微交易赔了警察会管吗:营销与创业4

第五课：11 个问题，打造最赚钱营销流程（下）

你好，我是韩宏术。

最近我收到很多来信，询问我的创业故事，以及我当初是如何战胜各种困难，并

且最终完成创业的。这让我想起当年那段“老干妈”的故事。

我是 2000 年起开始，在芜湖创业的。不过，最初的两次创业都让我血本无归。

最惨的时候，我不得不寄居在一个阴暗潮湿的民房，靠一日三餐吃挂面度日。而

创业的失败，也让我一度陷入武侠小说的怀抱中，我甚至希望能够从那些小说中

找到一些“秘诀”，能够帮助我东山再起。

有一次，我实在咽不下连盐都没有放的挂面了，就咬着牙买了一瓶老干妈。不料

一个不小心，老干妈被我碰掉在厨房的地上。当时我一点没有犹豫，蹲下身去，

将那些残存在碎玻璃片上的老干妈挑起来，继续吃……

“记得最困难的时候，

我一度和乞丐流浪汉为伍，

在大冬天里睡在公园的长条凳上……”

然而，正是因为这样的人生起落，才能完成人生的历练。前几天，看Bobby写的

文章“非三起三落不足以托国运”，我才一下子感悟了这种磨砺的价值。如果你

现在正处于创业的谷底，或者像我当年一样遇到困境。那么，我建议你看看我的

好友Bobby所写的创业感悟。（见下一章）

下面，让我们接着上次的话题，继续谈谈营销流程的设计和再造。

“营销流程再造，第七问：

上一次我们谈到了成交。事实上，如果不解决这第七个问题，成交依然不算完成。

或者，还存在许多可以改进的地方。

请你务必记住一句话：拖延是销售的大敌。每一个客户都会在每一天时间里接触

无数的信息和诱惑（其中绝大多数是购买诱惑）。这就意味着，如果他放下电话

或者离开销售现场的时候，没有向你进行购买，那么他回头再买的可能性将大大

下降。

因此，你除了要问自己“顾客为什么买”以外，你还要问自己“为什么顾客要马

上买”。如果你无法解答这个问题，你的销售将大打折扣。

解决这个问题的营销设计有两条，第一，制造紧迫感。例如，规定只有现场购买

的人才能获得某个超级赠品，而离开之后将失去这一机会；第二，制造稀缺性，

将你的产品数量做限制，具体而言，就是现场只招特定的人数，过后就没有机会

了。

“如果你无法促成马上成交，你很可能永远无法成交。

因为无论对于客户还是你，

机会只有这一次和下辈子！”

到此为止，你完成了全部的前端营销。接下来，让我们聊聊后端的营销。

“营销流程再造，第八问：

为什么客户使用后不退费？”

请不要误会，我并不是要让你把产品做到极度完美后再推向市场。恰恰相反，我

强调速度胜过强调完美。任何产品在 1.0 版本时，都是不完美的，但是你依然有

很多补救和升级的机会。

严格的说，这一步并不是营销的范畴，而是产品研发和制造的范畴。但是，你依

然可以做出其他的努力，来增进你和客户的情谊，以减少退货。

你必须关心你的客户，而关心的方法有很多，比如，你可以为你的产品提供升级

的服务；你也可以为如何使用你的产品做更多的客户教育；电话回访也是一种很

棒的加强感情的方法。

“营销流程再造；第九问：

客户为什么会尽早使用产品？”

客户如果购买了你的产品却没有立即使用，他很可能不会再购买你其他的产品。

但是很有意思的是，他们却会继续向别人购买同类产品。比如，顾客从洛基购买

了英语学习的资料却没有学习，他很可能再次购买洛基资料的时候，会犹豫再三，

但这并不妨碍他购买诸如华尔街的教材或服务。

因此，你有义务督促客户尽快使用你的产品，并从中受益。否则，还没使用或者

还没用完的产品，将会阻碍客户下一次的购买。

我曾经用过的那款鼻炎产品，就是因为一个回访电话让我成为其忠实的客户。在

接到回访电话的时候，我抱怨这款产品用起来很刺激，而且经常容易忘记使用。

而客服代表回答说，就算再健忘，夜里睡前喷一次也是非常必要的。

在她的指导下，我坚持使用了这一产品，而且鼻炎基本痊愈。为此我非常感激她

的这一次回访，而客观的，这一次回访也争取了一个摇摆客户成为一个忠实的支

持者，可谓超值。更重要的是，我顺利用完了第一疗程之后，又购买了第二疗程

的分量！

“营销流程再造，第十问：

客户为什么会进行后续消费？”

前端销售永远都是所有商家争夺得头破血流的地方，而盈利点却全部都在后端的

追销。你的利润的 90%都来自于重复消费的客户，除非你的产品和服务的确很糟

糕，很没有价值。

进行追销的策略有很多，首先，你需要研发新产品；其次，你必须和客户保持联

系。我需要特别提醒你的是，保持和客户的联系不等于往客户那里塞一大堆广告

（塞一小堆就可以了）。你必须首先和客户建立情感，然后再进行销售。

很多企业的回访策略是非常糟糕的，一开口就问客户，我们有一个新产品，你要

不要买。而正确的做法是，你要首先对你的客户表达关心。而在推出新产品的时

候，也必须告诉客户，作为老客户，他们是可以享受一些优待和特权的。

即使是追销，你也必须讲求必要的销售技巧。

“营销流程再造，第十一问：

为什么客户会帮助你进行转介绍？”

百分之八十的企业，没有设计好转介绍的机制。而据我所知，你有一半以上的新

业务，是经由转介绍而获得的，而你对此却全然不觉。

你必须建立一种转介绍机制，让客户愉快的向周围的人推荐你的产品和服务。不

要让这个转介绍机制充满过多的金钱意味，很多时候，金钱反而会坏事。因为客

户只希望帮助他们的朋友，而不希望被朋友认为是有利可图才进行转介绍的。

如果你设计好了你的转介绍机制，你会发现生意变得越来越好做。