雪中悍刀行二姐下场:酒店vip营销管理

酒店VIP营销管理

目前还有相当一部分酒店的营销管理还停留在简单的推销或低级的削价销售手段上，甚至是完全依赖客户找上门来的营销手段。 倘若酒店长期缺乏正确的营销观念作为经营指导，势必将很难在数目日益增多且竞争激烈的酒店行业中取得良好的经营效益。

一．营销目的

营销主要是针对顾客的，是为了争取尽可能多的顾客关注我们的商品和服务。营销的目的是为顾客提供三大利益，即物质利益、服务利益及精神利益。 在顾客获得利益前或获得利益的过程中，营销的工作就是获取顾客的三大信任：即感知信任、意识信任及情感信任，并使这些信任转化为行为。在顾客受益的前提下，企业也获得相应的报酬或利润，以便持续不断给顾客提供更多、更好的服务或有效利益。因此营销应该带给企业的是三大效益：即产品效益，过程效益及品牌效益。相对酒店，同样是遵循这样的营销原则，否则将无法维持或生存。基于这些原则，酒店有必要进行营销策划，不仅做到知己知彼，也要做到恰到好处，使酒店的效益最大，消耗最低，时效最长。

策划首先要做的就是选择正确的目标市场。要清楚的认识一个酒店是不可能占领和满足每个等级的客源市场，其实，酒店的星级评定不仅把酒店的硬软件设施评定了，也把酒店的市场给划分了。

在这里我们简单将客源市场分成A、B、C分别代表高、中、低三个档次的客源来说明，假设这个酒店主要是以接待B档客源能力的酒店，这表示酒店的硬件和服务都是满足中档客源需求的。

如果我们接待A档客源？由于A档客源对高档次酒店的情况熟知，他们对酒店服务的期望值比较高。毫无疑问, 酒店难以满足他们的需求，这就需要付出额外的精力去迎合他们，而酒店的策划经验、接待能力、硬件标准、服务内容与A档客源的要求是不可能相吻合的，就是尽全力去服务，A档客源还是会出现不满意的情况，留下诸多投诉或批评。

如果酒店接待C档客源？ 因为C档客源对服务内容要求不高，但对服务的价格十分敏感, 他们同样难以被满足，而且由于C挡客源习惯性的行为，还会损坏酒店的接待气氛与和谐环境，破坏B档主流客源的满意感。

曾经有一家酒店，有两个销售部，一个是负责客房的销售部，另一个是负责宴会的销售部。酒店的宴会销售部为完成餐饮指标招徕了一个乡镇企业的订货宴会，宴会当天正好下雨，大批郊县农民脚穿雨鞋大声吵嚷地步入酒店，不仅弄脏了酒店光鉴照人的地面，而且在电梯里与一个刚抵达的日本旅游团拥挤在一起。事后，造成日本旅行社强烈投诉，认为酒店的档次太低，与原先销售人员登门宣传的完全不相符。结果是，酒店因为接待了一个价值仅三万元的宴会，却失去了一个可以预计每年带来营业收入三十多万元的日本系列团。而该乡镇企业在结帐时却还认为宴会价格太高，菜肴过于精雕细琢，一点都不实惠。显然，订货宴会是一个失败的营销。 
　　由上例可见，酒店营销管理者必须明确酒店的市场定位，尽量避免接待与自身定位不相称的客源。倘若需要同时接待不同类型或档次的客源，特别是VIP顾客，就应预先规范好不同客源的行进路线，通过开设专梯，专人引导，区分楼层或区域等方法，尽量避免造成两类客源的冲突。
    二．营销思路

顾客的需要是多样化的、而且较难理解。但顾客并不会将他的需要明确直接地告诉酒店，这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表述，也可能顾客更多的是试探性的入住，就像买东西，反正同档次的酒店很多，如果感觉不好，下次再换一家如何。

选择这个档次的酒店，首先在于他有能力支付这个档次酒店的服务费用，是符合其身份的，在情感上得到满足。其次他期望入住档次酒店必然得到相应的优质服务，减少他的不必要的时间花费、精力消耗和消费风险。同时顾客还希望得到令人愉悦的感官享受，如：酒店里有室内游泳池可以休闲，晚上可以在酒吧和善解人意的服务员聊天等。顾客还可能有一些不愿言明的需要，如：入住酒店可以获取积分奖励，方便与某人约会等等。所以，酒店只有根据自身条件，明确市场定位，才能更好地为每一个目标市场的客源制定适当的营销方案，提供规范的服务标准，提高顾客的满意度。同时要不断研究顾客的需要，开发能够满足顾客需求的产品和服务，创造特色，设法做到与同档次竞争对手在经营服务上的更有说服力，这样才能长久吸引顾客。 
　　顾客离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难弥补的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢地把好自身的服务质量关。否则一句话，一个动作，都有可能使酒店所有员工的服务归于无效，也许问题只有一个，但影响却是全面的。也就是说酒店业满意度的评估公式是100−1=0。1是问题，是导火索，所造成的后果是：某个顾客甚至于他的口碑范围对酒店的映像全面被否定。

顾客是最好的老师，酒店营销者要不断地主动收集顾客的意见或建议，因为一般情况下，顾客是不会主动诉说的，往往只有在十分满意或十分气愤的情况下，才会表扬或投诉酒店。所以，营销管理者要设法通过多种渠道，调查和预测顾客的需求，获取顾客的反馈。如：在顾客办理退房手续时，请顾客填写意见表；可以设立互动式的网站与顾客进行交流；值班经理主动拜访住店顾客；销售人员跟踪服务等。 其中最好的是在不经意的情况下，面对面的交流方式进行了解和调查。这样可以拉近相互之间的亲情感，创造更好的服务氛围。但顾客走后，一定要及时将信息整理归档。
    有了以上的定位和前期工作的调研，继而有必要对以后的酒店营销给予相应的策划。这里可以给出几个原则性的思路。

1、营销思路决定营销空间和市场。

2、以顾客为中心，分层管理，注重个性化营销，采取多种营销手段，如：网络、协议、情感。
    3、实现个性化的有机结合，客人有个性，销售经理也应有个性。高端顾客的公关促销，经理要介入。必要时，分管副总经理还要跟进，以防顾客走失。

4、培养顾客的忠诚度，让有好感的顾客转化为忠诚顾客，让忠诚的顾客转化为酒店的VIP。
    5、建立和完善并使用好客户档案，分门别类，按等级标注。掌握客人共性的、基本的、静态的、惯性的基础上，进一步分析客人的个性的、特殊的、动态的、隐性的需求，不断超越客人的期望。

6、公事公办，私事私办，公事有面子，私事要漂亮。

7、时不待我、机不可失，争分夺秒、只争朝夕。加大外出公关力度，变静为动，由坐等客人上门转变为出去请客上门。

8、加强市场市场调查，对照同区同级酒店比较，扬长避短，营造亮点，发掘亮点，重点突出，措施有力。把产品的价值充分展现给客人，让客人感觉到物有所值。

9、整合营销资源，实施全员促销，全店促销。促销在每一个角落，促销在每一个岗位，无处不有，无时不在。

全员促销就是全员服务的累加总和，全员促销=全员服务=服务意识 +服务技能。服务就是双赢的工具，它并不仅在于为顾客服务，更重要的是在为酒店的赢利服务。

服务是创造良好口碑的关键环节！开展服务营销的目的就是要通过优良的服务来赢取顾客的信心和口碑。我们不但要为顾客提供最周到的全程式服务，来赢得顾客的认可，还要用增值服务、差异化服务、创新式服务等特别服务成为顾客向他人炫耀的资本。不但要让住过酒店的顾客在消费人群中产生良好的口碑效应，还要尽可能长地维持顾客的忠诚度。

三．营销标准

有了以上服务的目标，服务质量标准的制定就刻不容缓了。服务的质量标准比较难以制定，因为每个人的品味不一样，要求也不一样，我们只能从理念、环境、行为和情感来给予分类和说明。

服务理念的质量：理念质量指酒店向顾客提供什么服务和如何提供这些服务，它包括酒店制定的服务理念、服务方向、服务范围、服务程序、服务时间、服务价格及各种规章制度等。

服务环境的质量：服务的环境质量包括服务的具体环境、设备、管理能力、员工的技术水平以及服务应达到的标准等。这些场地、设备以及进行服务所需的一切客观实体是保证服务质量的重要基本条件，因此把这些称之为服务的环境质量。

服务行为的质量：行为质量也称操作质量，它包括工作人员的态度、仪表、语言、行为、对本职工作的忠诚、对顾客的热情以及和同事的合作精神等。

服务情感的质量：服务是人对人的，而只有带着情感的服务，才可能赢得更好的沟通、互动和信任，才可能使消费者感到备受重视、获得心理上的满足。

酒店产品是一个整体，顾客从入住到离店接受的是来自于各个部门的共同服务。在经营服务中，任何一个部门都十分重要，但往往每一个部门都在不同程度上有着本位主义的观念。工程部为节约能源，会对空调的开关时间刻意控制，直到出现客人投诉时，酒店才知空调不足; 财务部为控制资金的回笼，不愿放宽信贷政策，造成采购资金的人为紧张等等。因此，加强协调, 创造良好的营销氛围是提高酒店的总体服务质量的关键。

1）营销部门作为酒店和顾客的纽带，必须经常和酒店各部门沟通、协调，将顾客需求信息准确无误地传达给相关部门；

2）酒店从上到下要树立正确的服务意识，要视同事为内部顾客，营造人人都为下一道工序服务的氛围；

3）酒店各个部门间必须充分沟通，解决问题要站在满足顾客需求的角度来进行协调；

4）招聘和雇佣合适的员工，培训员工的对客服务意识，激励员工用正确的服务方式，大胆有效授权, 并通过事前、事中、事后的检查来控制服务差错的出现；

5）从总经理到员工都要与顾客广泛接触，听取顾客意见，并将顾客需求传递到相关部门，快捷响应，努力使顾客100％的满意。

6）制定规范的工作制度或服务手册， 编制相对完善的工作流程和作业指导书，设置明确的奖惩标准和相关操作机制。
    一些酒店的营销部不做市场调研，没有公关策划，不进行营业预算，营销部仅充当接待部、打折部的职能。酒店若一味通过简单的削价来赢得顾客的忠诚，这是很危险的，因为通过削价竞争只能赢得顾客短暂的满足，可能会给酒店带来相对多的销售额，但并不一定会给酒店带来利润。营销管理不仅要考虑顾客的满意，同时要兼顾酒店的满意（盈利），业主的满意（回报）。这就是为什么要抓住顾客、留住顾客，维持顾客的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有酒店最关心的问题。能赢得和留住顾客的唯一方法就是更加关注顾客的需求，提供全心全意的服务，获取满意的盈利率。反过来只有酒店有了盈利，才能创造更好的条件为顾客提供更好的服务。
    四．营销管理

顾客营销管理源于以“顾客为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善酒店与顾客之间关系的新型管理机制。通过向酒店的营销、客服和后勤的专业人士提供全面、个性化的顾客资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与顾客卓有成效的“一对一关系”，从而使酒店可以提供更快捷和周到的优质服务、提高顾客满意度、吸引和保持更多的顾客，从而增加营业额；并通过信息共享和优化商业流程有效的降低酒店经营成本。

在酒店的运行中，要顾客营销管理真正充当打造酒店核心竞争力的利器，酒店就有必要通过顾客营销管理系统实施形成的统一的顾客联系渠道和全面的顾客服务能力，并成为酒店核心竞争力的重要组成。酒店细心了解顾客的需求、专注于建立长期的顾客关系，并通过在全酒店内实施“以顾客为中心”战略来强化这一关系，通过统一的顾客联系渠道为顾客提供比竞争对手提供更好的顾客服务，这种种基于顾客关系和顾客服务的核心竞争力因素，都将在市场和绩效中得到充分的体现。优质的服务可以促使顾客增强对酒店的满意度和信任度，继而回头消费更多的产品或服务，酒店的整个业务也将从每位顾客未来不断的消费中获益。
    其次，完善的顾客营销管理系统可以为打造酒店核心竞争力中的战略决策能力和总体规划能力都将起到重要的保障和促进作用。顾客营销管理能够使酒店跨越系统功能和不同的业务范围，把营销、销售、服务活动的执行、评估、调整等与相关的顾客满意度、忠诚度、顾客收益等密切联系起来，提高了酒店整体的营销、销售和服务活动的有效性。同时对顾客信息和数据进行有效的分析，为酒店商业决策提供分析和支持，这将从根本上总体保障了酒店投入足够而适当的资源建设其核心竞争力。再次，顾客营销管理系统还将保证酒店核心竞争力的持续性提高。因为顾客营销管理在功能方面实现了销售、营销、服务、电子商务和呼叫中心等应用的集成，其目标是持续提高酒店的运营和管理的先进化、自动化水平。顾客营销管理系统自身具有能动的持续进步的能力，将保证酒店不断根据其资源状况和市场竞争情况，调整竞争战略、突出产品或技术优势，在拥有良好而稳定的长期顾客关系的基础上得不断的市场成功。这些能力对于酒店核心竞争力中的相关构成要素将起到持续的推动和促进作用。
    顾客营销管理将创建酒店基于互联网络的管理应用框架，使酒店完全适应在电子商务时代的生存和发展。顾客营销管理将推动酒店在Internet环境下的高速发展。酒店只有通过全面的改革、通过实施和应用顾客营销管理，才能具备在Internet环境下适应变化、不断创新、不断超越的能力，这也是Internet和网络经济赋予酒店核心竟争力的新涵义。

五．营销目标

顾客的满意度是酒店盈利的关键，也是对是否真正运用顾客营销管理（CRM）的体现。从社会发展过程中的满足趋势来看，顾客满意可分为以下逐次递进的层次。

一是物质满意度，即顾客对酒店提供的住、食、商务、娱乐的消费过程中产生的满意。如卫生条件和舒适程度，风味特色和方便与否等，它是最基础的满意层次；

二是服务满意度，即顾客在对酒店提供的服务过程中产生的满意；也就是顾客对酒店的营销与运行状况和从中获得的感受所做的主观评价。如广告是否真实和清晰，服务是否达到相应的星级标准等，是否符合自己相对应的身份等等。

三是产品满意度，即顾客对个性化产品或及时性服务及其所得利益的主观评价。

四是酒店满意度，即顾客对与酒店交往所获得的各种利益的主观评价。这是总体满意度，最终升级为信任度。

通过对顾客满意度内涵的充分理解，酒店应对不同层次的顾客满意需求的顾客，制定细分的营销策略和服务对策，进而提升顾客满意度与信任度是很有必要的。

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题。如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则可以说是顾客满意的行为化。

因此，我们说顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶，不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础。同时，需要明确的是，顾客满意并不一定可以发展致顾客信任，在从顾客满意到顾客信任的过程中，企业还要做许许多多的事情。

在促进顾客信任的诸多因素中，个性化产品和及时性服务是两个决定性的因素。个性化的产品能增强顾客的认知体验，从而培养顾客的认知信任，及时性服务能使顾客产生信任依赖，进而培养情感信任；只有个性化的产品和及时性服务都能适应顾客的需求变化时，顾客才会行成信赖；顾客不可能自发地信任，顾客信任需要企业以实际行动来培养。 

个性化产品和及时性服务的总称就是差异化服务，是酒店区别于其他竞争对手的独特服务。只有当你的服务是竞争对手所未能创造和提供的，人无我有、人有我精的个性化服务，你所期待的服务营销才能创造、维系顾客信任度和好口碑，酒店的服务价值才能得到更好的实现。这其中的重点又在于在服务过程中为他们创造独特的、具有比较性的价值，这种价值正是吸引顾客的完美表现。同时也就赋予了品牌深刻的内涵。

六．口碑营销

特别是一些高档酒店或会所，如何保有一些忠实于本酒店的顾客已成为酒店能否成功的保证。因为一位满意的顾客可能会给酒店带来如下好处：

1）产生对酒店的信任，光临次数更多，对酒店忠诚度高；

2）愿意消费酒店推荐的新产品；

3）主动向周围的人说酒店的好话，帮助酒店介绍其他客人；

4）忽视竞争酒店的广告、对价格不敏感；

5）像老朋友一样乐意给酒店一些好的建议；

6）与新顾客相比，降低了营销费用和服务成本。

能产生以上六点好处的顾客也就明确了对酒店的信任，同时也肯定会给酒店带来了良好的口碑。

口碑是一种影响顾客判断和消费行为的重要营销工具以及顾客重要的信息来源途径之一。此外，随着互联网和电子商务的迅猛发展，使得顾客的口碑得以更快、更广地传播。
　  口碑与传统的营销方式不同，口碑使市场营销的重点再次发生转变，从酒店和顾客之间的关系转变为顾客之间的互动。口碑对事物的描述显得更自然和真实。
　　国内学者们通常将口碑等同于顾客推荐，指的是关于某一组织的信用和可信赖度、经营方法、服务等方面的信息，它可以通过社会公众相互之间的传达，从一个顾客传播到另一顾客，形成的对某一产品或服务长期的、统一的、稳定的看法。它不会产生于某一次消费或服务，而是酒店长期努力的结果。良好的信誉和口碑是酒店长期获得顾客的根本保证。
　　口碑可以划分为正向口碑和负向口碑。正向口碑往往会增加酒店盈利能力，负向口碑往往会减少酒店盈利能力。正向口碑不但能够减少营销费用，而且能够增加来自于新顾客的收入和回报。负向口碑往往导致顾客的抱怨，将会减少酒店广告的可靠性。所以从这个意义上来说，口碑推荐是一把双刃剑，酒店应该要充分利用口碑推荐的正向“放大器效应”，减少负向口碑，从而增加顾客的消费价值和酒店的品牌价值。
　  从上述中可看出口碑传播主要具有四个方面的特点：
　　第一，同其他的传播渠道相比较，口碑传播最典型的特点是通过非正式渠道进行传播，在顾客之间进行双向互动。口碑传播是在顾客之间最重要的非正式的交流工具之一，是真正意义上的双向交流。
　　第二，传播者和接收者都是顾客，与酒店无经济利益关系，传播信息较其他营销渠道获得的信息(如广告、赞助等)更具客观、增加信息的可靠性和可信性。
　　第三，有利于降低顾客的感知风险，有利于减少顾客与酒店之间广泛存在的严重的“信息不对称”问题，为同档次的潜在顾客了解商品的价值、未来风险等提供了参考依据，尤其对于昂贵的商品而言。
　　第四，口碑传播是无形的且不为酒店所控制，并且在不同行业中，顾客的传播意愿并不一样，导致潜在顾客增长的速度也不一样。通过口碑传播能够潜意识地影响其他顾客的认知模式，减少酒店现金流的随机波动和损失，增加酒店价值。
　　口碑营销可简单理解为“通过顾客以口口相传的方式将商品的有关信息传递给顾客的家人、朋友和在工作与生活中交往的人，从而促使其消费决策的形成的一种营销方式”，即凡是以口碑传播为途径的营销方式，都可称之为口碑营销。
　　由此可见，口碑营销是以满足顾客需求、赢得顾客满意和顾客忠诚、获得正向口碑、与顾客建立起良好的关系以及提高酒店的品牌形象等为目标。为实现该目标，酒店在开展口碑营销之前，就应该要有一个全面清晰的战略部署。即在制定口碑营销战略目标和定位时，需要事先考虑到顾客的异质性和风险性的影响，考虑到正向口碑和负向口碑引起的顾客价值的差异性，考虑到将长期、中期和短期口碑营销策略搭配组合，考虑到渠道成员、意见领袖、媒体、竞争对手、顾客等因素的影响。通过与顾客角色互换，形成一种可执行、可控制、可衡量和易被顾客理解的一种口碑营销渠道。
　　口碑营销有利于酒店盈利，有利于增加酒店流动资本回收速度和提高酒店固定资产的变现率，有利于延长顾客与酒店交易的生命周期，减少顾客流失率，有利于酒店从激烈的竞争中脱颖而出，形成酒店的品牌资产；有利于酒店内部文化建设，形成一支满意的、忠诚的、作风硬朗的和高效率的团队，使酒店得到越来越多的顾客的认同。

七．营销价值
　　但是随着经济的迅猛发展，酒店要想在激烈的市场竞争获取持续竞争优势，必须要完成从交易导向向关系导向转变的战略转型。从理论上讲，虽然同顾客建立良好的关系固然重要，但是酒店资源毕竟有限，要求酒店同所有顾客都建立关系是不现实的。此外，还存在很多不确定性因素，有可能导致酒店投入在维系与顾客关系上的资金，在一旦与顾客的关系破裂之后，就丧失了其价值。 因而，在复杂的营销渠道过程中，如何辨认哪些顾客才是酒店的关键顾客，如何将有限的资源分配到合适的顾客身上，这就需要通过计算顾客消费价值来挖掘出顾客在消费过程中的隐藏价值。因此，在口碑营销中也有必要借助顾客消费价值的思想，有效地进行顾客识别和管理工作，从而帮助管理者决策。

产生正向口碑推荐价值的顾客，无论推荐价值大小，都要比产生负向口碑推荐价值的顾客要好。对于产生负向口碑推荐的顾客而言，往往会给酒店造成无形的损失，阻碍其他潜在顾客消费，故对于负向口碑的顾客要加以特别注意。酒店应该仔细倾听问题顾客的抱怨，尤其要注意产生较多负向口碑价值的顾客，找准问题所在，对症下药，想法设法消除其不满，化解其怨愤，避免其负面影响，并进一步大胆革新，从而挖掘出新的商机。
　　总之，口碑是酒店拥有的一项特殊无形资源，通过口碑传播有利于顾客简化决策流程，缩短做出消费决策的时间，通过口碑营销，有利于酒店增加销量，降低获得新顾客成本、关系成本和维系成本等，使公司利润上升。因而，口碑、口碑传播和口碑营销这三个概念既有联系又有区别，不能等同使用，更不能随意调换，需要根据不同的使用目的来有针对性地选用，同时需要准确地对口碑营销中的关键顾客，也就是其中的VIP群进行有效识别并加强管理和营销。

八．VIP营销

VIP营销的根本目的就是维系酒店与高端顾客群的关系。这些VIP们对酒店有着重要的战略意义，是顾客消费价值的有效体现。VIP营销很大程度上是依赖口碑营销的，是建立在口碑营销基础上的营销，VIP营销也是营销的最后一步，也是没完没了的一步。

我们首先要明确VIP是主体利润创造者，他们不仅是有能力消费高档酒店的顾客群，而且是能持续的、非常适宜的消费顾客群。

酒店开展VIP营销计划的根本目的甚至唯一目的就是从这些重要顾客身上获取高额利润。然而，大多数酒店普遍存在一个误区，即认为VIP数量越多，赚的钱也会越多。这种行为本身就失去VIP营销的特殊性和优越性。VIP营销拼的是质，是品牌的营销，不同于低价策略拼的是量。

VIP营销通过人无我有、人有我精的个性化服务，可以抓牢顾客，锁定老顾客，引导其再次消费，有利于口碑的产生，有利于品牌的传播，有利于产品的销售，有利于带动新的顾客。

业内专家表示，酒店应重视VIP制的内涵建设，提升VIP服务的价值，真正做到吸引高级顾客，形成顾客的购物忠诚。值得一提的是，对VIP提供增值服务、进行消费奖励、加强VIP信息管理等无疑会增加酒店的运营成本，甚至牺牲酒店当前的部分利益。但事实上，推广VIP制的背后潜藏着巨大的市场和利润空间，零售酒店如能从VIP利益出发，将VIP制管理落到实处，则可以不断吸引和扩充VIP，取得VIP的忠诚，最终实现销售收入和利润的增长，构建酒店的竞争优势并取得长远发展。

国内的很多酒店经营者，都没有搞明白一件事，以为自己的宝贝品牌真的是无可替代，真的是所向披靡，真的是应者如云啊，其实，这不过是自以为是的幻象罢了，每一个品牌的真正的偏好者都是有限的，始终如一的VIP顾客更是有限的。什么是强势品牌？选择你，不选择他，就证明你是强势的，因为偏爱往往就是一种说不清、道不明的感觉，只可意会、不可言传，有人说做品牌就是制造一种幻觉，品牌做到极致就变成了一种“宗教”，从这个意义上来，也不无道理。
    在个性化、时尚化趋势日渐明显的今天，品牌发展的关键和核心，不是去抢一块更大的蛋糕，而是把自己家门口的这块蛋糕做大；不要祈望把你的产品卖给所有人，祈望所有的人都喜欢上你的品牌，而是要找出自己的发烧友来，强化VIP顾客的忠诚度；今天卖给所有人，明天可能谁也不买你！

VIP营销的核心是服务，围绕着顾客做全方位的服务，想顾客之所想，急顾客之所急，事事领先一步为顾客想好，你就拥有了忠实的顾客！
    九．VIP管理

 　 要想真正建立顾客的忠诚，酒店还必须通过对VIP需求的分析将顾客的年龄层次、收入状况、消费商品的金额及种类进行分类，从而开展有针对性的活动，建立个性化的顾客营销管理，以提供有针对性、合适的和及时的服务。这也正是酒店VIP营销管理的核心所在。

VIP在进行登记时，酒店会得到顾客的基本信息：性别、年龄、职业、月平均收入、受教育程度、居住范围等，这些信息对于酒店针对顾客进行个性化营销提供了很可靠的依据。在顾客结算时，数据库会将VIP消费商品的品牌、型号、价格、数量、时间等信息记录下来，为酒店的增值服务提供信息。酒店可针对顾客消费的不同情况，将顾客分成不同的等级，分别给予不同的待遇。酒店在合适的时间给VIP顾客寄去符合其消费个性的商品目录，将某种商品送到合适的VIP顾客手中，实行单对单的定点营销，让顾客感觉到酒店时刻都在关心他们，真正建立起顾客与酒店间的感情。
    近年来，国外高档百货公司甚至打出“闭店购物”的新旗号，为自己的顶级VIP顾客闭店，让其获得不受打扰的私人化购物乐趣，也彰显了VIP顾客的尊贵身份。闭店销售是一种深度沟通的促销方式，它顺应了精英人群的消费需求，他们通常认准品牌，定向消费，而且需要非常专业化的服务。购物对他们来说已不仅仅是单纯意义上的消费，他们需要更丰富的精神上的购物享受，这些服务在一般的中低档百货公司和熙来攘往的购物环境里是得不到的。

维珍是除了美国通用电气（GE）之外，世界上为数不多的靠多元化大成的大型集团公司之一，其从唱片、进入可乐、做航空、做珠宝等等，好像无所不能，但是，万变不离其宗，其制赢各个行业的最大法宝，就是给顾客制造永无止境的惊喜，维珍的老板布兰森就是这样一个另类的老顽童似的超级大玩家，处处给自己的VIP顾客，也可说是粉丝，创造无限快乐。这也维系它的发展和壮大，也说明口碑源自于惊喜。
    惊喜就像幽默一样，一定是出乎意料之外的、一定是顾客原来没有想到、遇到的，一定是神秘十足的。在有些宾馆里，人们会在房间内的桌子上或者床上，偶然发现几个鲜艳的千纸鹤，宾馆方虽然没有增加多少成本，却让人感觉到了意想不到的惊喜，感受到了如家般的温暖。有的宾馆，在房间内放置了一些精致的小花瓶，惊喜的房客会发现里面放着几张定额钞票，和一封贺信，除了恭贺入住外，还会明确说明，这些钞票是对你的特别优惠，一番小意思，请笑纳，房客能不暗地里偷着乐吗？已有110多年历史的泰国东方饭店，是世界十大饭店之一。该饭店几乎天天客满，不提前一个月预定很难有入住机会。上海酒店家宋先生曾经有一次下榻该饭店，在他回到上海两年后的一天，突然收到他们的一封信：亲爱的宋先生，恭喜您生日快乐！您已经两年没到我们这里来了，我们全饭店的人都非常想念您。宋先生事后回忆说：“他们仅用几元钱邮票，就让我发誓再到泰国时一定去住他们的饭店”。这些小小的举施，难道有什么难度吗？难道承受不起吗？难道不比直接采用打折的活动更能增加顾客的忠诚度，更能够提高顾客再次入住的几率，更能够增加顾客对泰国东方饭店的偏好吗？这就是惊喜源自于神秘的道理。
    不同级别的顾客应该受到不同的对待，一致对待，看似公平，实际上是最不公平的。VIP顾客群价值需深度挖掘，一点点不同，导致最后完全不同。
   譬如，某航空公司的VIP顾客，在第一年年终的时候收到了一个精致的飞机模型；到了第二年的时候，礼品换成了一封公司董事会主席的幽默诙谐的亲笔信；到了第三年，礼品则变成了一个VIP常客金牌。当顾客在第一年收到这份没有预先通知的礼物的时候，对这份独享的特权，他们非常高兴和惊讶，如果第2年、第3年都是收到同样的老套礼物，他们就不会去期望这样的体验了，而且会认为这样的做法很没有创意；如果每一年都能聪明地改变礼物的内容，那么，VIP顾客就会欣喜地期待他们的下一份特权尊享，就会下意识地、情不自禁地常来光顾。言下之意是神秘源自于特权。否则就不会有神秘，也不会有惊喜，也不会有口碑，当然也就不会有牢固的VIP客户群。
    针对VIP顾客，在其生日到来之时，提前一周赠送优惠券；在每季每波新产品到来之时，在宾馆等地组织VIP顾客开办微型新品发布会和新品走秀展示活动，给予VIP顾客优先选择消费权，使其独享无上的尊荣。这就是VIP的特权，其实人的要求并不会很高，主要是你要给他，他需要的是这个满足他心理的形式或排场而已，但绝对不能是他要求的。
    有的服装品牌，已经开始尝试不开设店面，全部采取VIP制销售模式，一年365天，只经营65天，公司员工每天的工作就是打电话，与VIP顾客沟通、预约，进行顾问式销售。好处是与老顾客面对面亲密接触，了解她们的需求和建议，同时展示了品牌，避开了其他品牌的竞争和干扰，避开了价格战的陷阱，不用打折，用这种独享的特权价值来补偿打折价值。这是真正的VIP营销。

十．VIP卡的作用

营销的宣传是第一位和起点，有特点，有吸引力，针对性强的宣传是必须的。形象宣传，体现含金量，突出顾客的地位，则应该是重点。VIP营销的宣传应该有VIP营销的特色，当然会有很多种方法，但最具特色和最相匹配的无疑是VIP卡。一张精美的VIP卡可以有诸多功能。

形象提升：精美设计的卡片，对外提升酒店形象，吸引更多的人加入消费。凸显VIP的身份，具有很高的渲染宣传效果。
    消费区分：对内区分VIP卡和非VIP卡的消费方式，让顾客在享受个性化的消费意识中不知不觉地增加消费量。 
    操作简便：摒弃手工登记方式，利用电脑的自动化管理，提高工作效率，减少因手工登记失误造成的顾客不满。 
    管理科学：有利于统计营业员的工作业绩，方便统计奖励；有利进行经营分析，为进一步的营销策略提供数字上的参考，避免进入亏损状态，推动酒店更快速的发展。

因此能够赠送给VIP的VIP卡，一定需要表现尊贵、高雅、时尚和个性，一定是能够和持卡人的身份相匹配的VIP卡。

一张设计精美的VIP卡，一定是值得顾客多看两眼的东西，一定会倍增印象和好感，促使顾客产生深入了解的欲望。

一张设计精美的VIP卡，是值得炫耀的随物，是VIP身份的表现，是向社会、朋友、同事展示自己个性的时尚配件。

一张设计精美的VIP卡，让顾客更容易的做出消费的决策，提高商家的信任度。

一张设计精美的VIP卡，是口碑开始的最好话题，毫不遮掩，无需拐弯，直接切题。

一张设计精美的VIP卡，就是酒店的名片，最小的随身广告，随时可以传播。

为了让VIP卡给人留下重要的第一印象。新颖创意的设计和特殊创新的生产工艺是让VIP卡引人注目的好方法，诸如令人难忘的图形、不寻常的材料、质地、压花等等制作工艺被开发出来并被应用于制作VIP卡。

目前出现了一种全新卡面制作和卡面表现方法，以不同颜色的烫金纸为表现媒介的制卡工艺。与普通烫金不同的是它以丰富的纹理，充分表现了图案的细微之处，给人一种浮雕的感觉，使画面的内容形象自然。加上各种颜色烫金纸的配合，图案更加丰富多彩。特别是金银烫金纸的处理，使卡片呈现出其他表现方式无法比拟的富贵感。由于它的纹理效果使得普通烫金卡的反光刺眼的现象不复存在。但仍旧有烫金纸的耀眼和亮丽特色。它不仅可用于制作普通PVC贵宾卡，也适合于制作各种类型的功能卡，如磁卡，接触式IC卡，非接触卡，在保持功能卡的使用价值的同时，也使它们的宣传面更上档次，并且比普通烫金卡不易磨损，更加耐用。

和金属贵宾卡相比就有更多的优点：如色彩更丰富，不那么锋利和沉重，成本相对低廉，可以附加更多的功能。

只要你有想像，我们将为你实现创意。

我们的创意就是让你的品牌无价。

我们的工作就是让你的口碑光大。

我们的服务就是让你的形象耀眼。

我们的合作就是让你的顾客常来常往。

适合于卡面设计要求比较高的服务行业，如各俱乐部、会所、酒店、咖啡酒廊和美容美发。因为你们的服务十分出色，就应该有出色的纹饰烫金卡陪衬，能给自己的用户更深的印象，呈现出与众不同的感觉。使你的顾客感受到VIP的超群与至尊。这就是我们的目的。