企业关系管理

　　企业关系管理是指获得、建立和维系企业在市场经营中诸方关系的行为，是巩固和发展企业与消费者、供应商、合作伙伴、金融与政府部门以及企业内部员工关系的活动。简单地说，就是企业内部的知识流通与人才运用。　　企业关系管理的内涵突出了市场需求为企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业管理组织的中心位置是协调各方面内外关系。同时企业采用市场关系信息管理系统，对市场需求、企业与消费者、上游企业、配套协作伙伴及内部员工等不断变化的情况随时进行监测，指导企业提高关系管理水平。现代企业家应从强化企业关系管理与协调中，适应日趋成熟的市场，培养更多的忠诚客户，营造企业员工满意的工作环境。　　1、构建ERM的软硬件系统，打好ERM的基础平台。　　2、设立ERM部门，配备相关人员和职务。可设置一到两名CRO(Chief Relationship Officer)。同时，各个部件和零件由专人负责，并确定各个部件和零件负责人员的职责。　　3、分析并描述业务和关系流程。以顾客关系为例，画出顾客关系的流程图：顾客的咨询、购买、服务、技术支持、维持等。　　4、绘制关系地图。关系地图以轮盘的顾客、供应商等关系几个部件为主。在关系流程的基础上，在其流程图上方加入企业与上述流程活动发生联系的部门和人员；在流程图下方加入各流程活动所需要的文件、资料、数据库等，并将所有内容整合成一张“地图”，这样的地图便于记录和挖掘顾客的知识，从而为市场营销和研发部门根据顾客的知识设计或销售个性化需求的产品和服务。　　5、建立关系库。将上步骤绘制的各张地图，以一定的形式联系起来，构成一个关系网络库。　　6、建立知识共享型企业文化、学习型组织及相关配套机制。在企业的不同层次的人员中进行推广ERM，并将各项活动以制度的形式规范下来，通过激励等配套机制使ERM延续下去。#bk-album-collection-box-1688532{width:687px; height:228px; border:1px solid #C6E1F5; border-top:2px solid #268BD7; margin-bottom:30px; overflow:hidden;}.bacb-head{height:28px; background-color:#F5FBFF; padding-left:10px; position:relative;}.bacb-title{font-size:14px; font-weight:bold; line-height:28px;}.bacb-more{text-decoration:none; position:absolute; font-size:12px; line-height:1; line-height:14px \9; top:8px; right:8px; padding-right:9px; padding-right:11px; background:url("http://img.baidu.com/img/baike/s/arr.gif") no-repeat 54px -22px; background-position:54px -23px \9;}.bacb-more:hover{text-decoration:none;}#bacb-left-btn-1688532, .bacb-window-outer, #bacb-right-btn-1688532{float:left;}#bacb-left-btn-1688532, #bacb-right-btn-1688532{display:block; text-decoration:none; border:1px solid #FFF; width:17px; height:53px; background:url(http://img.baidu.com/img/baike/bkalbumbtn.gif) no-repeat; cursor:default;}#bacb-left-btn-1688532{margin:59px 3px 0 6px; _margin-left:3px; background-position:3px 16px;}#bacb-right-btn-1688532{margin:59px 5px 0 6px; background-position:-27px 16px;}#bacb-left-btn-1688532.enable:hover{background-position:-61px 16px; border:1px solid #DDD; cursor:pointer;}#bacb-right-btn-1688532.enable:hover{background-position:-91px 16px; border:1px solid #DDD; cursor:pointer;}.bacb-window-outer{width:628px; height:185px; position:relative; overflow:hidden; margin-top:15px;}#bacb-window-inner-1688532{position:absolute; top:0; left:0; padding-left:6px; _padding-top:1px;}#bacb-window-inner-1688532 .item{float:left; width:156px; height:195px;}#bacb-window-inner-1688532 .img{height:145px; position:relative;}#bacb-window-inner-1688532 .img .b1, #bacb-window-inner-1688532 .img .b2, #bacb-window-inner-1688532 .img .b3, #bacb-window-inner-1688532 .img .img-wrapper{position:absolute; background-color:#FFF;}#bacb-window-inner-1688532 .img .b1{left:0; bottom:0; border:1px solid #CDCDCD;}#bacb-window-inner-1688532 .img .b2{left:3px; bottom:3px; border:1px solid #CDCDCD;}#bacb-window-inner-1688532 .img .b3{left:6px; bottom:6px; border:1px solid #AAA;}#bacb-window-inner-1688532 .img .img-wrapper{left:9px; bottom:9px; display:block; text-decoration:none; line-height:1px;}#bacb-window-inner-1688532 .item .desc{text-align:center; font-family:宋体; width:145px; margin-top:7px; font-size:12px; line-height:1; line-height:14px \9;}#bacb-window-inner-1688532 .item .count{color:#999; white-space:nowrap;}词条图册更多图册