霍雨浩干王秋儿:什么是社会化客户关系管理（Social CRM）

社会化客户关系管理（Social CRM （以下简称社会化CRM）），最近非常热门的一个词，你一定不会没听过，或者多少都会对它有些了解。关于社会化CRM，我有几点比较重要的信息和大家分享一下。社会化CRM的概念
首先，社会化CRM是一种经营战略，这种战略包含了多种不同的工具和技术。并且，这一战略基于顾客的参与和互动，而最后顾客是否会买单还得最后看着办，是的，在社会化客户关系管理战略里，销售只是作为一个附属品，最重要的，还是要让你的顾客都能参与进来。
其次，社会化CRM包含了传统CRM的所有内容，也就是说，社会化CRM同样需要一个用户反馈和沟通的机制，一套高效专业的流程管理系统，以能够很好地帮助企业管理客户关系和处理用户数据。
除此之外，社会化CRM对于不同的企业会有不同的含义。最核心的关键，是要充分了解自己在经营中最大的挑战是什么，清楚自己的最需要解决的问题，然后才能解决它。
社会化CRM是一种社会化商务或者说协同商务经营发展的工具，能够从企业的内部和外部双向进行作用。
在了解了以上的这些基础背景知识之后，让我们来看一下社会化CRM以及传统CRM内部究竟有些什么内容。请看下面这几张图（图片来源: Chess Media Group http://www.chessmediagroup.com/ ）
全面了解CRM

从上图可知，传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个单向的沟通模式。
CRM 系统建立于一系列功能整合基础之上，包括销售，市场营销，顾客服务，以及技术支持——CRM的最终目标是促使目标顾客能够持续不断地购买自己的产品，成为企业的忠实用户。当然，这中间包含了一条相互整合联接的能推动目标顾客不断去接近最终目标的通路。
传统CRM更多建立于顾客个人信息和资料数据之上，品牌搜集顾客资料，然后全部资料纳入品牌自己的CRM管理系统中，品牌可以运用这套系统更好地了解顾客，细分顾客需求，以及更精准地去定位潜在受众。
再来了解社会化CRM

在社会化CRM中，公关（PR）担任着至关重要的角色（公关的影响力几乎到了可以影响到企业的预算分配，同时有权力先于所有其他部门采取相应的行动）。在大多数企业中，公关部门也同时担任着品牌社会化营销的职能，因而，可以说公关部门决定了顾客在品牌社会化营销中的参与度。
社会化CRM与传统CRM的不同之处除了公关职能的改变之外，顾客对品牌的支持与顾客个人的品牌经济也至关重要。以及顾客对品牌的经历对社会化CRM也是至关重要的因素，这一方面，更多程度上取决于顾客本身。在上面这幅图中可以看出。在传统CRM中，顾客与企业品牌的CRM系统毫不相关。
而在社会化CRM中，情况就完全不同。顾客可以说是整个系统中最为关键的因素，它决定了企业该如何来运营品牌的社会化CRM。区别于传统的单向沟通模式。社会化CRM使品牌必须与顾客平等交流，相互沟通，必须与顾客一起合作，才能使品牌正常经营。经营自己的业务。在社会化媒体中，顾客拥有更大的权力，可以自己主动地选择产品。并且对于客户关系管理来说，会更取决于顾客对品牌的支持程度。
对于社会化CRM，有一点是我们必须非常清楚地了解的：社会化CRM并不会完全替代传统的CRM，社会化CRM只是一种由传统CRM演变进化而成的新型的CRM。(读注：社会化CRM应该跟appstore结合，用户使用appstore的过程可变成初步的用户数据收集的过程。)
为什么会发生这样的演变呢？

以上图表不言自明，那我们就用图表中的统计数字来和大家分享一下，人们为什么消费，以及为什么分享信息
-93％的美国民众更希望品牌能在社会化新媒体上出现。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008）
-60％的美国民众经常性地在社会化新媒体上与品牌/企业进行沟通。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008）
用户在消费过程中，有三个主要的因素会影响他们对品牌作出选择：
-个人经验（98％）
-品牌印象或品牌商的企业声誉（92％）
-来自朋友和家人的推荐（88％）
41％的消费者认为，企业应该运用社会化媒体来征集消费者们对于其产品和服务的反馈意见。（数据来源：Cone Business in Social Media Study， 2008)
43％的消费者认为，企业应该运用社会化网络来解决消费者的问题。
只有7％的企业/公司真的了解社会化媒体对于客户关系管理上所具有的重要价值。（数据来源：Brand Science Institute， European Perspective， August 2010）（读注：是否社会化客户关系管理平台的概念？好似facebook上的企业厂家?）
在决定是否购买推荐产品或服务，有超过4/5的消费者（81％）会上网搜寻相关信息，以证实自己获得的推荐是否属实。他们会搜索信息包括产品/服务信息（61％），查看用户评论（55％），或查看该产品/服务在信息排行网站上的排名情况（43％）（数据来源：http://www。coneinc。com/consumers-confirm-recommendations-online）（读注：企业的声誉必须好）
美国民众表示愿意多花9%的钱来为更好的服务买单。 （来源：http://about。americanexpress。com/news/pr/2010/barometer。aspx）
以上这些数据，仅仅是很小的一部分数据。太多研究结果都在告诉我们同一个现实：在社会化媒体日新月异发展的影响之下，消费者们也正在随之改变着。
对于企业来说，目前最大的挑战，就是要尽快转变，调整，以满足顾客在社会化新媒体所带来的全新的目标消费者，而令人吃惊的是，原来竟然还有如此多的企业还完全没有认识到社会化媒体对于企业客户关系管理的重要性。
本人非常欣赏的一段来自Gartner的话：
“在2010年，试水社会化新媒体营销的企业之中，有一半以上的企业都有不同程度的失败，有些企业是由于自己的客户关系而导致这样的结局。失败的最大原因来自于企业自身，在还没有完全了解好社会化新媒体之前，就跟风冒冒失失地冲了进来，甚至都不清楚在这篇全新的领域，企业究竟应该做些什么，只能眼看着自己顾客却一步步地把企业推向了失败。“
社会化客户关系管理正在迅速地从一个单纯的粉丝/好友聚集之地，转变成消费者和企业相峙的阵地。
你或你的公司是否涉足了社会化客户关系管理领域呢？你个人对于此有什么想法？欢迎你留言。
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