蜡质淀粉:高效沟通之印第安人的权杖

作者: 斯蒂芬.柯维
我是世界领导力大会的成员之一，这个领导力大会由各种宗教的人构成。我们的目的是要建立美国和阿拉伯世界更好的关系，这些关系在过去几年当中受到了很大的损害。我们这些人都学过“七个习惯”，所以他们完全知道我讲到印第安人发言权杖是一个什么样的东西。
在北美洲，在美国、加拿大，在两天的会议之后我拿到了一个非常精美的印第安人发言权杖，如果你带上飞机的话他们会以为这是恐怖主义用的武器。但我觉得这个东西对于家庭和办公室都是非常有用的，这里的道德非常简单：你首先把发言权杖交给对方，直到对方感觉自己被完全理解之后，不仅仅是他们的语言被理解，更是他们的情感、他们的背景被理解，这些都有关。
所以你必须要用你的眼，用你的心，用你的耳朵去观看、去感受、去聆听，是完全站在对方的立场去听，而不是一个人拿着权杖讲两个整天。美国的前国务卿阿尔布来特说我从来没有见过这么神奇的东西，这个东西完全改变了世界外交。我们之前都是在找谁有力量，然后我们怎么样作出妥协，这是一个很大的转变。
我想告诉你们当时的会场在两天当中完全改变了，我们彼此之间的信任、尊重和友爱有了很大的提高。我们在政治上、社会上、文化上、宗教上有非常大的差异，我从来没有在两天时间内看到类似的情景。我们当时有四个至关重要的目标，每个人在一个目标下又有一个具体的角色，我们彼此都要承担责任。但那次的经历让我印象非常深刻，没有人主动讲话，他们总是把话语权给对方，然后复述对方所讲的话，直到对方满意，然后才把发言权杖拿回来。就这样循环往复。我们的会议召开的非常成功。
我们所面对的是影响世界和平的大人物，他们在这样的场合使用了印第安人发言权杖，我们又找到了第三解决方案，找到了更好的解决方案，可能会比任何一个个体提出的方案更好。
有一次我跟一家医院合作，当时的问题是我们怎么样从外部招聘医生，当时有两个非常对立的观点，开始人们一直无法良好沟通，直到人们使用印第安人发言权杖之后，双方才有了良性沟通，最终得以找到更好的解决方案。又有一次我在墨西哥，与一家大型的保险公司合作，我问了这样一个问题“谁拥有顾客”？当时公司说“我们拥有顾客，我们找到他们，我们为他们服务”。总经理说“我们才拥有顾客”。前线的人说“谁给他们提供服务呢”。你可以看到高层和基层之间的文化非常不一样，他们完全没有文化的授能，所以我们必须要朝文化授能去努力。
我们甚至做了一些执行力上的测试，让他们看到在他们文化当中相互之间的信任度有多么的低。经过三四天的沟通之后，你可以看到我们达成了第三解决方案：每个人都认识到他们拥有公司的文化，每个人都有责任创造这样的文化。我们授能文化越来越坚实，所以大家都应该尝试这样的方法，在家庭当中跟你的配偶、你的孩子们都可以尝试，也可以跟你的同事试一下。你只需要下定决心用同理心的角度去理解他们，在他们给回你发言权杖之前你不要乱下决定，这是你需要做的。在你接到发言权杖之后你才可以解释你的观点。人们越有创造性，他们的防卫心理就越弱，你的大脑就越开放，你的大脑变得越来越开放，因为你感觉被理解了。
这里有我最喜欢的两个引言：
第一个引言，人们经常是不可理喻的，没有逻辑的，以自我为中心的，原谅他们。如果你是善良的，人们可能会说你自私，对他们好一点。如果你是成功的，你可能会有一些假的朋友，有一些真的朋友，你还是成功了。当你花了很多年时间来打造，也许一夜之间摧毁，但我们还是要建造。如果我们找到我们的快乐、平静，别人可能会嫉妒，但是我们还是要快乐。你和上帝之间的情感永远都不是你和别人之间的情感，你要站起来，采取主动性。
另外一个引言，这是我从一个法国的哲学家那里拷过来的，我们都是精神动物。我们要一直坚信无论我们的精神世界有怎么样的风暴，我们都能够为自己负责，然后让我们想要的能够成为现实。
文/赵日磊
 之所以沟通会出现问题，双方会不欢而散，很多的时候不是因为双方的性格，不是因为双方的矛盾不可化解，也不是因为双方的立场不同，而是因为没有理解，当你真正地理解了对方的真实想法，你的反应可能就没有那么激烈，甚至更容易与对方达成共识。
印第安人有个传统，大家在议事的时候，会有一个权杖，这个权杖代表发言权，只有得到这个权杖的人，才能取得发言权。而获得权杖的唯一方式，就是重复对方的话，让对方认同你，当你理解了对方的话，并得到对方的同意时，你才有权发言。这个传统传承了几百年，权杖也由最开始的金属权杖演化成为木质权杖，后面慢慢变成随意而为的东西，再后来，有形的权杖被取消，因为权杖已经在人们的心中生根发芽，大家再聚到一起讨论问题的时候，就无需再提权杖，人们已经形成了约定俗成的议事方式。
W公司的小会议室一场中层干部会议正在进行，会议的主题是讨论最近采购部采购不及时的问题。最近一段时间，营销部签了很多订单，但是生产迟迟制造不出来，原因是所需原材料迟迟到不了。于是总经理着急大家开会，商讨一下应对策略。
采购部胡经理首先发难，“大家都知道，原材料断货已经很长一段时间了，这段时间里，我们部门都忙死了，所有的人除了留在家里打电话的，全部都跑出去了，去和供应商沟通，但是，情况实在不容乐观。”
“什么不容乐观？我看你们是找借口，明明是工作没有做到位，还说什么积极行动，你们是跑出去了，谁知道你们跑出去干嘛去了，效果呢？我们要的是效果。”生产部马经理没等胡经理说完，自己先跳了起来。
“马经理，听我说完好不好？我们怎么干工作，不要你插手吧？我们是为你服务的没错，但是我们有我们的工作方式，不能总是任由你们来摆布我们。”胡经理不甘示弱。
“谁摆布你们了，谁摆布你们了？明摆的事，是你们工作不力导致了现在生产原料严重欠缺，生产工人都快待不住了，没有活干，赚不到钱，他们都想走了，再这样下去，恐怕都要走光喽。”
“哎，你们的人走光了，关我们什么事，你自己没有管好，还赖别人，有意思吗？”
刚开场，两个人就你来我往地吵了起来，似乎谁都有理，似乎错误都在别人身上。
这时候，一旁的总经理刘总说话了，“老胡、老马你们都别吵了，大家坐在一起时讨论问题，讨论问题的目的是为了解决问题，而不是分清责任，如果论责任，我看我们讨论两天都讨论不完，每个人都有责任，又每个人都没有责任，你说怎么界定？能搞的清楚吗？”
“我有一个建议，我们首先明确一下我们今天开会的目的，我们的目的是什么要高清楚，首先对我们的目标达成统一，然后再来一步一步分析，最后找出答案。这是第一个建议，第二个建议是大家讨论问题的方式，以前我们很多会议为什么没有结果？为什么耗费了大量时间却没有结论，说实在的大家都搞了疲惫，从早晨8点开到晚上8点，我们就一直从早晨8点吵到晚上8点，有意思吗？”
“为了这个问题，我也苦恼了很长一段时间，最最近也在学习如果才能更有效的沟通，我最近是没少看书，也没少思考，一本书讲的一个方法，使我很受启发。这个方法叫印第安人权杖，具体的内容是什么呢？是告诉我们如何才能更有效地沟通的，这篇文章认为，所谓沟通除了问题，不是别的原因，不是技巧的问题，也不是能力的问题，而是理解的问题。没有理解或者理解不够是导致很多沟通没有达成的根本原因。我十分认同这个观点。因此，我仔细阅读了这篇文章，它教会了我一个方法，也正好可以用在会议上，我想今天就用一下。”
“具体的方法是这样的，大家看我手里有一把扇子，这个扇子就相当于印第安人的权杖，印第安人在讨论问题的时候，先后次序是由明显的规定的，首先拿到这个权杖的人可以说话，但只要他自己没有示意自己的话说完了，别人就不允许说话。大家想想，我们能不能做到？肯定做不到，对不对，刚才老马的表现大家也看到了，还没等老胡说几句呢，就抢话了。这种现象在印第安人的会议上是不允许的。那么，如果你真的十分想发言怎么办呢？抢话显然是不行的了。如果你对上个人的发言有新的想法，或者有不同意见，那么你要举手示意，这时候，手持权杖的人可以暂停说话，你可以发言，但是发言是有规定的，就是你必须首先复述刚才那个手持权杖的人的话，然后问对方，你的理解是否对，如果对，那么你可以发言，如果不对，那么对不起，继续听别人讲，然后再次重复对方的话，直到对方点头表示，说你说对了，他就是那个意识，这时候你才可以发言。但是，大家知道吗？经常一个神奇的情况会出现，原本那个十分激动，着急抢话筒的人，当他复述完对方的话，并征得对方认可之后，他却无言了。为什么？因为他发现，他已经理解了对方的意思，已经无需辩驳了。”
总经理娓娓道来地跟大家分享了他的感悟，然后说：“怎么样，我们调整一下思路，今天就在这个场合实践一下这个理解，看看我们之间到底存在多大分歧，好不好？”
于是，会议进入了“印第安人权杖时间”，“来，权杖给你，胡经理，你接着说。”
“好的，感谢王总的权重，呵呵，我现在是有权力的人，你们谁都不许和我抢话啊，否则，我有权否定你们，哈哈。”胡经理感觉很新鲜。
“接着刚才的话题讲，前一段时间，我们部门的确非常头疼几种主要原材料的供应问题，我们也做了一个分析，主要这种原材料世界上其他国家价格飞涨，带来了我国价格上涨，一吨的价格翻了一倍，上涨的主要原因还是生产能力不足，现在几个大厂只能满足50%的产能。”
“我们不管产能多少，我们只关心我们自己的产能，我们现在都快停产了。”
老马又一次没有忍住，再一次跳出来插话。
“老马，看清楚哦，我手里拿的可是权杖哦，不是一把普通的扇子，你想说话，可以啊，请先重复我说过的话，我认可你说的你才可以说。”胡经理说。
“哦，对啊，行，我重复你刚才说过的话，你是不是说，原材料价格涨了，公司没有这么多预算，你买不来原材料，是这个意思吧？”老马带着期许的眼光问胡经理。
“不对，马经理，你没有理解我的意思，所以，你现在不比着急发言，继续听我讲吧。我刚才讲到国家产能不足，各大厂家又都在等着要货，所以根本见不上对方的领导，我们和他们关系按说不错，但是这个时候，不是关系可以解决问题的，他们需要改变以前的供货方式，以前都是先发货再收钱，现在要求我们先压一笔钱，5000万，然后再给货，具体供货时间还不确定。在这一点上我们始终在犹豫，到底是不是要这么做。如果这么做，我们的资金压力很大，不这么做，我们就要面临断货的问题。”
“好的，胡经理，我重复一下你的话，你是说我们需要提前压一大笔钱，而具体的供货时间还无法确定，还需要继续做工作和等待是吗？”
“是的，你说对了，马经理。按照规则，现在权杖可以交给你了，你来发言吧。”胡经理把王总用的扇子交给了马经理。
马经理拿着扇子，犹豫了几秒钟，说了一句话：“我，我没有问题了，其他人发言吧。”
看到这个局面，王总长出了一口气。实际上，这次会议最终形成什么决议已经不重要，重要是的大家理解了这种沟通，并在实践中加以运营，来提高工作效率，这在大家职业化道路的成长是很有帮助的。