张哲瀚走火入魔变白发:成功,从推销开始!

来源:百度文库 编辑:中财网 时间:2024/03/29 21:18:19

2010101103,我经同学介绍在苏宁世纪城店为海尔做热水器的促销工作。这是我第一次在大学期间做兼职,当时可以说是一段苦乐兼具的经历,不过从现在看来,我更多的是一种欣喜和体验的快乐。我记得当时我是以了解海尔的热水器,同时观察和分析苏宁的运作和盈利模式目标,这学期学了推销学后,我又有了更多的认识,下面我就从推销学的角度来谈谈我这次经历以及心得体会。

首先,我从顾客需求开始分析。那次由于是国庆长假,所以商场内的人流量比以往更多一些,但是其中也不乏购买其他家电产品的顾客,这些人并不是我们的目标客户,有时他们是有一种好奇的心理进入我们的销售点的,他们大部分只是随便看看而已,而且并不会过多向临时促销员询问一些信息,虽然我和其他两位临时促销员会耐心主动迎上去给他们讲解,但是最终成交的并不多,偶尔有那么几个会在我们的讲解下停留一会儿,等到海尔的销售代表来了之后,她就会更加详细地给他们讲解,有些人可能是由于临时改变主意(虽然目前不打算买,但是把需求提前了,这次便购买了)。我们的主要目标是在那些有真正需求的人,一般这种顾客是比较关心和仔细听我们的讲解,有时还会提出他们的问题,希望得到我们的回答,而且有些问题明确提出自己想要的容量、形状及家庭安装等问题;有些顾客是从其他品牌热水器销售点过来的,这种顾客就是那种充分了解产品信息,货比三家的顾客,自然我们知道以我们的水平并不能完全把产品等相关信息说清楚,所以一般这种情况下,我们会暂时拖住顾客,然后去找销售代表来详细讲解。所以,推销的第一步首先是要了解顾客需求,尤其在做促销员的时候,要根据顾客的心理和行为等来判断顾客对我所推销的产品或服务是否有需求,如果回答是肯定的,那么接下来就应该通过与顾客的沟通交流进一步了解他们的需求,比如,对产品或服务有什么具体要求。

然后,当顾客说出自己需要购买热水器时,我会介绍海尔热水器的几大优点,同时递上提前印刷的产品类型宣传单,其中罗列了众多的产品类型,包括型号、形状等信息。顾客可以一边阅读又可以同时听我介绍海尔热水器的几大优点,比如海尔热水器所独有的防电墙技术、节能、“热包水”技术、容量可观、售后服务好等。当销售代表来到时,我就会退到一旁,让她给顾客做进一步了解,而且还会展示一些热水器安装的图片,把促销等优惠信息告知顾客。顾客会从我和销售代表的语言中,提出自己的问题,进一步了解产品信息,同时当他们产生购买疑惑时,我们会从察言观色中发现,尽量引导顾客说出自己的顾虑,并且尽我们所能解答,消除他们的购买顾虑。比如有人说自己担心购买的机型在家里安装不了,我们就说会有专门的安装人员上门安装,并且告知他哪些安装材料是免费,哪些材料是收费的。这些疑惑得到解决后,我们就会进入下一个成交阶段。

接着,我们会要求顾客留下自己的相关信息,比如姓名、住址、机型、价格等,这是为了方便以后送货和安装,同时也可以统计顾客的信息,为顾客提供其他顾客购买的参考,使顾客信服我们的产品,我们会让顾客在销售点的椅子上休息等待,我则会把顾客购买的相关信息到苏宁的开票处开票,把顾客所需机型及其他信息通过电脑上管理系统向厂方要求发货,填写顾客信息和送货、安装日期等。

最后,我把相关单据带回销售点,领着顾客去收银台付款,顾客可以选择办理苏宁的优惠卡,只要在店内消费一定额度就可以获得额外赠品或抵扣券。顾客缴费完成后带着顾客回到销售点,把保修卡等装好,我到仓储那边拿到赠品,与顾客回合后,如果顾客在店内完成购买要回去,那么我就帮他把赠品等送到顾客指定的地方。否则就让顾客自己拿着赠品向其他的产品销售点走去。

虽然整个推销阶段不是很完整,但是主要的阶段还是有的,我的这次推销经历主要包括了以下几个阶段:接近顾客,了解顾客需求——洽谈沟通——异议或顾虑处理——达成交易——售后服务。

其实,每个阶段都有很多值得重视的问题。接近顾客,了解顾客需求必须学会筛选真正有需求的顾客,这就是一门很有艺术的学问,涉及到心理学、消费者行为学、经济学等,从顾客的外在表象推断顾客的真实想法,判断顾客是否需要自己的产品或服务,这样才能确保有足够的顾客访问量;洽谈沟通阶段则是推销员和顾客一个博弈的过程,对推销员来说,必须对自己所推销的产品和服务要有一个详细准确的了解,甚至是如数家珍,而且同时必须要对其他品牌的同类产品有一定了解,在与自身产品对比中凸显出特色和优势,让顾客有一个清晰的了解,在与顾客的洽谈沟通中必须仔细倾听顾客需求,察言观色,同时要充分为顾客着想,不卑不亢,真诚服务。对于顾客来说,必须清楚自己的需求是什么,而且必须对产品和服务有一定的了解,才能在与推销员沟通中提出自己的问题,当问题得到解决时,自己的需求也能得到满足,获得自己真正需要的产品和服务,尽量减少自己的购后失调感。推销员与顾客需要树立一种双赢的理念,构造平静和谐的气氛,而不是双方互相攻讦,尔虞我诈,这样的交流与沟通是失败的;异议或顾虑处理阶段,推销员要善于应对顾客可能遇到的困难,主动帮助解决,而不是忽略,一味催促顾客达成交易,因为这样会导致顾客反感,或者即使成交了购后也会招致顾客不满或退货,这就增加了双方的交易成本。学会为顾客着想,换位思考,同时要以一颗负责任的心真诚应对顾客,当无法解决异议或顾虑时应该实事求是地承认,不要不懂装懂,尤其是作为一名临时促销员,许多的产品或服务的信息并不是很详细和完全,这是就必须向顾客说明,并且主动请销售代表向顾客解释,耐心也是一个必备的品质,耐心倾听,耐心服务;达成交易的阶段最重要的是减少顾客等待和搜寻的时间,尽快帮助顾客完成交易,较少交易程序所花费的时间,为顾客提供便捷的交易程序,同时必须把产品和服务附带的信息或其他容易忽略的信息向顾客说明,提前告知,提醒顾客注意;售后服务这个方面还必须做好,虽然推销员不一定完成所有的售后服务,但是必须在做好自己这方面工作的同时,帮助顾客解决相关售后服务的问题,比如,售后送货、安装、保修等问题;作为推销员,应该尽可能在不侵犯顾客隐私和获得顾客许可、配合下收集顾客的相关信息,以便向企业反馈信息,同时也为今后更好地为顾客服务做准备。

推销学是一门十分需要理论与实践相结合的课程,这次的临时促销员经历只是一个小小的锻炼,相对于真正的推销员,我还有许多的工作需要做,不仅涉及推销学理论知识的积累和学习以及与其他课程的结合,而且更重要的是应该增加社会实践等相关推销经历,在实践中学以致用,不断积累经验,掌握实战性的推销技巧,以便于更好地成为一名成功的推销员。