融创中国收购乐视:客户经理如何有效开展专销结合

作者：佚名    阅读次数：3879    更新时间：2006-12-25
专销结合，从来就不是新话题；专销结合，从来也不是老话题。客户经理作为营销团队的核心，如何开展专销结合，如何在专销合作机制中充分发挥主动性，既是业务管理上的一个重要课题，也是客户经理现实工作中的一个难题。
一、正确认识专销结合，确立科学的专销结合理念
专销结合是烟草商业企业政企合一的管理体制在业务运行上的典型反映。大部分实践表明，专销结合最容易出现的两个误区：一是结合过于松散，形成“两张皮”现象，不能形成市场管理与服务的互动和合力；二是结合过于紧密，造成“专销合一”现象，在工作职责、流程和内容上没有明确分工，都是销量为目标。
理念引导行为，客户经理首先应正确认识专销结合，确立科学的专销结合理念。
1、专卖管理和卷烟营销具有不同的工作内涵
（1）烟草专卖管理的主体是代表国家行使管理职权，即行政执法，这是一种政府行为，体现的是管理职能；卷烟销售经营的主体是各级烟草公司，是一种企业经营行为。
（2）烟草专卖管理行使国家赋予的管理权，依法对卷烟市场的经营行为进行管理；卷烟销售是在烟草专卖法律、法规允许的范围内，企业(烟草公司)根据市场需求为消费者提供货源和服务，它体现的是一种服务职能。
（3）烟草专卖管理的根本任务是不断地净化市场，提高市场净化率；卷烟销售的根本任务是不断地扩大市场占有率。两者之间是渠和水的关系。
2、专销结合的基本内涵
专销结合即专卖管理与烟草营销结合，这是烟草行业特有的概念，以垄断经营、统一管理的法律规定为依据。结合是明确分工基础上的结合，没有分工就没有结合，专销结合并非二者简单相加，而是有机结合。
专销结合的内容主要有六个方面：一是思想上的结合，二是服务理念上的结合，三是工作流程上的结合，四是制度上的结合，五是制度上的结合，六是措施上的结合。
从工作前台来看，客户经理处于专销结合的核心位置，客户经理与专管员、稽查员的互动是专销结合机制的关键点。
二、正确定位自身在专销结合机制中的角色与职责
确立正确的专销结合理念，客户经理更要正确定位自身在专销结合机制中的角色与职责。按照客户经理的职责要求，在专销结合机制中，客户经理要考虑如下几个方面：
（1）如何通过做好市场分析，成为市场管理的导航员？
（2）如何通过做好信息反馈，成为专卖管理的协管员？
（3）如何通过做好互相监督，成为专卖管理的监管员？
（4）如何通过做好法律宣传，成为专卖管理的宣传员？
围绕上述几个基本思考，客户经理在专销结合方面，要正确定位，全面理解和主动发挥职责作用。
定位之一：主动性。专销结合需要专销双方的主动积极，客户经理的主动性至关重要，有主动才有主导。客户经理作为营销执行主体和客户服务总前台，需要主动与专管员、稽查员做好配合与协同。
定位之二：团队性。客户经理作为营销团队的核心，不仅要自己积极与专管员、稽查员做好工作上的相互沟通、相互支持，还要引导电访员、送货员共同做好专销结合，发挥工作上的协同效应。
定位之三：信息性。专销结合不是空洞的口号，落实在日常工作中间，就是客户经理要做好与专卖人员的信息共享。信息共享是基础，信息挖掘是手段，控制市场是目的。
零售客户
电访员
客户经理
送货员
专管员
定位之四：服务性。烟草流通企业正在向服务商转型，专卖管理也在向服务型专卖转变，专销结合的连接点在服务，共同服务好零售客户，共同服务好上游客户。客户经理需要以服务来定位专销结合。
三、流程对接：专销结合的基础
在工作流程上是否有明确的分线运作机制和相互协同机制，是专销结合的基础。结合需要有流程和制度的有力保障，而不仅仅是观念问题。
流程设计是管理问题，按流程办事是执行问题。客户经理从个体层面而言，重要的是按照公司的专销结合流程规范要求开展工作。这里，我们重点提示三个方面的专销对接流程，仅供参考：
（1）在客户分类分级管理上，与诚信等级管理建立一种对接的流程。专销两条线都要紧密围绕公司的客户群策略与客户发展策略，在流程上予以落实。
（2）在客户拜访与服务上，建立一种角色分工、错时访问、差异服务的流程。客户经理的客户拜访与现场服务，与专管员的市场拜访与现场管理，如何在流程上做到既对接又互补？
（3）在客户信息反馈处理上，建立一种快速有效的信息反馈流程。既包括前提服务人员个体之间的信息反馈与处理，也保括专销两条管理线之间的信息反馈与处理。
在所有的专销流程对接中，客户经理都处于对接点的位置，其主动性和专业性非常重要。
四、信息共享：专销结合的核心
信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础。建立基于信息共享的市场分析机制是专销结合的核心。
专销需要共享的信息概括起来主要包括：
（1）正常业务信息；
（2）异常业务信息；
（3）市场动态信息；
（4）客户管理信息；
（5）客户个性信息。
以信息共享为基础，建立一种专销共同参与的动态市场分析机制，是专销结合的核心内涵。并且，要进一步注意如下方面：
（1）客户经理工作日志应当是信息共享的日常载体；
（2）定期的专销联席市场分析会议是市场分析的重要手段；
（3）对大户的信息分析与管理对策是专销结合的工作重点。
五、团队协作：专销结合的主体
就市局（公司）层面而言，关键是建立专销联席会议制度和“四员”联动平台。
就县局（营销部）层面而言，关键是落实专销结合的工作流程与制度，并对专销人员的结合状况进行辅导与督导。
就团队成员个体层面而言，关键是建立与执行以客户经理为核心的营销团队与专管员的一对一信息沟通制度和服务上的多对一协同制度。
六、客户满意：专销结合的准则
无论是营销还是专卖，都应当以提升客户满意度为目标，因此，客户满意是专销结合的基本准则。任何背离客户满意的做法，都是无助于专销结合的。现实工作中常常是营销人员努力提升客户满意度，专卖人员不经意间破坏客户满意度，这种现象是需要从根本上改变的。
客户经理如何做好专销结合？概括起来，就是：意识是基础，流程是关键，信息是核心，服务是内容，团队是主体，满意是目标。
专销互动的作用不仅在于要切实搞好优质服务，还要切实加强对市场的有效监管，确保广大客户能够守法经营、规范经营。通过专卖人员与客户经理的相互配合，加大对卷烟经营大户的监管力度。
只有加强专销结合，加强市场信息交流，实现信息共享，客户经理及时提供无证经营、违规经营等信息，提高管理能力和快速查处能力，整顿卷烟市场秩序，净化卷烟市场，提高市场占有率，使专卖销售成为一个有机整体，全面提升卷烟销量，结构增长，为订单供货提供可靠保障。