商场wifi全覆盖方案:质量大师--克劳士比、戴明、朱兰、菲根堡姆

克劳士比 克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。
      1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构。质量管理四项基本原则
基本原则一：质量的定义
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。
一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。
基本原则二：质量系统
产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。
预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。
通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
基本原则三：工作标准
工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。
而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。
基本原则四：质量的衡量
质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。
通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料——来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。克劳士比对ISO 9000标准的评价
●“开车理论”
QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘上的仪器；
QA则是过程和程序的参考与指南的集合；
ISO 9000是其中的一种，就像你的车中的用户手册；
QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不大。
●“有用性理论”
取得ISO 9000认证是不够的；
2000年版达到了现代质量管理的新高度；
质量管理有四个基本原则，ISO 9000只符合两个；
只有在四个基本原则教育的基础上，ISO 9000：2000版才能成为有用的。
另注：作为工作哲学的质量管理的基本原则是
——符合要求（POC）
——预防（Prevention）
——零缺陷（Zero Defects）
——不符合要求的代价（PONC）一生“零缺陷”    克劳士比，1926年6月18日出生于美国西弗吉尼亚州的惠灵市（Wheel?鄄ing）。他曾参与二次大战和朝鲜战争，其间一度在一所医疗学校待过。
    克劳士比的职业生涯始于一条生产线的品管工作，当时他曾尝试多种方法向主管说明他的理念：“预防更胜于救火”。
    他先后任职于克罗斯莱公司（1952年）、马丁玛瑞塔公司（1957年至1965年）、美国国际电报电话公司（1965年至1979 年）等。在克罗斯莱的时候，他对与质量相关的知识努力学习不遗余力，几乎遍读当时所有的质量书籍，并且加入美国质量学会成为会员。
    在担任马丁玛瑞塔的质量经理时，克劳士比提出“零缺陷”（Zero Defects）的观念与计划，并因此于1964年获得美国国防部的奖章。从此，他开始了一生致力于零缺陷的质量管理推广工作。
    1979年他在佛罗里达创立了克劳士比学院（PCA）和克劳士比质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界 32 个国家用16 余种语言授课、全球最大的上市质量管理与教育机构。IBM是PCA的第一个客户。
    几乎每天都有全世界各行各业的企业管理人员成群结队蜂拥而至，接受训练。因为他所倡导的质量改善方法经过世界上成千上万优秀企业的验证，被认为是最有效的方法。如今在全球的20余个国家都成立有质量学院（Quality College）。
    克劳士比于2001年8月18日在北卡罗来纳州高地市家中病逝，享年75岁。
写故事的质量人    好莱坞流行这样的话：制片商都愿意给斯皮尔伯格投资，因为他的名字就等于畅销；同样，出版商们都愿意出克劳士比的书，因为他的名字就等于畅销。
    他涉猎广泛，知识丰富，一生共写了近 20 本书 ，包括《 质量免费：确定质量的艺术 》、《 零缺陷：神话与现实 》等13本畅销书。他还写了几千篇文章，十几本教材和电影角本，录制过大量的磁带。
    克劳士比的书生动有趣，充满活生生的“虚构的故事”，可读性很强；不过，这些故事绝非子虚乌有，而是根据生活中真实的事情加工而成。正如克劳士比自己所说的那样：“我发现用个案研讨的方式来解释一个观念，读者比较容易消化。所有这些著作的写作，都是为了帮助那些经营各类组织的人们了解：质量管理是制度、教育和实证的结果，它与质量控制、质量保证和可靠性的技术关系不大。在某种程度上，这些书籍可以使人们认识到质量的一切就是要第一次就把事情做对，否则就会痛苦地失去市场和工作。”
身后余香    除了“零缺陷”，品质和品牌是克劳士比留给我们的最大的精神财富。品质是企业创建的基础和满足客户需要的功能利益，品牌是符合客户需要的精神利益。品质运作的是实物资产，品牌运作的是心灵资产。
    克劳士比主张对品质的完整关注，使我们看到组织的大画面。他说：“质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，而关系是组织的灵魂。”他前瞻性地提出企业管理的目标是创建可信赖的组织，这个组织是在财务、质量和关系三个方面达到平衡的永续成功的组织，我们不能不赞叹其先进性。
    克劳士比对于品质和品牌的高屋建瓴的观点，也为我们打造卓越品牌提供了“水源”。在他看来，卓越品牌，一定是高品质的品牌，一定是可持续发展的品牌，而不是金玉其外的和昙花一现的品牌。而高品质的品牌，是商业诚信的结晶，是对客户期望的创新满足和持续满足。一个强势品牌必然要以卓越品质作为基础，全球最优秀的品牌无一例外。克劳士比的著作：
《削减质量成本：经理人缺陷预防手册》
《随心所欲的工作艺术》
《质量免费：确定质量的艺术》bbs.6sq.net
《质量无泪：无困扰的管理艺术》
《经营有术：使事情发生的艺术》
《永续成功的组织：企业健康的艺术》
《来谈质量：96个你总想请教菲根－克劳士比的问题
《领导：成为一名执行官的艺术》
《完整性：21世纪的质量》
《质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定》
《质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感》
《领导法则》
《我与质量》
《质量迷茫：20世纪管理质量简史暨未来的解决之道》
《创建可信赖的组织》
《成为质量文化的执行官》
《零缺陷：神话与现实》        克劳士比学院的研究表明，制造公司的不符合要求的代价占运营成本的20％～25％，服务公司则占运营成本的30％～40％。其实要获得质量只需要花费几个百分点的预防和教育费用。 戴明（Deming）
  戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州(Sioux City, IA)， 戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。
   戴明颇负正义感，曾经参加墨西哥边境一个小战争的志愿兵且已搭车赶赴战场，但是后来被发现只有十四岁，因不符规定才被遣返。幸亏是这样，否则若在战场牺牲，世界上就少了一位伟大的质量管理大师了。戴明博士不但有正义感且深具爱心，在日本指导期间因愤慨一位未善待精神病患的医院院长，而利用他对当时驻日美军的影响力而将此人解聘。
   戴明博士于1921年从怀俄明大学(Univ. of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修，并于1925年修得数学与物理硕士，最后于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士在学期间曾经于芝加哥的西电公司霍桑工厂工作时得知当时在贝尔研究所的W．A．休哈特博士，并于1927年见面后就成为亦师亦友的莫逆之交。
   戴明博士毕业后婉拒西电公司的工作机会而应聘到华盛顿的美国农业部的固氮研究所工作。
   他也曾经利用一年的休假到伦敦大学与R. A. Fisher做有关统计方面的研究。
  戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。
二、戴明博士的贡献
   戴明博士的贡献可分为几个阶段：
    第一个阶段─对美国初期SQC推行的贡献
    戴明博士在美国政府服务期间，为了国势人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。
    到了第二世界大战期间，他建议军事有关单位的技术者及检验人员等都必须接受统计的质量管理方法，并实际给予教育训练。另外在GE公司开班讲授统计质量管理并与其它专家联合起来在美国各地继续开课计共训练了包括政府机构在内有三万一千多人，可说对美国SQC的基础及推广有莫大的贡献（当时戴明博士已将统计的质量管理应用到工业以外的住宅、营养、农业、水产、员工的雇用方面，其涉及面极为广泛）
    第二阶段─对日本的质量管理贡献
   戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，且前二三十年几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过。
  戴明博士在日本虽然也教统计方法，但他很快就发觉光教统计质量管理可能会犯了以前美国企业界所犯的错误，因此他修正计划而改向企业的经营着灌输品质经营的理念及重要性，而使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士的品质经营理念，奠定了日本TQC或CWQC的基础。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。
    第三阶段─对美国及全世界推行TQM的贡献
    由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。而于1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的“日本能为甚能我们不能”(If Japan Can, Why Can't We?)，使戴明博士一夜成名。从此以后由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期四天的14个管理原则(Deming's 14 Points)与及实际为美国各大公司如福特或AT&T公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。事实上戴明博士的品质14点管理原则就是美国在1980年代开始盛行迄今的TQM的基础，所有全面品质经营所包涵的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。目前在美国及英国都已成立有Deming Institute，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神。也就是说戴明博士对TQM的影响是直接的。
    由以上可知戴明博士不但具有学问上的成就，对世界各国品质经营的推动更有功不可没的伟大贡献，也称得上质量管理的一代宗师了。
三、戴明博士质量管理十四法
    《十四条》的全称是《领导职责的十四条》。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。从美国各刊物所载原文看，无论是次序还是用语，都各有差异。这可能是因为在十多年的长时间里，戴明本人在不同场合有不同的强调的缘故。
     第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观       点。为此，要投入和挖掘各种资源。
     第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。
     第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。
     第四条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。
     第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。
     第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。
     第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。
     第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。
     第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。  
     第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和蔻生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指针。
     第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。
     第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。
     第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。
     第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。  朱兰（Joseph H.Juran）博士是世界著名的质量管理专家。1904年12月24日，朱兰出生于罗马尼亚。
1912年全家移居美国明尼阿波利斯市，
1920年在朱兰的母亲死于肺结核后，全家的生活十分艰难。
朱兰住在明尼阿波利斯市12年，从事过报童、副食店小伙计、记帐、打包、看门人等16种职业。朱兰家的经济终于改善了，他在明尼苏达州大学主修电子工程专业，并在毕业后成为西屋电气公司的工程师，岗位在检验部门。由此他第一次尝试用统计检验为工厂服务，在24岁被提升为部门主管。后到总部做工程学方面的工作，并在数理统计领域工作，其中有些与二次世界大战设备供应有关。成为管理者、质量管理者、顾问、作家、具有国际影响力的大师。创办朱兰学院和朱兰基金会，从事他的质量事业。
代表作：
《质量控制手册》1951年出版
《管理突破》1964年出版
《质量控制管理》1967年出版
《质量策划与分析》1970年出版
《高层管理与质量》1954年出版
《朱兰自传－质量建筑师的美丽人生》
在他的自传中，他说：至我亲爱的家人：在我谢世时请不要为我哭泣，因为我的人生很精彩。      他所倡导的质量管理理念和方法始终影响着世界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。他最早把帕累特原理引入质量管理。《管理突破》（Management Breakthrough）及《质量计划》（Quality Planning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。
      他已在世界上各大洲的30余个国家举办过近300期“质量控制之管理”培训班，培训的经理和专家约2万人。1982年初，他曾应邀来我国讲学。他获得的荣誉包括12个国家的专业协会和名誉团体所授予的30余枚勋章、会员资格和名誉会员资格等。
朱兰的主要质量管理论和言论：
朱兰的理论核心与质量三元论：
朱兰理论的核心：管理就是不断改进工作。
质量三元论：
1） 质量计划——为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。
2） 质量控制——为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。
3） 质量改进——质量改进有助于发现更好的管理工作方式。
“质量是一种合用性，而所谓‘合用性（Fitness for use）'是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。” “事实证明，TQM带给企业一个强烈的呼声，一个新的工作动力，一种新的管理方法。为此，我们对TQM必须全力以赴，再接再厉。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。”
——朱兰
赫兰法·布金顿，现任美国“朱兰研究院”院长，是J.M.朱兰博士的孙女婿；布金顿曾任ASQ主席，是美国国家“蓝带企业奖”的评审员。以下是他对ISO 9000标准的评价：
ISO 9000被采用虽然都是自然的，但实际上已成为全球市场（尤其在欧洲）的一种执照，ISO 9000的长处在于给公司定义了一个全面的质量体系，其认证过程使企业摆脱了以前多重评价的负担。但ISO 9000的不足就是包括达到的世界级质量所必须的要素，如：
●将质量目标纳入企业计划；
●革命性的质量改进；
●质量管理知识的培训普及；
●员工的参与；
● 对高层领导者的质量改进职责。
朱兰的“突破历程”
朱兰博士所提出的“突破历程”，综合了他的基本学说。以下是此历程的七个环节：
1． 突破的取态
管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。要去证明此需要，必须搜集资料说明问题的严重性，而最具说服力的资料莫如质量成本。为了获得充足资源去推行改革，必须把预期的效果用货币形式表达出来，以投资回报率的方式来展示。
2． 突出关键的少数项目
在纷纭众多的问题中，找出关键性的少数。利用帕累特法分析，突出关键的少数，再集中力量优先处理。
3． 寻求知识上的突破
成立两个不同的组织去领导和推动变革——其一可称之为“策导委员会”，另一个可称为“诊断小组”。策导委员会由来自不同部门的高层人员组成，负责制定变革计划、指出问题原因所在、授权作试点改革、协助克服抗拒的阻力，及贯彻执行解决方法。诊断小组则由质量管理专业人士及部门经理组成，负责寻根问底、分析问题。
4． 进行分析
诊断小组研究问题的表症，提出假设，以及通过试验来找出真正原因。另一个重要任务是决定不良产品的出现是操作人员的责任或者是管理人员的责任。（若说是操作人员的责任，必须是同时满足以下三项条件：操作人员清楚知道他们要做的是什么，有足够的资料数据明了他们所做的效果，以及有能力改变他们的工作表现。）
5． 决定如何克服变革的抗拒
变革中的关键任务必须明了变革对他们的重要性。单是靠逻辑性的论据是绝对不足够的，必须让他们参与决策及制定变革的内容。
6． 进行变革
所有要变革的部门必须要通力合作，这是需要说服功夫的。每一个部门都要清楚知道问题的严重性、不同的解决方案、变革的成本、预期的效果，以及估计变革对员工的冲击及影响。必须给予足够时间去蕴酿及反省，并提出适当的训练。
7． 建立监督系统
变革推行过程中，必须有适当的监督系统定期反映进度及有关的突发情况。正规的跟进工作异常重要，足以监察整个过程及解决突发问题。  非根堡姆（Arnold V.Feigenbaum）美国通用电气公司质量总经理，因为1983年出版《全面质量管理：工程和管理》中提出全面质量管理而出名全面质量管理（TQM） 全面质量管理强调必须体现如下两个思想．1)预防为主、不断改进的思想。(2)为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。定义： 为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。意义： 提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故范围： 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。内容： 新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究原理概述： 1.         在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是：
a.产品的实际用途；
b.产品的售价。2.         在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：
a.制订质量标准；
b.评价标准的执行情况；
c.偏离标准时采了纠正措施；
d.安排改善标准的计划。3.         影响产品质量的因素可以划分为两大类：
a.技术方面的，即机器、材料和工艺；
b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。4.         全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。5.         质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。6.         质量管理贯穿在工业生产过程的所有阶段。首先是向用户发送产品，并且进行安装和现场维修服务。7.         要有效地控制影响产品质量的因素，就必须在生产或服务过程的所有主要阶段加以控制。这些控制就叫质量管理工作（Job of quality control），按其性质可分为四类：
a.新设计控制；
b.进厂材料控制；
c.产品控制；
d.专题研究。8.         建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方法与手段。9.         质量成本是衡量和优化全面质量管理活动的一种手段。10.     在组织方面，全面质量管理是上层管理部门的工具，用来委派产品质量方面的职权和职责，以达到既可免除上层管理部门的琐事，又可保留上层管理部门确保质量成果令人满意的手段的目的。11.     原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥。12.     从人际关系的观点来看，质量管理组织包括两个方面：
a.为有关的全体人员和部门提供产品的质量信息和沟通渠道；
b.为有关的雇员和部门参与整个质量管理工作提供手段。13.     质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。14.     在全面质量管理工作中，无论何时、何处都会用到数理统计方法，但是，数理统计方法只是全面质量管理中的一个内容，它不等于全面质量管理。15.     应该认真地在公司的范围内逐步开展全面质量管理活动。明智的做法是，选择一两个质量课题加以解决并取得成功，然后按这种方式一步一步地实施质量管理计划。16.     全面质量管理工作的一个重要特征是，从根源处控制质量。例如，通过由操作者自己衡量成绩来促进和树立他对产品质量的责任感和关心，就是全面质量管理工作的积极成果。