中财网郝文发的电影道歉:KTV培训资料（服务员）
来源：百度文库 编辑：中财网 时间：2024/05/06 08:45:54
<一>:基本规范及基础操作
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
2、17：55—18：10 为点名参加班前例会时间：
班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
3、18：10—19：30 为上岗前的准备工作时间：
A、19：30 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑触摸屏能否操作；然后将话筒等放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
二、营业中：
8：30—10：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）
△客来后：
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”
2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。
△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后：
1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。
ＫＴＶ服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到， 烟到火机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。
12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：
（1）KTV服务营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；
③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
B、上岗后
①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、毛巾、蜡烛等）
②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。
③摆台（按公司规定的摆台标准）。
④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。
⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）
⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。
⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。
⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（
（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：
①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；
②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。
④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。
⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。
⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。
⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。
⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室
《二》服务人员的职责与重要性
一、 服务精神 :
一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。
二、 服务人员的职责与重要 :
1．服务人员是公司服务品质的传达者:
面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。
2．服务人员是公司业绩的促销者 :
公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。
3．服务人员是公司与消费者之问的维持者 :
从客人的问题反应，透过外场的新切服务，寻求解决，以维持双向的沟通，如此方能在服务业中，长久生存并屹立不摇。
做到全员式、主动式、亲切式的服务
五心:诚心、关心、信心、热心、
<三>服务理念
一、 解行业特性:
1．制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。
2．服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。
二、 服务业的优缺点:
优点:
1．工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。
2．工作中可直接得到赞赏。
3．升迁机会多。
4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。
5．工作于社会大舞台上。
6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。
缺点:
1．工作时间较长。
2．人员素质参差不齐。
3．员工流动量大。
4．需轮班轮休。
三、从业人员的属性
适合服务业:
1. 喜欢帮助别人。
2．观察力敏锐。
3．具有亲和力。
4．有耐性。
5．情绪收放自如。
不适合服务业:
1．无法举一反三。
2．措词不佳。
3．没有耐性。
4．不喜欢帮助别人。
5．不知道先生/小姐。
四、服务应有
1．心理建设:
a.最重要的是客人，而不是老板。
b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。
c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。
d.每一位员工都是主人。
e.尊重每一位客人的独特性。
f.一切想在客人之前。
g.绝不轻易说不。
2．全位的服务礼仪:
a.服务仪容
b.敬业精神的表现
c.专业知识的表现
d.整体环境的呈现
3．仪态的要求重点:
脑: a.反应灵敏
b.记住每批消费客人
c.尽量称呼客人姓氏
d.平等对待客人
手: a.不可用手触摸头脸或置于口袋中
b.随时准备服务客人，协助客人
c.随时清捡垃圾
视: a.和客人交谈时要正视客人的眼睛
b.服务时不可挡住客人的视线
c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神
行: a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓
b.行进间抬头正视
c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢
d.带领客人时，保持最方便的位置
立: .a.站立时要有精神，勿三七步
b.不可斜靠墙面或挤靠服务台
c.站立的位置能看到负责的服务区域
言: a.服务用语要有礼貌，并且得体
b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许
c.称呼客人姓氏
d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作
e.互相交待公事，一定要低调
f.使用普通话(国语)
g.服务中要善用关怀、赞美的字语
h.善用实用应对说词
4．应对礼节及仪态
一、 委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。
二、 微笑真诚，眼神专注，应对得体。
三、 在走道上遇见客人应主动向前问好。
1. 是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。
2. 若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。
四、 站姿: 面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。
鞠躬: 头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。
指引: 抬头挺胸，面带微笑，自然前进。
<四>工作中的服装仪容
一、 男性
1．头发:发尾长度不可超过发根，不得蓄留长发、染发或奇形怪状。
2．脸部:不得蓄留胡须，每日刮整保持脸部清洁。
3．服装:
a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马夹、领花，并熨烫平整内部穿著白色内衣，不可有图案或文字，并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。b. 不得留长指甲，需保持干凈，不佩戴非必要之首饰。c. 工作皮鞋为黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子并每日擦试光亮。d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。f. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。
二：女性
1. 头发: 短发务必吹理整齐;长发则一律包头，不可以有染发之情形。
2. 脸部:化妆不可太过浓艳，以擦试淡雅口红为方主，配戴的耳环不可过长或太大，也不可戴单只耳环。
3. 服装:
a. 一律穿著公司制定之长袖白衬衫、马甲、领结，并熨烫平整，内部穿著白色内衣，不可有图案或文字。并依公司规定将工牌配戴在左胸前，穿著黑长裤(裙)，不可穿棉质或暗纹之休闲裤，一律熨烫平整。
b. 不得留长指甲，需保持干净，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首饰。
c. 工作皮鞋为黑色皮面皮鞋，不可穿著黑布鞋、休闲鞋或长筒靴子，并每日擦拭光亮。
d. 袜子以深色或纯黑为主，不可穿著其它颜色。
e. 裤子上多余物品，如皮夹，钥匙圈、CALL机等，应放置内务柜，不得随身携带。
<五>实用应对说词
应对说词
标准动作
使用时机
备注
您好，欢迎光临。
双手虎口交叉，放于小
腹上，两手臂自然撑
开，身体其余部分保持
立正姿势。鞠躬30度
1.客人进场时
2.楼面站定位遇到客人时
谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临.
双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度
1.客人离场时
抱歉打扰您，请问有什么需要服务的吗?
同上
1.服务铃服务时
2.楼面站定位遇到客人时
麻烦这边请
五指并拢手掌向上,手臂略微弯曲伸出眼睛注视目标物
当客人需指引方向时
好的，请稍候，谢谢。
双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度
当客人有所要求,无法立即给予解决时
祝您欢唱愉快。
同上
离开包厢时
请问* * *是哪位用呢?
五指并拢手掌向上,指引目标物
送餐时
请慢用，谢谢。
同上
送餐完毕定位时
不好意思，帮您送水杯。
左手托托盘,上身鞠躬30度
送水杯时
不好意思，为您重复一遍
蹲姿
点餐完毕时
不好意思，帮您整理一下桌面。
左手托托盘,上身鞠躬30度
巡房,进包厢后
不好意思，请问您是要买到现在或买到什么时候?
双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度
客人包买单时
好的非常抱歉，这是我们的疏忽，马上为您处理。
同上
客人抱怨时
谢谢您，如果还需要服务的话，请按服务铃，祝您欢唱愉快，谢谢。
同上
(须指引服务铃方向)
退出包厢时
1. 先生(小姐)为了方便下一批客人使用，要先作一下整理及测试，非常抱歉。
双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度
客人买单完毕,不走时
抱歉，请问* * *酒几位用。
蹲姿
点餐时
不好意思，请问还需要用吗?
蹲姿五指并拢手掌向上,指引目标物
进房发现客人用餐完毕时
不好意思，先生小姐，请问是哪位买单?
蹲姿(双手将order单主动交给客人)
客人买单时
非常抱歉，让您久等了。
双手虎口交叉，放于小腹上，两手臂自然撑开，身体其余部分保持立正姿势。鞠躬30度
当有物品送交客人时
<六>包厢消费解说及设备讲解
询问客人是否了解该公司之消费方式，若不明了;则需说明包厢消费消费之计算方式;若明了则可概述。
作业流程：
1. 打开包厢灯光后，开门，面对客人：先生/小姐，麻烦里面请（手势指引）
2. 轻声关门后：欢迎光临××KTV，很高兴为您服务（站姿、鞠躬、背身关门）
注：可根据客人是否需挂衣服外套，将此句说词适时延后至开电视及功放电源之后。
3. 开电视、功放及电脑之电源：您现在所处的是××号××形式包厢，现在是1小时××元，
如果您消费超过 ××时的话， ××时以后是1小时××元
4． 装第一只麦克风头套时：（设备解说）先生/小姐，这是本公司的电脑点歌系统，您可以通过触摸屏开始点歌，显示屏上有切歌键、服务键，另外，您还可以根据自己的喜好调节音乐及麦克风的音量。（蹲姿）
5． 装好第一只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！
（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。
6．装第二只麦克风头套时：（菜单解说）先生/小姐，这是本公司近期特别推出的优惠酒水（蹲姿、手势指引），请您参考一下，欢迎您随时点用！（蹲姿）
7。装好第二只麦克风头套：先生/小姐，这是供您使用的麦克风，请您试一下，谢谢！
（蹲姿、双手递送于客人）注：若客人不拿，就放于沙发上。
8．温度与灯光：先生/小姐，请问您觉灯光合适吗？（站姿站在开关面板边、客人 如需要调节，应立即调节）若您稍候需要调节，您可以利用这里的开关面板进行调节（手势指引），或请您按下手边的服务键通知我们，我们会马上来为您服务。
9．包厢平面图：先生/小姐，这是您所在包厢的楼层平面图，如您有兴趣可看一下。
（站姿并手势指引）
10．离开包厢前：先生/小姐，若您稍候需要什么服务的话（站姿），请按显示屏上的服务键（手势指引）通知我们，我们马上会来为您服务，祝您消费愉快，谢谢！（鞠躬）
11．退出包厢：面对客人退出包厢并轻声关门。
（勿屁股面向顧客）