调高档剧院看正规演出呢？也不是说不像到一般的地方，你有钱、有票，想什么时候进就什么时候进，就是说去晚了不能马上进去，要到幕间休息的时候再进），这四个人都迟到了五分钟，到门口被工作人员彬彬有礼地拦住了。你们说，会发生什么事情？
第一个人被拦住了，工作人员说：“先生，很抱歉，您迟到了五分钟，按照我们的规定，您只能等到幕间休息的时候再进去了”。没想到这个先生顿时就发火了：“你怎么能这样子的呢？！为了看这个演出我提前一个多小时就出来了，路上塞车，这能怪我吗？”就开始吵。我们在生活中有没有见过这样的人？火气很旺、三句话不来就发脾气了、缺少耐心。
第二个人被拦住了，他跟工作人员商量说：“你看，是我晚了五分钟，其实我特别想看这个演出，为了看演出，我提前一个多小时就出来了，但路上塞车，没办法，能不能这样，破个例好不好，下不为例，我悄悄的进去，尽量不影响其他人”。工作人员说：“那也不行，我们有规定，我要把你放进去，我就要挨批评了”。这个时候这位先生依然有办法，他就跟工作人员套近乎，跟工作人员说：“我怎么听你的口音好像是河南口音，河南人豪爽，我好几个朋友都是河南人”。套近乎那位工作人员说：“那也不行，我不能让你进去”。他说：“要不这样吧，你把你们张经理的电话告诉我，我找他，你看好不好？”工作人员说：“不行，我们经理有交待，这种事儿不能找他”。他说：“我跟他有关系，他是我儿子小学同学的舅舅”。工作人员说：“那也不行”。到这个时候他依然不死心，他会想：前门看来是进不去了，我看后门或者侧门供工作人员出入的地方能不能混进去。这是第二个人的表现。
第三个人被拦住了之后，他会这么说：“你看这玩意，谁让咱晚了五分钟呢，这个东西又不光冲咱们一个人来的，谁晚了都一样，好在这个休息间里面有空调、有沙发，我自己买一罐饮料，还有报纸什么的，我们随便翻翻，很快就到幕间休息了”。所以他很守规矩，会等在那个地方。
第四个人被拦住了之后，你看他的反映，心情顿时不好了，心想：真倒霉，我这个人干啥都倒霉，一年到头下不了决心看几次演出，好不容易来这么一次，晚了五分钟还不让进了，算了，一点儿心情都没有了。他一转身，打道回府了。
各位想想看，这四个人处理同一件事儿的时候反应的差别是很大的，那各位有没有人能对的上号，第一个火气很大的是哪一个类型？胆汁质。第二个套近乎的呢？多血质。第三个比较守规矩的那个？黏液质。最后一个自然就是抑郁质。
所以人的差别太大了，我们在跟人进行沟通的时候，首先要了解很重要的一点就是，你所面对的服务对象是千差万别的，千万不能指望用一套东西就可以与所有人沟通，不是这样的。导致我们在沟通中常常出问题的一个常见原因就是我们把所有人理解得跟我们一样，觉得我能理解他就能理解，这就出问题了。人的差异和特殊性在今天这个环节我不想多谈，因为谈得太多占的时间就多，我们要理解人的差异。判断别人性格或其他特点的时候，最常见的错误就是认为别人跟自己差不多，这导致我们常常在理解上发生很大偏差，特别是在沟通中你与对方发生冲突，根据他的行为判断他的个性更不容易准确，冲突是很多表现更不容易鉴别（当然他个性的一些表现会潜伏在里面）。
理解和识别人情绪的方法
我们理解别人和识别别人心理活动的时候是有一些规律的。因为只有在理解别人的情况下，才会更容易找到沟通的切入点。如你不了解他现在是一种什么情绪状态，不了解他的一些心理活动，却硬在那个地方进行沟通就会发现效果不好（当然其中的语言线索、非语言线索是我们大家都了解的）。
比方说外显心理，上面我们列的那些都是能让我们看的出他内心心理活动的一些地方。大的道理我不讲的太多，我们看两张图片。大家谁能看出来他是什么情绪？这张图片大家都认识吧？丘吉尔。这张也是丘吉尔很著名的一张照片，大家能不能看出来丘吉尔的表现传递的是什么情绪？生气。怎么看出来他生气啊？眼神、嘴角，还哪个地方能看出来？手。手怎么样？手握得很紧。眉头。还有别的地方能看出来吗？有一次，我看到这张照片的背景资料，讲了为什么给丘吉尔照相时他竟然会生气。说是在二战时期，有个记者要给丘吉尔拍张照片，丘吉尔也同意了，时间比较紧，抢时间，丘吉尔坐好之后手里拿着烟（我们知道丘吉尔抽烟比较厉害），那个记者觉得拿个烟不太雅观，因为赶时间，他也没有征得丘吉尔的同意，上去就把烟拿回来了，就在那一刹那，丘吉尔流露出来的表情就是这个表情，心里突然有股火。没想到这竟成了丘吉尔比较经典的一张照片。所以很容易能从外观看出人们的心理活动（当然像生气这类情绪大家都比较容易识别）。
我们再给大家看一张图片，大家看一看它传递了哪些信息？
这是个剧照，大家有没有人认识照片上的人是谁？她是哪个演员？对，刘若英。这是粉红女郎里的一个剧照。有没有人知道在那部片子里刘若英扮演的是个什么角色？对，结婚狂。这个剧照我觉得很好地反映了人物本身的特点。大家谁能看出来，这个时候传递了什么样的信息？你看她的手、她的眼睛，传递了什么信息？谁能告诉我？你看她手捂在嘴上干吗？笑，她笑的时候为什么捂嘴？对，她牙有点儿问题，所以捂嘴。特别是我们看了那个片子的朋友都知道，后来她把牙修好了，你有没有发现，修好之后她笑的时候也捂嘴。为什么？习惯了。也就是说人们的很多表现有她长期以来心理活动的痕迹在里面。那有没有看到她笑的时候她的头怎么样？稍微往下低一点，眼睛从下边往上看，那反映了什么？她为什么要低一点，从下边往上看？害羞？是害羞吗？我们想想，片子里她扮演的那个角色的情况，她原来牙有问题，长期以来她有点儿自卑，你看她坐的姿势，显得非常拘谨，所以有时候人的非语言的东西能传递很多信息。
我们再给各位看一个图片。这个图片大家能看得出什么东西？越来越难了，这张比刚才要难一点。这个时候能看到他传递了什么信息？好像有点儿笑，笑吗？是什么？假笑。假笑和真笑有什么区别？假笑的时候，他的嘴有点儿看出来像笑了，但是你会发现他眼睛周围的肌肉没有运动。我们再看一张他的图片，这回怎么样？还是这个人，这是真笑，整个肌肉的这种变化我们能看得出来。我们再看一张他的图片，还是这个人，这回呢？这回叫胆怯地笑。看得出来他的笑是强迫的，比较生硬。
在与人沟通的时候，如何通过对方的语言、非语言的东西准确把握对方的心理活动，这是沟通时我们要掌握的基本功。
我们一起看一下这个跳舞。他们在跳的过程中不需要说语言、不需要说话就可以配合得很和谐，他们是怎么沟通的？影响他们俩跳得这么好的因素有哪些？我相信在座的有不少舞林高手，你看看是什么问题？比方说我要求你转一下，或者说后边有人，他不需要说，他是怎么沟通的？眼神、手。跳舞有经验的人，比方说男士主导，他这手稍微用一点儿力，对方就很敏锐地知道需要她转一圈，这是他们本身都懂得跳舞规则，而且在一起又有很好的配合经历，通常还有舞曲伴奏。如果没有舞曲他们能不能跳得这么好？不容易。
记得有一次我给一些企业的职业经理人讲沟通课程的时候，专门准备了张舞曲碟，我说：“在座的谁会跳舞？”很多人举手，都说会跳舞，我说：“谁上前面来给我们示范示范？”不少人说不想出来了。最后大家推荐出来两个人，我们放上舞曲，就让他们站在讲台上跳。你们觉得他们跳得怎么样？起码不是他原来的水平了。就是说他在舞场可能跳得很好，但是到这个地方他怎么跳都不行。为什么？环境、氛围。舞场上跳舞他不怕别人看，别人越看他越高兴，但现在，众目睽睽，在课堂上跳，就会发现他们俩特别生硬，弄不弄还踩脚。所以沟通中的一些要素我们在生活中通过任何一个细节都能够感受到。
沟通中要注意的要素
有些要素是我们谈沟通的时候需要注意的，一个是情景，一个是参与者。谁参与？信息、传递的管道、干扰、反馈等都导致沟通过程是否顺畅，这是关于沟通最基本的道理，如果忽略某个方面可能会导致公共服务中的公共效果受到影响。
沟通情形在生活中也随处可见，就信息传递而言，一个人喜欢讲什么样的语言？怎么讲？都是很大的问题。
有件小事儿给我印象深刻。我有一个好朋友，一天给我打电话说：“马老师，我有一个朋友得了一个什么什么病，你能不能在你们那边的医院帮我找一个有经验的医生看一看？”我说：“可以，没有问题”。第二天他的朋友从增城到我那儿，他是个农民，因为朋友有交待，我也格外重视这个事情，所以我亲自带着他到了我们那边一个医院，给他找了个我比较了解、在这个领域中比较有经验的医生。跟医生一说，那个医生非常热情，说：“好、好、没问题”（这个医生是个从小到大，一路科班走出来的医生，从本科、到研究生、博士，在国外又工作、生活了几年后回来的，虽然年纪不是很大，但在这个领域已经很有影响了）。他给这个病人看病，做了各种检查之后，只见这位博士跟这个病人介绍病情（大家知道，现在医院比较强调征求同意，就是说选择什么样的方案，是保守疗法，还是手术疗法，要征求病人意见），我刚才特别强调这个医生是科班出身，他受的是很正规的训练，在思考医学问题时用的都是术语（我们知道，在同一个专业中的人术语是最精炼、内容最精确的语言，因为每个概念的含义非常清晰，所以同行之间交流用术语是最理想的），但是没想到他跟这个农民患者介绍病情的时候也全部使用术语，而且不光用术语，因为他在国外待了几年，英语也相当不错，所以还经常穿插点儿英文单词，只见这个农民患者在听得这个认真啊，嗯，嗯，嗯，一个劲儿点头，一讲就讲了20多分钟。各位知道，医生能与病人讲20多分钟的时候确实不多，像我们有些个医院病人很多的时候，医生是没有几分钟跟病人讲，但是他给他讲了20多分钟，态度蛮认真，当然也可能是我带去的原因，他可能格外认真了一点儿，那个患者一直在点头，嗯，嗯，到最后医生问了：“你比较倾向哪种疗法啊” ？没想到那个患者说：“反正你说的这些个我都听不懂，你说该怎么样就怎么样算了”。对这个医生倒蛮信任的，但是你会发现整个沟通白做了，他不懂啊。这就提示我们，会沟通的人不仅仅是正确表达你的意思，还要让大家能听懂你讲的内容，这是一个基本标准。
导致沟通失败的原因
我们大概归纳一下，容易导致沟通失败的原因有：
第一，缺乏信息和知识，本身不太了解。像今天在这儿听课，我看大多数是公务员，甚至有些还是领导，沟通这么多年了，都有很多经验了，所以我们是在这个基础上和大家来谈沟通问题，有很多基本问题都没讲。但是，假定在座的哪位朋友对沟通问题一点儿都不了解，原来也没想过，甚至也没注意到这个问题，那你听今天这个课就会觉得马老师讲的内容跨度太快，一下跳这儿，一下跳那儿，你可能就跟不上，那是因为我们缺乏相应的信息和知识导致沟通出了问题。
第二，沟通过程中，大家没有意识到这个问题的重要性（大家经常能感到信息很多，并不是所有信息都引起我们的注意，我们只对我们认为重要的东西才注意），没有说明重要性也是导致沟通出现问题的原因。
第三，太注重表达，不注重倾听。很多的人总把善于沟通理解为善于讲话，其实更重要的基本功我们后面会提到，没有完全理解对方的话。虽然这个话你也听清楚了，但是没能很好地理解（因为每个人话的背后有许多隐藏的信息），有时候因为时间太短，本来应该五分钟沟通的，你想在一分钟之内沟通完，常常是有难度的。
第四，因为情绪不良导致沟通障碍。没有注重反馈，没有理解对方需求。
第五、职位差距、文化差距等都可能导致沟通出现问题。
这些都是比较常见的原因，我们不仔细分析了。
沟通的基础
这里面我重点谈沟通。任何一个沟通，无论是单位里上下级之间、同事之间，还是与我们服务对象之间，沟通的基础很重要。这个基础在哪儿呢？我本身是搞心理的，经常做心理咨询工作，在心理咨询中强调的一点与很多其他领域沟通的原理一样，就是所谓的尊重、真诚、通情达理。当我们把它引入其他领域的沟通中，怎么理解？很多人理解说，真诚就是实话实说。实话实说，听起来的确没有问题，很好，我们需要实话实说，但有时候也要意识到，所谓的诚实与残忍不一定划等号。假定说一个人在街上买衣服，他穿上衣服一试，我们常常遇到的卖衣服的小姐通常会怎么反映？最多的反映会是什么样的？你穿上衣服一试，通常她站在旁边就会说：“哎呦，穿得很好看，先生，你看，这衣服穿上很好”。我们理解她的心理活动，她想干什么？她巴不得把衣服卖给你。我们说：“这不好”。因为自己一个人试衣服，恰恰需要有人能帮着判断判断，但是她说得比较虚，通常人们对于卖东西小姐说的话会打折扣，不相信她，因为她话里有水分。但假定一个人真是很实在，你穿上不好看她就告诉你，比方说：“你这个身材穿这件衣服有点儿像垃圾带”。这时你会有什么感觉？她是实话，没骗你，但是她比故意撺掇你买衣服的那位小姐比，哪个更好一点儿？她是实话不假，但这个实话听起来不舒服。原来我们常常理解为忠言逆耳，好像好话一定得逆耳，其实换个角度，完全可以又说实话，又感觉比较好。怎么说呢？假如说，他穿着确实不好看，又不硬说好看，该怎么办？“我们这儿还有其他款式，可能更适合你”。你看，这句话也很实在，但要比前面的那位好得多，这就叫沟通的艺术。说一样的话，既真诚，又比较艺术，听起来容易接受，这很重要。
我们再举个例子。
在公共服务过程中，站在被服务角度的人说话口气通常比较硬，这时我们会觉得：“怎么搞的，你这个人蛮不讲理”，这句话可能是事实，确实是对方蛮不讲理，但如果我们换个角度说：“我觉得你刚才那番话的道理不是很充分，你有点儿按照自己的意愿评判了”，就显得柔和多了，是不是啊？这样的一些语言都是我们心理咨询师的语言，就是说我们会使用这样一种表达方式。在我们做心理咨询过程中别强调“共情”，其实在所有服务领域这一条都很有用。什么叫共情？“共情”有很多种说法，中国的说法有通情达理、同改心、同理心等等，是指在沟通过程中不但要有能力正确理解当事人的感受和那些感受的意义，同时还要将这种了解传达给对方，让他感觉到你了解了，这一点在我们与人沟通中是很重要的原理。举一个我们在心理咨询中的例子，看看什么是共情。
假如某一个学生说：“我太胖了，我知道这是我朋友很少的原因”。我们假设了几种情况，大家看看哪一个算共情。假定说这个人听完学生这么说之后说：“既然你知道原因，为什么不想办法改善呢？”这个回应算不算共情？不算。如果说：“你不用担心，像你这么可爱的样子，不久就会有朋友的”。这个算不算？不算。再看，“你好象很孤单，你认为自己太胖了，以至于没有朋友，是吗？”算不算？“你看到别人都有朋友而自己却没有朋友，因此感到沮丧，另外你对自己外表太胖了也感到不满意，是不是？”这个算不算？这个算。听别人讲了一件事情之后，什么才是共情？在我们学习沟通技巧的时候，这点很值得注意。
我们要暂时放下自己的参照标准，把自己放在当事人的地位和处境中，去尝试感受他的喜怒哀乐，经历他所面对的压力，并体会他的决定和行为的原因，即，要设身处地的了解当事人的思想、情感和行为，而不是站在自己的立场主观地猜测。
我们再举一个怕练习的例子，这都是我们在做心理辅导的时候容易用到的例子，其实原理是一样的，举一反三，在座的朋友来自不同部门，每一个人面临的服务对象不同，但原理是一样的。假定一个即将要出国留学的女生说：“我马上要去国外留学了，我从来没有离开过父母，周围又有很多好朋友，现在一下子走这么远，人地生疏，真不知道出去以后会怎么样？”我们假设几种情况，大家看一看怎样回应她才算共情？“出国是好事，有什么好苦恼的”。这个算不算？不算。大家判断得很快。“你看上去又聪明又漂亮，出去以后会过得很好的”。这个算不算？也不算。“我们每个人总有一天要独立的，这没什么了不起”。这算不算？也不算。“要独自一个人外出留学，是会有很多困难，但要相信世上无难事，只怕有心人”。这个算不算？我们再往下看，大家比较，不比较不容易发现问题。“你以前没有独立生活过，现在一下子要出国，在异国他乡独立生活是很不容易的，我能够理解你的这种不踏实”。这个算不算呢？这个算。我们再看，“你的这种心情是可以理解，当一个人开始一种全新的生活时，特别像你现在遇到的情况，都会有这种感觉”。这个算不算？我们再看，“我们体会到你现在不安的心情，如果是别人也会有这种想法，现在让我们分析一下，究竟会遇到哪些问题”。这个怎么样？也算。
尽管在座的朋友来自各个领域、各个部门，但原理完全一样，我们的服务对象跟我们沟通的时候，我们能不能做到共情，这是我们沟通很重要的基础。如果没有这样的基础，你在哪个领域中沟通都很容易进入到障碍阶段。因为人们在沟通时缺少尊重、真诚、共情就不容易赢得信赖，没有信赖，他的抵触、逆反、防卫心理就比较重，所以，共情是让沟通更顺畅的重要基础。
如何能沟通的更好
怎样做才能让我们沟通得更好？沟通能不能有效果与我们语言、非语言的东西关系密切，我稍微归纳一下，都是比较实在的一些点，大家理解之后，在检查自己的沟通行为时，就容易发现问题。比如说，我们选择的时间是不是适当？地方是不是适当？我们有没有注意到情绪方面？有的时候我们不看对象的情绪，硬去沟通，效果会很不好。应当确切、简明扼要、完整，使用听众熟悉的语言表达，这都好理解；语言与形体语言表达一致，在表达过程中，要花些时间检查听众是否已经明白我们表达的内容，还有概述重复，建立互信的氛围等等，这些理论性的东西，我们在很多沟通书上都能看到，我就不展开谈了。
国外流行一个说法：沟通的时候就是所谓的KISS，他把每个单词前面的字母抽出来变成我们最熟悉的英文单词，是什么意思呢？沟通的要领在哪儿？简短。在国外一直流行所谓判断一个人讲话能力的6C原则，我觉得归纳得很简洁、很到位，值得推荐给各位分享。语言表达的要领就是用6个单词体现，刚好这些英文单词第一个字母都是C：清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体。我们评价一个人语言表达得好不好，就是看清楚不清楚、简明不简明、完整不完整、礼貌不礼貌、正确不正确、具体不具体。有人也把沟通归纳为六大步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施。这些都是今天课程前面的基础部分，也是很多沟通书上比较容易见到的部分，我们点到为止。
说到沟通，常常有人会理解说，沟通就是说话说得比较圆滑，我不同意这个观点。我特别在这写了两个不等式：艺术不等于权术，圆通不等于圆滑。我们需要圆通，但不要圆滑化，我们需要艺术，但它不是沟通中的权术，这是我们理解沟通技巧时应有的认识。
下一节我们将重点谈谈冲突发生之后，我们怎么处理？对抱怨投诉应该如何处理？
二、冲突的处理
工作中容易发生冲突的环节
工作中，我们经常会与服务对象发生一些冲突，那么在哪些环节容易发生冲突呢？或者遇到冲突比较多的地方是哪个地方？收费。你只要收费就容易有冲突，世界上比较难的事情就是掏出钱包里的钱。还有什么环节比较容易发生冲突？程序。觉得程序太复杂。还有什么地方容易发生冲突？时间。比如说他觉得处理得太慢了，他情绪就控制不住，就很容易发火。收费、程序、时间，还有什么地方容易有冲突？还有什么环节能感到冲突？执行阶段。能说得再具体一点吗？
回答：落实不了任务。
马绍斌：后面那位朋友你有什么看法？
回答：.......
马绍斌：我理解你的意思，是不是说如果他认为你理所当然要为他服务，他觉得你没满足他的需求，他该生气。还有什么地方容易有冲突？
回答：......
马绍斌：没有满足需求。态度，在态度上容易出问题。无论是哪个领域，特别是服务领域很容易起冲突，而且冲突往往都是在细节上出问题。
我举一个自己遇到的例子。有一次我在外地出差，我的手机打不出去，我很着急（大家都有这种经历，出门在外手机蛮重要的，基本上保证你人在外地，原来的其他工作不受影响），就打到客户中心说：“怎么搞的，我现在手机打不通”。没想到接电话的工作人员竟然回答说：“马先生，很抱歉，你已经欠费了”。我一听就火了。我这人本来比较温和，我自己搞心理，总觉得我的脾气比较好，但是当时我竟然没控制住，顿时火起来。各位能不能想到我为什么顿时火起来？事后我开始分析整个过程（这对于我们理解这个问题很有帮助），为什么我会突然之间火起？因为他说我欠费了，在他看来这是事实，但是在我看的时候，我隐约有什么样的心理感受，各位能不能想到？我并不是说仅仅因为他出错了，而是我隐隐约约从他这句话里不知不觉感受到的某种侮辱的感觉，当然这个话说的重了点，当时他这么一说我就火了，我说：“怎么搞的，你们不是每个月直接从我银行的存折里划款的吗（我有一个专门存折，每个月根本不去缴费，直接划款就行了，我敢断言我存折里的余额肯定超过划款的费用，我自己有多少钱我知道）？”结果那个服务员说：“不知道什么原因，划不出来”。我更火了，说：“要不然你就先开通我的手机，等我回到广州就处理这个事，行不行？”刚开始他说：“不行，要先接上款才能再开通”。所以我的火气就很大，后来又说了几句，那个服务员就说：“那行吧，我们先帮你开通，但是你三天之内要直接办理才行，不然可能还会再停机”。因为我以前很少去营业厅理这类事情，也不知道他营业厅在哪儿，所以我回去之后就打电话问营业厅在哪儿，工作人员一查说，离你比较近的有几个营业厅，我选择了一个我认为离我那儿比较近、交通也比较方便的一个营业厅开车过去，到了之后才发现那个营业厅门口没有停车的地方，只能顺着路往前走，没有想到一绕就绕得挺远，好不容易看到一个停车场才开进去，再从那个停车场走到营业厅，又走了差不多15分钟到20分钟，广州天气热，我比较容易出汗，走到那个营业厅的时候已经浑身是汗了。各位想一下，我走了这么一大圈，进去之后我基本的情绪背景是什么？能不能想出来？就是说还没有处理这个事的时候，我已经有几分恼火在里面了，何况我心里觉得这个责任不在我，不知道哪个技术环节出了问题，所以有点恼火。进去之后，拿了一个号就等，轮到我时，接待我的是一位女工作人员，我跟她讲了事情经过，当时语气有点生硬，就像刚才那位朋友讲的，感觉得责任不在自己时候，往往火气会大一点，我就说：“怎么搞的，我手机号从来都没有换过，一直都在你这扣费，都扣了多少年了，你怎么就扣不出来了呢？”没想到接待我的那个小姐竟然说：“先生，很抱歉，你说的这个事情不知道原来是谁处理的，我不是很清楚”。大家觉得这句话有水平吗？这句话弄得我更火了，我说：“不管谁处理的，是不是你们公司处理的，你今天坐在这个地方，是不是代表公司来跟我谈这个事情的？”她一看我火了马上说：“先生，你别着急，我请我们的经理来接待你”。说完她马上进到里面去找负责人（我先不说她这个环节处理得好坏），很快她出来了：“马先生，我们经理正在接待一个人，您到休息室里稍微等一下，他一会儿亲自来处理您的事情”。过了大概三分钟左右，经理过来了，是一个很年轻的小伙子，说：“马先生，您到底有什么问题，慢慢说，别着急”。给我印象特别深刻的是他掏出一个本子，我一边说他一边记，这时候我发现一个有趣的现象，我发现我越说火气越小，越说火气越小，其实到这个时候经理一句话都没说，他只是在那儿记。
后面我们讲冲突。抱怨处理的时候，再分析其中心理原理。冲突在很多环节都容易发生，但发生之后的处理确实有一些值得琢磨的技巧。今天我们在这儿谈的都是心理层面。
冲突产生的原因