BN人寿保险公司柜面服务运营管理研究

暴迎冬  

【摘要】：保险业在国民经济中地位日趋重要,商业保险的经济补偿和社会稳定器的作用受到充分肯定,政府、监管部门、人民群众对保险公司服务水平要求越来越高,保险公司之间的竞争也逐渐由产品的竞争转向服务竞争,保险公司服务运营管理水平的高低决定着其市场竞争力的强弱。 本文以BN人寿保险公司为研究对象,立足于工作实践和实地调研,以服务运营管理理论为指导,运用定量分析与定性分析相结合方法,探索企业柜面服务运营管理的优化问题。首先,建立BN人寿保险公司柜面服务运营管理问题的分析框架,指出该公司在柜面环境及设施、服务流程、客户排队、激励制度以及考核制度五个方面存在的问题。其次,以客户满意度为考查点,从柜面环境及设施、业务流程、员工管理三个角度,分析客户排队时间长、服务不标准、员工考核效果差等突出问题产生的原因。再次,提出优化柜面服务管理的对策,以量化考核为保障,以流程改善为抓手,以技术创新为依托,解决当前柜面中存在的服务不标准、效率低、客户排队等候时间长等现实问题。最后,提出优化柜面服务管理的措施。认为搭建柜面服务管理的组织架构,遵循省级集中管理的总体要求,按照“集中管理、服务前伸、授权处理”的原则,搭建合理的柜面组织架构,理顺省、市、县三级管理关系,实现真正意义上的省级集中管理；制定柜面服务管理制度,使柜面管理从人治走向法治,从粗放管理走向科学管理,是优化柜面服务管理的关键。 柜面是保险公司对外服务的窗口,是公司品牌和形象的代言人,做好柜面服务对增强公司核心竞争力至关重要。因此,本文将柜面运营服务管理作为课题研讨具有重要的现实意义。

【关键词】：人寿保险 柜面服务 运营管理 优化措施
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F832.2
【目录】：

·                                 摘要3-4

·                                 Abstract4-7

·                                 1 序论7-15

·                                 1.1 研究的背景及意义7-10

·                                 1.2 研究的内容、目标及研究方法10-12

·                                 1.3 研究的思路及论文框架结构12-13

·                                 1.4 创新点13-15

·                                 2 文献和相关研究综述15-24

·                                 2.1 国外研究文献综述15-21

·                                 2.2 国内相关研究现状21-22

·                                 2.3 保险公司柜面服务运营管理综述22-24

·                                 3 BN人寿保险公司柜面服务运营管理现状分析24-50

·                                 3.1 BN人寿保险公司省级集中管理情况及柜面服务运营体系简介24-25

·                                 3.2 柜面窗口、人员、工作量匹配分析25-30

·                                 3.3 柜面管理现状分析30-47

·                                 3.4 柜面客户满意度调查及分析47-50

·                                 4 BN人寿保险公司解决柜面服务运营管理中存在问题的对策50-60

·                                 4.1 确立"为客户服务"的目标50-52

·                                 4.2 从成本控制和服务便利角度探求最佳柜面网点设置方案52-54

·                                 4.3 解决柜面人员的对策54-56

·                                 4.4 解决柜面排队问题的对策56-57

·                                 4.5 以客户为中心积极改善业务流程57-58

·                                 4.6 建立合理的绩效激励考核机制58-60

·                                 5 BN人寿保险公司完善柜面服务运营管理的措施60-65

·                                 5.1 建立新的柜面服务运营管理组织架构60-61

·                                 5.2 制定完善BN寿险柜面服务运营管理的实施方案及实施细则61

·                                 5.3 制定完善BN寿险柜面服务运营管理的制度61-64

·                                 5.4 对实施方案和管理制度的执行状况进行评估64-65

·                                 6 结论65-66

·                                 参考文献66-69

·                                 致谢69

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