阿鑫教你打beatbox:内部客户激励——点燃员工激情的助燃剂

来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/03/29 12:56:26
作者/转载者:赵京勇
企业经营要服务好两个客户,一是内部客户即员工,一是外部客户。只有先服务好内部客户,使员工满意,才能让他更愉快地为外部客户服务,使外部客户更满意,最终为企业带来良好的经济效益。
那么如何让员工满意,就离不开高明的管理。管理深处是激励,激励,就是通过满足员工的需要而使之努力工作,从而实现组织目标的过程。也就是说,通过激发员工动机使他们看到自己的需要与组织目标之间的联系,使之处于一种驱动状态,在这种驱动状态下,他们所付出的努力不仅满足个人需要,同时通过达成工作绩效而实现组织目标。通过激励,可以挖掘人的潜能,调动人的积极性和创造性,并且吸引更多的人为实现组织目标而不断提高工作绩效,使符合企业目标的行为得到强化。
一、理论基础:
1、需求层次论:
人的需求从低到高为五种类型:生理需求(衣食住行)、安全需求(老有所养、病有所医)、社交需求(亲情友情与归属)、尊重需求、自我实现的需求(成就感)。不同人在不同情况下主导需求不同,强烈程度不同;未满足的需求是主要激励源,已满足的需求不再具有激励作用;低层次需求满足后,才会追求高层次需求。人的行为是由主导需求决定的。
2、成就需要理论:
人的需要分为成就需要、权力需要、亲和需要。出色的经理,往往都有较高的权力需要,成就需要和亲和需要相对较低。因为成就需要高的人只关注自己的工作业绩,而不关心如何影响他人干出优秀的业绩;而过分强调良好关系会干扰正常的工作程序。
3、公平理论:
员工倾向于将自己的所得、投入比率与他人(可以是本单位的,也可以是其他组织的)的所得、投入比率横向比较,或与自己过去(在同一组织或不同组织)的所得、投入纵向比较,投入包括员工认为贡献给工作的——教育背景、资历、经验、忠诚、时间、努力、创造力、业绩等;所得包括工资、奖金、福利、荣誉、职位等。而且往往过高地估计自己的投入和他人的所得,低估自己的所得和他人的投入。一旦觉得不公平,就会改变自己的投入或产出(降低努力或要求加薪)、他人的投入与产出、改变参照对象、改变知觉甚或辞职。所以,外资企业一般都对薪资讳莫如深,反对员工打探,减少内部横向比较。
4、期望理论:
激励力=效价×期望 。“效价”是指某项工作或目标对于满足个人需要的价值,“期望”是指员工判断努力达到这个目标的可能性。这一判断包括两个环节:努力转换为业绩的可能性,业绩转换为预期报酬的可能性。所以一项目标如果对于员工具有高价值,而且实现目标的可能性很大,且一旦实现目标就可以满足需要,其激励效果最佳。这就启示我们:言必行,行必果,及时兑现奖励;低调承诺,超值兑现,使之喜出望外;抓住效价最大的激励措施;适当控制期望值和实际概率,期望值不是越大越好,也不是越小越好;薪资设计既要考虑外部竞争,又要内部公平。
5、双因素理论:
满意感是激励员工努力工作的重要力量,而导致满意和不满意的因素是完全不同的。“保健因素”包括工资福利、工作环境、劳动保护等,这些方面满足了只能消除“不满意”,而不能令员工“满意”,只能安抚员工,而不能激励员工;也就是说,员工不会去投诉,但也不会感激你。“激励因素”主要涉及工作内容和工作本身带来的成就感、责任感和尊重感,这些方面具备了就可以产生“满意”,发挥激励作用,反之如果不具备也不会“不满意”,只是“没有满意”。“保健因素”可以吸引员工走进公司,“激励因素”才能保证员工尽职尽责。这就解释了为什么有些企业薪资福利好,仍然有人抱怨,有员工外流。所以不能一味加薪,还要丰富工作内容,扩大工作范围,委以重任,增加工作的自豪感、成就感、责任感。
6、鲶鱼理论:
挪威渔民通过一条充满活力的鲶鱼激活一船死气沉沉的沙丁鱼,企业可以把一个潜力很强的人放在普通员工中间,同时规定每年淘汰5-10%的员工,增强员工危机感。
二、激励原则:
1、物质激励与精神激励相结合。
只有物质激励是害人,只有精神激励是愚人。金钱是短期而最有效、长期而最无效的激励方法,低金钱价值、高名誉价值的奖励往往更能激励人。
2、内激和外激相结合。
内激是工作本身的挑战性与成功感,外激是工作之外的回报、奖赏、赞扬。
3、正激与负激相结合。
正激指奖励符合组织目标的行为,使之强化和重复;负激是指约束和惩罚违背组织目标的行为,使之消退。正激应保持间断性,时间和数量尽量不固定,连续性既费时费力,也易出现效力递减。负激则要坚持连续性,及时予以惩罚,消除员工的侥幸心理,而且惩罚的刺激比奖励更易见效。
4、按需激励。
把握不同员工不同时期的不同主导需要,进行正确引导和满足,可以开展需求调查或制作“需求菜单”让员工选择。
5、公开公平公正原则。
三、激励措施:
激励的原则的固定不变的,激励的形式和方法却千变万化,意趣无穷,任何企业都可结合经营管理的实际需要和特点,采取独具特色的激励办法,点燃团队激情。推荐以下几种激励方法和措施:
1、提升绩效管理水平。
年初定义员工工作绩效目标、度量标准、预期价值,增强其工作动机,平时提供资源,减少障碍,年终进行评估。一个振奋人心、切实可行的目标可以鼓舞士气,激励员工去努力拼搏;一个期望值低(可望不可及)的目标,只会适得其反。人只有了解自己努力达到的目标是什么,并且真正愿意实现它,才有可能受到激励。在绩效考评水平提升的情况下,可以对关键的中高层管理岗位实行与企业效益部分相关的年薪制。
可以说,绩效管理是纲,纲举目张,科学公正的绩效管理可以为薪酬激励、职业生涯规划、岗位轮换、岗位晋升、继任计划、末位淘汰、奖励等激励措施打下良好的基础,否则很多激励措施都难以实施。所以绩效考核力量要加强,彻底解决目前“多做多错、完不成的任务越多,工资也扣得越多”的问题。
2、薪酬激励。
这是企业激励机制中最易采用也最重要的激励手段,也较容易控制,但操作技巧很有讲究,薪酬总额相同,支付方式不同,激励效果也截然不同,并不是越多越好。收入越多,边际效用越低,工作越多,边际成本越高。也就是说,工资水平必须随工作量增加而递增,收入越高激励成本越高(几百块钱他不在乎);确定的收入和不确定的风险收入不是等价的,承担风险越大的人需要的补偿越多;应该把害怕风险的人放在薪水固定的位置,把愿意承担风险的人放在收入波动大的位置,这样可以使平均工资水平下降。但目前我们企业几乎没有高风险的岗位,而且企业比较成熟,风险更小,销售经理一年几百块钱的利息损失根本不构成风险,这种几乎没有风险的年薪制对销售经理有一定激励作用,但对其他非相关的管理人员则会抵消其积极性,这可能也是我们企业目前管理思想和管理水平落后的一个重要原因。
薪酬既是对员工过去工作的肯定和补偿,也是员工对未来工作得到报酬的预期,不仅仅是劳动所得,也代表着员工自身价值、企业的认同,所以在薪酬设计上既要具有市场竞争力,又要确定内部岗位价值的相对公平,还必须与工作绩效挂钩,同时与职位等级设计相配套多设计一些层次,让员工在努力工作中得到薪酬层次的提升,体验到提升所带来的自我价值实现感和被尊重被认可的喜悦,从而激发创造性。每年根据绩效评出20%的优秀员工给予加薪,10%的员工予以淘汰、减薪或换岗,70%的员工在普遍加薪的情况下给予考虑。加薪和高薪要谨慎,因为人们最在乎自己已经得到的东西,而且占有时间越长,失去的痛苦越大,所以在加薪时可以使用浮动工资。
推出持股计划,让技术、经营、管理的关键骨干认购股票期权,也可以让技术、管理成果入股,增强员工对企业的忠诚度,调动积极性。既可以长期保留和吸引优秀人才,为他们提供比较优惠的税率积累资本,同时也将企业支付给高级人才的现金水平控制在最低水平。股票的期权性质,使企业牢牢控制高级人才日益积累的庞大资产,使其在“金手铐”下努力工作。反之,年薪支付现金越多,企业长久安全性越受威胁,长期奖励占报酬比重越高,高级人才自身跳槽风险越高。
3、“因人设岗”巧中取胜。
基于能者多劳也多得的人力资源高效配置观点,将合适的人放到(或兼职)合适的位置,既可以实现人力资源利用的最大化,降低人力资源成本,也利于充分发挥员工能力,实现工作内容丰富化、工作范围扩大化的激励效应,也利于人力资源的积累与发展。当然,“因人设岗”并不是在没有工作内容的情况下人为照顾所设计的空闲岗位,而是必须以“因事设岗”为前提。同时在布置任务时尽量让某个部门或人担任整个任务,并给予充分信任和授权,这样可以提高效率,增强工作动机。还可以通过内部跳槽制度,实行岗位轮换,丰富工作内容,防止职业疲劳和怠惰,也有利于培养综合型人才。在此过程中要注意任人唯贤,用对一人,鼓舞一片,用错一人,冷落一片。
4、建立企业共同愿景与个人目标。
让全体员工共同参与和提议,全方位建立完善企业共同愿景,并在建立共同愿景过程中找到自身发展的坐标,从而实现企业大我与员工小我的统一。在此基础上抓好职业管理,打造两条晋升通道,让每个员工行有方向,干有盼头---管理类分7个级别:初级职员、中级职员、高级职员、主任职员(主管)、三级经理、二级经理、一级经理、高级经理等,专业类分7个级别:初级工程师、助理工程师、三级工程师、二级工程师、一级工程师、高级工程师、专家。每一职位等级享受相应待遇,每年年终考核后,根据企业总体战略和一定条件,确定晋升比例和名额。同时,帮助员工进行职业生涯规划,每季与部属开展一次职业发展对话,为部属提供指导和建议,进行赞扬和批评,开展针对性培训,及时有效输送高素质人力资源。
在各级管理岗位推行继任计划,要求各级主管都要做好接班人的培训,作为关键绩效指标纳入年度绩效考核,事实上,一个不能培养接班人而使部门永远离不开他的经理,绝对不是一个称职的经理(而传统观点恰恰相反,认为部门离不开的经理才是优秀的)。通过推行继任计划,既可以培养人才,让员工看成长的希望,保证人力资源素质的持续提升,同时也是增强在岗人员的危机感,并保证在关键岗位人员突然离职情况下工作不受影响。
5、根据活力曲线进行末位淘汰。
根据活力曲线原理,一个组织总有20%的人是优秀的,70%的人是基本称职的,10%的人是应该淘汰的。淘汰比例是对优秀员工的激励,年初要在全体人员大会上宣布这个规定,并通过各种载体让所有员工清楚了解,这是为了企业生存与发展,可以增强企业竞争力,这一做法可以有效使员工明白企业不是养人的地方,可以有效地在每年裁掉一些能力差、责任心不强的人员,还可以避免因裁员而引起与员工的矛盾,因为这是制度裁人,而且早已有言在先,为了不被裁掉,员工们会暗暗努力,设法提高自己的能力和工作质量,最差的人努力了,中间那部分人就会有压力,行动起来,中间的人行动了,最前面的人也会有触动,他们也不能坐以待毙。这样一来,整个企业就会活起来。
具体如何操作?一是通过绩效考核结果,排出比例;二规定20条违规条件违反18条以上的,自动进入辞退行列;违反12-17条的,可有可无。
6、奖励激励。
除每年底的表彰外,不定期的开展一事一奖,这样保证奖励的及时性、针对性和多样性,根据事情大小,经自我申报、部门审核、总经理审批等程序,设鼓励、记功、记大功、嘉奖、特别嘉奖等,并给予相应物质奖励。具体奖励名称可以多样化,如销售特别奖、培养人才奖、装修奖、管理成果奖、技术成果奖,最好能巧立名目,保证奖励的新颖性,奖励方法也要不断创新,可以制作奖励菜单,让受奖者自己点菜,奖励时间也不要固定。同时注意:奖励过频,刺激作用也会减少。
7、知识员工激励。
知识员工激励的四个主要因素为职业发展与个体成长、工作独立自主性、工作成就、利润分享。他们希望以自己认为有效的方式开展工作,企业应提供施展才华的舞台,提供宽松的工作环境,不指手划脚,同时善于倾听他们的心声,一般应以长期激励为主。
8、参与激励。
创造各种机会与员工沟通,让员工发表意见,增进了解,让员工感受到关怀。平时注意情绪调节,学习和运用一些心理暗示技巧来影响员工,如果管理者情绪低落,你的手下也将受到影响变得缺乏动力,相反如果管理者满腔热情,你的手下也必然会充满活力。
要善于支持创造性建议,充分挖掘员工聪明才智,使大家都想事,想干事,都创新,放手让其大胆工作。不要轻易否定员工的建议,一旦受到否定,员工可能再也不敢提意见了,而且积极性也会受到损伤。谁提出的建议可以让谁负责去落实,委以重任,如果有创意,有实效,还可以用他的姓名来命名,如海尔的“云燕镜子”、“伍雷操作法”等。
9、开展满意度调查。
“激励从不满意开始。”只有了解员工不满意什么,才知道员工需要什么,激励措施才能有的放矢,同时通过满意度调查也可以表明企业关心员工需求和意见。同时管理者最好能对员工做到“9个了解”(姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现)和“9个有数”(工作状况、住房条件、身体状况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往),关心员工家属,解决后顾之忧。还可通过建立各类兴趣小组和体育娱乐活动,提高组织和谐度和凝聚力,增加社交的机会,满足其追求快乐和社交需求。
法无定法,万法归宗。激励方法千姿百态,能否奏效,在于管理者如何在平时的工作与生活中点点滴滴的运用起来,既要注意针对性、实效性,又要注意多样性、经常性和突然性。管理就是借力,但愿通过各种激励举措,团结一切可以团结的力量,让所有人愿意把力量借给企业,使企业发展波澜壮阔,无往不胜。(赵京勇)
激励员工就是激励客户和股东
美国西南航空公司是美国多家航空公司中主打国内航线的一家航空公司。自从1972年创立以来,除了创立之初的第一年,一直保持着稳健的双位数的增长态势。从经营业绩的角度看,美国西南航空是美国整个航空行业多年来惟一一家持续盈利的主要航空公司,其股票是公认的最成功的航空股,同时也是全行业惟一一家一直赢得衡量航空公司经营质量的“三顶皇冠”(航班准时、行李丢失最少、顾客抱怨最少)的航空公司。于是,人们不禁要问,美国西南航空公司成功的秘诀是什么?
美国西南航空公司管理模式的结果是员工的低离职、低成本、高生产率、高质量和持续盈利。这一管理模式的作用机理是基于结构的战略与过程的战略的完美结合。按照波特的5因素钻石模型,企业首先需要根据已有的市场结构进行正确的产品定位。与美国航空业传统的战略模式不同,西南航空公司在经营方向上强调的是与汽车进行竞争,为旅客提供亲切友好、安全可靠和低成本的中短程的服务。西南航空的成功不仅因为它“在做正确的事情”,同时还由于它“在用正确的方式做事”。
《西南航空案例》这本书讲述的就是西南航空非常独特的“做事方式”,这种做事方式的核心就是在公司中建立和发展了一系列促进高绩效的关系。由于西南航空提供中短程服务,因此飞机在降落与起飞之间的周转次数就比较多,这实际上构成了西南航空在与提供远程服务的公司竞争中的一个劣势。为此,西南航空的做法是在一线员工中间建立一种团队合作关系,行李员、乘务员、飞行员和其他地勤人员一起参与旅客的登机和下机。再加上只采用波音737一种机型来标准化和简单化检修人员的任务等措施,西南航空公司能够用其他公司一半的时间完成飞机的周转。公司的领导和经理们尊重员工个人并真心关爱员工,从而在公司的上下级之间建立了一种相互信任、类似亲情的关系。西南航空甚至鼓励员工持有竞争对手的股票来分散投资风险,其对员工利益的关爱可见一斑。西南航空的高绩效关系体系还表现在劳资关系上。西南航空公司84%的员工是工会会员,公司不仅尊重员工个人也尊重代表他们的工会。公司在合同中规定,任何一个员工都可以担任任何岗位,从而在员工与公司之间发展了一种合作而不是对抗的劳资关系。这一系列健康的关系链条相互结合,形成了一个进取与合作的企业文化,并作为一种组织能力促进西南航空经营战略目标的达成。
西南航空高绩效关系型的组织文化不仅作用于公司内部运营,同时还扩展到公司与顾客之间。在旅途中,乘务人员用玩笑和善意的恶作剧等活动愉悦顾客,为旅客提供单纯旅行以外的快乐。这对提高回头客比例和口碑途径的广告起到了有效的作用。在上述几种健康的关系被建立和发展起来以后,西南航空公司实现了优秀的财务业绩,从而使投资人的利益得到了保障。因此,西南航空公司以一种隐含的方式和内生化的方式实现了公司与股东之间的良好关系。  还不仅如此,西南航空公司的员工在得到行业平均水平的货币工资加上相当于工资的8%的利润分享以及养老金以外,他们还获得了极高的工作满意度和极高的个人成就感。从西南航空公司发展起来的高绩效关系导向的做事方式可以发现,公司实际上是以为员工创造价值作为出发点,随后将受到高度激励的员工创造的价值的一部分转移给顾客和股东。这正是西南航空公司成功的关键所在。