剑网三新手玩点卡:解读SNS在企业信息化中的应用研究

社会网络服务(SNS)是Web2.0的一项重要应用，SNS的社会性、开放性、互动性等特征使其在企业信息化建设中具有重要的作用。文章在探讨企业实体所涉及关系的基础上，阐述SNS在企业内部知识管理、客户关系管理以及企业精准营销等方面的应用，为企业的信息化建设提供指导意义。

一、SNS概述

1、SNS的含义

SNS(Social NetworkService)即社会网络服务，是指个人之间的关系网络。它的理论依据是“六度分限理论”和“150法则”。“六度分隔理论”指出在人际脉络中，要结识任何一位陌生的朋友，这中间最多只要通过六个朋友就能达到目的。也就是说你想认识一个人，通过朋友的朋友找认识他的人，中间不会超过六个人。“150法则”指的是将人群控制在150人以下是管理人群的一个通佳和最有效的方式。

SNS的社会关系一般有两种：一种是将网下真正的人际关系转移到网上，这些关系是由血缘和经历所形成的各种各样的关系，为了方便相互间沟通，具有较强的粘合度；另一种关系则是由互联网析生出来的。互联网将具有共同兴趣爱好的网民聚合在一起所形成的网络社会关系，认清这两类关系对企业的SNS战略具有比较里要的作用。

2、SNS的特征

(1)SNS强调的是“去中心化”，即个人既是传播的起点也是终点，人人平等，不存在特定的中心。

(2)SNS平台强调实名制。在之前的Web2.0应用中，用户只衡要设皿一个登陆用户名即可，具有虚拟性、匿名性的特征，容易产生信任危机，实名制则有效杜绝了网络中欺诈行为有效维护了网络道德规范。

(3)SN5强调朋友间关系。用户可以通过已结交的朋友关系，设定搜索条件，根据自己的寻找息愿通过朋友来认识朋友的朋友，建立里加广泛可信的社会关系。

3、SNS的发展状况

SNS最早于2003年3月在美国出现经过极短的时间风靡全球，当前的SNS网站融合了Web2.0中博客、播客、维客等一系列应用的特点和优势成为集文本、音视频为一体的综合型媒体，同时SNS网站还原了人际传播中的多向互动和反聩的待征。

目前，国外已经有一大批非常优秀的SN5平台其中著名的SNS网站有：Fvcebook、Twitter、Linkedin、Plaxo、Frieridster等。在国内，5N5网站可以分为以下几类：(1)娱乐型：开心网、爱情公寓、51.com等；(2)校园型：校内网、占座网、底片网等；(3)商务型：天际网、九帮网、人联网等；(4)综合型：聚友网、圈网、博亿网等。随着SNS的发展，网游企业、新浪搜孤等门户网站、电信运营商、移动设爸制造商纷纷开始介入SNS领域，SNS己经不再是个人的天地，企业也开始参与其中并扮演重要的角色。

二、Web2.0环境下企业的各种关系

关系是SNS的关键，企业要想利用好5N5.首先铸要认清企业的各种关系：

1、企业与客户之间的关系

客户是企业的衣食父母，是企业生存下去的根本，因此企业与客户之间的关系是最重要的，同时也是最微妙的。一直以来，企业都在寻求有效的工具对客户关系进行管理，希望能够最大限度满足客户的需求，同时维系与客户之间的长久关系。SNS的出观，为企业提供了客户关系管理的途径，对于客户而言，企业提供了一个可以满足其豁求的平台；对于企业而言这是目标客户聚集地，企业的主要任务是为客户创建自我表达，需求共鸣的环境和条件，在网络平台上建立和维持各种关系。

2、企业与员工之间的关系

员工是企业的生命线，电子商务环境下企业更加强调员工满意，员工与一层领导之间的沟通也变得越来越方便。在SNS产生之前，不少企业通过建立内部企业傅客来加强员工管理，创建一种更加和谐的企业氛围，诠释独特的企业文化，增强企业凝聚力。而SNS功能的广泛性和弧调关系的特点，更加能吸引员工的注意力，具有更大的粘性，不仪可以让员工参与企业的管理，甚至可以让员工的家属及其他与之相关的人加入企业这个大集体，从而形成橡定的社会网络，成为企业的无形资产。

3、企业与其他客体之间的关系

除了客户、员工这两个与企业具有相对稳定关系的客体外，企业作为社会中的实体与社会中的其他客体也有着千丝万缕的联系，如企业的潜在客户、潜在员工以及其他一切关注企业或企业所关心的客体。他们活跃在网络的各个角落，企业完全可以利用“六度分限理论”借助网络中规存的各式各样的SNS平台与这些客体建立关系，一方面可以宣传企业的品牌和产品，另一方面可以获得潜在客户或潜在员工，为今后的发展奠定基础。

三、SNS在企业信息化中的应用

(一)容户关系管理

1、客户关系管理的含义

客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)最初由美国的Gortner Group提出在企业电子商务中日益流行，CRM的主要含义是通过对客户详细资料进行深入分析，未提高客户满息度，从而提高企业竞争力的一种手段。

客户关怀是CRM的中心，主要包括客户服务、产品质量、服务质量、售后服务等方面，贯穿于交易的各个阶段。随着电子商务的发展，很多软件公司都开发了CRM软件，为企业提供客户关系管理的解决方案，但是很多企业买施起来存在一定的娥难和风险，甚至狭隘地认为使用了CRM软件就是进行了客户关系管理，陷入了认识误区。而SNS的出现为企业带来了福音，SNS平台正逐渐成为企业重要的客户关系管理工具。

2、SNS在客户关系管理中的应用

(1)借助公共SNS平台

前面提到，现有SNS平台可以分为多种类型下企业可以借助商务型和综合型SNS平台实施CRM。SNS平台允许用户把自己的朋友、商业伙伴进行分类存储，并有效沟通，逐渐扩大自己的人脉，最终通过各种途径实现商业价值，这是其他网站所无法比拟的。此外，它还克服了现有CRM软件的缺点，具有更大的自主性和开放性。

企业可以在SNS平台上进行注册通过关系网络与自己的客户以及潜在客户建立相应的联系，将需要传达的信息方便地通过社会关系网精确地传递给目标群体。如九帮网是一个比较典型的例子这家专门为营销人员服务的网站将注册用户分为个人版、团队版和企业版，只要通过简单的注册，就可以在六帮网上注立自己的客户关系，即使你要找的人没有到九帮网注册只要他和九帮网的一个注册用户有联系，被九帮网数据库采集到，你就能搜索到他，为企业CRM提供更大的方便性。当然，企业还可以通近共地的SNS平台来实施CRM，从而建立更加广阔的客户关系。

(2)构建企业内部SNS平台

虽然公共SNS平台为企业实施CRM提供了方便的途径但是由于平台的开放性利自由性等特点又给企业带来一定的风险以及信任危机，企业的客户资源毕竟是企业的一笔无形资产，同时也是企业的筒业秘密。为此，企业有必要构建内部SNS平台，将企业的固定客户纳入这个平台中买施客户关系管理。企业内部SNS平台是相对封闭的，企业不适合在公共SNS平台中公布的信息可以在内部SNS平台上进行沟通，甚至让客户参与企业的管理，让客户在企业中找到归属感，这样既确保了企业信息的安全，也可以与特定的客户建立长久的关系，实现稳定的“一对一”管理。

(二)内部知识管理

1、知识管理的含义

知识管理(KM，KnowledgeManagement)是一项在20世纪90年代中期开始在全球崛起的学术与商业应用主题，是指通过计算机系统把企业内部各种存放在员工头脑中的有用信息按照一定逻辑关系呈现出来(让知识从隐性到显性)，能协助企业、组织或个人，透过信息技木，将知识经由创造、分类储存、分享、更新，为企业实现显性知识和隐性知识共字提供新的途径，知识管理的主要工作有：建立知识库，促进员工的知识交流、建立尊重知识的内部环境、把知识作为资产采管理。

在企业信息化建设中，知识管理的理念已经提出许多年了，但是真正做到做好的企业却很少。Web2.0环境下，企业尝试利用各种工其来进行企业成部知识管理，从早期的企业博客到现在的SNS。

2、内部企业博客

在SNS诞生之前，企业尝试将博客应用到企业的信息化建设当中，企业博客分为公共企业博客和内部企业博客公共企业博客提供了向外界展示企业形象的国口，而内部企业博客则作为开展内部沟通交流、深化组织管理、加强团队协作、进行知识管理的一个相对封闭的交互平台，如一些企业将网摘放到里面供员工学习交流，鼓励员工通过撰写博文和访问他人博客进行知识共享、信息交流。 

然而，这种看似合理有效的方式却存在着一些问题，企业的上层领导往往只在博客中转帖一些企业的政策、通知等新闻内容，与企业网站上的新闻版块内容重叠，而员工由于受某些因素的影响，渐渐失去了写博文交流的兴趣，单纯是为了宪成任务而象征性地转载一些没有实际惫义的文章，完全背离了知识管理的意图。

3.“博客+SNS”在知识管理中的应用

SNS的出现正好弥补了博客的不足，博客作为一种一对多交流工具，也将发挥其更大的优势，将“博客+SNS”相结合的模式运用到企业知识管理中有重要的意义。随着SNS代码的开放，国内SNS网站如雨后春笋，企业SNS显示出强大的发展空间，如日本N竹DATA集团旗下的Nexti是日本最大的企业SNS，现有会员均为企业员工，已经成为内部员工活跃的网络平台；我国华为旗下的爱米网聚集了华为的员工、家属、合作伙伴等用户群、成为国内具有影响力的企业SNS网站。企业应该根据自身实际情况，建立适当规模的企业内部SNS网站，采用企业电子邮粕等注册方法，限制会员的注册权限，真正实现实名制，成为企业内部交流的平台，员工可以在这个平台上通过认识的同事与不留相识的人建立朋友关系，形成自己的关系圈，在工作或生活中遇到问题时还可以借助这个平台寻求他人的帮助。而博客则更像是专栏，企业一些贡要人员由于工作的特殊性可以通过开设个人博客发表有价值的文章供大家学习交流，充分发挥博客“一对多”的特点，实现企业内部知识共享。博客与SNS的有效对接使得企业内部的每一位员工都可以收藏自己感兴趣的信息，并加以评论和共享，获得更多可供参阅、交流的内容，对个人知识进行有效管理。

(三)企业精准营销

1、精准营销的含义

精准营销是传统营销下衍生的一个概念，指的是在精准定位的基础上，借助先进的数据库技术、网络通讯技术及现代高度分散物流等手段保降和顾客的长期个性化沟通，使营销达到可度量、可调控等精准要求，摆脱传统广告沟通的高成本束缚，使企业低成本快速增长成为可能。

精准营销需要一个庞大的数据库记录下所能找到的受众的所有信息，包括联系方式、教育程度、收入情况、兴趣爱好等。记录的信息越丰富，营销的精准度就越高，营销的效果就越好。基于数据库的精准营销可以根据受众的特点为他们里身定做相应的产品和服务。并且能够跟他们互动，具有针对性、互动性等特点。随着Web2.0的出现，网络营销逐渐受到企业的重视，数亿的网民规模加上网络上最能聚集人气的社区为网络精准营销提供了良好的条件。

2.借助SNS实现精准营销

网络广告的泛滥使得用户陷入了视觉疲劳，太过形式化、模式单调等缺点造成网络广告点击率连年下铁，效果大不如前，为此企业主另辟蹊径，纷纷借助5NS社区平台开展精准营销。SNS平台聚集的都是有相互关系或者具有共同兴趣爱好的人群，集中度离、针对性强，是精准营销的最佳场所，企业采用的营销方式也可以多样化。

近年来，植入式品牌广告得到越来越多企业的青睐，植入式广告可以巧妙地和网站的某些产品结合，让用户在不知不觉中强化对该品牌的印象。例如，2009年百事的果缤纷植入活动“缤纷果园”选择了校园网、开心网的开心农场为品牌营地，每个玩家的果园里，地上种的全是果缤纷的水果产品，都挂着果缤纷的品牌标识，在游戏中深度触发用户的品牌好感，并且通过玩家的相互邀请实现病毒传播，引发线下购买，实现营销的目的。当然，企业既可以选择产品植入、品牌植入也可以进行情感植入，无形之中达到营销的目的。

从电子商务角度来看，随着SNS网站纷纷推出应用编程接口(API)，第三方软件开发者可以开发在SNS平台上运行的应用程序，同时也可以在外部网站嵌入SNS的代码，为SNS与电子商务的结合提供了实现的途径。对于具有在线销售功能的企业网站，企业可以在自己的网站中嵌入SNS相关代码，实现企业网站与SNS的对接，SNS中的用户在企业网站上发生的购买行为或其他活动都可以生成相应的信息发送给其SNS中的好友，通过朋友间信息的分享影响周边人群的购买决策，同时实现企业的精准营销。

此外，企业还可以亲自在SNS网站中注册成为用户，与潜在客户建立密切的关系，互相交流，在关系网中树立企业的良好形象，为后续销售打下良好基础，甚至可以通过这样的途径寻找到所需要的人才，实现网络招聘。总之，不管是企业自建内部SNS平台还是利用外部公共SNS平台，用好这些工具对于促进企业信息化建设具有积极的作用。