火影忍者通灵兽熊猫:中小餐馆经营100法(2)

中小餐馆经营100法(2)  

2011-05-04 20:53:21|  分类： 罗渝泷的管理之道 |  标签：、罗渝泷   |字号大中小 订阅

 (1)服务方式
　　 第一，服务到桌销售。一般餐馆高、中、低档次都以常规服务到桌的服务方式向顾客提供服务，推销自身的产品。首先由服务员开菜单、然后将酒水、饮料、菜肴、主食等送至顾客的餐桌上，待顾客用餐完毕，由服务员收款结帐。在这整个销售过程中，客人始终坐在餐位上，得到进餐全过程的服务。这种使顾客享受非常舒适的服务，让顾客有到店如到家之感。一般供应烤鸭、热菜、火锅、面食等内容的餐馆，基本运用这种服务方式进行销售。
　　 第二，半服务到桌销售。一般由顾客到买票窗口买所需要的食品，服务员收款付票，顾客自行找位坐下等待服务员收票，服务员按照票上内容送给食品到顾客桌上。另外一种方式是顾客买票，自己用票去窗口领取食品，然后回到座位就餐。以上两种基本供应方式均为单一食品、快餐食品或是份饭。如需要酒水、冷菜仍需自购、自取。
　　 第三，自助式销售。现今自助餐较为流行，此种用餐方式多从西方传人中国。自助餐是交款后便可进入用餐区，根据个人喜好的各类食品、菜肴、水果，自选自取自食，顾客非常方便自如，可选性强。这种销售方式是今后的发展方向。此种销售方式有很多优点：比如一般自助的餐馆店堂宽敞、明亮，食品的品种多、口味多样，干净卫生，节约了点菜、等候时间，省去很多不必要的烦恼。自助式销售，一般规模不可太小，有风味自助餐、烤肉自助餐、火锅自助餐等。
　　 (2)用餐方式
　　 这里说的用餐方式内容，主要指中餐而言。
　　 第一，零点销售。所谓零点就是散座顾客，临时根据菜谱点菜，然后用餐的一种方式。这种用餐方式一般不提前预定，三五成群随来随走，是餐馆中最常见的，比例较大的群体。他们中间最易出现回头客。所以菜品的质量、价格以及服务都非常重要。
　　 第二，包餐销售。包括公司或某单位到餐馆包餐，一日三餐、两餐或一餐。就餐人数较灵活，一般分个人或集体两种包餐方式。餐后签字、定时结帐。除到餐馆用餐外还有专门到某公司送餐，这种用餐内容基本都以快餐形式为主。
　　 第三，宴会销售。此种销售范围较大，除规模过小的餐馆无条件和无技术实力接待外，中型以上餐馆一般都可承接宴会服务，只是内容和档次不一罢了。
　　 宴会内容，有洽谈业务用餐；有答谢或告别宴请用餐；也有婚宴、寿宴、亲朋聚会用餐等。宴会销售要按一定的规格、标准，在预定时开列菜单，开餐定期准时。这种宴会形式用餐都是以整桌计算，菜品规模较大，无论多少人用餐结帐都由东道主支付，可用支票或现金。
　　 第四，外卖销售。很多餐饮单位由于知名度较高，供应品种备受欢迎。根据顾客的要求实行外卖，如全聚德的烤鸭，味美多的生日蛋糕等。一般要提前电话预定，按时送货上门，保证顾客按时食用。外卖业务是既传统又时尚的销售法，它极大的方便了顾客，是
　　当今受许多消费者欢迎的服务，同时也是企业增效的一种渠道和办法。餐饮业外卖食品一般均以烧烤、生日蛋糕、面包、酱、腊食品为多。
　　 经营者在选择餐馆经营时切记要根据自己的经济实力，装修的档次等来确定选用哪种销售方式更合适更对销路。
　　 已经开业的餐馆，如果感觉目前的经营内容及服务方式与市场不相吻合，则应尽快调整，走向正规。
　　经营家常菜效益会更好
　　 餐馆在开业之前，经营者考虑最多的，就是究竟经营什么会最红火，会尽快赢利。实践证明，经营家常菜、烤鸭最能使中小型餐馆火起来。一般讲，只要餐馆提供的菜品和服务，能与市场的需求相符合，能吸引大批顾客并使顾客消费后满意，餐馆就会红火起来。
　　 目前京城许多餐饮馆子都看中了家常菜和烤鸭。由于家常菜最实惠、最受工薪阶层的欢迎。而烤鸭是一道雅俗共赏的佳肴和人人皆知的国菜，很多人以能用最低的价格，品尝到高级的美味而感到自荣。这也是目前吃家常菜、烤鸭处于高潮的原因。现在京城已有几十家、上百家的家常菜、烤鸭餐馆，已形成了规模。使许多忠实的回头客已成为餐馆口碑的宣传者，从而更进一步提高了他们的知名度，使得经营越来越红火。
　　 (1)市场定位合理
　　 选择以家常菜和烤鸭这种品牌定位的方式，主要是经营者抓住了大众化的饮食心理，抢占了餐饮市场。他们通过构思，以较有大众风格的装修手段，以舒适宽敞的就餐环境，以低价位、量大、实惠的家常菜品，赢得了不同档次需求者的认可，从菜单菜品价位分析：既有几元左右的小菜、10元左右的风味菜，又有20元或30元左右的特色菜，以20元左右、价格适中的菜品占了整个供应品种的80％以上。另外他们的莱路广阔，兼备南北东西，顾客有极大的选择余地。其所制作的无论凉菜、热炒、面点、甜食，都做到菜样新、味道好、莱量足，对八方的食客都能适应和满意，使许多顾客变成了回头客。
　　 (2)打造自己的品牌
　　 成功的餐馆除了其他重要因素外，还应打造出自己风格的品牌．应在“拳头”产品上作好文章，下苦功夫。
　　 一般消费者到餐馆进餐，除了需要求得高雅的就餐环境和优质的服务之外，同时要达到其美食、美味的享受。需要餐馆向人们供应优质的主打菜和特色风味菜。甚至要求在同一种菜肴中应有自家的拿手好戏。比如就烤鸭而盲，多家有名的店面，其烤鸭在烤炙方法、片鸭方式以及装盘造型上都各具特色，内容不一。其中除了传统的烤鸭方式有“焖炉烤鸭”和“挂炉烤鸭”外，在品种上又出现了“酥不腻烤鸭”、“宫廷烤鸭”、“金牌烤鸭”。这些烤鸭的品牌也都很受消费者的欢迎。
　　 聪明的经营者，还利用烤鸭作为龙头菜，开发一些消费者非常喜欢的家常菜。如风靡一时的“香辣蟹”、“鱼头泡饼”、“小鸡炖蘑菇”、“卤煮火锅”、“羊羯子”等，使一大批顾客一饱口福，对这些菜都曾很认可。由于烤鸭和家常菜在某个时期的组合，适应了一部分群体的需求。又由于经营者较准确地找到了自己经营的定位，买卖才会红火。事实说明只要精心策划、找准卖点、抓住时机、灵活善变，就能使企业有勃勃生机，有较好的收益。
　　积极做好送餐服务
　　 随着人们生活节奏一天天加快，生活观念的不断改变，在用餐方式上也越加追求快捷、方便、卫生。尤其大中城市的上班族和在校的中小学生，越来越倾向于在工作单位用工作餐和在学校吃学生餐。由于一些单位和学校的食堂都已走上社会化了，取而代之的是专业送餐公司为其送餐。所以午餐送餐市场的专业公司也就应运而生了。
　　 送餐公司的送餐工作目前还是一项新事物，由于其资金的缺乏和技术的薄弱，以致竞争非常激烈。从技术角度讲，一般送餐业加工车间较为简陋，缺乏现代化机械化的加工方式，烹调工具以大锅炒菜为主，技术人员的来源单一，缺乏全员的培训制度。因此往往由于技术水平而导致菜品质量的低下。其次是送餐业在制作产品时，不应单纯注重品种，而要作为营销的重点去抓，还要从原材料、主配料搭配、颜色配比以及口味的变化等方面多加考虑，都应
　　力求适合消费者的需求。只有这样才能保证口味和营养的要求，也只有消费者满意，才能在激烈竞争中立于不败之地。
　　 目前为止送餐业中还有许多不完善的地方，为了做好送餐工作应做好以下几点：
　　 (1)加工的所有产品，应按成本投料，勿出现盒饭中饭菜忽多忽少的现象，价格要合理，菜质要优良。
　　 (2)不以次充好，杜绝用下脚料作为送餐的原料，以防止饭菜质量粗糙、加工制作不精、不符合卫生和营养的要求。
　　 (3)送餐业或餐馆对被送餐单位和个人所供应的菜点，应根据具体情况切实做好调剂口味、荤素搭配，使消费者日日有新鲜感。
　　 (4)将烹制的菜点包装整齐，准时外送到消费者手中，既保证菜点的热度和饭菜的数量，并带好足够的必要用品，如一次性筷子、餐巾纸等。
　　 (5)送餐人员应时刻注意保持着装整洁、仪表大方、举止端庄、动作文明。
　　菜点定价要合理
　　 餐馆营销的品种，要有合理的定价，这是餐馆特色经营的重要组成部分。它将影响餐馆运作的全过程，是否盈利并获得高额回报，是加速企业资金周转的关键。
　　 餐馆经营者必须在确定其产品的价格时，考虑到消费者是否能够接受、能否满意，最终决定采取哪种档次的价格。
　　 (1)餐馆定价要根据档次
　　 一个餐馆菜点的定价，应根据产品质量的价值和餐馆的档次而定，档次越高，其定价可适当高些。消费者不但享受了美味而且就餐的环境也非常舒适。由于环境不同，存在差价应是允许的。
　　 (2)餐馆定价要根据季节
　　 由于季节的不同，其原材料的价格也不相同，旺季里原料成本偏低，而淡季原料的市场价就偏高，这也就是造成餐馆莱晶价格变化的理由。
　　 (3)餐馆定价要根据菜晶本身价值
　　 在以往的餐饮业中，许多风味莱、特色菜都因加工复杂、费工费时而加大了成本使其身价倍增，这也是合情合理的。比如一般的豆腐菜价格很便宜，其成本为3元，按50％毛利率计算，此菜售价为6元。而如果用豆腐原料做成名莱“一品豆腐”，原料成本(加上附料)为10元，它的毛利率如提高60％，其售价为25元。当然餐馆的定价方法很多，以上方法意在根据自己餐馆的具体情况，展示一种思路。主要要在成本、毛利率和售价三个问题上做文章，在这三种关系中举一反三找出方法。当然，无论何种方法定价，都要求能从客人利益出发精心确定好价位，一方面满足顾客的利益需求，另一方面才能为餐馆创造最好的收益。
　　 在合理确定菜品价格中，仍然存在许多问题和混乱现象，特别要提醒一些经营者：第一，有些餐馆经营者尤其私企餐馆老板，在定价上随意性较大，总是根据自己对某个菜品的感觉来定其价格，一般都是自己一个人说了算，不听取别人意见。这样定价往往或高或低，心中无数，顾客也会不满意。第二，另外有些人在菜品定价上总是盲目参考其他餐馆的价格标准，作为自己菜品的售价。殊不知两家餐馆的档次、费用以及原料的成本和数量、质量，都不尽相同。刻意地随行就市也是不切合实际的。
　　 总之，为餐馆定菜价牵涉买方和卖方的共同利益，价格杠杆威力无穷‘i对于经营者来说，如何掌握和利用它，并且运用得当，并不是一件容易的事。 制订一份好的菜单
　　
　　 餐馆对外营业必须制作一份菜单，菜单又被称作菜谱。菜单是餐馆面对顾客所提供的菜晶、饮料或其他食品的项目清单。它通常利用书面的表现形式，把餐馆供应的具体品种、名称、口味、价格乃至食品的形态照片都刊登出来。菜单已成为沟通消费者与餐馆之间的渠道，菜单也是餐馆各个生产、服务部门以及采购部门等指导工作的精髓和指南。
　　 菜单的作用如此重要，那么如何制订一份好的菜单呢?大家知道，制作一份好菜单，既要保证能使消费者进店用餐前，在选择消费中得到满意的服务，同时商家又会获得更好的效益。
　　 菜单的设计本身就是一门艺术，是技术较强而又细致的工作。由于各个餐馆的档次和经营内容不尽相同，设计会多种多样，除了由厨师提供相应对路的菜肴品种外，应选择专业印刷厂和美工协助设计、印刷，应做到菜单设计独特、有个性。对于店内经营的菜点、酒水等如何进行分列、排版，菜单的式样、封面、照片图案的安排等均由专业设计人员与经营者共同协商完成。
　　 菜单的制作方法如下：
　　 (1)菜单的制作一定要注重本身的完整性。第一，要照顾到冷菜、热菜、汤菜的品名、顺序和价格。第二，特色风味菜点的宣传。第三，对名厨和特色菜的展示。第四，餐馆的定餐电话、具体地址和营业时间。
　　 (2)规格。目前餐馆的菜单其规格大小不一，大的形似报纸，小的尤如小型笔记本，这样制作的菜单很难达到顾客所需要的视觉效果。有关菜单的规格，经过反复实践和对常客的了解，菜单应以顾客翻阅方便为原则，一般较为理想的尺寸为23cmX30cm为宜。
　　 (3)封面。设计菜单要考虑规格大小以及页数的多少之外，还要仔细考虑封面设计。一个设计精美的菜单封面是餐馆的门面，也是餐馆的重要标记，精美的菜单会给消费者留下深刻的印象。菜单的封面设计要突出本餐馆的经营风格，无论是图案、颜色都要把握好。比如你经营的是一家宫廷菜餐馆，菜单封面应体现经营的标志，以古色古香、具有皇家气派为好。如果是经营现代餐厅，菜单封面应从表现时代节奏人手，要有现代气息的艺术内容。
　　 (4)式样。菜单的式样目前五花八门，没有一个统一的规定。主要应以制作的样式、颜色与餐馆的档次和气氛相适应为宜。当今餐饮业较为常见的菜单有：目录式、折叠式、桌式、活页式、壁挂式等，形状以长方形为多，也有方形、圆形或其他形状的。
　　 (5)材料。制作菜单一般选用美观耐用、成本合理的材料，如长期使用，可选择重磅的涂膜纸、铜版纸、亚粉纸等。由于纸的质地各地差异大，在选择纸张时要具体情况具体分析，必要时也可请求纸张销售商给予咨询帮助。
　　 (6)文字。菜单上的文字是直接向顾客传递信息的，要求字体清晰、端正，以楷书为宜，文字书写时菜名之间安排一点空隙尽量合理，切勿过稀过密，否则会影响顾客的阅读效果，如有需要也可附以中英文对照。
　　 (7)颜色。菜单的色彩可以随时代的变化而变化，就目前中小型餐馆而言，菜单封面和插页，颜色丰富，有紫色、大红、墨绿、深兰等。有的插页以白色为主调，再配以浅粉、米黄等色。总之，不同设计风格的装饰菜单，都会为大大小小餐厅增添色彩。
　　餐厅菜单的使用
　　
　　 餐馆要全面考虑菜单的制作，使其能达到预期的效果。一个菜单的装潢设计、制作以及菜单内容，要让顾客第一眼就产生良好印象和留下深刻的记忆，确不是件容易的事。对此应注意以下几点，使菜单制作更加完善。
　　 (1)菜单的封面和插页在选择字体颜色和纸张颜色时，应尽量避免靠色。如褐色纸配以黑色字体，白色纸配以黄色字体，诸如此类的颜色搭配，都会使顾客在挑选菜晶时，容易眼花缭乱，难以辨认，服务人员也难免会看错菜单中的菜品和价格。
　　 (2)菜单的单页印刷版面要美观实用，字体的大小或疏密程度要安排得当，防止出现过多的空白。
　　 (3)菜单中一般以汉字为主，涉外餐馆可加印英文(中英文对照)。除特殊情况外一般无需刻意配印更多的外文。比如拉丁文、日文、德文等，以避免杂乱无章。
　　 (4)制作菜单时应认真校对，应禁用错别字和自造字，比如将莱品中的“滑熘里脊”写成“滑溜里几”，“锅煽豆腐”写成“锅塌豆付”，“氽丸子”写成“川丸子”等。
　　 (5)餐馆应根据其经营面积大小和技术力量来制定菜晶的数量。菜单上的品种切勿过多，过于重复。如果餐馆不大而菜单品种过于繁杂，既增加企业管理难度，又给顾客点菜增加麻烦。
　　 (6)菜单上的菜名要名实相符，不要故弄玄虚，比如一道名曰“刺猬出窝”的莱品实际就是珍珠丸子，“雪山红日”就是白糖拌西红柿等。这样既令顾客费解且易产生误会。
　　起菜名要贴切
　　
　　 有人说：“菜是厨师的儿子，起个什么名都可以”。从表面上看厨师做菜，给它起个好听的名字是件简单的事，其实不然。菜肴是餐馆的产品，如何科学地给产品起个贴切的菜名，对产品的销售、顾客的选择都十分重要。
　　 厨师给菜品起菜名，要既高雅又实际，既突出本色又让顾客在点购时一目了然，理解其内涵。给莱晶起名方法，一般是根据主要的烹调方法，菜品主料、配料，菜晶的口味、颜色以及形状而定。比如，以烹调方法而定名的菜晶：干烧桂鱼、糖醋鲤鱼是以干烧和熘的烹调方法制成的菜。冬菇扒菜心、土豆烧牛肉，既有烹调方法扒、烧，又可突出主料和配料的关系。以口味突出而定名的莱晶，象甜菜中的拔丝莲子，麻辣口味的水煮牛柳，从文字中便能得知前者是甜味菜而后者为麻辣口味菜。以形状定名菜品，如四喜丸子、一品豆腐等等。
　　 以上菜品的菜名，很容易让顾客对菜品了解一二，而且无夸张不实之词，这样起名较为贴切。
　　 目前许多餐馆为了迎合激烈的市场竞争，厨师为了增加效益，利用新原料和采用新的烹调方法、新的调味晶，做出了许多创新的菜品。给顾客带来全新的感受，给企业带来了效益和生机。但有一部分厨师，做出的菜品取出的菜名不科学不贴切，显得俗气。?有些菜名让顾客在点菜时不解其意难以确认，反而给点菜增加了麻烦。
　　 (1)怪名菜品
　　 有部分餐馆厨师费了很多心思为莱品起了菜名，效果却很不理想。如有一道凉菜叫作“听说菜”，实际此菜就是由猪耳和猪舌在酱制后经刀工处理再拼装的拼盘菜。顾客在点菜时不解其意，只能给服务员增添麻烦，煞费口舌。不如叫“猪两样”更为通俗易懂。
　　 另有一道称之为“乱拍”的菜，其实就是在“拍黄瓜”的基础上，随便加一些煮花生米、胡萝卜丁、碎酱牛肉等。这样的菜名确实也有些“乱”，不太恰当。
　　 (2)巧立名目
　　 市场中巧立名目误导顾客的事情屡见不鲜，餐馆也不例外。有一道叫作“雪山草地”的莱(创新)，咋一听给人一种感觉有高高的雪山碧绿的草地，菜名很美，可能莱的口味也一定不错，谁也猜不出是一道什么新鲜菜。结果菜端上桌，才发现是一盘“香菜拌豆
　　腐”，此菜名不贴切，菜也不好吃，更不符合主配料的搭配原则。
　　 还有许多给菜品起名不贴切的地方，比如“爆炒小黄鱼”、“焦熘时蔬”、“醋熘酸豆角”等，不是烹调方法不当，主配料、口味不适合，就是违反了烹调的规律和法则。所以为菜品起菜名必须讲究科学，要以实际和贴切为宜。
　菜单设计　　
　　　　对餐厅来说，菜单的制定是非常重要的。菜单决定了餐厅服务设施和食品原料品种、数量的采购、菜肴烹制技艺和餐厅服务的特色。它是餐饮经营活动的重要依据和环节。菜单也是酒店餐饮服务最重要的推销媒介，它既是餐厅的质量水准与经营特色的标志，又紧密联系着顾客的需求，是酒店餐厅员工推销菜点的重要依据。所以餐饮经营活动中，都特别重视菜单的作用。　　 
　　　　—、菜单的分类　　 
　　　　根据餐饮形式和内容对菜单的分类，酒店所使用的菜单通常分为以下几种： 
　　　　1、早餐菜单 　　 
　　　　2、正餐菜单（包括午餐、晚餐菜单） 
　　　　3、宴会菜单（包括中式宴会、西式宴会菜单） 
　　　　4、团体菜单 
　　　　5、自助菜单 
　　　　6、风味菜单 
　　　　7、客房送餐菜单 
　　　　8、夜宵点心菜单 
　　　　9、泳池茶座菜单 
　　　　10、特种菜单（如儿童菜单、减肥食品菜单） 
　　　　二、菜单的设计原则 
　　　　酒店菜单的制定除了要根据市场需求，目标市场来设计外，还要注意以下几点： 
　　　　1、考虑菜式的成本率和获利能力，分析菜式可能的销售量和对同一菜单上其它菜式的影响； 
　　　　2、考虑菜式的营养成分及各菜式之间的数量比例，讲究饮食的科学； 
　　　　3、考虑各菜式间的比例协调是否有利于厨房的设施设备与人力的利用与分工； 
　　　　4、考虑菜式食品原料供应情况，分析菜式的季节性特征，根据市场供求关系、运输与贮藏条件等选择合适的菜式； 
　　　　5、考虑菜单与酒水的丰富多彩，并与酒店、餐厅的经营特色相符； 
　　　　6、考虑同一或相近菜式的价格、服务方式的市场竞争能力； 
　　　　7、考虑菜单的装症文字、菜单程序编排等因素，有益于菜式与酒水的销售，并成为酒店与餐厅的宣传媒介。 
　　　　三、影响菜单的因素 
　　　　1、季节 
　　　　由于天气变化的原因，某些菜人们喜爱在天热时吃，而在天气冷时吃则不习惯，反之亦然。在编制菜单时要考虑到食品的时令，时令菜一般供应充足、质量好、价格合理，应包含在菜单上。要考虑到一年中某一节日或某一段时间的特别菜肴，例如螃蟹、端午节粽子等。 
　　　　2、厨师的技能 
　　　　编制菜单要考虑到厨师的技能。许多优秀厨师虽然受过培训能烹调出多种菜肴，但若烹调较高级的外国菜，却不知所错。另一方面，对受过良好培训、烹饪技能较高的厨师，应给他们表现技能的机会。 
　　　　3、厨房的大小与设备 
　　　　编制菜单要考虑到厨房的大小与设备，如火炉、蒸汽、煤气炉是否适用。在厨房设备短缺的情况下，一名好的厨师也会生产出所需的菜肴。虽然如此，编制菜单者应考率烹调设备的承受能力，以免某些设备超负荷使用。如蒸锅、煎、炸锅等。 
　　　　4、务员的技能 
　　　　在编制菜单时要考虑到服务员的技能。如果服务员水平高，就能确保把菜肴正确的显示给客人。并以整洁、美观的方式转移到客人的餐盘上。 
　　　　5、菜肴的定价 
　　　　在为一份菜单编写食品时，显然要考虑到每个客人的标准。同样生产一份较贵的菜肴，要与客人所付费用相符。 
　　　　6、客人类型 
　　　　在编制菜单时要符合消费的对象。特别是宴会。如商务会议、生日婚庆、庆功宴等。 
　　　　7、存货 
　　　　在编制菜单时要考虑到食品的时令，应时的食品通常很丰富、质量高。在定购食品前现查看仓库是否有大量存货存，以免浪费。
　　饭店的关系营销学 
　　
　　　　关系营销不同于数据库营销，它不但要求饭店利用计算机系统管理顾客需求，提供个性化服务，而且还要求饭店主动与顾客发展一对一的关系。
　　　　饭店关系营销的目的：
　　　　1、提高常客的忠诚度。
　　　　2、促使饭店形成“顾客导向”、“顾客忠诚”的经营机制。
　　 
　　 美国内华达——拉斯维加斯大学饭店管理学院的二位教授约翰.鲍恩（John.Bowen)和斯多.肖迈克（Stone.Shoemaker)在Cornell Quaterly期刊上撰文指出：
　　　　在饭店关系营销所采取的措施中，顾客认为以下三点最为重要：
　　　　1）常客的优惠政策；
　　　　2）以灵活的方式加快常客的登记和结帐的速度；
　　　　3）利用常客过去住店的信息提供定制化服务。 
　　
　　 饭店一旦识别和选择了关系营销的对象，就应该主动与他们联系。如果顾客必须每次主动与饭店联系，他们就不太可能认为自己与饭店有某种特殊关系，关系营销也不可能达到理想的效果。饭店应定期与他们接触，了解他们对服务工作的意见和建议。大多数顾客愿意对饭店工作发表看法。约翰.鲍恩和斯多.肖迈克的研究发现：25%的顾客乐意为饭店的工作提供咨询，顾客忠诚度越高，越愿意帮助饭店提高服务水平。 
　　
　　 例如，美国马萨诸塞州的查尔斯饭店（Charles Hotel)收集经常入住的学生家长的信息，在毕业典礼、节假日、体育比赛到来时，将会给这些家长寄去信函，邀请他们光临，并为他们在此期间的住宿提供价格优惠或者免费。此外，当他们在该地读书的儿女过生日时，该饭店还会送上一盒生日蛋糕。仅这些接触，就显示出该饭店和其他饭店的不同之处，赢得了这些学生家长的忠诚。 
　　
　　 顾客忠诚于饭店是要求得到回报。奖励常客是回报的一种形式，它是关系营销的最低层次。目前，我国不少饭店推出了“奖励计划”，以免费住宿、价格优惠等形式奖励常客，希望培养他们对本饭店的忠诚感。奖励计划也可和其他相关企业联合实施。例如饭店可以与航空公司、俱乐部、旅行社以及其他饭店联合制订奖励计划，奖励计划并不是对所有顾客都有效，对于高级商务客人，他们更看重饭店服务设施、服务态度、服务质量。些外，奖励计划容易被竞争对手模仿，很难通过它与竞争者区别开来。当竞争对手采用类似的措施后，奖励计划产生顾客忠诚的作用将会消失。因此奖励计划可以购买顾客忠诚感，但无法真正创造忠诚顾客。饭店要开展关系营销，必须在经营方式上发生根本性变化。 
　　
　　 许多顾客之所以想与饭店建立伙伴关系，他们希望能长期从该饭店获得个性化服务，希望服务人员熟悉他们、关心他们、主动与他们联系，为他们服务。这样一来，他们就不必每次向饭店提出服务要求。饭店应不断地研究和了解常客的需要和愿望，精心设计服务体系，为常客提供竞争对手不易模仿的定制化服务，使常客得到更多消费利益和更大使用价值，逐渐变成本饭店的忠诚顾客，达到关系营销的目的。 
　　
　　 饭店要有效地为顾客提供定制化服务，其组织机构和信息体系必须适应定制化服务工作的需要。在关系营销中，收集与顾客有关的信息极为重要。查尔期饭店选定商务客人作为其关系营销的对象。为了给他们提供个性化的服务，该饭店通过自身的“顾客网络”（Guestnet)系统，收集这些顾客的个人资料，准确地知道他们的爱好。当他们下次住店时，不需要登记，服务人员就会给他们一把客房钥匙。客房的布置也符合这些顾客的要求：报纸是他们平时爱看的，闹钟已定好在他们习惯起床的时间，边浴衣的图案也符合他们的个性化要求。 
　　饭店只有和顾客建立社交层次和结构层次的联系，才会增加顾客“跳槽”的代价，使顾客忠诚于本饭店。 
　　
　　 不少饭店管理人员对关系营销的重要性缺乏足够的认识。他们认为：增加新顾客可以快速地增加饭店的利润。毫无疑问，饭店应通过营销活动招徕新顾客。然而，吸引新顾客的主要目的是通过艰苦的努力，向新顾客表明自己的能力，逐渐把新顾客培养为忠诚的老顾客，老顾客比新顾客更能使饭店提高经济效益。
　　要善待回头客
　　 人们常说：“一方水土养一方人”，而对一家餐馆而言，也同样好似“一方餐馆养一方食客”。餐馆的经营者一般都希望多一些常来常往的顾客用餐，不断地扩大这些消费群体，也就是我们常说的“回头客”。有了更多的“回头客”，不但增强了店内的人气，同时也会使企业的效益不断提高。
　　 当然，一家装修典雅、环境舒适的餐馆，一家有着优越的地理位置和宽敞的停车位的餐馆，都能够吸引许多“回头客”。但是除以上硬件外，更重要的应是餐馆菜品的质量、特色及口味适合消费者的需求，且价格又合理，才会吸引大批的顾客。
　　 周到、热情的服务，使顾客感到用餐是一种满足和享受，让顾客高兴而来满意而去。只有这样，顾客才能真正成为你店的“回头客”。
　　 过去有很多文化人，下馆子吃了大半辈子，才从众多的餐馆中选出自己较满意的字号，成为常客。当今顾客选店就餐道理同出一辙。所以餐馆经营者，为了使企业的效益提高，必须从整体管理上下功夫。要树立产品意识、价格竞争意识以及服务意识。要有一颗善待顾客的心，才能有更多的“回头客”。
　　 “回头客”到店就餐常来常往，店内经营者员工都较熟悉，经常向这些人征求对莱品和服务的意见和建议，使餐馆的工作更加贴近顾客，更加完善。
　　 “回头客”从无到有、从少到多也不是一件简单和容易的事，一定要通过努力，想顾客所想，急顾客所急，善待“回头客”，买卖自然会兴旺。必须牢记回头客是餐馆的主角，没有他们，餐馆稳定的客源和大笔的收入便无从谈起。要不断扩大回头客的群体是目前餐馆经营的当务之急，但要真正做好这项工作也不是一朝一夕的事。首先店主应经常保持清醒的经营头脑，团结所有员工增强凝聚力，发扬团队精神，不断创造企业的新产品，提高服务质量。不断打出新的品牌，真正让回头客感到常来常新，有吸引力。用实际行动征服“上帝”，使回头客越来越多。
　　菜品的创新要贴近市场
　　 菜品的创新除了从厨师技术角度考虑之外，还必须充分考虑到市场的定位和消费者的需求。
　　 从某种意义上讲，创新要切合实际。创新的产品应有个性和特色，反对粗制滥造和对其他菜系菜品的照搬或变相照搬的拿来主义。
　　 创新菜品要想得到顾客的满意和能经得起市场的考验，厨师就应在构思和设计菜品的思路上与市场吻合，并应注意到：
　　 (1)符合大众化需求，这就是说厨师除了研制一些宴会大菜外，还应考虑工薪阶层的需要。实惠的家常菜中，利用更多的本地原料，用一般档次的鸡鸭鱼肉、蔬菜、菌类研制出一批家常的创新菜。
　　 (2)要考虑和照顾到一般消费者的饮食习惯和口味上的嗜好，尽量避免一些刺激过大的口味菜(大辣、大酸等)和一些怪味菜。
　　 (3)为了节省加工和顾客用餐时间，在创新过程中应注意多研制一些原料一般、加工省时、做法简单的自然造型的菜，以满足顾客快节奏的生活。
　　 (4)应在创新菜品中考虑顾客的经济实力，他们是否能够承受。要求主辅料合理搭配，菜品质高价低，一般的原料售一般的价格。
　　 (5)以上创新菜的大众化菜肴，在制作中要更精细，注意其质量、口味、特点的突出，同时要讲究营养调配，合理膳食平衡。要考虑到消费者的健康。
　　正确对待顾客对菜品的不满
　　　　顾客到餐馆用餐除了关心餐厅的环境、卫生和服务以外，最关注的应是菜品的质量；具体是指成菜的色香味形等等。顾客在用餐过程中，由于种种不同的原因，对于餐厅的饭菜质量、价格或数量表示不满时，必须抓住这个机会，想尽办法尽快消除顾客的不愉快、尴尬或急躁，使他们满意为止。这里提醒厨师和服务员应引起注意，企业的经营者或领导更应出面，针对具体情况，做出最恰当的处理，使顾客能谅解。比如，在平时顾客用餐时可能出现的情况有：
　　
　　　　1)菜品口味偏咸或偏淡，有的菜肴欠火候，成熟度不够。遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商，请顾客稍候，厨师重新加工。如果菜品有变质现象，应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品，经顾客同意提前先做。
　　
　　　　2)有些菜品上桌供顾客食用时，发现菜品有外来物，如头发、草叶、木棍等，这是厨师工作的大意造成的，除对当事人员进行处理外，应由服务员或领导首先向顾客当面道歉，并经值班经理同意重新制作新菜或退菜。
　　
　　　　3)厨房出品菜肴中有缺斤少两；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整体数量偏少不够规格。服务员应向值班经理汇报，并作出笔录，将菜品重新加工并补齐菜量。
　　
　　　　4)有些餐馆由于厨师技术力量薄弱，往往炒出的菜品难以符合要求，粗制滥造的菜肴使顾客难以接受。
　　
　　　　比如，应该宽汁、亮芡的“滑熘”、“软熘”菜，做得莱汁过少，显得干千巴巴的；应该利芡利汁的“爆炒菜”，又做得汤汤水水，不成样子；甚至有些菜该色白的不白，混暗不洁；口感该脆的不脆，疲疲塌塌等。以上这些问题的出现都是过失。当用餐的顾客发现问题并表示不满时，一定要高度重视。作为领导应该做到的是：
　　　　①要耐心倾听顾客向您叙述不满的原由，尤其对于菜品问题的具体事宜。
　　　　②要为顾客的利益着想，表示歉意，一定要做出行动和语言的表示。
　　　　③要客观地肯定事实真象并表示给予一定的帮助和解决。
　　　　④少谈自己的辩解看法和解释问题发生的原因。
　　　　⑤在需要解决问题的时候应当机立断立即执行，尽快得到顾客的谅解：，消除不满。
　　　　根据不同情况，对于顾客对菜肴不满又情况属实的，应予以换菜、退菜或采、用打折的处理办法妥善解决为了少出过失，避免出现顾客对餐馆菜品的不满，应不断吸取教训，积极对厨师加强技术的指导和培训，不断提高他们的综合素质和烹调技艺。要挑选专业技术好、责任心强的人作为菜品质量把关人员。要严格执行奖惩分明制度，把菜品质量中的问题和漏洞降低到最低限度，使顾客对菜品的满意度不断提高。
 开餐馆，组织好一支较为优秀的员工队伍非常关键，这是餐馆经营成败的基础。作为经营者对于招聘员工问题应慎重考虑，如：各类人员的比例；员工的具体编制；员工的来源以及员工的具体条件等等。要有充分考虑的时间和最后解决的办法，切不可事到临头，操之过急凑合了事。
　　 一个餐馆究竟需要多少员工，应根据餐馆的规模、档次、营业面积、经营内容和业务能力而定。比如餐馆有甲、乙两家，其中经营面积、座位以及基本条件都略有相同，甲方经营的是烤鸭、家常菜及火锅，而乙方只经营朝鲜冷面。由于甲方经营的品种多而广泛，肯定需用员工数量要多，超过乙方。而乙方经营品种单一，操作起来也相应简单，所需员工的数量少。另外有些餐馆整日营业，有早点、午餐、晚餐和夜宵。有些正餐餐馆只经营午、晚两餐，其用人的数量多少就应根据具体情况安排和调整。员工的数量和比例一是直接会影响到费用，二会牵涉到正常工作的有序进行。所以在招聘员工的具体工作中，切不可有教条主义思想存在，应具体情况具体分析。总之应在保证员工切实做到劳逸结合和有利于身心健康的情况下，员工数量和各个部门人员比例应相对合理，一定要坚持精干、高效、节约人力为原则。为确保成功，企业可通过一段时间的试营业摸索经验，在适当的时期再进行必要的调整，从中取得经验以弥补不足。餐馆在员工招聘中，其来源渠道有两种情况：一是内部来源，另一个是外部来源。内部招聘渠道在当今民营企业或家族式管理的餐馆中较为多见，如在餐馆开业之前经营者的亲朋好友、老同学、老上级上门推荐招聘对象。这些人员一般关系较硬，经营者也不好推辞，甚至逼得将一部分人员不管能力如何都放在重要的管理位置。长期实践证明这种招聘的结果．对企业有害而无利。由于这些人员认为自己有来头有优势，对企业制度和对自我的要求缺乏自觉。由于情面作怪，他们遵守纪律的意识淡薄，经营者也往往很难处理。因而在员工中影响不好．上下级关系紧张，员工之间甚至矛盾重重，无法工作。
　　 对于外部渠道招聘员工，一般选择对象最好是经过培训的本市或外地中技、职高毕业的学生和下岗职工：此类人员一般通过面试、考核择优录用。他们求职欲望较高，一旦上岗对工作有上好的表现，能遵守企业的各项制度，其技能较为可取，因为有基础上岗后能胜任本工种工作。不利的是一般对他们的具体情况不够了解。有些人工作的地方较多，社会经验较丰富，善于观察情况，容易见异思迁，把个人得失看得较重。
　　 由此看来，人员的招聘工作是个复杂的过程，作为经营者为了选好人才，应三思而行。根据以上的几种情况，结合自己的实际，要选好各个部门的员工不是容易之事。